建德市居家养老服务平台建设方案20121120创新

建德市“数字养老”服务项目实施方案中国电信股份有限公司杭州分公司2012-10建德市“居家养老数字化服务平台”建设实施方案-1-建德市“居家养老数字化服务平台”建设实施方案1、项目概述建德市有 43万老年人口，是浙江省老年人口占比最高的城市。 实施“数字养老”服务项目，按照统一受理、科学评估、智能分流、监管跟踪、回访考核的服务模式，建立及时响应老年人多层次、多样化的养老服务需求， 形成数字养老建德模式， 全面提升建德市老年人的生活品质。这是一项意义深远、造福于民的民生工程。“数字养老”服务项目，需要提供简单、方便、畅通、快速的 通信工具，满足老人将服务需求快速传送的要求； 需要一个迅速将老人服务需求做出响应并指派服务、 管控服务的业务平台，确保提供给老人的服务能够及时、优质；需要建立“数字养老”服务 管理体系，对老人信息、商家信息进行动态管理， 对业务平台的运行情况、 加盟商家的服务质量进行分析评估和质量考核。中国电信作为一家综合信息服务提供商，不仅拥有广覆盖、易接入的网络资源，而且积累了丰富的综合信息服务的运营经验和服务资源，非常适合承接“数字养老”服务项目。我们具有居家养老数字化的一揽子解决能力， 提供适合老人的通信产品， 运营业务受理呼叫中心以及话务座席， 定制研发和系统集成业务管理系统， 整合利用号码百事通庞大的服务资源，进行全程、闭环管控服务过程保证服务质量， 并提供分析决策的数据报表。我们愿意为建德市养老事业贡献一份力量，尽到一家中央国企的社会责任。我们有信心把建德市“ 数字养老”服务项目打造成杭州乃至全省的示范性工程。1.1平台设计和规划1、平台系统设计1) 全市规模设计 。根据建德市民政对平台属地化服务的整体规划， 平台呼叫坐席根据项目进度可以逐步在街道、乡镇、重点社区 /村实行部署。部署地点要求可变化。开放性设计，实现多业务应用。平台可以加载手机移动定位系统、专业性社区养老服务系统，可以加载电信号码百事通全市性综合信息服务，并且可以与96345、96365、12345等城市便民呼叫系统实现呼叫对接。多信息终端接入设计。平台可以响应家庭固定电话、专用呼叫器、老人手机的呼叫接入，也可以实行家庭安防监控、消防报警、 IPTV等物联网设备的接入。4) 高可靠高稳定性设计 。因为平台主要服务老年人，服务精度要求高，业务分工非常细，-2-建德市“居家养老数字化服务平台”建设实施方案直接关系民生民情，所有平台必须具备通信运营商级的高可靠性，平台故障率不低于99%，要有灾备保障，同时要有全年无休的系统维护团队。2、平台服务内容规划1) 紧急救援服务 。物业保安通知、老人子女 /亲属/社区通知、110/120/119 联动。社区服务。由责任社工、社区居家养老服务站、社区卫生服务站、社区司法援助站等根据老年人的需求信息，直接为老年人提供上门看护、医疗康复、司法援助等社区服务。属地化服务。依据就近原则，依托社会服务实体为老年人提供所需的无偿或有偿的居家养老服务。政策咨询。建立老年政策法规库，对各类老年优待、老年社会福利等相关政策进行咨询解答。3、平台管理工作要求1)坐席工作人员的分级角色管理2)后台服务商管理。为服务提供商提供加盟、通盟申请与审批。3)考核监督。通过满意度调查、跟踪回访，对各方提供的养老服务进行全面监督考核，确保养老服务的效率与质量。服务工单管理和统计分析：服务工单管理包括工单受理，工单消费明细录入，工单服务下单，工单跟踪，工单撤销，工单结束，工单查询等组成。工单跟踪过程包括工单回访和工单变更。对呼叫次数、服务需求、服务时间、响应时间等各类数据进行全面的统计分析，督促服务质量提高，为政府决策提供参考。5) 知识库管理。提供对知识库栏目类型及内容信息管理，通过对知识库库名（一般定义为政策知识、典型案例、疑难问题等）下属栏目进行配置，有利于对内容信息分类归档，提供前端工作人员及时查询所需信息。6) 电子货币（虚拟货币）结算管理 。针对个人客户，实行预付费制度，按结算周期定期扣款。针对服务商服务站则根据实际的消费交易额度按事先约定的比例进行支付。 借助信息化手段，对政府购买养老服务逐步实现电子化支付和电子化结算， 提高服务效率和质量。-3-建德市“居家养老数字化服务平台”建设实施方案1.2系统功能及相关模块依托老年人基本信息库和居家养老服务评估体系，按照“系统集中、数据集中、座席分散”的分布式服务布局，采取统一受理、科学评估、智能分流、监管跟踪、回访考核的服务模式，形成市、区（县、市） 、街道、社区统一的网格化综合数字养老服务平台。1、 建德居家养老数字系统的 4个信息化子系统建设全市统一的呼叫中心受理平台： 前期开通对外服务号码 “88996100”（可根据上级民政局的统一号码进行修改调整，部影响业务）。呼叫平台将实现数字养老服务电话总机功能；居民信息管理、电话接听、转接、保持、静音、示忙等基本话务管理功能；全程通话录音和统计功能；融合商务通信功能：可方便地进行电话外呼、短信群发、语音短信、传真、会议等功能。开发专业化社区养老综合信息服务软件： 社区居家养老服务软件系统，实现分类式便民服务、服务追踪管理、服务数据统计、 虚拟货币、工作分级式管理等多项应用。专业化手机定位服务软件： 与关爱手机/守护宝配合使用，实现老人实时定位、追踪和报警响应服务。基于 GPSONE老人无线通信技术，社区老人服务中心人员，通过控制平台可以对所有的运行老人移动情况进行监视， 显示老人行驶的轨迹， 对重点老人实时跟踪。家庭信息化终端：“一键通”固定电话机、多键式呼叫器、关爱手机 /守护宝。2、 建德市居家养老数字系统的组网结构图：-4-建德市“居家养老数字化服务平台”建设实施方案服务器CDMA子女网络为老服务系统管理平服务提供商 老年人3、 建德市居家养老呼叫中心系统建设规划⑴“88996100”呼叫中心承载网络①、业务承载网络介绍建德“88996100”呼叫中心的话路承载，基于中国电信 CN2网络（软交换网）服务。如下图所示：-5-建德市“居家养老数字化服务平台”建设实施方案电信CN2网是多业务（信令、语音）统一的承载传输网。上图中， CN2网支持传统话路接入、传真接入、 IP接入等多种基于 NGCC的电信虚拟呼叫中心平台 ,客户通过传统固话、手机、小灵通、 WEB等多种终端穿越 CN2网与建德“88996100”呼叫中心坐席通话。②、业务承载优势电信软交换网（CN2网）与电信虚拟呼叫中心平台一起共同为建德“ 88996100”提供第5代呼叫中心（基于 NGCC的，电信级的，虚拟平台资源的呼叫中心）建置解决方案。 与传统话音或IPCC呼叫中心接入方式比较， CN2网具备以下优势：1.呼叫中心语音通话质量优秀CN2作为电信骨干网承载企业呼叫中心，相当于将语音高速公路直接延伸到租方企业家门口。经电信优化后的网络 Qos、网络架构与路由策略，使通话的来 /去话路径和网络业务流量始终处于可控的范围内。 当业务在 CN2网上传递的过程中， 影响呼叫中心语音通话质量的最重要因素“语音、信令、 CTI状态同步”问题，得到完美的解决（相比之下， IPCC呼叫中心的接入自企业的局域网或互联网。客户来话需要穿越传统电话网络 PSTN和多个复杂的IP网络环境，才能到达企业侧坐席端。由于话路经过的中间过程不可控，造成“语音、信令、CTI状态不同步”的几率较大，从而影响呼叫中心语音通话质量） 。不需另购传统PSTN网接入设备（或IP网关），节省投资电信虚拟呼叫中心平台， 其与传统 PSTN网接入部分已完全融入到电信软交换网中。 因此-6-建德市“居家养老数字化服务平台”建设实施方案建置在CN2网上的企业呼叫中心不需要另购专门的接入设备（ IP网关或排队机、 ACD、语音板卡等。传统呼叫中心，企业侧需通过 TDM设备，诸如排队机、 ACD、语音板卡等连接 E1线或者模拟线接入到 PSTN网；而IPCC呼叫中心接入，则需要 IP网关作为企业侧呼叫中心与PSTN网的连接，目前IPCC呼叫中心与电信软交换系统互通上存在问题， 很难实现与现有的软交换网络很好地融合在一起） 。4、 建德市居家养老呼叫中心系统整体架构整个系统设计的核心思路是数据向上集中， 服务向下延伸。系统设计时充分考虑了系统的先进性和可扩充性，采用 B/S结构、JAVA框架技术和面向服务的 SOA构架设计理念，通过数据积累、沉淀触S发的数据挖掘技术来主动分析老人的需求， 同时结合先进的电信通讯技术使得整个系统融合成统一的平台，实现了平台与老人之间互动。系统软件架构整个软件架构分为四层：数据采集层、基础数据层、应用服务层、门户表现层。数据采集层：主要是系统用户接入系统的方式，可以通过电话、网络多种方式与系统进行互动。基础数据层：在本系统中 ,主要是分为老人基本信息库、社区居民信息库、社区社工信-7-建德市“居家养老数字化服务平台”建设实施方案息库、服务商信息库、政策咨询信息库、知识库。数据层存储了系统运行中的各种数据、统计分析数据及系统运行辅助数据等。应用服务层：它提供了齐全的可扩展的业务处理器完成全部的业务分析运算， 在规则引擎，流程引擎，配置库等组件的配合下，能够更高效，更智能化的方式完成这些分析运算。同时这个层次又担负起与外部系统的通信任务， 通过提供标准接口方式与外界系统进行数据的交互，让交互性更加可靠，更具通用性。门户表现层：提供信息浏览、信息录入、数据接入等功能，它是系统管理员、管理人员和用户获得系统资源或进行系统操作的界面， 通过用户界面操作可以直接操作和管理整个系统，可以完成管理信息系统的各项功能。1.3系统运作流程1、 系统业务流程当老人在老人机按下“求助”键。老人机向呼叫中心发出信号。根据呼叫中心模块系统会处理此呼入电话，传给业务系统，告知前台坐席系统，并根据老人的vip等级提供不同等级的服务。当老人在老人机按下“求救”键。老人机向呼叫中心发出信号。呼叫中心检测-8-建德市“居家养老数字化服务平台”建设实施方案到呼入信号后。发送到业务系统， 接通坐席业务系统， 联系老年人子女、 110、119、120等，提供各种紧急救援服务。包括通知社区服务中心、物业保安、老人家属、 110/120等等。中心坐席人员会在第一时间， 根据老人的地理信息、 个人信息和历史记录， 立即采取应急措施和尽快通知有关人员赶到现场，从而保障老人的生命和财产安全。坐席用户登录坐席门户后，首先看到当前呼叫人的信息，然后可以查看到当前操作的页面，等选项卡进行切换，在坐席上方提供相应的可操作、查询、管理的功能菜单。下方有待处理的已经取单的客户请求单。坐席根据请求单进行处理。电子派单的服务链：呼入接单：老人通过本地电话、固定呼叫器等终端发起呼叫，形成工单。坐席派单服务单位：根据老人需求进行区域、行业就近就快匹配，进行服务派单和组织救援行动。服务单位派单服务人员：服务单位接单并主动联系客户，并安排服务人员前往服务。跟踪和回访：在工单完成后按照标准流程回访了解老人对此次服务的满意度及意见。记录：服务信息自动进入客户服务数据库备存，作为历史资料永久保存。考评：根据历史资料、回访结果，给于服务商相应评级和荣誉。服务商登录服务商管理页面后，首先可以看到服务清单汇总，查看未完成、已完成的服务分类明细，对服务工单进行查询、跟踪、反馈和满意度调查，提供考核监督，确保养老服务的效率与质量。2、 系统服务功能居家养老服务主要用于居家老人自助养老生活服务、 信息咨询、老人健康监控，主要服务内容包括：（一） 紧急救护：1、针对老人突发性事件和身体不适，提供各种紧急救援服务。 2、第一时间根据老人的地理信息和历史记录， 全方位的通知有关人员赶到现场，保障老人的生命财产安全。（二） 生活帮助：1、养老服务、家政服务、健康咨询、送水送餐、订票、就医预定、法律维权、心理咨询等等。 2、通过平台系统整合第三方单位及服务信息，为老人提供多方位的专业的服务对接。-9-建德市“居家养老数字化服务平台”建设实施方案（三） 主动关怀：1、运用物联网技术和智能分析手段，实时看护居家老人的日常生活。2、平台发现老人可能异常，主动启动预案，进行主动关爱或应急处理。3、 系统功能亮点）呼叫接入按老人属地就近服务）紧急救助呼叫定位服务）短信群发系统）政策法规知识库管理系统）呼叫中心提供转接、三方通话服务）对服务商考核，选择服务商家提供高效优质服务）坐席与服务商、服务商与服务人员短信互动服务）提供主动关怀服务，系统自动下发关怀短信或坐席主动外呼提供关怀服务）服务管控全面：服务前呼入电话录音；服务中工单跟踪；服务后电话回访满意度调查）多维度统计报表展现：系统总体运行情况统计、坐席工作统计、服务单位工作统计、老人历史工单统计等1.4呼叫中心的建设建德“88996100”呼叫中心，基于电信虚拟呼叫中心平台而建置。电信虚拟呼叫中心按中国电信新一代呼叫中心建设规范 NGCC标准设计，架构设省市二级中心， 以IP方式实现语音接入。目前具备 6000线的IVR，17000多线IVR，支持5000个座席（1800多个现网坐席 ，4000多个空闲座席硬件容量） ，540条E1接入，可实现 250万/日呼叫量。具备电信级技术性能，能提供 99.4％以上可靠性。【建德“88996100”呼叫中心功能（平台侧）】电信虚拟呼叫中心平台为建德“ 88996100”呼叫中心提供以下平台功能：自动语音服务可以实现导入语、按键交互服务、中英文 TTS报读等。导入语-10-建德市“居家养老数字化服务平台”建设实施方案由系统自动向呼入的用户播放单位的导入语。欢迎词可以由中国电信杭州分公司（下简称杭州电信）根据单位的要求进行设置，也可由单位提供指定格式的语音文件。通常交互式流程不多于2层菜单。按键交互单位可以向呼入的用户提供信息查询、 积分管理、活动通报、消费明细等自动语音服务，无需配置人工座席， 并可提供 24小时的服务。呼入的电话用户通过电话终端按键输入信息，自动语音流程根据用户输入报语音。该功能不涉及与单位应用有数据交互。人工转接平台可提供客户呼叫从自动业务到人工座席的转接功能。转接到座席支持自动报读工号。呼叫排队接入平台的呼叫，座席全忙或无空闲座席时提供排队功能。可以根据单位需要设置排队时长和合适的排队数。座席排队根据单位的业务需求设置座席技能组， 按照座席技能和最大空闲时间等因素提供座席排队功能。呼叫路由提供技能路由，被叫路由等功能。6..统计分析功能提供五张基本报表， 包括座席服务水平报表， 技能组服务水平报表， 呼叫中心服务水平报表，座席状态历史查询，呼叫明细查询。系统管理功能统一管理门户：业务管理平台实现统一门户登陆， 登陆后可实现该管理员权限内的所有业务功能的管理。账号管理：帐号管理分系统管理员账户管理、单位管理员账户管理。单位管理员权限分配： 单位业务功能模块可选配， 系统管理员可以为单位管理员分配单位拥有的功能模块权限单位用户权限分配： 单位管理员可分配其权限功能模块内的分管理员， 分管不同功能模块。-11-建德市“居家养老数字化服务平台”建设实施方案随路数据功能当客户呼叫被人工座席接起时， 与呼叫相关的数据在人工座席屏幕上自动显示， 包括主叫信息，被叫信息，业务技能信息等。座席应用框架座席应用框架集成了录音管理、技能组管理、座席管理、软电话等功能，同时为第三方的应用提供了一个插件容器。实时监控提供技能组状态，呼叫中心状态，座席的状态、呼叫排队监控和实时数据显示。座席录音提供座席全程录音功能， 座席的所有呼入和呼出都进行录音。 提供服务器端录音 （客户端录音方式目前暂不提供） ，提供两种录音存储方式：电信端集中存储和单位端存储。电信端存储录音文件免费存放 15天，超出按每月每座席收取录音文件存放费用。【建德“88996100”呼叫中心功能（客户侧）】建德“88996100”呼叫中心客户侧具备基于 PC的坐席软电话功能，人工座席可以通过鼠标控制屏幕上的软电话：座席登录人工座席在开始工作时， 通过输入“座席工号”和“密码”， 登录单位呼叫中心座席系统。座席签出座席退出呼叫中心系统。应答人工座席点击“应答”按键，接听客户的来电。挂断人工座席点击“挂断”按键，挂断客户的来电。转移若人工座席需要将客户的来电转给其他座席或班长座席处理时，可以点击“转移”按键，并输入要转到的座席人员的分机号码， 就可以把当前客户的来电转给其他的人工座席受理。-12-建德市“居家养老数字化服务平台”建设实施方案保持当人工座席接听客户的来电， 并与之交流后，需要查询资料或咨询其他座席， 但不希望客户听到，此时可以点击“保持”按键。咨询在“保持”状态下，点击“咨询”按键，并输入要咨询的座席人员的分机号码或者工号，即可转到其他座席进行咨询。接回当人工座席查询资料或咨询其他座席之后，希望继续回答客户的来电，此时可以点击“接回”按键，即恢复与客户的通话。会议当人工座席接听客户的来电， 并与之交流后，需要和第三方建立共同通话， 可以点击“会议”按键，输入第三方的电话号码，确认后即可以开始三方会议通话。备注：以上座席功能针对呼入、呼出双向座席而言。【建德“88996100”呼叫中心功能（客户侧）设备投入】网络：数据宽带（呼叫中心职场至杭州电信呼叫中心平台）机房设备：局域网交换机（仅用于坐席终端联网）电源和机架坐席端设备：坐席终端以及相关的网卡坐席耳麦坐席网线坐席灾备硬电话4.IP坐席客户端软件【建德“88996100”呼叫中心功能售后服务保障】一、故障定义-13-建德市“居家养老数字化服务平台”建设实施方案针对本项目中相关的故障，根据平台故障对坐席租用服务的影响严重程度不同，我们划分下列故障级别：一级故障（紧急故障）：租用坐席全部无法完成通话功能（因用户方人员操作不当，用户方平台、系统、网络、软硬件等原因除外）。二级故障（严重故障）：部分租用坐席无法完成通话功能（因用户方人员操作不当，用户方平台、系统、网络、软硬件等原因除外）、IP坐席客户端软电话的部分呼叫控制故障（因用户方人员操作不当，用户方平台、系统、网络、软硬件等原因除外） 。三级故障（一般故障）：个别租用坐席无法签入、单通（因用户方人员操作不当，用户方平台、系统、网络、软硬件等原因除外）；呼叫参数接口故障（因用户方人员操作不当，用户方平台、系统、网络、软硬件等原因除外）。二、服务支持针对不同的故障级别，电信承诺在下述时限采用相应的方式进行支持服务：一级故障：受理时间为全天 7＊24小时。接到服务请求后立即给予答复， 提供初步故障诊断分析和解决方案。 接到服务请求后的3小时内恢复系统运行。二级故障：受理时间为全天 7＊24小时。接到服务请求后 30分钟内给予答复，提供故障诊断分析和解决方案。在接到服务请求后的12小时内解决系统故障。三级故障：受理时间为日常工作时间（星期一到星期五 早8:30到晚6:00）。接到服务请求后 2－3小时内给予答复，提供故障诊断分析和解决方案。在接到服务请求后的24小时之内解决系统故障。其他非工作时间：接到服务请求后第 24小时内给予答复，提供故障诊断分析和解决方案。在接到服务请求后的第 2个工作日内排除故障。-14-建德市“居家养老数字化服务平台”建设实施方案2、项目实施方案和费用2.1项目建设运营费用评估一次性序数费用年度费号项目单价量（万）用（元）出资方备注一、业务平台1、购买居家养老数15万元/套115建德市民软件30万/套，考字化服务软件政局虑到试点应用，对折优惠2、购买平台服务器5万元/台210建德市电已部署在市本级信分公司IDC机房3、购买业务系统维3万元/年30000建德市民护支撑政局4、购买业务平台呼200万/套1200建德市电电信级呼叫中心，叫中心设备信分公司有强大的呼叫处理能力5、租用平台话务坐1500元/月.236000建德市民专业呼叫中心坐席软件坐席政局席软件6、租用平台话务坐300元/月.坐27200建德市民包括坐席电脑和席硬件席政局耳麦7、租用业务平台话600元/月17200建德市民2MADSL上网宽带务坐席接入宽带政局8、租用话务坐席场2元/天/平72000建德市民运营场地租金地方，含物业水政局（100平方米）电9、话务员人工成本18000元/月2E+05建德市民4个话务人员经政局费（包含三金五险，4500元/人/月）10、话务员培训200元/人.次204000建德市电人信分公司次11、坐席呼出话费按电信标准建德市民资费政局12、坐席短信费用按电信标准建德市民资费政局-15-建德市“居家养老数字化服务平台”建设实施方案小计15368400项目一期一次性建设费用为15万元，年度运营费用为36.84万元2.2服务受理平台建设方案根据目前建德居家养老数字化服务平台开通后预计的年话务量， 建议“88996100”热线采用业务整体全外包模式（ BPO模式），完全委托电信公司运营，电信公司将投入国内最先进的第五代 NGCC呼叫中心坐席、坐席话务人员、坐席终端设备、机房、通信灾备保障和数据专线以及专业化的呼叫中心工作场地。 “88996100”热线的申请和开通由电信配合政府完成。