浅谈护患纠纷引发因素及防范措施专家讲座

浅谈护患纠纷引发原因及防范办法

------创新医学网400-6089-123浅谈护患纠纷引发因素及防范措施专家讲座第1页临床上大量医疗纠纷并非纯属医疗事故，真正医疗事故仅占医疗纠纷10.0%[1]。而护理工作和患者生命亲密相关,任何疏忽大意都可酿成严重后果[2]。伴随社会进步，国家法律不停健全，公民法制观念及自我保护意识增强，患者就医过程中对医护人员职业道德、技术水平及服务质量提出了新更高要求，在医疗护理活动中出现一些问题经过协调难以处理，造成护患纠纷时有发生，面临日益复杂化护患纠纷，应以预防为主。以下谈谈在护理活动中常见引发护患纠纷原因及防范办法。400-6089-123浅谈护患纠纷引发因素及防范措施专家讲座第2页1护患纠纷引发原因1.1护理人员原因1.1.1护理人员法律意识不强因为对法制观念淡薄，不经意间侵犯了患者声誉权、隐私权、肖像权、知情选择权等。如护理人员在执行护理操作前未能很好推行通知义务，在应用新药品和新技术时未征得患者同意，治疗、抢救未及时推行通知义务，事后一旦患者产生不适或并发症，往往易引发护患纠纷。400-6089-123浅谈护患纠纷引发因素及防范措施专家讲座第3页1.1.2护理人员服务态度差或护患交流与沟通不够在护患纠纷中，大部分并非是护理人员存在有行为过失，但确是在医疗服务中侵犯了患者正当权益，如有些护理人员不注意说话方式和语气，使用服务忌语，回答下列问题冷漠简单，对患者尊重和关心不够、表情冷淡、讲话生硬、注意事项交待不清等;另外，患者及家眷往往在心理及经济等方面压力过大，求治心切，对病情了解不够，对护理服务水平要求过高，需加强护患沟通，不然易造成患者及家眷不满，经常引发纠纷。1.1.3护理人员专业技术水平不高护理人员观察病情时缺乏护理知识和工作经验不足，对患者出现一些症状判断不准，以致延误诊疗和治疗;在治疗过程中因操作技能不熟练(如静脉穿剌)，给患者增加痛苦，造成患者家眷不满引发纠纷;对惯用或新型诊疗仪器设备性能不熟悉、操作生疏，对新特药、新技术应用水平不高，碰到紧急情况时应急能力差，易出现差错而引发纠纷。400-6089-123浅谈护患纠纷引发因素及防范措施专家讲座第4页1.1.4护理文书统计缺点护理文书是含有法律意义原始文件依据。尤其是包括医疗纠纷时，它是支持医院、医生、护士公正地评价事实最关键证据。假如护理统计字迹不清楚、随意涂改、统计内容与医嘱不符、虚填观察结果、随意署名、代署名等，就使护理统计失去了真实性、完整性，一旦出现医疗纠纷，可造成举证困难，在医疗纠纷中护士一样会负担不该负担责任。1.1.5护理基础管理存在疏漏执行医院规章制度(如三查七对制度、交接班制度等)不严，甚至违反操作规程，发生护理差错引发护患纠纷。护理人员责任心不强，随意脱岗;护理人员短缺，工作超负荷;护士情绪不稳定，注意力不集中;频繁更换护理岗位，护理人员素质不过硬，应变和应急能力不强;医护人员分工不明确，有越权行为，随意执行口头医嘱，以及规章制度不完善等都是引发护患纠纷主要原因。400-6089-123浅谈护患纠纷引发因素及防范措施专家讲座第5页1.2患者原因患者及家眷法律意识逐步提升以及对医疗结果期望值过高，表现在患者维权意识增强，患者在医疗过程中，即使医务人员事先已通知疾病预后及并发症可能，不过患者一旦以为不满意，马上想到自己权益是否受到了侵害，并向相关部门投诉;患者特殊心理状态，病中患者往往自尊心过强，心理承受力低，因为心理失衡继发不良情绪，一旦碰到不满时极易暴发，而与护理人员发生冲突。2护患纠纷防范办法2.1引导护理人员依法行护伴随人们法制观念增强，要求我们护理人员必须知法、懂法、遵法，严格按法律法规办事，在护理活动中不侵犯患者正当权益，在应用新药品和新技术、治疗抢救等护理工作中，正确认识和充分尊重患者就医享受知情权、同意权、选择权、自主权等正当权益，自觉做到依法行护，规范护理行为，同时注意运使用方法律维护本身正当权益，有效预防纠纷发生。400-6089-123浅谈护患纠纷引发因素及防范措施专家讲座第6页2.2改进服务态度、加强护患交流与沟通护理人员态度要和善，说话语气要轻柔，考究语言艺术性和技巧性，重视通俗化和人性化，入院时多一句介绍，操作时多一句解释，疑问时多一点耐心，观察病情时多一点细心，工作时多一点责任心，焦虑时多一点关心，出院时多一句祝福，切忌使用服务忌语。要学会换位思索和察言观色，对所负责患者病情和治疗过程做到心中有数，对患者提出合理要求应尽可能满足。对患者过激言行应心平气和地解释抚慰，做到既释疑解惑，又安置情绪。2.3加强护理人员业务培训过硬业务水平是架起患者及家眷对护理人员了解与信任桥梁。要把学历教育和业务培训有机地结合起来，勉励护理人员参加自学考试和业务进修，提升理论水平和业务技能。要定时开展护理新业务、新特药、新技术专题讲座及新仪器、新设备使用技能培训，组织专业技术操作比赛，组织培训和考评，不停提升专业技术操作水平。要搞好传、帮、带，丰富护理人员实践经验，增强应急能力，促进护理人员整体业务水平不停提升。400-6089-123浅谈护患纠纷引发因素及防范措施专家讲座第7页2.4认真执行护理操作规程护理人员要认真执行三查七对制度、交接班制度等规章制度，经常巡视病房，耐心地听取患者主诉，工作周到细心，严格恪守各项操作规程和制度，如在给患者更换液体时要在输液卡上署名和标识接液时间，若医嘱有更改，及时通知患者。要健全岗位责任制，强化内部管理，增强医护人员责任心，杜绝差错事故发生，从而有效降低护患纠纷。2.5重视护理文书书写病历作为医疗护理活动信息主要载体，是评价治疗、护理是否有效、安全主要证据。病案是医务人员诊疗护理活动中对患者健康情况和诊治过程全方面原始统计，含有主要法律作用，现已成为医疗事故或医疗纠纷论定是非，明确责任及医疗判定或司法判定依据[3]。新《医疗事故处理条例》明确要求，患者有权复印护理统计，所以护理人员要充分认识护理文书法律效力，可为事实提供证据，应详细统计病情改变及治疗操作后反应，做到及时、准确、字迹清楚，严格确保书写质量。400-6089-123浅谈护患纠纷引发因素及防范措施专家讲座第8页2.6增强医疗费用透明度医护人员要树立对患者高度负责和全心全意为患者服务思想，依据病情及时向患者及家眷介绍可选择治疗伎俩和药品费用，引导他们量力而行地选择治疗方案，最大程度地使患者花较少费用得到很好医治。同时要增强医疗费用透明度，对住院患者天天发给“一日清单”，收费项目要填写详细，对有疑问地方要做耐心细致解释工作，消除患者及家眷对医院收费方面误解，给患者一个明白，还医院一个清白。2.7要妥善处理护患纠纷医院领导、护理部及当事人对发生护患纠纷，应以冷静、理智、客观态度正确面对，以