顾客的消费心理和消费行为

顾客的消费心理和消费行为顾客的消费心理和消费行为第1页促销员应掌握用户消费神理与消费行为培训讲师：王晓珊Trainer:sammiwong顾客的消费心理和消费行为第2页一、了解用户消费神理主要性用户是咱们经济起源，是咱们衣食父母。用户与咱们是“鱼与水”关系。咱们开商场目标是为了创造更多社会效益及经济效益，而这些是与用户息息相关。商场是服务于用户，咱们只有了解用户心理，体恤他们需求，才能为他们提供满意服务。象了解你朋友一样去了解用户，这么能够为你带来更多收益。顾客的消费心理和消费行为第3页二、用户含义：

用户是那些登门购置有消费能力或潜在消费能力人。顾客的消费心理和消费行为第4页

用户不但仅是购置咱们产品现实消费者，逛商场潜在用户、货比三家准用户、商场经理、商场营业员、商场促销领班以及商场促销员同事等，都是咱们用户。

现实用户失败失去一次口碑宣传良好机会

潜在用户

不能留下好印象失去不但仅是一个现实用户，同时失去了一批潜在用户

内在用户

看成上帝来对待

实际上那是一个团体在作业

顾客的消费心理和消费行为第5页瓦那美卡与手套小说顾客的消费心理和消费行为第6页三、用户需求五个层次顾客的消费心理和消费行为第7页生理需求是人第一需求，也是人最基础需要，是为支持生命所需，包含衣、食、住、行等与生理相关各种需要，这是人类赖以生存基础条件。普通来说，大家只有先满足了这种最基础生理需要，才会有其它更高层次需要。安全需求是指大家在寻求保护自己免受生理、心理侵害需求，包含人身安全、经济稳定以及有秩序、可预知环境安全，如工作及职业稳定等。这是在生理需求相对满足基础上产生需求。社会需求普通包含归属和爱需求，是较高层次需求，它是指大家经过社会交往以取得归宿感和认同感，即大家希望自己归属于某个团体，从而作为团体一员得到他人情谊、忠诚、信任、爱情、了解和交往机会等。中老年服装礼品化、高级化是因为这类服装已逐步不再需要中老年本人购置。50岁以上中老年人，他们儿女大多已经独立，逢年过节购置服装作为礼品，同时也改变一下父母低级消费观念，爱心自在其中。1．生理需求2．安全需求3、社会需求顾客的消费心理和消费行为第8页尊重需求是双重，包含自尊和被人尊重，是大家在上述三种需求得到基础满足之后出现更高层次需求，如自豪感、自信感、受人尊敬和赞美、有一定社会地位和权利、含有一定影响力和号召力等。这种需求能够使人取得某种心理

上满足和抚慰。所谓自我实现需求，主要指大家实现自己潜能需求，这是人类最高层次需要，包含使命感、成就感等。这一层次需求使大家力争充分发挥潜能，实现志向和理想，最大程度地变成他认为可能变成那种不平凡人。大家为掌握知识和技能，以使自己能够更加好地施展才华而进行各种消费活动，都是实现自我需求表现。如平时大家在家穿着随便，上班就会衣帽整齐，男士西装革履、领带皮包，一副事业有成样子；女士西装套裙、典雅大方，“巾帼不让须眉”，生怕同事和经理小看了自己能力。假如导购能将上述需求层次理论利用到销售活动中，就会有利于抓住用户消费神理和消费类型，含有针对性地开展促销活动，提升自己工作效率。

4．尊重需求5．自我实现需求顾客的消费心理和消费行为第9页1、直接考查型：进店后摆出要买架势，却又不会当场购置用户。进店动机：现场考查，搜集信息。接待关键点：热情接待，突出两款，留下电话，隔日回访。2、替人考查型用户：进店来不是自己购置，而是受人之托，当考查探路先锋。进店动机：搜集资料，回去汇报，影响购置。接待关键点：热情接待，留下电话，隔日回访。3、携子考查型：指带着小孩儿购机者进店动机：手机孩子，一心两用；搜集资料，受子影响。接待关键点：热情接待，关心小孩；留下电话，隔日回访。4、结伴购置型：进店动机：心存疑虑，旁观者清，当场决定。接待关键点：认清关系，团结同伴，主推两款。四、用户进店八种动机顾客的消费心理和消费行为第10页5、杀价购置型：进店动机：选好款式，坚持打折，当场购置。接待关键点：赞扬眼力，突出质量，适当满足。注：杀价用户类型：⑴温柔一刀型⑵当头棒喝型⑶施恩杀价型⑷软硬兼施型⑸了解体贴型⑹牵制型⑺笑里藏刀型⑻低姿态型6、特价购置型：进店动机：直奔特价，现场购置。接待关键点：热情接待，突出卖点，必定质量7、赠品购置型：进店动机：相信质量，喜欢赠品，当场购置。接待关键点：赞扬眼力，承诺服务，赠品感激。8、退换货型：进店动机：心存烦恼，心情烦躁，迫切退换接待关键点：热情接待，不要辩解，当场处理顾客的消费心理和消费行为第11页A、用户在进店后，应适当问候，不要过分热情，在用户浏览过程中不要纠缠用户。B、接待结伴型用户诀窍是使观望者站在自己一边，形成统一战线。C、在举行特价活动时，提议大家都给来用户一张感激函，内容大致以下：“非常感激您惠顾，忙乱之中假如有服务不周地方还望您海涵，并请您下次再次光临本店；祝各位身体健康！万事如意！”不一样类型用户接待中注意事项：顾客的消费心理和消费行为第12页1、用户购置是商品使用价值，而不是商品本身，所以促销员必须针对不一样用户推荐不一样使用价值，即商品卖点。2、用户购置行为是一个过程，不是一个动作，所以咱们必须按照商品推荐程序来，即有看→摸→听→验证性操作→购置。对于以上细节，必须让用户做到，不然理性消费者是不会轻易买帐。3、任何消费者都会证实自己购置是正确，所以促销员必须想方法让用户做出购置承诺，这么承诺才是真正销售开始。4、用户购置商品结束后，并不是用户消费行为结束而是开始，所以赞扬用户购置动机和坚持电话回访是必要。五、促销员应掌握用户消费行为顾客的消费心理和消费行为第13页性格特点：事先认真考查，现场认定品牌，柜台选择款式。促销关键点：称赞真有眼力，必定驰名品牌，主推两款注意：再好品牌，用户指定购置率不会超出25%。所以对于普通品牌来讲还是有机会争取，争取伎俩就是模仿对手品牌特征，以此超越和感化用户。六、九种类型沟通性格1、专业型用户及其接待方法：性格特点：重视差异，刨根问底，舆论领袖促销关键点：虚心请教，称赞内行，保持联络注意：对待这类用户，促销员切记不要证实他说是错误。在实际销售过程中，促销员很多时侯会被这类用户所提问题难倒，此时促销员必须认可自己不足，千万不要装懂。类似回答如：“我刚来，还不太清楚，麻烦你稍等片刻，我立刻请他人来为你讲解”。2、牌性用户及其接待方法：顾客的消费心理和消费行为第14页性格特点：爱面子，自然信任，购置率高

促销关键点：感激用户，招呼熟人，先来后到

注意：用户与促销员之间适当交流非常主要，既能促进感情，有能树立热情服务美名。不过过多交流就可能适得其反。

所以，作为促销员：

⑴即使接待熟人，也要保持礼仪。过分亲近，会招致用户反感。

⑵即使与用户闲话家常时，态度及措辞都要有分寸，不可忘记自己正在执行销售工作。

⑶即使用户自动聊起个人问题，也要委婉避开，划清彼此间关系，才不会让其它用户感到不舒适。

⑷熟人与新客，都是客人，都是朋友。

实际上，碰到多年不见熟人，激动是人之常情，与其零落用户，不如让用户分享你喜悦：“真要感激你带给我好运，你看，你一来，我好几年没有见到老同学也来了。我先给他打个招呼，你看好吗？”打过招呼后，应马上更热情为眼前用户服务。3、熟人性用户及其接待方法：顾客的消费心理和消费行为第15页性格特点：思绪不清，缺乏主见，左右为难

促销关键点：判断价位，主推两款，锁定一款。

注意：碰到这类用户应分类型应对

⑴本身犹豫型：面对这么用户，要记住对方第一次看是什么机型，数次看是什么机型，依据其态度，若他再次关注那种，可用自信口吻说：“XX，我认为这款最适合你。”这通常会使用户当场决定购置。

若旁边有其它用户时，也能够经过征求第三方意见，这么也能够使用户下定决心。普通情况下，被问及用户会给予合作，且认同率高达90%。

⑵诱导犹豫型：这种用户犹豫是因为促销员误到所致，促销员千万不要在接待这类用户时说：“每款机型都有特点”，“这个很好”，“哪个也不错”这类话。4、犹豫型用户及其接待方法：顾客的消费心理和消费行为第16页性格特点：观察仔细，自有主义，百问不答

促销关键点：自由浏览，查看表情，插入提醒

注意：假如判断用户为寡言型用户，在用户没有决定购置那款机型前，切不可贸然上前应对。不如让其自由浏览，促销员不妨仔细观察，做好应对准备即可。详细步骤以下：判断→跟踪→接触→提醒→深入5、协商型用户及其接待方法：性格特点：主动诉求，寻求帮助，购置率高

促销关键点：感激信任，专业设计，实事求是

注意：当促销员发觉用户属于协商型用户时，应做到：

⑴首先感激用户信任。这种感激，不但仅是表示谦虚，也是对用户尊重。

⑵应确立责任心，不能以随意态度敷衍用户

⑶应尽可能防止为获取利润，极力推销高价机型，而不论其是否适合用户需要。

⑷应摸清用户意图后，再提出提议。千万不要在用户尚在考虑时候就说：“这个适合你。”这往往会使用户感到过于唐突。正确方法是促销员先提出自己提议，同时留一定时间给用户考虑定夺。

6、寡言型用户及其接待方法：顾客的消费心理和消费行为第17页性格特点：外向善谈，主动交流，兴趣显著

促销关键点：热情接话，先聊后听，主动转移

注意：怎样对付聊天型用户呢？普通能够采取以下三个步骤：

第一阶段：和用户聊天。依据现场情况，来衡量聊天适当初间，

假如没有其它用户，这段时间不妨畅所欲言。

第二阶段：换成听众。以为时间已差不多时，可停顿对话，做个

听众，偶然以“你说很对”，“是吗，你真行”等断句回答。通常

话题到这里便告一段落。若对方意犹未尽——

第三阶段：这时要适当把产品或产品宣传品等拿出来，装做整理或调试，这时用户往往会将话题回到产品上来。7、聊天型用户及其接待方法：顾客的消费心理和消费行为第18页性格特点：爱钻牛角，爱问原因，兴趣辩论

促销关键点：不讲绝对，不损同行，不伤用户

注意：在实际过程中，面对这么用户应尽可能防止以下行为和言辞出现：

⑴损伤用户感情话语

⑵在这类用户面前卖弄一知半解知识

⑶毁谤同行话语

⑷用户退还货时接待不妥行为和话语8、抬杠型用户及其接待方法：性格特点：彬彬有礼，明言实惠，暗中比较

促销关键点：琢磨真假，选定款式，专业提醒

注意：针对这类用户首先要从其话语中揣测其喜欢价位和款式，假如用户有购置意向后，马上称赞用户选择正确性，这么成交率是很高。9、谦虚型用户及其接待方法：顾客的消费心理和消费行为第19页儿童，是指11岁以下年纪阶段消费者。对儿童消费者来说，他们含有以下消费神理特征：(1)从纯生理需要逐步发展为带有社会内容需要这时，伴随年纪不停增加，外界环境对他们刺激不断增强，所以他们心理活动渐趋独立，自我意识逐步加强，尽管他们极少自己去购置东西，不过有时会影响其父母购置决议。(2)从模仿性消费逐步发展为带有个性特点消费儿童年纪增加，使他们逐步由模仿他人消费，发展为含有自己个性特点消费，购置行为开始有一定动机、目标和倾向。(3)消费情绪从不稳定发展到比较稳定七、不一样年纪用户消费心理特征1．儿童消费神理特征顾客的消费心理和消费行为第20页少年消费者主要是指11岁—14岁消费者。对少年消费者来说，他们含有以下消费神理特征：

①介于儿童与成年人之间，好奇心强烈。

②处于由不成熟向成熟转变阶段。

③喜欢和成年人相比。

他们消费神理和购置行为尽管还很不成熟，不过他们希望按照自己愿望进行消费，不愿受家长束缚，要求与成年人、父母有平等消费权利。

④购置行为逐步趋向稳定，开始显现出一定购置倾向性。

⑤逐步由受家庭影响转变为社会影响，并乐于接收社会影响。

2．少年消费神理特征顾客的消费心理和消费行为第21页在我国，青年消费者人口众多，也是全部企业竞相争夺主要消费目标。所以，了解青年消费者消费神理特征，对于店铺经营和发展含有极其主要意义。普通来说，青年消费者消费神理特征含有以下几点：

(1)追求时尚和新奇

青年人特点是热情奔放、思想活跃、富于幻想、喜欢冒险，这些特点反应在消费神理上，就是追求时尚和新奇，喜欢购置一些新产品，尝试新生活。在他们率领下，消费时尚也就会逐步形成。

(2)表观自我和表达个性

这一时期，青年人自我意识日益加强，强烈地追求独立自主，在做任何事情时，都力图表现出自我个性。这一心理特征反应在消费行为上，就是喜欢购置一些含有特色商品，而且这些商品最好是能表达自己个性特征，对那些普通化、不能表现自我个性商品，他们普通都不屑一顾。

(3)轻易冲动，重视情感

因为人生阅历并不丰富，青年人对事物分析判断能力还没有完全成熟，他们思想感情、兴趣兴趣、个性特征还不完全稳定，所以在处理事情时，往往轻易感情用事，甚至产生冲动行为。他们这种心理特征表现在消费行为上，那就是轻易产生冲动性购置，在选择商品时，感情原因占了主导地位，往往以能否满足自己情感愿望来决定对商品好恶，只要自己喜欢东西，一定会想方设法，快速做出购置决议。3．青年消费神理特征顾客的消费心理和消费行为第22页在竞争日益激烈环境中，假如企业将自己目标消费对象定位在中老年人身上，那么就必须重视分析中老年消费者心理特征。中老年消费者所含有心理特征主要表现为以下几个方面：

(1)富于理智，极少感情冲动

中老年消费者因为生活经验丰富，因而情绪反应普通比较平稳，极少感情用事，大多会以理智来支配自己行为。所以，他们在消费时比较仔细，不会像年轻人那样产生冲动购置行为。

(2)精打细算

中老年消费者普通都有家小，他们会按照自己实际需求购置商品，量人为出，注意节俭，对商品质量、价格、用途、品种等等都会作详细了解，极少盲目购置。4．中老年人消费神理特征顾客的消费心理和消费行为第23页(3)坚持主见，不受外界影响

中老年消费者在消费时，大多会有自己主见，而且十分相信自己经验和智慧，即使听到商家广告宣传和他人介绍，也要先进行一番分析，以判断自己是否需要购置这种商品。所以，对这种消费者，商家在进行促销宣传时，不应一味地向他们兜售商品，而应该尊重和听取他们意见，向他们“晓之以理”，而不能希望对他们“动之以情”。

(4)方便易行

对于中老年人来说，他们或者工作繁忙，时间不够用，或者体力不好，行动不便，所以在购物时候，经常希望比较方便，不用花费很大精力。所以，店铺应该为他们提供尽可能多服务，以增加他们满意度。

(5)品牌忠诚度较高

中老年消费者在长久生活过程中，已经形成了一定生活习惯，而且普通不会作较大改变，因为他们在购物时含有怀旧和保守心理。他们对于曾经使用过商品及其品牌，印象比较深刻，而且非常信任，是企业忠诚消费者。顾客的消费心理和消费行为第24页在当代社会，谁抓住了女性，谁就抓住了盈利机会。要想快速盈利，就应该将目光瞄准女性口袋。店铺在市场销售中，应该充分重