旅游服务环节的心理分析

第6章旅游服务步骤心理分析服务步骤、服务时机、员工服务技巧及服务态度等基础概念，了解服务场景、服务时机以及旅游企业人员表现怎样影响用户心理旅游服务环节的心理分析第1页主要内容旅游服务步骤心理分析服务场景与用户心理用户心理与服务时机把握员工行为与用户心理服务场所环境与用户心理服务项目标心理功效和设置策略服务技术含量对用户心理影响服务时间与用户心理服务时机心理作用及把握员工服务技能心理功效与提升路径员工服务态度与用户心理旅游服务环节的心理分析第2页怎样让用户心甘情愿地跟你走？旅游服务环节的心理分析第3页第1节服务场景与用户心理企业服务硬件设施企业员工服务技巧企业员工服务态度会对用户本身产生什么样影响？旅游服务环节的心理分析第4页旅游服务环节的心理分析第5页旅游服务环节的心理分析第6页旅游服务环节的心理分析第7页旅游服务环节的心理分析第8页旅游服务环节的心理分析第9页旅游服务环节的心理分析第10页一、服务场所环境与用户心理服务场所：为服务者提供服务和用户进行体验物质环境，是服务产品场地同时也是用户消费场所。旅游服务环节的心理分析第11页图6-1服务步骤前后台划分服务前台环境（用户可视，直接为用户服务区域）服务后台环境（用户不可视区域）可见部分线旅游服务环节的心理分析第12页怎样布置前台环境？

前台环境包含外观、装修、格调、摆设在内用户“可视环境”，造就了服务气氛，影响用户服务体验和心里感受，从而会影响到用户对服务整体评价。功效布局是否合理会影响服务者工作效率和工作态度旅游服务环节的心理分析第13页后台服务环境有哪些作用？后台工作人员工作效率后台工作人员工作心理旅游服务环节的心理分析第14页关于颜色选择红色或黄色--------高贵典雅-------适合前台蓝色、绿色--------引发注意或兴趣-------适合广告粉红色、粉蓝色、粉绿色---恬淡、温馨-----适合客房旅游服务环节的心理分析第15页香味适合弥散在服务气氛中？

香味是普遍能够接收，不过人们对香水偏爱非常个性化，一个香水可能大部分人会接收，其它人会比较厌恶，有时候可能是让宾客担心过敏。旅游服务环节的心理分析第16页应该怎样选择适合气味？？简单、清新自然就好旅游服务环节的心理分析第17页怎样恰当地设置背景音乐？公共区域------慢节奏欢快音乐西餐厅-------小提琴现场演绎快餐店-------快节奏音乐旅游服务环节的心理分析第18页怎样布置灯光效果？前厅------明亮------洁净整齐客房------柔和------心情放松进餐------明亮------增加食欲休息------弱光------松弛压力旅游服务环节的心理分析第19页饭店气氛非常主要饭店用户情绪情况：愉悦感激奋感自在感饭店环境刺激物靠拢反应躲避反应图6-2饭店气氛影响模型旅游服务环节的心理分析第20页愉悦感：感觉舒适、惬意或满足激奋感：感觉兴奋、刺激、激动或活跃自在感：不受约束，自我支配旅游服务环节的心理分析第21页旅游服务环节的心理分析第22页旅游服务环节的心理分析第23页旅游服务环节的心理分析第24页二、服务项目标心理功效与设置策略㈠服务项目标心理功效提供便利刺激消费欲望满足精神享受旅游服务环节的心理分析第25页

便利功效关键在于高效。对于旅游业而言，比如代客购票、船票、机票等服务项目，到车站、机场、码头接送服务项目，宾馆或旅游景点所提供存放行李、出租汽车、电报、电话、传真、电脑结账服务项目。旅游服务环节的心理分析第26页怎样设置旅游服务项目？新奇性科学性趣味性多样性适应性旅游服务环节的心理分析第27页㈡服务项目标设置要求务实性:要从实际出发，不能超越旅游企业本身规模、等级和服务对象实际。灵活性:有针对性。服务项目标增设及删减要灵活多变。实惠性:要符合用户支付能力和消费水平。旅游服务环节的心理分析第28页㈢规范化服务项目与个性化服务项目温饱经济体验经济吃饱穿暖（生理或功效性）用户之一除了上者外，还要表达社会地位、满足好奇心实现兴趣兴趣、到达心理上安全感详细“某某人”旅游服务环节的心理分析第29页魅力服务项目（个性化服务、超常服务）合格服务项目（规范化服务标准服务）服务产品终端用户端满足用户个性需求满足用户共性需求升华基础图6-3合格项目、魅力项目与用户需求关系图旅游服务环节的心理分析第30页规范化服务个性化服务优质服务合格项目魅力项目旅游服务环节的心理分析第31页案例分析：一视同仁与个性化服务

案例一：某侨乡举行一次大型招商会，吸引了大批华侨回乡参加投资洽谈。一家被誉为当地最好酒店作为活动主要接待单位。酒店除了接待大批回乡华侨外，还接待不少地方政府高级官员。酒店将地方官员视为VIP，房内鲜花水果自无须说，在许多公众场所，酒店中高层管理者对官员更是热情有加，见面握手问好，餐餐上桌敬酒，嘴上这个“长”那个“长”地叫着。相比之下，对那些回乡华侨视同路人，无人上前照应。就连服务员也顾此失彼，连起码“对客一视同仁”也丢之脑后，面对远方归来华侨们难以一展笑容。不少华侨见此情形，甚为不满，一气之下，纷纷退房改住他店。旅游服务环节的心理分析第32页案例二：不少酒店高层管理人员接待一些“准贵宾”时，因贪图方便，安排其吃自助餐。但为了显示对“准贵宾”敬重与热情，在用餐过程中，时不时地从厨房取来一两道名贵菜肴，或到海鲜池捞一些名贵海鲜下火锅。这些举动自然引来旁桌普通宾客投来诧异目光。人家心里不平衡——都是吃同一价格自助餐，凭什么服务员往你桌上送“特品”？