DB44T 1067-2012网络交易服务规范 一般投诉处理

备案号：36711-2013分类号案卷号件号网络交易服务规范一般投诉处理2012-09-24发布2012-12-30实施网络凭借其低成本、跨时空、互动性、多媒体等特性，在经济生活中扮演越来越重要的角色，网上交易作为一种新兴的商品交易方式得到迅猛发展，必将成为未来消费的主流趋势。与传统的线下交易不同，网络环境下的商品和服务交易有着其独特的运作机理，且交易过程中对标准的定义不一。网络商品和服务交易由于其平台的虚拟性，在监管以及消费者权益保护方面都存在很大的挑战。虽然GB/T19012-2008《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》为组织建立和实施既有效又高效的投诉处理过程提供指南，但是并没有针对网络交易的特点，为网络商品经营商和网络商品服务商(以下简称网商)提供符合网商特点的投诉处理指南。因此，要规范网络商品与服务交易行为，就必须结合网络的特点，找出网络商品与服务交易中的共性，建立一个专业、权威的统一标准，使各种形态的网络交易投诉在一个标准范式下进行交易服务运作。标准的规范化有利于改变目前无序的网上交易市场现状，规范市场环境，建立消费者信心，改变业态环境，使得网商的生存环境也得以改善，使得这个市场可以健康持续的发展。本标准为建立和实施有效和高效的网络交易投诉处理过程提供指南，以使网商及其顾客、投诉者和其他相关方受益。无论网商的规模、地域及行业如何，从投诉处理过程中获得的信息都能够用于产品和服务的改进，而且当投诉得到妥善处理时，网商的声誉可以提高。在全球化市场中，本标准提供了可信任的一致性投诉处理方式。使用本标准所描述的投诉处理过程能够提高顾客满意度，鼓励顾客反馈(包括不满意时的投诉),能够为保持或提高顾客忠诚度和认可提供机会，并提高网商的国内与国际的竞争力。实施本标准中所阐述的过程，将能够：——为投诉者提供一个开放并有回复的投诉处理过程；——提高网商以一致、系统和采取积极响应的方式来解决投诉的能力，以使投诉者与网商都满意；——提高网商识别投诉的趋势、消除投诉的原因，并改进网商运作的能力；—帮助网商采用以顾客为关注焦点的方式解决投诉，并鼓励网商工作人员改进与顾客相处的技网络交易服务规范一般投诉处理下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T19012-2008质量管理顾客满意组织处理投诉指南准。顾客就某一问题向网商反映，该网商通过内部正常处理流程进行处理，并在 ——对已经明确非网商责任，并已妥善处理的问题，仍通过其他各种渠道进行投诉—以投诉为手段、获取不正当利益或达到某种特殊目的，如要求高额赔偿等。52 37投诉处理过程的有关信息，应使顾客、投诉者和其他相关方易于获得。这些信息应使用明确的语言和恰当的形式，适用于上述所有人，不使任何投诉者处于不利地位。以下是这些信息的示例：——投诉方式。投诉方式包括但不限于电话、邮箱、在线投诉等；—投诉者提供的信息(见附录B);——处理投诉的过程 ——退款完成的时间；——投诉者如何反映对于补偿办法的意见，在投诉过程中投诉者如何获得反馈信息等；——投诉者选择的补救方式，包括外部解决方式；—投诉者如何获得投诉进展的回复。6.2.1投诉受理原则投诉受理是处理投诉的开端，为保障投诉处理的正常进行，投诉受理部门必须严格执行首问责任制的原则，必须受理者自行处理时，应该按附录D所示的“初级流程”处理完毕，受理者无法自行处理必须上报时，应该按按附录D所示的“升级流程”处理，不得出现推诿扯皮现象。投诉受理部门遇到顾客投诉时，应先稳定顾客情绪，并积极主动地按照投诉处理流程处理投诉请求，投诉处理流程见附录D。下面列出关键点的措施建议：—以开放的方式对待投诉，在显著的位置上注明相关信息。如“您的满意对我们很重要，如果您不满意请告诉我们，我们愿意改正”;—收集并记录投诉信息(见附录B和附录C);——如果不是当面接收，应告知投诉者已收到投诉(可采用电话或邮件等方式);—评审投诉的有效性、可能造成的影响，并确定处理该投诉的责任人；——尽可能快地解决投诉，或做进一步调查，然后决定如何处理并尽快采取行动；—告知顾客准备处理投诉的做法，并评估顾客的反应。拟采取的措施会使顾客满意吗?如果回答是肯定的，尽快按顾客合理的期望采取措施，还应考虑行业内的最优方法；—当对投诉进行了所有正常处理之后，将结果通知顾客并记录。如果投诉的处理仍未使顾客满意，应对决定进行说明并提供所有可能的替代措施；—定期评审投诉，确定是否存在某些趋势或能够改正的明显问题，通过改正防止类似投诉的发生，改进顾客服务工作，使顾客更加满意(见附录B和附录C)对于小型网商，考虑到在建立和保持投诉处理过程方面受到资源的限制，可以通过一个简单的过程实现最好的效果和最高的效率。6.2.2投诉受理条件投诉者投诉应满足以下条件：(1)投诉人提供有效的交易凭证、侵犯买方权益的具体材料等相关事实凭证。(2)投诉人提供必要的个人资料及被投诉人的相关资料。(3)有明确的投诉目的和请求。6.2.3投诉初步评审4 —有关产品质量方面的国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；—网商投诉处理的规章制度，办法等； —与客户签订的合同协议；—-行业的惯例。应当尽可能调查所有投诉的背景性、发生的频率和激烈程度相适应，米信息，是对特味。调查的程度座当与投诉的严重以分清责征，给投诉者以满意的投诉处理应实行限时管理，网商应在24小时内(节假日顺延)作出相应的响应。—如果投请能够立即解决，网商应在24小时内(节假日顺延)提出处理意见并答复投诉者；—如果投诉不能立即解决，网高48小时内(节假日)提出处理意见并答复投诉者。—如果投诉者接受处理意见，该处理结果予以实施并做好记录，投诉终止；—如果投诉者拒绝处理意见，应做好记录，终止内部处理。并应告知56 记录对投诉的处理，并保持这些记录，应特别注意保存电子文件和磁记录载体，因为这些形 呆存与投诉处理过程有关人员已经接受的培训和指导类型的记录： 现定网商回复已记录的投诉者或其代理人口头表达和书面提交请求的准则，可以包括时限、 现定向公众公布无个人信息的投诉统计资料的时间和方式。7.3持续改进 探索、识别和使用最佳的投诉处理方式： 在网商组织内鼓励以顾客为关注焦点的方法： 鼓励投诉处理的创新； 树立投诉处理行为的范例。(资料性附录)网商的分类A.1.1网络商品经营者和网络服务经营者。A.1.2网络商品经营者是指通过网络销售商品的法人、其他经济组织或者自然人。A.1.3网络服务经营者是指通过网络提供有关经营性服务的法人、其他经济组织或者自然人，以及提供网络交易平台服务的网站经营者。A.1.4[国家工商行政管理总局第49号令《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》,第一章第三条的定义]A.2网商规模的分类根据网商的年销售额、日访问量、日订单量、企业人数等四个指标，网商可分为(但不仅限于):大型网商、中型网商和小型网商三类(满足其中任意三个指标)。详见表1。表A.1网商规模的划分(万元/年)访问流量(VP万/日)(单/日)(人)1大型>1万>700人2中型801～1万101～700人3小型≤100人A.3网商交易对象的分类参照电子商务按照交易性质或交易方之间的关系划分时的基本分类，网商按其交易对象可分为：企业(或其他组织机构)之间通过互联网提供产品或服务。企业通过互联网向最终消费者(基于网络交易接受产品或服务的个人、组织或他们的代理人)提供产品或服务。B2G模式即企业与政府之间通过网络所进行的交易活动的运作模式。消费者(基于网络交易接受产品或服务的个人、组织或他们的代理人)之间通过互联网提供产品7以下是一个表格的式样，由投诉者提供一些关键内容，以便网商更好地处理投诉。投诉者详细信息城市，邮编电话电子信箱投诉者代理人的详细信息(如果有)(如果知道)发生日期问题日期、签字日期附件附件目录8以下是一个表格的式样(仅供内部使用),其中的主要信息可以帮助网商跟踪投诉处理过程。投诉日期：投诉时间：接收人姓名：标识代码：投诉编号：投诉人：相关投诉数据：问题发生日期：屡次发生：口是口否问题类别(按照投诉内容的性质)A.信息方面的投诉(1)商品或服务与描述不符：a.虚假宣传b.夸大宣传c.引人误解的宣传(3)过度承诺而不兑现B.支付方面的投诉(3)买方已支付快递费用，验货时发觉是“快递-到付”(4)卖家拒绝承担退换货费用(5)卖家退款不及时(6)网上账号不安全(2)产品或服务本身质量缺陷造成的投诉(1)卖家发货或提供服务不及时(2)双方建立交易后，卖方在交易中填写虚假物流单号，导致无法跟踪到货物(3)配送过程中出现的问题：c.未配送到订单指定地点(4)卖家以非正当理由拒绝退换货9(5)卖家错发漏发货品(6)卖家在客户服务过程中导致买方不满意(7)顾客订货后，卖家缺货(8)发票问题投诉评估(评价投诉的实际和潜在的影响范围和严重程度)严重程度：复杂性：需要立即采取措施：采取措施是否有效：是否补偿：拟采取的措施：口交付产品口返修/返工产品口更换产品口退货口兑现承诺口达成协议口解除合同口支付补偿，总