医疗风险全过程管理和控制专家讲座

构建友好医患关系主体

（影响原因）患者和家眷社会（政府和媒体）医疗机构及其医务人员医疗风险全过程管理和控制专家讲座第1页医疗风险全过程管理和控制专家讲座第2页医疗风险全过程管理和控制专家讲座第3页医疗风险全过程管理和控制专家讲座第4页医疗风险全过程管理与控制风险防范意识树立质量控制体系建立安全管理主体确实定风险控制步骤明确躲避风险工具使用医疗风险全过程管理和控制专家讲座第5页医务人员医疗风险意识树立明确认识：1、风险起源于医疗技术独特征:医疗技术是基于患者利益而向其提供却可能使患者成为受害者缺点技术2、医疗纠纷不可能杜绝，但在很大程度上能够防范3、风险无处不在（包含医疗以外安全保障）医疗风险全过程管理和控制专家讲座第6页

医疗风险往往带来种种负面影响，医院声誉受损、医生分心、患者及家眷二次伤害等

医疗风险发生损害结果出现患者及家眷无法了解

医疗纠纷种种负面影响医疗风险全过程管理和控制专家讲座第7页尽可能防范医疗风险，防止负面影响两条路径：1、医师努力提升本身医疗技术水平，医院着力加强医疗质量管理。2、加强医患沟通！（简便、快速、高效方法；怎样加强？？）医疗风险全过程管理和控制专家讲座第8页质量为本防范为先

坚持质量为本是医院工作永恒主题，加强质量管理，是为患者提供良好医疗服务与就医环境确保医疗安全根本确保。医疗质量与医疗安全相辅相成、相互促进，提升质量、增加安全系数。确保友好医患关系。

医疗风险全过程管理和控制专家讲座第9页加强医患沟通！（简便、快速、高效方法）掌握语言艺术性。古代医学之父希波克拉底曾经说，医生法宝有三样：语言、药品和手术刀。医疗风险全过程管理和控制专家讲座第10页拉纳湖畔特鲁多医生墓志铭有时去治愈

经常去帮助

总是去抚慰

世界医学教育联合会《福冈宣言》指出“全部医生必须学会交流和人际关系技能。缺乏共鸣（同情）应该看作技术不够一样，是无能表现。”医疗风险全过程管理和控制专家讲座第11页以病人为中心

病人是医生服务对象，是医疗活动围绕中心，而不能把病人仅仅看成疾病载体。医疗活动决不但仅是医生诊疗和治疗疾病，主要活动包含医患之间交流、沟通、帮助、抚慰。医疗风险全过程管理和控制专家讲座第12页医患沟通根本原因和目标为何要进行医患沟通？医患沟通要到达根本目标是什么？医疗风险全过程管理和控制专家讲座第13页1、医疗风险根源：医疗技术是基于患者利益而向其提供却可能使患者成为受害者缺点技术2、医患双方是一组天然矛盾体3、医患双方法律属性所决定医疗风险全过程管理和控制专家讲座第14页患者期望值管理管理目标：调整平衡患者期望管理伎俩：加强沟通医疗风险全过程管理和控制专家讲座第15页期待值管理不要盲目抬高病人期待值医疗风险全过程管理和控制专家讲座第16页

因为每个医院条件不一样，医生技术水平不一样，对同一疾病认识可能有不一样，因而对同一疾病处理方法也有可能不一样，更何况疾病发展和诊疗与治疗是一个复杂动态过程，故医生不要评价他人诊疗，不然常会造成病人不信任，甚至引发医疗纠纷。不评价他人诊疗与治疗

医疗风险全过程管理和控制专家讲座第17页尤其是大中医院，作为本区域内医疗中心，接待来自全国（本区域内）疑难杂症，而且很多为行再次手术患者，其再次医疗行为就存在很大风险，所以一定要通知患者可能出现问题，给患者自由选择权，降低本身出事机率。存在问题：抬高自己，过分渲染自己高水平，批判前次手术（治疗）医院。应做到：向患者详细交待病情，并对前次手术结果详细描述，形成详细完整书面统计。医疗风险全过程管理和控制专家讲座第18页法律对医患沟通要求

——患者知情同意权《侵权责任法》第五十五条医务人员在诊疗活动中应该向患者说明病情和医疗办法。需要实施手术、特殊检验、特殊治疗，医务人员应该及时向患者说明医疗风险、替换医疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明，应该向患者近亲属说明，并取得其书面同意。

医务人员未尽到前款义务，造成患者损害，医疗机构应该负担赔偿责任。医疗风险全过程管理和控制专家讲座第19页知情同意（《病历书写基本规范》）

第十条对需取得患者书面同意方可进行医疗活动，应该由患者本人签署知情同意书。患者不具备完全民事行为能力时，应该由其法定代理人签字；患者因病无法签字时，应该由其授权人员签字；为抢救患者，在法定代理人或被授权人无法及时签字情况下，可由医疗机构责任人或者授权责任人签字。因实施保护性医疗办法不宜向患者说明情况，应该将相关情况通知患者近亲属，由患者近亲属签署知情同意书，并及时统计。患者无近亲属或者患者近亲属无法签署同意书，由患者法定代理人或者关系人签署同意书。医疗风险全过程管理和控制专家讲座第20页《医疗投诉管理方法》第二章医患沟通第十二条

医院应该表达"以病人为中心"服务理念，提升医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提升医疗质量，重视人文关心，优化服务流程，改进就诊环境，加强医患沟通，努力构建友好医患关系。第十三条

医院应该健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通技巧培训，提升医患沟通能力第十四条

医院全体工作人员应该牢靠树立“以病人为中心”服务理念，全心全意为患者服务，热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，把对病人尊重、了解和关心表达在医疗服务全过程。第十五条

医务人员应该尊重患者依法享受隐私权、知情权、选择权等权利，依据患者病情、预后不一样以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。医患沟通中相关诊疗情况主要内容应该及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家眷签字确认。医疗风险全过程管理和控制专家讲座第21页现阶段医患沟通存在问题说得太少

部分医生不愿意回答病人提出问题，也不主动讲解与疾病相关问题。

问得太少

一大早挂号，排了好几个个小时队，终于能够与医生“面对面”了，但不到三分钟，病情还没说完，医生处方已开好。听得太少

一些医生不认真、不仔细倾听患者陈说，忽略了一些主要信息，出现误诊。做得太少非语言沟通，阶段性查房次数、举动，病人常规物理检验，尤其是骨科、普外、神内裘法祖院士故事：正反两面医疗风险全过程管理和控制专家讲座第22页

凡是病人满意医务人员，他们都有一个共同特点，就是善于同患者及其家眷沟通。临床交流技巧与医生临床实践经验长短无相关关系。

大多数病人对医生满意是否并不在于他们能判断医生所给诊疗和治疗处置优劣、手术操作正确与熟练，而在于医生是否耐心，是否定真，是否抱着深切同情。

有时病没治好，病人依然还感激还满意，有时病即使治好了，但病人但医生却心存埋怨。医疗风险全过程管理和控制专家讲座第23页沟通技巧标准：严把语言关医疗服务是极具个性化，一样，沟通方式、方法也应因人而异、因时而定、因情而论。三国华佗故事医疗风险全过程管理和控制专家讲座第24页“要说”与“会说”是两码事，前者是硬邦邦法律要求，后者是和风化雨人文关心。如今在微博、微信上，活跃着许多平和、感性、充满悲天悯人情怀好医生，我们希望“会说话”医生能够从网络到现实，越来越多。

医疗风险全过程管理和控制专家讲座第25页只有医患之间建立起通畅沟通渠道，才能建立起医患之间充分信任、互动交流平台，从而更有利于建设友好医患关系！医疗风险全过程管理和控制专家讲座第26页质量控制体系建立

全方面医疗质量管理基础质量管理：人员、技术、物资、规章制度、时间、环境六个基本要素管理步骤质量管理：医疗服务、诊疗、治疗、护理等过程管理终末质量管理：以数据为依据综合评价医疗终末效果，发觉并处理医疗质量问题医疗风险全过程管理和控制专家讲座第27页CompanyLogo

PDCA循环全方面质量管理活动全部过程，就是计划制订和组织实现过程，这个过程按照PDCA循环，周而复始地运转。PDCA循环主要包含四个阶段：计划（Plan）、实施（Do）、检验（Check）和处理（Action）（质量标准、质量控制、质量评定）医疗风险全过程管理和控制专家讲座第28页CompanyLogo医院评审标准评价结果

应用PDCA循环方式表示促进医院连续改进进程计划：分析现实状况提出问题诊疗原因改进计划执行：成立组织明确分工运行程序统计检验：搜集资料满意程度检验评价纠正办法预防办法处理：积累经验全方面推广连续改进医疗风险全过程管理和控制专家讲座第29页CompanyLogo促进医院连续改进进程应用PDCA循环理论评价结果医疗风险全过程管理和控制专家讲座第30页CompanyLogo评价结果与PDCA关系ＡＢＣＤ优异良好合格不合格有连续改进，成效良好有监管有结果有机制且能有效执行仅有制度或规章或流程，未执行ＰＤＣＡＰＤＣＰＤ仅Ｐ或全无医疗风险全过程管理和控制专家讲座第31页患者甲，年9月在我院接收增强CT检验，按常规为患者注射造影剂，但检验过程中患者即出现呼吸困难、血压骤降等严重过敏反应，医师马上停顿检验，组织抢救患者。不过，因当初CT室还未配置必须抢救设备，经验不足，又无法转移患者，只能呼叫、调动急诊及附近门诊诊室人员及抢救设备，耽搁了一定时间。最终患者因严重过敏抢救无效死亡。医疗风险全过程管理和控制专家讲座第32页事件发生后，我院依据此案例暴露出来问题，采取以下办法：与厂家联络、自行设计抢救车（如图）。为各检验科室配置该抢救车。整改办法医疗风险全过程管理和控制专家讲座第33页装备抢救设施和药品医疗风险全过程管理和控制专家讲座第34页并规范配置、放置抢救药品与器械医疗风险全过程管理和控制专家讲座第35页明确各医技科室抢救车责任人定时补充药品、维护器械医疗风险全过程管理和控制专家讲座第36页组织全院医护人员进行ＣＰＲ培训。制订《门急诊突发紧急事件处理预案》，明晰门急诊上报系统、处理流程，建立院内抢救快速反应机制。医疗风险全过程管理和控制专家讲座第37页年又出现一例患者在行冠脉CT检验后发生严重造影剂过敏案例。抢救设备、人员第一时间到位，成功抢救患者。不过，另一个问题出现了……检验前没有向患者详细说明通知造影剂过敏相关风险，患者未签署相关知情同意文件。患者及家眷对此提出质疑。连续改进医疗风险全过程管理和控制专家讲座第38页鉴于我院及北京市几家医院近期确实出现了一些CT、MRI增强检验造影剂过敏不良事件，而且伴随对知情同意权利逐步重视及医疗风险防范意识提升，我院又重新修订了CT增强检验、MRI增强检验知情同意书。专门增加了对造影剂过敏详细说明通知内容。医疗风险全过程管理和控制专家讲座第39页医疗风险全过程管理和控制专家讲座第40页肿瘤科

普外四病区+胸科二病区

化疗药

集中配置——药剂科（静脉配液室）医疗风险全过程管理和控制专家讲座第41页用药链条A:医生开具医嘱B:护士整理医嘱C:药师审核医嘱+调剂药品D:药师配置药品E:护士给药物流人员以上均为baidu下载图片医疗风险全过程管理和控制专家讲座第42页事件经过时间：年10月19日（周日）患者：男，65岁，非小细胞肺癌（胸科二病区）医嘱：

注射用培美曲塞二钠500mg/支*2支700mg，ivgtt医疗风险全过程管理和控制专家讲座第43页培美曲塞有2种规格两种规格：

500mg/支价格：13397元

100mg/支价格：3817.35元两种方案：

医嘱方案：500mg*2支=26794元理想方案：500mg*1支+100mg*2支=21031.7元

培美曲塞（通用名）——力比泰（商品名）价格相差5763元医疗风险全过程管理和控制专家讲座第44页审方药师电话问询胸科二病区：

“是否更换医嘱？”护士回复：“就这么吧！”审方药师接到医嘱后……

审核药师认为：“就这么吧”=“就这么配置吧”

按现有医嘱调配好药品，除去外包装，粘贴标签，从传递窗传递至配制间。

护士：继续联络医生，问询是否更改医嘱医疗风险全过程管理和控制专家讲座第45页事情发展……医生更改医嘱，审方药师同意退药审方药师电话通知配制药师审方药师：“普外科着急，力比泰先不配”。

本意：2件事：

（1）普外科药品多，优先配置普外科药品

（2）胸外科力比泰暂时不配置配制药师（了解）：先配普外科全部药品再配胸外科力比泰医疗风险全过程管理和控制专家讲座第46页差错产生配置药师

按照500mg*2支取700mg配制，丢弃300mg损失：5763元医疗风险全过程管理和控制专家讲座第47页差错处理1.确保患者按时用药

当班药师、护士、医生很快达成一致：药品本身没有问题，仅仅是经济损失，确保患者按时用药2.汇报科室领导，处理经济损失

第二天处理，经济损失由医院负担

医疗风险全过程管理和控制专家讲座第48页事件定位——用药错误

用药错误：药品在临床使用及管理全过程中出现、任何能够防范用药疏失，这些疏失可造成患者发生潜在或直接损害。

用药错误可发生于处方（医嘱）开具与传递；药品储存、调剂与分发；药品使用与监测；用药指导及药品管理、信息技术等多个步骤。其发生可能与专业医疗行为、医疗产品（药品、给药装置等）、工作流程与系统相关。《中国用药错误管理教授共识》.药品不良反应杂志，,16（6）：321-326医疗风险全过程管理和控制专家讲座第49页用药错误分级A级：客观环境或条件可能引发错误（错误隐患）B级：发生错误但未发给患者,或已发给患者但患者未使用C级：患者已使用，但未造成伤害D级：患者已使用，需要监测错误对患者后果，并依据后果判断是否需要采取办法预防和降低伤害E级：错误造成患者暂时性伤害，需要采取预防办法F级：错误对患者伤害可造成住院或延长住院时间G级：错误造成患者永久性伤害H级：错误造成患者生命垂危，需采取维持生命办法（如心肺复苏、除颤、插管等）I级：错误造成患者死亡医疗风险全过程管理和控制专家讲座第50页事件原因分析A:医生开具医嘱B:护士整理医嘱C:药师审核医嘱+调剂药品D:药师配置药品E:护士给药物流人员以上均为baidu下载图片医疗风险全过程管理和控制专家讲座第51页医嘱不适当化疗药品各种规格属于常见现象医生在开具医嘱时应本着治疗效果最正确化、经济负担最小化标准进行开具错误医嘱：力比泰500mg/支*2支=26794元正确医嘱：力比泰500mg/支+100mg/支*2=21031.7元两种方法差值：5762.3元医疗风险全过程管理和控制专家讲座第52页1.护士——审方药师

“就这么吧”

护士本意：先这么，联络医生后再确定

审方药师了解：就这么配制，维持原医嘱不变2.审方药师——配制药师

“力比泰先不配”审方药师本意：力比泰先不配，是否配制待通知配制药师了解：待配制完其它药品后再配制力比泰沟通误差医疗风险全过程管理和控制专家讲座第53页根本原因分析（医、药、护）医生开具医嘱不适当

护士未和医生沟通后即传达决定医疗风险全过程管理和控制专家讲座第54页用药错误防范办法技术策略管理策略《中国用药错误管理教授共识》.药品不良反应杂志，,16（6）：321-326医疗风险全过程管理和控制专家讲座第55页技术策略

（由强到弱分为4级）第1级

实施强制和约束策略第2级

实施自动化和信息化第3级

制订标准化标识和流程第4级

审核项目清单和复核系统

《中国用药错误管理教授共识》.药品不良反应杂志，,16（6）：321-326用药错误防范策略医疗风险全过程管理和控制专家讲座第56页第1级：最有效防范办法——强制办法科室静脉配置室新增要求：1.存在问题医嘱或药品不得流入下一个工作流程2.有问题或疑问药品必须退出配制室，以免误操作医疗风险全过程管理和控制专家讲座第57页第2级—信息化信息化伎俩是防范医嘱步骤用药错误最有效办法

对于风险高、价格贵抗肿瘤药品，信息系统设置提醒、自动计算最正确给药方案

提升医生医嘱准确性医疗风险全过程管理和控制专家讲座第58页第3级——制订标准化工作流程四查十对见处方审核流程贴标签，书写配制剂量相符不合格医嘱禁止调配合格打印医嘱单联络医生修改医嘱，并做ME统计、沟通统计按汇总单调配调配处方调配不符确认并打印医嘱汇总单与标签一人一筐放入传递窗按操作规程配制药品规范包装审核医嘱查对按标签查对再次查对合格不合格或有疑问退回药品清场医嘱问题静脉配液中心医嘱审核流程改进医疗风险全过程管理和控制专家讲座第59页制订电话沟通标准语言医嘱、诊疗计划说明完成后——由听者进行确认“您所说是否……？”。当得到明确确认后，方给予执行。医疗风险全过程管理和控制专家讲座第60页第4级复核系统护士三查七对药师四查十对医生处方步骤用药差错防范

——药师处方审核体系构建和完善

1.医院整体规划2.药学部门挑战——药师数量、能力医疗风险全过程管理和控制专家讲座第61页2.管理策略（1）

建立用药安全相关法规及管理组织（2）提倡健康用药安全文化（3）

配置充分人力资源（4）

加强基于岗位胜任力专业技能培训（5）

提供必要工作空间和自动化/信息化设备用药错误防范策略医疗风险全过程管理和控制专家讲座第62页建立用药安全管理组织药事管理和药品治疗学委员会

1.抗菌药品管理工作组2.药品不良反应/事件监测管理工作组

3.用药错误管理工作组

（新建）医疗风险全过程管理和控制专家讲座第63页教育与培训患者安全连续培训

用药安全——医生、护士、药师、患者共同责任

药剂科细胞毒配置新人上岗培训和考评院级——医疗质量例会

年度用药安全大会科级——医疗风险全过程管理和控制专家讲座第64页-患者安全目标目标一 严格执行查对制度，正确识别患者身份目标二 强化手术安全核查，预防手术患者、手术部位及术式错误目标三 加强医务人员有效沟通，完善医疗步骤交接制度，正确及时传递关键信息目标四 降低医院感染风险目标五 提升用药安全目标六 强化临床“危急值”汇报制度目标七 防范与降低患者跌倒、坠床等意外伤害目标八 加强医院全员抢救培训，保障安全救治

目标九 勉励主动汇报医疗安全（不良）事件，构建患者安全文化目标十 建立医务人员劳动强度评定制度，关注工作负荷对患者安全影响CompanyLogo医疗风险全过程管理和控制专家讲座第65页CompanyLogo医疗风险全过程管理和控制专家讲座第66页CompanyLogo建立学习型不良事件汇报系统匿名、自願、保密、不究責以及共同學習五大宗旨医疗风险全过程管理和控制专家讲座第67页CompanyLogo进入汇报界面，点击新建，按项目填写完成后，点击【确定】提交（如需留底，先打印，后点击确定）汇报内容允许匿名汇报医疗风险全过程管理和控制专家讲座第68页

北京医院医疗不良事件与隐患缺点上报奖惩方法院医字【】64号为调动全院各部门和人员参加医疗不良事件与隐患缺点汇报主动性，推进我院医疗不良事件与隐患缺点上报工作开展，确保医疗安全，降低医疗缺点，连续改进医疗质量，制订本方法。一、奖励（一）发生医疗不良事件与隐患缺点，当事科室或当事人马上上报并主动处理，且未引发医疗纠纷，奖励当事科室或当事人100元/例；

（二）发生医疗不良事件与隐患缺点，其它科室帮助当事科室上报，奖励上报科室100元/例。二、处罚（一）发生医疗不良事件与隐患缺点，造成不良后果，医院按照纠纷相关程序处理完成后，结合《北京医院医疗纠纷防范、处理方法》，视当事科室和当事人是否主动上报，给予加重或减轻对应处罚：医疗风险全过程管理和控制专家讲座第69页1、当事科室未按要求及时上报或隐瞒不报，且发展为重大医疗纠纷，医院将加重处理，以医疗纠纷赔偿费用总额30%对责任科室和责任人进行处罚（即责任科室和责任人各负担赔偿总额15%）；2、当事科室主动上报，即使最终发展为医疗纠纷，医院将从轻处理，以医疗纠纷赔偿费用总额10%对责任科室及责任人进行处罚（即责任科室和责任人各负担赔偿总额5%）。（二）发生医疗不良事件与隐患缺点，当事科室或当事人未按要求及时上报或隐瞒不报，经医院检验发觉，未造成不良后果或造成不良后果但未引发医疗纠纷，处罚当事科室主任和当事人各200元/例。医疗风险全过程管理和控制专家讲座第70页

北京医院不良事件与隐患缺点强制上报项目依据三级综合医院等级评审相关要求，并结合医务处制订《北京医院医疗不良事件与隐患缺点汇报制度》，特确定我院医疗不良事件与隐患缺点强制上报项目：1、非计划二次手术；2、在使用医疗器械、药品、输血治疗过程中发生严重不良反应或发生病人死亡；3、一次用血量超出16个单位；4、出现手术切口深部感染或器官腔隙感染；5、围手术期死亡；6、器官非计划切除；7、在正常诊疗过程中出现严重并发症；8、一些不可预测原因造成严重事件，科主任认为应该上报；9、病区基础设施损坏、存在安全隐患，可能或已经造成患者跌倒等意外伤害。另：全部住院超出30天患者均需汇报，在电子病历中完成《住院超出30天上报卡》医疗风险全过程管理和控制专家讲座第71页

我院嘉和电子病历系统内嵌不良事件上报系统：

点击医疗风险全过程管理和控制专家讲座第72页点击医疗风险全过程管理和控制专家讲座第73页点击医疗风险全过程管理和控制专家讲座第74页逐项填写后提交医疗风险全过程管理和控制专家讲座第75页结果展现方法直接结果： 改变/更新医疗工作流程半直接结果： 公布预警提醒间接结果： 促进品管圈运作远期结果： 优化医疗安全文化气氛CompanyLogo医疗风险全过程管理和控制专家讲座第76页医疗安全管理主体确实定主管领导 领导人目标和理念决定了医院安全管理性格和方式科室主任 兼有“学科带头人”和“科室行政管理责任人”双重身份 是医疗质量和医疗安全管理第一责任人病房/病组主管 决定医疗安全关键力量 全部政策办法执行者医疗风险全过程管理和控制专家讲座第77页院领导职责 1.院长是医院医疗质量医疗安全管理第一责任人

2.院长主要精力用于抓医疗质量医疗安全:了解院长工作时间安排

3.院长访谈:对医院主要医疗质量医疗安全管理制度和实施办法知晓情况

4.院长办公会定时,专题研究医疗质量医疗安全工作,有会议统计和落实统计.5.医院年度计