北京物业管理公司质量手册全套

目录心题普文目赢质穿陷量处携手说肿册日发目忘笑录弄章节号：欠0.0违第狂1便页（共遵1雪页）怕质量手册目猫录软页数帅章节号减各解同章话偶节伤弊题陵扎目司1贿0.0酿质量手册目懒录写2命0.1春质量手册颁煤布令姐3悲0.2界管理者代表串任命和授权呢书则4艘0.3烧公司简介滚5模0.4旋质量方针和畅质量目标发木布令拆6宗0.5政公司质量体兵系组织结构津图、公司组距织机构图加7报0.6童职责和权限帮8樱0.7嗓质量体系要剩素及职能分辜配表挺9块0.8献质量手册的棋管理边10侦0.9张质量手册修搂改页健11螺1.0羡适用范围误12亲2.0踢引用标准狱13集3.0追术语和含义扣14洋4.0硬质量体系要蹲求安15迎4.1金管理职责缎16寨4.2棍质量体系抚17眠4.3味合同评审泳18被4.皆4斗设计控制(扛本公司建立承的质量体系音不包括此要犹素)撇19懒4.5乡文件和资料德控制晴20您4.6跃采购唯21愿4.7银客户提供产乒品的控制凡22腐4.8园产品标识和普可追溯性傲23仪4.9岗过程控制聪24闸4.10么检验和试验各25配4.11返检验、测量堂和试验设备绞的控制壶26岸4.12串检验和试验罪状态经27四4.13挥不合格品的副控制抚28院4.14趋纠正和预防车措施府29姻4.15乡搬运、贮存夹、包装、防陶护和交付爱30贷4.16录质量记录的栗控制莫31壳4.17充内部质量审瑞核邻32畏4.18偶培训币33章4.19饲服务郑34抹4.20首统计技术尘35欧5.0途附录得:展程序文件目尊录棕菜版本号俱/罚修订号：驴1/A质量手册搞题抵目脖《质量手册京》颁布令丢章节号：0暖.1巧第1页（共箱1页）皮关于颁布邪公司《质量嚷手册》的命谦令造北京鸿铭物似业管理有限扒公司各部门尤：治为零贯彻本公司巷质量方针和脂质量目标，延全面提高经哑营管理水平法和服务水平膨，实现公勤司管理与国击际标准接轨洁，依据GB稻/T190熄02-19系94督idt福ISO90斩02：19鸡94质量体坡系，特编合制公司《质蹦量手册》在叮本公司全面怖实施。喂《弄质量手册》早是本公司质掉量保证的基买本法规，是枝公司质量体组系运行的标框准，是公伟司对客户的浇质量承诺虫，是公司建旦立高效运营林、高标准管弓理体制的依盈据。全体员啊工必须育严格遵照执澡行，并承担蹈相应的质量鄙保证。铁牛本《质量手嫁册》自惰年导心月链日起实施班。炮寄此违躺令霜扛谷汗邮启象腾辰鞠缠蠢答摊蜜携转渠剑批准人：贱黑享惰党让期购划侧散哨原年务月孤日质量手册遍题斩目禁管理者代表赔任命和授权钉书喝章节号：0般.2应第1页（共梨1页）劝任命和授权队书护兹任命XX风X先生任本煎公司质量体画系管理者代蛇表。声同时授权斗管理者代表缺下列职责：尚负责组织并发协调公司质浆量体系的建变立、纠正、参保持和改进招；谁组织公司内亲部质量体系任审核活动以泥及纠正和预锣防措施的实竹施和验证；分向总经理报迅告质量体系骄运行情况，弓即处理影响逐质量体系运刮行达到标准客的有关情况到；肺协助总经理舰做好管理评忠审工作；袜主持质量体笨系文件的编突制、发布纺和实施；椅代表公司就糟质量体系有稠关事宜与公悉司外部各方点的联络工作跑;弄任命公司内题部质量体系户审核小组组贵长、审核员伞.隐授权公院司总经办为兔本公司质量渠体系综合管啄理部门，全巷面协助公司邪管理者代表冈陆进行有燕关质量体系血的运行、实崇施、保持和忽改进工作。窄此令叮斤雀赖千怜齐筹洪系掠治昆据刻仔批准人：黄后痛信寸刚娃港杨笔丧渐肃锋年疾月纽日扑质量手册捡题护目妙公司斯简介么章节号:0揉.3鄙第1页孕调北京XX物谅业管理有限步公司,成立花于1998诸年9月,是悟由XX投资外咨询有限公浊司出资兴办剑的有限责任芹公司.注册状资金500眯万元,经营苹范围：物业齿管理、劳务维服务、装饰盖装修.脾捡码各态喝努计写殿激厘皇爷单省羞幸娇炸闷穗激捷萍堪尾牢暖永影方爆足首池庙赛首技背听锻公司设总经初办、财务部她、管业部、浸工程部、安演保部、下辖膛XX花园管堵理处。管理探处设服务中垒心，事务组洗、工程组、漠保安队、保明洁组。目前锁管理物业总悔面积约7府89龟万平方米，块包括甲级写累字楼、甲级央住宅等。降抢公司目前拥刷有员工膜1哨70O人，等拥有一批有致专业素养和税职业道德，串充满奉献精订神和创新意茂识的专业管街理人才，社如会经验丰富自，人才结构河合理；拥有杰一支全部由庭退役武警、询战士组成的俭训练有素、藏纪律严明的集保安队伍；寸拥有一支有风雄厚技术力可量的维修队浊伍；拥有一渔支专业化的明保洁绿化队棍伍。曾公司以兼“唤比承诺做得劣更好语”忙为经营理念加，牢记凶“虫服务第一，拉业主至上，动依法管理搭”将的企业宗旨这，制定一整坟套严格的管弓理制度以及蚁严密细致的蒜数字化岗位御责任制，对窜物业进行科饰学的、全面坑的、系统的年、量化的管冲理，努力给述业主创造安残全、优美、辈温馨、和谐衫、舒适的工蜂作、生活环早境，让业主吐享受到物超知所值的良好代服务。捆公司坚持导“颗寓管理于服恩务之中、寓妙经营于服务焰之中蠢”街的经营方针男，以先进的势管理方法和墙现代化手段漆，超前的经买营理念创新聚的经营手法巩，优质、高瞎效的为社会期提供全方位燕、多元化地摇物业管理服温务，开展适亦度多种经营部，以业主满蒙意程度为核票心，做到社笔会效益、经磁济效益、品离牌效益、文饭化效益高度果有机的结合倾，实现公司脱不断开拓，热永续经营。拴公司对未来著充满信心，马决心在业主配满意方面进泽一步做到理尘念满意、行安为满意、视纸听满意、物同业满意、服趴务满意，建群立智能化业集主服务系统扇、智能化业尾主服务支持凭系统和自动红化业务推广追系统，在现观有规模上不加断发展，自筝我完善，创周一流物业管须理水平。委炎袍痰法人代表：古读联丸总秘锋经言染理：捆蒜仁挑联系电话：陵6凉探弱搜视他犹粱恰邮磁荒编：屿段予矮壮范公司地址：军北京市朝阳仰区河步仆浩培蚕管糊曾累达愉灶回碎哑质量手册回题务目倍质量方针和室质量目标鞠章节号：0都.4楚第1页（共眠1页）栗方针：茧超越承诺的舟服务理念拴严格规范的循质量要求污舒适温馨的卸人文环境增永无止境的敌理想追求败超越承诺的亦服务理念：匀通过我们细俱致的工作，赤对应薄“蹦比承诺做的峡更好断”吸的口号，使腥客卡导虎蛾怎户真正享受御到物超所值阴的服务。杰严格规范的宁质量要求：材以ISO9斜002为标逝准，以员工歇自觉贯彻落疫实为前提，麻通过严谨科但遭楚坟惊学的管理，虑规范我们的焰服务行为，求提高服务质育量。阀舒适温馨的士人文环境：抱优越的社区亦环境需要我让们以人性化酒的服务，去册创造一个有灰思想、点捐通提请有内涵、高求品位的独特锄文化空间。激永无止境的捏理想追求：浴不断适应和彼满足客户需胖求是我们的弦目标，每个现员工要通过龙自己的实际白行动使鸿铭茫的服务理念怖得到无限延困伸，。荣厨目标：客告剪1杜.滨析房屋完好率当：前三年9妹8%嚷榜凤2.鄙尽房屋零修率姻、急修率：潮95%杰软罗3.宴鸽维修工程质振量合格率：挠100%速圈凳4.谢插管理费收缴趁率：98%世址雨5.贼茫绿化完好率犹：95%曾拴碍6.披仙清洁、保洁彼率：95%妈数煤7.客户拴物业管理满睁意率：98址%召根据公司服嫌务宗旨及实浓际情况，规激定了质量方悄针及目标，填并形成文件增，这不仅是奖对全体员工免的要求，同袍时也是对客匹户服务质量沟的承诺。本丑公司将通过班严格的培训依，要求全体付员工理解并汉贯彻执行，弦同时通过对拖各项服务的隙过程控制、兄服务质量的漫检查及统计狡技术应用，盆达到上述目身标要求。理竞盟雹廉阅吗羡序批准匙人：绳甜快艘雄井隐牧茎年占月级日质量手册乔题锈目鼻终公司质量体说系组织结构喂图穿章节号：0仅.5聪慰第1页（共辛2页）管业部保安队保洁组服务中心事务管理组工程组管理处主任安保部财务部总经办工程部管理者代表总经理管业部保安队保洁组服务中心事务管理组工程组管理处主任安保部财务部总经办工程部管理者代表总经理质量手册鲁题唉目牲公司组素织机金构图尽章节号：0栏.5饭菌第2页（共食2页）总工程师保洁组保安队服务中心事务管理组工程组主任助理管理处主任安保部管业部总经理助理财务部财务总监总经办工程部副总经理管理者代表总经理总工程师保洁组保安队服务中心事务管理组工程组主任助理管理处主任安保部管业部总经理助理财务部财务总监总经办工程部副总经理管理者代表总经理质量手册铁题宗目吸漆公司质量体配系组织结构猴图雷章节号：0曾.5字足第1页（共也2页）管业部保安队保洁组服务中心事务管理组工程组管理处主任安保部财务部总经办工程部管理者代表总经理管业部保安队保洁组服务中心事务管理组工程组管理处主任安保部财务部总经办工程部管理者代表总经理饭质量手躺册设题目粮职责和些权限区章节号：0地.6坏第1页（共晌3页）熟目的脉明确与质量眨活动相关各求部门的职责净和权限,确务保质量体系尊活动得到组需织落实。霞适用范围弄适用于公司甩与质量体系须活动有关的饺各部门及小烂区管理处相农关人员。本主要职责狗总经理葱制定质量方复针及质量承蝴诺，并以文镜件的形式发诱布；哄规定从事与沸质量有关的盘管理、执行身和验证工作陪的人员职责技、权限和相婚互关系；陪为质量体系厚的运行提供政充分的资源罚；样批准发布《严质量手册》男的实施；运任命质量体表系管理者代蓄表；嚼主持质量评份审，确保质姐量体系持续矛的适宜性和夏有效性。改管理者代表壶待负责组织并辛协调公司质霞量体系的建则立、纠正、狠保持和改进尚；孟俱组织公司内伤部质量体系江审核活动以符及纠正和预竞防措施的实凤施和验证；兵寒向总经理报扑告质量体系惊运行情况，皇即处理影响水质量体系运劝行达到标准狡的有关情况而；轧运协助总经理候做好管理评碑审工作；碧骑主持质量体倚系文件的编扒制、窝肤发布和实施构；楼燃代表公司就论质量体系有弦关事宜与公捎司外部各方惯的联络工作拖;旱孤任命公司内仇部质量体系洁审核小组组屯长、审核员波.腥总经办急协助管理者更代表组织管吨理评审活动宵,负责有关狗文件、资料订、记录的收旦集、整理、轧发放；钓负责质量体灿系文件的控钉制与管理；姓组织合同评可审；汉汇总各部门唱申报的物料刻采购计划，捕组织物料采烛购的实施与喂管理，确认袖合格分承包来方；座总经办负责慢物料的标识爸检查；腔总经办负责脚对采购物料锐及已入库物流料的检验和鼠试验状态进疯行标识和记谦录；踏总经办负责娘对公司各部惠门及小区管妨理处各职能你组的《纠正米/预防措施潜报告》进行迅跟踪验证；修总经办组织锅库管员进行娱物料入库后饼的贮存；险协助管理者寺代表组织内丑部质量体系沙审核工作；克负责公司培混训工作事宜徐；惑负责确认、洒选择统计技五术应用，并眨进行指导和锣汇总；诱负责对公司衫重要质量记划录进行控制萍；此财务部咸负责公司会前计预算、会眯计核算及财莲务报表统计忠；里参与公司经兰营管理决策朵管理工作；稠秤负责对蹄公司合同条弓款有关财务呼事宜的审核邀、确认；罩质量手注册中题目海职责和稠权限诊斜章节号：0耽.6住第2页（共颜3页）璃管业部玻负责对租赁兆合同、特约齿服务合同、屡其他合同的挨评审工作；牧负责公司服行务标识和人捕员标识的管废理控制；闪负责组织有甩关部门及相乔关小区管理筝处办理客户亚入住；纱负责公司社飞区文化活动舅管理，组织猴大型社区文劈化活动；蒙负责公司的障保洁、绿化抄和客户特约贫服务工作的料管理;贱负责对不合锐格服务进行缸评审确认，俩并制定处置贞方案；谈负责对服务句反馈进行控名制，组织处脾理重大投诉慨，并验证；扇负责公司工土作计划、服记务计划的编掩制和检查落共实；隔组织公司月益度检查工作访，控制公司沿的服务状态粥；喇安保部野全面负责公萄司治安、消童防、车管工聚作，指导各迅小区的治安漏、消防、车象管工作；漫负责与上级罗政府治安、姜消防、车管笋主管部门的涌协调；绩负责治安、缠消防培训，寨组织消防演不练和全面消矩防检查；描工程部队负责对涉及凉工程项目分阿承包方的评炼价选择；笼负责开发商沈或客户委托赠管理的设备孤设施;匪组织物业接军管，负责客否户装修申请厘的审批，装虏修监管和验辞收；盈负责对工程性设备设施标末识的确定检办查；哀负责设备的母管理、选型吊、检查、报烫废，组织对新设备设施的启更换改造；绿负责对小区早接管的房屋品进行管理；熔负责检测设悉备的购置、默检验、校验倒、失准报废添的评价；烤小区管理处蚀负责按合同冤规定的范围竹、标准向客穿户提供日常丝服务并收取怨有关费用；最负责提供管茅理评审资料质和质量体系迅运行中具体贤情况，制定锐小区的纠正奶和预防措施舱，落实具体抛工作；秩负责对本小降区有关文件蜂进行管理；元编制年度请感购计划及月秘度请购计划受；恭制定管理措扫施，管理客污户提供产品命；匆管理小区各袄种标识，实坏现小区服务序可追溯性；叛编制年月服爹务计划并实叠施；静检查督促小亭区治安、消革防、保洁、验绿化、工程唇维修工作；扁及时、有效岔处理紧急情平况，并组织仍调查紧急情渠况；者组织参加大琴型社区文化述活动；岩组织小区对农服务质量进概行周检，并潮对服务过程剩状态标识和兰记录；缸组织小区有棋关职能组进拥行岗位培训枣；代通过各种方车式回访验证畅服务反馈处竟理结果；滥对小区各职弓能组统计技旦术应用进行千指导，汇总杏上报；川质量手宗册领题目厨职责权谅限态章节号：0浪.6亮第3页（共呢3页）趴帽5小区服务录中心负责房仍屋代管，管虾理服务标识致和人员标识恨，控制日常画服务、报修雾，日宇锐常巡视保观洁绿化，实弟施和记录日祖常社区文化谨活动，对小域区产生的质助量记录进行省统一扑毯管理，收浴集统计反馈蜂信息，督促件落实，验证铜结果；追躬6小区保安丢队负责小区青车辆管理，酒保安工作，手消防工作和封夜间值班工炮作及紧急情安况处理；械及7小区保洁汗组负责小区椅保洁、绿化亏工作的实施秒，进行专项娘保洁；城具8小区事务尼组负责小区净的采购计划替汇总，物料维及标识采购秧、验证入库芹、检验试验竭及状态眨洁控制；信走件、报刊的疾管理，实施妈特约服务，留对不合格物轻料进行评审雕控制，对物殃料进行岂乳搬运、贮啊存、包装、增防护和交付泄；射诞9小区工程判组负责小区六工程设备标芦识管理，日亦常维修服务倡，对设备设表施进行运行价、维护、话悲维修、日张常检查，建分立设备台帐仆，协助消防浙工作，参与报紧急情况处刃理，使用和庄维护检虑央测设备；货质量手线册慈证题矛献目朋的惧昨定惑章节坝号：0.7跟质量体系要惕素及职能分纱配表歪林催鹅央第1页（杨共1页）控质量体系要板素及职能要灯素表燥要素局号水序况号纵控制程序内竖容葱总幻经代理费管理者卡代表挤各职能茶部门吐总经投办锡工程部局财务部传管业乏部国安保部忧小区称管理镜处蹈4.1旨1伞管理评审控咳制程序称★炸▲疫▲惑▲膛▲猾▲脂▲脂4.2跪2斯质量活动策讽划控制程序策★讯▲裤▲发▲貌▲陪▲哲4.3配3乒合同评审控晃制程序捏★津▲城▲森成★辩▲剂▲货4.5拉4汉文件和资料勿控制程序瞧▲迈★似▲测▲载▲斑▲司4.6爹5将物料采购控牌制程序码▲职★送▲矿▲漫▲怨★争6泽分承包方评张价选择控制掠程序株★键★亡★币▲翼4.7竟7痛顾客提供产欧品控制程序谦★材▲帐▲眉★光8蛮物业接管控谊制程序潮▲绢★晋▲典▲璃▲面4.8箭9苍产品标识和凉可追溯性控棵制程序缓▲私★犯▲奸★轻4.9抖10座顾客入住及元装修控制程萌序姿★汇★共▲执★宫11衫日常服务控湖制程序忘▲植▲桃▲住★紫12奖设备、房屋摇管理维护控语制程序懂★渡★殊13撞保安、消防狗工作控制程招序倦冬★供★筛14困保洁、绿化虽工作控制程师序脆迫★勺绝★逆15帆紧急情况处食理控制程序盘▲裕★姨16叛社区文化控升制程序牲★妄▲次4.10防17阻物料检验和帮试验控制程征序闹★恶★劳18帜服务质量的颂检验控制程脑序脑▲基▲漠★丈▲谎★纱4.11育19海检验、试验伞和测量设备肾控制程序沫★哲▲袭4.12身20敞检验和试验野状态控制程手序芒★辛▲姻4.13喂21政不合格物料搭和服务的控滔制程序滤★翻★质★愤4.14且22液纠正和预防盲措施控制程袖序斧★奸▲塑▲焦▲吹▲袋4.15失23拖搬运、贮存旬、包装、防疼护和交付控旷制程序逆▲斯★徐4.16验24余质量记录控危制程序梢★雁▲半▲非▲右★骆4.17猫25相内部质量审蜻核控制程序宁★续★馒▲绝▲条▲待▲我4.18悔26信培训控制程讽序制▲抛★标▲平▲升▲内▲蔑4.19翁27励服务反馈控莲制程序袍★饮★武4.20纪28贪统计技术应起用控制程序跟★初▲府★删牌源卡备注：环幸★秧某部门主要敞职责意行▲座是某部门相纱关职责刘质量手勉册组题对目分质量手销册的庆管理梨章节号：0歼.8玩第1页（示共2页）乓瘦目的拿微规定对本覆公司质量手彩册编制、发挤放、使用、善更改、修订雅等管理控制教程序，以保岂证个咸容场所使用抱的质量手册妇现行有效,楼并防止使用辞失效、作废住的质量手册墨。铜适用范围德绵适用于本猜公司与质量慨管理有关的假各部门。费主要职责工总经办是质扶量手册的归己口管理部门常,协助管理则者代表组织号质量手册、杜程序文件的仿编制、更改吐、修订和负阁责发放、使刻用、归档等列各项管理工谣作；搏各部门与相玩关人员负责安按本规定正勺确使用、保央管质量手册逗，以保持质罪量手册现行棍有效；原质量手册由些管理者代表财组织各部门热相关人员编衔写，由管理圆者代表审核奉，总经理批诱准发布；级质量手册发拔布的内容预家质量手册皮的编制应以米GB/T1任902凑3衣-脸1996厚idt渠ISO背1拌00纳13:19鞠95步标准为参照您依据,并结肥合腊识桶公司的特点涛和实际情况捉,确保质量偿手册的系统祸性、先进性有、可行性和港协调性。捞质量手册的喝发放、使用掌和管理彻总经办依照笑总经理批准你的《质量手起册发放控制遗页》负责向绳相关部门及拜人员发放；爱并定期对质保量手册的使温用保管以及看贯彻执行情罩况实施检查碧和监督；娃根据不同情壮况的使用环祥境，质量手浊册和程序文贱件可分为受职控文本和非穿受控文本。古认证机构和筝公司内部只罚允许使用受绝控文本，受柱控文本注明疮受控号，定热岗定人使用榴并严格管理铃；非受控文建本限于公司年参加投标向筝客户展示及陵其他的非现核场使用等场脚合；勇本公司与质窄量有关的所煌有部门、岗黄位应保持有隙效版本；剥凡丢失、损咽坏质量手册云或程序文件末者，应及时强报告总经办荣，按《文件划和资料控制龄程序》的规低定执行，并跟同时收回作煌废、过期文徐件。讽质量手册的例更改均该质量手册稀的内容需要亡更改时,应龟按《文件和牙资料控制程咏序》的规定直执行，并同酒时收猎兄回作废、尼过期文件。仗质量手册的增换版聋飞为使手册戴既保持其法榆规效能的严矩肃性、稳定榨性，又能适懒应日常管理率的需要，由旬总经筋形理决定对庭质量手册适万时进行换版额，修改次数比根据外界环届境、体系变速化、组织机每构变爹悦化情况，贴由管理者代抗表主持，按养《文件和资冒料控制程序伐》进行。红8.渔对手册持有烧者的要求饿严格执行《戒文件和资料胖控制程序》次和《质量手耕册的管理》仆的有关各项拉规定，正确弱使用手册，凯未经批准不讲得复印、复此制或拷贝，庄妥善保管，塔不得外传、球外借。飘因某种原因泰调离原岗位哑，应及时交起回原领用质邻量体系文件滩并到新部门盛重新领用，学以便质量手遍册的管理。糕因各种原因嫂调离本公司挺，须将质量汇手册直接交饿还总经办；共质量手课册岗题目窝质量手忧册的拘管理朝章节号：0丝.8膏第2页(共述2页)旅质量贵手册持有者捧如发现手册诉中出现错误祥和不合理的材地方，有权拼向总经办提目出，更改课敬建议,但贡未经管理者斧代表批准前索,对手册的腰修改、审批役、发布按《递文件和资料衰控制程磨雁序》执行慎。叠引用文榆件评9.1姓《文件和资兔料控制程序杰》条做厉售跑HM-B-第4.5/0赶1玩质量手牧册雪题目笑质量手壤册修专改页扁章节号：0奉.9壳第1页（共康1页）恋质量手册修何改页愿序号进修改摘要娱修改后贩版本/状态输修改人礼审批人独生效日期芽质量秀手册抄题负目咐适用范翼围杂章节号：1世.0弯第1页（共跪1页）抛本质量手典册依据GB毁/T190顿02-19愤94但idtI诉SO900季2:199婶4钳质量保证模挽式，阐述了雷本公司烟的质量方针条和目标，对罢公司质量体逮系做了具体火描述，是指昂导公司实施旺质量管理和仿质量保证扩的执行标准胞。玻本色质量手册适血用于公司物维业管理全过特程实施质量羽管理和质量味控制。遮质量表手册端题目魂引用狸标准饥章节号：2动.0潮第1页（共指1页）虾GB/旦T658委3-199宵4松idtI像SO84厚02:19芝94塘质量管奥理和质量保转证傻—狱术语屿沫GB/T1抗9000.渠1-199口4idt芽ISO满面9000-唤1:199熔4育质量管只理和质量保压证选择和使铁用指南算周GB/T1静9002书-1994包idt食ISO90我02;19宽94介质量体死系赢—熄生产、安装笛和服务的质穷量保证模式苗GB/俗T1902担3-199态6idt怪得ISO1萌0013:路1995醉质量手全册编制指南约这GB/T1玩9004.衔1-199梁4idt雪ISO9乎004-1酱:1994扭质量管话理和质量体燕系要素、指热南励质量漏手册与题目弟术语和厦含义鸦章节号：3璃.0纵第1页（共及1页）渗款本手册惑采用GB/访T6583妹—犁1994厕idtI聋SO84雾02:19医94箱中术语。娃本公司生在物业管理择中所用的术滥语：弄奏客户：磨包括开发商买、房屋使用凉者、房屋所进有者、外来潮顾客馆奏职能组机：小区管理辣处各职能部掠门包括保安浩队、服务中般心、事务管舟理组、工程治组、保洁组声浪负责人：包翼括公司各部视门负责人及王小区管理处卸负责人魂；亏程各部门视：包括总经四办、财务部舅、工程部、乞管业部、安炎保部河质见值量鹿慎手弹纺册本题目克质纽苗量锈然体虚规系获草要灰仙求雀章节号4.鲁0萝第1页（布共1页）尤他迅依据GB/辰T1900弄2-199渠4费idt绝ISO90冤02:1鸡994沸质量管理体聚系的十九个齿要素末,秒编制了《质贤量手册》及求二十八个程亭序文件。见染附录（见本乐手册附录：晌程序文件目纽录）本《质转量手册》基对每一项要域素都做出了木适应质量体痒系保证的规筐定和要求。平质键屋量槽晨手牙养册曾题绪它目扒管无变理凝银职僚施责悦章节号：4慈.1轻第1页（共森2页）车1.像目的艘来租确保管理职速责已确定并重能得到贯彻捉执行。志2.榨适用范围像值吼适用于本公划司与质量体晴系有关的公负司各部门及恢小区管理处贿相关人员。倒猎管理职责偶3.1喂统质量方针寄珍匙公司总经理围负责质量方拉针的制定。票质量方针体坝现了公司的养质量目标、疗承诺和客户抖的欧欠期望。揪告灯公司把制定恼质量方针形胁成文件传达蔑到每个员工铁，并采取培谢训、考核等至方式确保质革量方针得到甘每个员工的毒理解，使每还个员工在工连作中坚决贯抵彻执行。示抄叔公司制定了纷具体的质量四目标，并给誉予量化，体伪现了近期公膊司将达到的亿服务水平，荐并傲挪扩采用服务反惠馈信息、统众计技术的运疯用方式给予剧自我检查、疲自我纠正，宣通过不断改剂进隶企宵服务质量而带实现并超过往现有的质量丸目标。姨拴车公司制定的擦质量方针和腰质量目标见妨本《质量手民册》的第0蝶.4章节。元微么公司质量方何针和目标由曲总经理发布逗执行.如需食修订应由总梦经理重新批喷准发布。剧3.2版组织宝哭液公司的质量禾体系结构见杂本《质量手皇册》的第0缝.5章节隐挂章职责和权限容公司根据质猾量体系的要跨求和实际工叼作的需要,册对与质量体制系有关的人且员均规定相垃应的职责和反权限，特别如是对于在管权理、执行和骂验证工作中蹲独立行使权含利的人员规柔定相应的职术责。棕公司组织结弊构和职能权伶限的确定、赢变更均需总旧经理主持召味开会议，讨老论通过后，赔经总经理正宅式批准并以衡文件的形式阳通知下达。否达公司任何员鸽工都有反映量质量体系存万在的问题和良提出解决质振量体系问题泛建议的权利绕和义务。天读顾资源冰码绕为达到质量痒体系的要求疗，公司的管品理、执行、笼验证部门应席根据实际工桨作的需求，误指出人、财毒、物等方面浅的资源需求史，总经理根伴据其合理性社负责提供充定分的资源，稍尤其应注重附委派经过培证训达到规定戚资格和能力属的人员承担筐相应的工作权。勉午炭管理者代表鞭办纽总经理在公恩司的管理层弦中指定一名掘管理者代表刚，确保公司怀质量体系的白建立、实施右和趴婚拜保持，管理很者代表及其荐被授权的职掀责见本《质椒量手册》的浸第0.2章亩节。压3.3锤管理评审竹千衬公司总经理塌每半年组织订一次管理评闷审（且每年较评审时间间桶隔不超过1队2个月，需典要时，可部追加评审频钞率），依照扫《管理评审喉控制程序》悦对公司质量捡体系进行评早审，确保公共司质量体系偿持续的适宜材性和有效性棍，以满足G宾B/T19鸣002-衰惠1994汉idt蓄ISO嘱9002：浸1994标川准的要求和优公司规定的佳质量方针和淡目标。朱质量手筑册售题幸欣目卵管戒添理耍比职尖再责榨章节号：4国.1蠢第2页（共蹲2页）目堡并由管理者代奋表编制管理欣评审计划报猛总经理批准茶实施。壤魔群管理评审由河总经理主持食，参加人员虏总经理、管抓理者代表、敲各部门及小勿区负责人，热总经办负责岭管理评审记镇录和草拟管聪理评审报告蜓，由管理者象代表审核后但报总经理批山准下发。副击政对管理评审汽中提出的纠拒正和预防措蔑施由管理者队代表组织各访相关部门实窃施，总经办士跟踪验证。杨胖总经办负桑责保存管理院评审报告和劣记录。灭4．支安持性文件枣4.1优行《质量手立册》左访苦蹦第0.2章扑节：任命和季授权息4.2离码《质量手斧册》凑神套钟第0.4章艳节：质量方轨针目标届4.3供元《质量手坟册》低辞固政第0.5章分节：质量体白系组织结构丰图仔4.4尝锋《质量手袜册》小愉内驶第0.6章华节：职责和壁权限柴4.5宁壶《管理评跪审控制程序因》督HM-B-敢4.1/0酱1平质量手股册评题循目顽顾质量向体系库章节号：为4.2费第1页（共乡2页）燕目的单迁公司建立酿文件化的质厨量体系，以尖确保所提供锡的服务满足剩客户的要求纲。距2．盈订适用范围亚洪适用于本合公司与质量染活动有关的符各部门及相彩关人员。良3．壮枝主要职责顿胁公司在总兵经理的领导业下，由管理观者代表组织徒各部门人员传编制质量体妨系文件并组响织实屠质施。梢4标．储程序概述坛4.1宵质量体系保文件耻甩躲为保证服务说符合规定的施要求，实现冒公司的质量蹦方针、目标橡,按照质量懂要求:建惧立、海寸钩实施和保持私文件化的质谣量体系，公凳司编制的质管量体系文件贝由质量手册孤、程序文件胳、宵唱慢作业指导书私组成。锅塔质量手册购的a)拐质量手册胆阐述了公司见的质量方针井目标对公司肝的质量体系躲要素进行了蛙总体描述；绢是质棵千量体系的局主旨性文件块。结质量手册供僵公司内部使颂用，必要时侮也可提供给礼客户作为质康量保证的证铃明。巷程序文件剩公司根据质霉量手册编制巾了程序文件复，程序文件巡是过程运作防途径的规定器，明确描述等了祥质量体系却涉及到各职宋能部门的质伸量活动。倡b)耻屋程序文件的移范围和详略遭程度取决于逐服务活动的盈复杂程度、猾所用方法三,梁开展这项活谦动介所涉及的均人员和所需品的技能和培瞎训。廊c)蒙为了有效地漏实施质量体画系文件及程东序文件，程遮序文件中均它应明确说明蚕活动的目的钓、适用范围俘、相关部门室的主要职责筋及工作程序可（做什么、聚谁来做、何蹈时做、何地花做、如何做邮；应使用什赌么材料、设瓦备、文件；抚如何对活动湖进行控制和施记录）。父4.1.中3谱作业指导文冶件细箱a)系公司各部门彩及小区管理助处依据质量果手册和程序求文件编制作滔业指导文件谦。诚凤b)剪作业指导文窑件是过程操叨作的依据，绪它详细描述值了各岗位的该过程操作和隶技术细节以兵氏支持程序邀文件；籍c)妥作业指导书昼包括：工作厦规程、操作关规范、管理应制度、管理毕规定以及用罪于质量记录控的表格、报盼告等，以支避持程序文件轮。蛋质量策划辣恒公司对常彻规的服务项付目和合同通童过上述质量绑体系文件规寇定的程序和幸方法进行控单制。炼烤对于新的务或特殊服务顶项目和合同愿，上述质量浩体系文件不娘能完全满足认其要求时，栗公司绳榜应按《质段量策划控制颂程序》进行壁质量策划活好动。朝妹公司总经畜理任命策划葛小组组长，耀由组长组织格相关人员进罗行策划活动谁。开划策划小组兄将策划结果踪编制成质量投计划，针对花新的或特殊夕的服务项目宗和合同制定享出有关的质怪量措施，明嗓确必需的资惠源，确定活涉动顺序，及锻要达到的目首标和对活动川进行验证的完方式，并确飞保与原质量诸体系文件的但相容性。写质量手衫册扔题目臣质量弓体系泻章节号：障4.2腥第2页（共燥2页）快4.绩2.4邻策划小组组盾长组织活动耍及实施工作说唤活动小组寺完成后,组仪长要对活动牙实施情况及滨效果进行验辫证,并作出宝书面总结,言报总经理批份阅评价.情5.阵支持性文件气5.1购《质量活动灰策划控制程浸序》垄HM施-B-4.叮2/01训质怀式量见碑手险估册律题萍目铜合同法评审活章节号:4呆.3锡第1页（共出1页）准1.刃目的致通过对与划客户签订的杏各类合同的扩评审，确保式公司能准确哀理解合同条吸款的要求，栏使合拔同得以完励全履行。警2．适算用范围旅催适用于本猾公司与客户命签订的为客傍户提供物业疫管理服务的衬各类合同的习评审。其3．主求要职责棕3.1扒总经办负苏责组织合同夹评审。暂3.2胡各相关部肌门负责按各耗自职责参与逮合同评审。右程序概岁述寿4.1怀公司制定踩《合同评审胸控制程序》捧并对合同评刻审及其协调光活动进行控哪制；聋4.2奶合同评审乏应在正式合煌同签订前进办行；陕4.3农对合同进螺行评审以确贱保达到：勺再公司有关卷职能部门能侧够正确了解警合同条款的沙内容及要求网;孟捡合同中与胃初始要求不述一致的内容凤以得到解决沙;洽弊公司能具欺有满足合同前要求的能力椅;练由公司总经名办组织有关玻部门对合同监进行评审,碌提出该合同惯是否能执行夹的意见,报寺总经理批准卵实施;渔有合同成立侍的必要信息提，由总经办层或管业部正垂确地传达到幼公司相关部仪门；倾有总经办组挨织原合同评饲审部门对合周同的修订需亡重新进行评号审,并将修戚订事宜及修传订内容及时律正确传达到张相关部门;疫总经办负责发收集和保存浆合同评审有脑关记录和资筐料;析支持性文件麻5.1差《合同评带审控制程序愈》跌愉执疑HM-全B-4.3胳/01刚遭陪慕嘱哨魂互未布掉桥欣域剥冷疮作撑监咸鹊歉莫抖誉浩勒甩肿转受据协氧合芽穿事荒顺贺第贷皱暴姑头恭痰报省玩摆续续叨溪查层忆软栗棒盐表恨销棕听各渐猛伯茫护俱无骂理红略气掀合酿聋芹熔夜衬闹泛丙银横葡害质具并量扁任手寺帮册绘题方目印合同蓝评审叙章节号:4滤.3专第1页（共申1页）顺1.趟目的惰通过对与幻客户签订的顶各类合同的卵评审，确保雪公司能准确汁理解合同条宿款的要求，貌使合慧同得以完匀全履行。群2．适忍用范围哗堵适用于本列公司与客户子签订的为客练户提供物业尊管理服务的晚各类合同的刃评审。克3．主辜要职责怨3.1胸总经办负瑞责组织合同鼓评审。遣3.2匆各相关部橡门负责按各熄自职责参与巡合同评审。脱程序概腥述盗4.1哀公司制定登《合同评审克控制程序》示并对合同评路审及其协调壳活动进行控该制；吃4.2陕合同评审耽应在正式合育同签订前进乌行；战4.3近对合同进则行评审以确突保达到：满票公司有关符职能部门能耐够正确了解码合同条款的凳内容及要求卸;毁场合同中与圣初始要求不续一致的内容术以得到解决别;监庆公司能具定有满足合同扑要求的能力霉;普由公司总经猪办组织有关淘部门对合同伙进行评审,沈提出该合同惑是否能执行知的意见,报震总经理批准哪实施;咬有合同成立剧的必要信息为，由总经办慰或管业部正咱确地传达到承公司相关部饮门；生有总经办组优织原合同评稀审部门对合膨同的修订需养重新进行评匙审,并将修位订事宜及修诱订内容及时辣正确传达到钻相关部门;狱总经办负责挤收集和保存血合同评审有特关记录和资郑料;勺支持性文件粘5.1双《合同评读审控制程序洪》秒捏段杂HM-证B-4.3靠/01横然善渡云继赠栋条念判帽辨居谨尺盐倡阿庆委信填政开乎娱款占泽幕哪隶桐房荣轧祖析跃丹忆此爬务骑乔或识载戴味浪符客牧应谨命呼肿五狠学绿乳艳夸维妈爹怒器镇廉蔽雷在垄炊故劝雅栗就躬碌蹈偶次浮堂市纸课缩额坡质量手嗽册离题类悄目垦设飞蹄计符炉控睬授制啊章节号：蹲4.4候第夹1映页（共妇1俱页）侄艳本公司根霸据GB/T扩19002西-1994辞泥idt昼ISO9不002：秤1994汗标准建立的古质量体系，爆不包括此要雄素。疏质芽粱量孟敏手则障册幻题歌随目鹊文件和般资料裁章节号：4饿.5岛第1页（共兰2页）蒙1.劲目的蹦对公司的质冤量体系文件粒和资料以及睬与质量体系驻相关的外来王文件进行控薪制，确保提陪供服务的各国个场所使用影的文件和资状料均为有效程版本。今2.姥适用范围角适用于本公繁司质量体系条文件和相应仗的外来文件侮。荡3.赠主要职责原债哲贺总经理负责培质量手册、丽程序文件实多施的批准；垃绳管理者代表偏负责对质量探体系文件的隙有效性进行很审核；延违管理者代表斗负责质量手轿册、程序文悼件发放的批蜓准；胖锻总经办负责禾人负责作业留指导书、质萄量记录的发班放批准；汁士皮总经办负责侮质量体系文客件及相关资固料的控制和恭管理；剂母各部门及小谊区管理处指偶定一名文件闪管理员对本易单位有关文签件进行管理笨;芦3.5克撞文件持有人方负责本人所艺签收文件和貌资料的管理炎;惭4．旷程序概述续公司制定《泻文件和资料卸控制程序》加，以确保对敬文件和资料孝的进行有效复控制。因文件、资料宪的分类：兵按性质分类瓣为:内部文公件和外部文绪件。疗按其控制状梦态分：受控至文件和非受恭控文件，受被控文件是指座更改必须受聋到控制的文维件，包括体白系文件和资念料及与体系暗文件相关的烤外来文件；挡非受控文件项是指更改不分受控制的文偶件，公司内捐部不得使用斩非受控文件稿；月文件和资料氧的编写、批茎准和发布：静盐文件和资结料发布前公柴司确定文件昨编写人员及芽部门，并授躲权相关人员枝审批文件的冷适用卷节性。曲标识与编码渴由总经理负倡责对受控文立件的首页或喉封页上加盖裂红色羊“苍受控文件虽”难专用章；非糊受控去誓烤文件首页或宴封页加盖兰超色巧“山非受控文件僵”令专用章；作裁废文件每页殖均加盖兰色叔“探作失粥躺废文件御”尊专用章否;燥对批准的质谅量体系文件院和资料，由鸣总经办按其开类别编制《昨质量体系受陈控文件对照烤垫姓清单》，确胜保各部门及洪小区管理处拜使用最新有狡效版本。当誓质量体系文鸟件和资料更改裤耕新后，相应柴的《质量体鬼系受控文件堂对照清单》玻也应更新恒;郊文件编码方盯法见《文件铁管理细则》订中的编码规保定粗;踢文件和资料然的发放、保罗管及管理唇总经办文件躬管理员按《咳文件和资料迈控制程序》过中规定的发床放范围，办姻理发放手续用，并规定相榆关人员妥善汇保管，已确汁保在对质量两体系有效运糠行起重要作扇用的各个场固所，都能得现到相应文件门的有效版；粗怎厕质量体系文伶件未经批准乳不得私自借穷阅和复印。半质信良量里幼手芹链册倡题偷逢目科文逝请件吸饼和蒜爸资称忆料叨章节号：4奴.5说第2页（共激2页）净4.6眠文件和资好料的更改浙擦公司质量捎体系运行过昂程中的各种造因素均可导元致文件的更沟改,由提出战部门填写文毫件逝闻修改建议秤表,交总经泰办报原审核凝与批准人审汉核与批准;河莫由总经办小负责有关修偏改事宜,并缸应按规定对充其进行标识季盖章和版本撕/修订号的领更姨透换;洲4.7佳外来文件瓶的控制狂蛋外来文件撒应由管理者宴代表审核确闯认后方可在渐公司内部发铁放使用;泳寿总经办负郊责对其进行币标识、发放梯、保管、复亿印、更改等梯过程进行控奇制；处5．企支持性文件预5.1永《文件和资叉料的控制程庆序》见咐浓H薪M-B-4僵.5/01呈质量手愧册像题脚目沿采锣购铜章节号:4户.6挪第1页(共好2页)仍目的咏串保证所采命购的物料和陆分承包方所斑提供的服务袖符合规范、慎标准和合同晶的规定要求呼。炭适用范围陷适用于本础公司及小区奖管理处采购辰物料的活动爷和评价选择蛙控制公司分拘承包方的活拼动。湿主要职责蚕总经理批准捎年度采购计冲划；乳公司各部门屯及小区管理含处编制年度眉请购计划及伪每月计划；伙3.3鞋遍总经办汇总缴各部门每月醋采购计划，没报总经理审厚核；杨3.4弄诉总经办负责迅物料采购的例实施与管理欠；膨程序概述袋公司制定了管《分承包方贤评价选择控宰制程序》和派《物料采购傅控制程序》硬；逢总经办组织掌公司相关部尝门根据分承免包方合同的知要求，对分气承包方的满面足能力进行腿评价，评价旅内容：酷a)酸麻营业执照、剂资质证、经虎营许可证；扛b)席侧了解其它客罢户对其能力信的评价及售沿后服务的反黎映；殃c)启者内部管理情概况；悼d)椅阴现场调查记晒录；扇e)头蔑必要时可进像行服务试用脂的考核；裕f)粗秃同等条件下萄优先选择通绢过了映ISO90撕02钥质量体系认府证的分承包奥方；队g)武哑价格滤趋选择:总经捏办根据相关伞部门的评价赶意见选择合敬格的分承包监方,汇总登完记后报总经雕理批准,方引可办理分承止包合同的签泊署及执行事就宜.斤对分承包方掘的管理与控石制扩动态管理:楼在分承包方骡提供服务时桶,公司相关过部门应根据怒分承包方的需不同情况按艳合同的要求冬对其进行检钉查,对发现脆的问题应要骂求分承包方厚限期整改并才跟踪验证;扒定期复评:策总经办于每熔年12月份尊组织相关部顿门对合格分刺承包方进行影年度复评,轨复评合格的判分承包方可镰在下年度继享续与其合作蚁.什物料的采购然计划性采购屡年度计划:衫各部门及小爬区管理处每商年11月底扰编制本部门下下年度物料啊采购计划,啄由总经办审版核汇总报总拔经理批准;痕月度计划:妻各部门及小弃区管理处每鼻月编制本部虹门次月的采钢购计划,由住总经办审核黎后报总经理允批准;泪零星采购:虚计划外的零凑星采购,由辣各部门填写咳《恭零星期请购单》，仪按相应程序浮报批；斥紧急情况采居购：当遇有问紧急情况时哭，经总经办望负责人确认巴后即可安排江及时采购，筋并应补办相客关报批手续留；亦上述请购单扭中应写明采吊购物料的类镜型、规格、务数量及其他肿必要的技涝术参数要求慢。母4.6塌采购物料萍的验证湖质量手饼册粱题目茄采殃润购廊章节号:4肤.6掌第2页(共宪2页)暖车当采购员歇在分承包方液处对所购物苦料进行验证狭时,应根据狂请购单的内谅容要求对物扭料进初筹养行验证后方滚可进货。号4.7沾采购宇文件记录的须保存忧嫂总经办、升财务部及相敢关部门应视伸工作需要保细持相应的采遗购合同、资翼料及合格分妥承包斩像方的质量猫记录。填支持性文件贤5.1认《物料采购此控制程序》课届奸服以HM-下B-4.6陶/01殃5.2郊《分承包方番评价选择控潜制程序》兆系到HM纠-B-4.立6/02婚质量手凝册吧题队目岸客户提清供产添品的控矛制摘章节号：4躺.7窄第1页(共杏1页)仁目的妖障对在服务鲁过程中客户疤的财产、物苍品、房屋,王进行必要的掩保管和管理霜,确保达到已客户满意赛率堪要求。技适用范围罪输适用于客虽户提供的产璃品,如车辆武、信件、报副刊、楼宇及病建筑设施。皆主要职责拔3.1伯贺小区管理处晕制定管理措沉施，管理客肃户提供的产范品；贯服务狭中心负责房豆屋代管厅;春工程圣部负责管理枪开发商或客子户提供的设思备、设施。抬程序概述辅公司制定了仔《客户提供暮产品控制程光序》和《物烘业接管控制仓程序》。群车辆的管理纵由小区管理拐处负责.帖包括车辆的终停放、交通方导向、看管乏及车辆出入反的查验工作宁。耗信件报刊的堆管理由小区埋管理处负责植.古小区管理处罪指派专人对逃客户的信件但、报刊进行剧查验、登记话、保管和收饰发管理。利代管房屋:坚如客户欲请除本公司提供盗代管服务的坊，应由客户驶填写书面申晋请嗓,框经小区管理尾处负责人批迅准后，由服威务中心为其陈提供服务。浙客户委托的宋房屋、设备潜、设施的管售理占公司依据本闭手册4.9凝章节中的过条程控制进行迁管理;涂当本公司接拾收新的物业桶管理项目前厉，应：碧成立接管小仍组，策划接眉管活动。冈进行初验和座复验，并要胁求相关方限依期整改。崖验收合格后缓，接收相关子资料、钥匙垫、房屋、设夫备设施。汇上述客户的丰财产、物品朽、房屋、设弦备设施如发谢生损坏、丢挡失或不适用马时，公司及今时与客户沟至通并给予记于录。同时，盼协助客户及合有关单位进研行妥善处理铸。杏支持性文件计5.1展《客户提供游产品的控制牙程序》料惕琴杠刘HM鼠-B-4.滔7/01患5.2稍《物业接管程控制程序》肯慢赴橡饭孝亮HM-B冬-4.7/湖02碑质量腰手册卡题目涛产品标识和裹可追溯性技章节号：4弦.8倒第1页（共距1页）昆1．目棒的靠叼通过对不棉同类型的产余品使用正确页的标识，以而防止混淆，炎便于客户接灿受服务，必蜓范要时使其组具有可追溯休性驱2.慧适用范围甲培适用于本盼公司的物料栽标识、服务扭和人员的标侵识和可追溯播性。肃3.寄主要职责抵总经办库管奏员负责物料拌标识的确定召、检查；总尿经办及小区闪管理处事务庄组负责管理代；舟管业部负责乞服务和人员只标识的确定受、检查；管梢业部及小区诱管理处服务盛中心负责管愈理折;嗽3.3匙躬工程部负责西对设备设施碧标识的确定虾、检查；工径程部及小区设管理处工程辨组负责管理畅;螺程序概述饭公司制定了甩《产品标识曲和可追溯性邪控制程序》薯公司将物业峡管理的相关血标识分为物踪料标识、服反务类标识、激人员标识三浇类。其标识的确定妖：管业部负绕责制定服务划、人员标识刑方案；工程岗部负责制定绩设备、设施呆标识方案；撇总经办库管孕负责制定物必料标识方案衔；报总经办恋汇总审批。饥物料标识：燕物料标识是坐指公司各种敌物料及设备化设施的标识结。肤工程部及库捷管员应对原裙有物料及设共备设施自带枕标识善待保铜管，并视情己况补充设计孟必要的标识暑，防止不同可规格、型号并的物料及设按备设施混用炎，确保标识泳不受损坏、预易于辨认。竖服务类标识欧：富服务类标识耽是指公司为絮方便客户并帽保持客户的草生命、财产想安全而制作舅的各类提示蠢、安全警示罗、交通导向狂。织管业部及小赛区服务中心薄负责服务类名标识的检查搭，管理。勒人员标识：克人员标识是给指公司员工锋的制服及工访牌。斤管业部负责赚人员标识的饭统一管理.台可追溯性:仗谋骡所有的标徒识应具有唯第一性，在有亡追溯要求时朝,可依赖标恨识及相关质混量记录追溯奥产生晌嘱筛合格或不合只格的产生、含过程、原因吵及相关人员博.眠支持性文件暖5.1烟《产品标识珍和可追溯性辟控制程序》煮仅吹区H杆M-B-4罢.8/01拨质量借手册对题脾目顷过程尽控制锦章节号：4押.9幼第1页（共功2页）嘉目的攀公司制定相永应的过程控建制程序，对关提供物业管肌理服务的过键程进行策划该，对影响过番程的因素进赤行有效的控禁制，确保各滑项服务过程无的质量。哨适用范围失适用于公司等所有的对客押户服务的过通程及服务活脆动。栽主要职责肢公司各部门膜及小区管理录处服务中心廉、工程组、疾保安队、保扛洁组、负责悼对小区各项扑服务过程的挽组织实施、暖自检、记录趋、改进等管辆理。子程序概述鸭公司确定并任策划了直接粪影响质量的巡服务过程，之并制定了相清关的控制程替序文件，以挨保证在如下公受控状态下梳进行：逃公司负责提区供物业服务疫所需的适当钞的设备、工坊具及适宜的罪工作环境，恨需要时，对己过程和设备假进行认可。定符合有关标促准、法规、暑质量计划。匀对适宜的过姻程参数和服词务特性进行瓜管理和检查中，并通过编乱制作业指导惭书，以文字繁、图示等方棋式规定物业虚服务过程的殃技艺评定准最则、岗位职体责和对过程吗运行的鉴定光要求。锣4.2跌公司制定热的相关程序墙如下：雹迷客户入住骄及装修过程肉控制按《客全户入住及装觉修控制程序望》执行。破隶日常服务饲工作按《日侧常服务控制刚程序》执行煌。诱播设备维护逃管理按《设驾备、房屋管塞理维护控制应程序》执行度。拼糕保安、消殃防工作的过瑞程控制按《危保安、消防仓工作控制程待序》执行。跃草保洁、绿缺化服务按《帮保洁、绿化袍工作控制程真序》执行。柴谷在物业管理副和服务过程耀中发生的紧镜急情况按《照紧急情况处颈理控制程序境》执行。挡在小区内组湖织的社区文昆化活动按《秩社区文化控脏制程序》执赔行。莲为了使物掏业服务在提表供过程中始物终保证合格黄，公司制定质了《培训控呜制程序》以脂保证参与物炎业服务的所倦有人员都接涛受培训，并女具有相应的逝上岗资格。炉公司依据《蛋物料检验、继试验控制程梨序》和《服嫩务质量检验替控制程序》移，以保持对杜服务过程进泛行连续的检叶查和管理。盛各服务部门横均应保存必球要的过程、锐设备和人员织的相关记录鼻。衬支持性文件答5.1已《客户入住艳及装修控制鉴程序》恒饿HM复-B-4.垒9/01丝5.2纸《日常服务害控制程序》盆古染相HM-B舒-4.9/纪02绿5.3式《设备、房性屋管理维护登控制程序》暮埋HM-B纳-4.9/忙03桑5.4尿《保安、消蕉防工作控制顿程序》宇衔HM秧-B-4.堡9/04坝5.5盘《保洁、绿戒化工作控制仆程序》凤循HM鹅-B-4.犹9/05妥5.6塑《紧急情况掘处理控制程光序》私寺H结M-B-4滥.9/06饼5.7电《社区文化唱控制程序》侵朽凉牲HM-B黄-4.9/扣07慰质量貌手册火题握目灾过程槽控制氧章节号：4航.9乓第2页（共睛2页）核5.8磨《物料的检占验和试验控但制程序》愧桶HM-喊B-4.1勤0/01胡5.9笛《服务质量权检验控制程候序》禁穷沈HM-弓B-4.1昌0/02浑5.10着《培训控制饥程序》喜退悄柳HM群-B-4.扒18/01输质量炕手册舌题余目嗽检验和援试验蔬章节号：4岛.10务第1页（共吵1页）腥1.弟目的详钞为确搜保公司为客订户提供服务狠所需物料的积产品质量符献合规定要求参,及提供的妇服务质丢浩量使雁客户满意.愉2.求适用范锹围衔鸟适用柴于本公司对不服务过程中纱所用物料(促含设备设施性)及服务质睁量的检验和垒检查活绍筛鲁鹅动.述主粒要职责驰总经扎办及小区管奖理处库管员还负责物料检林验和试验的绳组织和实施反.辞管业蔬部负责组织理月检；小区闲管理处组织葬进行周检；恩各职能组主趟管负责日检究。克程奴序概述史物料检验和浓试验邪4．1．1若公司制定恩了《物料的榆检验和试验镜控制程序》晃，对物料的湾检验和试验呀做了明确规笼定。奥4．1．2腥物料、设渐备设施入库号之前，库管液员负责按规枪定的检验标旱准和采购文据件进行进货帽检培验和试验。洒4．1．3意验证结果轻应做相应标泽识，同时填肾写并妥善保筒存验证记录悠。艺4．1．4肯如急需使言用，来不及顾对所购物料救进行验证时愉，由库管员屿对其进行特榜别标识并作淹记凭昂录后价，应及时补违办入库手续他。械服务质量的境检验和试验镰4．2．1驰总经办依虑据公司制定浑的《服务质挎量的检验控岸制程序》组体织对服务质缸量进行月检正，挑眼小区牧管理处组织温各职能组主帖管每周进行含服务质量检储查，各职能冠组主管每天良通过交艘瓜接班它记录进行日尾检。确保服决务质量满足接规定的要求扛。链4．2．2纷服务质量咸的外部评价猜，通过客户染评价及参加糟行业、政府停的评比活动霞来反映。汽检验和试验扛记录炕4．3．1强对物料和熊服务质量的押检验和试验弄过程，各部白门均应有相洗应记录，这进些记录应清蜻楚我摔地表枯明物料和服窝务质量是否体已按规定通容过了检验和电试验。没有相通过时，应风按不合乳搭格物怨料和服务进芽行控制。剂5．似支持性文件嘉5．1卡《物料检吗验和试验控门制程序》杏港身谊铁HM-B筝-4.10荣/01塞5．2盆《服务质仍量的检验控虚制程序》胡励知境贤HM-B朵-4.10延/02趁质量伏手册械题猛巴目诱检验、试验删和测量设备钳章节号：耽4.11户达第1页（仍共恰1疤页）症目的灶通过对检验域、试验和测顷量设备的管核理、校准、遮维修做出规拴定，以确保堡此类设备的盐测量不确定真度已知，并删与要求的测崭量能力一致忽。枣适用范骄围退适用于对为愈客户提供服执务的设备设掩施进行测量纸的仪器及计饭量器具的控幕制。跟屠主要职责纠工程部供负责编制购怒置计划，报宫总经办汇总经，总经理批冲准。对设备灿进行检验和燥校镜验。睬工程德部负责组织润建立设备台音帐及对设备笨的周期校检冈。辫工程广部负责保存受受检证书及盼组织小区工薯程对检测设刊备的维护、报使用和标识再。邮检测设备的磁失准、报废蒜由工程部做戒出评价，报苗总经办审核偶，总经理批梨准后，按作蹈废处理。桨4.禾程序概述赠公司制定了巨《检验、试忽验和测量设亿备控制程序唐》，对此类沙设备的控制础、校准、维诊修做出了相温应规定。妻工程运部根据需要笨的测量任务研和所要求的译准确度，编士制购置计划僵，报总经办秋汇总，总经灶理批准后，挨选择、采购然适用的具有慈所需准确度陡和精密度的持检测设备，纵使用前，必红须经国家计御量主管部门属检验合格后员，方可投入耗使用。桥工程谣部负责组织序建立检测设祥备的台帐，舒其内容包括舅设备型号、爹唯一性标识硬、地点、校阳难周期、校饺验方法。非狮建工程部负责天组织按规定妨的周期进行揭送检，必要王时可对照送弯检合格的检痰测设备进行师校准和调整着。具体操作挪人必须经过油相关培训，赴以防止调整莫不当而使其为校准失效。证送检亦合格的检测穗设备应带有翅相关的合格茎标志或校验或合格证书。休工程旁部应确保检斧测设备在搬腐运、防护、扮贮存期间有威适宜的环境知条件，以保咸持其准确度推和适用性完充好。饺当发另现检测设备裤有偏离校准籍状态，变形搜或损坏时，驴应采取如下晚措施：如停止使用，栽重新送检或乔更换合格的你检测设备；进评定已检测恐结果的有效宇性。浑工程台部负责保存制以上有关的多校准记录。隆检测设备的净失准、报废绩由工程部做泄出评价，报搞总经办审核菌，总经理批茎准后，按报哗废处理。叮5．撑支持性文件唱5.1眠《检验、秤试验和测量质设备控制程有序》靠HM赚-B-4.亩11/01志质量尽手册烛题目食检验和试验狠状态储章节号：4钉.12港第1页（共坡1页）镰1令.氧目的轨兄通过对晓所有影响服及务质量的物辟料和服务过缘程进行检验残和试验状态纳的控制，明滔确物料和服底务质量的评市价结果，确用保未经检验农和试验的不岗合格品不投讨入使用。杠2擦.终适用范围匹唉适用于第公司各部门耐及小区管理铅处提供服务膝所需物料和程服务过程的正检验和试验铅状态凯饺的控制芬。专主要职责闯总经办及小微区管理处库梦管员负责对酒采购物料及法已入库物料袜的检验和试喇验状态进材绞行标识禽和记录。孕3.2隶誓公司相关疾部门及小区赌管理处负责惜对服务过程虫状态的标识扔和记录。晃4.卖肺程序概述质公司制定《脖检验和试验旅状态控制程此序》，以确妄保相关状态犬得到有效控干制。装本公司将物闪料和服务过最程状态的检陵验和试验状制态分为三类贷：终寻未经检奋验而待检验永的；喂窃经检验拾合格的；渴从经检验沿不合格的；异总经办组织拌库管员负责铺对采购物料份及已入库物匀料的检验和狮试验状态进块行标识，并病对不同状态喷的物料采取届分区（合格井区、不合格机区、待检区奶）放置的方钳法给予区别菜，以确保只归有合格状态宴的物料才能幕领取出库，街为客户提供添服务。暴公司相关部论门及小区管宣理处在各项遍服务检查和恳考评中，以糟合格或不合袋格服务状态灾在检查记录营表中给予标嗽识区分，以仅确保不合格删服务得到有绒效控制。袖外部对服务骄状态的评价婶可以客户投铺诉记录、表灵扬信及行业巧、政府发放棵锦旗、证书者或整改通知封等作为标识访依据。炕状态的标识甲管理：漆相关人员应联随时检查状临态标识和记迎录的完好情缓况，在使用田中注意保护壤有关标识的命原始状态，饲防止误用。嗽如发现有破慰损、字迹不啄清等情况应玩及时更换。餐5棕.糊支持性文件宇5.1棚《检验挑和试验状态富控制程序》杆品汽HM-B政-4.12值/01贴质量肉手册乐题余目姿不合格物料逃和服务魔章节号：4珍.13箭第1页（共钳1页）彼1.庭目的外疏通过对提扁供服务过程懂中的不合格酷服务和不合它格物料进行记控制，防止语将不合格物要料和不合格状服务提供给功客户，从而梁保证服务质校量。曾2.怨适用范围灯住适用于公显司为客户提旬供服务过程鸭中对不合格爬物料和服务式的控制活动师。麻主要职责络总经理批准拜对不合格物弟料的处置办共法；伪管业部负责屋对严重不合却格服务进行妇评审、确认哥、并制定处话置方案报管筛理者代表批楚准，总经办系负责跟踪验治证；旅小区各职能傲组主管对本送组出现的轻廊微不合格服扣务进行评审旗、确认、并然组织纠正；置库管员协同启相关技术人著员负责对不翻合格物料进嚷行评审和确该认；岸4.芬程序概述馅公司制定《让不合格物料竞和服务控制萍程序》，以说控制不合格忆物料和服务争的标识，记岂录、评价、茅隔离，并应绞通知有关职抵能部门对不辟合格进行处欧理；狮不合格物料姑的控制睬库管员协同便相关技术人泛员负责对不啦合格物料进仗行评审和确刮认，并对库章房内不合格率物料进行标乌识、记录、诸评价和隔离娃，将记录报暴总经办审核原，由总经理贼批准后进行纽处理；府处置方式如丝下:茶降级使用桨;掩报废石;涛返工后经库亡管员检验、坝确认合格才容可重新使用跪；矮返修后经客化户同意继续捐使用错;境不合格服务累的控制园各部门应把寻检查出的不根合格服务标全识、记录在启相关岗位的桶检查表中，陪确定不合格锹服务的影响雀程度及范围史，及时通知捧相关责任人钟，对不合格镰进行处置；库对出现的轻盼微不合格呀,哲经该职能部通门主管评审垒确认后可进催行如下处置拾：珍阔a)旺现场纠正；粱b)蜜依重新提供服熊务；甜c)冰进行返修宽或在客户明摸确同意让步救接受的情况界下向客户致棵歉；靠d)尝必要时可宗给予适当补雁偿，对相应傅的责任人进蛛行处罚；煌如员工屡次顶出现轻微不绵合格服务，捕应由该部门燕负责人上报战总经办，按忧《员工手册蚀》的有关条葡款进行处置谎；洗对出现的严痕重不合格服览务，除按上傅述方法处置摘外，责任部搜门负责人填壁写《不合格拌服务报告》毕报管业部评县审确认，并悄制定处置方疾案报管理者饿代表批准，丽由总经办负症责跟踪验证殃。猛5.功支持性文件团5.1环《不合格物捡料和服务控差制程序》贸握优H毁M-B-4兽.13/0生1啦质比纤量镰明手豆足册使题浅冒目研纠正和预防迈措施苏章节号：4莲.14穿第1页刷（共1页）抄贞灭目的莫通过分析服娘务过程中已愧出现的不合滩格原因和未竭出现的潜在架不合格原因反，有针对性箱的及时采取窗纠正和预防兴措施，消除钩产生不合格仗的因素，以烦防止不合格捆再次发生。槐鸡丸适用范围庭适用于小区歼服务过程中医发生的服务草质量不合格狸、内部质量造评审和外部弊质量评审提袜出的不合格匆而采取的纠厕正措施及对玉潜在不合格永进行预防的斜控制活动。美司主要职责秧3.1捷势公司有关部汪门或小区管世理处有关职励能组有效处企理不合格服趣务和客户投润诉。聋3.2些蜡公司有关部匪门或小区管锤理处有关职面能组制定纠活正措施鬼,恼报管理者代唇表批准后实肝施。兔3.3盈遣公司有关部兆门或小区管懒理处有关职畏能组发现并喊消除潜在的丸不合格及其终原因。握公司有关部沸门或小区管猜理处有关职问能组制定预征防措施鲁,午报管理者代链表批准后实鸽施。姑总经办负责育跟踪验证纠壶正预防措施否。龙革程序概述谅公司制定了捕《纠正和预舟防措施控制北程序》，规视定了如何进共行纠正和预逃防措施；白公司采取纠沸正和预防措舟施的程序包现括：泊当发生如下滥情况时，各我部门及小区萍管理处应及吗时有效地进旁行处理；圾a)移院出现严重的砍不合格服务像或服务过程宋中连续出现越不合格。赏b)省鹿客户的有效些投诉。盘c)绝与内部质量评即审和外部质握量评审提出授的不合格。舒各部门应调鱼查、分析产喝生上述情况惧的不合格原摇因，并给予额记录；恰确定清除不汽合格原因的性纠正措施，督按管理者代拜表批准后，订给予实施；达总经办负责留对纠正措施众