客户情绪管理技巧培训课件

客户情绪管理技巧EMOTIONMANAGESKILLSOFCUSTOMER授课人：闫磊客户情绪管理技巧培训课件第1页客户是谁？客户情绪改变对企业发展影响在哪里？怎样才能与情绪差客户进行有效沟通？拿什么来赢取客户心？为何企业总会收到大量客户投诉？面对投诉我们怎样处理？客户情绪管理技巧客户情绪管理技巧培训课件第2页我们客户客户情绪管理技巧培训课件第3页外部客户内部客户

消费者

其他

供给商代理商企业员工部门平属业务部门上司下属

消费者

其他

供给商代理商客户情绪管理技巧客户情绪管理技巧培训课件第4页怎样赢得客户心（四种观点）观点一：要占据市场，必须拥有先进技术，技术水平决定着市场定位。观点二：只重视产品质量不重视其它。观点三：客户唯一关心就是价格。观点四：主动促销伎俩能够引导客户消费意愿，赢得市场。客户情绪管理技巧客户情绪管理技巧培训课件第5页今天客户需要什么？

卓越品牌优越性能合适价格全面服务客户情绪管理技巧客户情绪管理技巧培训课件第6页客户情绪分析情绪特征情绪功效情绪类型主观体验生理激起外显表情主动情绪：高兴、热爱、欢喜、骄傲消极情绪：恐惧、厌恶、悲伤、悔恨生存人际沟通行为动机多功能多水平多形式客户情绪管理技巧培训课件第7页客户情绪类型刚强型性格坚毅、个性严厉、正直，对工作认真负责、严厉，决议慎重，思维缜密。神经质型对外界人物、事物反应异常敏感，且耿耿于怀；对自己决议易反悔，情绪不稳定，易激动。内向型生活封闭，对事物表现冷淡，和陌生人保持相当距离，对自己小天地之中改变异常敏感。随和型性格开朗，轻易相处，内心防线较弱，对陌生人戒备心理不如内向型强。客户情绪管理技巧客户情绪管理技巧培训课件第8页虚荣型与人交往时喜欢表现、突出自己，不喜欢听他人劝说，任性且嫉妒心较重。好斗型好胜、顽固，同时对事物判断比较专横，又喜欢将自己想法强加于人，征服欲强。顽固型不愿意接收新事物、产品，不轻易改变原有消费模式与结构。怀疑型对产品甚至是推销产品人员人格都会提出质疑。缄默型对事物表现消极、冷淡，但实际确对其预以关注。客户情绪类型客户情绪管理技巧客户情绪管理技巧培训课件第9页情绪分析：客户情绪之中蕴含商机客户情绪是创新源泉客户情绪可使企业服务更完善客户情绪激发着行动力量让客户感受到：

愉快舒服喜悦兴奋真诚友善信赖依恋关怀尊重

••••••客户情绪管理技巧客户情绪管理技巧培训课件第10页我们能给客户——服务客户情绪管理技巧客户情绪管理技巧培训课件第11页内部客户服务“为赢得你客户，先赢得你员工”客户情绪管理技巧客户情绪管理技巧培训课件第12页经典两种企业组织形式倒金字塔组织圆心式组织客户管理层一线员工一线员工客户管理层客户情绪管理技巧客户情绪管理技巧培训课件第13页假如你没有为客户服务，那么你最好为组织中其它人服务。像对待一位主要客户一样对待组织中每一个人。一切接收我们支持与服务人和部门都应被看作我们客户来对待。客户情绪管理技巧培训课件第14页生理需要安全需要

社交需要尊重需要

自我实现马斯洛层次需求理论客户情绪管理技巧客户情绪管理技巧培训课件第15页客户情绪管理技巧客户情绪管理技巧培训课件第16页影响员工情绪原因

公平酬劳和福利安全舒适工作环境内在激励奖励制度客户情绪管理技巧客户情绪管理技巧培训课件第17页奖励法则

奖励实现了客户服务目标行为和成就奖励创造性工作奖励应符合获奖者要求奖励给他人树立好榜样行为保持个人奖励与团体奖励平衡客户情绪管理技巧客户情绪管理技巧培训课件第18页营造良好情绪环境员工情绪诱导控制员工情绪自我调控客户情绪管理技巧客户情绪管理技巧培训课件第19页情绪诱导与控制主要情绪诱导与控制：

适时激发主动情绪主动化解消极情绪正确控制暴发情绪善于诱导潜在情绪努力培养持久情绪情绪诱导控制方式：

说理诱导行为诱导利益诱导情感诱导前景诱导客户情绪管理技巧客户情绪管理技巧培训课件第20页员工情绪自我调控“假如你非常绝望，潜在客户就能够感觉到，他们就会不愿意与你共事。那么，他们会愈加频繁地拒绝你——他们一定是在你产品或者服务中有问题。这是一个糟糕循环。从另首先看，假如你有大量现实和潜在客户，他们愿意与你共事，潜在客户就会请求你与他们一同工作。”客户情绪管理技巧客户情绪管理技巧培训课件第21页员工情绪自我调控1、不良情绪排遣——回避、缓解、转移2、庆贺任何小胜利3、培养幽默感4、沟通5、一个自我调解方法——发泄、反省本身、进行精神预演客户情绪管理技巧客户情绪管理技巧培训课件第22页常见不良情绪消沉情绪愤恨情绪恐惧情绪厌倦情绪担心情绪客户情绪管理技巧客户情绪管理技巧培训课件第23页外部客户服务“说一不二不再是卖家，而是买家。是客户决定着要什么、什么时候要、怎样要以及愿意出多少钱。”客户情绪管理技巧客户情绪管理技巧培训课件第24页客户情绪管理法则优质产品激发客户情绪周到服务激发客户情绪企业承诺激发客户情绪客户情绪管理技巧客户情绪管理技巧培训课件第25页情绪激发技巧案例一“推进摇篮手，就是统治世界手，也是最舍不行享受手，1/4妈妈没有表，2/4妈妈手表是旧表，3/4妈妈还要戴表……”。——台湾宝岛钟表企业“星辰表”广告。客户情绪管理技巧客户情绪管理技巧培训课件第26页案例二加拿大spotstsmanfilter香烟曾创下5天多销售100万世界统计。原来，这家EM香烟企业在首次推出这种香烟时为了快速打开市场，在加拿大艾德蒙顿市街道设置一橱窗，商店一位女模特儿二十四小时“住”在橱窗内，对来往行人或巧笑或搔首弄姿，甚或嗲声哀求——“请救救我，这些香烟若无法卖出，我便无法离开此地。”于是围观路人纷纷解囊，大男子“冲动性购置行为”在EM香烟企业“美人计”下，暴露无遗。

客户情绪管理技巧客户情绪管理技巧培训课件第27页建立客户服务体系(

)案例三海尔国际星级服务规范化标准：售前、售提供详尽热情咨询服务；任何时候均为用户送货到家；依据用户指定时间、空间，给予最方便安装；上门调试，示范性指导使用，确保一试就会；售后跟踪，上门服务，出现问题二十四小时内回复，使用户绝无后顾之忧；客户情绪管理技巧客户情绪管理技巧培训课件第28页“一、二、三、四”模式：一个结果：服务圆满。二条理念：带走用户烦恼，留下海尔真诚。三个控制：服务投诉率小于十万分之一，服务遗漏率小于十万分之一，服务不满意率小于十万分之一。四个不漏：一个不漏地统计用户反应问题；一个不漏地处理用户反应问题；一个不漏地复查处理结果；一个不漏地将处理结果反应到设计、生产、经营部门。客户情绪管理技巧客户情绪管理技巧培训课件第29页星级服务目标：用户要求有多少，海尔服务内容就有多少；市场有多大，海尔服务范围就有多大。客户情绪管理技巧客户情绪管理技巧培训课件第30页客户资料管理个人客户：1、性别、年纪、生日。2、家庭组成、婚姻情况。3、职业、职位、收入水平、职称。4、住址、联络电话。5、学历、简单履历。6、健康情况(身高、体重、病史等)。7、喜好(饮食偏好、业余兴趣等)。8、生活模式(工作、业余时间怎样安排、怎样娱乐等)。9、购置过程(何人、何时、何地、买何物、为何买及怎样买、买多少等)。客户情绪管理技巧客户情绪管理技巧培训课件第31页企业客户：1、企业名称。2、企业类型、性质。3、企业地址、通信电话、传真联络方式。4、企业规模(注册资本、市场价值等)。5、员工人数。6、领导人或主要全部者姓名、背景。7、企业营销责任人、采购主管。8、关鍵人物资料。9、销售额、与本企业交易额。客户资料管理客户情绪管理技巧客户情绪管理技巧培训课件第32页企业承诺建立信赖感技术与科技诚然不可忽略，但当前最主要课题是建立信赖感。

——汤姆•彼得斯(TomPeters)客户情绪管理技巧客户情绪管理技巧培训课件第33页企业承诺建立信赖感企业为何要承诺?

——风险决定企业承诺原因？

——产品及企业著名度怎样信守承诺？

——承诺含有新创意与特色客户情绪管理技巧客户情绪管理技巧培训课件第34页客户信赖与企业宣传广告公共关系赞助活动公关宣传新闻界关系政府关系社会咨询客户情绪管理技巧客户情绪管理技巧培训课件第35页情绪激发技巧正确识别客户情绪（面部表情、语言、身体语言）树立良好第一印象仪表（精神风貌、风度气质）情绪准备（自信、成功信念）树立目标产品了解（了解你产品、准备充分资料）把握推销标准（满足需要、诱导、客户利益）价格原因（低价≠客户愉快感觉）客户情绪管理技巧客户情绪管理技巧培训课件第36页必须学会六件事1、倾听2、谈话

——声音、思想感情、习惯、措辞3、电话4、微笑5、赞美6、记住客户名字

客户情绪管理技巧客户情绪管理技巧培训课件第37页聽“耳”：用耳朵听“王”：对方至上“一”、“心”：一心一意，专心去听“四”：代表眼睛，看着对方听事实和听情绪听清对方谈话重点反馈和归纳必定对方谈话价值改变不良倾听习惯客户情绪管理技巧客户情绪管理技巧培训课件第38页客户沟通开发一个新客户成本是维持一个老客户5至6倍，而流失一位老客户损失，只有争取10位新客户才能填补；开发一位新客户可能需花费10000元，而失去一位客户毋须1分钟；做到客户满意企业，年均业绩增加率为12%，市场拥有率增加6%；服务品质低劣企业，年均业绩增加率只有1%，而市场拥有率下降2%；一个忠诚客户所购置商品总平均额为一次性购置平均额10倍；客户推荐会为你带来更多客户，而你根本不用花一分钱。客户情绪管理技巧培训课件第39页客户是怎么失去？客户情绪管理技巧客户情绪管理技巧培训课件第40页客户情绪沟通七个关键点时机思维习惯方式分寸真诚关注细节体验客户情绪客户情绪管理技巧客户情绪管理技巧培训课件第41页埋怨：振奋客户情绪机会请关注下面一组数字：

不满意客户中只有5%人会不止一次提出投诉，直至高层管理者听到他们声音为止。普通来说，一个满意客户会向3个人介绍好产品优点，而一个不满意客户会向11个人讲它坏话。得到满意处理投诉者往往会比从来没有不满意客户更轻易成为企业最忠诚客户，其重购率高达52%－95%。客户情绪管理技巧客户情绪管理技巧培训课件第42页怎样对待客户埋怨客户埋怨，是不满意表现客户埋怨，是因为对企业抱有希望重视每一个客户埋怨客户埋怨，是企业商机所在妥善处理客户埋怨是企业责任消除客户不满，恢复企业信誉把客户埋怨作为市场调查数据加以利用妥善处理客户埋怨是改进客户情绪与态度良机客户情绪管理技巧客户情绪管理技巧培训课件第43页客户不满原因产品服务制造商制造零售商管理消费者使用广告服务方式服务态度服务环境服务人员素质及行为误导客户情绪管理技巧客户情绪管理技巧培训课件第44页客户抱怨处理方法道歉