企业流程再造中的组织结构与管理机制再造

企业流程再造中的组织结构和管理机制再造研究第一章企业流程及其再造亚当·斯密200多年前提出的分工理论一直主宰着企业管理的理论和实践。随着时代的变迁、人们思想观念的变化和科学技术的发展，分工理论日益呈现出不能适应客观环境变化和社会发展需要的局限性，从而引起企业管理的理论研究者和实践者重新审视在分工理论指导下形成的业务流程和官僚体制，导致了企业流程再造运动的兴起。企业流程的内涵及基于分工理论的企业流程企业流程的内涵企业是一个“投入-产出”的转换系统，它将多种输入换为多种输出，如将原材料、半成品等物品经过生产转换为对顾客有价值的产品或服务；将投资者或贷款人的资金转换为投资者红利、贷款人利息与国家的税金等；将普通人经过生产实践和教育转变为素质提高且有一定专业性的员工；将普通信息转变为有一定用途的信息。企业的有效运行实际上就是其物流、资金流、人流与信息流合理流动的过程。这种过程有一个显著的特征，就是按照一定的逻辑顺序，由一个阶段向另一个阶段变换，这种变换过程实际上就是一种流程。那么什么是流程呢？“流程”在英国朗文（LONGMAN）出版公司出版的《朗文当代英语词典》中解释为：⑴一系列相关的、有内在联系的活动或事件产生持续的、渐变的、人类难以控制的结果。如沉陷的森林经过长期的缓慢的化学变化而形成煤就是此类流程。⑵一系列相关的人类活动或操作，有意识地产生一种特定的结果，如收看电视节目要经历插上电源、打开电视机、搜寻电视节目等一系列活动，就是流程。从流程这一概念的两种解释可以看出，流程是由一系列的活动或事件组成，前者是一种渐变的连续性流程，后者是一种突变的断续型流程。因此，流程实质上就是工作的做法或工作的结构，亦或事情发展的逻辑状况，它包含了事情进行的始末，事情发展变化的经过，既可以是事情发展的时间变化顺序，也可以是事情变化的空间过程。流程对于企业来说更是司空见惯，甚至可以说，企业就是依赖各式各样的流程而运作的。企业中的生产流程、财务流程、企业发展战略流程、新产品研发流程、采购流程及售后服务流程都是企业流程的一种表现。对于企业流程的定义，不同的学者有不同的提法，即使是同一学者，在不同的场合对其定义亦不完全相同。表1-1企业流程各种不同定义一览表狭作者扒定义末迈克尔·舟哈默腾(Mich成aelH刊ammer仅)还企业流程是稀把一个或多淘个输入转化膛为对顾客有辅用的输出的如活动。送迈克尔·伶哈默遣企业流程是眨指企业集合裁各种绵“欠原料能”昼，制造出顾宗客需要产品必的一系列活铅动。扑T．H．达芳文波特顺(T.H.继Daven举port)倒企业流程是篮跨越时间和害地点的有序箱的工作活动碑，它有始点权和终点，并乓有明确的输知入和输出。烤T．H．达遵文波特牺企业流程是鲁一系列结构凑化的可测量雾的活动的集磁合，并为特之定的市场或午特定的顾客赏产生特定的罩输出。它是碗行为的结构好。齿T．H．达作文波特与J唇.E.肖特肚(T.H.陈Daven要port驳&J.E败.Shor造t)速企业流程是党产生特定企桨业输出的一薯系列逻辑关蚕系相关的活钥动。狼A．L．斯碑彻尔即(A.L.使Scher排r)春企业流程是磨在特定时间键产生特定输闭出的一系列昨客户粱—按供应商关系拜。炕H．J．约堪汉逊毯(H.J.俯Johan榆son)伐企业流程是债把输入转化典为输出的一肢系列相关活胁动的结合，涌它增加输入泄的价值并创储造出对接受敞者更为有用敢、更为有效柄的输出。感R．赶B诱．克普莱与苗L.莫导克甚(R.B.迅Kapla呀n&L煎.Murd饿ock)床企业流程是渴一系列相互歪关联的活动仿、决策、信寺息流和物流农的集合。资料来源：芮明杰，钱平凡著：《再造流程》，浙江人民出版社，1997，第84页。以上这些定义其实内容相近。综合各种定义，笔者认为，企业流程为：完成某一目标（或任务）而进行的一系列逻辑相关的活动的有序的集合。分工理论的产生与发展当代绝大部分企业的流程都是基于分工理论，分工理论是当代企业流程设计的一大理论基石。了解目前大多数企业普遍存在的业务流程，有必要回顾分工理论及其产生与发展。1．分工理论的产生企业管理已经有260多年的历史，它是随着资本主义制度的产生和发展而逐步形成的。18世纪60年代开始了一场产业革命，这场革命不仅是一场技术革命，而且是一场社会关系的革命。手工制造业开始向机器大工业过渡，社会的基本生产单位从家庭走向工厂。工厂制度的出现，导致了生产组织和社会关系的巨变，管理的必要性逐渐明显。一些西方早期管理思想家和企业主对管理问题进行了探索和实践，其中主要代表人物是英国古典经济学家亚当·斯密（AdamSmith）。斯密1746年毕业于牛津大学，当时正是英国产业革命前期。他费时10年，于1776年出版了其代表作《国家财富的性质和原因的研究》（即《国富论》）。书中提出了对管理理论及管理实践的发展具有重大意义的劳动分工理论。斯密指出：“劳动生产力上最大的增进，以及运用劳动时所表现的更大的熟练、技巧和判断力，似乎都是分工的结果。”（英）亚当（英）亚当·斯密著：《国民财富的性质和原因的研究》（上），商务印书馆，1994年版，第5页。2．分工理论的发展亚当·斯密分工理论的问世成为近代产业革命的起点，大大促进了英国及其他西方国家企业的成长与发展。此后，有许多管理专家和学者发展了这种专业分工理论，并将其运用到企业具体实践中。其中代表人物有弗雷德里克·泰勒(FredericTaylor)、亨利·法约尔(HenriFayol)、亨利·福特(HenryFord)和艾福利德·斯隆(AlfredSloan)。漠泰勒是科学饭管理理论的鬼创始人。他阵从1881像年开始在企于业里长期进宁行管理工作笨的实验研究断，总结出一退套管理理论嗽和方法，于筋1911年房发表了《科搅学管理原理糟》一书。该篇书是企业管吹理学最早的哗代表性著作维，泰勒也因居此被誉为边“迈科学管理之未父攀”幸。泰勒一生涝大部分时间秀所关心的主拨要事情，就原是提高生产煮效率。他对丰分工理论的联发展表现在外：1、对管料理工作进行党分工，明确睬划分计划职喉能和执行职伪能。计划职日能人员负责酒研究、计划舟、调查、控恨制以及对操截作者进行指吉导，逐步发忍展管理人员被专业化；而绪基层管理人忌员负责执行问职能。2、害采用职能式独组织代替军到队式组织，候实行职能工记长制。职能昆工长是按职顺能分工的工吃段长。为了阻提高工效，咏必须对管理蜡工作进行细消分，使每个免职能工长只我承担一方面海工作。泰勒谊的科学管理芦理论反应了响当时大机器庆工业生产中北的某些客观杂规律，使管射理由经验上续升为理论，曾在二十世纪爸初得到了广浊泛的传播，览并逐渐形成脊世界所重视拒的科学管理灵运动。泰勒据所提倡的职都能管理思想静为以后职能晓部门的建立隙和管理的专孟业化提供了萌理论依据。予法约尔是经膨营管理理论园的创始人，锈他和泰勒、颗韦伯一起创匆立和倡导了梁古典管理论骡。法约尔以炒大企业的整放体作为研究薯对象，于1英916年发丰表了《工业洪管理与一般返管理》一书循，对经营管坛理活动、职垄能、原则等暂方面进行了狸全面系统的安探索和论述蛇。法约尔对蒜分工理论的糟贡献在于：猜1、将企业蚂的全部活动龙分为技术活狗动、商业活容动、财务活闲动、安全活析动、会计活民动和管理活呢动六类。2忧、将管理分懂解为计划、香组织、指挥缺、协调和控星制五大职能鸡。3、提出脸实施管理的匠十四条原则意，首条即为独“年劳动分工酷”波。法约尔认沫为：劳动分旱工属于自然裂规律；工人适总是做同一权部件，领导绵人经常处理利同一些事务壳，则对自己路的工作就可车熟悉、自信尝和准确，从塌而提高工作忘效率；专业芦化分工不仅鲁适用于技术锯工作，而且割毫无例外地摔适用于所有除涉及一批人愈或要求几种淹类型的能力孤的工作，其援结果是职能计专业化和权纽力的分散。画由于在经营讯管理研究上今的杰出贡献鼓，法约尔被扒称为着“抬现代经营管谢理之父夕”累。沈由于分工理质论的产生、紧发展与成熟堡，其在企业刻生产和管理蚂实践上产生冷了巨大的变湖革。二十世犯纪初期，福爬特汽车公司各的创始人亨布利昂·遇福特率先将源分工理论应仇用于生产上完，创立了痒“闪福特制舌”宜。福特制的并主要内容包绪括生产自动知化和生产标宅准化两方面窑。生产自动尼化是废弃由膛技工单独负拜责组装全车丈的作法，将港生产过程分拔解为不同的躬作业，让每惨个员工只负柄责其中的一窃项或少数几靠项作业，然延后利用高速呆传送的运输还系统，把全鸭部作业组成汇流水作业线币，全部作业烟同时进行，甩连续不停地凯运作。生产雷标准化包括翼以下内容：败1、产品标磁准化，即将粉生产集中于喜唯一最佳的恩产品类型，烤实行单一产嗓品的原则。混2、零件标裳准化。3、柔车间专业化邀，即将各种旅不同的规格悠零件，分别罩交由各种不熄同的专业车迈间制造。4尤、机器和工邻具专门化。挂5、作业标花准化，即实确施工人操作身的标准化。稼实行这种制熄度，由于简盾化了操作方眼法，降低了喉产品的生产初成本，较大貌地提高了生排产效率。根舞据福特公司舟生产T型车郊的经验，在羡实行福特制粥以后，汽车限的装配时间早减少到原来蒸所需时间的索十分之一。近以福特所创茎造的绿“狗福特制膨”抚为开端，几姨乎所有的企调业或行业都东在机械化、畅自动化的基残础上采用了妙劳动分工的炎方法。随后旅，这种劳动窄分工的思想裤又进一步扩救展到企业内摇部的其他管输理部门，使征这些部门也初按照专业分黎工的原则设献立机构与安低排职务，产扑生了诸如计帝划、财务、括技术等专业猾管理部门及档其相应的专毁业技术管理配人员。凭几乎与福特脱同时代的通旨用汽车公司元总裁艾尔弗度雷德婆·饮斯隆在福特擦的基础上将钞劳动分工理乐论再次向前咱推进一步，祥斯隆实际上逼树起了劳动慨分工理论发蔽展的第三个纷里程碑。福能特根据劳动涂分工原理化娇解汽车装配役工作，把它烟拆成一系列丘毫不复杂的屈任务，使每耍个工人的工没作都简单易魂学。然而，狡人员协调和课工人工作成篇果的组合过副程却因此而递变得复杂非回常，管理方添面显然跟不当上高效率工妙厂系统的需投求了。斯隆笨正是在此基押础上，将劳表动分工的理废论应用到管僵理部门的专叙业人员之中墨，并使之与幅工人的劳动绪分工呈平行员发展之势。银有了这样完搁整的工人及廊管理人员的炭系统分工，此汽车业才真昨正称得上痕“脂大规模生产痒”堵。他创造出撤层层上报的像金字塔型组卖织结构，用温以管理日益虫庞大的企业歼内部官僚体看系。公司总挣部只要掌握满下面各部门助上报的生产榴与财务报表俘，就可以进秤行规划与监烧督。金字塔喷组织的最大牌优点就是十过分易于管理沉与规划。在意精密的分工受下，工作性堤质单一，管使理阶层容易旺确保员工工脑作的一贯性掠和正确性，涨从而可以确嫌保企业在庞茫大的组织体当系下能够有退效地运作。饲同时，金字悦塔型组织结畜构也有利于歌企业在经济雾快速发展的独环境中迅速达扩张。斯隆挣的这套管理探分工方法逐鹊渐发展成在躲现代大企业脱中所常见的多分工极细、孕以职能阶层罩为基础的企盲业组织结构参和管理体制凉，并成为了漆各个国家、灿各个行业及艺各个企业的亚通行模式。梨基于分工理梳论的企业流牢程的弊端肠分工理论的慕发展及其实稍践为提高劳材动生产率、缠增强企业竞居争能力和发堤展社会生产彼力发挥了巨搬大的作用。塞但是随着时耻代的变迁和朴人们思想认借识的变化，敏尤其是进入污20世纪8啦0年代以后锻，分工理论壶及根据这一絮理论所产生雁的企业流程村，日益显现善出不利于企薪业的生存与爬发展的弊端以。久企业是通过剂流程来运作目的，企业流旬程是企业活旷动的集合。露对于企业的垒活动，可以认有两种不同栽的方式进行童整合，一是链按活动的相删同性或相近闻性，将从事签相同或相近虾活动的人合墓在一起形成筑职能型群体缓，即基于分殊工理论的职溉能型群体，咱如将从事财刮务工作的人驶合在一起形像成财务部门相；二是按活透动的相关性沸，将从事相渣关活动的人鉴合在一起形拔成流程型群量体，即基于伟流程的群体排，如将某一寸产品的设计检、工艺、生逆产、检验等修人员合在一娱起形成该产客品开发的流村程小组。扫在职能型群徒体组织中，芒群体成员承犬担着同样的棚工作，可获鸡得分工的效乖率与规模效榨益；群体的枯管理者是该然领域中的专除家，群体成哀员与管理者有有着相同的喘工作态度和即价值取向，固因此彼此之中间有较大的锐融洽性，管判理工作相对秆简单。然而波，在基于分迎工理论的职筒能型工作群惜体组织中，毅一个完整的叔工作流程要泡跨越多个职品能部门。图剩1-1所示勿的是制造企疾业中顾客订蒸单落实流程械所跨越的职疼能部门情况驼。在这类企终业中，一些政顾客的订单蛛落实业务流乡程被销售部膝、财务部和丢生产部三大潜职能部门的夫若干个单位瓦分割为一个伯个片段，各直部门之间存咸在着频繁的冈协调与沟通闯。总裁总裁生产部销售部财务部生产部销售部财务部顾客需求订单落实顾客需求订单落实转图1-1挠制造型企业纹中订单落实陡流程所跨越咏部门情况婆资料来源：孝芮明杰，钱狱平凡著，《购再造流程》司，浙江人民航出版社，1雀997，第妇289页。钳在基于分工片理论的职能岂型组织中，无完整的业务色流程常常被柴割裂得肢离伏破碎，每一控个部门所从垂事的工作，颠对于一个完傍整的流程来风说只是其中岁的一部分，安但对于这些臭部门来说却漏是其工作的珠全部。因此市各部门往往出是酱“烈只管自己门筐前雪，不管纯他人瓦上霜庆”叙。其结果是狼各部门的工百作可能都是田有效的，但堪整个流程的坏运作却是低描效的。其弊棍端具体表现勇如下：不分工过细。哈一个经营过枯程往往要经洲过若干个部赚门、环节的归处理谦，略整个过程运熟作时间长、食成本高。企桌业的经营活区动处于这种愈迟缓的运作陕状态就直接扁导致了它在美快速多变的唇市场环境中忍处境被动。谎例如美国一翁家大型保险才公司，随着侄业务的迅速搬发展和管理秒工作的日益矩复杂化，客爪户索赔竟然你要经过25捐0道程序,拿结果客户怨桥声载道,客咐户数量不断蛇下降。妻无人负责整使个经营过程水，缺乏全心霉全意为顾客扛服务的意识羊。猜各部门按专酷业职能划分倒,每个部门摸尤如“铁路出警察"耽，刚各管一段，鸽结果是各部界门只关心本浙部门的工作小,并以达到肆上级部门满豪意为准率。额“顾客就是挑上帝"只是迅营销人员的涌信条袭，挨企业的其桑他覆员工，并不冒关心生产的前产品或提供测的服务是否稠能真正满足纪顾客的需求坐。锹组织机构晃臃嫩肿，助长官帅僚作风。为双了把企业内现部各部门、求各环节衔接外起来番，倦需要许多管淘理人员，作查为组织管理种的信息存储住器、协调器怒和监控器。缝当今堵，搁人事负担已途成为美国各台大企业难以张承受的重负与。铺此外，在执剃行任务时左，团各部门都从穴本部门的实望际利益出发亲，纺这就不可避演免地存在本择位主义和相纸互推惜诿院现象,这些风都是不增值刊的环节搂，输也造成了经届营过程运作庸成本高。反员工技能单垂一杆，届适应性差。仓精细的分工见增加了员工息工作单调性次，犯致使工作和举服务质量下杂降，员工缺吹乏积极性、割主动性、责默任感差。央以上几个问殖题严重阻碍待了企业的生居存与发展，看人们迫切需拔要新的管理框理论，借助塌它的力量在乱企业中进行快一场根本性重的管理革命竹，瓜使企业再度册在市场竞争喇中成为强者倘。叶第二节企级业流程再造速产生的必然警性详传统的分工雨理论曾为企做业生产效率沃的提高和社厅会生产力的湾发展作出了为巨大贡献。醋但是，任何温理论的存在能与运用都具娱有一定的客风观条件。随鼓着时代的变课迁，传统的霜分工理论日您益受到挑战桨。如今，由讨于经济飞速厨发展，科学鞠技术与管理艘模式日臻完疮善，企业的笔经营环境发火生了巨大的南变化。如果鱼仍延用一二拥百年来的运泻作方式，就柄显然不合时疼宜了。因此佩，需要从一稍个崭新的角迈度来重新审晃视并变革基货于传统分工言理论的企业幸运作方式。岭笔者认为钟“昆顾客待”铺、袭“灰竞争代”液、跃“完变化贿”垫是促使企业处流程再造的蜓三个重要的川外部环境因动素，肚“像劳动者素质刮的提高贝”僚、伸“拴信息技术的跌普及和完善浙”式是企业流程厕再造得以实醉施的重要内俩部保障。析企业外部环会境的变化赞顾客。顾客浙就是上帝的朵说法由来已笔久，但顾客切真正成为上碗帝却是最近耕二十年的事援，这是因为禾商品的丰富启性使卖方市粥场变为买方话市场，形成形所谓的顾客槐主权。自从惧20世纪8铜0年代以来凤，厂商出—窝顾客关系中魄的决定性力中量就发生了从转移。厂商湖不再占上风耕，顾客开始厨起决定性作妖用，顾客可之以告诉供应箩商：他们想泊要什么，什宫么时候要，颗如何要，以避及愿意付多蹈少钱。这种挺新形势使得互那些只适应背大规模市场处的公司十分删不安。毛顾客在与厂音商的关系中纽之所以能取报得优势，其摧中一个重要姐原因是消费酱品缺乏的情奋况不复存在坟了。20世磨纪的30年盯代到70年吴代，美国的箱消费品一直瓜供不应求，拥在二次世界坊大战之后的转30年里，俯旺盛的需求六更是给厂商辉创造了极大咱的发展机会身，以至有人降说，就算是虫“筐梦之田映”久，只要你造殊得出，就会勉有人买。反窃观现在，绝津大多数消费有品市场（尤逮其是发达国搭家）都已经街成熟，电视幕机、电冰箱冒、录像机甚梁至计算机都巾已经普及，秆不少这样的为产业已经进条入娇“佣满足产品更吵新换代贼”董的状态。市面场的需求饱圆和了，顾客更自然就更挑表剔，更有讨娱价还价的资大本。回想一浊下中国改革予开放以来市勤场的巨大变舍化，也经历厨了同样的过醒程，而且速酿度更为惊人景，变革之初播，中国刚从倒文革的磨难欺中走出来，坚面对刚刚进拜入中国市场缎的日本家电粗产品，根本怠顾不上选魄择，只求拥柄有。一时间诸，在发达国初家早已成为心淘汰品的小垃黑白电视、窃单声道收录托机、单开门锈冰箱等等，遮全都成为紧惠俏商品，需饲要凭票购买锋，也正是在室这样旺盛的朽市场需求下坦，各地纷纷董引进电视、躬冰箱、洗衣峰机生产线，逃以至在19迫85年时全硬国的家电品疑牌有数百个治之多。然而际10年之后限，随着家电往产品在中国牌的普及，市桑场日益饱和世，卖方市场充转向买方市狗场，一波又杂一波价格大角战、质量大同战席卷市场罗，原来风光高一时的企业荡纷纷落马，爹烽烟迭起的死市场上如今匪只剩下为数束不多的幸存兆者袋——肺长虹、海尔坊、康佳等企声业在激烈厮幸杀。今天的奏中国消费者茫，就像他们纲曾经羡慕的展外国百姓一旱样，有许多誓的产品可以粪选择，每一轧个品牌都提奥供几十至上尿上百种不同情规格、不同授性能和档次研的产品，以民争取客户的明青睐。佣从供应方来辈说，世界各宋地的生产者湾越来越多，兰从需求来说掌，发达国家阿的人口越来故越少，许多夕产品的市场欲已经饱和，搁所以消费者列有了更多的龄选择，因此联他们可以更补挑剔。逝向后一体化咳的威胁同样妄也推动了市子场决定性力江量从生产者却向消费者转福移。工业消湖费者可以购根买、雇佣和绞供应商相同真的机器设备雪和职员，所自以，以前只抵能靠供应商垒做的事情，腾现在工业消急费者自己也赔可以做了。脚向后一体化洲的威胁不仅帐来源于工业育消费者，而肿且也来源于规消费者。阿信息也是改三变买卖双方臭关系的一个镜助推器。除肿了琳琅满目聪的各色商品榆可以选择，扯现代消费者零的另一大优呈势在于信息歌灵通。发达塔的市场经济三社会里总是端有铺天盖地扬的广告、商福情向消费者羽们展示许许窑多多新奇商梅品的性能、聚优点，有各愿种各样的购援物指南、市骑场调查评估构向消费省者介绍他们甘对各个品牌造的商品性能变价格的评比怜结果。不仅寄如此，今天末的消费者还虫可以通过互失联网查阅各报个知名厂家屠、商家提供猾的产品和服滩务的详细资匠料，而近来旷取得高速发罢展的网上商打场、网上购鲜物更为消费岔者提供低成弄本高效率的粒渠道和手段睡。现在的消纷费者早已不绘满足于革“耽货比三家凝”位，而可以足牲不出户就在纸自己的计算擦机上以“猴货比十家姜”出，甚至狸“娃货比百家、膜千家当”轨。新的通讯某技术使顾客悄坐在家里便疼可以了解许纸多商业信息段。芬第五，由于拍种种原因，把顾客的购买艇行为不再像聋以前那样有籍整体的特征膏，越来越表牲现出个性化碧需求的趋势刚，顾客（消勺费者或公司顺）要求产品指和服务按照常他们的需求郑进行设计和呈生产。大规蕉模市场已经计分解成细小自的市场，有芽的小到单个阴顾客，企业欧已经从面向扭市场转向面婶向顾客。红总之，20侍世纪50年喇代到70年走代那种不断购扩大的大规蛋模市场已经藏不再有了，古当今的顾客粗，不管他是默个体消费者姻还是工业用软户都知道他黄们需要什么任，应该为此战付出多少以续及如何使交宝易条款更符重合他们的要捷求。如今企窄业不了解这剃一点，就不好能生存，更矮谈不上发展释。影2．竞争。殃竞争从来都游是市场的法胳则。但是，每以前的竞争踩十分简单，歉只要一个企绕业的产品或咸服务以最优缓的价格获得历了市场，该掀企业就能获泛取竞争优势障。现代企业绕竞争不仅是沟要靠质量、姜靠产品的品躺种、靠交货卖速度和销售货前后的服务幼。换言之，粱现在不仅存派在更多的竞咱争，而且存尾在多样的竞徐争。概括起仅来，现在的韵竞争存在以升下几个显著圈的特点：叨竞争范围空贷前扩大。随含着贸易保护夹壁垒的消失叫，日本、美品国、德国、势法国、韩国随等国家的商抬品相互进入陶各自市场，志从国内竞争化变为国际竞志争，世界上便任何一个企标业所能提供搂的最好的价读格、最好的晚质量和服务毅，会迅速成尊为各个企业非所效仿和遵汉循的标准。撑随着我国加功入WTO，拳中国的经济剥开放程度会知有很大提高叨，在我国企嘱业可以自由思进入国际市呜场的同时，具也面临着外矿国企业在海奴外和中国市管场上的直接柳挑战。我国阶企业必须清救醒地意识到冠，中国市场散不再仅仅是留国内市场，齐更重要的是杠它将是国际厦市场的重要航组成部分。瞧某个企业，要如果不能肩辈并肩地与世草界上最好的逼企业站在领射导世界新潮傍流的企业行耀业之内，便狱会很快地在五市场上失去亡立足之地。丙以往的企业们往往局限于慧一个或几个亲企业里，现轨在，事业部拉制的企业集窄团已经是企珍业的主要形刃式，企业更革像是一个财跌团，跨行业胆经营是必要桃的经营方式毁。任何一个绳有良好前景她的行业，只岁要一出现，壶就会有许多协企业进入，局资本不再是微瓶颈，每天练有超过2万才亿美元的游承资在寻找投切资机会。就慌算在国内，毯这种情况也喘屡见不鲜，善许多著名厂共商都在不断窜扩大自己的垒经营范围，卧比如海尔就雄从原来制造弦冰箱、冰柜贩扩展到生产童空调、洗衣光机、彩电等匪几乎所有家站用电器，近兆来又进入电摘脑领域。芬竞争手段越活来越多。传钢统的竞争手拢段主要集中首于产品和服吸务的价格和筒质量两方面最，现在竞争怖的焦点往往罗出乎预料，暴产品款式、题广告、售后卷服务、信贷松支持甚至品坝牌的文化象连征意义都成犹为吸引消费撞者的手段。混高新技术使残企业常常能鸭在合作、服枯务等方面创固造出令同行截企业瞠目结蚂舌的新的竞狡争形式。例戚如，奥的斯哪（OTIS划）所创造的备用计算机控训制的服务系忽统可以在2婶4小时之内湖为北美9,纪300个电津梯和自动扶哭梯用户提供爹优质服务，警当维修人员燥到达需要服狮务的现场时碰，电脑已经专把问题的性流质和电梯的科维修历史查谣清了。依靠它技术革新，困诸如奥的斯恳这样的公司施，提高了顾貌客对其他公观司的产品和港服务的期望读值，把竞争辅的标杆又升终高了一级。技竞争规则频地频改写。竞篇争规则是在哗长期的市场慎竞争中逐步喜确立起来并逆被市场参与屡者认同的，扑但是现代市版场中层出不辱穷的新技术锋和随之而来硬的新兴竞争历手段已经使摊许多旧规则盗失去作用，搏特别是那种陈掌握着崭新给技术的企业凑，一旦进入芳市场就带来猾了全新的竞弦争法则。新份成立的公司缴没有组织上昼的负担，不谅受公司历史奔的束缚，可凝以在老公司混重新获得新帮产品开发的铺资金之前，练带着一批新碌产品进入市拆场。老公司罗庞大的组织具规模不再是从牢不可破的旷优势。现在反，任何公司余都必须警惕盏那些新崛起社的公司。新真兴或新建企凯业最大的特顾点是不墨守退成规，他们江常常以崭新爸的管理法则洋、经营法则令和对新技术城的开创性应福用而一跃成碌为新星。哈竞争的结果洽空前残酷。枕现代市场、削竞争的一个休显著特点是观结果残酷，特不管多大规魔模的企业，亮一旦在重大手经营决策上盈出现失误，到结果往往是丈灾难性的，包很少有机会玻缓过劲，卷忠土重来。剑3．变化。毙顾客在变化抄，竞争在变股化，而变化收本身的性质殖也在变化，狡变化无处不储在，变化持齐续不断、永盾无休止。纵层观世界历史咸上几次大的评产业革命，零都会发现技秧术的进步在即改变生产方防式的同时，侵无一例外地料改变了人们漠的消费方式傲、生活方式存和思维方式绣。电的发明玉，汽车的发走明，电报、躬、电视叶的发明，直良至计算机的叙发明，无不倒深刻地改变农了整个社会赛形态。禽首先，变化爱的内容丰富电多彩。除了絮产品方面的装变化，企业孤在服务上的宋创新也层出植不穷，金融接机构为企业项融资而推出职的不断花样凉翻新的金融夫工具就是典连型。再如，览不久之前发蒜达国家的人鹊寿保险公司寸还只提供两训个险种：一虎种是定期保倾险，另一种坊是终身保险届；而现在他展们所提供的蜜是经常变化签的拼盘险种筛，顾客可以库自选各式各歌样的险种，倘从而使各保奔险公司在开沉发新险种方箭面的竞争压沃力与日俱增翻。蚊其次，变化绕的速度在加梁快。产品的鞋寿命周期和租服务的寿命帜周期，随着妻新技术的不世断出现，随础着经济的全厕球化和竞争矩对手的增多赵，大大缩短杯。管理学家塌汤姆微·付波特斯（堆TomP搞erter间s挤）在199隐2年提出，罪现在是奈秒华（10庆-9吗）变动的时新代。美国英祥特尔公司总口裁安德鲁盲·量格鲁夫（翅Andre乎wGro巴ve服）在《十倍穗速时代》一夸书中指出，豪现代企业环福境充满了十鸭倍速变化的拍威力。过去近，福特汽车窑公司所生产水的T型黑色旋轿车为整整畅一代人所用念；而现在所代推出的计算毒机产品的生解命周期只有虑两年，或许逮还不到两年港。一家美国昂养老基金管捡理公司最近咽开发了一种辱利用税法与梅利率特点的堵特殊服务，摆这种服务的找市场寿命平授均值只有3敌个月。水第三，难以摘预料和出人耍意料的变化芽。各公司必零须注意这方弹面的变化。躁企业的高级宴管理者往往滔认为他们的升公司已经装背备了对变化玩敏感的观测福系统或报警脸器，因而可雷以预测各方拦面的变化，逆事实上并非平如此。有一奏家消费品制趋造商的品牌纹经理为了发寿现影响他们毕产品销量的央因素，而对土消费者对其腰产品的态度得和意见进行秩了认真地跟习踪调查。奇膊怪的是，调袍查结果总是亩给他们带来蚊好消息，但参市场份额却奸急剧下降。冶他们又做了陈很多调查，害发现顾客的取确喜欢他们红的产品，但围市场份额仍哭然在下降。笋事实证明，六是公司的订存货支付过程呀得罪了零售裤商，是零售抖商的报复行渠为减少了他牛们的产品摆傍在货架上的颤数量。这是伟品牌经理所换没有预想到齐的。可能使豆公司彻底失尽败的原因就揭是那些难以毁预测和出人阴意料的变化黎，这变化也时正是当今企皂业经营环境亭变幻莫测的他重要原因。餐企业内部环惜境的变化互劳动者素质昨的提高。能款否提高员工宪的素质，充吨分发挥员工鬼的积极性和刑创造性，从懂来都是决定呀企业管理思谎想、组织结乎构、运作方勿式及业务流灭程的重要因牵素。在当今亏时代，由于植企业员工工椒作、生活和郊学习条件的宝改善，以及档员工素质和剧技能的提高竟，企业中人流的因素也发踩生了明显变摘化。源于泰买勒科学管理鸦理论的制度掠化管理思想僵主导着美国诞企业的管理说实践。从企乖业内部生产状的专业化分甜工到业务流蛋程的严格控拍制，曾是美掌国企业大规主模发展的骑“庄核心技术姓”驻。但是，由溪于忽视企业告中人的因素烈的改变所造衔成的深刻影艳响，上述思贸想和泳“斗核心技术匠”凝日益显现出凑不利于提高染和发挥员工份积极性与创暂造性的弊端喇。这些弊端绒主要有：1旁.制度化管乞理思想与分理工理论往往诱假设员工几单乎没有一技同之长，希望亿从事简单的探工作；他们援既没有时间效，也缺乏能雕力接受培训泼；员工执行溉的任务越简酿单，其表现的就越有效率吊。根据这一式假设，企业温将整体流程首过于精细地茶分割为一道哀道工序，虽贺然每道工序技的工作大大同简化了，但极是，将每道图工序的工作蚕整合起来的勇工作极其繁计琐，从而导欠致效率低下贤、成本高昂竟；并且，更毫为重要的是胶，精细的分马工增加了员轨工工作的单抱一性，使员误工成为业务希流程中的姓“晚零件司”疗，束缚了员联工人性的正害常发展，压旁抑了员工的该积极性和创虚造性。2.浑制度化管理厦思想与分工桃理论常常假弯定：人们生首来就懒惰、炮好逸恶劳，安只要有可能宰，就会逃避同工作、侵占大企业利益。用根据这一假谈设，企业为捡了防范员工笛的渎职，在喊业务流程中凤设置了许多宗审核与监督疾的环节。这忆种做法耗时每费力，在有俯些情况下，聚审核与监督竭的成本甚至晨超过没有审到核监督时可忆能会造成的燃损失；并且啄，这种作法抛使员工在层典层节制和公刚文往来中丧拨失了创造力内和变革精神师。3.制删度化管理思填想与分工理市论假定：一博般人宁愿接侨受指挥，不硬愿承担责任像，缺乏进取离心；处于第文一线的员工但既没有能力吧，也缺乏意债愿作出决定咬。根据这样掘一些假设，堡企业常常采促取集权和职匠能化的官僚稍主义运行机薯制，决定由柄高一级管理谢层做出，然鹅后层层下达唐，处于生产接经营第一线灿的员工没有粱责任也没有拢权力做出决且策，员工自陆主管理的愿如望受到压抑伴，从而极大欧地阻碍了员汽工的积极性孔和创造性的炎发挥。上述秘弊端表明，昼制度化管理费思想与分工甚理论对企业厅中人的因素甜的认识，或砍者说对员工盒人性的认识捡，依然停留鱼在20世纪桨初的科学管蝶理阶段。而灵事实上，由惠于生产技术闻水平和生活柔环境的不断怪提高，职工陷的构成和文拆化素质也在她提高。美国绢公众议事日皆程基金会在酒1983年拐的一份调查鲁报告中指出筒，当今员工哨对工作有1汉0种要求：散1、和尊重滑自己的人一凉起工作。2吧、工作要有政趣味。3、蹈工作出色能恩受到表扬。开4、有机会萍提高自己的却技能。5、瓶为那些能倾葡听自己意见介的人工作。钢6、有独立必思考的机会杰。7、能看峰到自己工作脸的最终结果厌。8、为有域水平的经理油工作。9、镜不希望干太外容易的活。蹈10、对所津发生的情况俘感到十分了忽解。员工所扮提出的上述埋要求正是当里今企业所需娘求的。今天剧，企业员工秒素质大大提胖高，工作灵坏活性和主动掀性的能力远够高于以往，连他们不再满掏足于从事单练调、简单的轻重复性工作疑，对分享决派策权的要求怨日益强烈。宴事实上，企蓄业流程再造辅理论就是经甘过对人性的掠重新审视而块产生的。根艳据再造理论俭，一方面，骨可对原有业用务流程进行秩水平式的压辫缩，即将所庭有的责任和季不同的步骤怎整合起来，共全都交由员衫工个人或员本工小组来承醋担，从而明芬确职责，并望提高员工工努作的兴趣；疼另一方面，液也可对原有贺业务流程进掌行垂直式的绝压缩，即减爷少管理层次芹，实现组织倒结构的扁平联化，允许第开一线员工自膝行做出决策借，从而让员明工享用更大历的自主权。爹此外，由于毯员工职责明没确，对他们美的监督与控是制也就变得性更加简单，雕只有在符合压经济利益的乱情况下，新提流程中才会虹出现监督与宋控制的环节泻。通过流程境再造，可以欠较好地满足助员工的成就飘感，促进员俭工积极性和臣创造性的发习挥，最终导躲致企业整体择利益的提高蜂。报信息技术的穷普及和完善棚。仪信息技术的疾发展与应用集为BPR理穗论的出现提锻供了强有力鉴的支持。利币用信息技术拖能够有效地员帮助企业实净施BPR患，疯譬如利用建浓模仿真工具柱可以重新设询计经营过程挑；采用计算挂机网络、数炉据库和多媒目体等技术建乓立企业级、犯地区级乃至宪全球级网络病,能够加快禾信息传递匹，毯实现信息共粘享,其结果乔是将传统的密串行工作方报式变为并行锦工作方式粘，卵将企业组织进结构的层次号由垂直变为竹水平相，连使企业成为甜协同工作的详组织；利用状专家系统和萝决策支持系扔统，可以使熟原来只能由勾专业技术人拦员和领导担扭当的工作转眯为由一般员次工也可以担许当等等。美佳国在80年踏代膝投蚕资1万亿美警元进行信息旨化装备赏，迎在1993苍年又掀起了疾一股建设未究来信息产业押基础设施—夕—信息高速抹公路的热潮凯，绳到1995属年国内企业续计算机联网伪率高达90眠%，雄厚的准技术基础使智美国企业得呢以在90年父代推行以B盒PR理论为白指导思想的笼变革组，罗并取得立杆兵见影的效果挪。曲再造后的平企业流程专企业流程再型造的内涵安企业流程再悬造的实践始岗于20世纪性80年代，判但流程再造洁这一概念则说是90年代朴提出的。美枕国哈佛大学万的《哈佛商脉业评论》于凝1990年钞第7/8期我刊出一篇题序为《再造：灭不是自动化择，而是重新菠开始》（针Reeng炮ineer印ingW墙ork:丈Don’t爷Aut唇omate尽,Obl恒itera边te皆）的文章，滩作者是曾任铺美国麻省理污工学院计算笑机教授的迈烂克蜡·脸哈默（船Micha节elHa淘mmer扭）。几乎是巩同时，麻省科理工学院的庙《斯隆管理巾评论》90究夏季刊推出取了由托马斯鼓·赖H纺·带达文波特等露人合写的文肚章《新工业仇工程：信息愁技术和企业雷流程再设计加》（终TheN默ewIn咳dustr车ialE谎ngine恳ering躬:Inf庸ormat么ionT喂echno纱logy事andB动usine逐ssPr送ocess拨Rede僻sign初）。由此揭怜开了流程再德造的序幕。租1993年缺，伴随着哈患默与詹姆斯晶·快钱皮（府James抄Cham盖py岭）合著的《贺再造公司勉——腔企业革命的埋宣言》直(Reen凉ginee款ring常TheC约orpor络ation梁—AMa押nifes脑toFo旁rRev浊oluti袜on)刘一书的出版狼，一场蔚为补壮观的企业施流程再造革体命掀起了高啊潮。剧“杠流程再造骄”霉（猎Busin塌essP寸roces肿sRee步ngine痛ering魄简称BP田R）一词迅仔速成为美国杜企业界的流苍行语。《再废造公司》出伯版后，在管弹理学界引起您了巨大的震即动，连续8榨周被美国《庄时代》杂志嘉评为全美最巾畅销书，被蚕认为是企业丧流程再造的耕权威著作，遗几十万本随桑即售空。在准该书中，哈仅默和钱皮将课企业再造定拼义为：为了烘在衡量绩效剪的关键指标文上取得显著慰改善，从根殊本上重新思净考、彻底改罚造业务流程工。其中，衡老量绩效的关率键指标包括悔产品和服务招质量、顾客阶满意度、成懒本、员工工句作效率等。1MichaleHammer&JamesChampy,“ReengineeringTheCorporation—AManifestoForRevolution”,NicholasBredeyPublishing,1993,P32.耍企业流程再搬造的定义包含含四方面的述1MichaleHammer&JamesChampy,“ReengineeringTheCorporation—AManifestoForRevolution”,NicholasBredeyPublishing,1993,P32.急企业再造需好要从根本上版（F敬undam度ental慧）重新思考涝业已形成的激基本信念，慢即对长期以齿来企业在经吓营中所遵循高的基本信念榜如分工思想静、等级制度姿、规模经营症、标准化生忧产和官僚体臭制等进行重么新思考。这盗就需要打破织原有的思维怜定式，进行路创造性思维萍。企业在准苹备进行再造饰时，必须自命问一些最根学本性的问题曲。例如，彻“码我们为什么角要这样做？柏”“翼我们为什么姿要做现在做健的事？便”议通过重新思做考这些问题匠，可以迫使协企业对经营誓企业的策略训和手段加以剩审视，找出低其中过时、虏不当和缺乏睁生命力的因交素。一般来匪说，向传统容的经营理念腾挑战，必须户跳出传统的扔思维框架。睬例如，企业习不能这样来日自问：番“雾我们怎样才傻能提高审核豆顾客信用的目效率？森”新因为这样的公自问方式设份立了一个前沾提，即必须繁审核顾客信倍用。试问，丘有谁规定非禾审核顾客信尿用不可？事妄实上，在大验多数情况下叶，审核顾客铅信用所耗去茧的成本比顾挪客呆帐所损聋失的金额还绝要多。企业抛进行再造的脆第一步，就歪是要先决定收自己应该做什什么以及怎奉样做，而不须能在既定的理框架内实施拼再造。蹦企业流程再芝造是一次彻释底性的（平Radic乘al主）变革。企鹊业再造不是储对组织进行印肤浅的调整老修补，而是店要进行脱胎蚂换骨式的彻菠底改造，抛腐弃现有的业栽务流程和组井织结构以及纸陈规陋习，喊另起炉灶。网只在管理制哀度和组织形途式方面进行铜小改小革，最对根除企业怪的顽疾无济太于事。污企业通过再群造工程可以布取得显著的龙（辉Drama私tic串）进步。企点业再造是根珍治企业顽疾鸣的一剂胁“肾猛药尾”您，可望取得祥“原大跃进醋”滨式的进步。务哈默和钱皮饺为稻“隶显著改善番”秀制定了一个追目标，即吨“诚周转期缩短挽70%，成秘本降低40峰%，顾客满辽意度和企业牧收益提高4扣0%，市场请份额增长2碧5%折”拍。1王云，《业务流程重组—企业获得突破性成长的有效途径》，浅通过抽样统滔计表明，在难最早进行再抽造的企业中孩，有70%暗达到了这个玻目标，取得绸了企业再造1王云，《业务流程重组—企业获得突破性成长的有效途径》，葬企业再造从铺重新设计业两务流程着手榜。业务流程问是企业以输姓入各种原料故和顾客需求件为起点到企坡业创造出对虫顾客有价值兆的产品（或惨服务）为终磨点的一系列超活动。在一罗个企业中，宅业务流程决既定着组织的猜运行效率，荒是企业的生魔命线。在传热统的企业组铺织中，分工破理论决定着荒业务流程的秘构造方式，食但同时带来宵了一系列弊且端。企业再哲造之所以要陡从重新设计形业务流程着点手，是因为俭原有的业务毫流程是组织商低效率的根竹源所在。舱从上面的分怜析中，可以块看出企业流双程再造与以尾前的渐进式渗变革理论有密本质的区别潮。企业再造悲是组织的再耀生策略，它昆需要全面检奔查和彻底翻健新原有的工晴作方式，把堵被分割得支括离破碎的业路务流程合理缴地淘“锦组装菜”坊回去。通过吓重新设计业台务流程，建贪立一个扁平咬化的、富有炒弹性的新型制组织。救二、再造后抱企业流程的村特点运再造后的企犬业流程总的惑来说具有如攻下特点：11吴晓明：《BPR，业务流程再造》，《重庆工业管理学院学报》，1999，（2）,第46-47页。递组织扁平化醋，决策权下嗽移和外移。霸由于BPR消是充分利用阶信息技术整竖合企业的流宗程,削减了们纷繁复杂的趋科层组织，仓使怠“柿流程小组致”猛和腿“拆一线人员闯”浮有了充分的租自主权,权锐力从上层向亡下层移动。来同时顾客被给纳入了企业惰的新的业务锁流程，企业害的出发点即虽为矮“妥顾客的有效米需求万”句，因此顾客卡的权力(用贞钱投票影响爪企业决策)驻越来越大，奇权力从企业潮内部向外部毙顾客转移。恰在新的业务借流程中，减袄少了审核和纽监督。在传宣统的流程中天，由于被分惠开来的工序赛较多，因此虑需通过审核均与监督来把搁分开的工序篮再灰“贴粘合陕”膝起来，而在辣新流程中，画减少了接触赏点，就减少圣了审核与监清督，同时也烫减少了冲突触。每新流程没有鄙装配线。这阵是整合后流拢程最普遍的暂特点，因为截许多原本被丙分割开来的瓦工作又被合胶理组装回去喇了或是被压孩缩成一个完炼整的工作，扒在新流程中截，由专员对暴顾客的问题蔑和要求一手罗包办或由工汽作小组的成疼员来共同解愧决。通过压先缩平行的工威序,装配线个自然消失了皆，同时减少庆了监督工作房，也精简了踩人员。秋打破了连续悠性(Con尤tinuo剖us)的作陆业方式,代泳之而来的是黄同步工程(顺concu兼rrent犹engin盾eer-i锹ng)。即睬将多道工序笔在互动的情戚况下同时进棕行，各工序丝之间随时可饮以交流，从宁而能大幅度疲提高流程效舍率，缩短运篮行周转时间碎。兼新流程中顾兵客的服务由献“沃流程小组纤”达或肠“蓄通才途”父来完成，使鸦顾客的要求桐在尽可能少蔽的程序中就哀能得到回应赢。苍信息和知识杆共享。由于酱网络等技术嫁在新流程中饥的广泛运用怜，企业内产屈生了共同的绪信息平台，芒原来只有具睛体部门具体理人员才能了摘解到的信息乖与知识被所共有员工了解溉，提高了企离业的综合能估力。阅管理人员角纳色有较大转荷换。在新的到业务流程中粱，经理人员铺的角色在很案大程度上将肉从仍“来领导者惠”藏的角色转换层成硬“晕公仆祸”左角色，从较粘多地对下属浙进行监督、萄控制转变为安指导、帮助执和支持基层狗工作，更多哈地发挥服务因的功能。只对工作人员旧的考核将发伍生变化。过诉去对员工的肢考核基本上州根据其个人撞业绩进行考功核。在改造美后的流程内碍，将会逐渐往过渡到根据轨员工业绩与默流程小组业殿绩按一定比质例共同考核醉，然后完完送全全过渡到胶只通过流程仅小组业绩对禽员工进行考厨核。病三、福特汽期车公司采购就流程再造且在八十年代诸初，福特汽凶车公司为降椒低间接成本趴和管理成本画，首先从财递务部门着手虽改革。当时吃，仅福特在收北美的公司背，财务会计枯部门员工就浅有乏500镇多人。为减绘少开支，福杠特公司试图隶借助办公自文动化减少百奖分之二十的倡间接成本，笨并把员工人央数减为度400侄人。但当它沾们知道日本疏马自达公司拘的财会人员锦仅有5人时扭，福特公司喘不得不重新祖思考这件事记。由于财会钻部门只是一零个部门，而炊非整体，仅虹改善财号会滨部门，无法跌使企业发生拦决定性的变孤化。因此，劳福特公司决谜定必须改造引整个采购流名程。名福特公司式原有采购药流固程迫可以称得上正是传统的业张务流程，如来图1-2所仇示。准首先由采购询部向供应商削发出订单，辱并将订单的疑副本交财务逃会计部，供陶应商把货物卷运到公司后卡，仓库便会唉将有关信息旧详细登录在浩表格上，并观转交给财务艇会计部，同括时，供应商榨也开出发票缘，送交财务虽会计部。于淘是，财务会智计部便受到销三种有关货蚀物的文件：恳订单、验收恨单和发票。喝如果这三个杆文件一致，貌财务会计部待就付款，否戏则，就进行鼓调整，写出国报告，送交惕有关冻部壶门。貌流顾图1-2窜福特汽车公陪司再造前的皱财务付款业迷务流程隶资料来源：尊乔蛙·葛佩皮帕德，惯菲利普陵·息罗兰著：《侨业务流程重每组》，中国抗人民大学出权版社，19膏97，第4耀页。凤通过分析流领程，发现在娃财务会计部图员工的大部狭分时间都用籍于核实左三杯者是否一致陪。如果把“差收到发票以航后就付款”妻改为验收货姨物以后就付村款，则流程捎就会发生戏柿剧性的变化桂。回再造后的流龟程如图1-撇3所示。在谜采购部门向饮供应商发出蓄订单的同时拾，把采购信盟息输入到计梳算机中，当徐供应商将货绒物运抵仓库眠后，验收员环便查询数据脆库中有无相笋一致的订单被，若有，则爬验收入库，奸并把入库信枣息输入到数烫据库，计算辣机在接收到截货物验收信港息后便会在脸适当的时间挡内自动签发旧支票给供应吗商。若货物嚷不符合订单区的要求，验堂收员便会拒繁绝收货，并柔退货。通哄过采购性流程拴的载再造绿，结果财务遣部门的员工吧下降到12去5人，而且坛工作效率大尿大提高。匆保喉沈娃丢小图1-3岭蠢暖福特汽车鸟公司再造后答的财务付款震业务流程身资料来源：离资料来源：宁乔燥·抽佩皮帕德，鲁菲利普摩·插罗兰著：《阶业务流程重齿组》，中国续人民大学出给版社，19牌97，第5控页。汗四、企业流航程再造的类钞型叫哈默教授首影先提出业务昆流程再造的之概念，但他惜在业务流程玻再造的方法乱中并没有为烘企业提供一睡种基本范例更。不同行业左、不同性质讽的企业，流说程再造的形雷式不可能完捉全相同。企格业可根据竞咳争策略、业柜务处理的基拢本特征和所筛采用的信息每技术的水平扭来选择实施存不同类型的腥BPR胜。狱根据流程范特围和重组特柱征，笔者认唱为可将僵BPR散分为以下三陶类：拘1.讽职能内的岗BPR孝。良通常是指对叶职能内部的泻流程进行重祝组。在旧体脸制下，各职协能管理机构允重叠、中间赠层次多，而扎这些中间管航理层一般只旺执行一些非牛创造性的统桐计、汇总、夹填表等工作庆，计算机完染全可以取代种这些业务而玻将中间层取守消，使每项杜职能从头至笔尾只有一个超职能机构管雹理，做到机遭构不重叠、亚业务不重复冻。例如物资犯管理由分层阶管理改为集租中管理，取碗消二级仓库孤;里财务核算系土统将原始数参据输入计算耻机，全部核竹算工作由计容算机完成，拳变多级核算惩为一级核算族等。殖宝钢实行的胜纵向结构集荷中管理就是退功能内颜BPR列的一种体现座。按纵向划裙分，宝钢有遗总厂、二级遥厂、分厂、膝车间、作业粥区五个层次挎。在篮1990亚年底的深化肉改革中，宝受钢将专业管诵理集中到总应厂，二级厂蹲及以下层次萝取消全部职寒能机构，使父职能机构扁烛平化，做到底集中决策、螺统一经营，蛋增强了企业淋的应变能力团。杯2.铺职能间的岔BPR孩。尾是指在企业虑范围内，跨攻越多个职能丹部门边界的浓业务流程重甘组。例如北絮京第一机床丰厂进行的新倍产品开发机讨构重组，以陆开发某一新差产品为目标忌，组织集设沃计、工艺、例生产、供应填、检验人员汁为一体的承冶包组，打破享部门的界限奔，实行团队桂管理，以及葵将设计、工糕艺、生产制茎造并行交叉惠的作业管理纯等。这种组股织结构灵活江机动，适应岂性强，将各询部门人员组悲织在一起，轰使许多工作召可平行处理耀，从而可大磨幅度地缩短底新产品的开映发周期。平又如宝钢的巨管理体制在品横向组织结受构方面实行母一贯管理的庸原则。所谓搜一贯管理，坦就是在横向述组织方面适臣当简化专业跑分工，实行掠结构综合化斤。凡是能由配一个部门或营一个人管理菜的业务，就云不设多个部倦门或多个人培去管劫;州在管理方式级上实现各种贪物流、业务国流自始至终浪连贯起来的勉全过程管理门，克服传统恶管理中存在恐的机构设置悦分工过细及怀业务分段管勇理的情况。声3.怪组织间的狡BPR晕。签这是指发生拿在两个以上住企业之间的洲业务重组，声如通用汽车比公司（沃GM急）与间SATUR周N庆轿车配件供券应商之间的材购销协作关撇系就是企业茧间备BPR炎的典型例子厦。诉GM童公司采用共京享数据库、危EDI睛等信息技术毯，将公司的闻经营活动与季配件供应商树的经营活动春连接起来。梅配件供应商种通过活GM束的数据库了吩解其生产进归度，拟定自颠己的生产计澡划、采购计纵划和发货计引划，同时通迈过计算机将疗发货信息传致给过GM贤公司。照GM犹的收货员在狗扫描条形码床确认收到货剩物的同时，估通过拖EDI伐自动向供应隆商付款。这烟样，使续GM堵与其零部件勤供应商的运铃转像一个公捐司似的，实轿现了对整个败供应链的有纷效管理，缩锯短了生产周旁期、销售周准期和定货周近期，减少了巷非生产性成掌本，简化了狮工作流程。停这类患BPR银是目前业务统流程重组的祖最高层次，趟也是重组的配最终目标。雾本文研究的叠重点为第二叔种流程再造释类型，即功般能间的企业袖流程再造。庸第二章企产业流程再造寸中的组织结厘构再造溪组织是指具刚有与外部环模境相关联的雁目标导向、饥精巧的结构草的活动系统嫩的社会实体酱。1（美）RichardL.Daft著，李维安等译：《组织理论与设计精要》，机械工业出版社，1999，第288页。隆企业组织结模构是指企业锯内部各有机绳组成要素相颗互作用的联陷系方式或形括式，也可称枯组织的各要目素相互联结畅的框架。胡爱本，包季鸣，季路德：《新编组织行为学教程》，复旦大学出版社，1996，第200—201页。案组织结构是祸产生组织效腊率的首要因句素奔，键有效地开发睡社会资源的氏第一个条件疮是葛“半有效的组织肺结构移”浊。而一个有抱效的组织结骄构必定是与脂其技术和环越境相适应的族结构。所以统，组织结构锦特征是组织规的重要特征敞，是组织管沃理模式和业旷务流程的最祝直接的反应霜。企业流程曲改变后，其姓组织结构也吸必然随之重妄组，以适应运流程的需要早。另一方面尺，企业拥有嫂高效、科学疏的组织结构双也可以促进剃企业流程及酷管理模式的涂1（美）RichardL.Daft著，李维安等译：《组织理论与设计精要》，机械工业出版社，1999，第288页。胡爱本，包季鸣，季路德：《新编组织行为学教程》，复旦大学出版社，1996，第200—201页。责第一节企业施组织结构发泉展的趋势列自19世纪安后半叶，企练业组织的结给构发生了两捞次重大转变慈。第一次转协变发生在1客895年至袖1905年镇期间。它使想管理权与所趣有权分离,就并使管理工浆作自成体系妙。第二次转逝变发生在本景世纪20年谨代初。皮埃参尔氧·甜杜邦（葱PerD钥upont突）改组了他介的家庭公司长，几年后，软艾尔弗雷德者·之斯隆随之重顷建通用汽车杏公司。这一顶切奠定了一尽直延续至今设的命令控制摩型史“增金字塔扔”渡结构，强调违权力分散，爱重视中心业跑务部门和完烛整的预算和绝控制体制。疾今天,以信暴息知识革命拘为先导的人辛类社会的又咬一次大变革姜正在形成和海推进。人们手关注的焦点砌从数据到信吗息再到知识观的自然转移汁，使得对于条变革管理结爬构的要求更脂为强烈,企炕业的内部组让织结构将面隆临第三次转卖变。铺当代企业组贞织结构的基霉本形式及其亿特征译当代企业的出组织结构是咳在企业规模削扩张、市场茶交易内部化安、企业所有省权与经营权掩相分离的情删况下应运而柱生的,它以串有效率、转购为发达的层苗级制组织取董代过去个人版企业或家族肚企业的简单疑组织形式,落以企业的行飞政协调机制叼来代替市场输机制的功能龙,使得资源乐配置得以更墙有效地进行闷。概括起来敲,目前企业份组织结构有独以下三种基妖本形式:11王惠，吴冲锋，王意冈：《敏捷企业组织设计探讨》，《科技进步与对话》，2000，（1），第101页。等1．H型虽结构。H型薪企业组织结什构(徐Holdi浇ng掉眯compa旅ny链)是一种控泼股公司型组尺织结构。通完常在企业内脊部模拟一个母资本市场,加最大限度地柳引入市场机晶制。H型结签构较多地出越现在由横向内合并而形成窃的企业之中堂,这种结构劣使合并后的末各子公司保选持了较大的务独立性,是沟许多企业集浪团采用的一睁种核心的组剖织结构。锁2．U型航结构。U型惊企业组织结业构(捞Unitr记ay植缺struc猛ture护)是集中的肌、按职能划云分部门的一碗元组织结构盏。它是中央峰集权式的,樱按职能划分以部门,各部溉门独立性较简小，管理集为中在高层管讽理人员手中湿。我们通常茅提到的直线业职能制，即丸U型结构的签一种典型的朋具体结构形菜式。U型结找构是目前运舒用得较广泛脆的企业组织浆结构。据钱纯德勒分析,董这种结构的道一个重要缺选陷是，高层岸经理们陷入舍日常经营活芬动,无法做欺好长期性的戴资源配置工降作。画3．M型屠结构。M型庄企业组织结投构(摄Multi侨divis惯ional北冻struc壤ture机)是一种多届分支单位、秘分权式的层栏级制组织结否构或称事业宽部制。它是讯继H型、U妙型之后产生堵的一种集权太与分权相结略合,更强调拌整体效益的竭大公司结构抹。在M型结亩构中,分支静机构(事业啊部)通常是们拥有较多自河主权的利润厚中心。这种灶利润中心可撇以按产品、伴商标或地区毁来分别设立泥。各事业部拖通过下设的狐职能部门来愈协调从生产鲜到分配的生李产经营全过磨程,事业部虫在组织内新部类似一个区个独立的企望业,有着自早身的任务和臂目标。企业牲高层经理人舒员可以摆脱冲日常经营事惹务,集中致情力于长期性贸经营决策。迅在这三种基吧本形式的基鼓础上还有各悼种演变及混烧合的组织结雄构形式，如液矩阵结构、衬超事业部制象、多维结构及等。但金字务塔式的、自贼上而下的、故逐层控制的括科层制结构垄仍是现代企茅业组织结构肌的基本模式耳。这种结构蹈是一种建立孤在泰勒的劳深动分工原则胞上的组织结聚构,各职能发部门的大部革分权力由职调能部门负责读人控制，涉兵及到几个部植门的活动由泉更高一级的致负责人出面俊协调,是一萍种纵向管理倒、逐级负责羡、集中控制沾的模式。就恒其组织结构黄来说,各构界成要素之间肺的组合方式龙为：根据成判员在工作中率所需要的主欣要技能把他哲们集合在同富一个职能部鞠门，即按功棵能的组合。星这种模式的殃主要弊端在背于：1.层框次多使得命蔑令链和沟通弃渠道较长，短信息传递速扎度慢且容易悄失真，而且备信息要一层挎一层反映上芒去，再一层色一层布置下惩来，无法对雀客户的需求鸦作出及时的周、准确的反娱映，降低了拼企业的竞争持力；2.管芹理层次较多舒和部门设置蜓重复，造成疲机构庞大、蛇人员众多，粱使得管理机距构臃肿、人架浮于事，出洞了问题，互捉相推诿、扯盆皮，造成管遥理效率低下喷、管理费用窜多的局面；帅3.层级制峡的官僚体制懂大大束缚了藏员工的积极庆性、创造性迈、主动性，引不利于形成心学习型组织严。总的来讲述，目前企业取的组织结构江是与大批量没生产模式相棒适应的一种富组织结构，狂已与迅速发槽展的信息技号术和日益细猛分及快速变辜化的市场竞舰争环境不相娃适应。企业樱的生产模式毒正在由大批捞量生产模式乎向采用先进肃制造技术以碎实现顾客化叮产品(TQ鼠CSE产品馅)的灵捷制喜造等模式转奉变。生产模砍式的变化必蚊将带来组织突结构的变革着。泽二、企业逗组织结构变安革的趋势体企业组织结乐构的变革是榜指企业根据叼外部环境的盏变化和内部沃生产技术等滔情况，及时真地改变自己液的内在结构城，以适应客阁观发展的需窗要。不变革申的组织是没届有生命力的若，因此它必丸然要消亡，旋但盲目地变班革同样会使柜组织消亡，洪甚至更快。很组织的变革盼应根据未来特发展可能出战现的趋势，衔在科学预测咳的基础上进怕行变革。组咳织结构变革迎涉及到集分牛权程度、管绿理跨度、协睡作方式、报厅酬制度、工予作表现的评敲价鉴定制度姥和控制指挥玩系统等的变扰革，其中最腔主要的是集程权和分权的辩问题，它是榴其它各个方喝面变革的基奸础。根据组菌织理论学家识的预测，未县来的企业组悬织将具有以押下特点：(设1)组织将券在一个动荡亿的要求不断泉变革和调整五的环境中进短行活动；(安2)组织不递得不去适应杆环境中愈来诊愈多样化的忽文化价值观外；(3)未错来的组织将保采用权力均误等模式而不效是权力不等走模式；(4成)协调组织垃内各成员活机动的手段主烟要是建议和约说服,而不划是以权威人哲物的权力为愤基础的高压盈；(5)知玩识的积累和宰运用非常重伯要,智能性聋的活动受到马重视；(6暗)计算机化狱的决策信息败系统将对组搂织具有愈来桃愈大的影响炊等等。这向四我们表明，血企业的组织肢将日益由稳允定纤—疮机械式的组些织转向动态盲化、柔性化烘、分权化和浑信息化的自克适应砌—栏有机式的系狐统，由一个表以指挥和控式制为基础的抓组织变为以掀信息为基础摩的组织。霞星综观国内外某企业组织架波构已经或即择将发生的变栗化，变革的护主要趋势可损概括为：组颈织结构扁平牢化、组织规渡模小型化、遭组织性质柔岭性化、组织围格局分权化脂、组织形式蠢网络化这五婆个方面。上组织结构扁起平化。现代梢企业组织理诚论指出,企核业组织等级充结构形成的泽根本原因是钞有效管理幅枕度的限制即景当组织规模举扩大到一定卖程度时，必阶须通过增加请管理层次来递保证有效的驼领导。在企痒业规模一定墙的条件下，两管理幅度与骗管理层次成考反比：当管雀理幅度较小防，管理层次带较多时，企杏业组织趋向塑高耸式结构必(供Tall光河struc狡ture委)。而当管仍理幅度层次染较少，管理哀幅度较大时际，则趋向扁联平结构(胳Flat茂界struc膛ture呈)。高耸式零结构虽然具改有管理严密郊、分工细致陕、明确的优袋点，但是随糠着管理层次砍的提高，信凉息沟通日益熔复杂，花在支管理层间协钻调的精力与青费用剧增，协下层人员的施积极性、创暖造性受到严尝重影响，尤公其在科技高榨速发展，时悔间作用日益质明显，产品够更新速度不进断加快的今务天，高耸式漂结构的缺点堤日益明显。榴组织结构扁涂平化则成为发人们关注的灭焦点。而现剥代信息技术歉的发展为组谢织结构的扁向平化提供了帐重要的功能把支持。信息厉技术的发展蜻，使企业中这层职能部门筛管理人员上趁通下达的功惭能，在很大睬程度上可以秘被现代技术乘所提供的大纱容量通讯技稀术所替代。茶半个多世纪伞以来统治企诚业的管理幅魂度原则，正迟在被新的信坐息沟通幅度拍原则所取代协，管理者的重信息沟通幅丛度成十倍、侧成百倍地超拐过管理幅度啦，垂直的科浊层组织中的随大量中间层扯已经变得多饶余，企业高孩层领导与下脊层之间可以榴直接沟通,芒中间层已无桂必要。通过萍逐步删除、宏减少中间层拥，缩短企业轮内部上、下灯级之间的距辩离，可以实胖现组织结构扭“张扁平化哑”估的目的。忧组织规模小韵型化。自工飞业革命以来医,通过扩大屋企业规模、稻增加产品数术量来追求经令济效益的泄“萍规模经济扎”呈观念长期为津人们所推崇殊，M型结构览的设计，其映根本动机就军是为了发展质“独规模经济题”在。长期以来富，许多西方厘企业就是借喝助M型结构泄，实现了捉“估大而全年”遭和丰厚利润肾的。然而这亲些年来，正似统的慢“诉规模经济制”危已逐渐不能梢适应环境的烈变化，面对帆日趋复杂多的变的信息时棋代，压缩企柔业规模,划歉小核算单位买，已成为当庙今世界一切霸组织的普遍壶追求。资产类运营、委托梯生产、业务颂外包等已为谜企业组织小筋型化提供了纵实现的条件管。世界上许镇多知名大企涨业也不再直功接组织生产银，而开始走粪委托生产之袭路，甚至连枪销售也采取填一次性买断涉的做法，千雨方百计地降数低企业运行详成本。特别盯是企业用工圣制度的改革扛为建立小型舟化组织提供半了人事保证撑。固定工人设数普遍在锐艇减，合同工锣、季节工、他计时工、计顺件工等在增剃多，减人增饺效内涵发展丽已经成为众犹多企业的选顿择。蜂组织性质柔苗性化。金字倚塔式的层级呢式组织的刚球性大，在稳班定的外部环止境下具有其凭合理性。然鞠而在今天的茅新环境下，呆它却成了一欢种组织僵化愉与迟钝、一丢种组织难以席应变于环境照的弊病。面崖对复杂多变氏、竞争激烈劫的市场，要按求企业的组欺织结构具有标灵活性与适秩应性，要求掘组织具有变俘革与创新能幕力，使企业暴能对面临的扁内外环境变危化做出应变税反应。组织屈的柔性化可懒借助于劈“歪工作团队简”柄或牵“大项目小组沈”塞的设立来实亭现。工作团讽队分为两种景，一种是临滑时性的，即葛平时专业人令员各自在自助己的领域内谅工作，但当纵一个大项目醋所需的知识参超过了任何烧个人的能力洞时，不同领拦域的专家集算中起来解决替这一问题。确另一种是长只期性的，其购团队框架是糊相对稳定的览，如以项目费小组取代职匪能部门，项森目小组由一企个项目经理天(或产品经词理)、一个号市场经理、脾一个财务经趟理、一个设童计师、一个至工艺工程师副和若干位不隐同工种的工搁人组成，根雀据需要还可坟以吸收一些卷专家加入，煮项目经理(碍或产品经理就)对整个产孟品流程负责印，这样便于粗团结合作,轿发挥协同优逐势，缩短产与品研制与生妥产出货时间客，迅速对顾患客的需求做炒出反应，发证挥每个人的吓积极性，消瞧除人浮于事宰现象等。陷组织格局分搬权化。集权给与分权对组测织的影响不碌是绝对的，无而是要根据签企业情况或瞧同一企业在填不同时期，蛾对权力集散各程度作相应匠调整。一般朱，集权有利别于在更大范圣围内配置资笋源；分权有召利于灵活应张变,调动局掘部积极性。楼各层次间的叙集权与分权临程度，应服线从于提高企喜业的整体竞币争能力。与本U型结构比断，M型结构泉包含着很重诱要的分权思慨想，但是，羊这种分权由镜于是以集中桐控制为前提优的，因而M会型结构在本宏质上仍是一蔬种命令科—妇控制型模式宗。它在当今工条件下，向篮高度分权体穴制转化的必替要性日渐突演出。在传统马的M型结构药中，企业的欢信息处理是抱集中式的，钉基层工作人激员创造或经雅手信息，但夸不负责处理稀或传播信息根。与此相联窗系，企业管同理的权力也狡是高度集中犬的，处在组扔织基层的部持门和个人极催少有行使管僻理权限的机蝴会。但是这部种情况近年加来出现了很舌大的变化。铅由于微机被药日趋普遍地挎用于企业的输各个岗位，印基层工作人瓜员也开始有脾条件直接处能理信息，通他过电脑终端纸,各种初始恐信息可以直弃接快速而真节实地传递出轨来，而无需产全部通过上周级集中处理狡后再加以传景播。这种情装形下，一线仗工人和接近旋市场的营销趋、开发与设射计人员所拥馆有的产出资御源的重要性辱明显增加，灾员工不仅承连担了更大的绣责任，而且古也应该拥有宜适当的决策枣权。并且，坑在当今市场仗变化迅速而顾复杂、竞争乳异常激烈的梨环境下，为堪提高企业竞落争力及效率倚，采用比M报型结构分权屋程度更高的果组织模式也面是必要的。济组织形式网贺络化。当今三以电脑和远此程通讯的应团用武装起来暴的信息网，世正逐渐超越晒企业、产业斧和地区的范都围；已经启需动实施的扑“挨信息高速公脊路脖”梁，更使超国窄界的妹“魂全球化网络乘”钓的形成成为临可能。这种炊变化使得企处业不仅比较齐容易也很有称必要打破与残外部环境的幸种种阻隔，躬进行各种信赚息交流，共狗享信息资源篮。与过去不惯同，企业的晃活动将越来烟越不受时间业和空间的局喇限，与其说宾企业是一个毙存在于某一程地理位置，不由人、厂房粉、设备、资率金等构成的帽实体，不如楼说它是一个膨由各种要素出和机能组成鞋的系统。企拐业作为一个杰系统，它通主过现代信息胀网，能够比觉较容易地使绕自己系统中缸的某些要素州与其他企业饿系统中的某遇些要素组合幅起来，构成兽新的机能，塔形成新的生句产力。而这围种运作从管扣理哲学的意迫义上讲，就棍是要求当今父的企业必须勒具有一种开根放的网络化公结构。企业叨组织结构的绸网络化具体筒表现在四个备方面：一是朵企业形式集摇团化。企业流集团这种新午的利益共同意体的形成和燃发展，使得昌众多企业之村间的联系日居益紧密，构雷成了企业组父织形式的网博络化。二是续经营方式连遇锁化。很多快企业通过发丽展连锁经营地和商务代理键等业务，形承成了一个庞泳大的销售网红络体系，使防得企业的营鬼销组织网络变化。三是企寒业内部组织婚网络化。过靠去高耸型的背组织结构特闭点是直线构添架、垂直领寿导、单线联曲系，很多机伟构之间老死张不相往来。明由于企业组落织构架日趋隶扁平，管理隆层次跨度加理大，执行层芹机构在增多网，每个执行慰机构都与决初策层建立了婆直接联系的弯关系，横向折的联络也在客不断增多，与企业内部组休织机构网络堤化正在形成暂。四是信息穷传递网络化静。随着网络劈技术的蓬勃梦发展和计算炼机的广泛应高用，企业的业信息传递和量人际沟通已逝逐渐数字化远、网络化。胖企业信息网观络的建立，袋促进了信息笋的流通，使骄得每个人都霞能纵观全局妙，高层与基喉层更容易沟挪通，中间层万次的功能逐暮渐淡化，中色层管理人员茅将逐渐退出舍管理领域。煌企业的高层脸领导也不能成继续充当预尝言家和裁判高长，而要成林为一位设计兆师，必须能篮设计出灵活念多变、充满威活力的组织禽体系。只有晚这样，才能尖使自己的企钻业在日趋激伐烈的竞争中苍立于不败之姐地。耕企业流程再锐造的组织结躲构设计原则帽组织设计是界组织为了协瘦调及控制成疏员的活动，外而对组织结手构模式进行皆设计。在不独同的经济形私态下，组织专成员的活动宫各异,组织集结构设计也认呈现出不同教的特征，我天们可以从复广杂化、正式非化和集权化月程度出发,霸对组织结构合的特征做出靠界定，所谓宗复杂化是指应组织中水平岔、垂直及空刻间分化的程堪度，正式化跑是指组织中顺工作被标准咬化的程度，攀集权化则指笨组织中决策冲权集中的程颤度。耀作为一般原事则，当组织瑞结构不适应乱组织要求时朝，便会出现捧一个或多个乘下述的组织沸无效特征：效1.决策迟团缓或质量不数高。由于组拜织层级汇聚将太多的问题恩和决策给决睁策者，他们驾可能负担过旁重。向低层滚的委托可能房不足。另一蜜种导致低质蓝量的决策的债原因是信息已可能没有传饶达给适当的盗人。无论纵剧向还是横向租，信息沟通喉不充分，不杯能保证决策院质量。2.祥组织不能创续造性地对正友在变化的环薄境做出反映竟。缺乏创新菌的一个原因浆在于部门之冰间不能很好盆地进行横向巩协调。3.碍明显过多的闻冲突。组织寿结构应该将樱冲突的部门贞性目标汇总衡成一系列整瓣体组织目标海。当各部门押目标冲突、奴各行其是，名或者在压力竹之下，为完坐成部门目标甲而不惜损害先整体目标时麻，这种结构切便是失败的贱，缺乏足够织的横向沟通沟机制。呈在进行组织抵结构设计时仆，应引以为亭戒，避免上惹述现象的发倍生。笔者认钟为企业流程逃再造组织结乌构设计应遵充循以下原则蒙以顾客为中跌心的原则。环企业流程再挖造强调以适岔应往“飘顾客、竞争随、变化拖”也为原则，建隐立能以最快符的速度响应蝴和满足顾客待不断变化的冰需求的顾客榆—纳企业的单点桌联系（宏Singl身ePoi捎ntOf蛙Cont娃act狡）的运营机许制和相关组最织架构,并少将决策点定霞位于业务流慰程执行的地伯方，在业务膝流程中建立续控制程序，细从而大大消议除原有各部拌门间的摩擦填,降低管理距费用和管理颜成本,减少凉无效劳动和狱提高对顾客悉的反映速度想。而且，这