医疗服务礼仪专题宣讲

医疗服务礼仪市二医陶红霞医疗服务礼仪专题宣讲第1页医疗服务礼仪专题宣讲第2页一、概述俗话说：“衣食足而知礼仪。”礼仪是伴伴随社会进步及文明化程度提升而产生，属于道德范围，反应了人素质、受教育程度及能够被人信任程度，是社会文明标志。医疗服务礼仪专题宣讲第3页二、医疗服务现实状况某医院文明服务调查结果显示，连续三年对医疗技术满意率都是100%，但总投诉412例，其中服务问题占到了72.1%。北京市医疗纠纷调解中心也有数据显示，80%医疗纠纷是非技术性问题。医疗服务礼仪专题宣讲第4页三、服务特征

服务本身是无形，又是可感受感知，每一个就医患者都在感受着它存在。而服务好坏也在向患者传递着医院品质，经过医务人员言行举止在传递信息，是病人认知、认可和判断依据，只有拥有精湛技术，同时赋予良好人文服务才能让患者满意。医疗服务礼仪专题宣讲第5页四、改进患者心理及行为反应

患者满意经过视觉、听觉和感觉感知，能够从这些入手改进患者心理及行为反应，提升患者满意度，让患者从视觉上取得亲切感，听觉上取得愉悦感，感觉上取得舒适感。医疗服务礼仪专题宣讲第6页（一）视觉上亲切感1.仪容仪表要求要含有符合职业特征衣饰要求，包含着装、胸牌、帽子、口罩、鞋袜等，是医疗形象主要组成部分，向患者表明了责任感和可信任程度，也表现了对患者尊重。医疗服务礼仪专题宣讲第7页医疗服务礼仪专题宣讲第8页医务人员良好举止离不开仪态培养和训练，仪态美是由形态姿势来表达，包含微笑、目光、站、坐、走、蹲、引领手势等。身体姿势传递着个体情绪状态，能反应交谈双方彼此态度、关系和交谈愿望。是能被病人感知到，也会对疾病产生良好作用。医疗服务礼仪专题宣讲第9页工作中仪态在向患者传递着不一样信息，如一些怀疑、自我满足、盛气凌人等。医疗服务礼仪专题宣讲第10页2.微笑服务良好仪态首先要学会微笑服务，微笑是世界通用语言，是一个情感交流，能够对有声语言起到解释、澄清、纠正和强化作用，也是一个人自尊、自爱、自信表现。真诚微笑和患者是一个情感交流，表示了平和、包容、慈爱和真诚医疗情感。医疗服务礼仪专题宣讲第11页医疗服务礼仪专题宣讲第12页3.目光语（眼神）

目光，即眼神使用，是和患者之间主要信息渠道，内涵是庄重、友善和亲和感觉，任何情绪化了目光语，如烦燥、抑郁、生气以及藐视、奉承眼神都是应该防止。在许多文化背景中，长时间凝视、直视、侧面斜视或上下端详对方都是失礼行为。医疗服务礼仪专题宣讲第13页4.站姿站姿要求站立有相，基本要领头正、颈直，下颌微内收、肩平、挺胸、收腹、腰立、提臀、腿直、脚靠成并列式或V字式，右手搭左手放于腹部或垂于身体两侧，这么标准站姿会显示挺拔俊秀之感。医疗服务礼仪专题宣讲第14页医疗服务礼仪专题宣讲第15页医疗服务礼仪专题宣讲第16页5.坐姿落坐有姿，入坐要轻要稳，上身自然直立，上体与大腿，大腿与小腿呈自然90度，右手搭左手轻放于腿面，手将裙尾收拢后随即坐下，这种坐姿显示着谦和态度。医疗服务礼仪专题宣讲第17页倦怠、懒惰、疲劳、随便医疗服务礼仪专题宣讲第18页6.走姿行走有度，在行走时注意一些行走标准。（1）引领时：要使用标准引领手势，走在病人左前半部，侧身转向病人而且有所交谈适当做些介绍。医疗服务礼仪专题宣讲第19页（2）对面相遇时：微笑、点头致意，举手致意或问好，路窄时宜站立一旁，礼貌侧身让路。（3）窄通道：如走廊、楼梯、滚梯等普通应靠右行，超行时要致歉再加紧步伐左侧超越。在门口拐弯处要放慢速度，多人行不排列横排，而谈话更不要站在路中间和门口，也不要从其它谈话人中间穿越，要从交谈者身后过。恪守这些标准会变得主动、谦让、彬彬有礼。医疗服务礼仪专题宣讲第20页7.下蹲下蹲时要靠近物品，挺胸立腰，头略低，一脚在前一脚在后两腿靠近向下蹲，臀部向下，手下垂拾取物品。

（注意不要突然下蹲，更不要在门口处下蹲，也不要把臀部朝向患者，这么显示对他人不尊重。）

医疗服务礼仪专题宣讲第21页8.举手举手有礼，五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂呈直线。利用手势时要身体稍前倾，眼神随手走，目视宾客面带微笑，不要背对客人。医疗服务礼仪专题宣讲第22页9.其它姿势工作中其它姿势都是在上述姿势基础上。（1）推车姿势：推车是基本站立姿势，上身略前斜，重心集中于前臂。（2）端治疗盘姿势：端治疗盘姿势是双手握在治疗盘两侧，双肘靠近腋中线，掌指端盘于平腰位置，注意不要触及工作服。（3）拿文件夹姿势：抬头、挺胸、收腹，手斜握在病历夹一侧边缘放在胸腰段。站立统计时一手臂托住病历夹书写，切忌手下垂持病历或者夹于腋下。医疗服务礼仪专题宣讲第23页医疗服务礼仪专题宣讲第24页医疗服务礼仪专题宣讲第25页（二）听觉上愉悦感1.语言规范电话礼仪（及时接通、接通问候）十字文明用语（您好、请、谢谢、对不起、再见）

语气要平和，声音要有愉快感觉多使用敬语、谦语、雅语

医疗服务礼仪专题宣讲第26页2.电话礼仪时间选择空间选择通话态度通话内容反应工作态度看不见形象医疗服务礼仪专题宣讲第27页3.交谈礼仪与沟通技巧（1）交谈情感语境：

①情感尺度：（尊重、诚恳、平等候人、不卑不亢。）②适度距离：（个人界域、社交界域、大众界域）③结合表情语与体态语：（微笑、眼神、点头）④专注：（忌小动作，不东张西望或兼做其它事）尊重、诚恳、友好

医疗服务礼仪专题宣讲第28页（2）学会倾听与沟通：相互正视、精力集中、切莫分心

以听为主，有适当语气词或答语

正确工作忙碌与病人需求矛盾要有耐心，礼让对方、礼貌插话

医疗服务礼仪专题宣讲第29页（3）考究语言艺术：

有声语言＋无声语言＝丰富细腻情感规范性

（语音、语意、语速）情感性

（愉快、自信、关爱）道德性（严厉、高尚、保密）医疗服务礼仪专题宣讲第30页（三）感觉上舒适感感觉上舒适感:1.行为礼仪2.服务态度医疗服务礼仪专题宣讲第31页1.行为礼仪（1）称呼：基本标准要依据对方年纪、职业、地位、身份、辈分以及与自己关系亲疏、感情深浅选择适当称呼。国际：先生、女士、小姐

国内：老师、教授、医生、小王、小李等

医疗服务礼仪专题宣讲第32页（2）致意：点头致意、举手致意、起立致意、欠身致意、鞠躬致意

致意时注意事项：A.男士应先向女士致意B.年轻者向年长者C.学生向老师D.下级向上级

医疗服务礼仪专题宣讲第33页（3）递接物品：递接物品应经过动作与表情显示对对方人格尊重。递交时将文件正面面向对方，双手递交，利器等切忌把刃部朝向对方。接物应将对方恭敬递过来物品一样恭敬用双手接过，并点头示意或致谢。

医疗服务礼仪专题宣讲第34页（4）介绍：基本标准是应该受到尤其尊重一方有了解优先权。普通通例是把职务低介绍给职务高，把年轻介绍给年老，把男士介绍给女士。而在工作中不论是对病人还是对同事要学会自我介绍。医疗服务礼仪专题宣讲第35页2.服务态度（1）尊重病人：

（2）了解病人：

（3）合理引导病人：

医疗服务礼仪专题宣讲第36页不一样心理感受见面时一句问候，求援时一声抚慰，病痛时一个抚摩，倾听时一脸专注表情忙碌时一个关心眼神医疗服务礼仪专题宣讲第37页患者