DB44T 1186-2013保险服务规范

2013-08-24发布2013-11-24实施1本标准界定了保险服务的术语，规定了保险相关服务的流程和规范，以及服务质量监督和改进要下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。JR/T0032-2009保险术语JR/T0032-2009界定的以及下列术语和定义适用于本标准，为了便于使用，以下重复列出了JR/T23宽限期graceperiod4施。设置醒目的服务标识牌，配备服务承诺、投保须知、索赔须知等资料，对服务的内容、流程进行5.2.1保险公司服务人员应仪表大方，服务热情，语言文明，精神风貌。其中，柜台服务人员应着职业装，佩戴或者5.2.2保险销售人员应持有保险监督管理机构颁发的资格证书5.3.1保险公司应当公布服务电话号码，电话服务至少应包括5.3.2保险公司应当提供24小时电话服务，工作日的人工接听服务不得少于8小时。保险公司应当对服务电话建立来电事项的记录及处理制度。保险公司电话扰民现象发生。呼出时间限定为每天上午9点至12点，下午14点至21点。对于客户明确表示不6.1.1保险销售人员应向投保人全面介绍保险条款、保障范围免责事项、保单列明的特别约定，以及理赔的注意事项，并取得投保人真实签署的《保险销售事项确6.1.2订立保险合同时，采用保险公司提供的格式条款的6.1.3保险销售人员应协助投保人填写投保单。投保单应当明6.2.2保险公司与投保人达成承保意向并收a)由投保人自行上门投保的，应在30分钟内出具；b)由保险公司提供送单服务的，应在3个工作日内出具；c)由于系统原因或其他不可抗拒的原因不能在以上期限完成的，应向投保人做出解释，并在障5碍消除后3个工作日内完成。6.2.3保险公司同意承保后，应在合同正本里向投保6.3.2非投保人本人申请或前往办理保险合同变更的b)由保险公司提供送单服务的，应在3个工作日内完成退保手续；c)由于系统原因或其他不可抗拒的原因不能在以上期限完成的，应向投保人做出解释，并在障碍消除后3个工作日内完成。6.5.3保险公司应随时掌握灾害性天气信息，接报案人员应声音清晰，统一使用服务规范用语，仔细询问报案内容，事故发生的时间、地点、查勘救援应提供24小时服务，接到客服专线的调度后，查勘人员应在10分钟内与客户取得联系。6保险公司应向客户提供《索赔指引》,并耐心解释索赔程序，明确告知客户需要的索赔单证。保险公司收到索赔单证后，按照合同约定，认为资料不完整的，应在3个工对上门定损的案件，保险公司应主动联系客户，约定定损的时间和地点。预计超过约定时间的，对索赔单证齐全且不需要进一步核实的案件，保险公司应在10个工作日内做出核定并将核定结果通知被保险人；情形复杂的，应在30日内做出核定，并将核定结果通知被保险人，但合同另有约定的对于不属于保险责任的，保险公司应自作出核定之日起3日内向被保险人或者受保险公司在与被保险人达成赔偿协议后10日内履行赔偿a)赔款金额在人民币1万元(含)以下的案件，应在索赔资料齐全后2个工作日内付款；b)赔款金额在人民币1万元—3万元的，应在索赔资料齐全后3个工作日内付款；c)赔款金额在人民币3万元一5万元的，应在索赔资料齐全后5个工作日内付款；d)赔款金额在人民币5万元以上的，应在索赔资料齐全后10个工作日内付款；保险公司自收到客户的索赔请求和有关证明、资料起60日内，对赔偿金额无法确定的，应根据已有证明和资料可以确定的数额先予支付；保险公司最终确定赔偿金额后，应及时支付相应的差额。保险销售人员应按规定向客户提供投保提示书和产品说明书(建议书)。a)完整、准确地向投保人介绍保险产品，明确说明条款中的免责事项、保单列明的特别约定、缴费方式、缴费期间(期缴产品)、犹豫期、退保费用、保单现金价值等，不得夸大产品收b)向投保人询问有关被保险人的情况，说明不履行如实告知义务将产生的后果，不得阻碍投保7e)向投保人说明一年期的短期健康(医疗)保险、意外伤害保险每年需经投保人及保险公司同f)向投保人说明以死亡为给付保险金条件的合同，未经被保险人同意并认可保险金额的，合同g)向投保人说明，父母为其未成年子女投保的人身保险因被保险人死亡给付的保险金总和不得达成投保意向时，保险销售人员应建议投保人使用非现金方式缴付有关款项，如转账支票、银行如投保人需要使用现金方式缴费并经保险公司同意的，保险销售人员可收取单次金额不超过人民保险公司应对投保资料进行审核，如发现投保人提交的投保单填写错误、所附资料不完整、缴费5个工作日内书面通知投保人相关要求及准备事项。保险公司应当自收到被保险人体检报告或投保调查报告之日起15个工作日内，告知投保人之日起15个工作日内完成保险合同制作并送达投保人。知投保人，并请投保人在通知书上签署意见。投保人同意限制条件承保并收取补缴不足或增加保险费之日起10个工作日内出具正式保单；投保人不同意的，保险公司应及时投保人主动提出出单前撤单的，保险公司应指导投保人在撤单申请书上签字确认，并在5个保险公司的承保处理过程最长不超过30个工作日(含),但因客户自身原因造成的超期除89b)保全不涉及保险费缴纳的，保险公司应当自同意保全之日起5个工作日内处理完毕；d)保全申请资料不完整、填写不规范或者不符合合同约定条件的，保险公司应当自收到保全申请之日起5个工作日内一次性通知保全申请人，并协助其补正；e)由于特殊情况无法在规定期限内完成的，保险公司应当及时向保全申请人说明原因并告知处理进度，并在障碍消除后2个工作日内完成受理。续期客户自下一年度保单生效日起，拥有60天宽限期。保险公司应于保费缴纳日前向投保人寄发7.7.1除合同另有约定外，投保人自保险公司催告之日起超过30日未支付当期保险费，或者超过约定的期限60日未支付当期保险费的，合同效力中止，或者由保险公司按照合同约定的条件减少保险金被保险人的情况进行重新审核后做出是否同意复效的决定。保险公司同意复效的7.7.4自合同效力中止之日起满2年投保人和保险公司双方未达成协议的，保险公司有权解除合同并a)保险公司应当自收到资料齐全、符合合同约定条件的合同复效申请之日起2个工作日内完成b)保险公司应当自投保人支付足额保险费及利息之日起5个工作日内处理完毕；d)合同复效申请资料不完整、填写不规范或者不符合合同约定条件的，保险公司应当自收到复效申请之日起5个工作日内一次性通知复效申请人，并协助其补正；e)由于特殊情况无法在规定期限内完成的，保险公司应当及时向复效申请人说明原因并告知处理进度，并在障碍消除后2个工作日内完成受理。9.1保险公司应设立信访投诉专线电话，并建立专门的客户服务9.2.1一般投诉案件，保险公司应在5个工作日内做出答复。9.2.2重大、疑难投诉案件，保险公司应在接到投诉材料后10个工作日内做出答复。特殊情况需要10.1.1保险公司应自觉接受保