领导者之剑-问题解决创新思维：原因分析

ProblemSolving&DecisionMaking领导者之剑——问题的分析与解决3@版权所有未经许可不得翻录问题分析与解决——系统思维的技巧单元三：原因分析3@版权所有未经许可不得翻录问题分析与解决——系统思维的技巧第三单元：原因分析一、原因分析概述四种偏差——我们需要知道是什么原因？反向偏差反向偏差标准或期望效果时间实际效果正向偏差实际效果时间标准或期望效果期望过程效果时间流通过程效果起始偏差持续改进偏差标准或期望效果时间实际效果4偏差二、原因分析的方法原因针对问题所采取的分析方法原因试错法——专家法——比较法——“快速”比较分析法CA快速CA比较分析P问题C比较C线索C原因找出问题找出问题是原因分析的第一步工作，通过这项工作我们可以明确知道具体是哪一个机器、产品（服务）或工作流程出了问题以及是什么样的问题。-关键问题-CA快速CA比较分析P问题？C比较C线索C原因例如 工资没有按时支付 防皱内衣在亚洲的销售出现了快速的增长。（正向偏差） 新的维修部门没有召开部门会议。（起始偏差或人员问题）比较我们能够通过比较相似的事件、目标或系统找到线索，所以比较是一个关键的步骤，使我们能够避免盲目地得出结论或只是通过推理而忽略了事实。-关键问题-CA快速CA比较分析P问题？C比较？C线索C原因例子 6月份以前，工资都能够按时支付（4个月前），[10月]（6月） 防皱内衣在澳大利亚的销售量一直很稳定，[亚洲]（澳大利亚）安全部门能够按照计划召开会议。[维修部门]（安全部门）比较——原因分析的基础-如果-如果–一个流程、目标或产品出现了意想不到的问题-并且-相似的（可用来比较的）流程、目标或产品却没有出现这种问题-那么-这个流程、目标或产品一定是具某个特别的事情发生，从而导致这个问题的发生比较练习情景1：数据图象公司数据图象公司的技术员们在数据处理实验室发现一号磁带驱动器出现了问题。在过去的几周时间里无法将磁带按装在一号磁带驱动器里进行数据处理。幸运的是二号磁带驱动器没有出现问题，在过去的两周时间里磁带一直都由二号磁带驱动器来处理数据。事实上数据图象公司在分析查找一号驱动器问题的原因的同时，把所有的数据处理工作都转到二号磁带驱动器来进行。选择你的最佳比较对象：TOTO情景二：摩根公司作为一家快速成长的服装零售商，摩根公司最近客户投诉问题增多。一直以来摩根公司在客户服务和“客户第一”政策的执行方面都处于行业的领先地位，公司的管理层非常关注最近所做的一次客户满意度调查的情况。调查结果表明有两家店的客户满意度非常之低，让人无法接受，一家位于厄勒冈本德地区，另一家位于华盛顿的亚克玛地区。摩根公司在西部的9个州开设了65家店。西北地区包括华盛顿、厄勒冈、阿拉斯加和爱德华，西南地区包括加里佛尼亚、亚利桑那和新墨西哥，中西部地区包括犹他和科罗拉多。出现问题的店（本德和亚克玛地区）是三年前和爱德华州伯依斯地区的店在几乎同时开业的。除了上述两个地区外，其他地区的店客户满意度都非常好。摩根公司最主要的竞争对手是一家叫兰西的全国性连锁店和一家叫尼科尔斯的地区性零售店。摩根公司管理层委派了一个调查组来调查事情的原因，调查组将问题描述为：摩根公司的客户满意度低得让人无法接受。选择你的最佳比较对象：TOTO情景三：克里佛兰工厂9月2日星期二，克里佛兰平台装卸器的组长——容达召集本部门的员工开会，他告诉员工们一个消息，上星期詹斯威尔、奥萨毕、圣路易斯和佛林特的工厂打来电话，说他们拒收从克里佛兰发来的平台装卸器。他们反映传送带螺钉尺寸和弹簧垫的尺寸不配套，不能正常装卸货。容达告诉员工们有些客户用木锤强行将螺钉套入弹簧垫，但是这种仍然不能解决这一问题，同时毁坏了外部的喷漆。员工们必须找到问题的原因并想办法解决。在发货前一周8月26日之前，部门员工当中没有人注意到该问题的存在。而跨部门质检小组对质量的检验也是随机的。克里佛兰工厂在5月份将平台装卸器从第五车间移到第六车间，而第六车间的工作环境比第五车间要宽敞得多。选择你的最佳比较对象：TOTO情景四：先锋航空公司先锋航空公司是一家位于芝加哥的地区性航空公司，最近它的三条基本航线的旅客运载率从原来的平均85%降到平均65%，公司管理层非常关注旅客运载率的下降。选择你的最佳比较对象：TOTO什么什么程度何处何时比较内容当你收集用来比较的相关信息时，用来分析和诊断原因的提问有四类。其中三类——什么？何处？何时？——对于找出线索非常有帮助。问题？比较？什么？问题的目标或流程是什么？出了什么问题有哪些相似的目标或流程没有发生相同的问题？还有可能发生哪些问题？何处？问题在何处发生的？还有可能在哪些其他的地方发生同样的问题？何时？问题已经发生了或我们正在面临着问题？没有发生过问题或现在没有任何问题线索通过比较我们可以找到一些线索，从而找出一个或更多个导致问题发生的可能原因-关键问题-例如 6月份一家新的工厂开业（雇佣了300名新员工）。 亚洲市场营销预算主要集中于旅游市场，包括酒店英语新闻的电视网络。 维修部门的负责人以前从来没有从事过管理工作。原因原因是指对于所发生的问题，根据所掌握的客观线索和自己的判断和经验所得出的逻辑性解释。-关键问题-CA快速CA比较分析P问题？C比较？C线索？C原因例如 增加的员工数量使工资的支付流程更为复杂，财务部门的人手更紧张。 游客更加愿意购买防皱内衣。 维修部门的负责人还没有接受过“团队管理学”的培训。基础性原因分析案例通过询问一些简单的比较性的问题，你可以对为什么问题会发生加深了解。结果是：你能够更加迅速地、客观地关注真正的原因，而不仅仅是“猜测”。以下是一些“真实事件”中关键性提问的例子，可以帮助你避免浪费时间和为改正错误付出昂贵代价。问题：没有任何预兆，销售服务部的电话就出现问题：没有拨号音；无法打进或打出。（通常的反应：非常生气；打电话给电话公司；打电话给维修部门；查找周围的线路。）比较：几分钟前电话还工作正常（“时间”类型的比较）线索：在电话出现问题的前后，有人移动了柜子，电话的“电源插座”正好位于柜子后面原因：柜子的移动正好碰到电话的电源插头，使插头从插座中掉出来问题：石油加工厂的一台沥青加工泵无法运转了。最初的反应：化学反应引起的腐蚀损坏金属，导致压力降低。工程师决定先检查泵而不是替换这台泵。她发现只有泵的主要可移动部件边缘的金属被腐蚀了比较：在泵的内壁没有发现腐蚀或损坏。线索：腐蚀现象应该发生在泵的所有部位，但是通过比较只在泵