医院质量管理专业讲师讲堂

第五章__医院质量管理讲师：谭小琥医院质量管理专业讲师讲堂第1页案例1某医院妇产科值班助产士率领护校实习生值小夜班。22时30分，两人一起处理完两个产妇后，助产士去取夜餐。回来后，实习护士准备给婴儿配奶，并问助产士怎样配方，奶粉和水百分比怎样掌握？答：“普通配就行了”。给婴儿喂奶完后，即给早晨出生3名婴儿配葡萄糖水。实习护士从壁橱最底层3瓶粉剂中顺手拿出其中已用过一瓶问助产士：“这是不是葡萄糖？”她连头也未抬，信口回复：“是！”实习护士便配成“糖水”喂了3名婴儿。次日凌晨1时30分，第一例婴儿出现呼吸衰竭，抢救50分钟后无效，于2时20分死亡。医务人员进行讨论，认为婴儿死得突然，诊疗不清，以致抢救难以奏效。4时40分，第2例婴儿出现面部紫绀，呼吸困难；5分钟后第3例女婴也出现相同症状。马上请来儿科主治医师会诊，考虑是亚硝酸钠中毒，虽经主动抢救，终因中毒较重，两名女婴相继死亡。

医院质量管理专业讲师讲堂第2页案例1分析事后查实，此3瓶粉剂是已存放十几年亚硝酸钠盐。因为本科老师人实习学生不需配亚硝酸钠溶液，因而未向实习护士说明此3瓶粉剂是剧毒药，不能随便动用，同时也未加锁。上述案例3名婴儿死于硝酸钠中毒。此药为剧毒药品，本应由专员妥善保管，上锁存放，但竟然在新生儿配奶用壁橱内存放此剧毒药达几十年，虽曾有数人发觉，均未引发重视，足见管理上严重渎职。尤其是作为带教老师助产士，面对实习护士，明知橱内有剧毒药，本应认真负责，慎重从事，放手不放眼，而她却不亲自查对，顺口便答“是”。以致造成3名婴儿死亡，完全丧失了一个医务人员应有责任感，是一个渎职犯罪行为。助产士是本案主要责任者，本例定为一级医疗责任事故。医院质量管理专业讲师讲堂第3页案例2患者女性，24岁，因腰痛1年，逐步加重住院。检验：体温37度，发育营养中等，第9、10腰椎显著凸，拾物试验（+）。脊柱X线片第9、10腰椎骨破坏、死骨形成，第9-11腰椎有椎旁脓肿。诊疗为第9、10腰椎结核。某大医院骨科医师甲以个人名义被邀作主刀医师，在全麻下经胸做病灶去除加植骨手术。术中清病灶时，刮出一黄豆粒大小白色物，助手和本院医师乙疑为脊髓，再叫甲看。但甲没有认真视物就说是“脓苔”（后经病理证实是脊髓组织）。术后患者呈弛缓性截瘫。经当地治疗和护理后，转入甲所在医院。截瘫平面不见下降，自主膀胱形成，但因善后处理了纠纷，住院2年或始出院回当地休养。医院质量管理专业讲师讲堂第4页案例2分析此案例显著属于术者操作过失，以致刮伤脊髓。据材料称，术者是一名有相当教学和临床经验高年资骨科医师，当助手对刮出物提出疑问时，不予重视，也不认真查看刮出组织外观，固执己见仍继续手术，使患者永久性截瘫，造成终生残废。本例定为二级医疗责任事故。医院质量管理专业讲师讲堂第5页案例3患者男性，52岁，患胆囊炎、胆结石住院。在连续硬膜外麻醉下行胆囊切除及胆总管取石术后。术者甲（进修医师）、第一助手（带教医师）、第二助手（实习生）、器械护士（丙）、巡回护士（丁）。缝合腹膜前，医师乙三次嘱咐护士清点纱布，丙、丁两护士均汇报术者纱布数无误，能够关腹。手术结束后，把病员安全送回病房。数日后患者腹痛、呕吐，于术后第13日晚因粘连性肠梗阻再次手术探查，开腹后反县腹腔留有一条纱布，取出后清洗腹腔关腹。术后患者恢复很好，住院2个月，痊愈出院。医院质量管理专业讲师讲堂第6页案例3分析本案例关腹前医师乙三次催促丙、丁护士清点物品，但因为二人工作态度不认真，很不负责任地汇报“纱布无误”，使纱布遗留在腹腔中，致肠梗阻发生及病员二次手术之苦。丙、丁二人属渎职行为，为本例事故主要责任者，定为三级医疗责任事故。医院质量管理专业讲师讲堂第7页导读医疗服务质量是卫生服务体系目标之一，卫生行政主管部门、医疗保险机构、医院医务人员、患者以及人民群众都十分关注这个包括到人生命和生命质量大问题。医院质量管理是医院管理中心工作，是医疗管理关键。伴随我国保险新体系建立，伴随医疗市场不停完善，提升医疗服务质量已成为医院立足市场主要法宝。医院质量管理专业讲师讲堂第8页目标要求掌握医院质量管理概念和发展趋势掌握医疗质量管理方法了解医疗质量评价和医院实施ISO9000族标准详细操作

医院质量管理专业讲师讲堂第9页第一节概述一、概念质量与质量管理医院质量与医院质量管理医院质量管理专业讲师讲堂第10页质量（Quality）一词来自拉丁文qualis，即本性意思。在管理学中质量一词意译为“品质”，“质量”是我国习惯译称。从质量管理学角度简明地概括：质量就是“符合要求，满足需求”。质量是一组固有特征满足要求程度质量医院质量管理专业讲师讲堂第11页释1“符合要求”对质量“符合要求”要从两个方面来认识：符正当律要求，以利消费者维权《中华人民共和国执业医师法》、《医疗事故处理条例》、《医疗机构管理条例》等。标准化主要性医疗、护理质量判断。医院质量管理专业讲师讲堂第12页美国质量管理教授J.M.Juran曾预言二十一世纪是“质量世纪”。在二十一世纪，质量以其超严要求--“零缺点”为标志。伴随高新技术发展，零不合格产品理想状态已经靠近实现。从本质上讲医疗质量“零缺点”是根本无法到达，但它是一个激励、一个号召。释2满足需求与“零缺点”医院质量管理专业讲师讲堂第13页质量客观要求性受客观原因制约能够分析、区分、比较、判定有本身形成规律应有预定标准，质量标准要符合客观实际有一定范围医院质量管理专业讲师讲堂第14页质量管理质量管理（QualityManagement）：指在质量方面指挥和控制组织协调活动，意在使产品质量符合要求。质量管理包含质量标准、质量控制和质量评定三部分。质量管理是各级管理者职责，但必须由最高管理者负责和推进，同时要求全体人员参加并负担义务。医院质量管理专业讲师讲堂第15页质量管理质量管理组织职责，是为产品和服务质量能满足不停更新要求而开展策划、组织、计划、实施、检验、监督、改进等全部活动。在质量管理活动中要考虑经济原因，有效质量管理活动能够为企业带来降低成本，提升市场拥有率，增加利润等经济效益。医院质量管理专业讲师讲堂第16页医院质量与质量管理总说，医院中医疗活动和上述内容相加就是医院质量和医院质量管理主要内涵。即使医院质量和医院质量管理包含多方面内容，但无疑医院工作以医疗为中心，故医疗质量和医疗质量管理必定是医院质量和医院质量管理关键。医院质量管理专业讲师讲堂第17页医院质量概念医院质量（HospitalQuality）：又称医院工作质量或称医学服务质量。包含：特异性医学服务质量。如诊疗、治疗、护理、康复、保健、预防等医学服务质量。非特异性医学服务。如营养、卫生、生活服务等非医学服务质量。医院质量管理专业讲师讲堂第18页狭义医院质量管理特征：以临床医疗科室作为主要质量管理单位主要由医生进行医疗质量控制以传统医疗指标作为医疗终末质量统计评价指标局限于医疗技术和医疗效果质量管理医院质量管理专业讲师讲堂第19页广义医院质量管理概念包含基础质量、步骤质量、终末质量以及医疗技术质量和服务质量全方位系统化质量管理概念。医院质量管理专业讲师讲堂第20页医疗质量与医疗质量管理医疗质量就是医疗效果，即医疗服务优劣程度。医疗质量管理就是遵照医疗质量形成过程及规律，按层次实施对组成医疗质量对步骤进行有效控制。医院质量管理专业讲师讲堂第21页医疗质量就是医疗效果，即医疗服务优劣程度狭义医疗质量－－是一个详细病例医疗质量，也称为传统医疗质量诊疗是否正确、全方面、及时治疗是否有效、彻底、及时疗程长或短是否存在院内感染或医疗失误等原因造成患者不应有损伤、痛苦和危害医院质量管理专业讲师讲堂第22页医疗质量就是医疗效果，即医疗服务优劣程度广义医疗质量－－包含医院服务整体，应含有技术水平高、服务态度好、环境设施好、医疗消费合理，得到社会及患者认可很多方面，尤其是涵盖了工作效率高、低费用合理程度“大质量”观念社会满意度医院质量管理专业讲师讲堂第23页医院质量管理基本观点

依据全方面质量管理理论，结合医院所面临卫生改革新环境、新要求，医院质量管理基本标准和观点是：

医院质量管理专业讲师讲堂第24页医院质量管理是首要管理职能质量管理由最高领导负责各级各部门管理者负担对应职责每位职员参加影响医疗质量重视质量与成本间关系可连续质量管理质量管理永无止境医院质量管理专业讲师讲堂第25页第一节概述二、医院质量管理发展趋势医疗服务质量连续改进（CQI）是医院质量管剪发展重点。全方位质量管理是医院全方面质量管理发展方向宏观管理与微观质控相结合多层次质量管理是新时期医院质量管理发展路径医院质量体系认证医院质量管理专业讲师讲堂第26页第二节医疗质量管理方法一、医疗指标统计管理二、全方面质量管理三、PDCA循环四、三级质量管理医院质量管理专业讲师讲堂第27页一、医疗指标统计管理概念：指医院医疗终止时数字资料搜集、整理、计算和分步骤进行科学管理过程。医院质量管理专业讲师讲堂第28页一、医疗指标统计管理统计指标内容：临床资料医技资料经济收支资料其它资料医院质量管理专业讲师讲堂第29页二、全方面质量管理概念：为了能够在最经济水平上并考虑到充分满足用户要求条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把组织内部各部门研制质量、维持质量和提升质量活动组成一体一个有效体系。是经过专门组织制订质量计划，在系统内开展连续医疗服务改进活动，使服务质量满足病人期望。医院质量管理专业讲师讲堂第30页二、全方面质量管理内容：全方面质量管理组织：高层、中层、基层质量管理标准化全方面质量管理范围：人员素质、技术管理、专科质量、服务质量、环境质量。一切用数听说话连续不停质量改进医院质量管理专业讲师讲堂第31页三、PDCA循环概念：医疗质量管理实际上是一个不间断确实立标准、衡量成效、纠正偏差动态循环过程，每循环一次，质量就改进，永无止境。由美国人戴明提出ＰＤＣＡ循环法，反应了在全方面质量管理中普通规律，是反馈原理在质量管理中应用。ＰＤＣＡ是英语Plan（计划）、Do（执行）、Check（检验）、Action（处理）４个词缩写。ＰＤＣＡ循环法大致上分为四个阶段。处理APCD计划检验实施医院质量管理专业讲师讲堂第32页ＰＤＣＡ循环四个阶段一是计划阶段：分析现实状况，找出存在质量问题，确定影响质量主要原因，研究对策，提出改进计划，并预期其效果。二是执行阶段：执行计划，按照计划要求认真组织实施。三是检验阶段：检验计划执行情况和结果，分析对比实际到达结果与预期结果之间差异。四是总结处理阶段：依据检验结果进行总结，把经验纳入相关标准、制度和要求之中，方便巩固和提升质量；把没有处理质量问题作为新质量问题，转入下一次ＰＤＣＡ循环。医院质量管理专业讲师讲堂第33页ＰＤＣＡ循环八大步骤（1）分析现实状况，找出存在质量问题（2）分析产生质量问题各种原因或影响原因。（3）从各种原因和影响原因中，找出影响质量主要原因。（4）针对影响质量主要原因，制订质量改进计划。（5）执行计划，按预定计划和办法分头落实执行。（6）查效果，把实际工作结果和预期目标对比，检验计划执行情况。（7）巩固办法，把执行效果进行标准化，制订制度条例，方便巩固。（8）把遗留问题转入下一个管理循环。医院质量管理专业讲师讲堂第34页（1）管理循环是综合性循环，四个阶段紧密衔接，连成一体。（2）大环套小环，小环境保护大环，推进大循环。（3）不停循环上升，每循环一周上一个新台阶。PDCA循环特点医院质量管理专业讲师讲堂第35页PDCA循环示意图APCDAPCD原有水平改进新目标再改进APCDAPCDAPCDAPCD医院质量管理专业讲师讲堂第36页四、三级质量管理概念：三级质量管理就是按照基础质量、步骤质量（过程质量）、终末质量三级层次对组成医疗质量步骤进行有效控制。医院质量管理专业讲师讲堂第37页－－指满足医疗工作需求各要素所进行质量管理，包含人员、技术、设备、物资和信息五个方面。是决议层管理。人员：素质、数量、结构合理配置技术：质量评定、学习、培训、考评物资（设备、药品）：合理购置、确保供给、规章制度：规范行为、规范质量评价，并不停完善、督促纠正时间：重视时间观念，不停提升工作效率基础（结构）质量医院质量管理专业讲师讲堂第38页

步骤（过程）质量－－指对各步骤详细工作实践所进行质量管理，包含从就诊到入院、诊疗、治疗、疗效评价及出院等各个医疗步骤管理。是全员管理。临床医疗科室工作流程与内容基本相同，都是围绕病人诊疗、治疗和护理工作展开医技科室医疗过程较复杂，因为业务性质各异，质量要求多有其特点，管理普通应由同行教授监控、检验、评价门急诊医疗就医流程以及部门步骤较多，包含挂号、候诊、就医、检验、取药或治疗、收费，内容繁杂、管理难度较大步骤质量主要管理方法医院质量管理专业讲师讲堂第39页步骤（过程）质量临床医疗科室工作流程与内容基本相同，都是围绕病人诊疗、治疗和护理工作展开如一个诊疗过程能够分解为：望、闻、问、切（包含西医体检伎俩）、试验室检验、分析与诊疗临床医疗质量主要经过病历质量反应，检验评价医疗质量主要应以病历为依据。故把好病历质量关是提升医疗质量，也是医疗质量管理关键。医院质量管理专业讲师讲堂第40页步骤（过程）质量门急诊医疗就医流程以及部门步骤较多，包含挂号、候诊、就医、检验、取药或治疗、收费，内容繁杂、管理难度较大，门急诊质量管理主要抓好：医疗文件书写服务质量（服务热情、语言文明、行为规范、设施完善……）环境质量（面积确保、平静安全、路标醒目、建筑悦目……）患者满意度评价缺点防范完善并严格执行相关制度医院质量管理专业讲师讲堂第41页步骤（过程）质量步骤质量主要管理方法制订一些合理质量指标把主要过程进行分解明确步骤质量内容把好重点步骤及时检验、分析及调控医院质量管理专业讲师讲堂第42页终末质量－－是指医疗质量最终止果。医疗终末质量管理主要是以数据为依据，综合评价医疗终末效果优劣。经过分析比较（横向、纵向）发觉问题，反馈调整，以促进医疗质量螺旋上升。终末质量指标内容：美国潘顿1928年即提出9项指标；美国Megibony62年增加至20项；日本三藤宽氏13项；郭子恒主编《医院管理学》提出了15项指标医院质量管理专业讲师讲堂第43页终末质量美.潘顿9项指标（1928年）（1）床位使用率（85~90%）（2）平均住院日(6~8天)（3）转归统计（治愈、好转、死亡等）（4）死亡率（4%以下）（5）尸检（25%以上）（6）併发症（4%以下）（7）感染率（2%以下）（8）无须要手术率（10%以下）（9）会诊率（15%以上）医院质量管理专业讲师讲堂第44页国家卫生部制订《综合医院分级管理标准》中提出6个方面23项指标。主要指标增加了诊疗指标、经济效益等指标（1）诊疗质量：包含入院与出院诊疗符合率，手术前后，临床与病理诊疗符合率，二级转诊病人重点专科确诊率。（2）治疗质量：包含单病种治愈好转率，急诊抢救成功率，灭菌手术切口甲级愈合率，单病种死亡率。（3）工作效率指标：包含病床使用率，病床周转次数，出院病人平均住院日。（4）医院感染：包含医院发生感染率，肌肉注射化脓率，无菌手术切口感染率。（5）经济效益：包含平均每门诊人次医药费用。单病种平均住院人次医药费用；（6）其它：包含麻醉死亡率，尸检率、医疗事故发生率。医院质量管理专业讲师讲堂第45页终末质量国家中医药管理局91年制订《中医医院管理方法与标准》中，提出医疗技术质量指标有28项，其中中医相关指标9项。医院质量管理专业讲师讲堂第46页终末质量终末质量管理方法与目标主要是：对相关数据搜集、整理、计算、分析比较，和分步骤地进行科学管理利用这些数据，分别转移到未来管理目标上，制订出新标准，在一定时期内（年度、季、月）将其分解为各个部门和个人，经过实施、考评和再评价，使之成为含有主动性与前瞻性动态管理。用于绩效管理（衡量绩效、说服力强），激励奖惩，深入促进医疗质量提升。医院质量管理专业讲师讲堂第47页第三节医疗质量评价一、概述1、医疗质量评价意义许多学者认为医疗质量首先是对患者伤害尽可能最小化，能提供良好服务，其次是在各个医疗步骤中重视期望收益与损失间平衡。这种广义质量概念，在诊疗质量基础上，强调了医疗技术使用合理程度，医疗资源利用效率和效益，病人结果生命质量评价，病人主观满意度等内容。医院质量管理专业讲师讲堂第48页第三节医疗质量评价一、概述2、对象：卫生系统、医院、科室、医疗活动过程3、目标：4、标准：科学性、先进性、可行性、简便性、可比性、政策性、经济性、实践性、公正性医院质量管理专业讲师讲堂第49页第三节医疗质量评价医疗质量评价组织卫生部省、直辖市、自治区卫生厅（局）市、县卫生局医院科室社会团体病人单位人员组成卫生行政人员医疗质量管理教授医务人员其它人员医院质量管理专业讲师讲堂第50页传统医疗指标评价法传统医疗质量评价法优点：指标统一，项目简单，易统计，好分析，实用。缺点：事后评价，被动管理，忽略了人作用和医疗活动过程中质量控制。医院质量管理专业讲师讲堂第51页三级结构质量评价法1、结构评价：反应提供医疗服务基础、规模和潜在能力。特点是对医疗服务潜在质量静态评价，是医疗质量评价基础步骤，医院评审实际就是这类评价。2、过程评价：反应组织系统全部医疗活动和辅助医疗活动，做了些什么，怎么去做。从质量确保观点，过程质量高低直接影响结果质量，单纯针对结果测量是传统事后质量检验伎俩。3、结果评价：反应医疗行为结果，如健康情况改进等。它反应了健康情况因医疗保健而发生净改变。医院质量管理专业讲师讲堂第52页三级结构评价法内容及特点项目结果评价过程评价结构评价内容医疗服务对健康结果净改变对医务人员工作评价，治疗程度与专业标准是否符合组织机构设置，固定资产，程序，组织形式，特征评价效度较高中低方法简便/复杂复杂简便费用低/高高低敏感度强中（相同过程，不一样结果）弱（高投入，低产出）时间间隔进行连续进行相对短暂医院质量管理专业讲师讲堂第53页（一）结构质量结构质量是由符合质量要求，满足医疗工作需求各要素组成，是医疗服务基础质量，是确保医疗质量正常运行物质基础和必备条件。假如离开扎实基础医疗质量谈医疗质量就是一句空话。医疗质量要素通常由人员、技术、物资、规章制度和时间五个要素组成，是最基本要素。当前依据医疗质量管理实际，深入扩展，使得医疗质量要素愈加符合医院医疗质量管理。医院质量管理专业讲师讲堂第54页（二）步骤质量

步骤质量指医疗全过程中各个步骤质量，又称为过程质量。在医疗工作全过程中，存在许许多多步骤，医疗质量就产生于各步骤详细工作之中，步骤质量直接影响整体医疗质量，对步骤质量控制，亦称为步骤质量管理。

医院质量管理专业讲师讲堂第55页1、医疗服务过程和步骤质量内容

(1)医疗服务组织结构，通常与医院组织结构一致。(2)病人就医流程，门诊普通流程是挂号、候诊、就医、检验、取药或治疗、收费。住院就医流程大致可分为，就诊、入院、诊疗、治疗、疗效评价及出院六个阶段。(3)步骤质量内容，基于上述医疗服务过程，步骤质量依据不一样工作部门和性质，有其不一样质量要求。医院质量管理专业讲师讲堂第56页2、诊疗步骤质量管理

3、治疗步骤质量管理(1)治疗是一个结果(2)治疗步骤质量(3)技术水平(4)制度是治疗步骤医疗质量确保

医院质量管理专业讲师讲堂第57页4、护理步骤质量管理

(1)护理工作质量(2)护理步骤质量内容(3)护士素质(4)护理步骤质量管理关键点

医院质量管理专业讲师讲堂第58页5、步骤质量管理主要方法(1)分解过程，(2)把握好重点步骤，(3)步骤质量管理检验方法医院质量管理专业讲师讲堂第59页（三）终末质量医疗终末质量是医疗质量管理最终止果。医疗终末质量管理主要是以数据为依据综合评价医疗终末效果优劣。发觉问题，并处理质量问题。所以，医疗终末质量是评价质量主要内容。终末质量管理即使是事后检验，但从医院整体来讲依然起到质量反馈控制作用，可经过不停总结医疗工作中经验教训，促进医疗质量循环上升。医院质量管理专业讲师讲堂第60页医疗终末质计统计指标

工作量统计：门诊量及日平均门诊人次、住院人数、手术人次；转归统计：治愈、好转、无改变、未治、死亡；病床使用率：标准值85%～93％；病床周转次数，参考标准值17～20次(年)；平均住院日：参考标准值综合医院为15～20天以内；医院死亡率：参考标准值为4％以下；麻醉死亡率：参考标准值为0.02％以下；手术后死亡率(指术后10天以内)：参考标准值为1%以下；医院质量管理专业讲师讲堂第61页医疗终末质计统计指标

分挽死亡率：参考标准值为0.25%以下；新生儿死亡率:参考标准值为2%以下；尸检率:参考标准值为10％～20％以上(教学医院和省级医院适用);会诊率(包含病例讨论):参考标准值为占入院病例15％以上；无菌手术感染率(包含分娩):参考标准值为1％～2％以下；手术合并症发生率，标准值为3％一4%；医疗事故发生效(分等级)。医院质量管理专业讲师讲堂第62页质量方针目标评价法以目标管理原理为依据评价方法。特点：依据需要制订阶段性目标，以到达提升质量目标，重视到达预期目标。优点：有利于实现医院质量管理总体计划。缺点：目标内容不一，重复性差，可比性差。医院质量管理专业讲师讲堂第63页病种质量管理和诊疗相关组系统评价特点：可有效地减轻病人经济负担。优点：很好控制医疗费用增加，促进医疗质量提升，有利于卫生资源充分利用。缺点：单病种随机原因多，难于跨区域推广。医院质量管理专业讲师讲堂第64页医院分级管理评价法特点：按医院功效、规格、档次，定编、定标准、定评价方法。优点：医院分级，评价标准统一，促进医院向高标准看齐。缺点：主观原因较高，同一级医院相差较大。医院质量管理专业讲师讲堂第65页全方面质量管理评价法当前最全方面、最有活力质量管理方法。特点：全部门、全员、全过程、全方位当代化质量管理。优点：全员树立为病人服务思想，主动性高，促进医院质量提升。缺点：质量管理与评价重点不突出。医院质量管理专业讲师讲堂第66页质量确保评价法以确保病人医疗需求和利益为追求目标。优点：全员是质量确保者，使医疗质量成为最高追求目标。缺点：不易实施。医院质量管理专业讲师讲堂第67页标准化质量评价法对医院各项活动制订标准，形成医院标准化评价体系。特点：标准统一，实施一致，可比性强。优点：促进标准化管理，推进医院当代化。缺点：标准滞后、被动、费用高、时间久。医院质量管理专业讲师讲堂第68页专科（业）技术质量评价法针对某一专科、专业或疾病诊疗效果进行评价。特点：快速简便，评价效果理想。优点：勉励不一样级别医院间专业技术竞争。缺点：专科特点科室少，不易大规模质量评价。医院质量管理专业讲师讲堂第69页医疗服务质量综合评价法与医院分级管理类似，由省、市、地域或行业制订。特点：范围较小。优点：切合实际、操作性强、修改便捷。缺点：标准执行较难严格进行。医院质量管理专业讲师讲堂第70页病人满意度评价法世界通用评价方法。特点：病人是质量判定者和评价者。优点：有利于医疗市场竞争。缺点：受病人知识、经历等影响。医院质量管理专业讲师讲堂第71页三、医疗质量评价内容医院规模功效与任务专科建设技术水平服务质量医政管理科研教学统计指标思想政治工作与医德医风后勤保障医院安全医院环境病人费用病人满意度经济效益质量管理医院质量管理专业讲师讲堂第72页第四节

医院实施ISO9000族标准详细操作ISO9000系列质量体系认证概述ISO9000在医疗服务领域中实施标准情况及分析医院实施ISO9000族标准详细操作：医院质量体系确实立医院质量体系文件编制医院质量体系实施与运行实施成效医院质量管理专业讲师讲堂第73页一、ISO9000系列质量体系认证概述

什么是ISOTheInternationalOrganizationforStandardization-国际标准化组织什么是ISO9000ISO9000标准是国际标准化组织（ISO）在1987年提出概念，是指“由ISO/Tc176（国际标准化组织质量管理和质量确保技术委员会）制订国际标准。该系列标准由以下５个标准组成：

医院质量管理专业讲师讲堂第74页ISO9000:质量管理和质量确保标准－－选择和使用指南；ISO9001:质量体系－－设计、开发、生产、安装和服务质量确保模式；ISO9002:质量体系－－生产、安装和服务质量确保模式；ISO9003:质量体系－－最终检验和试验质量确保模式；ISO9004:质量管理和质量要素指南。医院质量管理专业讲师讲堂第75页习惯上把产品质量认证和质量体系认证统称为质量认证。质量认证对象是产品、过程服务。认证工作基础是标准。认证合格证实方式能够采取合格证书和认证标志。认证活动由第三方进行。医院质量管理专业讲师讲堂第76页我国于1978年９月以中国家标准准化协会名义加入了国际标准化组织（ISO）后，才引入了质量认证概念。1991年国家技术监督局在江苏省南通市召开“全国质量管理座谈会”上，正式提出了按照国际通用质量原理和质量确保系列标准在我国推行独立质量体系认证制度。医院质量管理专业讲师讲堂第77页１９９３年９月１日起施行《中华人民共和国产品质量法》第九条第一款要求：“国家依据国际通用质量管理标准，推行企业质量体系认证制度”，从而为在我国推行质量体系认证制度提供了基本法律依据。医院质量管理专业讲师讲堂第78页ISO9000族标准宗旨是经过建立一套能够不停完善通用框架，成为优化质量效能完整全球性标准。它目标是建立一个对不停质量改进提供承诺组织，增加用户信任，预防不合格产品产生，为用户提供所要求产品。医院质量管理专业讲师讲堂第79页ISO9000标准基本要求

控制全部过程质量。

控制过程出发点是预防不合格。

质量管理中心任务是建立并实施文件化质量体系。

连续质量改进。一个有效质量体系应满足用户和组织内部双方需要和利益。

定时评价质量体系。

搞好质量管理关键在领导。

医院质量管理专业讲师讲堂第80页ISO9000在医疗服务领域中实施标准情况及分析

服务领域实施ISO9000族标准概述

医疗服务领域实施ISO9000族标准情况及分析：《健康报》1999年８月１０日报道：国际质量认证有限企业法国BVQI代表近日向哈尔滨医科大学二院郑重颁发了国际质量认证审核经过证书。至此，哈医大二院成为国内第一家ISO9000国际质量标准认证医院，在医院医疗质量管理方面实现了与国际接轨。医院质量管理专业讲师讲堂第81页医院实施9000族标准认证必要性及意义

是有效完成医疗服务主要确保是提升医疗质量必要路径是提升医院管理水平基本办法是走具中国特色医院当代化管理之路有益探索医院质量管理专业讲师讲堂第82页医院质量体系确实立

1、决议是否实施标准；2、设置机构、人员培训；3、选择适当质量管理模式；4、研究制订医院质量方针和质量目标；5、经过调研、对比、分析，制订与标准相匹配制度、职责、权限及工作与操作程序；6、明确医院管理人员结构、岗位职责与权限。

医院质量管理专业讲师讲堂第83页医院质量体系文件编制

医院质量管理手册编制：

医院质量体系程序文件编制：

质量统计文件编制：

医院质量管理专业讲师讲堂第84页医院质量管理手册编制（1