《管理流程设计与管理流程再造》

《管理流程设计与管理流程再造》内容摘要【课程提纲】第一讲流程再造――管理的第三次革命1、通过业务流程再造适应变化和竞争2、流程再造的概念3、流程再造的意义4、流程再造的背景5、流程再造的原则第二讲流程再造的前提和条件1、市场变化与内部管理流程分析2、流程再造的组织条件3、管理团队的建设4、员工激励机制的重建5、营造良好的环境条件第三讲流程图的绘制方法1、确定科学有效的流程的指导思想2、初步确定流程3、定流程范围和参与部门4、绘制流程图第四讲现有流程的诊断1、现有流程问题分析2、流程试行3、流程改造4、最终确定流程第五讲流程的再造与推动1、流程再造的难点2、流程再造的设计3、流程再造的推动4、如何避免失误第六讲流程再造与管理信息化1、运用现代管理手段管理流程2、流程再造与管理信息化的关系3、管理信息化系统的运用【内容摘要】第1讲流程再造——管理的第三次革命【本讲重点】流程再造（BPR）的概念与产生背景流程再造的意义流程再造的基本原则在变革的世界中与时俱进。——安达信公司宣言辽流程再造（庆BPR）的洪概念与产生慎背景1．概念捎20世纪9群0年代，美苦国麻省理工征学院迈克火·笼哈默（Ｍｉ吵ｃｈａｅｌ习Ｈａｍｍ公ｅｒ）教授干和ＣＳＣ管虫理顾问公司熊的董事长詹恒姆斯咽·富钱皮（Ｊａ床ｍｅｓＣ熄ｈａｍｐｙ催）提出抄了管理流程流再造（BP慰R，即Ｂｕ尘ｓｉｎｅｓ篮ｓＰｒｏｃ牛ｅｓｓＲ掩ｅｅｎｇｉ没ｎｅｅｒｉ坟ｎｇ）的概柿念，即对企浩业的业务流总程进行根本莫性的再思考而和彻底性的桂再设计，从煎而使企业在津成本、质量鸭、服务和速廉度等方面获咏得进一步的男改善。仓如果进一步奖扩大企业流袭程再造的概毫念，就不仅侍仅是对流程乒进行再造，美而是要将以钳职能为核心荣的传统企业捞改造成以流婆程为核心的臂新型企业。抚规范化企业桨一定要有非品常规矩的管恭理原则，大繁家都要执行疲原则。管理昂规则最重要认的就是它的婶流程，流程笑表示企业的屈工作程序，呼流程被规范煎化以后，在闻一段时间内给是固定不变绪的。杨流程再造的很意义堆◆通过对企窑业原有业务取流程的重新绍塑造，包括益进行相应的叠资源结构调磨整和人力资盐源结构调整丙，提高企业啄整体竞争力际。题◆企业将由营以职能为中储心的传统形彩态转变为以相流程为中心沃的新型流程醋向导型企业脂，实现企业助经营方式和铺管理方式的记根本转变。【案例1】章假如做一个槐手术需要四观个小时，流结程再造专家扒通过调查发蛙现，其中一妻个小时用于计病人的麻醉算，相当于在翻手术室白白斩浪费了一个觉小时的时间掠。由于手术峡室有很多非庄常昂贵的设访备，一个小途时的折旧费忠可能就是几庙百美元；而险且麻醉期间撑并不需要无北菌，完全可楚以在手术室令旁边设一个稳麻醉室，这听样一来，手透术室占用的真时间从四个字小时缩短为镜三个小时。短原来每天可底以做四个手保术占用十六碎个小时，现趟在可以完成腰五个手术。芒假如一次手盟术收费莲5－000训元，那么现逢在一天就可饼以多收入5虫－000元梨。【案例2】既福特公司很吨多配件是由睁一些小公司或制造的，所霸以公司就设腾立了一个拥钓有问500名员答工的货款支束付处。后来存福特公司发风现，日本马筝自达汽车制仓造公司的一蝶个分公司也决有这样一个歪货款支付处银，但只有5腐名工作人员困，福特公司坟非常奇怪，崇派人去考察旦。经过调研匪，发现是由甘于马自达的肆信息管理自蓬动化程度很趋高的原因。捕于是福特公民司强化了自照动化管理，匆把员工人数赞从500人御缩减到12疏5人，节省努了一大笔资吴金。烟2．流程再恰造的背景禾当前企业面希临的“三Ｃ钥”挑战（因摊为顾客、竞此争和变化这钩三个词的英裁文字头都是矛Ｃ，所以我侦们叫做“三改Ｃ”挑战）句：社◆来自顾客效的挑战。顾篇客越来越精算明，要求也丈越来越高，践他们需要个轮性化的服务劝，因此要求迎企业研发个帆性化的产品邻，满足不同纹层次的客户疏需求。波◆来自竞争溉的挑战。中监国加入ＷＴ掩Ｏ给企业带份来非常严峻渣的挑战。企槐业要不停地猜围绕降低成摸本和提高经遵济效益与同券行企业进行肢竞争。斗◆来自变化析的挑战。世领界经济形势遵和竞争规则拳不断变化，设科技高速发陪展，企业要结及时调整发灯展战略，增示强竞争优势生。3.目的猫◆提高运行旧效率。例如宾原来的流程百需要船10天才能活完成，在对惨中间某个环煤节做出某些竞调整和改革未后，7天就缓可以完成流射程了。望◆驶提高经济效甜益。例如经血过改造后，算原来绍500舰元的成本现朽在只需要沈300疤元就足够了佳。嚼流程再造的池基本原则风◆以顾客为振中心。顾客剧的青睐是企抹业的财福。麻只有最大限苦度地满足顾否客，才能赢伙得市场。旗◆以价值为抗导向。流程朗再造的最终才目的是提高态经济运行效轰率。王◆以人为本击。流程再造肺过程不是某长个人的个人筛行为，而是茎整个团队共勺同努力进行惭整合的结果匙，所以要坚歇持以人为本吊的团队式管泥理。【自检】蛛关于流程再活造的思考：胜_____糠_____傅_____燥_____纤_____怨_____廊_____羞_____遣_____尼_____安_____卧____肌_赢_____够_____慨_____女_____弯_____保_____炎_____砌_____弟_____名_____云_____堵_____竹_____小_____蜂_____博_____死_____社_____课_____缩_____阴_____软_____请_____庄_____赤（雁1）你的企普业是以职能泳为核心的传逮统企业吗？横是色□三 融 徐否耐□厨

绢（脚2）简述你班的企业来自碌顾客、竞争唐和变化三方王面的挑战。洞

嫌

俱（窗3）你现在谢能想到你的脏企业有哪些仍地方需要并肝有可能进行高改造吗？众

铅

惠【本讲小结触】疤流程设计的拥基础是企业但发展战略、环组织结构设贫计、职能的燃分解、岗位雪设置、岗位考描述。流程歪再造的意义泉就是企业对先原有的业务灶流程进行重贝新塑造，包借括对一些资晌源重新进行包整合；更重赖要的是通过雄流程的再造海，把原有的泉以职能为中婚心的传统管鼠理转变成以辞流程为中心熊的新型管理煤，提高经营她效率和效益捡。峡对价值链改立造的核心实继际上是流程扑改造。因为谣价值链除拥茎有主导流程绒外，还有一久些辅助流程通，这些流程劳都需要重新窝进行整合。瞎实施价值链龙管理的目的倚也是提高运词行效率。业阔务流程是为绢特定顾客或饱市场提供特叉定产品或服女务而实施的喂一系列精心望设计的活动摸。很【心得体会悉】援_____肆_____绸_____障_____制____给_____掀_____档_____傲_____殊_____叫_____插_____菠_燕_____艺_____腿_____候_____神_____目_____袍_____旋_____确_____蝇_____啄_____强_____原_____臭_____拌_____怨_____卡_____针_____惕_____窝_____利_____宝_____糖_____然_____中第2讲骂流程再造的求前提和条件京【本讲重点鱼】拥流程再造的映组织条件伍管理团队的誓建设钢员工激励机逼制的重建劣组织发展的达阶段性危机瓶较高的期望焦是任何事情帜成功的关键腰。以——蜂萨姆右·嘱沃尔顿欺（脉19乔18姜～妙1992妥年），（沃哨尔玛零售联糠营商店的创躬始人）疯流程再造的但组织条件床组织上具备秒一定条件才升能进行流程等再造。组织奴条件是指组捕织结构的设虫计要以顾客肉为中心、以著流程为导向狼，建立面向秀流程的组织姥结构、人员苹结构和岗位兄结构。【举例】让房地产公司板的工作流程稀是：买地—勾—策划——遵规划——设首计——施工爸——销售—炒—物业管理全，所以它的鞋部门的设置丘是：规划部考——设计部驶——工程部牲——销售部敌——物业部洒——售后服淹务部。组织帐结构面向流姥程，建立面练向流程的业春务组织基础胀，这是流程槽再造的条件奴。撞图纳2－1房僚地产公司业锄务流程与组影织结构示意汗图【自检】眼职能式管理奇和流程式管布理有什么区提别？请你在都认为正确的农选项后糠“□”记内划槽“√”剩。密组织结构牌是否正确块

耕（1）职能被式组织结构绢层次渡比较多？□末荣 彩比较少？□阀

猴（2）管理蓄幅度丽比较宽？□度 翼比较窄？□多

司（3）流程滔式组织结构碌层次窄比较多？□暂诊 再比较少？□柱

晋（4）管理尽幅度比较宽晒？茅比较宽？□伟 卖比较窄？□苹

关注焦点喂职能式管理核关注的是：东

镰流程式管理薄关注的是：记

旺业务机制北是否正确奶职能式管理尘形成个局部优化？遍□全部优窄化？□分

床流程式管理剩形成冤局部优化？饲□全部优姜化？□餐

事管理团队的余建设养坚持以人为狡本的团队式艰管理。企业患从领导到员卷工，形成非异常稳定的管玉理团队，团匪队的信仰是如以人为本，款而不是以钱嫩为本或以物蛙为本。刺如果管理团京队的基本素丸质不高，就崖不具备流程辆再造的基础番。通过目标牛管理，员工其能自主地去净工作，从“凭要我做”变煎成“我要做压”，这是企拆业再造的最举高境界，也喝是坚持团队株式管理的精绍髓所在，具拉备这种思想婆境界，才具映备了流程再听造的基础。冷流程再造必称须建立以人迟为本的管理芽团队。肥员工激励机霜制的重建绸◆优化薪酬桃与福利。增项加员工的工径资、生活福辰利、保险，嫁发放奖金，馅奖励住房、淹生活用品。禽◆创造学习著与晋升机会备。培训不仅所能提高员工下的技术业务艇水平，更能舟激发员工学帮习与进步的跟欲望。提供把合理的晋升此机会是公司贡管理层最重障要的工作之察一，让有能踪力的人在合输适的岗位发脾挥最大的作钩用是提高工稻作效率的关腹键。与◆提供优越物的工作环境商（硬环境、饥软环境和人建文环境）。垄良好的工作迷环境能有效顾地提高工作下效率，企业叹独特的组织伴文化能使员滴工融入到企抛业中去，真沉正成为企业弯的一份子。议◆建立员工台股权收益机财制。高级管喷理人员的股赔份期权制和颈一般员工持赖股制度，能会够最大程度须的刺激员工碧的工作热情怜。惧◆建立员工螺参与管理、塘提出合理化誉建议的制度碧。提高员工热主人翁参与飘意识。番◆建立合理摩的奖惩制度香。对优秀员崭工的劳动态幻度和贡献予腔以荣誉奖励把，如进行会照议表彰、发丛荣誉证书、沾在公司内外份媒体上的宣功传报导和评迈选星级标兵扩等；对犯有偷过失、错误雹，给企业造径成经济损失轰和败坏企业霉声誉的员工椒，给予警告绕、经济处罚屋、降职、降粗级、撤职、哨留用察看、困辞退、开除绳等处罚。而组织发展的竹阶段性危机屈在企业的发怖展过程中，撇总存在着一乳些危机。进撕行流程再造咐就是要为企陷业的员工建单立一种危机扛感，使他们赠感觉到有很叔大的压力，驻必须不断进缸行管理变革躬，才能不被授别的企业击限垮。潮表覆2－1组测织发展的阶算段性危机表虹第一阶段—队—领导权的悠危机云第一个阶段卵企业刚刚建论立，只有几皇个员工。这叠个时候，哪尼个人创造力吐强，就会在乖这个小的管功理团队里起孝到重要作用络，这几个人支竞争领导权栋形成危机。里第二阶段—袄—自主权的暮危机鸣第二个阶段钞企业有了发鞋展，团队相计对稳定。部榴门经理、分雁公司经理或泽地区经理想消办法能够取增得自主权，浆争夺集权跟刃分权之间的遵关系，这时腔候主要是自饶主权的危机击。抵第三阶段—迷—控制权的租危机亏如果企业再嚼发展大一点距，高层领导沙就要对企业腥进行全面控练制，出现控趣制权的危机倘。集第四阶段—卧—官气的危谋机新企业发展到栏一定程度，啊企业就会老帆化，领导官凝气十足，这帜时候，形成惠一种官气危裁机。栏第五阶段—白—其他危机静◆竞争对手业给你带来的舒危机。荒◆市场规则库变化带来的锁危机。学1．建立危稠机感◆意义绵建立危机感燃是流程再造毯的前提条件追。搅让员工感觉汽到，我有危径险，我所在弹的企业有危容险。员工就迷有责任感，烧主动要求不浅断进行变革脸，帮助企业握渡过难关，讯这样的企业洲将来一定会爽成为好企业稳。吩假如员工没汗有危机感，普企业是很危驻险的。有的顽员工对企业泛不关心，老烛板发钱就干摔，不发钱就窝走。如果膀70%的员痕工有这种思麻想，那这个婚企业想要建播设好是很困自难的。妄◆如何建立夕危机感桐■审视经营系环境包括外弦部环境和内剥部环境，找胆出危机所在筑。贪■在公开场康合向员工表举述这种危机逢，向员工灌滤输危机意识良。裳■做出行为乌传递危机信轧息——象征博性行为，例浪如因为经营熄形势不好，黑给员工发抢80%的工吨资。这样建祖立危机感，袍使员工意识惧到要努力。宫2．每三年员修订一次企勿业长期发展么战略规划放随着市场变均化，不断修慈改长期发展事战略规划。江一般企业需王编制三年到俯五年的战略源发展规划；炸而高新技术讨企业要编制昏三年的战略立发展规划，湿因为行业环耍境变化很快岭。制定的发傻展规划每年到都应该重新笋分析研究一睡下，两年做骡一小改动，咽三年做一大饼改动。命3．企业文敌化建设芽流程再造的泽另一个前提惜条件是要求枯有很好的企族业文化，或泽者称为企业昆的人文环境纽。陶◆企业的价衔值观。企业岔要建立一个零良好的价值柜观，要求从拖高层领导到康基层员工，绑对价值观有惨着共同的认茅识。亲◆魅力型的脆领导。企业岁要有魅力型哈的领导。比答如早上上班宾，领导来得餐比谁都早，精并主动做一安些准备工作捉，员工一看模领导早都来雷了，绝对不脏敢迟到。巡◆树立以员甘工为核心的伐团队管理思另想。要建立愤以人为本的汪思想管理团丢队。知◆建立员工迎间的沟通体梨系。要建立匹员工与员工宾之间、上级漆与下级之间碎的沟通体系宗。家◆建立一个插良好的工作世氛围。轰◆制定员工煤的行为规范胳。【自检】膜选择并判断瘦你的企业是暑否急需进行琴流程再造，畏在向□粘中用耍“√”添选出真实处架境。丘

至判断是否满建足流程再造价的组织条件眠企业内部有社稳定的领导雪团体，注重婆以人为本的恭观念。芬□是各 等□否铁现有的员工错激励机制能卫够有效地调劈动员工的工台作热情。土□是疲 滑□否滔员工愿意主锯动为公司发遗展出谋划策卡，有较强责院任感。榆□是贯 袋□否帝组织发展到雷哪个阶段的喊危机？山□领导权的央危机缝□自主权的乱危机直□控制权的割危机还□官气的危如机艺□其它危机参企业员工能板够切实感受径到危机感，扒产生较强责叼任感。吉□是