售后内勤、外勤题库

2016年度第十届技能大赛售后内勤、外勤题库一、填空题(32格)明都集团的企业使命是用知识培养员工、用管理提升企业、用服务感动客户、用效益贡献社会。明都集团的两创两提高是创优争先、创收增效、提高团队凝聚力、提高客户满意度。售后服务的核心是客户满意度。举出五种商业险险种：车损险、三者险、玻璃险、盗抢险、且燃险。三包是零售商业企业对所售商品实行包修、包换、包退的简称维修检验的三级检验是指：自检、互检、终检目前流行汽销售模式是4S店，具体指的是整车销售，零部件供给，修理，信息反馈保修期是已购车发票日期为准，开始实施保修汽车服务营销指的是汽车销售和售后服务两大方面.汽油发动机的五大系为：启动系、点火系、冷却系、燃油供给系、润滑系。二、判断题(60题)(”)1.在店内行走时迎面遇到客户，服务顾问应该停下脚步，点头微笑向客户至意，侧身让客户先行。(")2.明都汽车集团内部有专门的清障车施救部门，4S品牌车辆出险需拖车一定要打电话给集团拖车部门。(")3.车辆出险后一定要在现场向保险公司报案。(")4.子午线轮胎是由法国米其林公司发明的。(")5.顾问式的服务是了解顾客的需求，满足客户的需求，最终达到双赢的目的。(X)6.预约欢迎广告牌由服务顾问填写。(")7、车轮单独损坏是指仅发生轮胎、轮辋、轮罩的分别单独损坏，或三者之中任意二者的共同损坏，或三者的共同损坏。(")8.玻璃单独破碎、车轮单独损坏需向保险公司承保对应的险种才可以赔偿。(")9.客户的车辆在4S店续保可以让4S店提升事故维修产值，可以提升客户满意度。(")10.对于免现场的车辆，如果客户车辆属实，可以直接让客户把车辆开到4S店定损维修。(")11.事故车来店方式分主动来店和被动来店。(")12.单方事故需在不影响交通的情况下保护现场，通知保险公司查勘，必要时报110备案。(")13.结算交车环节，前台接待需向客户重点强调车辆在修理结束后的三级质检(自检、互检及完检)流程，让客户明白车辆出厂是经过严格质量检验的。(")14.事故车进厂首先要按流程安装好防护四件套。(X)15.用户提出的内容可根据需要改为自己的言词，在问诊表中仅填写要点。(")16.客户的车辆从修理开始，到最终完成这个过程，事故专员应全程关注，出现问题及时沟通。(")17.PDCA正确的含义是计划一执行---检查----措施。(")18.整理是将不要的东西立即处理。(")19.车子开到时速80公里左右方向盘会抖动表示需要作车轮平衡。(")20.目前汽车3C认证零件分为12大类：喇叭、回复反射器、制动管、灯具、后视镜、内饰材料、门锁及保持件、油箱、座椅及头枕、轮胎、安全带、玻璃，另外儿童安全座椅和备件名称中含有“防盗”、“报警”均属3C备件。(")21.解决客户投诉时，必须选择僻静的场所，避免引起其他客户的关注。(X)22.当我们进行质检的时候应考虑顾客的需要并且要站在顾客的立场进行质检。(X)23.顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表现形式，因此，没有顾客抱怨就表明顾客很满意。(X)24.在家用汽车产品三包有效期内，符合本规定更换、退货条件的，消费者凭三包凭证、购车发票等由生产厂家进行更换、退货。(")25.客户抱怨的原因，是客户的感受和期望直接的差距，这些差距可分为：理解差距、程序差距、行为差距、促销差距、感受差距。(X)26.PDI可有可无，只要根据经验对车辆进行路试就可以了，没有必要那样做(X)27.库存车管理主要每月对在库车辆进行目视化检查.(X)28.售后部的员工培训主要是针对新员工的，其它岗位的员工只要工作不出错就可以了(X)29.客户在非特约店的修理后出现的问题可以向厂商索赔(X)30.车辆停放室外，被不知何人划伤漆面可向厂方索赔(X)31.对于索赔更换下的发动机，由于机油脏污，可以对脏污进行全面的清洗，使其非常洁净(X)32.库存车及展出在4S店存储期间由于保养维护不当可以进行索赔(X)33.客户由于对某品牌车辆的质量非常信赖，购置新车后对发动机功率进行了一些非法调校，使其功率增加，车子在使用一年后发动机出现缸体损坏需要更换发动机的，4S店有义务给其索赔更换(")34.用户车辆出保后发现变速箱损坏，在授权4S店自费更换了变速箱总成，那么此变速箱总成也享有厂家规定的备件保质期(X)35.客户关怀要做的就是经常和客户打电话回访,了解客户车辆的使用情况(X)36.优质的客户服务只要制定标准化的流程就能达到客户的要求(X)37.如今的客户满意度主要来自于维修店的一次修复率只要把车修好了，客户也就满意了(X)38.汽车服务企业的类型可以按照业务类型和经营规模来划分(X)39.售后服务在汽车企业营销中的作用是最大限度的获取利润(X)40.不要轻易说对不起，因为道歉代表你承认了错误(X)41.在环车检查时，故障再现的工作不属于业务接待工作范畴(X)42.服务有声化作用：让顾客不仅看到我们的服务，还要让顾客了解我们为什么要到这些服务举例：套三件套时，同时要说："我现在为您的车套上三件套"(X)43.业务接待在引领客户到休息区时，应走在客户的正前方，不能走在客户的后方握手时，注视对方，面带微笑，上身前倾，手臂伸直，掌心相握，以客为尊。(X)44.一次修复率是指车辆进入4S店维修完毕后质检没有发现同一故障导致再次返修。(X)45.客户抱怨是一种满意程度低的最常见的表现形式，因此，没有客户抱怨就表明客户很满意。(X)46.忠诚客户和一般客户在接待时可以区别对待，以实现服务的差异化。(")47.解决客户投诉时应选择僻静的场所，以免引起其他客户的关注。(")48.服务顾问从维修技师的诊断中进行了大体的维修估计。在将估计的情况告诉客户之前，服务顾问首先应当弄清楚有无所需要的零件。(X)49.客户车辆从修理开始，到最终完成这个过程，应全部由车间人员负责；服务顾问可以不参与。(X)50.为了节省时间，需要进行某些小修理时可以先修理再通知客户。(X)51.接听电话就在电话响后2声接听。(X)52.汽车三包政策将于2012年10月1日开始实施。(X)53.VIN中第九位能看出车辆具体的生产年份(X)54.一类维修企业的接待室面积不少于30平方米，停车场面积不少于200平方米(X)55.在三包有效期内，如果汽车修理时间累计超过30天，或者同一个产品质量问题引发的修理累计超过5次，消费者可以换车。(X)56.家用汽车产品包修期限不低于2年或者行驶里程60,000公里，以先到者为准；家用汽车产品三包有效期限不低于2年或者行驶里程50,000公里，以先到者为准。(X)57.针对保险到期车辆可提前30天将次年保单出好。(X)58.汽车出险后，保险理赔的有效期为3年。(X)59.交强险责任赔付限额：死亡伤残事故全责限额赔付10万元，无责限额赔付1万元。(X)60.中保报案电话95500，太保报案电话955180，平安报案电话95512三、选择题（60题）5S的整理-有序，可以协助我们避免哪一个问题？（B）A工作区脏物B行为浪费C干净的工作区D不会滑倒客户结帐拿着账单与钥匙将取车，你接下来应该做什么？（B）A提醒他去加油B领他去取车C挥手说再见D提醒他开车小心汽车产品的售后服务主要（B）完成A、修理厂B、特约服务站C、专业的改装店三包针对的对象是指（C）A、政府采购用车B、企业经营用车C、家用汽车D、以上皆是家用汽车产品三包责任发生争议的，消费者可以与经营者（B）解决A、堵门B、协商解释C、第三方机构投诉D、行政部门申述E、申请仲裁F、起诉自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），家用汽车产品出现（ABCD）消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。A、转向系统失效B、制动系统失效C、车身开裂D、燃油泄漏在家用汽车产品保修期内，因产品质量问题每次修理时间（包括等待修理备用件时间）超过（C）天的，应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿。A、3B、4C、5D、6品牌价值包括哪些价值（C）A.产品价值和服务价值B.产品价值和理性价值C.客户的感性价值和产品的理性价值D.产品感性价值和理性价值完善的服务在汽车行业扮演着重要的地位，因此可以认为第一辆车是销售卖出去的，第二辆车是（C）卖出去的A.用户B、销售C、售后服务D、其他人员10.制定营销目标的起点是（C）。A.进厂台次B.工时费收入与备件收入C.生产能力D.客户保有量和市场占有率技术人员告知服务顾问需要对顾客的车辆进行额外的维修，时间会延长，费用也会增加很多。这种情况下服务顾问应该（D）。发短信给顾客，请他立即与经销商联系让技术人员停止维修，因为顾客可能不愿支付该费用请技术人员打电话向顾客解释该维修的必要性立即通过顾客首选的联系方式通知顾客"流失客户"所针对的目标群体是距上次进厂日期间隔（B）未返厂的客户。A.3个月B.6个月C.12个月D.24个月预约的好处不包括（B）A.合理分配进场车辆B.节约成本C.提高工作效率D.提高客户满意度14.维修车间生产的商品是（C）。A,服务B,车辆C.工时D.备件下列哪一项是属于服务关键因素中的交车环节中需要做的事情？（A）A、解释所做的所有工作B、确定完工时间，约定取车时间C、在棘手事项上提供专业协助D、确认将来可能会有的服务需求以下说法正确的是：（D）A.终检是检查技师是否修复，工作好坏的措施B.终检就是质检C.一般的维修服务，比如保养，可不必终检D.终检可防止外返的发生以下哪项工作能缓解车间的工作负荷？（A）A.客户预约B.道路救援C.接待与定损D.控工排程E.以上都能缓解维修后的回访，下列何者说法正确？（E）A.尽可能应允客户有电话答复B.在5天内应试着有3次和客户进行电话接触C.设置专门的语音信箱答复D.一个月后，再做客户满意度跟踪调查维修后，跟踪服务需在三天内进行电话接触以下服务顾问所报出的交车时间哪个是正确的？假设换轮胎需要20分钟，机油机滤保养需要40分钟，更换刹车片需要1个小时，客户要求做此3项目，并且洗车（洗车15分钟），结算交车花15分钟。（C）A.2.5小时B.2小时C.2小时15分钟D.2小时10分钟E.3小时分析类型、主导类型、社交类型的客户，我们是从（A）差异的角度来区分三种顾客类型。A.顾客性格B.顾客期望C.关注点D.顾客支付能力管理的核心是（C）A、处理组织内部资源的稀缺问题B、处理与组织外部的关系C、处理以人为中心的各种关系D、处理组织内部与组织外部的一致性关系在计划实施过程中，大量的管理控制工作，尤其是基层的管理控制工作属于（C）A.前馈控制B.反馈控制C.现场控制D.计划控制机油SM5W40请选出下面含义的正确项（ABCD）。多选题A.SM表示机油质量B.5W表示机油粘度C.W表示冬季机油D.40表示高温油膜保持能力客户在接收信息的时候期望的感受是（ABCD）A.快速B.准确C.便捷D.热情顾问在交车时，以下哪些工作是其中需要做的项目：（ABCD）A、展示旧件B、解释维修内容与过程C、说明附加服务D、解释结算单下列内容中，哪些是必须在接车时就要在任务委托上标明，并让客户签字确认的：（ABC）A、行驶里程B、旧件保留方式C、燃油量D、主修人在服务交车步骤，下列描述正确的是（AD）。车辆修理完毕顾客取车，需应先交付车辆，再进行结帐车辆修理完毕顾客取车，需应先结帐，再交付车辆如发生费用，结帐可由顾客自行前往，不必由服务顾问陪同如发生费用，顾客结帐过程需由服务顾问陪同28.以下哪些是客户对服务顾问的期望（ABD）A.可靠的一流服务B.进行良好的沟通,并给客户合理的解释C.较高的性价比D.衣着整齐29..以下哪些是客户对服务顾问的期望（ABD）A.可靠的一流服务B.进行良好的沟通,并给客户合理的解释C.较高的性价比D.衣着整齐客户投诉的方式可以分为（ABCD）A、来电投诉B、来店投诉C、媒体投诉D、政府职能部门投诉接听电话时，如果对方要找的人不在，不礼貌的用语是（B）。A请问您愿意记录他的手机吗B不在C您有什么事要我转告吗D您方便稍后再打来吗预约的好处（ABCDE）A、灵活的维修安排，根据自己的时间安排来预约维修，电话咨询和交谈并进行诊断；B、客户到来后一切都已经准备好，直接车间修理，不用等待，？节省客户的宝贵时间；C、服务人员与客户接触时间充分，利于沟通；D、保证接车时间，缩短客户的非维修等待时间，保证交车时间，维修服务人员可以拥有更充裕的时间来检查和维修车辆，确保车辆性能和维修质量；E、事先做好各项准备（备件、技术专家、工具、设备、资料）特许销售服务商可以更加合理有效的安排人员、工位、设备及备件，为客户提供更佳的服务；某用户在天气及行驶条件均良好的状况下驾驶车辆，ABS灯突然亮起，用户致电你所在的特约店，你将如何正确的处理此事（B）。A、告知用户对驾驶无影响，无需理会B、告知用户立即停止行驶，等待救援C、告知用户可以正常行驶，但需尽快至我店检查D、告知用户对驾驶无影响，下次保养时一并检查以下正确的服务措辞有（C）A这是公司的规定B这不是我的工作C请问有什么需要吗D我不知道我不清楚客户休息室中，哪一项供应是不需要的：（B）A、最新的书报杂志B、盗版电影光盘C、饮料提供D、儿童活动区客户来修车时，下列哪一项是接待时应避免的？（C）A、立刻上前欢迎B、积极倾听客户说明C、接车的服务专员与交车的人不同D、详细解说客户预约中，提供两个时间给客户选择；哪一个目的是错的？（A）A、选吉时维修B、提供客户“快速维修”C、提高工作周转率D、表现我们的专业面对客户的投诉时，我们应该：（B）A、公事公办B、主动积极C、畏首畏尾D、呈报上级正在服务站非常忙的时候，一位心情不好的客户前来要求修车。以下哪一种做法是处理这种情况的最好方法（A）A、听他解释汽车的所有问题B、请他在冷静了以后再回来C、指出他做得不对的地方D、提出给他的修理打折优惠在通知客户取车之前，服务顾问应该：（BCD）A、将车送到洗车处进行洗车B、和质检员进行内部交车工作C、亲自检查车辆修复和外观等状况D、准备好结算的资料下列哪些项是服务顾问在结算/交车环节中应该重视的？（ABCD）A、说明收费的明细B、陪同客户结算C、保证接车和交车是同一个服务顾问D、当着客户面取下四件套42.服务顾问的职责正确的认识是哪一个？（CD）A、为保证按时交车，服务顾问应该经常去车间查看维修进度B、服务顾问先把用户让到休息室，再去进行环车检查C、服务顾问要准确地判断出故障后，在派工单上写下维修项目D、服务顾问要把用户的要求记录在派工单上四、简答题（24题）售后服务在汽车营销中的作用？1、售后服务是买方市场条件下汽车企业提高市场竞争力的重要手段；2、售后服务是保证顾客权益的最后一道防线；3、售后服务是有效提升客户满意度与忠诚度的有效方法。如何令客户称心满意？五个方面的原则（技巧）1.以客户为重。2善用聆听技巧。3克服异议、难题、投诉。4、保持和提高自尊心。5.令满腔愤怒的客户平伏情绪，回心转意。售后服务核心流程是什么？而影响客户满意度的核心要素有哪些？预约准备工作接车签订委托书维修操作质检交车准备交车结算跟踪服务，服务质量、维修质量、产品质量、产品价格常州有几个事故拆检点？分别列出具体位置。答：常州目前的快速理赔点：城南点（达诚俱乐部）一一夏城路城北店（平安汽修公司）一一三里庵城西点（东方盛轩公司）一一花园汽车站斜对面城东点（东方恒安汽修）一一东方大道城北点（新起点汽修）一一黄河西路进站维修/保养车辆时，客户有哪些基本的期望？请至少列4条。（1）将车辆故障排除（2）养护好自己的车辆（3）自己的车辆被重视（4）检查出车辆隐患（5）得到增值服务请复述明都企业方向、企业精神、企业使命？1、企业方向：树企业品牌，创百年老店2、企业精神：不断进取，追求卓越公司倡导和营造不断进取的精神风貌，追求卓越的工作理念。无论从事任何工作，都要坚持高标准，做到精益求精，追求完美。3、企业使命：用知识培养员工，用管理提升企业，用服务感到客户，用效益贡献社会。维护客户关系的方法？1、主动交往2、真诚沟通3、热情交通4、不断改进5、永远坚持服务人员为什么要保持微笑？1）给自己积极心理暗示，保持好心情2）给别人一个好的印象3）使自己在环境中更容易立足让大家都变得尊重自己，有礼貌！回访的目的？1、体现对客户的关爱2、了解客户心态、需求3、检查服务质量4、监督服务工作5、促进预约和再销售提高客户满意度接听电话注意事项？接听电话时，如果想知道对方是谁，不礼貌的用语是你是谁。接听电话时，如果对方语言粗鲁，正确的处理方式是礼貌询问对方不满的原因。接听电话时，不恰当的态度是被动的回答问题。保修的定义是？答：在保修期限之间为所有厂家生产并经合法保修注册登记、正常使用的汽车提供免费车辆保修服务（不包括不属于保修索赔范围的内容），其目的是为了纠正车辆在材料和制造加工过程中的缺陷，保修的开始日期为车辆交付客户使用的当天，结束于车辆累计时间的期限或累计公里数的期限（以两者中先到达为准）简述汽车保险单成交的流程及汽车投保的主要方式有哪些？答：保险单成交流程：客户主动邀约或保险人主动邀约；保险人为客户解释险种的保险责任；确定第三者责任险的保险限额和车损险的保险金额；计算保险费；填写投保单；核审；承包单据整理及保管投保方式：网上投保；营业厅投保；电话投保；4S店投保；中介投保；明都企业之歌是什么？明都企业报是什么？企业网是什么？。明都企业之歌为：明都汽摩之歌，明都企业报为：明都汽车报，企业网为：明都汽车网。对于服务话术5W2H分别指什么WHAT，WHY，WHEN，WHERE，WHO，HOWMUCH，HOW。J.D.POWER针对售后服务调查的七个因子是：问题经历使用者便利的服务服务后交车服务质量服务在场经历服务顾问服务启动VIN码是汽车的身份证，与车辆有关的活动中都需要通过VIN码识别该车辆的基本信息，车辆管理需要：登记注册、信息化管理；2.车辆检测需要：年检和排放检测；车辆防盗需要：识别车辆和部件、匹配防盗数据；4.车辆维修需要：诊断、配件订购、客户关系管理。在接待流程中如何消除客户首次来店的疑虑？向用户介绍服务流程2.做一个认真的倾听者、记录员3.严格执行操作标准4.接车时对车辆有详细的检查18・汽车发动机采用四冲程原理？分别是：进气冲程、压缩冲程、燃烧冲程、排气冲程。保修费用项目包括哪些项目？零部件费用2.零部件管理费用3.工时费4.必要的润滑剂、消耗品费汽车空调系统的基本机构包括哪些？1.压缩机2.冷凝器3.液罐4.膨胀阀5.蒸发箱6.冷却风扇及管路7.控制部件等。维修工单的主要功能可以记录车辆每次维修的详细情况可以为技术人员提供相关的信息是维修过程中每个生产环节信息传递的工具可以提供车辆服务记录22.4S站正规的服务包括哪些项目承诺更换配件全是原厂配件。保险理赔提供便捷服务。享受正规的服务站钣喷工艺。对事故修复后出厂车辆都有一定的质保期。在处理顾客意见时，适当的时候可采取以下三种方法？先处理心情再处理事情。更换谈判人员。更换谈判场所。汽油发动机的两大机构与五大系统？两大机构：配件机构、曲柄连杆机构五大系统：启动系统、点火系统、冷却系统、燃油供给系统、润滑系统。五、案例题（17题）当客户来到我们服务站，失望地抱怨车辆制造缺陷导致的故障，甚至对他的汽车失去了信心，您将如何处理？答：（1）首先对客户表示道歉；（2）注意倾听客户的话，并确定具体的问题；（3）了解车辆的使用状况和过去的保养情况；（4）立刻检查故障的原因，并决定故障是否由制造的缺陷引起的。如果要花较多的时间，请客户暂时将车辆留下，必要时，可提供另一部车给客户代用；（5）要熟悉车辆的质量保证，向客户详细地说明保修的内容；（6）向客户宣传此车辆的优点，重新树立客户的信心；汽车刚修好，客户刚刚付完账单，却马上发生故障又被送回重新修理，此时您应当怎样处理？答：（1）为对客户造成的任何不便道歉；（2）诚心诚意地检查问题；（3）清楚地解释问题发生的原因，以重新赢得客户的信任；（4）诚实的承认服务站的错误；（5）说明重做的修理费用完全由服务站承担；（6）说明重新修理一定会完全让客户满意，而且将来一定不会再发生同样的事情，并请客户继续惠顾服务站。对于第一次到店的用户，服务顾问应该如何消除用户的首次疑虑？答：1.向用户递送名片并详细介绍自己2.向用户告知接待步骤和时间向用户概述我们的服务流程4.环检时向用户介绍车辆保养和使用常识向用户介绍售后各业务部门的位置和职能6.向用户介绍服务站的服务宗旨7.向用户说明我们的价格和质检体系用户描述车辆行驶有异响，服务顾问应该如何进行车辆问诊？答：A.车旁进行问诊B.具体的异响声音描述C.询问异响方位/大小、声音发生的过程/时间D.使用开放式和封闭式的提问方法E.按照用户表述原意，在工单上注明与用户再次确认异响记录的真实性G.加上个人的判断，有利于提高维修速度简述保养的概念？答：根据工厂的要求，车辆在行驶到一定公里数后，需进行维护和保养，使整个车辆的性能发挥到最佳，同时检查出故障并排除，避免隐患，保养的目的是使车辆更好、更快、更安全的行驶。作为售后内勤的你，建议客户到站前进行预约，客户说：“我不要预约，有空我会自己来你们服务中心。”这时的你该如何说服客户进行预约？答：我们为您提前预约，这样可以保证您到店即可开始车辆保养，节省了您大量的等候时间。提前预约我们也可以保证所需保养材料的齐备和为您量身定做的优惠套餐。这样省时省力的方式还是希望您接受，预约您可以到店的时间。谢谢让客户知道预约服务的好处是？答：a.缩短客户非维修等待时间；b.节省客户的宝贵时间；c.有更多的时间咨询、沟通；d.维修人员可以马上开始工作；e.可免费享受一些维修项目。减少客户流失的几项措施：答：1）以合适的价格向客户提供合适的产品2）以全面质量管理提供高额客户让渡价值、满意度3）与客户建立感情纽带4）不断创新产品和服务，满足客户“喜新厌旧”的需求5）建立良好的企业形象6）号召全体员工共同努力，为客户服务。经常性的电话问候、回访，使一位客户非常反感：“我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。”你怎么看待客户这样的抱怨？电话问候回访是4S店对客户关怀，建立良好品牌形象，保证售后服务的有效手段。但是每次电话回访最好都要有话可说，有事可做，不要没有目的的盲目的电话回访。因此只要我们回访有理有据，确实为顾客着想，客户还是愿意接受我们的回访的。服务接待的作用？答：1.是企业的窗口，它是企业与客户交流的。2..让客户体验服务品质的重要接触点。3.预约服务是汽车维修服务流程的第一步。4.是服务营销的一种有效手段。.微笑服务培训目标？树立优质服务意识，积极推广微笑服务；掌握微笑服务的技巧、方法，提供超值服务；提高服务质量，获取更多的客户资源，为公司创造更多利润。实施微笑管理，营造轻松、融洽的工作氛围，提高工作效率。如何提高客户的预约率？答：1让客户知道预约服务的好处，缩短客户非维修等待时间，节省客户宝贵时间，有更多的时间咨询，沟通，维修人员可以马上开始工作，可免费享受一些维修项目。2在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约3把当日预约客户的名单写在欢迎板上，让客户感到被重视的感觉4在跟踪回访客户时，宣传预约服务，让更多的客户了解预约的好处5经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量6提高服务顾问的重视程度，从思想上改变他们的观点（预约不是为了给客户打折）建立考核机制13握手的顺序？答：男女之间，女士优先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。自尊三要点是什么？答：1.尊重自我2.尊重自己的职业3.尊重自己所在的单位4.尊重他人保险车辆出险的情况处理答：1.单方事故需查勘现场。双方事故估损2000元以下，自行协商。双方事故估价2000元以上需开具交警证明。16..双方事故的5种定责：答：全部责任100%；主要责任70%；同等责任50%；次要责任30%；无责任0。17.客户抱怨的原因？客