品管圈专题知识培训

品管圈专题知识培训品管圈专题知识培训第1页品管圈QCC含義品管圈：就是由相同、相近或互補之工作場所人們自動自發組成數人一圈小圈團體。又稱QC小組，普通6人左右，然後全體合作、集思廣益，按照一定活動程式，活用品管七大手法QC7手法，來解決工作現場、管理、文化等方面所發生問題及課題。是一種比較活潑品管形式。品管圈特點是參加人員強調主管、技術人員、員工三結合。現代QCC管理內容和目標突破原有質品管理範圍，向著更高技術、工藝、管理方面擴展。品管圈专题知识培训第2页品管圈由來美國始祖

起始於1950年Deming戴明教授

統計方法

課程1954年Juran朱蘭教授品質管理課程。

品管圈专题知识培训第3页戴明博士14項品質經營原則1.對產品及服務持續改进，並創造一貫目标意識2.導入革新經營理念3.停顿對全數檢查依賴4.淘汰不合格供應商，禁止以價格為唯一採購依據5.持續研究改进係統問題6.以現代訓練方式，不斷教育訓練，以達善用人材7.培養與善用領導統御8.鼓勵有效雙向溝通，以驅除員工恐懼感9.鼓勵以合作方式打破部門障礙10.減少標竿，除去對員工強迫推銷口號，或目標11.以統記方法改进品質與生產來代替配額式工作目標12.消除任何會傷害員工自尊心障礙13.鼓勵員工積極參與教育訓練及自我訓練14.清楚定義高階層對品質與生產改进永遠承諾與办法品管圈专题知识培训第4页裘蘭品質管理三步驟1.品質管制評估與比較品質績效表現並採取行動而達到管制目標2.品質改进提昇品質表現使其超越以前水準3.品質規劃開發產品與流程以符合客戶需求4.全方面品管起點：高階主管承諾企業最高階層以品質為念是無比主要，居高位者沒有這首先言行一致誠摯表現，其部屬員工就做不出成績來品管圈专题知识培训第5页日本品管圈沿革-11946引進統計式品質管制StatisticalQualityControl，

SQC1960年代QCC活動是以製造業為主1960引進美國品管專家費根堡全方面品質管制TQC理念，並且本土化成為日式TQC，對外稱為全企业品質管制Company-WideQualityControl，CWQCCWQC是完整品管體系，包含經營者方針管理在內，品管圈也是其中一環品管圈专题知识培训第6页日本品管圈沿革-2品管圈活動是由日本石川馨博士於1962年所創日本人不只是訓練工程師與主管階層而已，而是有計劃大量提升生產力品管部在美國是很大部門，成員包含品管工程師、信度工程師和其它領域專家反觀日本，廣泛教導各領域經理品管方法後，能够縮減龐大品管部門以及專門工程師日本企業將計劃Plan、實施Do、查核Check、改进處置Action「PDCA循環」確實貫徹，讓這項活動「好還要更加好」。品管圈专题知识培训第7页日本石川馨博士管制項目分類CheckPoint(查核點)引发產品品質變異原因檢查，主要針對影響較大或者不穩定者列入查核對象ControlPoint(管制點)作業之結果，如半成品或成品品質特征、產量、成本品管圈专题知识培训第8页日本品管圈沿革-31990年代日本品管圈活動內涵又有了新變化當時資訊時代，也是服務業盛行時代，為了提升業績，企業面臨了許多新課題日本品管圈發現原本以生產部門為主「問題解決型QCSTORY」有補足必要，花了3年時間，完成課題達成型解題程序，稱為「課題達成型QCSTORY」1995年全方面修訂QCC綱領1996/5第二次修訂QCC綱領，同時更名稱為QCC基础1996/4正式將日式TQC改稱為全方面品質管理TotalQualityManagement，TQM品管圈专题知识培训第9页品管圈活動基础理念改进企業體質，幫助企業發展尊重人性，創造一個有意義、明朗工作場所發揮人能力，引發出無限潛能品管圈专题知识培训第10页品管圈基础思索方向我們不知道真正問題有哪些，甚至不知道主要問題在哪裡

我們要教怎样分析以找出主要問題

我們要教怎样列出主要問題可能清單再由中找出真正問題然後要幫忙找出解決方法最後教怎样在掌握現況中，保持结果品管圈专题知识培训第11页品管圈活動要領自動自發自我啟發全員參加全員發言相互啟發～以改进自己工作現場，為著眼點～品管圈专题知识培训第12页品管圈活動目标效果提升現場品質意識、問題意識和改进意識提升現場士氣，培養團隊精神建立良好人際關係從工作中發掘樂趣、意義達到符合人性需要自主管理發揮智慧、啟發腦力資源透過科學性活動可開闊視野品質保證徹底執行品管圈专题知识培训第13页參與者收獲品管圈會議中能够有機會在大眾面前講話。

彼此結交更多朋友，有助於營造工作場所愉快氣氛。

更能意識到本身工作主要性與職責，因而對自己工作更感到自豪。

改进了個性，與養成專心處理問題能力，這些品管圈經驗也能够應用到家庭生活上。品管圈专题知识培训第14页日本施行結果日本在1966/4就有超過10,000個品管圈，且每圈都展現以下特質：

每圈平均節省3,000

US日本整體改进總共達到

3億US效益經理和工程師沒有花費時間就能够有這些结果，依舊處理跨部門與高層營運計劃分析很多突發問題，降低變異性與預防復發工作場所就有很多很棒管理手法，如：更清處判讀標準、更完整手法，更加好數值回饋和管制圖品管圈专题知识培训第15页實施品管圈需要注意問題-11.確立企業精神，培養企業文化。企業方針也就是“企業精神”，企業確立一個精神，才能使員工有明確目標，才能改變員工思想意識，才能使員工煥發出蓬勃生命力、創造力。企業成敗不完全取決於嚴格管理制度，還取決於企業精神形成和發揮，所以企業精神構成了企業生存基礎和發展動力。企業精神培育與企業領導人素質和作風緊密相關，創業時期領導人，其身體力行、言傳身教，對企業精神定型起著關鍵作用。企業文化能够了解為企業觀念形態，文化形式和價值體系總和，是企業員工信念和凝聚力體現，即以人為本，以“誠”“信”為基礎企業文化。企業領導者假如管理有方，办法得力，在企業中建立了含有鮮明個性和獨特風格企業文化，確立了一種能夠使企業領導與全體員工上下一心、目標一致企業精神，那麼企業管理一定會成功，經濟效益一定會提升。品管圈专题知识培训第16页QCC與企業文化企業文化是當今企業管理最新形式，是企業所創造獨具特色物質財富和精神財富總和，它爲現代企業管理發展提供了新理論依據。企業文化建設強調以人爲本。QCC活動最終目标是提升人素質，QCC宗旨是調動人積極性，充分發揮人無限能力，創造尊重人，充滿生氣和活力工作環境；有助於改进和提升企業素質。QCC活動與企業文化建設是密不可分，都含有豐富內涵人本特徵，與現代經營戰略思想“人管理”是不謀而合。品管圈专题知识培训第17页實施品管圈需要注意問題-22.主管重視QCC活動，動員、引導全體員工積極參與QCC活動。QC源於基層，產生於基層，它是在生產或工作崗位上從事各種勞動員工，圍繞企業方針目標或現場存在問題而組織起來開展活動”小組必須要動員全部員工積極、熱情投入到QCC活動中去這基础要素又必須是企業領導或主管人員有足夠重視程度，因為主管重視QCC活動，重视質量管理，QCC活動才會如虎添翼。品管圈专题知识培训第18页實施品管圈需要注意問題-33.加強內部工作崗位培訓，充實QCC技術力量常說“品質興業”實質就是“人才興業”，產品品質就標誌著企業員工素質，服務性行業更甚，所以員工再教育是現代作業必不可少有機組成个别，也是提升QCC品質保證。鄧小平曾說過：忽視教育主管，是缺乏遠見、不成熟主管。因而落實在職訓練任務是領導者必負責任，只有這樣才能促進員工教育和企業發展良性循環，才能更充實QCC技術力量。品管圈专题知识培训第19页實施品管圈需要注意問題-44.要加強對QCC活動財務投入，加強對QCC结果獎勵力度。QCC活動结果假如能給企業帶來效益，而企業領導者又能給參與QCC活動人員給予精神、物質獎勵，必定能推動員工勞動熱情和積極性，形成更良性循環，創造出更高品質结果。加強對QCC先進設備添置，改进工作環境，增加技術智力投資，這樣就更能使QCC活動起到事半功倍作用。

品管圈专题知识培训第20页QCC活動流程模式品管圈专题知识培训第21页品管圈(QCC)推行方法1組圈3目標

設定4現狀

調查

數據

搜集2主題

定活

動計

劃5數據

整理6原因

分析7對策

制订

審查9效果

確認10標準化

8對策

實施

檢討11结果資料整理比較12、活動總結12活動

總結11结果

整理

比較13结果

發表品管圈专题知识培训第22页QCC流程模式-11、組圈1根據同一部門或工作性質相關聯、同一班次之原則，組成品管圈。2選出圈長。3由圈長主持圈會，並確定一名記錄員，擔任圈會記錄工作。4以民主方式決定圈名、圈徽。5圈長填寫“品管圈活動組圈登記表”，成立品管圈，並向QCC推動委員會申請註冊登記備案。品管圈专题知识培训第23页QCC流程模式-22、活動主題選定，制订活動計劃

1每期品管圈活動，必須圍繞一個明確活動主題進行，結合部門工作目標，從品質、成本、效率、交期、安全、服務、管理等方面，每人提出2~3個問題點，列出問題一覽表2以民主投票方式產生活動主題，主題選定，以品管圈活動在3個月左右能解決為原則。3提出選取理由，討論並定案。4制订活動計劃及進度表，並決定適合每一個圈員職責和工作分工。5主題決定後要呈報部門直接主管/經理審核，同意後方能成為正式品管圈活動主題。6活動計劃表交QCC推行委員會備案存檔。7本階段推薦使用腦力激盪法和甘特圖。品管圈专题知识培训第24页QCC流程模式-33、目標設定1明確目標值並和主題一致，目標值儘量要量化。2不要設定太多目標值，最好是一個，最多不超過兩個。3目標值應從實際出發，不能太高也不能太低，现有挑戰性，又有可行性。4對目標進行可行性分析。品管圈专题知识培训第25页QCC流程模式-44、現狀調查，數據搜集

1根據上次特征要因圖（或圍繞選定主題，通過圈會），設計適合本圈現場需要、易於數據搜集、整理查檢表。2決定搜集數據週期、搜集時間、搜集方式、記錄方式及責任人。3圈會結束後，各責任人員即應依照圈會所決定方式，開始搜集數據。

4數據一定要真實，不得經過人為修飾和造假。5本階段使用查檢表。品管圈专题知识培训第26页QCC流程模式-55、數據搜集整理

1對上次圈會後搜集數據過程中所發生困難點，全員檢討，並提出解決方法。2檢討上次圈會後設計查檢表，如需要，加以補充或修改，使數據更能順利搜集，重新搜集數據。3如無前兩點困難，則圈長落實責任人及時搜集數據，使用QC手法，從各個角度去層別，作成柏拉圖形式直觀反应，找出影響問題點關鍵項目。4本階段可根據需要使用適當之QC手法，如柏拉圖、直方圖等。品管圈专题知识培训第27页QCC流程模式-66、原因分析

1在圈會上確認每一關鍵項目。2針對選定每一關鍵項目，運用腦力激盪法展開特征要因分析。3找出影響主要原因，主要原因要求具體、明確、且便於制订改进對策。4會後落實責任人對主要原因進行驗證、確認。5對於主要原因以分工方式，決定各圈員負責研究、觀察、分析，提出對策構想並於下次圈會時提出報告。6本階段使用腦力激盪法和特征要因法。

品管圈专题知识培训第28页QCC流程模式-77、對策制订及審批

1根據上次圈會把握主要原因和實際觀察、分析、研究結果，按分工方式，將所得之對策一一提出討論，除了責任人方案構想外，以集思廣益方式，吸收好意見。2根據上述討論獲得對策方案後，讓圈員分工整理成詳細具體方案。3對所制订具體對策方案進行分析，制订實施計劃，並在圈會上討論，交換意見，定出具體步驟、目標、日程和負責人，註明提案人。4圈長要求圈員根據討論結果，以合理化建議形式提出具體改进構想。品管圈专题知识培训第29页QCC流程模式-77、對策制订及審批

5圈長將對策實施計劃及合理化建議報部門主管/經理同意後實施（合理化建議實施績效不參加合理化建議獎評選，而直接參加品管圈结果評獎）。6如對策需包括圈外人員，普通會邀請他們來參加此次圈會，共同商议對策方法和實施進度。7本階段使用愚巧法、腦力激盪法、系統圖法。

品管圈专题知识培训第30页QCC流程模式-88、對策實施及檢討

1對所實施對策，由各圈員就本身負責工作作出報告，順利者給予獎勵，有困難者加以分析並提出改進方案和修改計劃。

2對前幾次圈會做整體性自主查檢，尤其對數據搜集、實施對策、圈員向心力、熱心度等，必須全盤分析並提出改进方案。3各圈員對所提出對策改进進度進行反饋，並搜集改进後數據。品管圈专题知识培训第31页QCC流程模式-99、效果確認

1效果確認分為總體效果及單獨效果。2每一個對策實施單獨效果，通過護理化建議管理程式驗證，由圈長最後總結編制成合理化建議實施績效報告書，進行效果確認。3對無效對策需開會研討決定取消或重新提出新對策。

4總體效果將根據已實施改进對策數據，使用QCC工具（總推移圖及層別推移圖）用統計數據來判斷。改进經濟價值儘量以每年為單位，換算成具體數值。5圈會後應把所繪製總推移圖張貼到現場，並把天天實績打點到推移圖上。

6本階段可使用檢查表、推移圖、層別圖、柏拉圖等。品管圈专题知识培训第32页QCC流程模式-1010、標準化

1為使對策效果能長期穩定維持，標準化是品管圈改进歷程主要步驟。2把品管圈有效對策納入企业或部門標準化體系中。品管圈专题知识培训第33页QCC流程模式-1111、结果資料整理（结果比較）

1計算各種有形结果，並換算成金額表示。2製作结果比較圖表，主要以柏拉圖金額差表示。3列出各圈員這幾次圈會以來所獲得無形结果，並做改进前、改进後比較，可能話，以雷達圖方式表示。4將本期活動结果資料整理編制成“品管圈活動结果報告書”。5本階段可使用柏拉圖、雷達圖等。品管圈专题知识培训第34页QCC流程模式-1212、活動總結及下一步打算

1任何改进都不可能是十全十美、一次解決全部問題，總還存在不足之處，找出不足之處，才能更上一各台階。2老問題解決了，新問題又來了，所以問題改进沒有終點。

3按PDCA循環，品質需要持續改进，所以每完成一次PDCA循環後，就應考慮下一步計劃，制订新目標，開始新PDCA改进循環。品管圈专题知识培训第35页QCC流程模式-1313、结果發表

1對本圈“结果報告書”再做一次總檢討，有全體圈員提出應補充或強調个别，並最後定案。2依照“结果報告書”，以分工方式，依各人專長，分給全體圈員，製作各類圖表。3圖表做成後，由圈長或推選發言人上台發言，並進行討論交流。4準備參加全企业品管圈發表會。5獎勵品管圈专题知识培训第36页問題分析解決程序-11.問題定義●4Ｗ：WHAT、WHEN、WHERE、WHO2.問題檢討●問題選定理由→現況掌握→數據搜集：統計圖、查檢表3.問題發掘（ＷＨＹ）●發掘：腦力激盪法→整理：ＫＪ法、系統圖、魚骨圖4.問題確認●因果關連圖、現地觀察5.問題界定●處置問題／治標問題／治本問題6.改进目標訂定●改进程度Ｖ.Ｓ資源投入品管圈专题知识培训第37页問題分析解決程序-27.原因分析●數據情報：特征要因圖、查檢表、柏拉圖●語言情報：特征要因圖、系統圖、5ＷＨＹ8.對策擬定●腦力激盪、系統圖、經驗、問題對策集●處置對策／治標對策／治本對策9.決策分析●決策目标、決策限制、決策評估、決策風險10.實施追蹤●甘特圖、ＰＥＲＴ圖、矩陣圖11.效果確認●推移圖12.再预防與模式建立●ＦＴＡ/ＦＭＥＡ/ＰＤＰＣ/矩陣圖、品質履歷／問題對策集品管圈专题知识培训第38页魚骨圖為多人共同討論，以找出事物之〈要因〉果〈特征〉關係一種繪圖方式在分析之過程中，因、果關係以箭頭表示之，最後繪製出來圖形如同魚骨頭形狀，所以又稱為魚骨圖此圖是日本石川馨博士所發明，所以又稱為「石川馨圖」品管圈专题知识培训第39页大要因中要因小要因問題點

大要因

大要因大要因主因品管圈专题知识培训第40页管理異常柏拉圖83.0%品管圈专题知识培训第41页系統圖將事項間關連，經過有系統展開，做成「目标—伎俩」或「結果—原因」圖形，使問題能一目瞭然，以明確問題重點，便於尋找達成目标與目標最適當伎俩及策略品管圈专题知识培训第42页病患手術作業績效差因果品管圈专题知识培训第43页演繹法先將原因分為幾項大要因，比如「人」、「事」、「時」、「地」、「物」等五個大要因，再由圈員就這幾個大要因分別思索有些中要因及小要因優點：速度會比較快缺點：思索方向侷限在這幾個大要因上，而忽略了其它主要大要因品管圈专题知识培训第44页歸納法由每位圈員先寫幾個原因「比如每人寫出10個原因），再將大家原因集合起來，刪去重複原因後，再加以分類優點：所想出之原因會較為完整，較不會被侷限在某一範圍內點：較花時間品管圈专题知识培训第45页活動計劃表-問題解決型WhyWhat

WheneWhereWhoHow增進手術室骨材登錄完整性活動項目12月1月2月3月4月5月地點主席使用方法1234123412341234123412組圈會議室麗華主題選定會議室惠紋矩陣圖活動計劃擬定會議室麗華甘特圖目標設定集集車站麗華長條圖現況把握會議室惠紋檢查表解析會議室惠紋魚骨圖對策擬定阿木家麗華矩陣圖對策實施與檢討會議室姵君擬定計劃書效果確認會議室姵君趨勢圖雷達圖標準化會議室姵君標準書檢討與改進會議室麗華腦力激盪结果分享會議室全體5H1W品管圈专题知识培训第46页原因、要因、真因原因：全部可能造成問題原因都稱為「原因」要因：根據經驗或投票所圈選出來原因(並沒有實際到現場搜集數據來驗證)真因：至現場對現物搜集數據後，所驗證出來真正原因，也就是用數據圈選出來原因品管圈专题知识培训第47页

對象︰全部小要因或先選出部份小要因判定真因方法︰設計查檢表搜集數據作圖表示（柏拉圖）到現場、看現物、瞭解現況並記錄表示用經驗及技術來判斷是否真因（較為主觀）確認真因（確實影響問題真正原因）從「真因」中圈出影響度高主要原因真因驗證品管圈专题知识培训第48页品管圈专题知识培训第49页品質管制時代演變個人工作制品管包商領班制品管化驗專業制品管統計品質制品管全方面品質制品管個人負責生產與檢驗個人負責生產/領班負責檢驗領班/個人負責生產，檢驗交由專業領班/個人負責生產，檢驗交由專業，統計方法管理統計方法與品管办法全方面管理品管圈专题知识培训第50页品質觀念演變

品質是檢驗出來品質是製造出來品質是設計出來品質是管理出來平均值/標準差管制圖/CpkFMEA,FTA,QC工程圖ISO,QS,TQM,6σ品管圈专题知识培训第51页各時代工具使用率品質是檢驗出來時代:抽樣檢驗>>製程管制>>實驗設計品質是製造出來時代:早期:製程管制>>抽樣檢驗>實驗設計末期:製程管制>>實驗設計>抽樣檢驗品質是設計出來時代:實驗設計>>製程管制>>抽樣檢驗品管圈专题知识培训第52页品質定義及其優缺點解析定義優點缺點品質是最好轻易結合市場與消費者利益而獲得認同是全世界所公認，代表一種不可妥協標準實用性不多，僅適用於全球著名領先企業不易量測最好認定一直會變要有夠多客戶願意付出代價品質是有價值價值可與各種性質情況相結合而易於獲得滿足生產者與消費者會專注於內部效率與外部效益而獲得價值可比較目標與實際差異難以判斷個別價值對價值認定不易有統一標準難以建立價值與品質結合體系品管圈专题知识培训第53页品質定義及其優缺點解析定義優點缺點品質是符合規格易於量測可引導生產與設計效率是全球化策略所必須可隔離客戶無法預知需求大个别客戶可接收客戶不理也不知內部規格不適於應用在服務提供方面會降低組織對環境應變會過於專注於內部品質在快速變化市場中規格轻易變動品質是符合或超出預期品質符合經濟性要求從客戶期望評估，可快速提升到客戶滿意程度企業較通用且可行可反應市場改變屬全方位定義最複雜定義而轻易含糊焦點不易量測客戶常不知其真正期望內部預期心理轻易影響結果判斷長短期評估結果會有差異品管圈专题知识培训第54页品質定義以消費者觀點而言:能滿則消費者需求即期待產品或服務就是適當品質，基於成本考量而无须是最正确品質以生產者觀點而言:在現有可行生產技術，製造能力及獲取合理利潤下，生產出消費者所滿意產品或服務，而无须是最先進、最精密生產技術或製造能力品管圈专题知识培训第55页市場競爭品質價格雖貴仍購買(優越品質)價格相同就購買(穩定品質)價格低一些才購買(低劣品質)品管圈专题知识培训第56页品質構面功效性(Performance)可靠性(Reliability)耐久性(Durability)維護性(Serviceability)美質(Aesthetics)特色(Features)感覺到品質(PerceivedQuality)標準符合度(Conformancetostandard)品管圈专题知识培训第57页生產者對品質考量設計品質:在推出產品之前，考量產品售價、生產成本、推出速度，以求產品利潤最大化而客戶可接收情況下所呈現品質製造品質:為提昇或維持一定品質水準，以求得產品一致性，必須進行製程檢驗及相關管理办法，使得生產總成本達到最低產品品質品管圈专题知识培训第58页持續降低製程變異性允收抽樣統計製程管制實驗設計調整製程平均值與降低變異性無法調整製程平均值與降低變異性找出管控主要因子而進一步降低變異品質管制技術應用與系統化降低製程變異品管圈专题知识培训第59页品質管制意義廣義品質管制:無論產品或服務均會因某種原因而產生變異，為維持此種變異一致性並能在客戶及生產者皆能接收情況下加以控制办法狹義品質管制:依生產計劃製造符合規格產品，並使產品在生產過程中達到當初預定品質水準所使用一系列活動或方法品管圈专题知识培训第60页品質變異與管理工具品管圈专题知识培训第61页品質變異來源-1品質管制常见變異來源:(狹義品質變異構思)人員(Men)機器(Machine)材料(Materials)方法(Method)環境(Environment)品管圈专题知识培训第62页品質變異來源-2依照費根堡博士(Feigenbaum)看法:廣義品質變異構思人員(Men)機器(Machine)材料(Materials)方法(Method)管理(Management)士氣(Morale)激勵(Motivation)金錢(Money)行銷(Marketing)其它(Miscellaneous)品管圈专题知识培训第63页品質管制步驟費根堡(Feigenbaum)博士看法訂立品質標準→評估現況→(超出標準)→矯正行動戴明(Deming)博士看法:(PDCA管制循環)計劃(Plan)→執行(Do)→檢查(Check)→修正行動(Action)裘蘭(Juran)博士看法:品質規劃(Plan)→品質控制(Control)→品質改进(Improve)在ISO-9000制度中業界常以戴明博士觀念進行品質制度建立與實施品管圈专题知识培训第64页改进之歷程QCStory品管圈专题知识培训第65页各種不一样模式品質制度比較中國模式歐體模式日本模式美國模式待人處世ISO9000

QCC

SPC敬業樂群管理架構5S活動SQC

IE提案改进TQC

CWQC

TQM

SK小改进6σ

ppm品管圈专题知识培训第66页TQM與國家品質獎品管圈专题知识培训第67页

．

TQM內涵

．关键價值（由經營理念出發）

．关键價值（國品獎八大項）

．怎样做到「追求卓越」TQM與國家品質獎品管圈专题知识培训第68页TQM顧客需求為中心目

全員參與持續改进應用創新策略與系統方法提升企業競爭力滿足或超越顧客需求追求卓越塑造企業文化過程关键價值揭櫫

經營理念、塑造企業文化重視

產品品質與經營體質TQM內涵TQM與國家品質獎品管圈专题知识培训第69页

．关键價值（由經營理念出發）

社會責任．企業倫理．環保要求．社會安全顧客需求為中心（超越顧客期望）

員工導向．終身學習．持續改进．全員參與培養獨特能力．領導能力．系統整合．快速反應关键價值TQM與國家品質獎品管圈专题知识培训第70页理念政策制度成果原動力大原則執行力目標實現四、顧客與市場發展（滿足或超越顧客需求）

．关键價值（國家品質獎八大項）一、領導與經營理念制訂各類別管理政策二、策略管理三、研發與創新五、人力資源與知識管理六、資訊策略應用與管理七、過程管理八、經營績效TQM與國家品質獎品管圈专题知识培训第71页．怎样做到「追求卓越」

顧客至上精益求精全員參與習學竿標協妥不絕持續改善高階推動習學隊