物流客户服务和物流产品专家讲座

本单元学习导引图

物流客户服务和物流产品专家讲座第1页本单元教学资源板块

知识关键点解读

举一反三

实践训练

物流客户服务和物流产品专家讲座第2页

经过本单元学习，了解物流客户服务含义和主要内容,熟悉物流客户服务工作程序,掌握物流客户服务方法,为学习后续内容打下基础。学习目标

物流客户服务和物流产品专家讲座第3页

综合知识模块一物流客户与物流客户服务

综合知识模块二物流客户服务含义、内容和特点

综合知识模块三

物流客户服务关键——订单服务

综合知识模块四

物流客户服务战略确实定与选择总体架构

物流客户服务和物流产品专家讲座第4页

综合知识模块一物流客户与物流客户服务

综合知识模块二物流客户服务含义、内容和特点

综合知识模块三

物流客户服务关键——订单服务

综合知识模块四物流客户服务战略确实定与选择总体架构

物流客户服务和物流产品专家讲座第5页能力知识点1物流与物流企业含义

能力知识点2物流企业产品——客户服务能力知识点3物流企业服务对象——物流客户

综合知识模块一物流客户与物流客户服务

物流客户服务和物流产品专家讲座第6页能力知识点1物流与物流企业含义能力知识点2物流企业产品——客户服务能力知识点3物流企业服务对象——物流客户综合知识模块一物流客户与物流客户服务物流客户服务和物流产品专家讲座第7页一、物流含义二、物流基本要素三、物流企业

能力知识点1物流与物流企业含义

物流客户服务和物流产品专家讲座第8页一、物流含义二、物流基本要素三、物流企业

能力知识点1

物流与物流企业含义

物流客户服务和物流产品专家讲座第9页我国颁布国家标准《物流术语》（GB／T18354—），将物流明确定义为“物流是物品从供给地向接收地实体流动过程。依据实际需要，将运输、储存、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功效实施有机结合”。一、物流含义

物流客户服务和物流产品专家讲座第10页一、物流含义二、物流基本要素三、物流企业

能力知识点1物流与物流企业含义

物流客户服务和物流产品专家讲座第11页一、物流含义

二、物流基本要素三、物流企业

能力知识点1物流含义物流客户服务和物流产品专家讲座第12页

(一)、组成物流最基本要素有流体、载体、流向、流量、流程和流速六个方面。流体是物流中各式各样物质实体，如流体在物流渠道中不停地流动；载体是物体流动所需要铁路、公路、水路、港口、车站、机场和车辆、船舶、飞机、装卸搬运等设施和设备；流向是流体从起点到终点运动方向；流量是经过载体流体在一定流向上数量；流程是经过载体流体在一定流向上行驶路径；流速是经过载体流体在一定流程上速度。

二、物流基本要素物流客户服务和物流产品专家讲座第13页

（二）六个要素关系

六个要素都是不可忽略和缺乏部分，存在于物流供给链各个步骤之中，它们之间有紧密内在联络，在物流经营活动中，只有处理好它们相互之间关系，才能确保企业物流活动高效、有序地进行。

物流客户服务和物流产品专家讲座第14页一、物流含义二、物流基本要素三、物流企业

能力知识点1物流与物流企业含义

物流客户服务和物流产品专家讲座第15页一、物流含义

二、物流基本要素三、物流企业能力知识点1物流含义物流客户服务和物流产品专家讲座第16页（一）物流企业含义（二）物流企业类型

三、物流企业

物流客户服务和物流产品专家讲座第17页（一）物流企业含义（二）物流企业类型

三、物流企业

物流客户服务和物流产品专家讲座第18页

物流企业（Logisticsenterprise）GB指从事运输（含运输代理、货物快递）或仓储一个经营业务，并能够按照客户物流需求对运输、储存、装卸、包装、流通加工和配送等基本功效进行组织和管理，含有与本身业务相适应信息管理系统，实施独立核实、独立负担民事责任经济组织。一、物流企业含义

物流客户服务和物流产品专家讲座第19页（一）物流企业含义（二）物流企业类型

三、物流企业

物流客户服务和物流产品专家讲座第20页（一）物流企业含义（二）物流企业类型三、物流企业

物流客户服务和物流产品专家讲座第21页1、运输代理型物流企业2、仓储型物流企业3、综合型物流企业

（二）物流企业类型

物流客户服务和物流产品专家讲座第22页1、运输代理型物流企业2、仓储型物流企业3、综合型物流企业

（二）物流企业类型

物流客户服务和物流产品专家讲座第23页

这类企业服务范围广，通常是以综合利用铁路、航空、船舶运输、汽车运输等各种伎俩，开展货物混载代理业务，它以从事货物运输服务为主，包含小件包裹快递服务或代理运输服务，同时也提供一些其它物流服务。1、运输代理型物流企业物流客户服务和物流产品专家讲座第24页1、运输代理型物流企业2、仓储型物流企业3、综合型物流企业

（二）物流企业类型

物流客户服务和物流产品专家讲座第25页1、运输代理型物流企业2、仓储型物流企业3、综合型物流企业

（二）物流企业类型

物流客户服务和物流产品专家讲座第26页

这类企业为客户提供储存、保管、中转仓储服务，以从事仓储服务为主，也能够为客户提供商品配送、经销、流通加工等仓储增值等服务。

2、仓储型物流企业物流客户服务和物流产品专家讲座第27页1、运输代理型物流企业2、仓储型物流企业3、综合型物流企业

（二）物流企业类型

物流客户服务和物流产品专家讲座第28页1、运输代理型物流企业2、仓储型物流企业3、综合型物流企业

（二）物流企业类型

物流客户服务和物流产品专家讲座第29页这类企业往往是全国或世界规模，它能对应货主企业从事国内、国外各种物流服务，依据本身实力对货主实现以仓储配送、代理分销、国际货贷、综合配套等一站式托运，提供全方位、全过程服务多维立体服务，并依据社会需求改变，开展物流延伸服务。

3、综合型物流企业

物流客户服务和物流产品专家讲座第30页能力知识点1

物流与物流企业含义

能力知识点2物流企业产品——客户服务能力知识点3物流企业服务对象——物流客户

综合知识模块一

物流客户与物流客户服务

物流客户服务和物流产品专家讲座第31页能力知识点1

物流与物流企业含义

能力知识点2物流企业产品——客户服务能力知识点3物流企业服务对象——物流客户

综合知识模块一

物流客户与物流客户服务

物流客户服务和物流产品专家讲座第32页

物流作为一个产业,它不是直接生产物质形态产品，而是处于供给物流、生产物流、流通物流、国际物流供给链物流位置上，实现货物时间、空间上转移和改变后续作业。物流企业产品是为广大客户提供满意服务，是为客户提供一个处理方案。物流客户服务是物流企业一个特殊产品，同时也是物流企业关键产品。能力知识点2物流服务产品——客户服务物流客户服务和物流产品专家讲座第33页能力知识点1

物流与物流企业含义

能力知识点2物流企业产品——客户服务能力知识点3物流企业服务对象——物流客户

综合知识模块一

物流客户与物流客户服务

物流客户服务和物流产品专家讲座第34页能力知识点1

物流与物流企业含义

能力知识点2物流企业产品——客户服务能力知识点3物流企业服务对象——物流客户

综合知识模块一

物流客户与物流客户服务

物流客户服务和物流产品专家讲座第35页一、物流客户定义二、物流客户类型三、物流客户特点

能力知识点3物流企业服务对象——物流客户物流客户服务和物流产品专家讲座第36页

一、物流客户定义二、物流客户类型三、物流客户特点

能力知识点3物流企业服务对象是客户物流客户服务和物流产品专家讲座第37页

在物流服务过程中，有服务提供者，同时就有接收服务承受者，这个承受者就是广大客户。对物流客户定义来说，指就是物流服务有偿接收者，是对物流企业产品和服务有不一样需求个体或消费者群体。物流客户是物流企业服务对象，物流企业一切经营活动都必须坚持以客户为中心，要依据客户目标市场各种不一样需求，提供优质、高效、便捷服务。

一、物流客户定义物流客户服务和物流产品专家讲座第38页一、物流客户定义二、物流客户类型三、物流客户特点

能力知识点3物流企业服务对象——物流客户物流客户服务和物流产品专家讲座第39页一、物流客户定义二、物流客户类型三、物流客户特点

能力知识点3物流企业服务对象——物流客户物流客户服务和物流产品专家讲座第40页

二、物流客户类型

1、生产客户2、中间客户3、最终客户**以上是依据客户在物流供给链所处位置和作用进行划分。

物流客户服务和物流产品专家讲座第41页生产客户主要是为了生产或加工产品而需要采购生产资料，与生产资料供给商发生供需关系。

1、生产客户

物流客户服务和物流产品专家讲座第42页

二、物流客户类型

1、生产客户2、中间客户3、最终客户**以上是依据客户在物流供给链所处位置和作用进行划分。

物流客户服务和物流产品专家讲座第43页中间客户主要是将产品从生产者手中送到最终客户手里，是生产者与最终客户中间步骤，中间客户既是上游供给商客户，又是下游客户供给商，含有双重身份，这也是供给链运作一个主要特点。

2、中间客户

物流客户服务和物流产品专家讲座第44页

2、中间客户

图1-2供给链“网链结构”模型物流客户服务和物流产品专家讲座第45页

二、物流客户类型

1、生产客户2、中间客户3、最终客户**以上是依据客户在物流供给链所处位置和作用进行划分。

物流客户服务和物流产品专家讲座第46页

最终客户是物流产品和服务最终接收者，是选择、衡量和检验物流服务质量最具权威讲话者。

3、最终客户

物流客户服务和物流产品专家讲座第47页一、物流客户定义二、物流客户类型三、物流客户特点

能力知识点3物流企业服务对象——物流客户物流客户服务和物流产品专家讲座第48页一、物流客户定义二、物流客户类型三、物流客户特点

能力知识点3物流企业服务对象——物流客户物流客户服务和物流产品专家讲座第49页

就物流客户对物流服务要求行为而言，含有以下特点：（1）层次性。物流客户中有普通客户、适当客户、关键客户三个层次，（2）多样性。物流客户中有各个行业客户，有大客户、中客户和小客户。（3）个样性。物流客户中各个行业客户有不一样物流要求，个性化服务要求高。

三、物流客户特点物流客户服务和物流产品专家讲座第50页

综合知识模块一物流客户与物流客户服务

综合知识模块二物流客户服务含义、内容和特点

综合知识模块三

物流客户服务关键——订单服务

综合知识模块四物流客户服务战略确实定与选择总体架构

物流客户服务和物流产品专家讲座第51页

综合知识模块一物流客户与物流客户服务

综合知识模块二物流客户服务含义、内容和特点

综合知识模块三

物流客户服务关键——订单服务

综合知识模块四物流客户服务战略确实定与选择总体架构

物流客户服务和物流产品专家讲座第52页能力知识点1物流客户服务含义能力知识点2物流客户服务主要内容能力知识点3物流客户服务特点和主要性能力知识点4物流客户服务要素

综合知识模块二物流客户服务含义、内容和特点

物流客户服务和物流产品专家讲座第53页能力知识点1物流客户服务含义能力知识点2物流客户服务主要内容能力知识点3物流客户服务特点和主要性能力知识点4物流客户服务要素

综合知识模块二物流客户服务含义、内容和特点

物流客户服务和物流产品专家讲座第54页物流客户服务是物流企业为促进自己产品或服务销售，发生在客户与物流企业之间相互活动。它是在生产和科技进步、世界各国经济发展、企业之间竞争加剧、买方市场形成情况下产生、提升、完善和深化。

能力知识点1物流客户服务含义

物流客户服务和物流产品专家讲座第55页能力知识点1物流客户服务含义能力知识点2物流客户服务主要内容能力知识点3物流客户服务特点和主要性能力知识点4物流客户服务要素

综合知识模块二物流客户服务含义内容和特点

物流客户服务和物流产品专家讲座第56页能力知识点1物流客户服务含义能力知识点2物流客户服务主要内容能力知识点3物流客户服务特点和主要性能力知识点4物流客户服务要素

综合知识模块二物流客户服务含义、内容和特点

物流客户服务和物流产品专家讲座第57页一、关键服务——订单服务二、基础服务——储存、运输与配送服务三、辅助服务——包装与流通加工服务四、增值服务——延伸服务五、沟通服务——客户信息服务

能力知识点2物流客户服务主要内容

物流客户服务和物流产品专家讲座第58页一、关键服务——订单服务二、基础服务——储存、运输与配送服务三、辅助服务——包装与流通加工服务四、增值服务——延伸服务五、沟通服务——客户信息服务

能力知识点2物流客户服务主要内容

物流客户服务和物流产品专家讲座第59页订单服务是组成物流服务主要部分，物流全部业务都是围绕客户订货单而开展，它是从接到客户订货单开始发货至将货物送达客户手中一系列物流过程。订单服务包含订单服务包含订单传递、订单处理、订单分拣与整合、退货处理对策等过程，每个程序都有详细操作标准、标准和规程。

一、关键服务——订单服务

物流客户服务和物流产品专家讲座第60页一、关键服务——订单服务二、基础服务——储存、运输与配送服务三、辅助服务——包装与流通加工服务四、增值服务——延伸服务五、沟通服务——客户信息服务

能力知识点2物流客户服务主要内容

物流客户服务和物流产品专家讲座第61页一、关键服务——订单服务二、基础服务——储存、运输与配送服务三、辅助服务——包装与流通加工服务四、增值服务——延伸服务五、沟通服务——客户信息服务

能力知识点2物流客户服务主要内容

物流客户服务和物流产品专家讲座第62页

*储存服务主要是要为客户做好原材料、配件以及在制品、半成品出入库保留和管理服务；*运输服务主要是做好用设备和工具将物品从一个地点向另一个地点运输物流服务，其中包含集货、搬运、中转、装入、卸下、分散等一系列操作；*配送服务是输送一个特殊形式，是为了满足客户各种需求而实施，是在一定范围内进行从配送中心到客户之间物品运输服务。

二、基础服务——储存、运输与配送服务

物流客户服务和物流产品专家讲座第63页一、关键服务——订单服务二、基础服务——储存、运输与配送服务三、辅助服务——包装与流通加工服务四、增值服务——延伸服务五、沟通服务——客户信息服务能力知识点2物流客户服务主要内容

物流客户服务和物流产品专家讲座第64页一、关键服务——订单服务二、基础服务——储存、运输与配送服务三、辅助服务——包装与流通加工服务四、增值服务——延伸服务五、沟通服务——客户信息服务

能力知识点2物流客户服务主要内容

物流客户服务和物流产品专家讲座第65页*包装是物流过程中保护货物、方便运输、促进销售而采取容器、材料和辅助物，施加一定技术方法进行操作物流服务；*流通加工是在物品从生产领域向消费领域流动过程中对其进行一定程度加工服务，它服务目标主要是为了促进销售，维护产品和提升物流效率。

三、辅助服务——包装与流通加工服务

物流客户服务和物流产品专家讲座第66页一、关键服务——订单服务二、基础服务——储存、运输与配送服务三、辅助服务——包装与流通加工服务四、增值服务——延伸服务五、沟通服务——客户信息服务

能力知识点2物流客户服务主要内容

物流客户服务和物流产品专家讲座第67页一、关键服务——订单服务二、基础服务——储存、运输与配送服务三、辅助服务——包装与流通加工服务四、增值服务——延伸服务五、沟通服务——客户信息服务

能力知识点2物流客户服务主要内容

物流客户服务和物流产品专家讲座第68页

物流延伸服务能够在基本服务基础上向上向下延伸，如需求预测、货款回收与结算、物流系统设计、物流方案规划制作与选择、物流教育与培训、物流咨询等，这些服务是比较有竞争性，也含有很好增值性，是衡量物流企业竞争实力尺度之一。

四、增值服务——延伸服务

物流客户服务和物流产品专家讲座第69页一、关键服务——订单服务二、基础服务——储存、运输与配送服务三、辅助服务——包装与流通加工服务四、增值服务——延伸服务五、沟通服务——信息服务

能力知识点2物流客户服务主要内容

物流客户服务和物流产品专家讲座第70页一、关键服务——订单服务二、基础服务——储存、运输与配送服务三、辅助服务——包装与流通加工服务四、增值服务——延伸服务五、沟通服务——信息服务

能力知识点2物流客户服务主要内容

物流客户服务和物流产品专家讲座第71页物流信息服务是极其主要伎俩和工具，表达出它不可缺乏主要地位，不论是在库存管理、配送管理、成本管理、订单处理、物流与电子商务接口、客户信息管理等方面都离不开信息沟通与交流，物流信息在物流供给链各个步骤运作中都发挥着主要沟通和连接作用，各个物流企业及时利用有效信息对物流活动进行计划、指挥与调控，从而从整体上提升管理效率和效益。

五、沟通服务——客户信息服务物流客户服务和物流产品专家讲座第72页能力知识点1物流服务含义能力知识点2物流客户服务主要内容能力知识点3物流客户服务特点和主要性能力知识点4物流客户服务要素

综合知识模块二物流客户服务内容和特点

物流客户服务和物流产品专家讲座第73页能力知识点1物流服务含义能力知识点2物流客户服务主要内容能力知识点3物流客户服务特点和主要性能力知识点4物流客户服务要素

综合知识模块二物流客户服务含义、内容和特点

物流客户服务和物流产品专家讲座第74页一、物流客户服务特点

二、物流客户服务主要性

能力知识点3物流客户服务特点和主要性

物流客户服务和物流产品专家讲座第75页一、物流客户服务特点

二、物流客户服务主要性

能力知识点3物流客户服务特点和主要性

物流客户服务和物流产品专家讲座第76页（1）及时性（2）可靠性（3）满意性

能力知识点3物流客户服务特点

物流客户服务和物流产品专家讲座第77页

（1）及时性。向客户提供在预期时间、空间内需要得到产品和服务。这里关键是要具备良好储存、运输配送技术以及管理能力，完好、快速将产品和服务送到每个客户手中。

能力知识点3物流客户服务特点

物流客户服务和物流产品专家讲座第78页

（2）可靠性。向客户提供优质服务。这里关键是要具备质量标准制订、执行和监控能力，安全、无缺损、价格合理地将产品和服务送到每个客户手中。

能力知识点3物流客户服务特点

物流客户服务和物流产品专家讲座第79页

（3）满意性。向客户提供成功服务。这里关键是要具备增值服务能力。主动开拓延伸服务，增加创新服务项目，尽可能为客户提供先进、多样、完美、个性化物流服务。

能力知识点3物流客户服务特点

物流客户服务和物流产品专家讲座第80页一、物流客户服务特点

二、物流客户服务主要性

能力知识点3物流客户服务特点和主要性

物流客户服务和物流产品专家讲座第81页一、物流客户服务特点

二、物流客户服务主要性

能力知识点3物流客户服务特点和主要性

物流客户服务和物流产品专家讲座第82页

二、物流客户服务主要性

客户服务是物流经营主要组成部分，它充分表达了以客户为中心当代物流经营理念，是企业留住现有客户、开拓新客户主要战略性问题，提升物流服务水平是提升企业竞争优势主要路径，对物流企业经营有有着特殊意义。优质客户服务能够提升客户满意度，赢得更多客户信任，给企业带来良好经济效益和社会效益。

物流客户服务和物流产品专家讲座第83页能力知识点1物流服务含义能力知识点2物流客户服务主要内容能力知识点3物流客户服务特点和主要性能力知识点4物流客户服务要素综合知识模块二物流客户服务内容和特点物流客户服务和物流产品专家讲座第84页能力知识点1物流服务含义能力知识点2物流客户服务主要内容能力知识点3物流客户服务特点和主要性能力知识点4物流客户服务要素

综合知识模块二物流客户服务内容和特点

物流客户服务和物流产品专家讲座第85页

一、物流交易前要素二、物流交易中要素三、物流交易后要素

能力知识点4物流客户服务要素

物流客户服务和物流产品专家讲座第86页

一、物流交易前要素二、物流交易中要素三、物流交易后要素

能力知识点4物流客户服务要素

物流客户服务和物流产品专家讲座第87页

物流交易前要素它是指物流产品销售前为客户提供各种服务要素，主要包含常规要素如政策说明、客户确保说明、广告宣传、组织结构和管理服务等，对物流营销起着前期准备作用。

一、物流交易前要素

物流客户服务和物流产品专家讲座第88页

一、物流交易前要素二、物流交易中要素三、物流交易后要素

能力知识点4物流客户服务要素

物流客户服务和物流产品专家讲座第89页

一、物流交易前要素

二、物流交易中要素三、物流交易后要素

能力知识点4物流客户服务要素

物流客户服务和物流产品专家讲座第90页

物流交易中要素是指将物流产品由供给方向客户实际运输过程中提供各种服务要素，主要包含定货信息、定货周期、合理库存、运输处理、替换业务等，对物流销售营业效益起关键作用。

二、物流交易中要素

物流客户服务和物流产品专家讲座第91页

一、物流交易前要素二、物流交易中要素三、物流交易后要素

能力知识点4物流客户服务要素

物流客户服务和物流产品专家讲座第92页

一、物流交易前要素二、物流交易中要素

三、物流交易后要素

能力知识点4物流客户服务要素

物流客户服务和物流产品专家讲座第93页

物流交易后要素它是指物流产品销售和运输后提供各种服务要素，主要包含安装、维护、维修、零配件供给、主要包含安装、维护、维修、产品跟踪、客户满意度反馈、客户投诉索赔和退货等，对物流营销起后续完善和支持作用。

三、物流交易后要素

物流客户服务和物流产品专家讲座第94页

综合知识模块一物流客户与物流客户服务

综合知识模块二物流客户服务含义、内容和特点

综合知识模块三

物流客户服务关键——订单服务

综合知识模块四物流客户服务战略确实定与选择总体架构

物流客户服务和物流产品专家讲座第95页

综合知识模块一物流客户与物流客户服务

综合知识模块二物流客户服务含义、内容和特点

综合知识模块三

物流客户服务关键——订单服务

综合知识模块四物流客户服务战略确实定与选择总体架构

物流客户服务和物流产品专家讲座第96页一、订单传递服务二、订单处理服务三、订单分拣与整合服务四、退货处理对策

综合知识模块三物流客户服务关键——订单服务物流客户服务和物流产品专家讲座第97页一、订单传递服务二、订单处理服务三、订单分拣与整合服务四、退货处理对策

综合知识模块三物流客户服务关键——订单服务物流客户服务和物流产品专家讲座第98页

一、订单传递服务

这是自客户发出订货单至物流企业收到订货单所做一系列服务工作，当前，电子信息化订单传递方式改变了传统人工传递方式，使订单及时、稳定地传递到物流企业相关业务部门，大大提升了订单传递准确性和时间性。物流客户服务和物流产品专家讲座第99页一、订单传递服务二、订单处理服务三、订单分拣与整合服务四、退货处理对策

综合知识模块三物流客户服务关键——订单服务物流客户服务和物流产品专家讲座第100页一、订单传递服务二、订单处理服务三、订单分拣与整合服务四、退货处理对策

综合知识模块三物流客户服务关键——订单服务物流客户服务和物流产品专家讲座第101页

二、订单处理服务

这是从企业接收订货单到发运接货，客户收到货物后全过程单据处理服务工作，它包含了下达指标、备货整装、制单发运三个主要阶段工作内容。

物流客户服务和物流产品专家讲座第102页一、订单传递服务二、订单处理服务三、订单分拣与整合服务四、退货处理对策

综合知识模块三物流客户服务关键——订单服务物流客户服务和物流产品专家讲座第103页一、订单传递服务二、订单处理服务三、订单分拣与整合服务四、退货处理对策

综合知识模块三物流客户服务关键——订单服务物流客户服务和物流产品专家讲座第104页三、订单分拣与整合服务

这是自仓库接到产品出库通知至将该货物装车发运过程所提供一系列服务工作。其中要认真作好订单分拣单和包装清单填制、按单分拣以及查对工作，发觉缺漏及时调整，这个步骤主要是由电子信息系统来完成，要注意它准确性和安全性。

物流客户服务和物流产品专家讲座第105页一、订单传递服务二、订单处理服务三、订单分拣与整合服务四、退货处理对策

综合知识模块三物流客户服务关键——订单服务物流客户服务和物流产品专家讲座第106页一、订单传递服务二、订单处理服务三、订单分拣与整合服务四、退货处理对策

综合知识模块三物流客户服务关键——订单服务物流客户服务和物流产品专家讲座第107页

四、退货处理对策

这是因为误差、损坏、缺漏而造成退货处理服务工作，要注意保持与客户友好关系，精心设计退货程序，妥善处理客户退货，对退回货物做好对应处理。物流客户服务和物流产品专家讲座第108页

综合知识模块一物流客户与物流客户服务

综合知识模块二物流客户服务含义、内容和特点

综合知识模块三

物流客户服务关键——订单服务

综合知识模块四物流客户服务战略确实定与选择总体架构

物流客户服务和物流产品专家讲座第109页

综合知识模块一物流客户与物流客户服务

综合知识模块二物流客户服务含义、内容和特点

综合知识模块三

物流客户服务关键——订单服务

综合知识模块四物流客户服务战略确实定与选择总体架构

物流客户服务和物流产品专家讲座第110页综合知识模块四物流客户服务战略确实定与选择能力知识点1物流客户服务战略含义及要素能力知识点2物流客户服务战略类型能力知识点3物流客户服务战略选择物流客户服务和物流产品专家讲座第111页综合知识模块四物流客户服务战略确实定与选择能力知识点1物流客户服务战略含义及要素能力知识点2物流客户服务战略类型能力知识点3物流客户服务战略选择物流客户服务和物流产品专家讲座第112页

能力知识点1物流客户服务战略含义及要素

一、物流客户服务战略含义

二、物流客户服务战略要素物流客户服务和物流产品专家讲座第113页

能力知识点1物流客户服务战略含义及要素

一、物流客户服务战略含义二、物流客户服务战略要素物流客户服务和物流产品专家讲座第114页

一、物流客户服务战略含义

物流客户服务战略，是指在企业经营发展总体规划中，把客户服务作为企业经营战略主要组成部分久远规划以及对应采取方案。包含服务目标、企业服务目标市场、服务竞争策略、服务内容、服务制度、服务标准、服务管理、服务体系等，它是物流企业为寻求维持长久竞争优势，降低成本取得客户长久合作，赢得最大客户价值，增加企业利益主要伎俩，含有全局、主要、长久可连续性发展主要意义。物流客户服务和物流产品专家讲座第115页

能力知识点1物流客户服务战略含义及要素

一、物流客户服务战略含义

二、物流客户服务战略要素物流客户服务和物流产品专家讲座第116页

能力知识点1物流客户服务战略含义及要素

一、物流客户服务战略含义二、物流客户服务战略要素物流客户服务和物流产品专家讲座第117页

二、物流客户服务战略要素

（1）客户选择。在众多客户中，选定适合本企业服务客户，也就是选定目标市场，以集中优势为其提供服务，扩大市场拥有率。（2）价值获取。在为目标客户创造价值，本着“双赢”标准，获取企业最大利润和价值。

物流客户服务和物流产品专家讲座第118页

二、物流客户服务战略要素

（3）战略控制。采取先进合理策略确保竞争优势，及时进行战略调控，保护企业赢得利益，促进企业长久发展。（4）业务范围。企业要依据本身实力和目标市场客户特点，正确确定业务范围，尤其是选择关键业务，同时不停开发出新业务项目，突出业务特色，以增强竞争力。物流客户服务和物流产品专家讲座第119页综合知识模块四物流客户服务战略确实定与选择能力知识点1物流客户服务战略含义及要素能力知识点2物流客户服务战略类型能力知识点3物流客户服务战略选择物流客户服务和物流产品专家讲座第120页综合知识模块四物流客户服务战略确实定与选择能力知识点1物流客户服务战略含义及要素能力知识点2物流客户服务战略类型能力知识点3物流客户服务战略选择物流客户服务和物流产品专家讲座第121页

能力知识点2物流客户服务战略类型

一、从物流企业战略定位来划分，大致归结为以下几个类型：（一）成本事先战略是向客户提供标准合理物流服务，物流服务项目相对稳定和规范，价格合理，争取稳定客户。

物流客户服务和物流产品专家讲座第122页能力知识点2物流客户服务战略类型

（二）差异化战略差异化战略是为不一样客户提供差异化服务，满足客户个性化和特殊需求，创造出更多更新定制服务，不停提升服务水平。（三）集中化战略集中化战略是为特定客户提供专门物流服务或提供特种货物特殊服务。物流客户服务和物流产品专家讲座第123页

能力知识点2物流客户服务战略类型

二、从总体战略上划分，大致归结为以下几个类型：（一）紧缩战略是企业选择从原领域中收缩或退出，重整资源另辟物流领域。（二）稳固战略是企业维持原有经营领域有利地位，在外部条件改变不大情况下巩固原有物流市场，维持现实状况。

物流客户服务和物流产品专家讲座第124页能力知识点2物流客户服务战略类型

（三）竞争战略是企业与对手争夺市场优势，集中资源投入主打产品和主要市场，直至取得较有利、稳定市场拥有率。（四）发展战略是企业拥有经营领域优势，拥有良好内部和外部条件，有很好发展机会，主动扩大经营规模和开展多元化、拓展性经营。物流客户服务和物流产品专家讲座第125页综合知识模块四物流客户服务战略确实定与选择能力知识点1物流客户服务战略含义及要素能力知识点2物流客户服务战略类型能力知识点3物流客户服务战略选择物流客户服务和物流产品专家讲座第126页综合知识模块四物流客户服务战略确实定与选择能力知识点1物流客户服务战略含义及要素能力知识点2物流客户服务战略类型能力知识点3物流客户服务战略选择物流客户服务和物流产品专家讲座第127页

能力知识点3物流客户服务战略选择

一、物流客户服务战略分析二、物流客户服务战略选择物流客户服务和物流产品专家讲座第128页

能力知识点3物流客户服务战略选择

一、物流客户服务战略分析二、物流客户服务战略选择物流客户服务和物流产品专家讲座第129页

一、物流客户服务战略分析

一是要确立明确服务理念即确定服务客户市场和提供什么样服务；二是分析细分客户市场现实和潜在需求，如客户对价格、服务范围和方式、延伸服务以及最关注服务等；

物流客户服务和物流产品专家讲座第130页

一、物流客户服务战略分析

三是分析企业关键竞争力和竞争者情况，如本企业最具特色竞争优势、竞争对手业务量、服务方式、价格等，有利于采取适当服务战略；四是分析企业内外部环境，如企业内部物流资源、物流技术及设备、物流策略、客户形象、企业外部机会与威胁等，客观、准确、全方面考虑基本服务策略和长远服务战略，把握未来市场。物流客户服务和物流产品专家讲座第131页

能力知识点3物流客户服务战略选择

一、物流客户服务战略分析二、物流客户服务战略选择物流客户服务和物流产品专家讲座第132页

能力知识点3物流客户服务战略选择

一、物流客户服务战略分析二、物流客户服务战略选择物流客户服务和物流产品专家讲座第133页

二、物流客户服务战略选择

一是制订和宣传物流客户服务政策，在做好客户调查情况下制订合理服务标准和考评评价标准，并采取适当方式与客户进行广泛沟通与宣传，使之有明确了解与了解。二是有对应实施程序，如建立服务组织机构、含有灵活反馈调控系统、以最低成本为客户提供优质服务。三是开拓物流客户延伸服务与增值服务，如提供服务跟踪、质量确保、客户投诉处理、索赔和服务代理，同时提供个性化增值服务，如确定更优化配送方案、节约运输包装形式等。物流客户服务和物流产品专家讲座第134页本单元教学资源板块

知识关键点解读

理论训练

实践训练

物流客户服务和物流产品专家讲座第135页判断题

举一反三选择题

物流客户服务和物流产品专家讲座第136页判断题

举一反三选择题

物流客户服务和物流产品专家讲座第137页判断题1、在当代物流活动中，客户服务已成为物流企业为客户提供产品一部分，假如客户服务水平跟不上社会需要，就会因客户不愿接收“劣质服务”而失去市场。对错物流客户服务和物流产品专家讲座第138页判断题

1、在当代物流活动中，客户服务已成为物流企业为客户提供产品一部分，假如客户服务水平跟不上社会需要，就会因客户不愿接收“劣质服务”而失去市场。对错物流客户服务和物流产品专家讲座第139页判断题1、在当代物流活动中，客户服务已成为物流企业为客户提供产品一部分，假如客户服务水平跟不上社会需要，就会因客户不愿接收“劣质服务”而失去市场。对错物流客户服务和物流产品专家讲座第140页判断题

2、物流企业经营管理有着本身特点，它所生产产品与其它企业产品相同，它为广大客户提供优质实物形态产品。对错物流客户服务和物流产品专家讲座第141页判断题2、物流企业经营管理有着本身特点，它所生产产品与其它企业产品相同，它为广大客户提供优质实物形态产品。对错物流客户服务和物流产品专家讲座第142页判断题2、物流企业经营管理有着本身特点，它所生产产品与其它企业产品相同，它为广大客户提供优质实物形态产品。对错物流客户服务和物流产品专家讲座第143页判断题3、当代物流企业是独立于生产领域之外，专门从事与生产和流通相关各种物流活动企业，是在商品市场上依法进行自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束、含有法人资格经营单位。对错物流客户服务和物流产品专家讲座第144页判断题3、当代物流企业是独立于生产领域之外，专门从事与生产和流通相关各种物流活动企业，是在商品市场上依法进行自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束、含有法人资格经营单位。对错物流客户服务和物流产品专家讲座第145页判断题3、当代物流企业是独立于生产领域之外，专门从事与生产和流通相关各种物流活动企业，是在商品市场上依法进行自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束、含有法人资格经营单位。对错物流客户服务和物流产品专家讲座第146页判断题4、物流客户服务是物流企业为促进自己产品或服务销售，发生在客户与物流企业之间相互活动。对错物流客户服务和物流产品专家讲座第147页

判断题4、物流客户服务是物流企业为促进自己产品或服务销售，发生在客户与物流企业之间相互活动。对错物流客户服务和物流产品专家讲座第148页判断题4、物流客户服务是物流企业为促进自己产品或服务销售，发生在客户与物流企业之间相互活动。对错物流客户服务和物流产品专家讲座第149页判断题5、企业与对手展开竞争，争夺市场优势，集中资源投入主打产品和主要市场，直至取得较有利、稳定市场拥有率是稳固战略。对错物流客户服务和物流产品专家讲座第150页判断题5、企业与对手展开竞争，争夺市场优势，集中资源投入主打产品和主要市场，直至取得较有利、稳定市场拥有率是稳固战略。对错

物流客户服务和物流产品专家讲座第151页判断题5、企业与对手展开竞争，争夺市场优势，集中资源投入主打产品和主要市场，直至取得较有利、稳定市场拥有率是稳固战略。对错

物流客户服务和物流产品专家讲座第152页判断题

举一反三选择题

物流客户服务和物流产品专家讲座第153页选择题1、物流基础服务不包含：A订单服务B储存服务C运输服务D配送服务物流客户服务和物流产品专家讲座第154页选择题1、物流基础服务不包含：A订单服务

B储存服务C运输服务D配送服务物流客户服务和物流产品专家讲座第155页选择题1、物流基础服务不包含：A订单服务B储存服务C运输服务D配送服务物流客户服务和物流产品专家讲座第156页选择题1、物流基础服务不包含：A订单服务B储存服务C运输服务D配送服务物流客户服务和物流产品专家讲座第157页选择题1、物流基础服务包含：A订单服务B储存服务C运输服务D配送服务物流客户服务和物流产品专家讲座第158页选择题2、物流客户服务特点A及时性B可靠性。C满意性D完美性物流客户服务和物流产品专家讲座第159页选择题2、物流客户服务特点A及时性B可靠性。C满意性D完美性物流客户服务和物流产品专家讲座第160页选择题2、物流客户服务特点A及时性B可靠性。C满意性D完美性物流客户服务和物流产品专家讲座第161页选择题2、物流客户服务特点A及时性B可靠性。C满意性D完美性物流客户服务和物流产品专家讲座第162页选择题2、物流客户服务特点A及时性B可靠性。C满意性D完美性物流客户服务和物流产品专家讲座第163页选择题3、以下不属于订单服务基本步骤是：A订单传递B订单处理C订单分拣与集合D订单保管物流客户服务和物流产品专家讲座第164页选择题3、以下不属于订单服务基本步骤是：A订单传递B订单处理C订单分拣与集合D订单保管物流客户服务和物流产品专家讲座第165页选择题3、以下不属于订单服务基本步骤是：A订单传递B订单处理C订单分拣与集合D订单保管物流客户服务和物流产品专家讲座第166页选择题3、以下不属于订单服务基本步骤是：A订单传递B订单处理C订单分拣与集合D订单保管物流客户服务和物流产品专家讲座第167页选择题3、以下不属于订单服务基本步骤是：A订单传递B订单处理C订单分拣与集合D订单保管物流客户服务和物流产品专家讲座第168页选择题4、从物流企业战略定位来划分，大致归结为三种类型，以下哪一个不属于这个划分范围：A成本事先战略B差异化战略C紧缩战略D集中化战略物流客户服务和物流产品专家讲座第169页选择题4、从物流企业战略定位来划分，大致归结为三种类型，以下哪一个不属于这个划分范围：A成本事先战略B差异化战略C紧缩战略D集中化战略物流客户服务和物流产品专家讲座第170页选择题4、从物流企业战略定位来划分，大致归结为三种类型，以下哪一个不属于这个划分范围：A成本事先战略B差异化战略C紧缩战略D集中化战略物流客户服务和物流产品专家讲座第171页选择题4、从物流企业战略定位来划分，大致归结为三种类型，以下哪一个不属于这个划分范围：A成本事先战略B差异化战略C紧缩战略D集中化战略物流客户服务和物流产品专家讲座第172页选择题4、从物流企业战略定位来划分，大致归结为三种类型，以下哪一个不属于这个划分范围：A成本事先战略B差异化战略C紧缩战略D集中化战略物流客户服务和物流产品专家讲座第173页选择题5、依据客户在物流供给链所处位置和作用划分，我们能够将客户分为三类:A生产客户B中间客户C普通客户

D最终客户物流客户服务和物流产品专家讲座第174页选择题5、依据客户在物流供给链所处位置和作用划分，我们能够将客户分为三类:A生产客户B中间客户C普通客户

D最终客户物流客户服务和物流产品专家讲座第175页选择题5、依据客户在物流供给链所处位置和作用划分，我们能够将客户分为三类:A生产客户B中间客户C普通客户

D最终客户物流客户服务和物流产品专家讲座第176页选择题5、依据客户在物流供给链所处位置和作用划分，我们能够将客户分为三类:A生产客户B中间客户C普通客户D最终客户物流客户服务和物流产品专家讲座第177页选择题5、依据客户在物流供给链所处位置和作用划分，我们能够将客户分为三类:A生产客户B中间客户C普通客户D最终客户物流客户服务和物流产品专家讲座第178页本单元教学资源板块

知识关键点解读

举一反三

实践训练

物流客户服务和物