接待工作指引与操作手册

接待工作指引与操作手册第一章接待工作总则一、接待工作的目的和意义接待工作也是生产力。通过热忱、周到、细致的接待工作，可以树立平安优秀的品牌形象，保持内和外顺的交往关系，促进长期稳定的业务发展。二、接待工作的原则和要求（一）接待工作的原则恳切热忱、以礼相待来宾至上、细致周到仔细负责、有始有终内外有别、讲求实效对口接待、分工负责遵守纪律、严守机密（二）接待工作的要求1.接待工作标准化同一层面（集团总部层面、子公司总部层面、子公司各二级机构层面等等）的接待工作应实现资源配置、服务模式和操作流程的标准化和一样性，不得由于地域差异而出现执行标准差异的状况。2.接待工作流程化接待工作必需流程化、规范化。接待过程的每一个步骤都应经过细致的考虑和周密的部署，做到事前有打算，接待有步骤，结束有反馈。（接待标准化流程见其次章）3.接待工作责任制各单位分管行政的班子成员（及以上领导）为本单位的接待工作总负责人和总协调人；各单位办公室（行政部门）主持工作的领导为接待责任人；各单位还应依据实际状况，培育和配备专（兼）职接待联络员，负责落实具体接待事宜。三、接待分类依据来访单位和人员的性质、级别及办理业务的种类等，接待分为不同的种类。不同的接待种类，应供应不同的接待服务。接待工作依据对象划分，可分为内部接待（包括上级单位、同级单位、下级单位等）、外部接待（包括政府及监管部门、同业、客户、合作单位等）。依据内容划分，可分为指导检查类、参观沟通类、媒体来访类、活动会议类等。依据应对状况划分，可分为预约接待、突发来访等。为了规范接待分类，平安系统内通行的接待分类标准为接待的重要性。依据重要性不同，可分为以下四类接待：1.一类接待：政府及监管部门指导和视察工作、VIP客户来访、行业内外友好单位工作沟通等由本单位内高层领导（集团层面为执委会执委层以上、子公司总部层面为班子成员、二级机构为一把手）参与的高端接待。2.二类接待：即以各职能部门对口接待的外部业务洽谈、参观会见及平安系统内相关单位之间的沟通参观等。3.三类接待：即公司员工与外部单位相关人员的小范围业务洽谈等。4．四类接待：即日常业务往来，如广告公司、快递公司或个人业务办理等。（本手册不适用此类接待）四、接待工作的职责划分1.接待工作可能涉及的部门包括办公室（行政部门）、受访单位（受访人）、业务对口或支持部门等。相关部门在每一项接待工作中要分工明确、各司其职、相互协作。办公室（行政部门）主要负责总体协调和服务工作，包括会议服务、参观支配、用餐出行、环境卫生等具体接待工作的落实；受访单位（受访人）主要负责来访信息的收集、接待预约申请及全程接待陪伴；其他业务对口或支持部门供应必要的信息、资源、人力支持。2.依据接待种类的不同，一类接待由办公室（行政部门）主导，各相关部门协同完成；二、三类接待由受访单位（受访人）主导完成。一些外部重要接待，必要时可恳求上级单位或领导的支持。其次章接待标准化流程标准接待流程图：接待需求受理，区分接待类别接待需求受理，区分接待类别一类接待二、三类接待接待对口部门填写接待申请表（见附表1），并通过EOA提交申请。接待需求受理部门填写接待申请表（见附表1），并通过EOA提交申请。接待对口部门帮助办公室（行政部门）搜集具体需求和相关信息，进行整理汇总；召开接待筹备会，指定接待总负责人，进行接待分工、制作接待表（见附表2）接待对口部门搜集具体需求和相关信息，进行整理汇总。召开接待筹备会，指定接待总负责人，进行接待分工、制作接待表（见附表2）相关部门分头落实接待各项打算工作，同时一直访单位反馈接待支配。接待效果反馈，重要接待信息上报。接待落实一、接待申请接待工作实行预约制。全部接待都必需经过事前预约，一、二、三类接待均需通过EOA系统进行申请。客人来访前应与受访人进行联系，或经前台服务人员代为联系受访人后才予以接待。受访单位（部门）如需其他单位（部门）帮助接待，也必需进行预约。对于一类接待，受访单位（部门）应提前收集并整理汇总的来访信息，在正式接待前至少3个工作日提交给接待帮助部门，并制定具体的接待支配。接待审批流程如下：一类接待：申请人→部门内部审批流程→办公室（行政部门）审批→其他支持部门→分管领导→一把手→上级单位分管领导二、三类接待：申请人→部门内部审批流程→办公室（行政部门）→所在单位分管领导二、接待打算打算工作是整体接待工作中的重中之重，打算工作的充分和到位与否，干脆确定了整个接待的成败，影响着具体接待操作中的每一个环节。任何接待都要进行相应的打算，特殊是一类接待，更要进行充分的前期信息搜集、需求沟通、资源协调、物品选购 等前期打算工作。（一）信息搜集对于来访单位信息驾驭的多少，干脆关系到接待质量和效果的好坏。信息搜集的主要内容包括：来访单位、目的、时间、人数、名单、职务、行程支配、航班（车次）信息、入住酒店、车牌号、国籍、喜好、是否携带礼物，及其他特殊要求等。（二）资源协调1.内部须要获得相关部门的支持和协作，例如业务数据的供应、接待服务的支持、会议场地布置、工作人员和费用预算的落实等。接待对口部门必需就接待所涉及的全部方面与相关部门进行充分的沟通、协调。2.外部须要协调落实的有：机场、酒店、会务公司、外租场地、媒体、监管部门、政府机关等。三、接待支配（一）日程支配。与来访单位进行充分沟通，确认并支配好来访期间的日程，制作详尽的日程表或会见指南。（二）会议支配。包括会议室/接待室的提前预定或租用；落实会议名牌的打印制作、鲜花植物摆放、茶水点心配备；拟定会议议程、制作会议及介绍材料；视须要支配摄影摄像、翻译、速记等。（三）参观支配。包括参观路途的设定、参观部门沟通协调、景观设备确认、参观解说词的撰写、平安保卫等。（四）用餐支配。依据实际状况，须要支配与来访客人用餐时，要区分工作餐和正式宴请的区分。正式宴请需充分考虑客人的口味、偏好、忌口等。留意不同国家、民族、地方菜系的选择和酒类的选择，敬重客人的饮食习惯、风俗习惯等。通过微小之处的关怀，给客人留下美妙的印象。（五）礼品支配。假如来访客人打算了礼物，则应做到礼尚往来，适当的时候支配交换礼物的环节。事先须要了解对方礼物的大小、品种、特点甚至价格等信息，以便打算相应规格的礼物。假如来访客人未携带礼物，则可依据实际须要，选择打算一些具有平安特色、地方特色的礼品或行销协助品予以赠送。（六）巡游支配（略）（七）应急预案。在特殊的状况之下，如疫情、气候、地理条件等不行测因素存在的状况下，应提前制定相关应急预案，规避风险；在中途可能更改的接待环节中，应提前制定协助方案，并做好相关支配。（八）接待支配表。接待支配表（见附表2）是每次接待工作的执行标准，是经过反复与来访单位及内部相关部门沟通确定的程序支配，参与接待的全部相关部门及工作人员务必人手一份，严格执行，并依据要求提前做好相应打算，各司其职。确保接待各个环节的顺当连接。接待支配表内容包括来访方面的单位名称、来访目的、来访方领导及工作人员的精确姓名及职务、参与接待的我方领导名单、双方联系人的联络方式、整体接待支配的精确信息和留意事项，以及参与接待人员的工作要求等。四、接待总结与信息记录总结是接待管理的重要组成部分。在接待管理中，总结既是循环的终点，又是下一个循环的起点。全面细致的总结有利于提炼阅历、规避失误，提升公司整体接待水平，也有利于公共关系网络的建立与维护。进行工作总结，要留意绩效分析，着力于解决存在的问题。对接待工作进行绩效分析和评估，主要从以下六个方面进行：1.来访单位/客人的满足度;2.领导和相关部门的满足度;3.接待服务质量：看法、效率、礼仪、平安、周到;4.接待过程的统一性和流畅性;5.公关期望的实现程度;6.合规程度。（一）接待总结表（见附表3）接待结束后，应仔细填写接待总结表，具体记录当次接待的具体状况及有关信息，包括来访单位、领导的背景资料，活动日程的支配，客人的爱好爱好和饮食习惯，发生的问题及处理经过;客人的反映及改进看法等。假如接待促成了业务合作、政策支持或重大项目的推动，则要重点记录，使接待工作切实与公司发展紧密结合起来。接待总结表应定期整理归档。总结的过程中，参与接待的人员应相互沟通感受，共享阅历，在总结中提升水平。（二）建立接待台帐办公室（行政部门）应统一建立所在单位的接待台帐，对接待的基本信息予以记录（见附表4）。并每月向上级单位办公室（行政部门）汇报接待状况。各子公司总部办公室（行政部门）应每月汇总所在公司的接待状况，报集团办公室备案。（三）重要接待报备原则对于一类接待，需求部门应当在受理来访需求时，刚好将相关信息上报上级单位分管领导和办公室（行政部门）；接待结束后，整理汇总相关接待资料，报上级单位备案。附表1：中国平安保险(集团)公司接待申请表申请部门子公司+机构名+部门申请人手机/座机来访单位全称来访目的来访人员来访人员的名单、职务拟定日程支配时间行动具体需求会场布置参观路途车辆支配……附表2：中国平安保险(集团)公司接待支配表部门：子公司+分支机构+部门类别：一/二/三类接待编号：办公室统一编号，例：（2010）001号来访时间日期+时间来访单位全称来访目的来访人员来访人员的名单、职务接待部门接待负责人具体支配时间行动支配地点参与及陪伴人员备注：附表3：中国平安保险(集团)公司接待总结表部门：子公司+分支机构+部门类别：一/二/三类接待编号：所在单位统一编号，例：（2010）001号来访时间实际来访日期+时间来访单位全称来访目的来访人员实际来访人员的名单、职务