企业危机管理培训教程之非典带给我们的思考

职业培训讲师、管理顾问：徐剑主讲：人力资源管理、市场营销邮箱：docentxu@年.五一.于北京“非典”带给我们思索（企业版）企业危机管理培训教程之非典带给我们的思考第1页挺起中华民族脊梁——团结一致,众志成城,决战非典！版权全部：徐剑（docentxu@）企业危机管理培训教程之非典带给我们的思考第2页直面生活，关爱人生，决战非典

当今世界不可预料原因太多。比如人们一夜醒来，听到是美国世贸大厦轰然坍毁，数千生灵遭受灭顶之灾；伊拉克硝烟未散，人们视线还未从中东收回，“非典”突然便成街头巷尾人人谈论热点，满大街流动着白色口罩罩住了一个个真实而生动面孔……

版权全部：徐剑（docentxu@）企业危机管理培训教程之非典带给我们的思考第3页 非典正在严重威胁人们健康，但非典既可防又可治，尤其是在当代科技和文明高度发达今天，只要认真正确对待，不至于到恐慌地步。 “非典”不应影响我们正常生活工作秩序。我们每个人应对“非典”，除了用科学方法正确预防和治疗外，那就是从容应对，一如既往地做好本职员作。不要让比“非典”更具传染性谣言和恐惧在我们身边流行起来。 作为企业，社会经济生活中主体，从“非典”中应该有哪些思索呢？面对“非典”，企业该有哪些思索？版权全部：徐剑（docentxu@）企业危机管理培训教程之非典带给我们的思考第4页“非典”对我国宏观经济影响对于“非典”，我们要正确对待，把眼光放久远一些，不要计较一时得失。只要我们尽快消除疫情，主动主动做好工作，局面很快就会改观。中国自古以来就有优良传统，全国上下，团结一心，众志成城，我国宏观经济发展走势依然很强劲！版权全部：徐剑（docentxu@）企业危机管理培训教程之非典带给我们的思考第5页

年第一季度中国经济9.9%高位增加让世界为之击掌，但一场突如其来非经典肺炎却将中国人从收获幸福中拉了出来。不但如此，至今仍在蔓延SARS病毒正在无情地吞噬着中国经济健康肌体，高速行驶中国经济列车也所以在春天遭碰到了些许寒流。

中国经济遭遇“非典”版权全部：徐剑（docentxu@）企业危机管理培训教程之非典带给我们的思考第6页面对“非典”，中国经济依然会有奇迹！

现在看来，面对肆行非典疫情，认为非典感染不了中国经济观点低估了疫情杀伤力。我国今年首季经济增加率到达9.9％，比去年同期加紧了2.3个百分点，但非典对经济活动负面影响从三月中下旬起已逐步显现，而且在防治工作取得决定性结果之前可能还会对经济带来更大冲击。温家宝总理最近在全国非经典肺炎防治工作会议上指出，“非经典肺炎疫情发生和蔓延，已经给我国旅游、贸易、对外交往和社会生活带来一些负面影响。……疫情发生和扩散，不可防止地会带来一定经济社会损失。”

尽管“非典”会给我国经济带来一些负面影响，不过，凭借中国人民顽强奋斗精神，凭借中国经济当年走出亚洲金融危机奇迹，我们会创造另一个奇迹！版权全部：徐剑（docentxu@）企业危机管理培训教程之非典带给我们的思考第7页挺住就意味着胜利，中国人民有信心战胜“非典”

让人们很高兴是，我国危机管理体系已经进入高效运转状态，全国人民一心，相信会很快找到抗击病魔医学伎俩；全国团结一致，相信会尽可能缓解疫情对公众心理冲击，我们完全能够尽可能降低此次灾害所带来损失。 正如温总理所指出，“我们要正确对待，把眼光放久远一些，不要计较一时得失。只要我们尽快消除疫情，主动主动做好工作，局面很快就会改观。”最近中央一系列主要布署，正凸显出中国政府和民众抗击非典能力和信心。版权全部：徐剑（docentxu@）企业危机管理培训教程之非典带给我们的思考第8页因为“非典”，遭受重创产业版权全部：徐剑（docentxu@）企业危机管理培训教程之非典带给我们的思考第9页旅游产业骤然降温

来自中国经济景气监测中心调查结果：对北京20家四星级以上宾馆调查表明，4月份以来，这些宾馆入住率较去年同期下降了30%，其中，6家以商务客人为主五星级宾馆入住率较去年同期下降了50%。对48家总部在美国、日本、欧洲跨国企业电话访问发觉，他们已禁止其员工到中国旅行，在中国业务也受到不一样程度影响。对北京50家企业调查表明，已经有36家采取办法降低国内商务旅行。

我们不难推测，非典对旅游业形成负面影响非常显著。在北京，国旅在过去一个月中统计入境旅游行程取消及延后数量已达1万例，中青社取消了7000人次，二者累计直接经济损失已达5000万元。在国内方面，人们也因为对非经典肺炎恐慌而降低或取消了外出计划，而“五一”长假取消更令占整年旅游收入40%左右黄金周风光不再。版权全部：徐剑（docentxu@）企业危机管理培训教程之非典带给我们的思考第10页航空产业深陷冰窟

“9.11”事件以来，全球航空业一直处于萧条之中，最近因为美伊战事拖累再次面临严峻危机，世界主要航空企业纷纷宣告裁员或削减航班。在一个多月以来SARS攻击下，香港航空业收入已伴随旅游业快速下滑。4月6日一天，香港取消了90个进出境航班，占当日航班总数17%。香港国泰航空企业已宣告，从4月中旬直至5月31日，该企业每七天将削减47个航班，从而将乘客运力降低4%，其一天损失是30亿美元。 与香港航空业遭受打击类似，首先因为此次肺炎事件传输与航空相关，另首先出于对肺炎恐惧而降低外出，国内航空业也备受煎熬。许多航班被迫取消，航班乘客数量降低，使航空业收入直线锐减。按照里昂证券航空业分析师预计，今年中国南方航空企业利润将损失15%～20%，而东方航空企业将损失更多，约为20%～25%；同时与航空相关机场等相关行业也会遭受损失。版权全部：徐剑（docentxu@）企业危机管理培训教程之非典带给我们的思考第11页服务产业每况愈下

“非典”出现严重影响我国服务产业。因为“非典”传输主要媒质是空气，这迫使人们降低外出次数，尤其降低进入防范办法不严格公共场所,大型购物场所就是主要回避对象。这种现象在大城市中超大型商场表现将会比较显著。因为生活必需品需求弹性不大，所以满足人们生活必需小型超市所受到影响较小。自疫情发生以来，广东餐饮业零售额呈逐月下降趋势，1、2月份分别为83.42、80.04亿元，3月份更降至65.46亿元，与去年3月相比只增加7.1%，增速回落4.7个百分点。在香港，近期餐饮业收入降低约40%。 同时，非经典肺炎也严重影响了人们信心，从而加重了对餐饮、零售等服务行业影响，所以在经济不景气情况下，非经典肺炎对香港旅游、餐饮、及零售业来说是雪上加霜。高盛预计，假如消费和旅游支出以当前速度下降，香港每星期约损失17亿港元，或每个月损失70亿港元。版权全部：徐剑（docentxu@）企业危机管理培训教程之非典带给我们的思考第12页遭遇“非典”，医药产业升温！医药产业因为“非典”，快速升温，成为近日股市最抢眼风景。但国内药企在“抗典”创新考验中并没有交出什么令人耳目一新答卷。版权全部：徐剑（docentxu@）企业危机管理培训教程之非典带给我们的思考第13页纷纷抢打“非典”牌，国内医药企业遭遇急考

“红外快速体温检测仪”一问世，生产厂家热线电话几乎被打爆；海王生物属下企业因为率先披露抗非典特效药“干扰素a-2b”喷鼻剂引致股价暴涨；任何一项新研制出来非典测试试剂都因媒体报道而抢尽眼球…… 国内医药界从来没有像今天这么迫切地感受到技术创新背后是如此巨大商机。

版权全部：徐剑（docentxu@）企业危机管理培训教程之非典带给我们的思考第14页医药产业对症新产品严重短缺

国家卫生部门公布抗非典药方也给相关药企带来营销和产品布局上考验。其中最显著是罗红霉素各相关厂家角力。 据国内最大罗红霉素原料药生产厂家（占全国市场份额达80%）浙江震元总经理任秉钧称，震元制药给国内罗红霉素巨头哈尔滨第六制药厂、扬子江药业、江西汇仁制药集团、江苏惠普森药业、浙江亚太药业同时供给原料，今年已过去4个月中，震元供给原料药销量上升了3倍。因为商机诱人，震元也将把更多精力转型到生产自己成品，相信仅罗红霉素一项，国内相关企业品牌角力格局将更激烈。 而行业人士预计，其它生产预防和治疗非典药品上市企业（主要限于抗感染类、抗病毒类以及维生素、提升免疫力等药品）如星湖科技、华北制药、哈药集团、浙江医药、双鹤药业、东北药业、同仁堂、哈药集团、新华制药假如能有效抢占非典市场，在同业竞争激烈国内药品行业“浮出水面”将不会是神话。版权全部：徐剑（docentxu@）企业危机管理培训教程之非典带给我们的思考第15页谁最先研究出预防疫苗，谁就将奠定行业霸主地位！

不过，尽管国家药监局对与非典相关“新药”开通了绿色快速审批渠道，但国内药企在“抗典”创新考验中并没有交出什么令人耳目一新答卷。 因为非典是一个全新病毒，对其攻克和相关药品（或检测器械、试剂）研发已将国内外同行摆在同一个竞技舞台上。 日以继夜与中国同行赛跑，是在科研水平和投入上一直领先美国和欧州，以及俄罗斯、东南亚科学研究机构。 业界预测，谁最先研究出用来预防疫苗，谁就将奠定一个行业霸主地位。

版权全部：徐剑（docentxu@）企业危机管理培训教程之非典带给我们的思考第16页“非典”危机对我们考验 非经典性肺炎疫情发展至今谁也始料不及。小小SARS病毒，已经演化为全球化时代对人类经济一次重大挑战。对于这么自然灾害，即使是该病原发于我国，我们也没有任何可自责或者愧疚之处，在历史上，席卷欧洲“俄罗斯流感”、“西班牙流感”，以及“亚洲流感”、“香港流感”等带来巨大灾难与当前非典形势无法比拟，其它例子无须多举——没有国家或者政府需要对这种自然灾害出现负责，我们完全能够正视我们所碰到问题。关键在于，我们怎样有效地应对这一严峻自然大疫和公共危机。 每一次危机发生和处理都是对政府一大考验，也是对政府危机管理制度创新一大推进。为了减轻非典疫情对中国经济不利影响，必须采取切实办法快速有效地控制非典疫情。当前有两个方面尤其值得警觉，一是要尽可能预防非典向广大农村扩散，不然卫生情况差、医疗条件落后农村将可能遭受沉重打击；二是要严防其它自然灾害比如水灾并发，及早制订应对灾害并发预案。政府危机处理系统对后发形势应有充分预计，处变不惊，审慎应对。版权全部：徐剑（docentxu@）企业危机管理培训教程之非典带给我们的思考第17页反思我们危机管理！！“非典”暴发，暴露了人类和社会本身需要处理好多问题，是对一个社会综合性检验。“非典”让我们反思，企业应该怎样加强危机管理呢？版权全部：徐剑（docentxu@）企业危机管理培训教程之非典带给我们的思考第18页危机管理三大特征

危机管理含有不确定性、应急性和预防性三大特征。因为危机暴发后往往给企业带来重大经济损失和形象伤害、处理不妥甚至会造成企业倒闭，所以，国外不少大企业均将目光投向危机管理。 据悉，伦敦证券交易所还作出新要求，要求上市企业必须建立危机管理体制，并定时提交汇报，由此可见，危机管理已越来越受到企业界重视。

版权全部：徐剑（docentxu@）企业危机管理培训教程之非典带给我们的思考第19页危机发展四个阶段 危机发展能够分为潜伏期、否定期、暴发期和灾难期四个阶段。危机管理着重于防范于未然，要求企业平时就建立危机管理系统，强化危机意识，尽可能将危机毁灭在潜伏期，做到防微杜渐。版权全部：徐剑（docentxu@）企业危机管理培训教程之非典带给我们的思考第20页危机管理三个过程 依据危机发展过程、可将危机管理分为三个过程。危机防范、危机处理和危机总结。

版权全部：徐剑（docentxu@）企业危机管理培训教程之非典带给我们的思考第21页危机防范五个步骤

危机管理重点应放在危机发生前预防，而非危机发生后处理。为此，建立一套规范，全方面危机管理预警系统是必要。怎样建立危机预警系统呢？主要有以下五个步骤：组建企业内部危机管理小组强化危机意识，观察发觉危机前兆，分析预计危机情境企业要从危机征兆中透视企业存在危机，并引发高度重视，预先制订科学而周密危机应变计划进行危机管理模拟训练广结善缘、广交朋友。利用公关伎俩来建设和维系与公众关系，以取得更多支持着版权全部：徐剑（docentxu@）企业危机管理培训教程之非典带给我们的思考第22页危机处理主要步骤危机发生后，当事人应该冷静下来，镇静处理以最快速度开启危机应变计划。找出危机后处理危机应刻不容缓，果断行动要想取得久远利益，企业在控制危机时就应更多地关注消费者利益而不但仅是企业短期利益建立有效信息传输系统，做好危机发生后传输沟通工作，争取新闻界了解与合作。这是妥善处理危机关键为增强公众对企业信赖感，可邀请权威机构和新闻媒体参加调查和处理危机随机应变。在处理危机时，应针对详细问题，随时修正和充实危机处理对策版权全部：徐剑（docentxu@）企业危机管理培训教程之非典带给我们的思考第23页危机过后总结与反思 危机总结是整个危机管理最终步骤，危机所造成巨大损失会给企业带来必要教训，所以，对危机管理进行认真而系统总结不可忽略。危机总结一把可分为三个步骤：调查。对危机发生原因和相关预防和处理全部办法进行系统调查。评价。对危机管理工作进行全方面评价，包含对预警系统组织和工作内容、危机应变计划、危机决议和处理等各方面评价，要详尽列出危机管理工作中存在各种问题。整改。对危机管理中存在各种问题综合归类，分别提出整改办法，并责成相关部们逐项落实。

版权全部：徐剑（docentxu@）企业危机管理培训教程之非典带给我们的思考第24页企业存在主要危机企业存在各种危机企业必须随时准备面对危机危机出现将是快速和灾难性观念不变，就是自我抛弃企业入世第一步，就是学会危机管理领导人必须重视危机管理版权全部：徐剑（docentxu@）企业危机管理培训教程之非典带给我们的思考第25页企业发展危机企业规模企业规模企业利润企业利润

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··5-6年前当前·······························································································································································································································································································································································································································································································································································································································································版权全部：徐剑（docentxu@）企业危机管理培训教程之非典带给我们的思考第26页企业绩效管理危机企业中“茫”？、“盲”？、“忙”？5％人看不出来是在工作，而是在制造矛盾，破坏性干。10％人正在等候着什么。20％人正在为增加库存而工作，蛮干、盲干、糊干。10%人因为没有对企业做出贡献，是负效劳动。40％人正在按照低效标准或方法工作。只有15%人属于正常范围，但绩效依然不高，干不好。怎样改变绩效危机呢？版权全部：徐剑（docentxu@）企业危机管理培训教程之非典带给我们的思考第27页员工心态危机大部分员工天天都没有高效工作？员工流动率为何居高不下？为何有那么多人即使头脑聪明却绩效平平？为何中层主管经常埋怨部下素质低而推脱责任？为何管理人员埋怨存在问题，而不去处理问题？为何他们在工作中不去付出多能力？为何他们不去思索怎样将工作做更加好？既然想挣更多钱、取得更加好发展，却为何没有更多员工对本身提升负起责任来？版权全部：徐剑（docentxu@）企业危机管理培训教程之非典带给我们的思考第28页严格管理制度已不起作用，效率问题日益严重。已导入ISO9000，而质量问题越来越大，用户越来越挑剔。人本管理机制不见成效——企业凝聚力只能靠钱。学习型组织——只见花钱，不见收益。业务流程再造抵触大——老板不敢动。企业执行力建立不起来，绩效推进阻力大；绩效管理管不出效益——而利润黑洞越来越大。管理策略危机版权全部：徐剑（docentxu@）企业危机管理培训教程之非典带给我们的思考第29页中层管理者危机自认为是：自认为了不起，谁也不如自己，听不了意见瞎忙一气：“忙”就是“盲”；“忙就是好人”官僚作风：官不大，僚不小：程序、规矩、研究研究等心态不正：重视眼前利益；不关心；不耐烦；不投入自见自己：总认为自己付出多，得到少只怪他人：问题归罪于外部；归罪于他人；归罪于大环境打工心态：企业不是我；不关我事；我需管那么多么缺乏危机：没有逆境商和挫折商；高层扛事，中层扛人被动等候：“一亩三分地”外不论，责任仅仅在自己领地等、要、靠；拨一下，动一下。不拨不动版权全部：徐剑（docentxu@）企业危机管理培训教程之非典带给我们的思考第30页士气低落理念敌对总经理天天累死，其它员工闲死机制无力激励无效绩效考评无用问题积赘如山主管埋怨难以执行决议员工疲沓客户埋怨员工埋怨难以发挥能力内耗纷争管理者用力越大反弹越大计划失控高层管理者危机版权全部：徐剑（docentxu@）企业危机管理培训教程之非典带给我们的思考第31页我们使命

把每一次危机都转化为企业建设良机！版权全部：徐剑（docentxu@）企业危机管理培训教程之非典带给我们的思考第32页企业危机管理

1、建立企业内部处理危机沟通渠道。2、面对任何危机：3、预见问题提议答案和评定标准：4、处理危机团体组合形式：5、用于全部危机注意事项。6、危机管理、档案统计。版权全部：徐剑（docentxu@）企业危机管理培训教程之非典带给我们的思考第33页检验您企业危机管理能力（1） 假如在非办公时间出现危机，企业有什么样内部沟通系统？比如，假如我们星期天早晨9:00碰到危机，需要多长时间消息传到达每一位相关责任人？版权全部：徐剑（docentxu@）企业危机管理培训教程之非典带给我们的思考第34页检验您企业危机管理能力（2） 企业有什么样应急反应计划？这项计划最终一次更新是什么时候？以前有没有使用过以确认它是否有效？它与企业其它反应计划能否匹配？版权全部：徐剑（docentxu@）企业危机管理培训教程之非典带给我们的思考第35页检验您企业危机管理能力（3） 企业有什么内部问题或者弱点一旦曝光后会对企业经营造成损害？假如某一个心怀不满员工或股东诉讼案、政府调查或者新闻调查被公之于众，公众反应将是怎样？我们将怎样做出解释以降低事件对企业经营和企业财务影响？已经采取了哪些办法来把问题发生可能性降到最低？

版权全部：徐剑（docentxu@）企业危机管理培训教程之非典带给我们的思考第36页检验您企业危机管理能力（4） 假如出现危机，谁将是讲话人？或者由谁去向大家沟通？假如讲话人不在或者不适合这么场所，由谁替换？他们应对记者尖锐问题能力怎样？对他们可信度和说服力，企业有多大信心？在没有危机时候，谁是指定讲话人？

版权全部：徐剑（docentxu@）企业危机管理培训教程之非典带给我们的思考第37页检验您企业危机管理能力（5） 假如企业发生了危机，讲话人应该向公众沟通多少信息？由谁来决定沟通内容？决定过程怎样？由谁来决定？

版权全部：徐剑（docentxu@）企业危机管理培训教程之非典带给我们的思考第38页检验您企业危机管理能力（6）

企业怎样跟管理队伍和员工沟通，使他