浅谈护理关系中的沟通技巧

沟通从心开始

-----浅谈护理关系中沟通技巧

CompanyLogo浅谈护理关系中的沟通技巧第1页浅谈护患关系中沟通技巧医疗情况

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4护患沟通类型护患沟通定义

沟通定义5护患沟通标准CompanyLogo浅谈护理关系中的沟通技巧第2页浅谈护患关系中沟通技巧78

9临床护理常见情景应对护患沟通禁忌

沟通艺术6

护患沟通技巧CompanyLogo浅谈护理关系中的沟通技巧第3页

年发生湖南省株洲市第二人民医院.5月28日，湖南省株洲市第二人民医院一患者因外伤在皮试显阴性后做了破伤风抗毒素注射，护士要求患者留院观察，但患者自行起身离开。患者大约离开注射室10米左右，因过敏性休克倒在地上，经主动抢救无效死亡。事发当晚，患者家眷就在急诊科大厅摆设灵堂，鸣放鞭炮，堵塞医院抢救通道，并对当班医务人员进行扣押殴打，直接造成值班医生寰枢关节脱位、肾挫裂伤，颜面部血肿。【事例1】医疗现实状况CompanyLogo浅谈护理关系中的沟通技巧第4页【事例2】

年12月底，深圳市山厦医院医生护士戴钢盔上班，不但值班医生在诊室内戴着钢盔给病人看病，连护士也不戴护士帽而用钢盔代替。医院其它工作人员，包含杂工和财务人员也戴上了钢盔。原来，医院因为与一死亡患者家眷发生纠纷，医生护士遭受一伙人围攻谩骂，为了安全，医院才出此下策。医疗现实状况CompanyLogo浅谈护理关系中的沟通技巧第5页CompanyLogo浅谈护理关系中的沟通技巧第6页医疗现实状况CompanyLogo浅谈护理关系中的沟通技巧第7页CompanyLogo浅谈护理关系中的沟通技巧第8页CompanyLogo浅谈护理关系中的沟通技巧第9页【事例3】

实习护士第一针没有扎好，老护士帮忙扎好针反而被打晕因为输液时嫌实习护士第一针没扎进，服务态度不好，北仑宁波开发区中心医院一名女患者把第二个帮她打针护士汪娜打晕在地。更让护士汪娜难过是，事情过去一天了，还没接到患者或者家眷方面一个道歉电话。躺在病床上，被打护士汪娜说：“这么委屈，是我从业10多年来第一次遇见……”医疗现实状况CompanyLogo浅谈护理关系中的沟通技巧第10页【事例4】

年11月13日11时左右，一男子持刀闯进安徽医大二附院，砍伤5名医护人员，其中一人经抢救无效死亡。当地公安部门接到报警后快速赶赴现场处置，犯罪嫌疑人已被警方现场抓获。

安徽医科大学第二从属医院13日下午3点10分，召开了新闻公布会。事件发生于早晨11点左右，持刀男子砍伤了5人，被砍伤是一名主任医师、一名副主任医生及两名护士(一男一女)，泌尿外科戴姓护士长左颈部受伤严重抢救无效死亡。医疗现实状况CompanyLogo浅谈护理关系中的沟通技巧第11页【事例5】值班护士因一句“请稍等”遭暴打！

常平市民向记者报料称，日前，常平医院一名值班护士因一句“请稍等”，遭到一名来医院治疗手伤男子暴打，造成护士左脚骨折。事发后，常平医院报警，当前双方正协商处理。据介绍，日前凌晨2时许，一名男子在两名女伴陪同下，来到常平医院急诊科，当初，值班护士在接听电话，说了一声“请稍等”，不料男子听到这句话就很愤恨，冲进护士站，一拳将打电话护士打倒在地。陪同男子女伴急忙劝阻，医院保安等也来到现场，但男子还在狂喊，要求马上做手术，不然杀死医生。随即，该男子还砸烂了两扇玻璃门，后在同伴劝阻下离开医院。医疗现实状况CompanyLogo浅谈护理关系中的沟通技巧第12页全国发生多起患者杀医生、护士恶性事件，如：福建、湖南、江西等省市。现阶段造成医患关系担心原因是多方面，但主要有以下几个方面：医疗现实状况患者期望值过高医疗费用增高医务人员服务态度不好医务人员工作有时确实存在过失舆论和媒体报道偏重于患者相关法律法规不健全医闹、黑社会性质团伙介入其中CompanyLogo浅谈护理关系中的沟通技巧第13页上述举例只是冰山一角.在当前社会风气.当前医疗环境下.我们急需做什么呢？医疗现实状况--------学会沟通!--------学会防范!!--------保护医院!!!--------保护自己!!!!CompanyLogo浅谈护理关系中的沟通技巧第14页

护患沟通是护士与病人之间信息交流和相互作用过程。所交流内容是与病人护理及康复直接或间接相关信息，同时也包含双方思想、感情、愿望和要求等方面交流。护患沟通定义CompanyLogo浅谈护理关系中的沟通技巧第15页决定人第一印象55387定律衣饰外表

55%表情声音

38%谈话内容

7%浅谈护理关系中的沟通技巧第16页影响有效沟通原因个人原因信息原因环境原因沟通技巧原因业务涵养差,当穿上白色护士服时,不能马上进入护士角色,带着情绪上岗,碰到不顺心事,看着谁都烦,今天家中有特喜事,哪怕正面正确病人痛苦不堪也春风满面,难掩心中兴奋。从而扰乱了病人心理活动,使病人不愿与之交流信息。1.2.2护理人员少、任务重、时间紧,以致在与病人沟通中:①不恰当地改变病人话题或直接打断病人谈话,使病人以为护士唐突,不愿听自己讲话。②主观臆断,片面慌忙得出结论,对病人很关切问题未加充分考虑、分析就表示自认为是观点,一旦犯错,可能给病人造成心理负担,产生对护士不信任。业务涵养差,当穿上白色护士服时,不能马上进入护士角色,带着情绪上岗,碰到不顺心事,看着谁都烦,今天家中有特喜事,哪怕正面正确病人痛苦不堪也春风满面,难掩心中兴奋。从而扰乱了病人心理活动,使病人不愿与之交流信息。1.2.2护理人员少、任务重、时间紧,以致在与病人沟通中:①不恰当地改变病人话题或直接打断病人谈话,使病人以为护士唐突,不愿听自己讲话。②主观臆断,片面慌忙得出结论,对病人很关切问题未加充分考虑、分析就表示自认为是观点,一旦犯错,可能给病人造成心理负担,产生对护士不信任。浅谈护理关系中的沟通技巧第17页

1首先赢得患者信任

2依据不一样性格、年纪层次、争取不一样方式沟通3掌握恰当沟通时机

护患沟通标准浅谈护理关系中的沟通技巧第18页

护患沟通实效取决于患者对护士信任程度，只有赢得对方信任，沟通才有良好基础。1、首先赢得患者信任

护患沟通标准浅谈护理关系中的沟通技巧第19页

2、依据不一样性格、年纪层次、争取不一样方式沟通

护患沟通方式因人而异，沟通前护士应了解病人知识水平、了解能力和性格特征。选择对方易接收方式沟通。护患沟通标准浅谈护理关系中的沟通技巧第20页

3、掌握恰当沟通时机。

护患沟通标准浅谈护理关系中的沟通技巧第21页仪表言语沟通技巧.护患沟通技巧非言语沟通技巧表情目光触摸恰当利用沟通语言防止使用沟通不利语言护患沟通技巧浅谈护理关系中的沟通技巧第22页

（1）恰当应用沟通语言。护患沟通技巧要求护理人员要善于使用美好语言，发挥语言主动作用。一是利用礼貌性语言。二是利用抚慰性语言。三是使用勉励性语言。四是利用劝说性语言。五是利用指令性语言。1、言语沟通技巧护患沟通技巧浅谈护理关系中的沟通技巧第23页

患者第一次住院，对于陌生环境有些不安。你应该怎么做?【案例1】护患沟通技巧案例浅谈护理关系中的沟通技巧第24页

【案例2】护患沟通技巧案例【开放式提问】“哪里不舒适？”“以为哪儿不好？”“现在情况怎么样？”优点：患者是主动，能够把自己最担心话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一个极大满足。缺点：患者轻易说起来没完没了,需要控制掌握节奏。【封闭式提问】患者对于这类问题能够回答“是”或“不是”，假如还想扩大话题，能够再追加选择项提问，类似“………是吗？”

优点：搜集患者信息来说是非常有效。缺点：患者回答起来，可能以为不是很满足，即并不能想说什么就说什么。【焦点式提问】比如“和以前用过药相比，效果差异大吗？”“头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。”特点:愈加明确患者述说内容，需要按照时间点或症状点来提问。浅谈护理关系中的沟通技巧第25页

（2）防止利用对沟通不利言语。沟经过程中，护士应该做到该说说，不该说果断不说。一是要防止刺激性语言。二是防止消极语言。三是防止负面作用暗示语言。护患沟通技巧浅谈护理关系中的沟通技巧第26页【案例】护患沟通技巧案例在某医科大学从属医院神经科，一位新入院病人问护士：“小姐，神经科治都是些什病？”护士随口答道：“多啦，都是些难治病。病人又问：“像我这么病多久能治好？护士不耐烦了，回答：“你只管好好养病，问这么多干啥。没听说么，神经科神经科，活得少死多，剩下一个傻呵呵。”这几句话对病人无疑是晴天霹雳，使他感到求生无望，当晚就跳楼自杀了。问题：你能说说造成悲剧原因吗？

浅谈护理关系中的沟通技巧第27页催款语言艺术

催款在临床工作中是一件令人头痛事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，经常遭到患者冷眼冷语，请比较护士甲乙催款方式。

护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？”

老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交！”

护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就能够把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！”老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！”

即使催款令人感到不愉快，但假如在语气、语气上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙话患者更能了解和配合。

沟通艺术浅谈护理关系中的沟通技巧第28页说服他人技巧

肿瘤患者放疗时，每七天测一次血常规，有患者拒绝检验，主要是因为他们没意识到这种监测目标是保护自己。

一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！”

患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”

小刘耐心地解释：“抽血是因为要检验骨髓造血功效，比如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会极难受，治疗也会中止！”

患者好奇：“降低了，又怎样呢？”

小刘说：“降低了医生就会用药品使它上升，依然能够放疗！你看，别病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响。”

患者被说服了：“好吧！”

沟通艺术浅谈护理关系中的沟通技巧第29页让对方了解你。

在沟通交流时，说出自己想法，让对方了解你行为，到达说服目标患者姐姐来到办公室：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！”

护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器！你看，我办公室用微波炉也需用电许可证才能使用，这么吧，你妹妹饭菜拿到我办公室来热，能够吗？”

患者姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！”

护士长：“不好意思，我不能违反标准！”

患者姐姐：“那就要麻烦你们了！”

护士长：“没关系！应该！”

护士长经过和患者家眷交流，既说服对方恪守规章制度，又处理了患者实际困难。

沟通艺术浅谈护理关系中的沟通技巧第30页说服时要考虑对方自尊心，不要随意批评。

沟通艺术浅谈护理关系中的沟通技巧第31页

恰当利专心理暗示

暗示是语言、寓意创造一个非药品治疗效果，是心理治疗方法之一。有时暗示能带来优于药品作用效果。

沟通艺术患者胡某，男，49岁，入院诊疗：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不显著，医嘱肌注生理盐水两毫升。

护士马某：“胡先生，好些了吗？”

胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。”

马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针效果比很好药，以前患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这么效果。”

胡先生顺利地接收治疗，半小时后，马护士来到病床前。

马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？”

胡先生：“好些了，多谢你们。”浅谈护理关系中的沟通技巧第32页巧化阻力为助力

护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争吵，若妥善处理，便能缓解僵持局面，化成冷静沟通。

当患者愤恨时，护理人员应该？？？

当患者不合作时，护理人员应该？？？

沟通艺术浅谈护理关系中的沟通技巧第33页

当患者缄默时患者心不在焉，急着做别事情，忽略了护士存在时患者对某护士言行有意见，不便说出来时患者病情恶化时沟通艺术浅谈护理关系中的沟通技巧第34页沟通艺术

一场突然而来沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕是，旅行者装水和干粮背包也被风暴卷走了。他翻遍身上全部口袋，找到了一个青青苹果。“啊，我还有一个苹果！”旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。

每当干渴、饥饿、疲乏袭来时候，他都要看一看手中苹果，抿一抿干裂嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那个他一直未曾咬过一口青苹果，已干巴得不成样子，他却宝贝似一直紧攥在手里。

学会给患者一个“苹果”浅谈护理关系中的沟通技巧第35页护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念苹果，比如疾病治疗新进展，患者对亲人爱和牵挂，患者还未完成事业等，与患者距离就会无形地缩小。

沟通艺术浅谈护理关系中的沟通技巧第36页忌过激语言

不能过于自信

施恩不可图报

不可“失语”

护患沟通禁忌浅谈护理关系中的沟通技巧第37页这些话你有没有（听人）讲过？既然你不合作就请你办出院好了。你不相信我就不要来找我。我已经讲得很清楚了，输不输氧（输不输液）你自己决定。你老婆得肺癌了，你还吸烟。不要紧，死不了。不满意，找领导去或上别医院去。你告到哪里也不怕。别烦琐，快点讲。你们这么犹豫不决，会延误了治疗时机。开完刀伤口当然会痛，生病就得忍耐。止痛针不能随便打，你刚才才打过，要三个半小時才能够再打。怎么搅到那么晚才来呢，現在已经太迟了。怎么没把老人家/小孩照料好。不知道，问他人去。……浅谈护理关系中的沟通技巧第38页临床护理常见情景应对护士护理操作失败应对护士语言过失应对护士工作遗漏应对护士临床护理缺点应对病人不满意应对浅谈护理关系中的沟通技巧第39页护士护理操作失败应对

张护士为病人静脉穿刺，一次未成功，马上更换对侧手臂寻找静脉。此时病人生气了：“还扎呀！换个高手过来！”小张一听心里就来火了，嘴里小声嘟囔道：“就你这血管，谁能确保一针见血呀！”然后扭头就离开了病房，病人愣在那里半天没有说话。过了一会儿，邓护士过来了，病人对着她好一阵儿埋怨，还说要投诉小张呢!邓护士说：“对不起，让你受疼了，刚才那位护士假如真像你说那样，她就真该被批评了，一会儿我给你扎上针后，我汇报给护士长，让她好好批评批评她，再让她来给你道歉，好吗？”邓护士边说边为患者做好了穿刺，然后握着刚才穿刺失败那只手说：“要是穿刺地方有什么不舒适，可要及时告诉我哟！我会及时给你处理！”在以后交往中，邓护士去巡视次数增加了，也多给予了一些生活上关心，经常主动找病人聊天。以后，两人成了很好朋友。浅谈护理关系中的沟通技巧第40页护士语言过失应对

病房有一位要统计尿量病人，因为病人经常忘记统计自己尿量，护士小王情急之下便对病人说：“你怎么一点儿也不妥回事，叫你记，为何不记？”病人因为受到了指责而保持缄默。王护士意识到自己错误后，主动对病人说：“其实我刚才太急了，说话太不注意了，请你谅解。因为尿量对病情判断很主要，准确统计尿量，才能使医生正确判断病情，才能给予更加好治疗，你才能尽早康复，不是吗？”病人生气到达：“即使我知道你是为了我好，不过你说话，我心里真极难受。”王护士调皮地说：“你就当我还小，不会说话嘛，大人不记小人过，原谅我一次，下次一定不会了。”说着真诚地看着病人，病人无奈地说：“唉!没事了，你也是心急了点儿，你忙去吧！”王护士高兴地说：“确定真不生气了？”病人笑着说：“真拿你没方法，我真不生气了，别放心上啊，专心做事情。”浅谈护理关系中的沟通技巧第41页护士工作遗漏应对

李护士上晚班，正在测量病人生命体征，病人问：“我天天下午都有口服药，今天怎么没有呢？”李护士急忙应道：“是这么啊，你别急，我帮你查一下。”然后李护士到护士站查对了病历和医嘱单，确定患者有口服药，但此时白班护士已经下班，药品应该是由她发放。小李马上给白班护士打电话，原来是白天发药时候，此病人吃饭去了，一忙之下，忘记与晚班护士交接了。小李又及时与主管医生沟通，通知了详细情况，然后医生给了明确指示。李护士走到病人床旁，说：“对不起，我帮你查了一下，下午你确实有个药要吃，因为发药时候你吃饭去了，所以暂时没有发给你，我问了医生，医生说现在就吃，只不过晚上药品要推后一点儿，请你放心。到时候我会及时给你送过来，再次向你表示道歉。”病人答道：“没事就好。”李护士第二天及时向护士长汇报了此事。科室及时开会，讨论，制订整改办法，杜绝这类事情再次发生。浅谈护理关系中的沟通技巧第42页护士临床护理缺点应对

陈护士今天上治疗班，在巡视病房过程中，发觉A患者输液体瓶子上写是B患者姓名，一下子就担心起来了，还好输入液体是普通维生素C、能量合剂，便故作镇静问询病人：“××，今天感觉怎么样？没什么不舒适吧！”病人答：“还好，没有什么不舒适！”听完病人回答，陈护士马上返回治疗室，查对输液卡，并问询了刚才给病人换液体护士，证实了确实是换错了液体。陈护士马上拿来应该给A患者换液体，走到病人跟前微笑着说道：“依据病情需要，我们现在先打这瓶液体。”就先把液体给换了下来，然后马上向护士长汇报了情况。护士长马上尽早组织护士召开了缺点分析会，强调了三查七正确主要性，并引认为戒，防止了此种情况再次发生。浅谈护理关系中的沟通技巧第43页刘护士今天刚发完一日清单，就听见一位李姓患者骂声，说医院都是黑心医院，只知道收钱，谁都瞧不起病。刘护士听到后马上赶到老李床旁，微笑着说：“李先生，你对清单上费用有什么疑问吗？假如有多收费地方，请你指出来，我随时会给你退，我们发清单目标就是为了你们能很好查对与监督。”病人愤恨地说：“我昨天明明没有吸氧，为何还有吸氧费呢？”刘护士让患者拿出了前几天清单，一一对照：“老先生，你看，第一天你吸氧了吧！你看看你第一天清单上怎么没有吸氧费用呢？清单上显示吸氧费是前一天，而不是当日，前天你吸氧了吧！所以出现了昨天没有吸氧而清单上有吸氧费用情况，能听明