饮食消费心理专业培训教程

职业点菜师专业教程第五章饮食消费神理LOGO饮食消费心理专业培训教程第1页第一节人心理行为与原理概念

餐饮服务是一项“与人打交道”工作，心理学是一门“研究人心理行为规律”科学。要做好与人打交道餐饮服务工作，就有必要掌握人心理与行为学问。一、人基本需求分析概括起来“趋利避害”、“趋吉避凶”“趋乐避苦”这就是人之常情。人行为动力模式告诉我们：需要产生动机，动机驱动行为，行为指向行为目标，行为目标实现，人需要取得满足。所以，研究人行为首先要研究人心理；研究人心理首先要研究人需要；研究人需要，就要研究人所趋求与所回避是什么，亦即什么是利，什么是害。人本主义心理学家马斯洛“需求层次论”认为，人是有需求（有需求是正常，没有需求才是不正常）。2饮食消费心理专业培训教程第2页人需求可分为五大需求2134生理需要交往需要尊重需要安全需要3自我实现需要

5饮食消费心理专业培训教程第3页人需求理论马洛斯认为，人需要不但各种多样，而且是分层次。优势需要才是决定人某种行为驱动力。不一样人，人在不一样情景，其优势需要是不一样。人需要模式展现三种模式：一是梯形模式。主要是用于低层需要（生理需要与安全需要）还未满足人；二是菱形模式。主要适合用于低层次需要已相对取得满足，他们优势需要是中层次交往与爱需要；三是倒梯形模式。他们低、中层次需要已相对取得满足，优势需要是尊重需要与自我实现需要。趋求幸福与回避痛苦是人两种最基本欲求。人低层次需要（生理需要、安全需要）取得满足，人就会产生舒适感、方便感和安全感。人中层次需要（爱与归属需要）取得满足，人就会产生亲切感；假如得不到满足则会产生孤独感。人高层次需要（尊重需要、自我实现需要）取得满足，人就会产生自豪感；假如得不到满足人则会产生自卑感。而在每一层次需求上，人都要取得新鲜感，而害怕枯燥、单调、厌烦、乏味感。舒适感、方便感、安全感，亲切感、自豪感和新鲜感这是人幸福源泉。饮食消费心理专业培训教程第4页马斯洛需求理论图解饮食消费心理专业培训教程第5页二、服务心理“四双原理”

2134（一）双重关系—角色关系人际关系（三）双重原因—必要原因魅力原因（四）双重满意（二）双重服务—功效服务心理服务6饮食消费心理专业培训教程第6页第二节用户饮食需求分析了解用户饮食需求可从三方面进行分析：1、了解用户共性饮食需求心理。用户作为一个人，必定会有些人共同心理需求；用户作为一个餐饮消费客人，必定会有客人共同餐饮消费神理需求；2、了解用户个性饮食需求心理。人都是独立，你就是你，我就是我，每个人必定会有其独特与众不一样个性心理及餐饮消费神理需求；3、了解用户团体差异饮食需求心理。每个人分别属于某一个团体，必定会带上某个团体特有团体差异心理和行为特征。这三方面需求心理也可用三句通俗语言来表示：即“每一个人和他人都一样，每一个人和他人都不一样，每一个人和一部分人都一样。”饮食消费心理专业培训教程第7页一、用户共性饮食需求心理分析人类饮食历程人类饮食历程了一个发展过程。1、五阶段论饥饿阶段。原始时代，饥不择食、食不求精，饱一顿饿一顿；温饱阶段。知道将食物进行培育、加工、储存，以确保吃够吃饱；美食阶段。考究食物色香味形，在满足品种数量之余，还要满足自己个性癖好，不惜物采取去粗取精,不惜时考究烹饪加工；营养阶段。重视进食对人体营养，希望养身健体；益寿阶段。希望经过饮食到达益寿延年。饮食消费心理专业培训教程第8页人类饮食阶段论2、四阶段论四阶段论用形象语言表示是：1、用“肚子”吃。饮食目标是果腹、填饱肚子；饮食方式是茹毛饮血、生吞活剥；2、用“嘴巴”吃。发觉火与调味品，饮食目标是品味，满足口福；3、用“眼睛”吃。多感官享受美食，审美。4、用“脑子”吃。讲营养科学，到达身心健康长寿之目标。饮食消费心理专业培训教程第9页３、心理味觉人类饮食历程说明世上有三种味：物理味指质感，化学味指滋味，还有一个是心理味觉。心理味觉看上去很悬乎，它是一个味外之味，在实际生活中经常左右着味蕾感觉。对菜点只要带上感情色彩，是会引发味觉偏差。饮食消费心理专业培训教程第10页（二）共性饮食需求1、卫生安全需求2、简练方便需求3、品尝风味需求4、满足舒适需求5、营养健康需求6、物有所值需求7、欢迎尊重需求8．求知求美需求饮食消费心理专业培训教程第11页用户团体差异饮食需求心理分析（一）从国家、民族特点进行分析（二）从地域、地域特点分析（三）从职业特点、社会角色分析（四）从年纪特点分析（五）从性别特点分析饮食消费心理专业培训教程第12页二、用户团体差异饮食需求心理分析（一）从国家、民族特点进行分析1．格调心理了解用户首先应从国家和民族特点上进行调查研究了解那里风土人情、风俗习惯、文化宗教信仰和生活方式上特点。如日本民族好胜心较强，自制力表现突出，言行考究礼貌，重视恪守纪律，富有钻研、探索、开拓精神和能力，以及艰辛奋斗态度。英国人重礼节，慎言行，冷静不易激动，不随意表态；尤其是上层人士表现稳重，有绅士风度，讲礼貌，不轻易动感情和随意表态；尊重妇女，考究衣着和气派；女人特点是“稳”，严厉端庄持重。法国人爽朗热情，喜欢与人交谈，比较乐观；兴趣音乐、舞蹈，衣着也比较考究、爱美；女性尤爱打扮，对化装品十分看重，衣饰艳丽，女人第一特点是“韵”。德国人勤勉，有朝气，守纪律，好清洁，爱音乐，重视生活享受；女人特点是“实”，朴素大方，持重慎重，不爱浓妆艳服。美国人个性开朗，不保守、喜惊喜，重实利，求速度，敢冒险，谈笑风生，生活随便；女人特点是“俏”，举止大方，见人不拘束，装饰也喜花俏多色。俄罗斯人个性坚强、直爽、耐劳，勇于探索；女人特点是“壮”，高大强壮，劳苦工作。饮食消费心理专业培训教程第13页有研究者归纳说明了不一样国家饮食心理与饮食方式特点。（1）美式吃法，思索下咽。是用“脑”来吃。美式流派把吃建立在医学、健康前提下，吃什么都用脑思索，计划选择吃什么，什么不该吃。医学、营养学一有新理论，食品界就有新宠儿。旧方式、旧内容，或贬或弃，由人大脑理智决定。市场上多是配好营养纸盒饭食，省时、省水，但并不省钱。这是用脑吃，人人看图识字就懂。（2）日本料理,养眼第一。是用“眼睛”来吃。日本资源缺乏，文化传统处处养成小巧玲珑岛民心态，所以食物也是小格局。把食物质和量，恣意紧缩至最小最少；他们尤其注意鲜亮色彩，用以取媚食者，使眼睛有秀色可餐。日本食物美艳色泽，确实也带给精神上欢悦之感。（3）法国大餐，考究气氛。是用“心”来吃。法国菜式是花心思设计出来一个珍味。他们菜肴要花很多时间、很多作料、经过很多程序去制作，还要很浪漫地去装饰它，使之表现出不一样格调。可能只需5分钟吃完一道菜，厨师却花50分钟制作。吃法国菜，要知道同时使用各种不一样酒，去配合各种不一样食物一同品味。弄错了，就会让厨师难过，认为你糟践了他专心表现手艺，不登大雅了。（4）中国菜肴，十味杂陈。是用“味蕾”来吃，这才是上天赐予人类福祉。中国人对五味极为敏感，甜、酸、苦、辣、咸。有时还可能有麻、臭、腐、败、醉副榜五味，十味混同吃、兼别吃、原味吃、杂交吃，复杂能够造成无数变味奇味吃。这一来就可形成千万种微妙脍炙人口菜单。我国各民族在风俗习惯、生活作风、宗教信仰等方面都存在这很大差异，所以形成了含有民族特色格调心理。如汉族人民勤劳勇敢、待人热情，好学善钻、个性持重。少数民族格调心理就更丰富、更生动、更活泼。饮食消费心理专业培训教程第14页2、喜忌心理（1）色彩喜忌心理。依据色彩对人心理影响效果不一样，颜色可分为两类：一类为暖色调，如红、橙、黄色，给人以热烈、辉煌、兴奋、膨胀、前进和扩大之感；另一类为冷色调，如青、绿、蓝色，给人们清爽、娴雅、平静、收缩、后退之感。灰色易使人沉闷、忧郁，红色使人情绪兴奋、亢扬、勉励，黄色使人兴高采烈、充满喜悦，绿色使人安定、镇静，蓝色使人心胸开阔，黑色使人肃穆、烦闷和丧气。因为色彩含有刺激、镇静生理效果和心理效应，于是可利用这个原理对生产场地和生活环境进行科学合理着色，使之符合人心理、生理特点，以利于身心健康，甚至可利用色彩作为治疗某种疾病一个疗法。人对色彩兴趣受到年纪、性别、民族、生活习惯、经济地位、职业、个性、情绪、兴趣等原因制约。饮食消费心理专业培训教程第15页(2)数字喜忌心理.香港人喜用“6”、“8”、“3”，忌用“5”、“4”、“9”。因为“6”谐音“路”，“8”谐音“发”、“3”谐音“生”，这是吉利谐音，比如，“168”谐音为“一路发”意思，“38”谐音为“生发”。又因“5”谐音“晤”，“4”谐音“死”，“9”谐音“苦”，这是不吉利谐音，比如“58”谐音为“晤（不）发”意思，“49”谐音为“死苦”又如“9413”谐音为“苦死一生”，“5374”谐音为“晤生实死”。饮食消费心理专业培训教程第16页（3）花卉喜忌心理。日本人喜欢樱花，菊花只能用15个花瓣，因为只有皇室帽徽上才有16个花瓣菊花；忌讳荷花。意大利人爱玫瑰花、小梅花、雏菊、紫罗兰、百合花，忌讳菊花。法国人认为桃花是不祥之兆，白菊花只能用于丧葬礼。在德国，不能把红玫瑰送给女主人。俄罗斯人认为黄蔷薇意味着不吉利与绝交。中南美洲国家人认为紫色花是不吉利。饮食消费心理专业培训教程第17页（4）动物喜忌心理。信仰伊斯兰教人们忌讳猪。日本人喜欢龟和鹤，象征着长寿。美国人不喜大象，认为大象是大而无用，也不喜欢白熊。北非有些国家忌讳狗。东南亚有国家忌讳乌鸦。日本人喜欢熊猫，但信仰伊斯兰教国家却忌讳它，因为熊猫形体与肥猪相同。饮食消费心理专业培训教程第18页（5）饮食喜忌心理

注意有些客人“十不食”:①不食动物内脏。部分西方与中东客人不食动物内脏,包含心、肺、肝和肾、大小肠；比如牛百叶、炒肝尖、夫妻肺片；②不食动物四肢；③不食家庭宠物；④不食珍禽与珍奇动物，世界与我国政府动物保护协会明令禁止动物；⑤不食河鱼，如韩国人不食淡水鱼；⑥不食无鳞无皮或奇形怪状动物，如蒙古、捷克、法国人不食蛇、黄鳝、海参、虾、蟹；⑦不食牛肉，如印度、泰国、尼泊尔人；⑧不食猪肉，如伊斯兰教民;⑨不食整鱼,如哈萨克族人;⑩其它禁食,如韩国人不吃羊肉,瑞典人有不吃鸡蛋,缅甸人有不吃两条腿动物,德国人不吃核桃,泰国人不喜欢酱油和糖,新加坡人不吃馒头等.在日本,不能穿白色鞋子进屋或进餐馆,也不能直呼其名,要用敬语称呼他。日本人极少用香烟敬客,认为香烟有害健康。在德国,主人若请你晚上八点去参加宴会,你必须按时出席;而在拉丁美洲,则意味着你应该九点半赴宴。信仰佛教和伊斯兰教人认为左手是脏,不能用左手上菜。饮食消费心理专业培训教程第19页(7)其它喜忌心理

西方人很不喜欢他人查问他们经济收入,女人忌讳问询他年纪与已否结婚。国际公认三角形是“警告性”标识,捷克人使用金三角表示“有毒”标识,土耳其把三角形表示“无偿样品”标识.饮食消费心理专业培训教程第20页（四）从年纪特点分析

1．青年用户消费神里特点

2．中年用户消费特点

3老年用户消费神理特点（五）从性别特点分析1．男性用户消费神理特点2．女性用户消费神理特点饮食消费心理专业培训教程第21页三、用户个性饮食需求心理分析（一）从个性心理特点分析1、活跃型用户普通属于多血质气质。活泼大方，表情丰富，爱说爱笑，显得聪明伶俐。反应快速，了解能力强，喜欢刺激性和多变生活，喜欢与人交往，善于随机应变，对一切都表现出极大兴趣，但兴趣不稳定，情绪易改变，耐不住寂寞。这类用户乐观而且富于同情心，尊重、了解服务员辛劳劳作，不大挑剔，对服务中出现小小失误能给予充分了解。接待这类用户，应主动靠近，以满足他们爱与人交往特点，不能不理不睬，但又要防止与其交谈过于投机，防止烦琐呆板。服务速度要快。饮食消费心理专业培训教程第22页2、拘谨型用户普通属于拟郁质气质。性格较内向，喜怒哀乐深藏于心，心里又是不愿对他人讲，极少在大庭广众中高声言笑，行动慎重，少言寡语，好静不好动，不愿抛头露面。与人交往显得拘谨腼腆，于是不愿启齿求人，自我约束能力较强。内心体验深刻，情感丰富细腻，自尊心十分强，敏感、脆弱、多疑、想象力丰富，心境易受影响以落落寡欢。反应速度慢，行动迟缓。在消费过程中显得平静、温和、稳重、有担心心理，不过多地提出要求，不追求时尚，消费较保守，对他人提出提议常抱怀疑态度，对新品种菜品和新增设服务项目持观望态度，对服务态度较为敏感。接待这类客人，要尊重他们选择，不要过多地打搅他们，但当他们有要求时应给予及时地满足。交谈时态度要诚恳，语气要温和，语气要平稳，操作动作不要太急躁。饮食消费心理专业培训教程第23页3、高傲型用户这类用户态度高傲，行为任性，表情冷漠，情绪急躁。在消费过程中，自视高人一等,轻视服务工作，喜欢炫耀自己，孤芳自赏。不能体谅服务员辛劳，不能容忍服务员有丝毫怠慢，喜欢提出一些不合理要求，对服务员颐指气使，对服务态度、服务水平、服务环境设施等比较挑剔，处处表现出一个优越感，希望服务员重视他，以他为中心。接待这类客户，服务员首先要自尊自爱，态度不卑不亢，主动征求他们意见，尊重他们选择，尽可能满足他们要求，使他们某种优越感得到形式上满足。而对那些摆架子、使性子用户，服务员要保持良好心境和适度承受力，不要因为计较他们态度而影响自己工作，要耐心、谦逊、冷静，临辱不怒，临阵不乱，在适当时候主动交换意见，从本身找原因，使其心悦诚服。饮食消费心理专业培训教程第24页4、急躁型用户普通属于胆汁质气质。对人热情，感情外向，讲话速度较快，动作快速，行为有力。自制性较差，不善于抑制自己，轻易兴奋，易发怒动怒，而且一旦发生就难于平静。喜欢显示自己优点，好胜心强，自信心强，比较固执，好认死理，普通不轻易改变自己决定。他们精力充沛，办事果断干脆，但有时又显得粗心。接待这类用户，应注意尽可能防止与他们讨论有争议事，防止与他们发生争吵，一旦出现问题，应避其锋芒，采取冷处理，息事宁人，等对方平静下来后再作必要解释。服务要快速及时，离店时提醒他们不要遗忘物品。饮食消费心理专业培训教程第25页5、稳重型用户普通属于粘液质气质。他们不苟言笑，不爱与服务员攀谈，情感深沉、稳定，喜欢清静幽雅环境，有“恋旧”情绪，不喜欢多变、没有规律生活。他们自制力强，有忍耐力，注意力稳定，兴趣持久，面部表情不显著，常给人一个摸不透、难以靠近感觉。言行慎重，动作迟缓，对新事物不太感兴趣，喜欢旧地重游。接待这类用户应照料他们喜欢清静特点，选择较为僻静环境和座位，不要过多打搅他们，交谈应简单明了，谈话速度稍慢，必要时作适当重复。允许他们有较长时间思索来做出消费决定，不要催促，不能过于心急。饮食消费心理专业培训教程第26页（二）从饮食消费行为分析1、简单快捷型用户以重视服务方式简便、服务速度快捷为主要动机行为类型。人们有一个“好出门不如歹在家”、“在家千日好，出门一时难”心理。他们大多时间观念较强，性情较急躁，缺乏足够忍耐性。最怕排队等候，讨厌员工漫不经心，动作迟缓，不讲效率。伴随生活与工作节奏加紧，这类消费群体越来越大。他们希望能节约时间、降低麻烦、方便消费。针对这类用户，在客观条件许可下，要处处为用户着想，努力为其提供快捷、便利、考究质量服务。应在服务网点设置、服务方式利用、在服务规范、服务流程等方面为用户提供各种便利条件。如设便餐、快餐、自助餐，带料加工、回勺加热或外卖、外做、外送、电话预约等服务项目，科学安排营业时间，用当代化伎俩装备相关服务设施，不停提升服务质量和工作效率。饮食消费心理专业培训教程第27页2、经济节俭型顾用户以重视消费价格低廉为主要动机行为类型。大众化消费群体属于这种类型。他们都含有精打细算节俭心理，大多经济收入比较低，购置能力不强；希望能以最少支出换来最大程度消费享受，对价格原因尤其敏感，尤其强调价廉实惠。重视饮食出品或服务价格；而对菜肴和服务质量不要求过分，希望得到一视同仁服务，对员工有意怠慢十分敏感；对用餐环境并不计较，只要卫生整齐。伴随餐饮市场向大众化、中低级化方向发展，这类消费群体将越来越大。所以，这就要求餐饮企业各种非服务项目档次配套合理，以中低级服务项目去满足求廉型用户需要。如在餐厅经营中，既要发展风味独特高档菜肴，又要保留省时省钱快餐食品。饮食消费心理专业培训教程第28页3、追求享受型用户以重视物质生活和精神生活享受为主要动机消费群体。这类用户普通都含有一定社会地位，或含有较强经济实力，他们把餐饮消费活动更多是当成显示自己地位和实力活动。所以，对菜肴档次、服务规格、用餐环境有很高要求。在消费活动中，重视出品和服务质量，重视服务人员非服务态度，热衷追求物质生活上享受，不太计较服务收费标准高低。他们喜欢进出高档餐厅，品尝高档菜肴，以显示自己显赫社会地位和经济能力。为了满足他们需要，酒店不但要为其提供高水平饮食出品、当代化设备设施，还要为其提供全方面优质服务，使其取得最大程度物质和精神享受。饮食消费心理专业培训教程第29页4、标新立异型用户以重视菜肴、服务和环境新奇、时髦、刺激，追求与众不一样感觉为主要动机行为类型。这类用户以青年人和外出用餐次数频繁消费者居多。他们好奇心强，喜欢标新立异，易受广告宣传和社会时尚影响，含有一定冲动性，往往走在消费浪潮前列。他们对新开发菜肴、用较少见原材料制作菜肴、制作方式独特菜肴，新奇别致服务方式兴趣浓烈。而对价格不十分计较。当前这类客人在城市为数不少。为了满足他们需要，企业应不停开拓、创新，增加含有当代意识服务项目和经营品种，提升服务水平，以新、奇、美来吸引用户，满足其求新爱美心理需求，如用户自定价消费、自助式消费，国外一些倒立餐馆、古堡式餐馆，都是以其新奇取胜。饮食消费心理专业培训教程第30页5、期望完美型用户以重视企业信誉、出品、服务和环境都要求精巧，以求取得餐饮消费全过程轻松、愉快、良好心理感受为主要动机。他们属于唯美主义者，有丰富就餐经验，对餐饮市场改变和菜肴、服务等都很熟悉。他们以企业信誉作为选择依据，重视餐厅综合实力、经营业绩和社会形象，而对企业设备设施、价格等不十分苛求，不过他们不能容忍餐厅脏、乱、差，更不能接收员工怠慢服务和在服务中可能产生任何无须要纠纷和冲突。饮食消费心理专业培训教程第31页四、了解用户饮食心理和饮食行为方法与路径（一）心理预测VIP客人和团体客人，可在客人抵达之前，经过各种路径和团体名单来了解客人基本情况。重点了解客人国籍、民族、地域、年纪、性别、职业等原因，依据以往积累知识与资料，先对用户共性需求可作初步预测，然后设计、制订出有针对性菜单和服务计划。但心理预测只能了解客人共同饮食需求和团体差异饮食需求，但对他们个性需求以及散客饮食需求要经过察言观色来了解。饮食消费心理专业培训教程第32页（二）“三相经”“三相经”，即听其言、观其行、察其意。据心理学研究；人际交往信息总效果=7%书面语+38%口语表情+55%脸部表情。可经过由表及里、由此及彼、由浅及深了解客人内在心理活动。1、观察面部表情2、观察面部表情3、观察言语特点4、观察体态动作5、观察生活、风俗习惯6、观察其它行为方式饮食消费心理专业培训教程第33页共享客户信息（三）建立客史档案客人离店后，应建立完善客史档案。把主要客人、主要团体需求，有其特殊需求统计下来，输入电脑，形成档案，方便客人在第二次光暂时对他个性一目了然。客史档案内容普通包含常规档案、个性档案与反馈意见档案。（四）信息渠道通畅发觉与捕捉信息是了解、管理客人需求主要一步，但这种信息要产生效用，就要保持服务系统内部沟通渠道通畅。不论是利用客史档案伎俩还是经过与客人直接或间接接触所取得信息，经过筛选后，要及时地把有价值信息传递给各相关部门与人员，这需要有制度和要求工作程序来确保，需要全部员工逐步养成亲密合作团体协作精神。饮食消费心理专业培训教程第34页第三节服务心理策略

“路遥知马力，日久见人心”在日常人际交往中是一句至理名言；但在服务交往中，因为客我交往是一个“短而浅”人际交往，所以员工要使客人“马上见人心”。员工要善于把“乐于为客人效劳”“人心”，经过“溢于言表”方法、立竿见影充分表现出来，让客人体验到人情味。处理好餐饮服务中客我人际关系，一要处理“标准”问题，二要处理“艺术”问题。前两节，我们主要分析“标准”问题。

本节着重分析餐饮服务中客我人际交往“艺术”问题。饮食消费心理专业培训教程第35页服务心理策略一、客人第一，服务至上（一）客人是“人”1、尊重人格2、人有情感3、善待人性（二）客人是“客人”1、客人是服务对象2、客人人格特点3、员工是服务提供者二、良好形象，愉悦客人三、平等候客、一视同仁四、针对个性，尤其关照1、超常服务2、超前服务3、领悟服务五、富有些人情，尤显尊重1、亲切感2、自豪感六、互不交往，心态平衡七、灵敏准确，快速高效八、客我满意，双胜无败饮食消费心理专业培训教程第36页人行为由三个“自我”心态支配。①“儿童自我”。这是一个不动脑筋、易动感情“感情自我”，他不会依据社会、他人利益和自己久远利益来考虑“合理不合理”、“应该不应该”问题，他只考虑“喜欢不喜欢”和“高兴不高兴”问题。②“家长自我”。这是个只动脑筋、不动感情专门教诲约束孩子“权威自我”是一个“照章办事”行为决议者。③“成人自我”。这是个能冷静动脑筋“理智自我”，他面对现实、冷静理智。人行为因为“喜欢”而出现，这是受“感情”支配；服从他人“要求”而作，则是受“权威”支配；而独立思索后认为自己“应该”做，则是受“理智”支配。饮食消费心理专业培训教程第37页三种心态会有五种行为模式：①“儿童任性式”。天真、任性、反抗、不受约束儿童行为。②“儿童服从式”。“听话”、“乖孩子”拘谨行为，按照某种规范，按他人提出要求来行动。③“家长命令式”，又称“严父式”。下命令、教训他人、指责他人威严行为。④“家长抚慰式”，又称“慈母式”。以宽容、怜悯、谅解态度待人，关心人、爱护人行为。⑤“成人理智式”。以平等态度对人，经过共同协商、探讨来处理问题行为。人行为模式利用一定要考虑到时间、地点、场所和彼此所饰演角色。五种不一样行为模式并无绝对好坏之分，关键在于能否恰当灵活利用。饮食消费心理专业培训教程第38页人际交往原理人际交往是人与人之间相互作用过程。交往中，当一个人采取某种行为刺激对方时，期待着对方做出迎合、满足反应，就是“相补”反应，不然就是“相阻”反应；双方都做出相补反应，交往就能进行下去，不然交往就会出现障碍。平行性交往有以下三种形式。一是成人理智型——成人理智式交往。二是家长命令式——儿童服从式。比如，客人对员工道：“快过来点菜！”一派命令口吻。员工则顺从回答：“好，先生我马上来。”三是儿童任性式——家长抚慰式。比如，客人发觉丢失了结婚戒指，心情焦虑地说：“哎呦，我戒指不见了！”员工抚慰道：“太太，请不要着急，我们帮您找一下。”饮食消费心理专业培训教程第39页（一）员工“不正确”员工“不正确”即员工服务工作有缺点，造成用户不满与失望。1、服务缺点原因员工原因：①工作态度上对客人冷漠、消沉或者急躁、粗暴。②工作上懒散、马虎，敷衍塞责，得过且过。③言语上使用不文明、不文雅、过于随便语言与不恰当体态语言。④服务技能上生疏、拙笨、毛手毛脚。⑤工作效率上动作迟缓、反应迟钝、等候时间长。⑥对客交际上，忽略文化差异、冒犯客人忌讳。⑦服务质量上标准太低或不按操作规范服务等。饮食消费心理专业培训教程第40页酒