全渠道履约：零售商面临的挑战和建议（中英双语）-16正式版

全渠道零售软件白皮书全渠道的履约：对零售商提出的挑战和建议全渠道零售软件执行摘要在今天的零售市场中，正在爆发着几次市场的演变。科技重塑了零售行业，不可逆转地改变了零售商向客户销售产品和服务的地点和方式。在线零售在所有行业领域创造了一个全新的竞争对手阶层，推动实体零售商进入数字渠道，有时是随意的，而且往往没有采用正确的工具。不断连接的个人设备的快速崛起，也将前所未有的价格和产品信息置于消费者的指尖。此外，零售业正在被大规模生产、全球供应链和大众市场的零售商所改变，这些零售商现在提供的产品以前只局限于中上层品牌。这导致零售商在他们提供的服务而不是他们销售的产品上脱颖而出。一个显著的人口结构变化也在悄悄地改变零售商提供产品的消费者群体。随着婴儿潮一代的老龄化，对婴儿服务的需求也随之增加。随着大多数千禧一代和Z一代消费者进入他们的主要家庭形成和就业年，零售商必须进行调整，以满足文化多样化和依赖技术的市场的需求。零售商正在以新的购物行为和消费者对单一、集成、无缝购物体验的期望来感受这些重大转变的影响。这种新模式通常被称为“全渠道零售”——越来越多的购物者在任何地点、任何时间使用任何联网设备购买几乎任何东西。顾客不断地寻找一种“无缝”的全渠道购物体验，以：在网上购买，然后去商店买到。在商店里试一试，如果他们想要的颜色在当地商店缺货，可以送货上门。在移动设备上下订购，并确保该商品不仅可用，而且可以选择支付多少运费，并知道什么时候交货。在网上订购，送货上门，如果不合适就送回商店。因此，大多数零售商都发现他们的运营模式受到了挑战。根据“存储”模式开发了特定于通道的操作。这个可靠的模型假设消费者在一个实体的地方调查、选择、支付并占有他们购买的东西：商店。对于那些冒险进入目录和网络等多渠道运营的零售商来说，非商店渠道通常复制了零售商在商店运营中所做的事情，也就是说，从供应链到销售点的一切都是与渠道对齐的。全渠道购物打破了传统的运营模式。现在，消费者经常在非商店渠道中调查和选择产品，即使他们在商店中完成了这些购买。消费者并不关心渠道，但他们确实关心为自己的生活方式需求找到解决方案的方法，而零售商要么满足需求，要么不满足需求。这是一个全渠道的履约挑战。挑战在于如何能够满足和运输来自任何来源的订单，从而将运输成本降到最低。零售商需要在客户下订单到收到订单之间有尽可能少的步骤，以确保及时交货和满意的客户。为了让零售商成功地解决这个挑战，他们必须能够看到整个零售企业的客户体验。白皮书|全渠道履约：零售商在全渠道零售方面所面临的挑战和建议全渠道零售软件全渠道革命全渠道的零售策略改善了客户体验，并为客户提供了更多的购买渠道——无论是在移动设备、网络上，还是在商店中。多个采购渠道的可用性导致了销售和流量的增加。事实上，全渠道客户比单渠道或多渠道客户多花15%到30%。一项研究(1)发现，75%的消费者如果在网上看到当地的零售信息，就更有可能访问一家商店。通过利用多种渠道，全渠道零售不仅增加了在线零售的收入，而且还为商店带来了巨大的流量，通过交叉销售或向上销售进一步增加了收入。此外，全渠道零售允许消费者在不同的渠道上开始和完成购买。顾客现在可以看到商店里有一件商品，并在网上预订，以便从最近的商店位置去取货。这些持续的信息为客户创造了一个更好的零售旅程，因为零售商可以与他们的客户基础建立关系，并能够通过各种购买渠道，在个人的、直接的层面上与他们接触。要成为一个成功的全渠道零售商，零售商需要建立多个接触点，标准化他们的客户体验，将他们的在线商店与实体商店整合，并为每个客户创造更好的零售体验——所有这些都在一个地方。这是一项挑战，特别是在一个所有这些信息都位于数据仓库中的时代。例如，零售商可能有一个需要集成到移动应用程序中的内部遗留系统，以及CRM系统、社交媒体平台管理系统等等。因此，零售商被迫结合各种应用程序、系统和流程。随着新系统的出现，这种集成挑战变得更加令人生畏。这一挑战可能有利于应用程序编程接口（API）连接，其中应用程序逻辑被分解为单个服务，以便稍后在现代API的帮助下跨多个通道重用。这种集成方法通过可重用的构建块统一了连接和订单编排服务，并且是重量级的，并具有抵御未来的能力，这使其成为创建成功的全渠道零售策略的最佳解决方案。通过api主导的连接，零售商可以标准化他们的数字零售体验，并通过轻松连接各种系统和应用程序，包括网站、移动应用程序和erp，通过即插即用功能将他们的在线和物理存在连接起来。这使得零售商能够以一种敏捷、可持续、可重用和面向未来的方式在线引入多种体验和应用程序。一些企业已经在使用api主导的连接性来进一步推进他们的全渠道零售战略。其中一个例子就是我们在亚太地区的一个客户，他们拥有实体店的商业模式。然而，由于技术创新、该地区复杂的地形和不断变化的消费者习惯，这家零售商需要重新考虑他们的商业模式，并融入全渠道零售的元素。我们的客户意识到，他们的收入增长潜力受到实体店数量的限制，所以他们决定采用ETP的全渠道零售解决方案，ETP连接V5.5，来集成他们的物理和数字接触点。这使得他们可以将5%的商店作为“从商店出发”模型的配送节点。这帮助他们通过利用他们的全部库存来满足不同接触点上不可预测的需求，无论它位于哪里。因此，我们的客户已经能够采用一个有效的全渠道的履约策略。白皮书|全渠道履约：零售商在全渠道零售方面所面临的挑战和建议全渠道零售软件了解和瞄准数字消费者顾客购物的方式不断发展，我们现在都处于将自己带到数字世界的不同阶段。物理世界和数字世界之间的差距正变得越来越模糊和缩小。人们现在已经连接上了。e.,它们几乎是实时连接的，几乎是24x7x365。年龄在18岁到34岁之间的年轻消费者使用所有的短信渠道，其中短信是最受欢迎的。更成熟的消费者，50岁以上的人，更喜欢电子邮件，而不是与肉人交谈。这使得公司可以随时随地潜在地瞄准其消费者。因此，对他们来说，确定这些消费者何时以及如何能够被营销人员作为目标是很重要的。令人震惊的是，52%的人表示，他们希望品牌知道与他们沟通的正确时间，因为那时他们更有可能关注来自公司的沟通。就消费者而言，他们知道公司从他们的数据中受益，但只要他们得到回报，他们才愿意放弃这些数据。在35岁及以下的人群中，61%的消费者愿意放弃他们的货币数据（现金、可兑换的忠诚度积分、优惠券等）或折扣/免费赠品。对于50岁及以上的人群，这一比例将降至50岁以下。然而，这一趋势只会随着数字第一代向付费购物者的转变而增加。如今，超过49%的消费者在店内使用智能手机比较产品价格，66%的消费者使用智能手机研究产品，超过35%的消费者使用智能手机查看来自同行和其他用户的评论。要达到多平台的多数连接点，既需要一种跨接触点进行消息传递的新方法，也需要一种能够扩展这些新的、永远开放的消费者的度量策略。因此，品牌必须了解跨多个渠道复杂的购买行为，并通过相关的、个性化的活动做出回应。始终开放的客户的5个关键需求1.认可：今天的个人想要被认可。在每一个接触点上，零售商都必须证明他们知道自己是谁，以及他们想要什么。2.尊重：个性化的内容、信息和优惠必须证明品牌知道和理解其客户的偏好。3.反思：意见很重要，消费者总是希望零售商必须重视他们诚实的意见，并提供正确的工具，在他们想要的何时何地分享他们的想法。4.放松：始终开放的消费者希望拥有一个无缝的跨渠道统一的品牌体验，使他们可以轻松地购物。零售商需要授权他们与品牌互动，并通过他们所选择的渠道进行交易。5.履约：始终开放的消费者要求方便。零售商必须预见到他们的需求，在每一步都提供帮助和信息，能够在不被注意的情况下移动山脉。白皮书|全渠道履约：零售商在全渠道零售方面所面临的挑战和建议全渠道零售软件履约全渠道订单的5个障碍全渠道订单履行为零售商带来了许多好处，但并非没有挑战：1.全球化的挑战对于在全球范围内运营的公司来说，完成订单的难度变得更加复杂。在前端，他们需要决定是否为他们所经营的所有国家和地区拥有相同的品牌代表和产品。然后，他们必须处理数字渠道上特定国家内容的语言、价格、税收、产品图像等方面的难题。为了解决这一挑战，企业需要“考虑全球化，采取本地行动”。通过对当地风俗习惯和偏好的深入了解，公司能够履约当地的期望，并在全球范围内进行创新。例如，在英国，首选的选择是“点击和收集”；在印度，“送货付款”是首选；澳大利亚人往往喜欢专门建造的包裹储物柜。此外，一个可重用的数字内容管理服务可以管理创建、度量成功、监控并在正确的时间将成功的内容发送到正确的区域和渠道，从而实现规模经济、节省内容创建和一致的消费者品牌体验。2.跟上技术变革在订单履约领域有很多新技术，但很多公司仍处于“测试和学习”阶段，押注于新技术和架构，所以他们可以率先出门，即使没有完全了解他们自己和客户的需求。为了避免陷阱，一个好的起点是对流程和技术环境进行全面的评估，分析端到端履约能力和支持它们的底层系统。通过这样做，公司能够了解他们是否具有所需的物理、功能、整合和接口能力来处理SKU（库存单位）级别的渠道、合作伙伴和消费者服务水平细分，以及其他相关的全渠道满足需求。通过这样做，公司就可以与先进的控制系统和技术保持一致。3.订单管理方面的挑战超越单渠道订单管理系统并保持无缝履行是另一个重大挑战。在需求方面，全渠道订单难以预测，需要跨所有渠道和品牌的统一订单视图。再加上其他因素，如渠道、品牌优先级、细分、订单分割和积压订单政策，你最终会得到一个复杂的订单管理环境。为了处理这种复杂性，零售商应该选择一个集成的订单管理系统来履约端到端订单捕获，以适应收入周期，避免短视的创新和不充分的单一渠道集中的流程改进。此外，他们还应制定严格的控制措施，控制订单分配、预订政策、实时产品可用性和订单处理的可见性，以确保一个精简和高效的订单管理系统。4.缺乏库存的可见性了解库存的状态，无论是在配送中心还是零售地点，对Omni渠道的履约至关重要。零售商最不希望做的就是承诺给顾客第二天送货，但不能坚持到底。这对零售商来说是一项挑战，尤其是在假日购物季。解决这一挑战的关键是通过使用经过微调的仓库管理系统（WMS）技术来开发一个高效的订单履行流程。那些以正确的方式进行全渠道销售的公司——利用库存可见性作为未来需求的准确预测者——并相应地计划他们的供应链活动。事实上，那些真正擅长全渠道销售的零售商能够在网上销售订单，而无需实际占有该产品。电子商务和订单管理系统的同步方式是，在线购物车订单直接与供应商触发PO，并进行履行白皮书|全渠道履约：零售商在全渠道零售方面所面临的挑战和建议全渠道零售软件通过零售商供应链内部的外包或内部各方推出。5.轻松的回报就像消费者想要一个产品无缝地交付到他们的家门口一样，如果他们选择这样做，返回同一产品的便利性是绝对至关重要的。如果顾客觉得他们不能通过去最近的零售商店或退回网上购买的产品，那么顾客回来购买更多的机会就微乎其微。实施健全的逆向物流基础设施，必须实现全方位渠道物流中良好的客户服务。全渠道物流就是为消费者提供最无缝的购物体验。但只有当零售商能够利用其电子商务能力来运营一个实体商店和分销中心网络的现实时，才能做到这一点。幸运的是，上面列出的许多挑战都是可以通过一个3PL和一套不同的WMS功能和集成策略来有效地解决的。成功实现全渠道履约的基石全渠道消费者期望跨渠道品牌体验，并在任何时间点轻松获取信息。诸如零售商店分析、信标和商店绩效计划等技术正在迅速改变零售商店的运营和与客户接触的方式。因此，零售商利用先进技术的能力是创造引人注目的体验和取悦顾客的核心。零售商必须以多种方式与购物者建立实时联系。对于那些希望引领全渠道零售并保持领先地位的零售商来说，以下的数字策略是必须具备的。1.无缝、一致的、个性化的跨渠道体验利用客户分析、基于位置的营销和部署全渠道忠诚度是提供个性化、相关、及时的信息传递以及一致的店内和在线体验的关键，以吸引客户并确保粘性。这需要集成各种数据流，如交易历史、网站交互、社交对话和其他数据流，以便实现数据分析和对客户行为的洞察力生成。将地理位置与顾客购买行为和个人资料、社交互动和购物习惯相结合，可以帮助零售商提供相关和集中的交易，并提高跨接触点的参与度，提升品牌形象。钥匙白皮书|全渠道履约：零售商在全渠道零售方面所面临的挑战和建议全渠道零售软件在于确保非侵入性、通过客户首选渠道实时提供、直观、个性化和吸引人的交易。2.跨渠道的客户的单一视图将客户置于业务的核心位置，对于零售商能够跨渠道提供无缝、个性化和一致的体验至关重要。为了提供全渠道的体验，品牌需要跨多个渠道，能够360度地查看其购物者的属性、需求和欲望。对偏好、购买历史、购物习惯和人口统计数据的整体可见性可以使零售商能够为其消费者设计和创造一致和独特的零售体验。3.跨渠道的库存可见性集成的库存可见性是提供全渠道体验的另一个关键因素。跨渠道供应链优化减少了缺货情况的可能性。为了适应不断变化的市场动态，零售商需要响应客户的需求，并跨渠道标准化他们的库存。这可以通过部署技术解决方案来实现，这些技术解决方案可以提供对库存的全面可见性，分配和补充预测库存和计划订单，并确保跨渠道有效地履约。4.优化的跨渠道订单管理网上购物的上门在购物者中越来越受欢迎。这使他们可以方便地在网上购物，而不需要支付高昂的运费或等待产品的交付。事实上，你可以在网上买东西，然后在店里提货。网上购买店内购物（BOPS）就是这样一种策略，它对消费者和零售商都是双赢的。购物者可以方便地从他们的时间表选择的商店购买，而对于实体零售商来说，这种策略比纯游戏的在线零售商提供了显著的竞争优势。5.无缝订单完成早些时候，供应链被认为是一个成本中心，只建立在将货物运送到商店。然而，在一个全渠道的市场中，供应链已经占据了一个中心舞台，并且是影响购物者体验的关键因素之一。根据弗雷斯特的一份报告，71%的全渠道客户希望在网上查看店内库存，而50%的客户希望查看bop。如果任何渠道的订单执行出现故障，都会导致消费者的不满和人员流失。因此，确保跨渠道无缝完成订单是至关重要的。零售商需要完全了解订单管理，以确保商店的准时提货和送货。全面的能见度还可以帮助零售商优化送货上门和第三方送货地点的路线计划。白皮书|全渠道履约：零售商在全渠道零售方面所面临的挑战和建议全渠道零售软件结论虽然大多数零售商现在都有一个全渠道的产品，但许多零售商发现很难为他们的客户创造一个完美的体验。消费者提高了期望，尽管在人员、流程和技术方面进行了大量投资，但零售商仍在努力满足客户的全渠道期望。客户正在规定他们希望如何以及何时收到在网上订购的商品。全渠道的履约选项需要复杂的调度存储团队和培训员工的新技能集。全渠道履约的费用也需要被证明是增强客户体验。网上购物，在商店提货（BOPIS）选项帮助购物者快速得到他们的产品，同时消除运费和推动店内销售。然而，BOPIS策略可能很难在店内进行实施和维护，以确保它不会干扰店内客户的购物体验，同时确保订单在需要时准备好提货。关于从商店运送网上订单，这些活动应该安排在中午，那时会有更多的停机时间，而且只有在工作人员充足的商店。应该使用技术来制定规则，以限制每天处理的从商店发货的订单的数量。在一个全渠道的环境中，配送中心和商店的运营必须保持一致，以确保良好的客户体验。库存准确性是多渠道履约的另一个重要方面，它不仅影响商店补货和BOPIS，还影响在决定来商店购买之前在线查看的顾客的体验。应该使用允许零售商设置店内安全库存的库存管理系统，以确保他们不会过度承诺从商店运输订单。全渠道订单履约的一些特殊挑战包括内部期望的好处，无缝的实时库存在所有渠道的需求，增加操作执行的复杂性分配点的继续扩大，和一个强大的、成本意识的逆向物流系统的必要性。解决这些挑战的方案包括增加使用智能库存管理系统，通过不同渠道处理不同的库存。当顾客选择在商店取网上订单时，信息必须迅速联系到商店工作人员，这样他们就知道已经下了订单。零售商不仅要确保店内助理快速挑选订单，还必须立即通过短信或电子邮件发送给顾客。全渠道的客户体验现在是一个品牌差异化，技术投资对于履约典型的全渠道客户体验至关重要。白皮书|全渠道履约：零售商在全渠道零售方面所面临的挑战和建议OMNI-CHANNELRETAILSOFTWAREWhitePaperOMNI-CHANNELFULFILMENT:CHALLENGESANDRECOMMENDATIONSFORRETAILERSOMNI-CHANNELRETAILSOFTWAREExecutiveSummaryRetailtoday,isintheoutburstofseveralmarketevolutions.Technologyhasreshapedtheretailindustry,irrevocablychangingwhereandhowretailersselltheirproductsandservicestocustomers.Onlineretailinghascreatedawholenewclassofcompetitorsacrossallindustrysegments,pushingbrick-and-mortarretailersintodigitalchannels,sometimeshaphazardlyandoftenwithoutadoptionoftherighttools.Therapidriseofthealways-connectedpersonaldeviceshasalsoplacedunprecedentedlevelsofpriceandproductinformationattheshoppers’fingertips.Inaddition,theretailindustryisbeingtransformedbymassproduction,globalsupplychains,andmass-marketretailersthatnowofferproductspreviouslyconfinedtomid-andupper-tierbrands.Thisiscausingretailerstodifferentiatethemselvesontheservicestheyofferratherthantheproductstheysell.Asignificantdemographicshiftisalsoquietlymodifyingtheconsumersegmentstowhichretailersoffertheirwares.Withtheagingofbabyboomerscomesanincreaseddemandforservices.AndasamajorityofthemillennialsandGenZconsumersenterintotheirprimaryhouseholdformationandemploymentyears,retailersmustadjusttomeettheneedsofaculturallydiverseandtechnology-dependentmarket.Theimpactofthesemajortransitionsisbeingfeltbyretailersintheformofnewshopperbehaviorsandexpectationsofasingle,integrated,andseamlessshoppingexperience,nomatterwhichdeviceor“channel”consumersuse.Thisnewparadigmisoftenreferredtoas“omni-channelretailing”–whereshoppersincreasinglybuyvirtuallyanything,anywhere,anytime,usinganyconnecteddevice.Customersareconstantlyonthelookoutfora“seamless”omni-channelshoppingexperienceto:Buyonlineandpickitupinthestore.Tryitoninthestoreandgetitdeliveredathomeifthecolortheywantisoutofstockinthelocalstore.Placeanorderonamobiledeviceandbeassuredthattheitemisnotonlyavailable,butalsobeabletochoosehowmuchtopayforshippingandknowexactlywhenitwillbedelivered.Orderonline,haveitdeliveredathomeandreturntothestoreifitdoesn’tfit.Mostretailersfindtheiroperationalmodelschallengedasaresult.Channel-specificoperationsweredevelopedtofollowthe“store”model.Thistried-and-truemodelassumesthatconsumersinvestigate,select,payfor,andtakepossessionoftheirpurchasesinonephysicalplace:thestore.Forretailerswhoventuredintomulti-channeloperationssuchascatalogandtheweb,thenon-storechannelsusuallyreplicatedwhatretailersdidinstoreoperations,thatis,thateverythingfromthesupplychainthroughthepoint-of-salewasalignedtothechannel.Omni-channelshoppingbreaksthetraditionaloperationalmodel.Now,consumersroutinelyinvestigateandselectproductsinnon-storechannels,evenwhentheycompletethosepurchasesinthestore.Consumersdon’tcareaboutchannels,buttheydocareaboutfindingsolutionstotheirlifestyleneeds,andaretailereithersatisfiesaneedoritdoesn’t.Thisistheomni-channelfulfilmentchallenge.Thechallengeistobeabletosatisfyandshipordersfromanysourcefromtheclosestpointfromwheretheconsumerisbuyingittominimizetransportationcosts.Retailersneedtohaveasfewstepsaspossiblebetweenthetimeacustomerplacesanordertothetimetheyreceivetheirordertoensuretimelydeliveryandhappycustomers.Inorderforretailerstosuccessfullyaddressthechallenge,theymustbeabletoseethecustomer’sexperienceacrosstheentireretailenterprise.Click&CollectClick&CollectWhitePaper|Omni-channelFulfilment:Challengesandrecommendationsforretailers GettingItRightInOmni-channelRetailOMNI-CHANNELRETAILSOFTWARETheOmni-channelRevolutionAnomni-channelretailstrategyimprovesthecustomerexperienceandprovidesmorechannelsforcustomerpurchase–whetheritisonmobile,web,orinstores.Theavailabilityofmultiplepurchasingchannelsleadstoanincreaseinsalesandtraffic.Infact,omni-channelcustomersspend15to30%morethansingleormulti-channelcustomers.Astudy(1)foundthat75%ofconsumersaremorelikelytovisitastoreiftheycomeacrosslocalretailinformationontheweb.Byleveragingmultiplechannels,omni-channelretailnotonlyincreasesrevenuefromonlineretail,butalsodrivessignificanttraffictostores,furtherincreasingrevenuethroughcross-sellingorup-selling.Additionally,omni-channelretailallowsconsumerstostartandcompletepurchasesondifferentchannels.Acustomercannowseethatanitemisavailableinstore,andreserveitonlinetopickitupfromtheneareststorelocation.Thisconstantinformationcreatesabetterretailjourneyforcustomers,becauseretailerscanbuildarelationshipwiththeircustomer-baseandareabletoengagewiththemonapersonal,immediatelevelthroughavarietyofpurchasingchannels.Becomingasuccessfulomni-channelretailerrequiresretailerstobuildmultipletouchpoints,standardizetheircustomerexperience,integratetheironlinestorepresencewiththeirphysicalone,andcreateabetterretailexperienceforeachcustomer––allinoneplace.Thisischallengingtodo,especiallyinanagewhereallthisinformationliesindatasilos.Forexample,aretailermayhaveanin-premiselegacysystemthatneedstobeintegratedtoamobileapplication,aswellasaCRMsystem,asocialmediaplatformmanagementsystem,andsoon.Asaresult,retailersareforcedtocombinevariousapplications,systems,andprocesses.Andasnewersystemsemerge,thisintegrationchallengebecomesmoredaunting.ThischallengemightlenditselftoanApplicationProgrammingInterface(API)connectivity,wheretheapplicationlogicisbrokendownintoindividualservices,tobereusedlateracrossmultiplechannelswiththehelpofmodernAPI.Thisapproachtointegrationunifiesconnectivityandorderorchestrationservicesthroughreusablebuildingblocks,andisheavyweightandhasfuture-proofcapabilities,whichmakesitanoptimalsolutionforcreatingasuccessfulomni-channelretailstrategy.ThroughAPI-ledconnectivity,retailerscanstandardizetheirdigitalretailexperienceandlinktheironlineandphysicalpresencesthroughplug-and-playfunctionalitybyconnectingvarioussystemsandapplicationsincludingwebsites,mobileapplications,andERPseasily.Thisallowsretailerstobringonlinemultipleexperiencesandapplicationsinanagile,sustainable,reusable,andfuture-prooffashion.SeveralbusinessesarealreadyusingAPI-ledconnectivitytofurthertheiromni-channelretailstrategies.AnexampleofthiswouldbeoneofourcustomersintheAsiaPacificwhohasabusinessmodelofbricks-and-mortarstores.Duetotechnologicalinnovations,thecomplextopographyoftheregionandchangingconsumerhabits,however,thisretailerneededtorethinktheirbusinessmodelandincorporateelementsofomni-channelretail.Ourcustomerrealizedthattheirrevenuegrowthpotentialislimitedbythenumberofbrick-and-mortarstorestheyhave,sotheydecidedtoadoptETP’sOmni-channelRetailSolution,ETPConnectV5.5tointegratetheirphysicalanddigitaltouchpoints.Thisallowedthemtomake5%oftheirstoresintodistributionnodesina“shipfromstore”model.Thishashelpedthemtomeetunpredictabledemandacrossthevarioustouchpointsbyleveragingtheirfullinventory,nomatterwhereitsits.Thus,ourcustomerhasbeenabletoemployaneffectiveomni-channelfulfilmentstrategy.WhitePaper|Omni-channelFulfilment:Challengesandrecommendationsforretailers GettingItRightInOmni-channelRetailOMNI-CHANNELRETAILSOFTWAREUnderstandingandtargetingthedigitalconsumerThewaycustomersshophasevolvedandweareallnowatdifferentstagesoftransportingourselvestoadigitalworld.Thegapbetweenthephysicalandthedigitalworldsisbecomingincreasinglydimandnarrower.PeoplearenowconnectedON-THE-GOi.e.,theyareconnectednearrealtimeandpractically24x7x365.Youngconsumers,aged18to34,useallmessagingchannels,withtextmessagingbeingthemostpopular.Morematureconsumers,50andolder,likee-mailmessagesmorethantalkingtoaphysicalperson.Thisallowscompaniestopotentiallytargettheirconsumersonananytime,allthetimebasis.Hence,itisimportantforthemtoidentifywhenandhowtheseconsumersareokaywithbeingtargetedbymarketers.Astaggering52%saytheyexpectbrandstoknowtherighttimetocommunicatewiththemastheyaremorelikelytopayattentiontocommunicationfromcompaniesthen.Consumers,fortheirpart,areawarethatcompaniesbenefitfromtheirdatabuttheyarewillingtopartwithitonlyaslongastheyarebenefittedinreturn.Amongthoseaged35andbelow,61%ofconsumersarewillingtopartwiththeirdataforeithercurrency(cash,redeemableloyaltypoints,vouchersandsoon)ordiscounts/freebies.Thispercentagedropstobelow50forthoseaged50andover.However,thistrendisonlygoingtoincreasewiththedigitallyfirstgenerationtransitioningintopayingshoppers.Over49%ofconsumerstodayusetheirsmartphoneswhilein-storeforcomparingpricesofproducts,66%usethemforresearchingproductsandmorethan35%ofconsumersusethemtocheckreviewsfromtheirpeersandotherusers.Reachingthatmultiplatformmajorityrequiresbothanewapproachtomessagingacrosstouchpointsandameasurementstrategythatcanbrandishthesenew,always-ONconsumers.Henceitisimperativeforbrandstounderstandthecomplexbuyingbehavioracrossmultiplechannelsandrespondwithrelevant,personalizedcampaigns.5KeyNeedsoftheAlways-ONCustomerRecognition:Individualstodaywanttoberecognized.Ateverytouchpoint,retailersmustdemonstratethattheyknowwhotheyareaswellaswhattheywant.Respect:Personalizedcontent,messagingandoffersareamusttoprovethatbrandsknowandunderstandtheircustomers’preferences.Reverberation:Opinionsmatterandthealways-ONconsumersexpectthattheretailersmustvaluetheirhonestopinionsandprovidetherighttoolstosharetheirthoughtswhenandwheretheywant.Relaxation:Thealways-ONconsumerdesirestohaveaseamlesscross-channelunifiedbrandexperiencemakingiteasyforthemwhileshopping.Retailersneedtoempowerthemtointeractwiththebrandsandtransactthroughthechannel(s)oftheirchoice.Realization:Thealways-ONconsumerdemandsconvenience.Retailersmustanticipatetheirneedsandbehelpfulandinformativealongeverystepofthewayandbeabletomovemountainswithoutbeingnoticed.RecognitionRespectReverberationRelaxationRealizationWhitePaper|Omni-channelFulfilment:Challengesandrecommendationsforretailers GettingItRightInOmni-channelRetailOMNI-CHANNELRETAILSOFTWARE5roadblockstoOmni-channelOrderFulfilmentOmni-channelorderfulfilmentoffersretailersanumberofbenefitsbutdoesnotcomewithoutchallenges:ThechallengeofglobalizationForcompaniesoperatingglobally,thedifficultyoforderfulfilmentbecomesevenmorecomplex.Atthefrontend,theyneedtodecidewhetherornottohavethesamebrandrepresentationandofferingsforallcountriesandregionstheyoperatein.Theythenhavetohandletheconundrumofcountry-specificcontentondigitalchannelswithrespecttolanguage,pricing,taxes,productimageryandsoon.Inordertoremedythischallenge,companiesneedto‘thinkglobal,actlocal’.Withadeepunderstandingoflocalcustomsandpreferences,companiesareabletofulfilthelocalexpectationsaswellasinnovateatagloballevel.Forexample,intheUK,thepreferredoptionisto‘clickandcollect’;inIndia‘payupondelivery’isthepreferredoption;andAustralianstendtohaveapenchantforpurpose-builtparcellockers.Additionally,areusabledigitalcontentmanagementservicethatmanagesthecreation,measuresthesuccess,monitorsandfeedssuccessfulcontenttotherightregionsandchannelsattherighttimeenableseconomiesofscale,savingsincontentcreationandconsistentconsumerbrandexperience.KeepingupwiththetechnologicalchangeTherearealotofnewtechnologiesintheorderfulfilmentspacebutalotofcompaniesarestillinthe‘testandlearn’phase,bettingonnewtechnologiesandarchitecturessotheycanbefirstoutthedoor,evenwithoutfullyunderstandingtheirownandtheircustomer’srequirements.Toavoidpitfalls,agoodstartingpointisathoroughassessmentofboththeprocessandtechnologylandscape,analyzingend-to-endfulfilmentcapabilitiesandtheunderlyingsystemsthatsupportthem.Bydoingthis,companiesareabletounderstandiftheyhavetheneededphysical,functional,integrativeandinterfacingcapabilitiestohandlethechannel,partnerandconsumerservicelevelsegmentationattheSKU(stockkeepingunit)levelandotherrelatedomni-channelfulfilmentrequirements.Bydoingthis,companiescanthenalignwithadvancedcontrolsystemsandtechnologies.TheordermanagementchallengeImposingomni-channelordersontopofsinglechannelordermanagementsystemsandmaintainingseamlessfulfilmentisanothersignificantchallenge.Onthedemandside,omni-channelordersarelesspredictableandrequireconsolidatedorderviewsacrossallchannelsandbrands.Addtotheotherfactorslikechannel,brandpriorities,segmentation,ordersplitandbackorderpoliciesandyouendupwithacomplexordermanagementenvironment.Tohandlethiskindofcomplexity,retailersshouldoptforanintegratedordermanagementsystemforend-to-endordercapturetosettleintherevenuecycle,avoidshort-sightedinnovationsandinadequatesinglechannelfocusedprocessimprovements.Also,theyshouldformulaterigorouscontrolsgoverningorderallocation,reservationpolicies,real-timeproductavailabilityandorderprocessingvisibilitytoensureastreamlinedandefficientordermanagementsystem.LackofInventoryVisibilityKnowingthestatusofinventory,whetheritisatadistributioncenterorretaillocation,iscrucialtoOmnichannelFulfilment.Thelastthingaretailerwantsistopromisenext-daydeliverytoitscustomersandnotbeabletofollowthrough.Thiscanbechallengingforaretailer,especiallyduringtheholidayshoppingseason.Thekeytoaddressingthischallengeistodevelopanefficientorderfulfillmentprocessthroughtheuseofafine-tunedWarehouseManagementSystem(WMS)technology.Thecompaniesthatdoomni-channeltherightway–useinventoryvisibilityasanaccurateforecasteroffuturedemand–andplantheirsupplychainactivitiesaccordingly.Infact,theretailersthatreallydoomni-channelwellareabletosellordersonlinewithoutevertakingphysicalpossessionoftheproduct.E-commerceandordermanagementsystemsaresyncedupinsuchawaythattheonlineshoppingcartordertriggersaPOwiththevendordirectly,andfulfillmentiscarriedWhitePaper|Omni-channelFulfilment:Challengesandrecommendationsforretailers GettingItRightInOmni-channelRetailOMNI-CHANNELRETAILSOFTWAREoutbyoutsourcedorin-housepartieswithintheretailerssupplychain.EaseofReturnAsmuchasaconsumerwantsaproductseamlesslydeliveredtotheirdoorstep,theeaseofreturningthatsameproductshouldtheychoosetodosoisabsolutelyvital.Ifacustomerfeelstheycan’treturnaproducttheypurchasedonlinebysimplyvisitingtheclosestretailstoreordroppingitbackintothemail,thenthechancesofthatcustomercomingbackformoreareslimtonone.ImplementingsoundreverselogisticsinfrastructureisimperativetogoodcustomerservicewithinOmnichannellogistics.Omni-channellogisticsisallaboutprovidingconsumerswiththemostseamlessshoppingexperience.Butthisonlyachievedwhenaretailercanleveragetheire-commercecapabilitieswiththerealitiesofrunningabrickandmortarstoreanddistributioncenternetwork.Luckily,themanychallengeslistedabovecanbeeffectivelyaddressedbya3PLwithadiversesetofWMScapabilitiesandintegrationstrategies.ThechallengeKeepingupwithofglobalizationthetechnologicalchangeEaseofTheorderReturnmanagementchallengeLackofInventoryVisibilityTheBuildingBlocksforachievingsuccessfulomni-channelfulfilmentTheomni-channelconsumerexpectsconsistentbrandexperienceacrosschannelsandeasyaccesstoinformationatanygivenpointoftime.Technologiessuchasretailstoreanalytics,beacons,andstorefulfilmentprogramsarerapidlytransforminghowretailstoresoperateandengagewithcustomers.Therefore,retailers’abilitytoleverageadvancedtechnologyiscentraltocreatingacompellingexperienceanddelightingitsshoppers.Itisimperativethatretailersareequippedinnumerouswaystoconnectwithshoppersinrealtime.Thefollowingdigitalstrategiesaremust-havesfortheretailerswhoarelookingtosettheballrollingforOmni-Channelretailingandstayingaheadofthecurve.Seamless,consistent,andpersonalizedexperienceacrosschannelsLeveragingcustomeranalytics,location-basedmarketinganddeployingomni-channelloyaltyisthekeytoofferpersonalized,relevant,timelymessaging,andconsistentin-storeandonlineexperiencestoenticecustomersandensurestickiness.Thisrequiresintegrationofvariousdatastreamssuchastransactionhistory,websiteinteractions,socialconversations,andothers,toenabledataanalysisandinsightgenerationintocustomerbehaviour.Combininglocationwithcustomer-buyingbehaviourandprofile,socialinteraction,andshoppinghabitscangoalongwayinenablingretailerstoofferrelevantandfocuseddeals,andenhanceengagementacrosstouchpointsandboostthebrandimage.ThekeyWhitePaper|Omni-channelFulfilment:Challengesandrecommendationsforretailers GettingItRightInOmni-channelRetailOMNI-CHANNELRETAILSOFTWAREliesinensuringnon-intrusive,intuitive,personalized,andengagingdealsofferedinrealtimeacrosscustomers’preferredchannels.SingleviewofthecustomeracrosschannelsPuttingthecustomerattheheartofthebusinessiscrucialforretailerstoofferseamless,personalized,andconsistentexperienceacrosschannels.ToprovideOmni-Channelexperience,brandsneedtohavea360degreeviewoftheirshoppers’attributes,wants,anddesires,acrossmultiplechannels.Aholisticvisibilityintopreferences,purchasehistory,shoppinghabits,anddemographicscanempowerretailerstodesignandcreateconsistentanduniqueretailexperiencefortheirconsumers.InventoryvisibilityacrosschannelsIntegratedinventoryvisibilityisanothercriticalfactorinprovidingOmni-Channelexperience.Cross-channelsupplychainoptimizationreducesthepossibilityofout-of-stocksituations.Toadapttotheevolvingmarketdynamics,retailersneedtorespondtothecustomerdemandsandstandardizetheirinventoryacrosschannels.Thiscanbedonebydeployingtechnologysolutionsthatcanprovidecomprehensivevisibilityintotheinventory,allocateandreplenishforecastinventoryandplanorder,andensurefulfilmenteffectivelyacrosschannels.Optimizedcross-channelordermanagementIn-storepickupofonlinepurchasesisincreasinglybecomingpopularamongstshoppers.Thisgivesthemtheconvenienceofshoppingonlinewithouthavingtopayhighshippingcostorwaitingfortheproducttobedelivered.Infact,buyonlineandpickupin-store.BuyOnlinePick-upin-Store(BOPS)isonesuchstrategywhichisawin-winforbothconsumersandretailersalike.Shoppershavetheconveniencetopickuptheirpurchasefromastoreoftheirchoiceaspertheirschedule,whereasforbrick-and-mortarretailers,thisstrategyprovidesasignificantcompeti