销售心理学课件

销售心理学销售心理学课件第1页销售，是销售人员与客户之间心与心互动。用户有着自己想法和决定，怎样才能打开客户心门，不是仅靠几句简单陈说就能够实现。销售人员不但要洞察客户心理，了解客户愿望，还要掌握灵活心理应对方式，以到达销售目标。销售心理学课件第2页目录摆正自己职业心态1把握不一样客户群体消费神理特征2满足用户心理需求俘获用户心3洞悉用户心理弱点因人制宜4有效掌控用户情绪和行为5契合用户心理有效说服技巧8销售谈判心理策略9电话销售心理策略10销售情景中攻心话术7从细节中读懂用户身体语言6销售心理学课件第3页一、摆正自己职业心态为自己工作感到自豪培养主动心态保持持久激情去除思想上顾虑投机心理靠不住不要妄自菲薄不要盲目自大只有自信才能被他人信任永远要主动主动地出击成功来自尝试心急吃不了热豆腐不要怀有敷衍心理去除浮躁心理与正确人做正确事印象管理：打造你专业形象销售其实是在推销自己销售心理学课件第4页二、把握不一样客户群体消费神理特征序号类型特征1实专心理满足马斯洛需要层次理论最底层需求2安全心理重视产品给本人和家庭带来安全感，或者说能够防止哪些不安全威胁3廉价心理对产品价格比较敏感，同一类型产品常选择价格较低4方便心理考虑到所购置产品能否给自己家庭生活工作带来方便5审美心理重视产品外形美观大方，追求产品带来感官、神经核情感冲击6时尚心理追赶时髦，追求新奇，尤其是青年用户身上表现尤为突出7占有心理并不十分需要，但以为产品好，自己喜欢，或者他人有，自己也想拥有8自我表现心理希望能够在社会中得到他人认可和尊重，希望听到恭维和赞美依据人们不一样心理需要，可把用户消费神理分为以下几个：销售心理学课件第5页二、把握不一样客户群体消费神理特征序号类型特征1对产品外表感兴趣缺乏对产品性能等方面只是，所以都从包装确定是否喜欢2相互攀比心理儿童都喜欢“比”，而且会把攀比心理表现出来3从众心理同伴影响会渗透到儿童消费行为各个方面4开始追求流行主要指7-14岁少年，少年期，对社会接触，参加集体活动逐步增多，消费观念形成受集体、群体及同龄人影响5对品牌有一定认知稍大点少年，开始认识商品类型、产地、质量、商标，受社会各种原因影响，形成“认牌购置”心理与行为儿童消费神理销售心理学课件第6页二、把握不一样客户群体消费神理特征序号类型特征应对方式1追求新奇与时尚青年人思维活跃，热情奔放，富于幻想，易接收新事物，喜欢猎奇，喜欢代表时尚和富于时代精神产品力主创新2崇尚品牌与名牌名牌是信心基石、高贵象征、地位介绍信、成功通行证，要求产品好，价格适中争创名牌3突出个性与自我处于从不成熟向中年成熟阶段过渡时期，自我意识增强，追求独立自主，力图在一举一动中突出自己突出个性4重视情感与直觉较少综合选择商品，而重视产品外形、款式、颜色、牌子，相信个人直觉攻心为正青年消费神理销售心理学课件第7页二、把握不一样客户群体消费神理特征序号需求特征1健康需求恐惧变老、疾病、死亡，希望社会对老年人健康有所确保2工作需求离退休、病休老人多数有工作能力和学习要求，骤然离开岗位会有想法3依存需求需要社会关心、单位照料、儿女孝顺、朋友往来、老伴体贴4和睦需求希望拥有和睦家庭和融洽环境5平静需求喜欢平静，怕吵怕乱6支配需求因为进入老年，社会经济地位改变，其家庭地位、支配权可能受到影响7尊敬需求退休会产生由官到民、有权到无权失落感，情绪低落，产生自卑感8坦诚需求老年人易多疑、多忧、多虑、求稳怕乱、爱唠叨，喜欢出谋献计老年人消费神理能够从他们特殊需求看出：销售心理学课件第8页二、把握不一样客户群体消费神理特征序号特征说明及过程1商品需求面较大女性对生活方式反应要比男性快，另外，因为女性长久处于消费终端，所以女性审美观影响着社会消费时尚。产品流行大多是随女性审美观改变而改变2购置前期要重复考虑1、确定购物目标2、征求他人意见3、制订大致预算4、考虑消费后情况5、大量咨询信息3购物时横挑竖选1、确定对象2、产生冲动3、重复挑选（A、符合目标B、受人引导C、促销活动吸引）4、确定商品5、关注售后服务女性消费神理销售心理学课件第9页二、把握不一样客户群体消费神理特征序号特征说明1消费金额相对较大购置能力较强，男性领导数量多于女性，普通数额较大消费，决定权在男性手里2消费理性化对男性用户影响最大购物原因是本身需求和产品性能，所以，他们考虑得比较实际，较为理智3消费过程比较独立男性自尊心较强，所以不会受他人影响，他们只会依照自己意愿决定购置是否4购置过程相对较快男性用户在购物过程中不太喜欢挑选，只要稍加浏览，就会付款成交5购置后普通不后悔男性用户在消费后普通不会否定自己选择，所以要求退换货男性用户相对较少男性消费神理销售心理学课件第10页二、把握不一样客户群体消费神理特征常见用户性格类型序号类型序号类型1自认为是型10生性多疑型2斤斤计较型11情感冲动型3喜欢埋怨型12缄默寡言型4冷静思索型13先入为主型5借故拖延型14思想保守型6好奇心强烈型15内向含蓄型7滔滔不绝型16固执己见型8大吹大擂型17犹豫不决型9虚情假意型18精明理智型销售心理学课件第11页二、把握不一样客户群体消费神理特征不一样职业用户消费神理分析序号类型分析1教授型心胸宽大，想法富于主动性，应称赞其事业顺利，引发其购置欲望2企业家型心胸宽大，思想主动，应称赞其事业，热情介绍产品，引发购置欲望3经理人型头脑精明，态度高傲，按计划做事，应谦虚介绍产品，多半能成交4公务员型无法做决定，提防心理强，应主动进攻，多花时间和热情，才能成交5工程师型理性，头脑清楚，不冲动，应衷心赤诚介绍产品，尊重其权力6医师型含有保守气质知识分子，重视产品价值，应对其显示专业知识7警官型疑心重，喜欢挑剔，应激起其自尊心，找到彼此共同点，拉近距离8大学教授型保守，经典思索家，不兴奋，慎重，可抱学习态度与其交谈销售心理学课件第12页二、把握不一样客户群体消费神理特征不一样职业用户消费神理分析序号类型分析9银行职员型保守，疑心重，喜欢分析后进行选择，应采取自信与保守相结合态度10普通职员型重视产品实际好处，了解后才会产生购置欲望11护士型认为多盈利目标是为了追求更美好生活，应热情介绍产品12商业设计师型观点独特，易动摇，应强调产品所含有优点，施以踏实强烈压力13教师型善于说话，思想保守，应尊重其职业，展开稍微主动但又慎重介绍14退休工人型担心未来，对于购置采取保守态度，决定迟缓，应先引导其购置动机15农民型思想保守，自强，独立心旺盛，心胸宽大，受人喜欢，应主动介绍16营销人员型作风前卫，颇有个性，观念清楚，应表示本身知识和工作态度销售心理学课件第13页四、洞悉用户心理弱点，因人制宜序号类型应对方法1喜爱虚荣型用户奉承是屡试不爽秘密武器2贪小廉价型用户给他一些小廉价，实现自己“大廉价”3节约俭朴型用户让他感觉全部钱都花在了刀刃上4犹豫不决型用户用危机感使其快下决心5脾气急躁型用户用自己真诚和为人处世小技巧打动他6自命清高型用户赞美他，顺便带点儿幽默感7世故老练型用户开门见山，不给他任何含糊其辞机会8来去急忙型用户抓住他注意力，为他大大地节约时间9理智好辩型用户让他感受优越感，以为你是个善解人意人10小心慎重型用户你越是着急，他越是反感11“尽贵型”用户你讲得越清楚越好12“执着型”用户不要太过着急13缄默羔羊型用户“勾引”他，不惜一切伎俩吊足他购置欲望不一样用户应对方法销售心理学课件第14页五、有效掌控用户情绪和行为序号方式分析1与用户产生情感共鸣交流沟通，拉近距离，只有审美相同，情趣相投，愿望一致，才会使语言与行动朝向同一个方向2主动回应用户埋怨用户埋怨是对销售员工作一个提醒和更高要求，埋怨需要聆听、疏导，“伸手不打笑脸人”3多为用户想一想销售员与用户是长久合作搭档关系，而不是“一锤子买卖”，为用户着想，是销售最高境界4不与用户发生争论适当地宽容和谅解用户，给他一些纵容和溺爱，客户才会愈加幸福和满足，促成销售5消除用户心中顾虑用户存在顾虑是一个正确心理，销售员要端正自己态度，正确对待，对用户表了解，消除其顾虑6像朋友一样同客户谈生意销售活动是建立在人与人之间关系上，在用户还不认可你是个老实、可信赖人时，销售无法达成销售心理学课件第15页六、从细节中读懂用户身体语言眼睛是用户赤裸内心表情分析详细动作及含义注视他目光投在哪里1、长久注视——对你观点不认同

2、转移目光——他已经被你话打动，表示了“屈服”斜视我不是很确定1、眉毛微微上扬——对你话很感兴趣

2、面带笑容——对你话很感兴趣

3、眉毛压低、紧皱——猜疑或者敌意

4、嘴角下拉——猜疑或者敌意眨眼频率决定态度1、延长眨眼间隔——显示自己高人一等

2、脑袋后仰，长久凝视——显示自己高人一等

3、眨眼频率慢——含有蔑视意思

4、眨眼频率变得拖沓——你话没有打动他，不精彩销售心理学课件第16页六、从细节中读懂用户身体语言撒谎者最常做手势动作动作分析用手遮住嘴巴不想将心中真实想法通知你，意味对你有所隐瞒触摸鼻子反应了用户怀疑心理，甚至他摸完鼻子就会和你撒谎摩擦眼睛不想再听你说话，也可能是想掩盖一个弥天大谎抓挠耳朵意味用户处于焦虑当中，当感觉听得够多，或想开口说话，也会做出这个动作抓挠脖子表示了用户疑惑、不确定，甚至是谎言拉拽衣领普通城府不是太深用户撒谎会做这个动作，可重复问询用户手指放在嘴唇之间除了这个动作，吸烟、衔着笔、嚼口香糖等，都是寻求安全感表现，可给用户一定承诺和确保销售心理学课件第17页六、从细节中读懂用户身体语言从坐姿看用户心理活动动作分析应对方式把腿放在椅子扶手上漠不关心，带点挑衅提供产品资料，请他往前坐一点弹弓式坐姿冷酷、自信、无所不知，男性喜欢这种姿势彰显强势，想掌控身体前倾，摊开手掌，说：我知道您对我话可能有些成见，您能和我分享一下您想法么？然后能够靠在椅背上静待用户回复起跑式坐姿1、我已经准备好了，没什么好谈了

2、失望透顶，怒火中烧，立刻远离需要综合当初谈话气氛进行分析判断是属于哪种情况军人式坐姿泰然自若，比较正直，做事喜欢直来直往，稳扎稳打不要耍滑头，以免引发反感销售心理学课件第18页六、从细节中读懂用户身体语言了解对方眉语动作分析扬眉表示高兴神态和心情。若一条眉毛上扬，一条下降，则表示心中有疑问，需要销售员深入证实或者加以解释皱眉表示不高兴、不耐烦，或者很为难，说明对销售员说不喜欢，不愿意再听，有很强抗拒心理耸眉眉毛上扬，停留一会又降下，同时伴有撇嘴动作，表示厌烦和不欢迎，有时也表示一个无奈闪眉眉毛上扬，又立刻降下，同时还伴着扬头和微笑动作，表示对对方到来很欢迎，成交很有希望销售心理学课件第19页六、从细节中读懂用户身体语言读懂用户笑动作分析含笑表示礼貌微笑说明用户是友好，易于靠近轻笑表示他很愿意见到你，或者对你商品很感兴趣，愿意接收浅笑表示你已经取得用户好感，被用户认同大笑表示用户很尽兴，或者内心充满极大愉悦，可适时提出成交要求苦笑表示用户极难决定，不能再施压，不然轻易失败，应提供处理方案掩着嘴笑这么用户往往知识渊博，思维灵敏，比较大度，富有涵养，在你面前表现出一个优越感和成就感，可幽默自我解嘲，拉近距离皮笑肉不笑对你推荐产品和所说话不信任，可主动寻找突破口，改变话题，引发用户兴趣销售心理学课件第20页六、从细节中读懂用户身体语言从吃喜好判断用户性格类型分析爱吃大米性格稳重慎重，喜怒不形于色，精打细算，有较强忍耐力，善于自得其乐，极少自寻烦恼，待人处事圆滑，不喜欢帮助他人，可为他们提供价格适中产品爱吃面食性格热情爽朗，心直口快，喜欢夸夸其谈，情绪不稳，轻易冲动，做事不计后果，碰到挫折轻易失去信心，可搞清他们购置底限，为自己争取最大利润爱吃油炸食品性格热情，喜欢冒险，总想干一番事业，可是一碰到挫折就气馁丧气，可向他们推荐新产品、新服务销售心理学课件第21页六、从细节中读懂用户身体语言从吃相上判断用户性格类型分析细嚼慢咽普通受过良好教育，有很好涵养，性格稳重，做事考究事实依据，缺乏冒险精神。销售员一定要表现出良好涵养，尽可能多为用户提供一些事实数据，取得用户信任狼吞虎咽往往是急性子，做事风风火火，经常考虑不周。销售员要了解用户急迫需要，同时又要按部就班，为用户提供满意服务吃得多但骨瘦如柴往往非常小气，总希望用最少钱买最好东西。销售员要坚守底线，能做就做，不要无限退让销售心理学课件第22页六、从细节中读懂用户身体语言从吸烟姿势判断用户性格动作分析仰头向上吐烟他是一个很有自信人，经常给人一个居高临下感觉向下吐烟圈说明他正在思索一些事情吸烟速度快慢速度和他情绪主动性正相关，假如慢，说明事情很棘手，他正在考虑怎样对付你不停磕烟灰说明他心里非常不安和矛盾，你要设身处地为他着想，找出他内心不安和矛盾根源，替他处理点燃烟没吸几口就掐灭说明他想赶快结束谈话，或者说他心中已经有了主意销售心理学课件第23页六、从细节中读懂用户身体语言从拿烟习惯判断用户性格动作分析O形拿烟法用大拇指和食指指尖拿烟，两根手指形成一个小圆圈，其它手指则非常优雅伸展开来。这些用户往往说得比唱得好听，可能他心里正在为你设置一个陷阱，等你跳下去标枪式拿烟法把烟夹在木制和食指简短，其它手指则缩向掌心，这些用户往往脾气急躁，给人一个很凶狠感觉。销售员要主动和用户周旋，防止用户霸王条款握拳式拿烟法这些用户大多有过贫穷和饥饿经历，所以他们形成了节约习惯，他们内心有深深自卑感，即使他们取得了很大成就。销售员应小心慎重，以免触到他们伤疤和痛处销售心理学课件第24页七、销售情景中攻心话术惯用攻心开场话术1、提及用户可能最关心问题2、谈谈双方都熟悉第三方3、赞美对方4、提提用户竞争对手5、引发对方对某件事情共鸣（标准上是用户也认同这一观点）6、用数据来引发用户兴趣和注意力7、有时效话语（时间限制）销售心理学课件第25页七、销售情景中攻心话术攻心销售话术中惯用赞美语1、赞美个人惯用话语

“听说你有位漂亮太太，真令人羡慕”

“你住地方真不错，眼光与品味确实与众不一样”

“你们院子很漂亮，是先生您自己设计吗”2、称赞管理人员惯用话语

“总经理，您取得了这么大成就，工作还这么努力，对我而言是个很好榜样啊”

“董事长，这个行业人都说您是采购领域教授”

“处长先生，我很冒昧地请问您，这条领带是您自己选吗？搭配得很不错啊”3、称赞企业惯用话语

“贵企业是家颇有历史企业，外界对贵企业评价也很高”

“很多用户暗地里都说贵企业竞争能力太强了，他们根本无法与你们抗衡”销售心理学课件第26页七、销售情景中攻心话术介绍产品技巧1、了解你用户2、吸引对方注意3、强调产品卖点与性价比4、进行产品示范介绍产品要突出卖点1、掌握有效说明产品卖点方式2、突出产品优势与卖点3、弱化那些无法实现需求4、对产品介绍要客观5、对自己销售产品要有信心6、站在对方立场去介绍7、充分调动用户想象力销售心理学课件第27页销售提问基本方式提问方式分析主动式提问销售员经过自己判断将自己想要表示主要意思说出来，普通对这些问题用户都会给予一个明确回复反射性提问也称重复性提问，也就是以问话形式重复用户语言或观点指向性提问通常是以谁、什么、何处、为何等为疑问词，主要用来向用户了解一些基本事实和情况，为后面说服工作寻找突破口细节性提问目标是为了促使用户深入表明观点、说明情况。可直接向客户提出请求，并请对方说明一些细节性问题损害性提问目标是要求用户说出当前所使用产品存在哪些问题，再依据对方回答情况来说服用户结论性提问依据用户观点或存在问题，推导出对应结论或支出问题后果，诱发用户对产品需求，通常在损害性问题后七、销售情景中攻心话术销售心理学课件第28页八、契合用户心理有效说服技巧1、有意识地训练自己说服力2、增加说服真诚度，说出心里话来表示真诚3、能够举出生动例子4、让你话更有煽动性5、在潜移默化中引导用户情绪6、一开始就攻占对方内心7、让对方不停地说“是、是”8、利用语言诱导进行恰当暗示9、肢体语言学习和利用10、击中对方软肋，用激将法改变用户意志11、利用攀比心态说服用户，靠“高帽子”进行说服销售心理学课件第29页八、契合用户心理有效说服技巧肢体语言学习和利用肢体语言分析眼睛眼睛是心灵窗户，反应着人喜怒哀乐，能向用户传达很多信息。正确：脸带微笑，目光炯炯地柔和地看着对方眼睛，不卑不亢，让对方感觉到你自信和平和，感到你老实和勇气身体位置正确：像军人稍息动作，一脚稍微在前，一脚靠后为重心，一定要稳重，尽可能不要摇头晃脑面部表情微笑是用来创造良好形象最有效肢体语言。正确：脸上一定要一直洋溢着微笑，千万不要流露