5000字网络公司实习报告

第第页5000字网络公司实习报告实习单位：南宁市邕迅网络科技有限公司

实习目的：通过一个多月的实岗操作，明确客服代表这一工作岗位的岗位职责，把握客服这一工作岗位的基本技能；增添自身与客户沟通沟通的力量；了解公司运作的基本模式、公司运营的基本环境、感知公司企业文化、体验真实上班生活；培育一种对待工作仔细、负责的看法，适应工作时的基本作息制度；为今后正式工作打下基础。

实习岗位工作介绍：

1、接听该的热线电话，为报装宽带的客户进行登记。

2、为打入热线的客户解决一些在宽带使用时遇到的问题，并统计客户遇到的问题并把问题反映给技术部。

3、打电话回访用户的宽带使用状况，并做满足度调查。

4、电话营销推广公司业务。

实习时间：20**年3月1日20**年4月23日

南宁邕迅网络科技有限公司主要从事小区宽带安装。宽带最传统的接入方式便是与固定电话捆绑在一起，利用电话来拨号，通过电话线来转送数据，通过“猫”来分开网络数据包和电话数据。但近些年来，通信市场的不断扩大，技术不断的更新、，多种宽带接入方式随之产生。一种是有线电视线路的CableModem方式,还有一种是电力线上网,也叫PLC(英文全称是PowerLineCommunication),即电力线通信，另外一种是双绞线的以太网方式。该公司便是以双绞线的以太网方式来安装宽带，主要经营对象是南宁的各个小区。

我的岗位是电话客服专员，全部的工作都是通过电话来完成的。我的工作分为以下几种：

〔1〕客户报装。当有客户打电话来申请装宽带时，我要做的就是问清晰报装客户的电话，姓名，住址，与其客户的需求，约好上门时间，并做好具体的记录。然后下单，再把业务受理单送到财务部，让其开帐号和发票。最终通知技术人员到财务领单，并监督督促技术人员准时上门安装。

〔2〕客户询问。客户的询问分为两种状况，一种状况是客户对公司的业务不了解，不能下决心购置公司的服务。此时我就要依据客户对业务的要求，对其介绍一些条件相近的业务供其选择。因此在客户来电询问的时候我们必需完全清晰宽带的各种资费，把握公司现行资费的全部优点。另一种状况就是当客户在使用我们所供应的宽带服务的时候遇到一些不能解决的问题来询问或是投诉。假如是询问的话，这个时候我就需要具体询问他们消失的状况，并结合他们消失的状况赐予解决方法；假如问题还是不能解决，就需要联系修理人员进行修理。在客户询问过后，无论客户问题解决与否，我都要进行具体登记，并交给技术部进行统计，准时了解自己产品消失的缺陷，想方法解决。而当处理客户的投诉时，我必需要有极大的耐烦，切记始终保持亲切的语气。由于客户遇到问题后心情原来就不好，语气也会比较急躁，一旦我的语气消失任何的不耐烦，就有可能导致与客户发生争吵。这种状况是肯定不能消失的，由于这是影响公司的形象的行为，公司会因此而损失部分客户。另外我还必需尽量快速的处理问题，优秀的处理问题力量才能赐予客户信任感，才能给客户留下好印象，更牢的留住客户。不管客户是来询问的还是来投诉的，我在与客户交谈的时候语气不仅要保持亲切，更需要保持自信。自信的口吻才能让客户觉得公司有力量为他决绝任何问题，才能让客户放心安装我们的宽带，才能为公司争取到更多的用户。

〔3〕电话回访。每天我都要打电话给肯定数量的、购置过本公司产品的客户，询问他们产品的使用状况，对产品是否满足，产品在使用过程中消失过那些问题或缺乏，是否有意向连续使用本公司的产品。做好客户的满足度调查，并将调查结果上报进行统计。顾客的满足度是对公司所付出的努力的认可，也是将来改善产品质量的根据。而且进行满足度调查，会让客户感受到我们对他们的关怀，让客户知道我们并不是赚了他的钱以后就对他不闻不问了。这样做可以提高顾客忠诚度，让客户以后连续使用我们的产品，甚至也介绍亲朋好友来购置我们的产品。电话回访也是一种稳固现有客户忠诚度与挖掘潜在客户的投资。

〔4〕电话营销。由于我实习的公司不是一个大型的公司，所以很少有人新客户来购置我们公司的产品。要想吸引更多的客户，就得主动对外宣扬公司的产品。要想让别人买我们的产品，就得先让别人了解我们的产品，知道我们产品的优点在哪，才有可能让别人实行购置行为。要想做到有效的营销，得考虑很多因素。比方客户的爱好、消费观念、消费习惯、经济承受力量、推销行为的承受力量等等，都将左右客户最终是否购置我们的产品。因此我要在与客户的交谈中不断摸索，争取把客户了解透彻，才能确定对客户使用什么营销手段、建议客户买什么商品。电话营销中要要求与客户交谈的语气具有亲和力，让客户听了觉得有一种亲切感、熟识感，这样客户才不会对我的各种提问与推销感到厌烦，猎取客户的好感。

总结：在这里实习的一个多月里，我基本成为了一名客服专员，把握了很多沟通、处事、电话营销的技巧。并且熟悉到做为一个合格的客服专员，其基本要求就是需要声音甜蜜、看法亲切、有耐烦，同时需要有剧烈责任感。在耐烦细致地为客户解决每一个问题的同时，也需要勇于承当责任。拥有集体荣誉感也很重要，由于客服人员就是公司与外部人员接触的代表，客服人员给客户的印象好坏将直接对公司的形象产生很大的影响。

客户服务部门是企业的一个重要部门。当与客户之间消失摩擦时,必需准时处理,把损失减到最低，尽量避开顾此失彼。做为客服部门的一员就要协调好企业内外的关系，保证业务的顺当开展。由于不是每笔业务都能顺当进展的，当某个环节消失冲突时，客服人员就应当“先客户之忧而忧”，并做好相关工作，对消失问题的环节进行处理，并主动与客户沟通，协商并找出解决问题的方案。

当消失问题时，客户首先找到的可能就是客服部门，所以，客服部的工作人员应当意识到服务的焦点就是解决问题，不是为了推卸责任，更不能与客户发生争吵。服务的立场是站在客户的立场去考虑，而不仅仅是维护本公司的利益，针对实际状况，在肯定程度维护公司利益的同时，用换位思索的原则，为客户供应独特化的服务，让客户感到你是特殊为他一个人考虑，把他当贵宾；让客户明白是你和公司供应给他优质的服务，而不是别人，并感谢客户选择了本公司的服务。

作为一个客户服务工作人员，应当把握与客户沟通的四个步骤：

(1)端正心态，要信任顾客的境况正如他所说的，并非有意来找碴。

(2)与顾客建立互相信任的关系，融入顾客的世界。

(3)精确地猎取对方的资讯，明确用户的需求及期望。

(4)实行详细行动去关心他，使顾客满足。

优秀的处理问题的力量，可以给客户留下良好的印象，让客户认可本公司的服务力量，同时对公司产生足够的信任，以便提升客户忠诚度。

另外，不管是对外推广公司产品，还是替客户解决问题，不仅需要对公司的产品、公司的经营模式、经营理念非常了解，还得了解基本宽带学问。作为宽带公司的客服人员，并不是接电话这么简洁，它倾向于技术，因此做这一方面的客服还要对电脑、网络以及宽带安装技术有更多的了解，这样才能在工作中如鱼得水。一开头的时候，对这些故障我都不是很了解。接触了发觉自己对电脑的那一点点熟悉是远远不够的，要学习路由器如何设置端口数据，还要清晰路由器或交换机正常运行和消失故障时，分别是怎么样的一个状况，一些常见的故障应当如何解决。这些都是需要我仔细学习、深刻了解的，由于只有这样，才能对每个客户提出的各种各样的问题快速做出反应，才能给客户以信任感，让客户对公司处理事情的力量满足，从而提高客户的忠诚度。

在公司实习的这段时间，还让我了解到一些为人处事的道理。首先，待人要真诚。假如我一开头就对同事们口是心非，那自然得不到同事们的好感，这样就会使员工之间产生隔阂，影响工作的效率。其次，要主动向人请教。由于公司里每个人都有自己手头的工作，大家都忙着自己的工作，不会主动跑来关怀你在工作中是否遇到了难题。这时候我必需实行主动，多虚心向人求教，工作中遇到的每个难题都可以多问几个人，从大家给的处理建议中吸取阅历，这样才能更快更多的`学到东西，提升自身的力量。第三，不能好高骛远。每个员工都是从底层做起，都不是一进公司就当主管、当经理的。肯定不能抱着自己高人一等的心态，那样只会让自己一事无成。到了自己的工作岗位上，就应当多了解这个岗位的工作，多虚心向人学习，积累工作阅历，处理好人际关系，每个人都是靠把这些工作做好了才能渐渐做出成就。第四，要多学习，多思索问题。多学习，不停得给自己“充电”，并且敏捷运用所学的学问，不能生搬硬套，要做到详细问题详细分析，正确的方法才能让处理事情的效率提高。做到这些，才能不断提升自己的力量，解决更多难题，做出更多的成果。多思索问题，能让思维变得活跃，提升自己接受新学问的力量，这有学习力量强的员工，才能让公司觉得你有很大的进展潜力与提升的空间，公司才能放心的予以重任，让你有更大的舞台。同时，思维变得活跃了，才能从一些详情中做出更多的联想，从而发觉问题、发觉机遇。很多人难以获得胜利，往往不是处理事情的力量差，而是不能去发觉机遇，把握机遇。

在这一个多月的时间里，我明显得感觉到了自己的进步。我已经能够轻松自如的与客户沟通沟通，能够在谈话中发觉客户的需求、爱好、经济力量等信息。对于处理客户报装、客户询问、客户投诉、客户回访和电话营销这些工作，我都已经有了肯定的处理力量，相比刚进公司实习那什么都不懂的状况已经是天壤之别。这次实习还磨练了我的性格，让我在工作中遇到困难时并不退缩，而是主动向人虚心求教。我对于宽带服务这一行业有了肯定的了解，不仅熟识了公司的管理模式与经营模式，还对自己所需要熟识的公司业务、公司产品特性等了解得相当透彻，对于一般的宽带原理与宽带使用中消失的比较常见的问题的解决方法我也很刻苦的学习，并且有了肯定的收获。所以当我遇到客户的询问或投诉时，