内科医患沟通培训课件

内科医患沟通厦门大学从属中山医院岳蓓内科医患沟通培训课件第1页研究：77.78﹪患者希望每日与医务人员交谈一次

86.9﹪患者沟通内容与疾病相关

调查：30.0﹪医务人员缺乏有效沟通技巧；83.3﹪医务人员对沟通方式不了解；33.3﹪医务人员认为对患者及家眷提出不合理要求、对疑虑过重、爱唠叨患者应不加理会内科医患沟通培训课件第2页求医心切，期望值高高度自我，要多关心医疗费用不能太高希望被尊重权利认为医生不负责任医患关系担心表现

患者不懂，听医生话患者太多，没时间解释小病司空见惯，患者大惊小怪患者无理提出费用过高问题忙，风险大，收入低，委屈保护自己，不主动突破施救患者心态医务人员心态内科医患沟通培训课件第3页录音、录相笔记、偷复病历隐满病情多处就诊或暗请会诊医患关系担心表现得过且过明哲保身能推就推不讲真话不敢真心交流患者防范医生戒备内科医患沟通培训课件第4页内科疾病特征内科病人身心特点内科医生会谈方式内科医患沟通趋势内科医患沟通培训课件第5页内科疾病特征病程长，常重复病情复杂，不经典疗效慢，长久用药生活方式相关↑各种疾病并存身心疾病增多早期干预→改变疾病自然经过内科医患沟通培训课件第6页内科病人特点一、情绪改变较大病程长、见效慢、常重复→情绪过分关注机体感受，一旦受到消极暗示→快速出现抑郁心境，消极厌世内科医患沟通培训课件第7页二、多伴有心理社会问题医保、经济→有效治疗无法开展因病影响到家庭生活，夫妻关系，学习工作等

病人特点内科医患沟通培训课件第8页三、

易伴有些人格改变

长久疾病折磨→人格改变表现：动作迟缓、情感脆弱、谨小慎微、被动依赖、敏感多疑，自我中心等病人特点内科医患沟通培训课件第9页四、复杂心理改变

否定心理恐惧心理孤独心理敏感心理病人特点内科医患沟通培训课件第10页焦虑抑郁担心恐惧自卑消极多疑多虑烦躁敏感抵触心脏√√√呼吸√√√√消化√√√√√肾脏√√√√√内泌√√√√√神经√√√√√√心理特点内科医患沟通培训课件第11页心脏生活方式：运动少、吸烟、酗酒、高脂高盐饮食压力（外界和心理）→负面情绪和行为；应激激素释放呼吸大气污染、吸烟新发传染病、艾滋病、结核病、器官移植、抗菌药品滥用吸入性变应原：宠物、动物皮毛、螨虫、空调真菌、花粉、食品添加剂社会老龄化消化饮食不妥：西方化、、高脂、腌制、不卫生酗酒压力肾脏经济负担重压力生活质量下降：透析、饮食限制→营养不良、贫血内泌生活方式：高热量精细饮食、运动少→肥胖节奏快：长久担心→神经、免疫紊乱老龄化、健康知识缺乏环境污染：食品添加剂、外源性激素神经老龄化生活方式：运动少、吸烟、酗酒、高脂高盐饮食压力社会原因内科医患沟通培训课件第12页案例1-病人概要李某，男，43岁，驾驶员，汉族，爱人下岗，一女儿上中学，家庭经济较差，患者平时工作较累，生活没有规律，不酗酒。讨论内科医患沟通培训课件第13页病案1-诊疗概况患者因上消化道大出血急诊来院，诊为肝硬化、门脉高压症。到医院后，病人及家人非常担心，首诊医生据病人病史及临床情况考虑为药品性肝硬化而致门脉高压出血，并责备病人随随便便服药，指责基层医院医生没有向病人交待好抗结核副作用，并让病人作B超及X线检验，以排除肺部疾病所致出血。同时给予止血、输液治疗。在行B超检验过程中，病人再次出现呕血，病人及家眷在这一过程中颇多微词，表现出态度不好和不甚配合，后经外科急诊手术，病人情况好转。内科医患沟通培训课件第14页内科疾病特征内科病人身心特点内科医生沟通方式内科医患沟通趋势内科医患沟通培训课件第15页沟通方法宽松气氛认真投入处理缄默正确引导信息准确不评他人诊疗防止过多术语内科医患沟通培训课件第16页一、营造宽松会谈气氛仪表整齐、态度亲切平静诊疗环境，防止闲杂人员进出内科医患沟通培训课件第17页自我形象检验男医生头发短而端正？整齐？胡须洁净？鼻孔鼻毛露出？有污垢？领带颜色花纹过刺眼？制服洁净挺括？穿前熨烫？扣子扣好？衬衫颜色和花纹适当？穿前熨烫？袖口洁净？袜子深色？皮鞋颜色适当吗？擦拭洁净？手和指甲手洁净？指甲剪短并清洁？裤子膝盖部分突起？有斑迹？内科医患沟通培训课件第18页自我形象检验女医生（护士）头发经常整理？遮脸？鼻孔是否有污垢化装过浓？护士帽端正、洁净？耳朵耳饰适当吗？护士服拉链异常？纽扣掉落？手和指甲手洁净？指甲油颜色护士鞋跟高吗？很响？衬衫颜色、款式和外衣协调吗丝袜颜色适当吗？有漏洞吗？袖口洁净？穿前熨烫？内科医患沟通培训课件第19页二、认真投入地谈话注意力，倾听保持目光接触作出应答反应内科医患沟通培训课件第20页

医务人员语言禁忌指责：责备病人或家眷压制：病人有意见或要求不能提威胁：威胁迫使病人屈服讽刺：尖酸刻薄话嘲笑他人谩骂：出言不逊，讽刺:用含蓄话指责或嘲讽他人，或用比喻、夸大手法对他人行为进行批评、嘲笑。大包大揽、失言如：怎么病得这个样子才来医院看病？有没有搞错，下班才来小儿拉肚子必定是在家里吃了不洁净东西！如你要有意见，就出院你有意见，到院长那里提也没有用！如：对病人不做解释，只预示恶果打吊针，莫乱动，不然药漏出来，皮肤烂了，我可不负责。你不愿抽血，后果自负！如：讽刺爱喝酒肝炎病人你要再多喝一点，肝炎会好得快些看你这徳性，难怪你得肝癌

如乡巴佬，真不懂味！老家伙、混蛋蠢、离谱有没有搞错、没素质如，农药中毒病人问询什么是阿托品化，医生头一扬，说“什么感觉，就是初恋感觉，脸红红，心跳快快。对一外伤不愿意脱换裤子病人说：你都几十岁了有什么不好意思”你这病没事在我这儿看，包你病能好您这病，我看不了，预计他人也够戗怎么到现在才来这家医院怎么搞这结果不准他怎么这么处理内科医患沟通培训课件第21页案例内科医患沟通培训课件第22页三、正确引导会谈方向倾听有效提问：开放性

内科医患沟通培训课件第23页案例内科医患沟通培训课件第24页四、力争信息准确可靠把握重点，澄清疑问不要勉强，但如确系必需资料，说明情况，消除顾虑核实技巧1、复述：不加判断地重复叙述对方谈话。2、意述：用不一样词句复述对方谈话。3、澄清：搞清一些模棱两可，含糊不清词语。4、小结：简单总结对方谈话内容。内科医患沟通培训课件第25页五、防止过多专业性术语

用词：科学、通俗易懂据患者文化及教育背景→调整内科医患沟通培训课件第26页六、处理好谈话中缄默有意，寻求反馈思维中止、激动、新意念闪现难言之隐内科医患沟通培训课件第27页七、不随便评价他人诊疗不可随便评价、指责前面医师、医院上级医师不可当病人面批评下级医师内科医患沟通培训课件第28页【诊疗中医学沟通】病史及意义病因、危险原因和诱因、明确诊疗、判断病情体检及意义

诊疗、判别诊疗

检验及意义望触叩听标准：诊疗需要、患者经济情况首选：最必要、费用低、无创性内科医患沟通培训课件第29页

医学和健教：医学和健康知识治疗中风险：适度

内容：病情演变、不良反应、并发症治疗方案知情选择：适应症、利弊、风险、费用

决定权交给患方、医患共同约定治疗方案引导配合治疗：

让患方了解病情及演变、药品作用和特点【治疗中主动沟通】内科医患沟通培训课件第30页【常见沟通障碍及化解】患者对疾病认识不足患者情绪辅助检验：有创性、不足、并发症治疗反应：个体差异、突然加重，家眷不满意药品不良反应诊疗费用失误：检验项目不合理、开错检验内科医患沟通培训课件第31页内科疾病特征内科病人身心特点内科医生沟通方式内科医患沟通趋势内科医患沟通培训课件第32页1.医患沟通越来越受重视2.设置医患谈话室3.建立长久医患合作交流4.提倡诊疗全程沟通沟通趋势内科医患沟通培训课件第33页诊疗全程沟通内科医患沟通培训课件第34页案例1-病人概要李某，男，43岁，驾驶员，汉族，爱人下岗，一女儿上中学，家庭经济较差，患者平时工作较累，生活没有规律，不酗酒。内科医患沟通培训课件第35页病案1-诊疗概况患者因上消化道大出血急诊来院，诊为肝硬化、门脉高压症。到医院后，病人及家人非常担心，首诊医生据病人病史及临床情况考虑为药品性肝硬化而致门脉高压出血，并责备病人随随便便服药，指责基层医院医生没有向病人交待好抗结核副作用，并让病人作B超及X线检验，以排除肺部疾病所致出血。同时给予止血、输液治疗。在行B超检验过程中，病人再次出现呕血，病人及家眷在这一过程中颇多微词，表现出态度不好和不甚配合，后经外科急诊手术，病人情况好转。内科医患沟通培训课件第36页案例1-病人心理和表现分析社会心理问题担心、焦虑医疗知识缺乏内科医患沟通培训课件第37页病案1-医方不足医患沟通不够急诊医生对患者处理欠妥当不应随意评价其它医疗单位治疗内科医患沟通培训课件第38页案例1-沟经过程与成效病人在检验过程中，出现病危，检验医生马上与外科医生联络，采取有效果断办法，及时施行手术，挽救了病人生命，缓解了医患担心关系。病人术后，责任医生主动与病人家眷沟通，交待病情，详细向病人家眷解释病人可能出现情况及针对性和应急治疗办法。患者病情稳定后，又详细向患者及其家眷宣传教育此病注意事项，让患者对本身病情有了充分了解，知道了平时应怎样行为，让病人感到了安全，感到了医务人员可信。内科医患沟通培训课件第39页案例２-病人概要张某，男，19岁，白血病，汉族，大学生，家庭经济情况普通。内科医患沟通培训课件第40页案例２－诊疗概况患者因不明原因发烧，乏力，纳差来院诊治。患者入院前两周总是有不明原因发低热，乏力，食欲差，头痛、关节酸痛等症状。自认为是感冒，未予重视，自服感冒药，疗效欠佳，最近症状加重，活动后气促，恶心呕吐而来院求治体检：颈部淋巴结成串肿大，肝脾肿大血常规：WBC增多，RBC、PLT降低B超:肝脾肿大骨髓:淋巴细胞白血病内科医患沟通培训课件第41页案例２－诊疗概况患者知其病情后，情绪波动较大，一度拒绝治疗，甚至自杀，医护人员针对病人详细情况对其进行耐心细致疏导、心理治疗和整体护理，取得了病人配合，第一疗程化疗结束后，病人症状缓解。病人同学及医护人员为其深入治疗捐款，给予其无私帮助，帮助其完成整个化疗疗程，取得了良好疗效，病人及其家眷对整个医疗过程非常满意。内科医患沟通培训课件第42页案例２－患者心理和表现否定：当病人得知自已诊疗时，他断然不能接收从一个青春焕发大学生变成一个肿瘤病人现实，从而表现出震惊和拒不接收接收该诊疗。怀疑：疑惑、侥幸认可：消极，绝望配合：树立战胜疾病信念内科医患沟通培训课件第43页案例2－沟经过程与成效门诊医生处理及时正确入院后责任医生对其检验及时，诊疗正确治疗及时，良好沟通有效内科医患沟通培训课件第44页内科医患沟通培训课件第45页有时，去治愈经常，去帮助总是，去抚慰－－－－特鲁多ToCureSometimesToRelieveOftenToComfortAlways内科医患沟通培训课件第46页南京医科大学第一从属医院内科医患沟通培训课件第47页内科医患沟通培训课件第48页病史及意义内科医患