公关心理学之公众心理概述

公关心理学公众篇

公关心理学之公众心理概述第1页案例美国有家商学院为学生设置了一个天才销售奖，要想取得这个奖项，就要把一个旧式砍木头斧子，销售给现任美国总统。这是一件极难事，克林顿总统没有这么兴趣。但在布什总统刚才上任时候，一位学生经过精心策划，向他发出了一封信，信中这么写到：“尊敬布什总统，祝贺你成为美国新一任总统。我非常热爱你，也很热爱你故乡。我曾经到过你故乡，参观过你庄园，那里漂亮风景给我留下了难忘印象。不过我发觉庄园里一些树上有很多粗大枯树枝，我提议您把这些枯树枝砍掉，不要让它们影响庄园里漂亮风景。现在市场上所卖那些斧子都是轻便型，不太适合您，恰好我有一把祖传比较大斧子，非常适合您使用，而我只收您15美金，希望它能够帮助您。”布什看到这封信以后，立刻让秘书给这位学生寄去15美金。于是一次几乎不可能销售实现了，一个空置了许多年天才销售奖项终于有了得主。公关心理学之公众心理概述第2页丑陋玩具也发横财公关心理学之公众心理概述第3页案例星期天通常是某购物广场最忙时候，也是各专柜促销人员抓紧促销大好时机。这天，某小姐来到了女装区准备为自己选购一套漂亮衣服，她边走边看，来到服装专柜前看中了一件自己可心上衣，于是便喊促销小姐取来试一下，穿上后发觉挺适当，自己以为也挺满意。这时就听那位促销员对着另一个柜台促销员说“这身衣服穿上真挺好看，我打算给我妈也买一套。”原来正打算买这件衣服小姐听见这句话后，立刻打消了念头，头也不回地转身离开了柜台。公关心理学之公众心理概述第4页公众篇公关心理学之公众心理概述第5页公众篇公众心理多样性，复杂性不一样群体可能有相同心理,也可能有不一样心理不一样个体同一群体,同一个体不一样年纪、时间、地点、地位等等公关心理学之公众心理概述第6页一、公众涵义及相关概念

1、公众基本含义公众一词起源于英文“Public”，指（特定）人群，又称为“公关公众”。公共关系中公众

公众是指因面临某个共同问题而形成并与社会组织运行发生一定关系个人、组织或社会群体，是公共关系主体传输沟通对象总称。公关公众与特定组织职能和任务相关。

第一节公共关系对象—公众公关心理学之公众心理概述第7页2、公众与相关概念区分

（1）公民和人民

公民是含有一定国家国籍，依据法律要求享受政治权利和负担义务人。

人民指是劳动群众为主体社会基本组员。

公民是法律概念，包含全体社会组员，人民是政治概念不包含依法被剥削政治权利人和敌对分子。

第一节公共关系对象—公众公关心理学之公众心理概述第8页2、公众与相关概念区分

（2）群众和大众

群众一指“居民大多数”，同“人民”；二指“未加入党团人”，表示“党员”与“群众”、“干部”与“群众”区分。

大众是普遍代名词，指众多人，泛指民众、群众，由若干个体组成整体。

（3）受众

受众分为主动受众和消极受众，公众特指主动受众，即那些被共同利益或共同关心问题联结在一起个人或群体。第一节公共关系对象—公众公关心理学之公众心理概述第9页

二、公众特征

第一节公众及其分类特征25341客观性同质性相关性多变性多样性公关心理学之公众心理概述第10页（一）客观性公众作为社会组织传输交流信息对象，是客观存在且不以组织主观意志为转移。（二）同质性公关公众同质性主要表现在他们或者是面临共同利益，或者是含有相同需求和兴趣。（三）相关性公众与组织含有一定相关性、互动性，组织发展现实状况制约着他们共同利益实现、需求满足等；他们观点、态度和行为则实际或潜在地影响着组织成败。（四）多样性公众既能够是个人，也能够是群体，还能够是含有严密组织结构团体或组织；处于不一样社会阶层，从事不一样职业，公众对组织态度或行为也具多样性。（五）多变性首先公众本身社会角色不停改变；另首先，组织本身改变也造成工作对象所处环境改变。公关心理学之公众心理概述第11页

三、公众分类

（一）依据公众与组织之间是否含有隶属关系分类

1.内部公众

指组织内部各部门组员组成团体，包含股东、管理、技术、生产、销售人员等。广义上，包含员工家眷。

2.外部公众

指组织外部各种力量，他们对组织生存与发展有着现实或潜在影响力，包含消费者公众、媒体公众、政府公众、小区公众、行业公众等。第一节公众及其分类公关心理学之公众心理概述第12页

三、公众分类

（二）依据公众对组织认知程度分类第一节公众及其分类对组织无任何认知个人或团体，与组织互不影响。按一定规律和周期出现公众，如逢节假日出现游客和用户、招生时节考生和家长等。出现含有规律性。因为一些暂时性事件、活动而聚集起来公众，比如运动会、展览会观众，火车晚点滞留用户等。周期性公众稳定性公众无关公众暂时性公众受偏好、需求、习惯影响，活跃在组织视野内，组织往往采取优惠政策和特殊确保办法。如经常去某商场购物用户。公关心理学之公众心理概述第13页

三、公众分类

（三）依据公众对组织主要程度分类第一节公众及其分类1主要公众：指那些对组织有主要制约力、影响力，对组织生存和发展起到决定性作用公众。包含内部员工；决定组织生存和发展外部公众，如大客户、股东、供给商。2次要公众：指那些对组织生存和发展不起决定性影响公众，多数公众均属这类。3边缘公众：指那些和组织有一定联络，但距离组织各项工作层次较远、影响微弱群体。组织普通投入精力、物力较少。公关心理学之公众心理概述第14页

三、公众分类

（四）依据公众对组织主要态度分类第一节公众及其分类顺意公众指那些对组织政策、行为和产品持赞成、支持和认同态度公众，是组织生存和发展主动环境原因。敌意公众指那些对组织政策、行为或产品持批评、反对甚至敌视态度公众。中间公众指介于顺意和敌意之间公众，他们对组织态度不明确，处于中立状态。案例链接公关心理学之公众心理概述第15页

三、公众分类

（五）依据组织对公众态度分类

1.受组织欢迎公众指那些完全符合组织需要并主动对组织表示支持、合作意向公众。这类公众与组织之间是一个自愿、平等、互利、合作关系，如自愿投资者、捐赠者、股东。

2.不受组织欢迎公众指那些主动与组织靠近，违反组织利益或意愿，对组织发展组成威胁或产生负面影响公众。如各种不明身份媒体，索取赞助团体等。

3.被组织主动追求公众指符合组织利益和需求，但当前却对组织不感兴趣、缺乏沟通意愿公众，如新闻媒体、著名企业等。他们对组织久远发展有主要影响，需要组织经过有效公共关系活动主动争取和追求。公关心理学之公众心理概述第16页三、公众分类

（六）依据公众动态发展过程中存在形式分类

公众分类非公众：指那些对组织不感兴趣，也不会对组织产生任何影响公众。某种意义上等同于无关公众。潜在公众：因为潜在公共关系问题而形成潜在公众。组织应给予主动引导，使潜在公众向有利于组织发展方向转化，成为现实公众。知晓公众：是潜在公众现实表现，指那些已经明确知道自己所面临问题与某个组织相关，并开始搜集信息，准备向责任组织提出相关权益要求公众。组织应主动沟通，满足其要求，控制公众舆论态势。行动公众：知晓公众发展结果。公众不但意识到组织对本身影响和作用，而且采取了行动，形成了对组织影响和作用。他们迫使组织必须采取对应对策，是组织公关实务必须重视工作对象。公关心理学之公众心理概述第17页

现实中，公众并不纯粹属于哪个类型，而是负担各种角色（图4－1）。外部公众个体公众主要公众顺意公众行动公众案例链接公关心理学之公众心理概述第18页两类特殊公众特殊公众——政府历时多年以微软为被告反垄断案近日终于尘埃落定，在法院和解判决送达后，微软马上做出主动反应，对法院同意微软与联邦政府和九个州达成有条件和解深表欢迎。微软声称：“这一和解案非常严厉但很公平。尽管该和解案向微软追加了多项义务，但我们仍能在和解案基础上继续进行技术变革，向用户贡献划时代新产品。尽管今后我们将受到来自政府和竞争对手严密监督，但为了推行应尽义务，我们将不惜投入时间、精力和资源。”一向骄横霸道微软被旷日持久反垄断案搅得焦头烂额，现在总算尝到了委曲求全滋味。

公关心理学之公众心理概述第19页两类特殊公众自1975年微软企业创建以来，在短短27年时间里，比尔•盖茨创造了一个又一个当代神话，建造了童话般“微软帝国”。木秀于林，风必摧之。把市场“蛋糕”切掉一大块揣入自己腰包而欲独吞微软企业，不可防止地成为众矢之。没有对手微软，多年来一直感受到四面楚歌孤独。以微软中国为例，近十年来，微软中国公众形象除了“巨无霸”之外就是太张扬，舍我其谁强势文化在微软中国身上也深深地打上了烙印。人们在为微软先进技术所折服同时，也被它过分张扬和霸道所激怒。最为可悲是，年12月28日，有史以来中国政府软件采购最丰盛一顿圣诞大餐摆上桌面时，六家国产软件厂商产品全部中标，而令人奇怪是，当今最强大软件企业微软却未能分到一杯羹，这对微软来说不啻为一记闷拳。

公关心理学之公众心理概述第20页两类特殊公众称霸世界软件业市场二十多年、一贯骄横高傲微软经过一番包装后，最近突然变得“温顺”多了。为了战胜竞争对手，微软企业内部处处能够听见“成为用户信任企业”口号。在中国市场，打开微软中国企业网页，有几行谦恭话语令人耳目一新：“微软中国企业深知自己成功离不开政府部门支持、业界搭档信任和广大用户厚爱。翘首未来，微软愿与中国信息产业携手，继续努力，共同迈向更多灿烂二十一世纪”。

公关心理学之公众心理概述第21页两类特殊公众微软中国新任总裁唐骏一到任，就以三个著名论断代替新官上任三把火。一是中国方式论：“既然我们已在这里安家，当然要做一个优异企业公民。我们要用中国方式跟政府打交道，政府是我们领导，我们要服从领导。”二是合资友好论：“合资是一个友好，一个形象。”三是想做雷峰论：“要经过加大对中国社会回报来改变微软形象，学习雷峰做好事。”尽管这一切都悄无声息，润物无声，但这个世界上最强企业以及其在全球拥有5万名员工，都在切切实实地发生着改变！公关心理学之公众心理概述第22页两类特殊公众政府公众是指政府各行政机构及其官员和工作人员，即组织与政府沟通详细对象。政府是国家权力执行机关。是组织一个权力公众。1、政府关系主要性(1)政府依法行使对各种社会组织指导、调整和监督(2)政府对各种社会组织含有权威性和影响力(3)政府是各种社会组织获取信息主要起源公关心理学之公众心理概述第23页两类特殊公众

1．政府公众全方面控制着权力资源，含有天然权威性。在政府行使管理社会职权时，组织要快速建立与政府公众顺畅沟通平台，争取政府对组织了解、信任与支持，以期建立有利于组织生存发展政治环境、法律环境和经济环境。中国社会正处于转型时期，政府、社会和市场职能与作用分离是我们改革目标之一。在这个时期，政府公众对组织意义尤其主要。

公关心理学之公众心理概述第24页两类特殊公众(1)加强与政府沟通，是构建良好政府关系基本方式经过各种方式及时主动向政府通报组织情况，争取政府及各职能部门对本组织了解、信任和支持；主动参加政府倡议活动和亲密与政府部门人际关系，为组织形成有利政策、法律和社会管理环境。(2)做政府“模范公民”，是构建良好政府关系基本要求妥善处理国家利益与组织利益之间关系；恪守国家法律、政策；替政府着想、为政府分忧。公关心理学之公众心理概述第25页两类特殊公众2．政府职能是对社会进行管理，与企业相比，政府公众更重视社会有序与友好，也即所谓“社会效益”。从某种角度看，政府这只“看见手”要与市场这只“看不见手”搏弈，共同追求社会健康公平发展。作为企业“微软帝国”，也不得不认同本国政府价值趋向，认可和解案“公平”，承诺接收监督和推行义务。

公关心理学之公众心理概述第26页两类特殊公众特殊公众——媒体公关心理学之公众心理概述第27页两类特殊公众笑话一则，看看媒体多厉害

1．郝海东刚抵达昆明，迎候在机场记者向他发问：“请问你对当地三陪小姐有什么看法？”

郝海东知道北京、大连都明文禁止三陪小姐，所以反问：“这里竟然还有三陪小姐吗？”于是，第二天报纸头条新闻标题就是：千里迢迢，海东今日飞抵当地。心急火燎，脱口便问三陪小姐！

2．第二天又有记者采访郝海东：“请问你对当地三陪小姐有什么看法？”这次郝海东学乖了，回答说：“对不起，我对当地三陪小姐不感兴趣。”转天报纸还是有说：见多识广，海东夜间娱乐要求高。不屑一顾，当地三陪

小姐遭冷遇！

公关心理学之公众心理概述第28页两类特殊公众3．第三天记者竟然还是就此发问：“请问你对当地三陪小姐有什么看法？”郝海东回答得非常干脆：“我对三陪根本不感兴趣！”

本认为这下能够天下太平了，没想到报纸标题更不像话：欲海无边，海东三陪已难满足。得寸进尺，四陪五陪才能过瘾！

4．到第四天时候，各媒体间郝海东与三陪题材比比皆是，成为热点。记者们都纷纷发问，郝海东干脆紧闭牙关，一言不发。郝海东无话，报纸依然有话：面对三陪问题，郝海东无言以对！

公关心理学之公众心理概述第29页两类特殊公众5．第五天还是有记者在问一样关于三陪问题，郝海东终于急了：“你们要是再问三陪问题，我就去告你们！”于是，报纸上标题顺理成章地写道：郝海东一怒为三陪！

6．郝海东终于忍无可忍，把全部登载他与三陪新闻报纸都告上法庭，认为事情总该得到处理了，没想到报纸标题竟然无动于衷：法庭将公开审理郝海东三陪小姐案。

公关心理学之公众心理概述第30页两类特殊公众媒介公众指新闻传输机构及其工作人员，如报社、杂志社、广播电台、电视台及其编辑记者。媒介公众是公共关系工作对象中最敏感、最主要一部分。它含有显著两重性：首先新闻媒介是组织与广大公众沟通主要中介；另首先新闻媒介人士又是需要尤其争取公众对象。1、媒介关系主要性(1)媒介主导社会舆论，关系组织生存和发展(2)良好媒介关系，是利用大众传输伎俩前提媒介是组织与其它公众沟通桥梁公关心理学之公众心理概述第31页两类特殊公众(1)尊重、支持、了解，是构建良好媒介关系基本要求尊重媒介全力支持媒介工作，向新闻媒介提供新闻信息；应该充分了解各种媒介。(2)加强与媒介沟通，是构建良好媒介关系基本方法应该重视研究媒介，熟悉媒介；主动向媒介提供组织信息；加强与媒介日常往来，争取取得新闻界信任与好感。公关心理学之公众心理概述第32页二、认识公众心理二、认识公众心理认识公众心理意义公众心理概念、内容、特点、结构、复杂性、认知公众心理障碍

公关心理学之公众心理概述第33页二、公关公众个体心理个体心理特征性格气质能力公关心理学之公众心理概述第34页

指一些心理活动（认识、情感）发生时力量强弱、改变快慢和均衡程度等稳定动力特征。心理学家依据人心理活动在动力方面表现出特点（感受性、耐受性、反应灵敏性、情绪兴奋性、内向或外向性、可塑性等）不一样程度结合，把人气质分为胆汁质（不可压制型）、多血质（活泼型）、粘液质（平静型）和抑郁质（弱型）。

气质并无好坏之分，任何气质都有其主动一面，也有其消极一面。气质特点普通经过人与人之间相互交往显示出来。气质对于人实践行为有一定影响。气质公关心理学之公众心理概述第35页公关心理学之公众心理概述第36页看电影迟到人胆汁质——对自己迟到带着怒气，想进电影院心情十分迫切，便和检票员大声喧华，而且不顾阻拦往里闯。公关心理学之公众心理概述第37页多血质——对门卫十分热情，又是问好又是感激，想出许多令人同情理由，并急中生智找熟人或寻找他人路径进去，进不去也会爽快地离开。公关心理学之公众心理概述第38页粘液质——犹犹豫豫地想进去又怕不让进，微笑而平静地向门卫解释迟到原因，规规矩矩站在门口等，等着别迟到人和门卫争取进去，结果不行，就平静地走开了。公关心理学之公众心理概述第39页抑郁质——也不愿意解释迟到原因，只是哀声叹气说：真不走运，太倒霉了。说完便默默地走开，最多只是责备自己为何不早点来。公关心理学之公众心理概述第40页

是人顺利完成某种活动所必需心理特征，或者是完成一项活动本事。不一样个人其能力也是各有不一样，因而影响到人感知、鉴赏、评价和判断等，从而产生不一样行为模式。公共关系工作应针对公众能力上差异，采取灵活伎俩区分对待，以提升公关效果。能力公关心理学之公众心理概述第41页三、公关公众群体心理1.同一心理4.攀比心理3.改变心理2.从众心理群体心理特征（一）公众群体心理普通特征公关心理学之公众心理概述第42页

指公众因为面临着共同社会问题，形成了共同社会心态，进而采取一致反应方式。同一心理起源于当代社会本身标准化运转方式，尤其是发达信息传输，使人们能够超越小区、民族甚至国家差异和界限，形成相同或相同欲望和价值观。时尚时尚也能让人产生一致心态和行为。对公众同一心理研究能够帮助公共关系人员认识到了解新信息和时尚时尚主要性。同一心理公关心理学之公众心理概述第43页

每一个个体在群体中都会自觉或不自觉地在知觉、判断、认知和行动上经常表现出和群体中大多数人一致现象。首先人们希望自己符合社会与群体要求，以免被指为异类；另首先人们追求时尚，社会本身又含有多元性和不确定性，而大多数人对个性把握趋于含糊，所以，人们在行为上注意模仿大众传媒提供对象。从众心理公关心理学之公众心理概述第44页

社会生活不停改变、个人社会角色多样化必定造成公众心理改变，以适应社会生活。加上人们对新生事物好奇，在确认安全情况下会愿意尝试新事物。组织应依据公众心理改变特点和规律及时调整公共关系工作战略。社会组织应依据公众心理改变特点和规律及时调整公共关系工作战略，以适应公众改变。改变心理公关心理学之公众心理概述第45页

人们往往经过与他人比较来选择、确定自己行为和观念，这显示了人们追求高层需求愿望。与自己相当人攀比，会产生满足感；与自己理想中人攀比会让人感受到差距，产生努力冲动。这就要求公共关系人员在开展公共关系工作时注意将公众往组织需要理念上引导。攀比心理公关心理学之公众心理概述第46页认识公众心理（障碍）讨论认识人心理困难“人之难知，江海不足以喻其深，山谷不足以配其险，浮云不足以比其变”公关心理学之公众心理概述第47页创业逆想丑陋玩具也发横财公关心理学之公众心理概述第48页丑陋玩具心里美一样能盈利外表有些丑陋怪物公关心理学之公众心理概述第49页魔蝎座水瓶座双鱼座牡羊座双子座巨蟹座狮子座处女座金牛座天枰座天蝎座射手座公关心理学之公众心理概述第50页丑陋玩具商店公关心理学之公众心理概述第51页丑陋玩具风靡一时公关心理学之公