专卖店店长培训方案

NIMIS尼密思家居（中国）

店长培训课程第一页，共九十九页。一、王牌店长：思维1、选择比努力更重要2、先付出，后回报3、成功就是帮助别人成功第二页，共九十九页。二、王牌店长：行为态度1、目光长远（20/80定律）一是“二八管理定律”。企业主要抓好20％的骨干力量的管理，再以20％的少数带动80％的多数员工，以提高企业效率.二是“二八决策定律”。抓住企业普遍问题中的最关键性的问题进行决策，以达到纲举目张的效应。三是“二八融资定律”。管理者要将有限的资金投入到经营的重点项目，以此不断优化资金投向，提高资金使用效率。四是“二八营销定律”。经营者要抓住20％的重点商品与重点用户，渗透营销，牵一发而动全身。80%的时间创造20%的成就。告诉我们要有长期眼光，做事要坚持到底，往往剩余20%的时间会给我们带来80%的成就。

第三页，共九十九页。二、王牌店长：行为态度2、不怕失败（珍珠理论）每个集体都有亮点，每个单位都有闪光的珍珠，但散落的珠子是不值钱的，关键要找到一根金线，把珍珠串成项链，项链是价值连城的。100颗珍珠里只有3颗是又大又好的。世界上成功率为3%，怎样成功，也就是怎样找到那3颗最大最好的珍珠，告诉我们要懂得欣赏，懂得坚持。第四页，共九十九页。二、王牌店长：行为态度3、坚持练习（射击理论）成功不是一次，是通过不断的行动，学习和修正的。第五页，共九十九页。二、王牌店长：行为态度4、自我反省（奔驰理论）人与人之间的差别，不在环境，不在他人，真正的问题在与你自己。只有改变自己，适应了环境才能成功。陈安之告诉我们要拥有奔驰不是要去卖奔驰，而是应该改变所有抱怨，建立自己的责任感，通过改变你会得到你想要的“奔驰”！第六页，共九十九页。二、王牌店长：行为态度积极兴奋（ABP法则）1问题就是机会；2成功者看目标，失败者看障碍；3不要为失败找借口。最顶级的代理商的三个阶段：创造团队-----训练团队------倍增团队第七页，共九十九页。二、王牌店长：行为态度6、永争第一（赛马理论）冠军与亚军只差一点点，但得到的报酬却相差n倍。告诫我们做每一件事都要比别人多做一点点。第八页，共九十九页。三、王牌店长：成功秘诀1、永远比别人更加努力，并且要穿一件红衣服；2、任何时候做人做事与众不同；3、凡事主动出击；4、超越领导所有的期望，得到领导的信任；5、努力学习，让自己工作无人替代；6、永远谦虚、感恩、乐于助人。第九页，共九十九页。四、王牌店长：正确上班1、企业不足我们才有机会，我们的任务就是解决企业的问题；2、把事情做到最好是对自己负责任；3、说企业的坏话等于出卖自己；4、小事做到最好，才能做大事；5、帮助团队进步，自己才会进步。第十页，共九十九页。五、王牌店长：能力1、推销能力2、培训能力3、管理能力4、领导能力第十一页，共九十九页。推销能力据统计，71%的顾客之所以从你那里购买产品，是因为他们喜欢你、信任你、尊重你。简言之，就是顾客对你抱有信任和好感。第十二页，共九十九页。

推销能力

1、优秀的推销员具备的条件、态度和技巧A、从相信产品开始，百分之一百的相信自己的产品；B、了解自己产品的专业知识和竞争对手的专业知识；C、以最短的时间采取最大量的行动；D、拜访对的客户群；E、设计自己的产品介绍方法；F、明白顾客为什么购买自己的产品；G、塑造产品的价值，告诉顾客购买自己产品给他带来的好处，不买可能会有什么样的损失。推销能力其实就是推销自己！第十三页，共九十九页。

推销能力

2、设定目标A、设定收入目标，明确方向，知道每天要成交的顾客金额；B、以顾客的满意度为目标C、以成为第一名推销员为目标第十四页，共九十九页。推销能力优秀推销员需要掌握的关键：1、要了解顾客的背景；2、建立信任感（只有当别人喜欢你时才会相信你）3、要使用顾客见证；4、要时常地问问题；5、要事先解除抗拒点；6、销售就是帮助顾客解决问题；7、要感谢你的顾客；8、提供物超所值的服务，让顾客大量的转介绍第十五页，共九十九页。推销能力优秀推销员的信念：1、我可以在任何时间销售任何产品给任何人；2、我一定可以做到；3、我凡事马上行动；4、我永远比竞争对手多做一点；5、我一定要完成销售的进度和目标；6、我一定不会为自己找任何借口；7、任何的目标都可以实现，只要我愿意。第十六页，共九十九页。推销能力快速提升销售技巧的方法：1、询问顾客对自己的看法；2、时常做自我检讨，哪里做对了？哪里做错了？哪里可以更好？第十七页，共九十九页。培训能力1、培训步骤需求分析确定目标制定计划（何人、何时、何处）实施培训（内容、方式）计划评估（考核、运用跟踪、总结分享）第十八页，共九十九页。培训能力2、培训内容：A、入门期（一个月）（价值观、行为态度、规章制度、工作流程）B、生存期（六个月）（企业知识、产品知识、销售技巧、服务技巧、工具运用）C、成长期（1年）（客户开发、市场操作）D、成熟期（2年）（行销能力）第十九页，共九十九页。培训能力3、评估运用A、笔试考核B、分享考核C、业绩对比考核第二十页，共九十九页。培训能力培训理念：1、说你所做，做你所说，言行一致；2、给别人一瓢水，你必须有一缸水；第二十一页，共九十九页。管理能力1、店面形象2、客户开发3、收集信息4、管理目标5、控制过程6、沟通员工7、商品管理8、卓越服务第二十二页，共九十九页。1、店面形象店面的形象要素卖场布局与规划灯光、色彩与音乐的巧妙运用营业气氛的生动化商品陈列的技巧商品展示的技巧第二十三页，共九十九页。店面的形象要素店外形象1、店头抢眼2、店门显而易见、一目了然店内装潢1、天花板2、地板3、墙壁4、货柜货架5、收银台第二十四页，共九十九页。卖场布局与规划1、让顾客觉得卖场是开放的，容易进入的；2、让顾客停留更久；3、最有效的空间利用；4、营造最佳的销售气氛5、让顾客感觉舒适6、防盗防损第二十五页，共九十九页。灯光、色彩与音乐的巧妙运用灯光1、定向照明：引导顾客视线2、集束照明：采用几组灯光交叉射向某处，形成视线的焦点，突出商品3、利用彩色灯泡或彩色光片变幻出五颜六色的灯光，使顾客感受这些鲜明夺目的商品，从而产生购买欲望第二十六页，共九十九页。灯光、色彩与音乐的巧妙运用色彩1、色彩的类型2、色彩的作用3、不同色彩的不同形象4、色彩组合的效果5、色彩的应用6、色彩搭配应注意的三点第二十七页，共九十九页。1、色彩的类型暖色：红、黄、橙冷色：蓝、绿、紫罗兰泥土类：棕色、金黄色第二十八页，共九十九页。

2、色彩的作用

色彩种类色彩感觉色彩情感红色热刺激绿色凉安静青色较冷较刺激紫色中性少刺激橙色暖较刺激黄绿色中型较安静青绿色冷很安静紫绿色较冷较刺激紫红色稍暖较刺激第二十九页，共九十九页。3、不同色彩的不同形象高级感金色、银色、白色低级感绿色、黄色、橙色、紫红色华丽感黄色、橙色、紫红色寂寞感灰色、绿灰色快乐感黄色、橙色、水色第三十页，共九十九页。

4、色彩组合的效果

温暖感暖色与红色、黄橙的组合清凉感冷色与暖色组合重量感明亮度低的色彩组合轻量感明亮度高的组合摩登感灰色与最鲜艳的颜色组合庸俗感以肤色为主题的组合积极感红色与黄色、黄色与黑色组合稳重色茶色与柑色组合华丽感色彩度高、色环距离较远的组合年轻感白色与艳红组合朴素感色彩度低、色环距离较近的组合理智感白色与青绿色组合平凡感绿色与橙色的组合开朗感白色与亮绿的组合第三十一页，共九十九页。

5、色彩的应用

广告、图片、海报为顾客提供信息第三十二页，共九十九页。6、色彩搭配应注意的三点衬托商品的背景和道具要避免用同样鲜艳的强烈色彩性格对立的色彩尤其是红与绿，不宜等量使用陈列商品的背景上绘制的各种色彩，不宜与商品色彩太雷同第三十三页，共九十九页。灯光、色彩与音乐的巧妙运用音乐1、营业开始：轻快音乐，提高士气2、营业中：欢快音乐，促进气氛3、空挡时间：轻柔、抒情音乐，缓和压力、情绪4、营业时间到达：固定曲目，告知提醒音量切忌过大、过小，影响卖场气氛第三十四页，共九十九页。营业气氛的生动化配置显眼化陈列活泼化商品多样化服务亲切化促销戏剧化第三十五页，共九十九页。商品陈列的技巧显眼易选择和拿取分类明确产品要放满相关性商品陈列在一处第三十六页，共九十九页。

商品展示的技巧

准则：针对顾客需求，陈述商品的特性及价值，并通过实际操作证明给顾客看。技巧：1、增加展示的戏剧性2、让顾客亲身感受，尽可能地让顾客能看到、触摸到3、引用动人实例4、让顾客听得懂5、让顾客参与6、掌握顾客关心点第三十七页，共九十九页。2、市场与客户开发楼盘档案潜在客户档案客户购买类型分析A、产品B、价格C、方位D、途径E、身份第三十八页，共九十九页。3、信息市场信息的搜集与利用顾客数据的收集与应用竞争对手调查实施要点第三十九页，共九十九页。

市场信息的搜集与利用

主要内容：1、本地区消费者的购买力2、本地区消费者实际购买状况3、本地区消费者购买行为特征4、本地区市场季节性变动特点5、本地区竞争品牌状况第四十页，共九十九页。市场信息的搜集与利用分析与利用：1、通过商品信息抓住商品流行趋势，作为促销活动及定货的参考；2、通过顾客信息，化出顾客层次，决定专卖店商品应有的组合；3、通过销售数据、顾客信息反馈、商品流行趋势的分析，确定未来的营销策略第四十一页，共九十九页。

顾客数据的收集与应用

步骤：1、以现有档案建立首批顾客数据库；2、通过促销活动或终端活动建立数据库；3、收集好目标顾客群名单后，依据经济状况、购买习惯、偏好程度细分客户群；4、数据库信息分类统计处理；5、制订首期促销活动方案，主要规避细分市场的竞争；6、跟踪购买后，消费者的变化及销售反馈7、将反馈信息整理，围绕特征性销售发掘、提炼广告素材，推出新的广告诉求点；8、占有市场，继续开发潜在客户群。第四十二页，共九十九页。竞争对手调查实施要点第一阶段：能列出谁是竞争对手第二阶段：能描述竞争对手的状况第三阶段：能掌握竞争对手的方向第四阶段：能“破译”出竞争对手的战略意图第五阶段：能引导竞争对手的行为第四十三页，共九十九页。3、销售目标制定（可量化、有时限、有挑战）分解（每人每月、每周、每天）达成计划（跟进）达成好处（梦想板）第四十四页，共九十九页。

3、工作过程

工具类型：1、管理表单2、销售例会3、随访观察4、述职谈话控制要点：1、工作方向2、推展进程3、操作流程4、工作状态第四十五页，共九十九页。管理表单1、工作过程类表格A、工作日志表B、周工作计划表C、月工作计划表D、季工作计划表（店长以上）E、年工作计划表（店长以上）2、市场信息类表格A、竞争对手信息表B、客户档案表C、客户跟踪表第四十六页，共九十九页。管理表格的推行与督导常遇问题：1、抵触不填写2、填写时敷衍3、填完不利用第四十七页，共九十九页。如何面队抵触1、当众表明立场和决心2、个别谈话陈明利害3、配合考核鞭策4、奖励“老黄牛”第四十八页，共九十九页。如何面队敷衍1、明确如何填写和填写要求2、管理者严格要求找出问题3、耐心辅导第四十九页，共九十九页。如何面队不利用1、管理者认真引导2、优秀样板分析第五十页，共九十九页。销售例会重点与目标早例会——群体激励晚例会——收集信息，解决问题周例会——总结与计划月度与季度例会——培训研讨，警示强调，销售指标总结与计划半年、年度例会——表彰先进专项例会——解决问题，培训研讨第五十一页，共九十九页。销售例会注意1、开会前要充分准备2、不可喧宾夺主3、注意控制时间4、避免无沟通批评个体5、不要展开提意见式的大讨论6、要形成会议纪要第五十二页，共九十九页。随访观察原因：1、客户失控2、被部分工作人员的表面表现所迷惑3、失去对客户和市场的判断力4、被下属牵者鼻子走第五十三页，共九十九页。随访观察注意问题：1、要有一定的出访量2、出访时要居其侧3、不要急于指点4、多看、多问、多听、多记第五十四页，共九十九页。述职谈话概括目的：1、挖掘销售活动中的细节2、了解员工的实质想法、挖掘深层问题3、正式的针对个体传递信息形式：一对一或一对多，但决不是多对一内容：针对业绩绩效和业务活动频率：定期或不定期第五十五页，共九十九页。述职谈话过程及要点1、平时积累A、工作日志和周工作计划的分析B、工作观察2、述职准备A、各种报表和资料B、要重点谈论的问题C、对方可能的异议D、相关背景通报3、面谈进程A、开场B、邀请描述（近期回顾、优点不足、激效分析、困惑建议、未来计划）C、交流探讨D、总结评价（鼓励与感谢）E、填写述职记录表4、跟进督促第五十六页，共九十九页。述职谈话不放过问题1、工作计划的完成情况和原因2、现有客户群和定单机会的推进状况3、下一步的工作安排和改进计划4、困饶销售人员的问题第五十七页，共九十九页。述职谈话要求1、准备充分2、事先安排3、创造平等的谈话氛围4、不能演变成轮流汇报第五十八页，共九十九页。检查工作核心1、鼓励正当的行为2、靠程序和标准尽量避免偏差3、靠动态的管理动作来压制不良的倾向4、使管理环境成为“造人”的机器第五十九页，共九十九页。董事长检查心得用信任的眼光去做事，用怀疑的眼光检查检查就是要知道真相检查就是注重细节检查就是用案例透过现象找问题检查就是用数据报表对比找差距检查要有魄力，要严格检查要简单，要直接检查要快速反应，马上行动开会不落实等于零，工作不检查等于零事前千言万语，事后只看结果，过程高效快捷，结果一定满意第六十页，共九十九页。6、沟通式员工管理领导职责：1、以身作则，鼓励代替责备；2、公私奖赏分明3、己所不欲，勿施于人管理关键：1、人员组织化2、管理制度化3、命令明确化4、进度制度化第六十一页，共九十九页。6、沟通式员工管理圆满推动店铺工作促进内部统一协调鼓励店员的士气第六十二页，共九十九页。6、沟通式员工管理绩效考核：1、明确化、公开化原则2、客观考核原则3、单头考评原则4、反馈原则5、差别原则6、考核表7、考核结果及效力第六十三页，共九十九页。6、沟通式员工管理店员的奖惩管理目的：严明纪律，奖罚分明，提高店员工作积极性，提高工作效率和经济效益；原则：对店员的奖惩实行精神鼓励和思想教育为主、经济奖惩为辅的原则；奖励方式：通告表扬，奖金奖励；晋升提级奖励程序：本人自荐、店员推荐、店长审核、老板批准处罚方式：警告、记过、降级、辞退处罚步骤：说明所犯纪律—探讨原因—征询补救意见—协商解决方法—做出处分第六十四页，共九十九页。6、沟通式员工管理奖励员工的五大准则：1、奖励那些照顾企业长远目标，以及提出和解决具体问题的店员；2、奖励创新，而非一味墨守陈规；3、奖励工作中有成果的店员，而非忙忙碌碌者4、奖励多做少说者，而非多说少做者；5、奖励忠诚者，而非跳槽者第六十五页，共九十九页。6、沟通式员工管理实施奖惩管理的注意事项：1、奖励比惩罚更有效；2、店长应掌握纠正错误的正确方法A、获悉犯错事件后，要调查研究，切忌自我想象和道听途说；B、解决问题时应敏捷而冷静，切记不要把个人情感连在一起；C、纠正错误时，避免公开指责，不要在店员犯错是展示你的权威；D、谁人无过，给予店员在错误中学习的机会，给予改正的机会第六十六页，共九十九页。6、沟通式员工管理情绪管理的四个小秘方：1、将问题化为机会2、改变不愉快的画面3、常问自己两个问题A、这件事的发生带给我什么样的经验及教训B、我该如何做才能将这件事情处理得更好？4、与快乐者为伍第六十七页，共九十九页。6、沟通式员工管理如何实施激励：1、形式方式A、描绘远景明文规定的物质奖励B、授予权利弹性给予物质奖励C、给予赞美给予正面的回馈D、听其诉苦公开表彰E、奖励成就F、提供培训第六十八页，共九十九页。6、沟通式员工管理如何应对人员的流失1、人员流失的原因分析2、应对人员流失的措施A、考察店员薪资在同行业的竞争性B、设计适合店员需求的福利项目C、对不同的人员要用不同的激励措施D、重视团队奖励E、厚待高层店员和骨干店员F、将绩效评估和职业发展紧密结合G、培训H、提供店员喜欢的工作环境I、定期的店员满意度调查第六十九页，共九十九页。

7、商品管理

订货管理存货的有效控制商品盘点管理第七十页，共九十九页。

订货管理

条件：1、准确把握商品库存量2、具体、细致的商品管理3、了解和把握商品销售动态4、季节、节日与促销程序：1、要弄清楚订什么2、确定基本的订货量考虑因素：1、商品展示量及库存量2、商品组合结构规划3、促销活动的需求4、突出季节商品精神与主题虽然计划没有变化快，但有效的计划可以降低变化的损失！第七十一页，共九十九页。

存货的有效控制

存货过剩的原因：1、对未来市场作出错误的判断；2、商品的规划不能满足顾客的需求；3、商品政策不正确；4、商品品质不能符合顾客要求；5、销售能力差。有效控制库存的策略1、确定存货处理政策；2、找出造成存货增加的原因并加以预防及改进；3、加强商品的规划能力；4、存货分类管理；5、提升销售能力第七十二页，共九十九页。商品盘点管理原则：1、真实2、准确3、完整4、清楚5、团队精神项目：1、产品2、价格第七十三页，共九十九页。8、卓越服务顾客不满的危害顾客不满与投诉原因分析处理顾客投诉的流程与策略顾客退换货的处理办法第七十四页，共九十九页。

顾客不满的危害

最新研究表明，如果一个顾客不再去某家店购物可能原因：1%——死亡3%——搬迁5%——兴趣转移9%——竞争者14%——对产品不满意68%——对服务不满意顾客当中96%的顾客不打算投诉，但他会告诉至少15位亲戚朋友，4%的顾客会投诉第七十五页，共九十九页。顾客不满与投诉原因分析1、顾客的偏见、成见或习惯2、顾客的心境不良3、顾客的自我表现4、商品存在问题5、销售员的不足第七十六页，共九十九页。销售员的不足服务方式：1、反应慢，接待迟钝2、不顾顾客反应，一味殷勤的介绍，引起顾客的反感和抱怨3、缺乏语言技巧，如不会说客套，或过于随便，态度僵硬4、缺乏商品知识，不能及时回答顾客的询问5、不遵守约定，如送货太尺，或顾客如约前来却未能到货6、送货送错了地方7、结帐时多收了钱第七十七页，共九十九页。销售员的不足服务态度：1、紧跟在顾客后面，唠叨着让顾客购买2、顾客不买时，马上板起面孔，不在理会3、只顾自己聊天，不理顾客4、瞧不起顾客，言语中流露出蔑视口气5、表现出对顾客的不信任6、对顾客挑选商品时显得不耐烦，甚至冷嘲热讽第七十八页，共九十九页。销售员的不足行为不良、缺乏修养表现：1、对顾客肆意评头论足，甚至背地里加以污蔑；2、对本职工作流露厌倦、不满情绪3、同事之间发生矛盾时，相互拆台4、浓装艳抹，举止粗俗，无组织，无纪律第七十九页，共九十九页。处理顾客投诉的流程与策略1、有效倾听，接受批评2、换位思考，理解同情3、巧妙道歉，平息不满4、调查分析，提出方案5、执行方案，再次道歉6、深刻检讨，总结经验第八十页，共九十九页。

顾客退换货的处理办法

制度：1、销售的产品被鉴定为质量问题时，无条件退换；2、顾客要求退换的商品正在打折时，虽然商品的价格高于现价，也只按现价退款；如退换的商品属质量问题时，按购买价格退换；3、由于使用不当造成人为损坏的商品，不予退换；4、没有购物票据，不予退换；5、特价商品，不予退换；6、接受礼品，只换不退；7、无法断定责任，协调解决。第八十一页，共九十九页。

顾客退换货的处理办法

流程：1、顾客来店——提出退货理由与证据2、受理店员——询问原因转交店长3、店长——确认真相，办理手续，做好记录，上报办事处第八十二页，共九十九页。

顾客退换货的处理办法

注意事项：1、站在顾客的立场考虑，要比平时更加热情2、退货处理前，要先感谢顾客平时的惠顾，再了解退货理由，过错在我方时进行道歉3、加强自身的素质训练。第八十三页，共九十九页。8、卓越服务顾客是我们的衣食父母。顾客是水，我们是鱼，水里可以没有鱼，鱼却离不开水。让顾客满意是对我们工作的最低要求！第八十四页，共九十九页。四、领导能力团队的五大要素如何组建王牌团队获得团队成员忠诚的技巧如何安排工作如何有效激发员工第八十五页，共九十九页。团队的五大要素1、目标2、人3、定位4、权限5、计划第八十六页，共九十九页。

如何组建王牌团队

1、基础：A、心理互补需要B、行为互补需要C、自我超越需要第八十七页，共九十九页。如何组建王牌团队2、特征：（心理和行为默契是团队之源）A、心理上相互依赖和认同B、行为上相互配合和制约C、所有人有一种归属感D、所有人由一共同目标聚集在一起第八十八页，共九十九页。如何组建王牌团队成熟团队的外在表现：1、统一规范的团队标识；2、高层大力倡导与倾心支持；3、成员构成流动有序；4、人格力量的相互吸引；5、轻松随意的交往方式第八十九页，共九十九页。如何组建王牌团队四个要素：1、一流的企业选择一流的人才2、人与人之间要不断沟通，才能得到彼此想要的东西3、人与人之间要有工作之外的连接，找到归属感和凝聚力，从而找到自己