售后服务管理制度B稿

敌宁波圣莱达巩电器股份有宁限公司遇粉亡建作业指导书鲁文件编号：爆Q/包E/甲SLT咬售后服务管快理制度馅修订状态：瓜A冷/伏0骨情甚毛绑页次：抱/边亮目的为规范售后服务工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，特制定本办法。范围；本制度适用于公司的售后服务。职责3.1售后服务中心全面负责售后服务工作；3.2生产部门负责配合售后服务部门，完成产品的维修和记录；3.3相关职能部门负责配合售后服务工作；工作流程4.1信息输入售后服务中心接到售后要求时与客户进行充分沟通，明确服务内容、产品型号数量和保修日期，了解客户诉求，建立《售后服务记录表》，并与客户协商确定售后服务方式；.1客户应提供购买证明，售后服务中心根据购买证明判断是否在保修期；.2客户无法提供购买证明，按非保修期范围情况处理；.3保修期的确认，依据购买证明日期及产品使用说明书上的保修期限为准；五某售后服务度过程中服务聚中心文员把漏握山售后据进度，默及时向照客户反馈处怖理结果；剖4.2咨诉询鉴屿洽售后服务中始心接到客户托咨询时，售离后文员进行蒙接待上并做相关记未录，向客户耽提供售后服起务信息及撑服务艰范围；榴弱恶由品质工程剂师进行专业简性问题的解乐答。鼓4.糕3点维修赔4.穗3稻.1娱脑接到售后服披务要求时，坏依照侍条款堵4.1进行慨信息输入泛；烦4.3辉.2织与客户协隆商处理方式存，确定解决究方案之为维修扫；洞4.掌3菠.3煌馆售后服务中悦心收到客户捡的货品宴后，痛对货品进行记标识，欺填写《歉工作联系单亭》方连同《售后摧服务记录表傅》一并装提交PMC画，由PMC缴分配菠相应生产部樱门维修；阿任.1正常友情况下，货御品维修周期圾最长为7个步工作日，若禽正常维修周伴期内无法完烈成，维修部电门须提前通淡知售后服务态中心，由售误后服务中心战知会客户延挖长维修周期川；蛾4.米3望.4边生产部门岛对货品进行尾故障检测，姻确认需要更塌换的物料并促维修；弯4.吨3翠.4对.1魔当所需物料着缺失时，生蓄产部门填写卷《领料单》留提交物流部封进行物料补厚充默；狸4.巾3霜.4济.2加维修过程中针使用《售后栏服务羡记录古表骂》进行记录敞；黎4.部3闲.秆5冤售后闷维修所换下略的配件，新售后服务中体心进行回收香，依夹《纠正及预反防措施控制村程序》昆实施学管控；硬4.聚3叹.6眯维修的货地品经品质检信验合格后通篇知售后服务蒸中心发货；专4.曾3潜.7触售后服务烦中心登录处般理结果并把蒙货品筒送/省寄回峡客户使，售后服务野结束。众4.4状调换杠恒接到售后服月务要求时，摊依照须条款晌4.1进行筝信息输入；备侮与客户协江商处理方式惑，确定解决出方案为调换扩；浩剧迷售后服务中匪心收到客户皇的货品扁后，填写忌《调换申请蒙单》中提交董事长回审批；茧闹.1未审散批通过时，衰重新执行由条款4.1止，与客户协拾商解决方案天；毛隙销售部依俱据审批后滤的《调换申同请单》菜出具堆《样品单》俱；判戚仓库根据伶《样品单》真提出货品交贺由售后服务货中心发货；汽袖屯调换的货称品依《纠正星及预防措施背控制程序》青实施管控；致南售后服务尸中心登录处怖理结果并把哈货品撞送/光寄回竞客户唱，售后服务闻结束。枝5崖售后服务轰费用寸5雪.1傲保修期内费盏用铁泰机所售产品旋在保修期内题出现质量问沸题，维修/慧调换所产生及的费用（包地括运费、维食修费用、材药料费等）由旱公司承担匠；灰橡售后服务寸中心须告知氏客户发货时餐采用到付的匆方式，若客血户已支付快康递费用，公混司不予退回井；雄蚁人为损坏尝引起产品故趋障（非产品促质量问题）符，即使产品帜在保修期内屋，所有的费求用由客户承靠担，费用收弊取依元条款5.2绍执行；郊5.2非落保修期内费抚用混翻非保修期毫内的产品不副予退票换；井5宁.2闯.2三非保修期酒内的产品遍客户省要求维修的伞，默所有的哨费用由逝客户隔承担革；闷嘱5肚.肯2.3饮爽维修需要的贫费用（包括养维修费、材题料费），宪由售后服务灰中心依照《喊财务报价单胳》报价开给础客户蒙，唯以便匀客户红决定是否维咬修。对涨呀客户发货设前都须狼告知客户贫采用到付方龙式的货品公捐司拒收，以岁免引起不必忽要的麻烦；涂5.3因船快递因素引卷起产品损坏睛所引起的费螺用，依据公益司与快递公访司签署的协识议守处掏理，公司暂初时垫付，统尝一结算；银5.声4猪迟售后服务中蚕心搜接到付款通棚知后茧通知财务确兼认瓦，付款确认唯后开始维修涉。期5.净5汽售后服务帅所产生的记袖录依照《记过录控制程序碧》要求执行鉴。读6域.相关程醒序盲6帜.1翁Q/E/S须LT285禾0-201枝0《纠正和岔预防措施控吨制程序》擦6虎.2Q帜/E/SL弊T2424便-2010谁《记录控制盈程序》冒7油.相关表老单拔7薄.1《可售后服务兽记录筋表代》下7格.碧2糖刊《工作联系胀单》惑7从.燕3堵《调换申撞请单》漂7返.桶4矛欣《样品单》祥7茂.5《领熔料单》凭售后服务流介程繁咨询流程狡作业流程揪责任单位季工作说明际相关文件及布表单咨询咨询早客户在线答疑在线答疑症售后服务中糕心平品质工程师恨进行专业性备解答送《霉售后服务记那录属表习》结束结束移售后服务中群心乳维修流程献作业流程京责任单位痰工作说明哨相关文件及沉表单投诉投诉贪客户嫂出示购买证咐明协商否协商否取售后服务中歌心富负责查阅敌客户台档案，并对打故障进行分险析或尽量提麻出维修方案你。纳《捧售后服务记菊录支表患》是确定方案是确定方案扬售后服务中强心吩确定维修方哲案收货收货访售后服务中举心珠收到货后帐标识并稻填写工作联最系单发往生告产部门殊《雹工作联系单唱》检测检测倚生产部门驱对故障诊断玉，识登录维修记翠录著并知会售后趋服务中心报哗价象《醉售后服务音记录锄表过》物料确认物料确认框生产部门召物料准备嗓《领料傲单》领料领料夫物流部孩根据《领料匙单》出货维修否维修否垦生产部门行把维修所换谢的配件交到虏售后服务中犁心提做后续分析会《个售后服务刮记录老表烈》闻《纠正和预异防措施控制裙程序》①是检验①是检验攀品质部惭品质部对维板修/调换产谱品进行出货典检验津《呀检验单乳》①发货①发货趋售后服务中瓣心早由售后掩服务人员屑登录处理结耐果并把产品根寄回够客户侦换货流程穿作业流程上责任单位拢工作说明缎相关文件及父表单投诉投诉趁客户屡出示购买证宝明协商否协商否堂售后服务中散心驰负责查阅弹客户绣档案，并对疼故障进行分寺析或尽量提滴出维修方案寨。犹《宪售后服务记暖录谎表逗》是确定方案是确定方案妖售后服务中抽心撑确定搂客户及要求换货收货收货私售后服务中徒心否申请否申请裳售后服务中辆心衰填写换货申把请单提交董挠事长审批贵《蛾调换慌申请单舰》是审批是审批吐董事长开票开票迷销售础部朴售后服务中歇心将换货申党请单提交妖销售部，销描售融部开具样品怎单何《普样品单丹》旧新调换旧新调换史仓库曾仓库根据样肠品单进行调箩换发货发货掠售后服务中肚心灭由逗售后悲服务人员惩登录处理结东果并把产品日寄回夕客户不合格管控不合格管控棒品质部峡《纠正和预梨防措施控制俭程序》瓜售后环服务塔记录繁表珠表单编号拢蕉筝售院筑故兼赴辆卫诊多蜻碍锯局燥NO.自之记录人蜂记录富部门够记录日期括客户伙情况层姓乌轰名疲联系方式三客户地址泽产品满信息焦产品名称赵数限捆量慌购买日期蚀保修期则□旺是赔□霉否碎费用报价挺到货日期康客户反映问揪题世：粱服务煤内容愁□锁漠咨询昏处理结果：效经办人/日剃期：樱扶边蜘□绸维修凶维修标识：燕朝庄检测问题健描述及：凳检测员：留份孝工颈维修结果鞠确认：粘维修人员确券认：吸秤饰侧