【精编版】医疗纠纷处理制度与操作流程2

1 ......9 .....17 .....22 .....24 .....28医疗纠纷（事故）处理制度 1 ......9 .....17 .....22 .....24 .....28医疗纠纷（事故）处理制度目录第一章 【总则】第二章 【职责分工】第三章 【处理程序】第四章 【纠纷评估】第五章 【性质认定】第六章 【经济罚则】第七章 【行政罚则】第八章 【风险基金】第九章 【附则】第一章【总则】第一条【宗旨】为了加强医疗安全，避免医疗纠纷处理随意性，使医疗纠纷处理制度化、程序化和规范化。为了处理医疗纠纷（事故）责任明晰，奖罚有据到位，以警示全院工作人员依法执业，特制定本制度。第二条 【目标】全院各医疗科室、各职能科室加强医疗质量管理，加强医疗安全意识，坚持依法执业，严格执行医疗操作规范和医院各项医疗制度。第三条 【预案】医疗纠纷（事故）高危科室，要针对本科医疗纠纷发生实际情况，制定相应切实可行的本科室医疗纠纷防范预案，并报医务科备案。第二章【职责分工】第四条【领导负责制】医疗安全工作实行领导负责制。医院各主管领导、各临床科室主任、各职能科室科长在各自分管职能范围内，对其决策失误、行政不作为、行政乱作为承担相应行政责任。第五条【医务科（安全办）职责】医务科为全院处理医疗纠纷（事故）的主管、指导、协调部门，并直接负责处理复杂、重大的医疗纠纷的调査、核实、调解、谈判和处理工作。并且主管和协调医疗纠纷鉴定、尸检、诉讼等工作。第六条 【质控办职责】医教科负责医疗质量管理，协助医务科对医疗纠纷（事故）进行调查、核实、评估工作。第七条【保卫科职责】保卫科负责维护医院正常医疗秩序。遇有暴力倾向苗头时，负责向警方及时报告。当医患双方谈判时，应医务科要求指派保卫人员全程陪同医院谈判代表，不得离开谈判现场，确保谈判代表人身安全。对于破坏医院正常工作秩序的暴力行为以及侵害医务人员人身安全和医院财产安全的行为，保卫科要果断制止，并负责现场取证，向警方和医务科提供证据。当患方在医院科室恶意闹事时，当事科室应立即通知保卫科，保卫科应立即到达当事科室（最多不超过5分钟），并在闹事平息之前保卫科不得离开现场，保卫科应保证当事科室的医务人员的安全，并配合医务科、责任科室积极创造医患谈判的条件，以便医务科尽快、有效介入解决纠纷。第八条 【责任科室职责】一般医疗纠纷（重大、复杂的医疗纠纷除外）原则上归属各部门处理。病区各科室医疗纠纷由其科主任负责处理，门诊各科室医疗纠纷由门诊部负责处理，急诊科由其科主任负责处理,由药品引起的医疗纠纷由药剂科主任负责处理，由医疗设备、医用材料引起的纠纷由器械科科长负责处理，收费引起的医疗纠纷由财务科科长负责处理，由后勤保障引起的医疗纠纷由行政科长负责处理。涉及多部门的医疗纠纷由医务科牵头协调各部门共同处理。第九条【复杂、重大案件解释】对于案件复杂、医患矛盾激烈的医疗纠纷由医务科直接介入处理，其他任何科室、任何人无解释的权利和义务，统一由医务科向患方解释。第三章 【处理程序】第十条【初步解决】医疗纠纷发生后，当事科室责任人、上级医师、科主任、护士长积极向患方做好解释工作，尽量把纠纷解决在萌芽之中。当患方不能接受解释时，医方当事人告知患方直接到医务科进行投诉。第十-•条【调査核实】医务科接受委托或投诉后，应及时对医疗纠纷进行调査核实，责任科室负责人和责任人及其他医务人员应配合医务科工作，否则承担相应行政和法律责任。医务科应尽快做出初步调査意见及处理方案，向主管院长报告，向患方家属通报和解释。第十二条【医患谈判】当突发重大恶性事故发生需要医患谈判时，由主管院长、医务科长、保卫科长，责任科室主任组成应对小组，主管院长任组长。谈判代表由医务科长出任，必要时主管院长亲自出任。第十三条【报告制度】对于有过错医疗纠纷，责任科室24小时内组织全科讨论,•:天内向医务科提交竹面报告。对于复杂的、重大的、有暴力倾向的恶性事件，科室当事人或当班人员应立即向科主任报告，科主任立即向医务科、保卫科报告，医务科立即向主管院长和上级卫生行政部门报告。总值班代行院长职权时，责任科室立即向总值班报告，总值班立即同时向主管院长和医务科报告。第十四条【鉴定、诉讼】医疗纠纷的鉴定和诉讼由医务科、法律顾问、责任科室共同组成专案组，由医务科承担组织领导工作，法律顾问和责任科室对医务科负责，医务科对主管院长负责，主管院长对院长负责。第十五条 【总结】医疗纠纷（事故）处理结束后三天内，责任科室组织全科讨论，并写出教训总结报告，一周内交医务科。第四章【纠纷的评估】第十六条【评估组织】医院设立医疗纠纷评估委员会，医疗纠纷评估委员会由医疗各专业带头人、骨干，医政资深专职人员、医疗纠纷专职人员、医学法律顾问组成。由主管院长和医务科组织选择对医疗纠纷有针对性的专业人员参加评估会议，评估会议由主管院长和医务科主持。评估会议后，由医疗纠纷评估委员会写出书面评估报告。第十七条【外联评估】对于复杂的、重大的、医患矛盾激烈影响较大的案件，必要时可考虑临时邀请外院或上级医院医疗技术专家，上级卫生行政部门医疗事故专家、法律专家召开联席评估会议。第十八条 【评估内容】•、医疗纠纷（事故）的原因，包括业务技术缺陷，设备和医用材料缺陷，责任心缺陷，医德医风缺陷等；二、 医方有那些过错；包括主观过错、客观过错。三、 医方过错的性质，包括可以避免的医疗纠纷（事故），不能避免的医疗纠纷（事故），渎职行为的医疗纠纷（事故）；四、 医方责任大小，包括完全责任，主要责任，次要责任，轻微责任；五、 认定医疗纠纷（事故）的主要责任人和次要责任人。第十九条【评估结果】评估委员会评估后应写出书面评估报告，评估报告应包括医疗纠纷经过概要，评估意见和评估结果。评估结果包括医方过错的性质和大小。评估结果应釆取少数服从多数的表决方式，评估结果反对意见应如实纪录评估报告。评估报告应有全体参加评估会议的人员签名。第二十条【赔偿预案】医务科针对医疗纠纷的评估结果，根据事件的性质，责任大小依据法律、法规、规章的相关赔偿条款进行赔偿预算，向主管院长提出赔偿方案。同时决定是否按照国家规定由开封市医疗纠纷调解委员会调解。第五章【性质的认定】第二十•条【性质分类】医疗纠纷（事故）的性质分为：可以避免的医疗纠纷（事故）；难以避免的医疗纠纷（事故）：渎职引发的医疗纠纷（事故）。第二十二条【难以避免纠纷】符合下列条件的为难以避免的医疗纠纷（事故）:一、 《侵权责任法》第六十条所规定的；二、 《医疗事故处理条例》第33条规定的六种不属于医疗事故的情形；三、 医务人员在诊疗过程中无医疗行为过错，纠纷是由于难以预见，或者虽在意料之中，也采取了积极防范措施，但终因困难难以完全防范而导致的医疗纠纷（事故）；四、 开展有医院批准的新业务、新技术，在充分履行告知义务，积极釆取防范措施，不违反相关法律、法规、规章，不违反医疗操作规范和医院各项医疗制度的前提下而导致的医疗纠纷（事故）；五、 其他无医疗行为过错的医疗纠纷（事故）。第二十三条【可避免技术事件】符合下列条件应认定为可以避免的医疗纠纷技术事件（事故）：一、 《侵权责任法》第五十八条所规定的；二、 省、市医疗事故鉴定部门作出鉴定属于医疗事故的；三、 人民法院判定有医疗行为过错导致医院赔偿的；四、 虽未经医疗事故鉴定，未进入诉讼程序，但医务人员在诊疗、护理过程中有违反法律、法规、规章，违反医疗操作规范和医院各项医疗制度的行为，其行为与病人损害有因果关系，导致医院给患方赔偿的。五、 由于沟通不到位所一起的医疗纠纷：六、 其他可避免医疗纠纷。第二十四条【可避免责任事件】符合下列情形之•的，应认定为可以避免的医疗纠纷责任事件（事故）：一、 医德医风败坏导致的医疗纠纷（事故）；二、 擅离职守、上班饮酒或其他违反医院纪律造成的医疗纠纷（事故）；三、 进行超专业、超范围的诊疗活动导致的医疗纠纷（事故）；四、 多收费、乱收费导致的医疗纠纷（事故）。五、 其他可避免医疗纠纷。第二十五条 【渎职事件】符合下列情形之一的，应认定为渎职行为导致的医疗纠纷（事故）：一、 私自卖药导致的医疗纠纷（事故）；二、 私自购置医疗器材、卫生材料导致的医疗纠纷（事故）；三、 私自收费导致的医疗纠纷（事故）；四、 故意使处方外流导致的医疗纠纷（事故）；五、 私自外出进行诊疗活动而导致的医疗纠纷（事故）；六、 其他违法、违纪导致的医疗纠纷（事故）。第六章【经济罚则】第二十六条【渎职责任】符合第二十五条，经医疗纠纷评估委员会认定，由于渎职行为导致的医疗纠纷（事故），扣发三个月全科奖金，责任人并扣发三个月工资。第丄十七条【难以避免纠纷免责】符合第二十二条规定的范围，经医疗纠纷评估委员会认定，属于难以避免的医疗纠纷（事故），责任科室和责任人不承担医疗赔偿责任。第二十八条【责任、技术事件责任】符合第二十三条所规定的技术事件（事故）或第二十四条所规定的责任事件（事故），责任科室和责任人按下列比例承担赔偿数额：分段标准个人罚则科室罚则A段0〜1万元（包括1万元）扣除当月奖金50%不扣除B段1〜2万元（包括2万元）扣除当月奖金70%扣除当月奖金70%C段2〜5万元（包括5万元）扣除全部当月奖金扣除当月奖金80%D段5〜10万元（包括10万元）扣除三个月奖金扣除当月奖金90%E段10万元以上扣除当月全部奖金和工资扣除当月全部奖金第三十•条【带教责任】实习生、进修生因带教老师指导不力，管理不严导致医疗纠纷（事故）赔偿的，由带教老师承担赔偿。第七章【行政罚则】第三十二条【年终评比】医院将医疗安全指标纳入年终考评指标，作为先进科室、先进个人重要评比依据。凡经相关评定出现主要责任医疗事故或有医疗过错的重大医疗纠纷（个案赔偿2万元以上），不得参加年终科室、个人评先。第三十三条【渎职处分】对渎职行为导致的医疗纠纷责任人，根据渎职情节、医疗事故等级和纠纷责任程度，及给医院造成的危害程度，参照相关规定分别给予全院批评通报、警告、严重警告、记过、记大过、降级、降职、开除留用、开除行政处分。当年不晋升专业技术职务，年终考核为不称职。第三十四条【車大事故处分】二级甲等以上医疗事故和负主要责任的其他各级医疗事故主要责任人，建议上级卫生行政部门暂停执业执照半年，全院通报批评，给予警告以上行政处分。第三十五条【一般事故（纠纷）处分】二级甲等以下，负次要责任的医疗事故，有医疗过错的医疗纠纷（个案赔偿1—2万元）主要责任人，全院通报批评，取消当年评先资格。第三十六条【连续事故（纠纷）处分】一年连续二次发生医疗事故或有医疗过错的重大医疗纠纷（个案赔偿2万元以上）重要责任人，按第三十六条进行行政处分。第三十七条【免则事故（纠纷）】符合第二十四条属于难以避免的医疗纠纷（事故）责任人行政免责。第三十八条【处分程序】行政处罚由医务科参照评估委员会评估意见和依据本制度规定，提出对责任科室、责任人的处罚意见，经主管院长审核后报院K办公会议审批，提交相关职能科室进行处罚。。第八章 【医疗安全基金】第三十九条【宗旨】设置医疗纠纷风险基金的宗旨是：设立每年医疗纠纷（事故）赔偿总额的宏观调控目标，避免医疗纠纷（事故）赔偿数额的随意性，有利于医疗纠纷（事故）冃标管理，建立医疗安全的基金，使医疗纠纷（事故）管理有序。第四十条【医疗安全基金】一、 ［经费来源］由各临床科室、医技科室按照上年度收入额的百分比缴纳二、 【缴纳原则】（1） ：各科室医疗风险程度（2） ：业务量（收治人数，业务收入等）（3） ：上年度医疗纠纷发生数，医疗纠纷性质，赔偿额度。（4） ：评价出的医疗纠纷高危科室和一般科室。医疗纠纷高危科室缴纳的医疗安全基金大于般科室。第四十一条【医疗安全基金的使用】医疗安全基金专款专用，除下列项目开支不得挪为它用：医疗纠纷（事故）医疗纠纷（事故）医疗纠纷（事故）医疗纠纷（事故）医疗纠纷（事故）外,二、四、五、六、赔偿；鉴定费用;诉讼费用;评估费用;预防费用;医疗安全培训、学习费用。第四十二条【基金管理】（1） :医疗安全基金由财务科保管。（2） ：该基金使用由医务科统一支配。在使用时，由医务科提出申请，经院领导签字同意后方可使用。（3） ：本年度医疗安全基金未使用完时，自动滚入下一年度基金内。第九章 【附则】第四十三条医患双方对医疗后果及其他原因产生的争议，未经医疗事故技术鉴定为医疗事故的，均属医疗纠纷。第四十四条本制度所指高危科室为：老年科精神科心理科戒毒科第四十五条本制度由医务科负责解释。第四十六条本制度自发布之日起实施，医院其他规定与本制度相冲突的，以本制度为准。急诊科差错事故与医疗纠纷处理制度一、差错事故处理登记报告制度（一） 全体急诊科人员要以对患者高度负责的精神和严肃的法制观念，严格防止医疗事故的发生。建立差错事故医疗纠纷登记报告制度,一旦发生应及时登记报告，及时处理和整改。（二） 事故：因违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和操作规程，造成失误，导致患者人身损害并经事故鉴定委员会鉴定、认定的事件。（三） 差错：由于责任性不强、不认真执行规章制度，不遵守操作规程或技术因素而引发错误，但对患者未造成人身损害的事件。（四） 登记报告。1、 凡发生差错事故，当事人或发现者应立即向科主任报告，尽快进行补救并填写差错事故记录本，必要时报告院医务科、院领导。2、 月末由护士长将当月发生差错情况填表报给科主任。无论发生一般差错、严重差错或责任事故均应由护士长及时登记，查明情况，主动向科主任报告，不得隐瞒，并要迅速采取措施，把损害控制到最小程度。（五） 凡出现医疗差错或严重工作差错，科室组织全科人员召开专门会议，认真讨论，吸取教训，提高认识，杜绝类似事件发生。（六） 要经常进行安全医疗教育，避免差错事故的发生。要定期向医院医务科报告差错事故的登记情况。属于严重差错并可能构成医疗事故的更应及时报告，并按国务院《医疗事故处理条例》和医院有关规定处理。（七） 预防措施：1、 加强业务学习，端正工作态度，提高整体业务水平。2、 严格按相关规定流程完成，发现差错及时上报，及时处理，把不良影响减少到最低程度。3、 坚持做科内质控，作好原始记录、失控报告及评价。积极参加全院三基操作、考试，达到优良成绩。二、医疗纠纷处理登记报告制度（一）为规范医疗纠纷处理程序，及时有效化解医患矛盾，强化急诊科应对医疗纠纷的处理能力，形成防范和处置医疗纠纷规范、有序、高效的工作流程，制定本制度。（二） 本制度制定依据：《中华人民共和国执业医师法》、《医疗事故处理条例》、《医疗机构管理条例》、《医院管理评价指南》（卫生部）。（三） 按照《医疗纠纷登记手册》的填写内容和要求，组织调查和处理，并同步记录医疗纠纷处理情况。具体要求包括：1、 立即向当事人和相关人员调查纠纷发生经过，作好笔录；2、 根据调查笔录、当事人陈述报告和科室处理意见，及时发现存在问题并提出整改要求（必要时可邀请有关专家参加讨论），形成处理意见；3、 提出整改要求，监督整改落实情况；4、 及时向患者（或家属）作好通报和解释工作，并将有关情况及时、如实向本医疗机构的负责人报告。（四） 及时将医疗纠纷处理材料整理归档，已归档的材料不得篡改、伪造，不得随意外借，应有专人保管，防止遗失；同时做好以下工作:1、 《医疗纠纷登记专册》所列的处理项目应按时完成，不得缺项；2、 处理结果向患者（或家属）通报和解释时，通过电话方式的，应做好电话记录并存档；通过书面方式的，应将文字材料复印件存档。（五） 急诊科在医疗纠纷发生后，应当主动配合相关部门做好以下工作：1、当事人报告和患方投诉后，应由科室负责人及时调查、核实纠纷经过；2、 应及时组织科内讨论，对纠纷中反映的问题（或投诉人反映的情况）进行认真分析，明确纠纷性质和相关责任人，提出整改意见和措施，并在5个工作日内形成科室意见，书面报医疗机构医疗纠纷处理办公室；3、 对科室讨论中发现的问题和医疗纠纷处理办公室（或专职人员）提出的整改意见，应及时落实，并接受医疗机构行政管理部门的督查。（六）医疗纠纷当事医务人员在医疗纠纷发生后，应做好以下工作：1、 纠纷发生后，应如实陈述事件的经过，在医疗纠纷发生后的3个工作日内将陈述报告书递交至处理办；2、 配合有关部门的调查，认真做好纠纷的处理工作。医院医疗安全（不良）事件主动报告制度医疗安全（不良）事件报告是发现医疗过程中存在的安全隐患、防范医疗事故、提高医疗质量、保障患者安全、促进医学发展和保护患者利益的重要措施。为达到卫生部提出的病人安全目标，落实建立与完善主动报告医疗安全（不良）事件与隐患缺陷的要求，鼓励全院各科室、每位职工能够及时、主动、方便地报告影响病人安全的不良事件或潜在风险，结合卫生部评审标准要求，特制定本制度。一、目的规范医疗安全（不良）事件的主动报告，对不良事件进行全面报告，可增强全院职工风险防范意识，及时发现不良事件和安全隐患，及时并有效避免医疗差错与纠纷，保障病人安全；通过将获取的医疗安全信息、不良事件进行分析，有利于发现存在的不足，提出改进措施,从医院管理体系、运行机制与规章制度上进行有针对性的持续改进；提高对错误的识别能力，不断吸取经验教训，避免此类事件的再次发生。二、 适用范围适用于在医院发生的与患者安全相关的不良事件与隐患、缺陷、凡医院内与患者安全相关的部门、科室、人员均适用。医院鼓励医务人员主动、自愿报告不良事件。三、 医疗安全（不良）事件的定义和等级划分（一） 定义不良事件是指临床诊疗活动中以及医院运行过程中，任何可能影响病人的诊疗结果、增加病人的痛苦和负担并可能引发医疗纠纷或医疗事故，以及影响医疗工作的正常运行和医务人员人身安全的因素和事件。（二） 等级划分医疗安全（不良）事件按事件的严重程度分4个等级：I级事件（警告事件）——非预期的死亡，或是非疾病自然进展过程中造成永久性功能丧失。II级事件（不良后果事件）一一在疾病医疗过程中是因诊疗活动而非疾病本身造成的病人机体与功能损害。Ill級事件（未造成后果事件）——虽然发生了错误事实，但未给病人机体与功能造成任何损害，或有轻微后果而不需任何处理可完全康复。IV级事件（隐患事件）——由于及时发现错误，但未形成事实。四、医疗安全（不良）事件报告的原则：（一）I级和II级事件属于强制性报告范畴，报告原则应遵照国务院《医疗事故处理条例》（国发［1987163号）、卫生部《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》（卫医发［2002］206号）以及我院相关规定执行。（-）III、IV级事件属于自愿报告系统范围，是强制报告系统的补充，具有自愿性、保密性、非处罚性和公开性的特点。1、 自愿性：医院各科室、部门和个人有自愿参与的权利，提供信息报告是报告人（部门）的自愿行为。2、 保密性：该制度对报告人以及报告中涉及的其他人和部门的信息完全保密。报告人可通过不良事件报告表、网络、信件等多种形式具名或匿名报告，相关职能部门将严格保密。3、 非处罚性：报告内容不作为对报告人或他人违章处罚的依据,也不作为对所涉及人员和部门处罚的依据。4、 公开性：对医疗安全信息及其结果进行分析，用于医院、部门和科室的质量持续改进，但对报告人和被报告人的个人信息参照保密性原则给予保密。五、医疗安全（不良）事件的报告内容（-）报告事件资料（事件发生时间、地点、受影响的对象、相关人员、事件发生后的不良后果）。（-）报告事件类别（如治疗、护理、药物、跌倒、手术、输血、感染、公共意外、治安、其它意外事件等）。（三） 事件发生后立即釆取的处理措施。（四） 上报相关部门立即处置。六、医疗安全（不良）事件的上报（一）报告形式不良事件应早发现早报告，当发生不良事件后，当事人或当事科室要积极、主动进行不良事件报告。1、 书面报告，不良事件须填写《医疗安全（不良）事件报告表》,记录事件发生的具体时间、地点、过程、釆取的措施等内容报告相关职能部门；其中两类不良事件须填报特定报表:药品不良反应填写《药品不良反应/事件报告表》，医疗器械不良事件填写《可疑医疗器械不良事件报告表》。2、 紧急电话报告，不良事件可能迅速引发严重后果的（如意外坠楼、术中死亡、住院期间意外死亡等）紧急情况使用。（-）报告部门报告部门：发现不良事件，相关科室、人员按照不良事件报告原则、不良事件报告类别及报告形式，及时向相关职能部门主动报告进行处置。1、医疗相关不良事件：报告医务科2、 护理相关不良事件：报告护理部3、 感染相关不良事件：报告感染管理科4、 门诊相关不良事件：报告门诊部5、 药品相关不良事件：报告药剂科6、 药品不良反应：报告药事管理委员会7、 器械相关不良事件：报告药械科8、 后勤服务相关不良事件：总务科9、 治安相关不良事件：报告保卫科10、 投诉相关不良事件：报告办公室11、 其他不良事件：报相关职能部门（三）报告程序1、 I、II级不良事件报告流程主管医护人员或值班人员在发生或发现I、II级严重不良事件或情况紧急事件时，应在处理事件的同时先电话上报相关职能部门进行处置，同时按医院相关部门对差错、事故报告处理制度的程序进行上报；当事科室需在24小时内填写《医疗安全（不良）事件报告表》并提交。2、 III、IV级不良事件报告流程报告人在24—72小时内填报《医疗安全（不良）事件报告表》，并提交相关职能部门。3、如发生或者发现已导致或可能导致医疗事故的医疗安全（不良）事件时，医务人员除了立即采取有效措施，防止损害扩大外，应立即向所在科室负责人报告，科室负责人应及时电话向医务科、办公室或护理部等相关职能部门报告，按医院《医疗纠纷（事故）处理办法》相关规定程序处理。七、职责（-）医务人员和相关科室：1、 识别并主动报告各类医疗（安全）不良事件。2、 提出初步的改进建议。3、 相关科室负责落实医疗不良事件的改进措施。（-）各职能部门1、 指派专人负责收集《医疗（安全）不良事件报告表》。2、 接到报告后立即进行协调和处理，向主管院领导汇报，并调査分析事件发生的原因、影响因素及管理等各个环节，制定对策及整改措施，督促相关科室限期整改，及时消除不良事件造成的影响。3、 负责对不良事件进行整理分析，向相关质量管理委员会报告，提出系统改进办法，在一定范围内开展相关教育培训，减少或避免类似事件再次发生。（三）质量管理部门：1、 指派专人负责汇总各部门、科室报送的《医疗（安全）不良事件汇总表》。2、 对全院医疗不良事件进行汇总和分析。3、 对发生频率较高的或重大的医疗（安全）不良事件组织相关职能部门专题讨论，并提出改进建议，必要时上报医院质量与安全管理委员会加以研究。4、负责组织对全院医务人员进行医疗不良事件报告知识的相关培训。八、奖罚机制由各职能部门提出，对主动、及时上报不良事件的人员和科室，将根据不良事件的具体情况给予免责、减轻处罚或奖励处理；凡发生严重不良事件但隐瞒不报的科室和个人，一经查实，根据事件具体情况给予当事科室和个人相应的行政和经济处罚。（-）鼓励自愿报告，对主动报告III、IV级不良事件且积极整改者，可免于处罚，；对阻止重大安全事故发生的报告者予以200〜500元现金奖励，给予相应科室年终院长责任目标每件次0.2分的奖励。（二） 对于主动报告I、II级不良事件者，医院将根据事件处理结果酌情减轻或免于处罚。（三） 对于隐瞒不报经查实，视情节轻重给予200-2000元的处罚，同时发生严重医疗不良事件未主动报告的科室将取消年终评先评优资格；由此引发纠纷或事故的另按医院《医疗纠纷（事故）处理办法》进行处罚。（四） 每年由医院质量与安全管理委员会对不良事件报告中的表现突出的个人和集体提出奖励建议，并报请医院批准后给予奖励。医院医疗安全（不良）事件报告流程医疗纠纷处理工作制度第一节一般规定第一条医疗纠纷发生后，医疗机构行政部门及各科室应当按照国务院卫生行政部门制定的重大医疗纠纷报告制度及时报告，不得瞒报、缓报、谎报。第二条医疗纠纷发生后，医疗机构应当根据医疗纠纷的实际情况，采取以下措施进行处理：（一） 告知患者或者其近亲属有关医疗纠纷处理的办法和程序；患者或者其近亲属要求协商解决的，应当告知其推举不超过5名代表参加协商，并确定1名主要代表。（二） 患者及其近亲属或者其委托人有权复印或者复制门（急）诊病历、入院记录、体温单、医嘱单、化验单（检验报告）、医学影像检查资料、特殊检查同意书、手术同意书、手术及麻醉记录单、病理资料、护理记录以及国务院卫生行政部门规定的其他病历资料。复印或者复制时应当有患者及其近亲属或者其委托人在场。发生医疗纠纷时，死亡病例讨论记录、疑难病例讨论记录、上级医师查房记录、会诊意见、病程记录应当在医患双方在场的情况下封存和启封。封存的病历资料可以是复印件，由医疗机构保管。纠纷处理完结6个月后医疗机构可以启封封存的病历资料。患者及其近亲属或者其委托人复印或者复制病历资料的，医疗机构应当提供复印或者复制服务，并在复印或者复制的病历资料上加盖证明印记。医疗机构应患者及其近亲属或者其委托人的要求，为其复印或者复制病历资料，可以按照省人民政府价格主管部门规定的标准收取工本费。（三） 患者在医疗机构内死亡的，尸体应当在2小时内移放太平间，存放时间不得超过24小时。医疗机构没有设置太平间的，应当在2小时内将尸体移送殡仪馆，由医疗机构通知殡仪馆,殡仪馆应当及时到医疗机构按照有关规定接收、运送尸体。尸体应当按照国家和省的规定处理。涉及医疗纠纷的，尸体在殡仪馆的保存费用由医患双方按照责任比例依法承担。（四） 必要时组织专家讨论，并将讨论意见反馈患者或者其近亲属。（五） 配合卫生行政部门、公安机关、医调委等部门、机构做好调查工作。（六）医疗纠纷处理完毕后，医疗机构应当向患者或者其近亲属提交书面答复。处理医疗纠纷需要启动应急预案的，应当按照预案规定釆取相应措施，防止事态扩大。第三条医疗机构发现患者或者其近亲属和其他关系人有以下行为的，经劝说无效的，应当立即向所在地公安机关报警。分别有八种行为：（一）实施暴力或者以暴力相威胁、要挟医疗机构，或者在医疗机构寻衅滋事；（-）盗窃、抢夺、故意损毁、隐匿医疗机构的公私财物及病历、档案等重要资料；（三）聚众闹事、围堵医疗机构，强占或者冲击医疗机构办公、诊疗场所；（四） 在医疗机构焚烧纸钱、摆设灵堂、摆放花圈、违规停尸、拉横幅、张贴标语或者大字报，以及散发传单、制造噪音、泼洒污秽物等；（五） 抢夺尸体或者拒绝将尸体移送太平间或者殡仪馆；（六） 侮辱、威胁、恐吓、谩骂、殴打医务人员，故意伤害医务人员，以及非法限制医疗机构工作人员和医务人员的人身自由；（七） 非法携带易燃、易爆危险物品和管制器具进入医疗机构；（八） 其他扰乱医疗机构正常秩序和威胁医务人员人身安全的行为。公安机关接到警情后，应当按照有关规定予以处理：（一） 立即组织警力赶赴现场，开展教育疏导，甄别身份，制止过激行为；（二） 及时将扰乱正常医疗秩序等违反社会治安管理的医疗纠纷参与人员带离现场调查，维护医疗秩序；（三） 依法处理现场发生的违法犯罪行为；（四） 对患者在医疗机构内死亡，其家属阻碍将尸体移放太平间或者殡仪馆的，现场民警应当配合卫生、民政等部门和殡仪馆，做好尸体处置事宜。第二节解决机制第四条发生医疗纠纷后，医患双方当事人可以自行协商解决。医患双方当事人应当认真听取对方意见，核实相关信息材料,实事求是，协商解决。需要赔偿或者补偿的，医患双方当事人可以达成书面协议。医疗纠纷赔付金额1万元以上的，公立医疗机构不得与患者或者其近亲属自行协商处理，需提交医调委进行协助处理。第五条发生医疗纠纷后，医患双方当事人按照就近原则，可以申请医调委调解；医疗纠纷发生地的医调委也可以主动调解。医患双方当事人一方明确拒绝调解的，不得调解。医调委调解医疗纠纷，不会收取任何费用。第六条对当事人提出的医疗纠纷调解申请，医调委会在3个工作日内予以审查。决定受理的，及时答复当事人；不予受理的，应当书面通知当事人并说明理由。医调委受理调解申请后,会告知医患双方当事人在调解中享有的权利和承担的义务。第七条有以下情形之一的医疗纠纷调解申请，医调委不予受理；已经受理的，终止调解：（一） 一方当事人向人民法院提起诉讼的；（二） 一方当事人提出行政处理申请，卫生行政部门已经受理的；（三） 一方当事人拒绝医调委调解的；（四） 法律、法规规定只能由专门机关管辖处理的，或者法律、法规禁止采用人民调解方式解决的。终止调解的，会书面通知当事人并说明理由。第八条医调委受理医疗纠纷调解申请后，指定1名或者数名人民调解员进行调解，也可以由当事人选择1名或者数名人民调解员进行调解。必要时，在征得当事人同意后，可以邀请人大代表、政协委员或者有关社会组织的人员参与调解。当事人对人民调解员提出合理回避要求的，经医调委审查后，应当予以更换。医调委或者其指导管理机关及其负责人认为有应当回避情形的，可以直接作出回避决定；人民调解员认为有应当回避情形的，应当向医调委提出回避。第九条医调委受理医疗纠纷调解申请后，人民调解员应当分别向医患双方当事人、有关专家了解相关事实和情况；根据需要向有关方面调查、核实医疗纠纷情况时，有关单位或者个人应当予以配合。第十条医患双方当事人申请医调委调解，对赔付金额10万元以上未达成一致意见的，应当先行共同委托依照国家和省有关规定设立的机构进行鉴定，明确责任。第十一条医调委应当自受理调解申请之日起30日内调解终结。因特殊情况需要延长调解期限的，医调委和医患双方当事人可以约定延长的期限；超过约定期限仍未达成调解协议的，视为调解不成。调解不成的，应当书面告知当事人并说明理由。第十二条经调解解决的医疗纠纷，制作调解协议书。调解协议书由医患双方当事人签名、盖章或者按指印，经调解人员签名并加盖医调委印章后生效。医患双方当事人同意对人民调解协议书进行司法确认的，医调委应当协助当事人进行司法确认。经过司法确认有效的调解协议，一方当事人拒绝履行或者未全部履行的，对方当事人可以向人民法院申请强制执行。第十三条医疗纠纷发生后，当事人可以按照《医疗事故处理条例》向医疗机构所在地的县级以上人民政府卫生行政部门申请行政处理。确定为医疗事故的，卫生院行政部门应医患双方当事人的请求，可以进行医疗事故赔偿调解。经调解成功的，应当制作调解书，双方当事人应当履行；调解不成或者经调解达成协议后一方不履行协议的，卫生行政部门不再调解。卫生行政部门在行政处理过程中发现医疗机构及其医务人员有违法行为的，应当依法作出处分或者行政处罚。第十四条医患双方当事人应当自觉履行调解协议。当事人之间就调解协议的履行或者调解协议的内容发生争议的，可以向人民法院提起诉讼。医患双方当事人也可以就医疗纠纷直接向人民法院提起诉讼。医疗纠纷处理制度和操作流程根据《医疗事故处理办法》，创建平安和谐医院，结合本院实际情况制定如下措施：一、 依法执业：根据国家法律、法规、规章制度，全院医护人员应依法执业，所有医护人员应有执业医师及执业护士资格证执照，均建有复印件备案档案。二、 严格遵守国家法律法规，遵守医院的规章制度：特别是首诊负责制、三级医师负责制、手术分级制度、术前讨论制度、危重病人讨论制度、死亡讨论制度、重大手术审批制度、抗生素应用指南，交接班制度，临床用血审批制度等等。三、 病情告知制度：充分尊重患者知情权，认真执行入院告知制度，包括病情告知，手术预后告知，费用告知，高额耗材告知，并要求家属签字并留手印。四、 重视术前准备工作：除了术前签署有关文书外，术前病人的风险评估十分重要,同时做好术前谈话。五、 规范医护人员语言：谈话中勿用绝对语言，特别是成功率，避免引起理解问题,产生纠纷。一旦发生医患纠纷，甚至发展为群体治安案件，按以下程序处理：科室首先结合专业和相关法规，做好耐心、细致的疏导工作，如不能解决，甚至出现过激行为，严重影响科室工作,立即通知办公室、职能科室及医院保安室、保卫科进行协调解决。医疗纠纷报告制度：一旦发生医疗纠纷，工作时间，向医务科电话或书面报告，午休或下班时间，电话向总值班回报。必要时可直接向医务科或主管院长、保安室汇报，防止事态恶化。科室主要领导及医院有关部门主要联系电话：办公室：3411661医务科:3410208保安室：3410233党办：3410033福贡县人民医院2015年1月20日医疗纠纷及投诉处理接待制度目的为了更好的贯彻落实国家法律法规，加强医院的医疗质量与安全管理，提高医疗服务的安全性和有效性；进一步改善服务态度，增强服务意识，规范服务行为，正确及时接待处理好医疗纠纷、构建和谐医患关系，制定此制度。范围适用于我院发生的各类投诉/纠纷。定义医疗纠纷是指基于医疗行为，在医方（医疗机构）与患方（患者或者患者近亲属）之间产生的因医疗过错、违约而导致的医疗损害赔偿及医疗合同违约等纠纷。职责医务科：为全院处理医疗纠纷（事故）的主管、指导、协调部门，并直接负责处理复杂、重大的医疗纠纷的调查、核实、调解、谈判和处理工作。并且主管和协调医疗纠纷鉴定、尸检、诉讼等工作。直接介入处理案件复杂、医患矛盾激烈的医疗纠纷，其他任何科室、任何人无解释的权利和义务。办公室：负责协助医务科对医疗纠纷（事故）进行调查、核实、评估工作。客户服务中心:负责接待病人及其家属等有关人员的对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等提出的意见或建议。保卫科：负责维护医院正常医疗秩序，制止和平息暴力事件，保证当事科室的医务人员的安全，并配合医务科、责任科室积极创造医患谈判的条件，以便医务科尽快、有效介入解决纠纷。配合警方进行现场调查取证。责任科室：一般医疗纠纷（重大、复杂的医疗纠纷除外）原则上归属各部门处理。病区各科室医疗纠纷由其科主任负责处理，门诊各科室医疗纠纷由门诊部负责处理，急诊科由其科主任负责处理，由药品引起的医疗纠纷由药剂科主任负责处理，由医疗设备、医用材料引起的纠纷由设备科科长负责处理，收费引起的医疗纠纷由财务科科长负责处理，由后勤保障引起的医疗纠纷由行政科长负责处理。涉及多部门的医疗纠纷由医务科牵头协调各部门共同处理。内容医疗投诉受理原则：归口管理、分级负责的原则；引导投诉人依法有序投诉的原则：服从上级机关和部门指导、协调、监督和检查的原则。一般投诉事件的处理程序。医院投诉接待实行“首诉负责制”，客服中心应热情接待前来投诉的病人或家属，认真听取投诉人的意见、核实相关信息并做好记录。对能当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，服务人员应当主动引导投诉人到医务科投诉。处理投诉结果。客服人员根据投诉记录及时将意见和建议及时反馈给相应的部门，对需要相关部门做出解释或回应的请相关科室联系来访者。一般应当在五个工作H内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。医疗纠纷的处理原则上参照国务院颁布的《医疗事故处理条例》、《侵权责任法》。遵循公开、公平、及时、实事求是原则，明确责任、疏导患方，力求合理地解决问题，构建和谐医患关系。医院设立医务科、门诊客服中心专门接待病人投诉/纠纷。医疗纠纷的处理•般情况的要在7个工作日内、事件较复杂的在15个工作日内，将处理结果回复患者或沟通。医疗纠纷发生后，当事科室责任人、上级医师、科主任、护士长积极向患方做好解释工作，尽量把纠纷解决在萌芽之中。当患方不能接受解释时，医方当事人告知患方直接到医务科进行投诉。医疗纠纷处理中就患者的治疗问题，当事医务人员有义务与患方沟通，不得逃避患者及家属。医务科负责通知科室对医疗文献的整理收集、保管等工作，避免举证不能的情况发生。协助科室及时决策，迅速研究制定接待处理原则与具体方案。协助科室与相关部门做好输液、输血、注射、药物等现场实物封存。负责对重大医疗纠纷向卫生行政主管部门报告。对死因不明确的患者，协助科室动员家属是否同意尸检，并告知尸体存放方法。及时召集医院医疗纠纷裁定委员会会议。调查医疗纠纷。医务科接受委托或投诉后，应及时对医疗纠纷进行调查核实，责任科室负责人和责任人及其他医务人员应配合医务科工作，否则承担相应行政和法律责任。医务科应尽快做出初步调查意见及处理方案，向主管院长报告，向患方家属通报和解释。医患谈判。当突发重大恶性事故发生需要医患谈判时，由主管院长、医务科科长、保卫科长,责任科室主任组成应对小组，主管院长任组长。谈判代表由医防科长出任，必要时主管院长亲自出任。•般医疗纠纷的事件的应急处理程序。当病人和医护人员现场发生口角、争执吋。（5人以下纠纷事件为一般纠纷事件）当病人和医护人员发生纠纷时，应及时通知安保人员到场处理。严禁医护人员对病人有过激行为。接报后安保人员应迅速到场，即时提议当事医护人员保持冷静并脱离现场，同时劝解和安抚病人或其家属冷静下来，寻找正当途径解决问题。如果病人或其家属不听劝告，仍然吵闹，要设法把他们引导带离现场到不影响医院正常运作的场所（例如：医院办公室等），更具事件情况并通知医务科及相关科室及领导前来协调处理。对确属无理取闹并严重影响医院正常运作的人员，保卫科应视情况把闹事者强制送出医院或报警由公安机关处理。根据双方处理结果，保卫科进行时态的评估，若事件已得到解决，做好记录；若事件仍有矛盾，保卫科派人积极跟进事件，并有效控制、处理、平息事件。严重医疗纠纷事件的应急处理程序当有大批（5人及以上人员）不明身份人员涌入医院范围或因医患纠纷有大批人员来冲击医院时的应急处理。医院任何岗位值班保安员发现有大批不明身份的人员进入医院范围内时，都必须马上上报告医院总值班和医院相关领导、同时保卫科安排人员进行跟进，值班人员报告吋要把来人情况（例如：来人的数量、人员情绪是否激动，是否持有器械等）讲清楚。如果来人无闹事迹象，门岗值班保安员首先要礼貌主动上前询问来人需要什么帮助。如来人告知为参观人员，值班员应礼貌让其联系医院相关部门，在医院相关部门人员的陪同下才可给予放行。如果来人称是来院就诊，但行为不像就诊人员时，如不是首先去挂号或咨询等，而是进入医院门诊区域到处走动，保卫科科长应及时通知监控室利用闭路电视系统加强对这些人员的监控，并调派巡逻人员远距离的跟踪监视，制止一切影响医院正常营业和对医院不利的行为，其中也包括要制止在院内拍照的违规行为。如果来人有闹事迹象，保卫科要迅速组织人员前往控制现场并尽可能把来人控制在大门之外，如为医患纠纷应马上通知医院医务科到场处理。如果来人大大超出当时的安保人员力量，立即拨打110报警。安保人员应尽量保持克制，不要与来人发生正面冲突，全力配合医院医务科的协商处理工作。但如果发现为首人员不听劝告，继续煽动其他人员闹事、冲击医院和损毁医院仪器设备、设施，安保人员应及时报告派出所警员，并协