陶瓷卫浴导购培训课件

赛唯雅“SAVOIA”卫浴导购培训资料培训人：项锐一、陶瓷的名词解释1、陶的意思是较低温度烧制的，坯体密度疏松吸水率高达8-15%，容易吸湿膨胀，陶制产品通过敲击时发出的声音，厚重沉闷，抗龟裂性差，容易破损，此类产品称之为陶。2、瓷的意思是通过高温烧制，产品的断面密度坚实，吸水率低，在≤0.5%，坯体坚硬，抗龟裂性好，经久耐用，敲击的声音清脆悦耳，此类产品称之为瓷。3、陶瓷：陶器和瓷器的总称，陶瓷的传统概念是指所有以粘土等无机金属矿物为原料的人工工业产品。它包括由粘土或含有粘土的混合物经混炼，成形，煅烧而制成的各种制品，由最粗糙的土器到最精细的精陶和瓷器都属于他的范围，对于它的主要原料是取之于自然界的硅酸盐矿物（如粘土、长石、石英等），因此与玻璃、水泥、搪瓷、耐火材料等工业，同属于“硅酸盐工业”的范畴。三、陶瓷产品分类1、陶瓷产品共分8类：座便器、洗面器、小便器、蹲便器、净水器、洗涤槽、水箱、小件。2、座便器分类：1）、根据功能分类：挂箱式、坐箱式、连体式、冲洗阀式2）、根据结构分类：冲落式、虹吸式、喷射虹吸式、漩涡虹吸式3）安装方式：落地式、壁挂式4）、根据排污方向分类：下排式、后排式5）、根据用水量分类：普通型、节水型6）、根据用途分类：幼儿型、成人型、残疾人/老年人专用型。给客户介绍座便器前，先需要了解客户的家装条件，如使用人员，预留坑距，卫生间大小（小卫生间不宜安装大体积座便器），之外就是外观和价格。“SAVOIA”座便器优势：

①、座便器原料、工艺：“SAVOIA”采用优质的粘土，与优质的天然矿物原料经过混磨，颗粒细小，采用意大利先进的成型工艺成型，坯体密度高，强度大，在通过100多米的隧道窑，1268℃高温烧成，烧成周期达18小时，使吸水率低于0.5%，达到玻化的标准，膨胀系数小，绝不会因天气、温度等环境变化使产品产生后期龟裂。②、釉面：“SAVOIA”陶瓷产品釉料添加了进口优质硅酸锆、碳酸锶等原料，采用三次喷釉技术，经过高温煅烧后，釉面平整光亮、针孔少，“SAVOIA”自洁釉自洁功能强，不易附着污垢，易清洁，完全可以与TOTO相比，厚度达到0.6毫米，TOTO—0.6毫米，一般的只有0.3毫米，东鹏—纳米技术、易洁釉（低温有机物蒸水涂层）③、管道施釉技术：管道全覆盖釉，不易堵塞，功能更好1、按照材质分类：铸铁浴缸、钢板浴缸、压克力浴缸，“SAVOIA”生产的是压克力浴缸。2、压克力浴缸的生产销售流程：烘板—真空吸附—背部增强—固化成型—切边钻孔—组装—终检—包装—出厂—销售—安装—售后维护3、“SAVOIA”压克力浴缸优势：1）、“SAVOIA”压克力浴缸应用进口板材，设计与陶瓷产品相匹配，表面平整，耐高温、酸碱、抗冲击（400克钢球2米高空冲击无裂痕）、易安装、维护方便。（用1500#以上的水磨砂纸做复，用汽车抛光济可重新获得光亮表面）四、浴缸知识2）、浴缸底部用300号玻璃纤维加固，加固后表面平滑光洁。3、设计优势：自主原创设计，套间化概念；造型大气美观；尺寸丰富，有适合几乎所有的卫生间尺寸的选择。4、浴缸架、铁架表面采用不锈钢材料使用寿命长，防腐、防锈、美观耐用。5、裙边采用活动裙板，可自由调换，方便用户安装，且配合间隙偏差在1.5毫米以下，不易错位，不易变形。五、五金、龙头知识1、龙头生产销售流程：铜锭—溶解—浇铸—铸后清理—铸品检验—机械加工—检验—研磨—检验—电镀—检验—组装—检验—包装—出厂—销售—安装—售后维护浴室柜产品特点和卖点SAVIOA浴室柜按风格分为：现代风格和古典风格，目前款式以现代风格为主。按选材和加工工艺的不同，主要分为：实木浴室柜、中纤板（MDF）类浴室柜、PVC类浴室柜。1、实木浴室柜高级橡木浴室柜：以橡木为主要基材，采用防水环保漆喷刷处理，相对于其他人造板材，实木柜甲醛释放量更低，天然环保，也更结实耐用。优点：健康环保、自然淳厚、高档典雅。缺点：价格较高。1）、SAVOIA卫浴实木柜木材选择目前市场上制作浴室柜实木材质很多，主要有桦木，枫木，榉木，杉木，水冬瓜、橡胶木等为主。SAVOIA卫浴实木类浴室柜采用泰国进口橡木，橡胶木因其木质本身坚韧、文理纤细、柔滑。经过脱胶，窑干等严格技术处理后不易变形，翘曲开裂等缺陷发生，为了不掩盖木纹的自然纹理，一般采用透明油漆。而橡胶木目前多采用拼板和齿接板制作。2）、SAVOIA卫浴实木类浴室柜加工工艺浴室柜的加工工艺是否成熟，是否科学合理，以及加工机械化程度的高低等直接影响产品的性能，成本，以及产品使用寿命。怎样通过加工工艺的改善来解决浴室柜面临的问题：防水、防潮、防变形等。浴室柜不同的材质，不同的结构形式以及不同的环境要求就决定着它不同的加工工艺。SAVOIA卫浴实木类浴室柜采用先进设备，严格的工序流程，使每道工序都考虑实木柜的使用寿命，SAVIOA卫浴浴柜加工工艺如下：3）、SAVOIA卫浴实木浴室柜油漆工艺：对浴室实木家具来说，油漆是至关紧要的一个环节，浴室家具能否有效防止或解决防水，防潮，防腐，防锈，防变形等问题。除精心的选材和科学合理的做工工艺外，对实木家具来说，一套科学的油漆工艺处理方法起着决定性作用。油漆的合理选择，成熟的操作技巧把握着浴室家族的命脉。SAVOIA卫浴实木柜采用封闭式半亚透明油漆，12道油漆工序加工，使得SAVOIA卫浴的浴室柜从根本上解决了浴室柜防水，防潮问题。①、SAVOIA卫浴实木柜油漆工艺：刮灰—打磨—刷一次底油—打磨—刷两次底油—打磨—刷三次底油—打磨—手工清磨—喷色油—第一次面油—喷第二次面油②、普通油漆工艺：打磨—刷一次底油—打磨—喷两次底油—打磨—喷色油—第一次面油—喷第二次面油另外：SAVOIA卫浴浴室柜油漆严格控制甲醛的含量，严格按《室内装饰装修材料木器涂料中有害物质限量》标准：游离甲醛含量小于0.1g/KG。中纤板（MDF）类浴室柜中纤板（MDF）类浴室柜：中纤板以木纤维为主要材料，通过纤维为主要材料，通过纤维分离、成型、干燥、高压等工序制成。其密度一般在0.5-0.8克/立方厘米范围，厚度一般为5-30毫米。特点是内部结构匀称、机械加工性能好、易于雕刻及烧成各种型面、形状的部件。SAVOIA卫浴浴室柜使用中纤板为游离甲醛释放且达到欧洲E-级环保标准（9mg/100g）的优质中纤板。特点：具有表面平整、结构细密、质地坚硬、不变形、不翘曲、防霉、防蛀、阻燃、耐腐蚀、耐热等特点，价格相对实木类浴室柜低。SAVOIA产品编码说明1、座便器形式：SC□□□□□▲■■X生产模式（第七段码）水件按键方式（第六段码）坑距（第五断码）整改改进升级码（第四段码）流水号（第三段码）产品种类（第二段码）类别简称（第一段码）品牌代码：SAVOIA2、盆类形式：SC□□□□□▲X生产模式（第五段码）整改改进升级码（第四段码）流水号（第三段码）产品种类（第二段码）类别简称（第一段码）品牌代码：SAVOIA蹲便器形式：SC□□□□□■X生产模式（第五段码）区别码（第四段码）流水号（第三段码）产品种类（第二段码）类别简称（第一段码）品牌代码：SAVOIA净身器形式：SC□□□□□■X生产模式（第五段码）整改改进升级码（第四段码）流水号（第三段码）产品种类（第二段码）类别简称（第一段码）品牌代码：SAVOIA洗涤槽形式：SC□□□□□■X生产模式（第五段码）整改改进升级码（第四段码）流水号（第三段码）产品种类（第二段码）类别简称（第一段码）品牌代码：SAVOIA立柱形式：SC□□□□□■X生产模式（第五段码）整改改进升级码（第四段码）流水号（第三段码）产品种类（第二段码）类别简称（第一段码）品牌代码：SAVOIA指皂盅形式：SC□□□□□■X生产模式（第五段码）整改改进升级码（第四段码）流水号（第三段码）产品种类（第二段码）类别简称（第一段码）品牌代码：SAVOIA小礼品形式：SC□□□流水号（第三段码）产品种类（第二段码）类别简称（第一段码）品牌代码：SAVOIA塑料及隐藏式水箱形式：S□□□□□■流水号（第三段码）产品种类（第二段码）类别简称（第一段码）品牌代码：SAVOIA马桶盖板形式：S□□□□□■流水号（第三段码）产品种类（第二段码）类别简称（第一段码）品牌代码：SAVOIA实木柜形式：S□□□□□■▲■款式和改进区分（第五段码）

配置大理石识别码（第四段码）安装方式区分（第三段码）配套陶瓷盆型号（第二段码）类别简称（第一段码）品牌代码：SAVOIAPVC柜形式：S□□□□□■▲■款式和改进区分（第五段码）

配置大理石识别码（第四段码）安装方式区分（第三段码）配套陶瓷盆型号（第二段码）类别简称（第一段码）品牌代码：SAVOIA仿古柜形式：S□□□□□■▲■款式和改进区分（第五段码）

配置大理石识别码（第四段码）安装方式区分（第三段码）配套陶瓷盆型号（第二段码）类别简称（第一段码）品牌代码：SAVOIASAVOIA卫浴买点总结1、SAVOIA卫浴的设计运用了多门学科知识，保证产品的优良品质，获得多种认证。所运用的学科有：人体工程学、结构力学、流体力学、雕塑学、美学。2、SAVOIA卫浴款式经典，造型大方美观，线条流畅，座便器加长设计，更加符合现阶段国人体格3、SAVOIA卫浴运用高压注浆工艺，坯体密度高质量稳定，能保证长期使用。4、SAVOIA卫浴使用进口釉料，三次施釉，釉面厚1.1毫米，毛孔少，产品表面平整光滑，色泽晶莹如玉，瓷质圆润细腻。容易清洁，历久如新。5、SAVOIA卫浴运用了独特的高温微晶自洁釉技术，添加了银离子，使污垢不易附着，且高温烧成，釉面硬度高，自洁功能伴随终身。6、SAVOIA卫浴运用了特殊的管道施釉技术，内壁光滑平整，增强排污能力，不挂垢不藏污。7、SAVOIA卫浴用115米长的隧道窑经18小时最高1268℃的高温烧成，产品质量稳定，玻化程度高，吸水率低于0.2%。8、SAVOIA卫浴采用美国UPC标准设计与生产，赠密封圈安装轻松，且超级防臭、防漏、杀菌。9、SAVOIA卫浴采用了欧美标准的两英寸（50.8毫米）加大管道设计，保证冲水畅通无阻，使用放心。10、SAVOIA卫浴采用管道双回水弯设计，具有双虹吸功能。11、SAVOIA卫浴所有座便器均使用三/六升节水型环保产品，均采用了能三秒快速排污的喷射虹吸式冲水方式，产品两档冲水设计，迎合环保节水潮流。12、SAVOIA卫浴座便器的进水和出水均是静音的，最高不超过55分贝。13、SAVOIA卫浴的盖板、水件均是高分子工程材料ABS的，盖板添加了抗氧化剂，不易变色和老化，抗冲击力强；水件获得了多种国际认证：CSA-加拿大水暖协会优质产品认证、ASSE-美国卫生工程学会、UPC-美国水暖协会优质产品认证。14、SAVOIA卫浴的龙头采用符合国家标准的优质铜材，经打磨后三次电镀：精铜、镍、铬。15、SAVOIA卫浴龙头采用进口的陶瓷阀芯，保证使用50万次无故障。16、SAVOIA卫浴的浴缸、浴房采用优质进口原生压克力板材，产品光泽柔和自然，采用高强度玻璃纤维、进口树脂，抗冲击力强、耐酸碱。不易变形和变色、离层。17、SAVOIA卫浴的浴房铝材经酸洗处理，提高铝材的硬度。表面高温喷塑处理，平整度好色泽纯正，不易变色、脱落。18、SAVOIA卫浴浴房的全钢化玻璃取得3C认证，使用安全放心；铝材取得方圆认证，坚固耐用。19、SAVOIA卫浴的冲浪缸安装了申请专利的自动排污系统，保证每次冲浪时水质干净清洁。采用美国合资电机使用安全放心。20、SAVOIA卫浴完善的售后服务体系，全国绝大部分城市均设有维修服务网点，“三年免费保修，终身维护服务”让您无后顾之忧。导购的定义与理念1、引导性：就是说在销售过程中，导购应该占主动，主动去询问，去引导，也不是只解答顾客的问题。2、顾问性：对大多数的业主消费者来说，可能是第一次来买卫浴产品，对该方面的知识一无所知，他们不知道该关注哪些方面，除了价格外提不出别的问题。那么导购员就有义务帮助顾客建立质量的慨念，知道怎样判别卫浴产品的好坏（看最终效果），并且帮助顾客选择适合产品。3、传播性：向顾客传播卫浴产品知识，让顾客在购买的同时也买到有关卫浴产品的知识，享受到了优质的销售服务，最终通过一次采购得到其心中期望的家装效果，从而体现出专业化导购水平。4、服务性：产品是半成品，顾客真正需要的是产品安装后的使用效果，导购的过程要向顾客提供施工技术、操作方法上的服务。优秀导购员的成长优秀导购员不是一夕成长起来的，而是不断的培训和学习、体察与感悟中逐渐成长起来的。1、第一阶段无知无觉

刚开始从事导购的人员，没有导购经验，不知道自己应该怎么做，如何做，也不知道怎么去学，有些反而认为导购有什么难的，“不就是买东西吗?”2、第二阶段一觉无知经过一段时间的店面实际销售，导购员逐渐认识到，原来做导购是需要很多的知识和技巧的，已经察觉到自己的无知，开始知道做导购需要学习，也略有知道要学什么。3、第三阶段已觉有知经过学习或在店长、经理的指导下，开始理解导购的基本技巧和知识，或者是硬性地对技巧的模仿，但还不能灵活的在实践中应用，这一阶段导购员已经知觉自己掌握了一些导购知识和技巧。4、第四阶段无觉有知导购人员最有战斗力的阶段，很多导购技巧已经变成习惯，可以根据不同情形来使用不同技巧。但导购员自己反而不知道自己会什么，一切都在自然而然地运用了。因此，要成为一名技能高超的导购人员，一定要不断体悟、观察和接受引导、培训，不断的实践，最终达到无觉有知的至高境界，从而在与顾客无距离的沟通中成长为高级导购员。这时导购人员就可以从顾客那里得到更多的回报，成为销售精英。导购理念做导购是一门很深的学问。大多数导购员总认为自己的工作很容易干，只要四肢健全，阿猫阿狗谁都能做。这是错误的概念。实际上，导购是一门很深的学问，要成为优秀的导购员，必须经过长期专业的训练，要精通心理学、行销学、表演学、口才学、人际沟通学以及咨询管理等知识。导购员必须是一个全才，她不但双手要敏捷，双脚要勤快，而且脑袋要清楚，心灵要开放，曾有人说：使用双手是劳工，使用双手和脑袋的是舵手，使用双手、脑袋、心灵的是艺术家，只有使用双手、脑袋、心灵加上双脚的才是真正优秀的导购员。导购员不能像展览会上的解说员一样不管顾客愿不愿意听，只顾自己背诵解说词，说完就算完成任务。导购的任务是帮助客户完成购买任务，因此重要的事用热情和真诚的态度吸引住顾客，利用技巧的提问和对顾客购买心理的分析，帮助顾客找到购买的阻力点，再利用丰富的专业知识逐一解开顾客的疑虑，攻克购买的阻力，将顾客一步步向成交方向引导。导购的工作职责1、通过在卖场与消费者交流，向消费者宣传产品和品牌形象，提高品牌形象和知名度、认知度。2、调查顾客、了解顾客、识别顾客—欲做斗牛士必先学做牛，欲做骑手必学做马。3、向顾客介绍卫浴产品的特点、优点、利益，帮助客户确认其需求，实现销售。4、搜集、反馈顾客意见和信息，为公司制订或调整产品组合、定价、服务、促销等策略提供咨询。5、运用专业的知识和技巧引导、指导顾客购买（要求导购员自身要掌握专业的行业知识和产品知识）6、提供周到细致的售前、售中、售后服务，提高顾客满意度。顾客满意，口碑传播是最好的广告。7、做好卖场、产品和海报的陈列以及安全维护工作，保持产品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序；完成规定的店务工作，营造良好的购物环境。8、协助公司做好顾客关系管理，如建立顾客档案、售后回访（包括电话回访）、妥善处理顾客抱怨等。9、填报各种销售报表，并及时提交。导购人员的角色定位1、品牌的代表者：导购人员直接与顾客面对面沟通，他们的一言一行、一举一动在顾客眼里直接代表着品牌的定位与精神面貌。2、信息的传播与沟通者：导购人员应对公司的促销、特价等各种活动了如指掌；对公司提供的服务内容应该非常熟悉；对卫浴产品知识应当耳熟能详，如数家珍。3、顾客的生活顾问：导购人员应设身处地为顾客的立场考虑问题，多掌握家具装饰、装修常识，卫浴产品的颜色搭配、颜色对人的心理影响以及产品的装饰效果，成为顾客的专业顾问，围绕着产品把相关知识延伸出来，从而与顾客取得广泛地沟通话题，在沟通中成为顾客信赖的朋友。朋友意味着信赖，信赖意味着成交。4、服务大使：导购人员要时刻谨记，顾客才是自己的衣食父母，要树立为顾客服务的思想。5、联接市场与公司的桥梁：导购人员应熟悉当地市场竞争对手的基本情况，能针对性提出产品功能、利益、卖点，引导顾客为顾客提供顾问式的导购，同时应将市场最新情况及时反映给经销商和SAVOIA营销中心。导购要做到十个一点1导购员十个“一点”，可以使我们的导购人员养成一种良好的习惯，并将之制作从单张张贴于卖场：◆嘴巴甜一点◆理由少一点◆脑筋活一点◆肚量大一点◆行动快一点◆脾气小一点◆效率高一点◆说话轻一点◆做事多一点◆微笑多一点精英导购的特征◆天使般的微笑◆亲友般的可信◆情人般的眼神◆蜜蜂般的勤奋◆母亲般的关爱◆初恋般的心境◆专家般的知识◆傻子般的耐心导购误区◆罗列甚至夸大产品优点◆不善于倾听◆贬低竞争对手及产品◆与顾客争执、辩论◆过于热情、殷勤◆让顾客自己看，导购不搭理导购四勤：手勤、脚勤、嘴勤、脑勤导购五家：产品专家、推销专家、问题专家、服务专家、公关专家。导购服务的5S原则：1、微笑(smile)：指适度的笑容。导购员要对顾客有体贴的心，才能发出真正的微笑。2、迅速(speed)：指“动作迅速”，它有两种含义：第一，是物理上的速度（工作时要尽量快些，不要让顾客久等），第二，演出上的速度（导购员诚意十足的动作和体贴的心会引起顾客的满足感，使他们不觉得等待时间长）3、诚恳（sincerity）导购员如果心存尽心尽力为顾客服务的思想，顾客一定能感觉到。

4、灵巧（smart）指精明、整洁、利落。以干净利落的方式来接待顾客，即所谓的“灵巧服务”。5、研究（study）只要平时多努力研究顾客的购物心理、销售服务技巧以及学习产品专业知识，就不仅会在接待顾客的层面上有所提高，也肯定会有更好的成绩推销产品先推销自己作为一名导购员，仪容仪表是SAVOIA品牌形象的象征，直接关系到公司的文化、影响力、服务的素质；一言一行都代表着SAVOIA的品牌形象，影响顾客对公司的信心和购物心理。整洁美观的容貌、大方得体的着装、稳重高雅的举止，将最大限度赢取消费者好感。因此导购员一定要按专业标准行事，重视自身形象建设。1）、热诚：就是做事起劲而又诚恳，这是全世界的专家一致公认的，成功者必备的人格特征。2）、微笑：笑脸不仅能改变气氛，缩短人与人之间的距离，使顾客愉快的购买卫浴产品，还可以很好的化解顾客怨气，使问题得到顺利解决。3）、心胸要宽阔：导购员有了宽阔的心怀，在工作中就不会患得患失，接待顾客时也不会斤斤计较，从而避免了某些问题的出现。一、心理准备—导购员的心理调整4）、对顾客要一视同仁：顾客是多种多样的、形形色色的，但是导购员在接待顾客时必须谨记，绝不能因顾客的年龄大小、外表美丑、服装好坏、购物金额的多少而给予顾客不同的待遇。5）、站在顾客的立场思考问题：导购员要以顾客的需求为出发点，做到将心比心。①、心细如丝的服务②、不应强迫推销：一流的导购方法是要自然而然的让顾客从商品的价格上看到品质，并能在顾客犹豫不决的时候帮助他做出购买决定。二、行动准备—导购员的职业仪表1）、着装及妆容修饰：发型：清洁整齐，清新自然，不可有头屑，男导购员不要留长发和胡须。化妆：上班前完成，妆容清新淡雅，不可喷浓香水。制服：清洁、整齐、适当的熨服，不得穿拖鞋上班。2）、正确的基本动作：站姿：自然站立，双手下垂于身前或身后相握，挺胸收腹，目光平视，面带微笑，不可依靠货架，双手插兜或者双臂交叉于胸前。坐姿：上身要端正，双膝并拢，忌前趴后仰，双腿叉开形态、风度：要文雅大方，礼貌得体，不亢不卑走势：挺胸抬头，步伐敏捷、迅速，但不可奔跑指引：指引时，