莱斯贝尔美容院店务管理之顾客管理学

用户管理学张琪函莱斯贝尔美容院店务管理之顾客管理学第1页有一則在網路上流傳故事是這麼說：有一位老爺爺過90大壽生日，一大群來為壽星祝壽人都稱讚老爺爺身體十分硬朗、紅光滿面、精神抖擻，一點都不像90歲人。其中就有些人問老爺爺長壽祕訣是什麼?莱斯贝尔美容院店务管理之顾客管理学第2页「好吧，我告訴你們我祕密！」老爺爺當眾神祕且得意地說道：「65年前我結婚時候，我和太太就在新婚之夜時約法三章，今後只要我們吵架，一旦證明誰理虧，誰就要出去院子散步。」「這65年來，每次吵架，都是我到院子裡，或街道上散步。」這個故事告訴了我們什麼？莱斯贝尔美容院店务管理之顾客管理学第3页人際溝通專家發現，激烈人際衝突常發生在「對」與「錯」爭執上「我們之間只會有一個對」是許多人深信不疑信條當衝突發生時，「輸贏」變得比「解決問題」還主要莱斯贝尔美容院店务管理之顾客管理学第4页莱斯贝尔美容院店务管理之顾客管理学第5页你看到了什麼莱斯贝尔美容院店务管理之顾客管理学第6页六角形，中間三條直線交叉？六個三角形？六個平行四邊形？六個菱形？六個梯形？一個正立方體？！莱斯贝尔美容院店务管理之顾客管理学第7页誰對誰錯莱斯贝尔美容院店务管理之顾客管理学第8页都對都錯莱斯贝尔美容院店务管理之顾客管理学第9页然而...請你仔細地看一看下一張圖莱斯贝尔美容院店务管理之顾客管理学第10页一樣米養百樣人一件事有千百種觀點一個物體有無數個面在爭得面紅耳赤之前，不妨先跳開對與錯，因為…你永遠不知道你還會再看到什麼莱斯贝尔美容院店务管理之顾客管理学第11页课程纲领：1、用户档案管理2、用户预约制度建立莱斯贝尔美容院店务管理之顾客管理学第12页请思索以下问题：1、用户为何爱换美容院？2、用户为何怕美容师推销？3、用户为何要进美容院？4、用户为何选你美容院？5、用户为何会同时在二家以上美容院开卡？6、怎样判定用户在美容上消费支出底线？莱斯贝尔美容院店务管理之顾客管理学第13页顾客分析要领---用户资源利用与开发老用户四种类型分析流失用户结构分析与对策新用户中重点用户潜在用户群体开发标准莱斯贝尔美容院店务管理之顾客管理学第14页用户分析要领分析流失原因及处理对策方法高消费额高消费频率低消费频率低消费额1、？3、？2、？4、？莱斯贝尔美容院店务管理之顾客管理学第15页用户分析要领分析流失原因及处理对策方法高消费额高消费频率低消费频率低消费额1、全力维护3、？2、？4、？莱斯贝尔美容院店务管理之顾客管理学第16页用户分析要领分析流失原因及处理对策方法高消费额高消费频率低消费频率低消费额1、全力维护3、？2、最正确增加点力争增加消费频率4、？莱斯贝尔美容院店务管理之顾客管理学第17页用户分析要领分析流失原因及处理对策方法高消费频率低消费频率低消费额1、全力维护3、稳定经营主要保障2、最正确增加点力争增加消费频率4、？高消费额莱斯贝尔美容院店务管理之顾客管理学第18页用户分析要领分析流失原因及处理对策方法高消费额高消费频率低消费频率低消费额1、全力维护3、稳定经营主要保障2、最正确增加点力争增加消费频率4、相对而言降低精力莱斯贝尔美容院店务管理之顾客管理学第19页美容院经营瓶颈分析生意不理想客流

消费

纳客能力

留客能力

消费群体利润水平特色推广价格服务

消费频次服务消费金额产品莱斯贝尔美容院店务管理之顾客管理学第20页用户到底要什么？1、用户需求：被极度尊重和认可需求安全自由受重视和被赞美需求漂亮健康找到舒适放松感觉情感释放被需要并可帮助他人需求成就财富被充分了解需求良师益友心灵归属，气质表现；仪容仪表内涵莱斯贝尔美容院店务管理之顾客管理学第21页档案关1、档案关主要性档案关是维系老用户，达成老用户销售目标最基本最主要保障。2、真正用户档案能给我们带来什么？3、怎样让美容师记用户档案4、档案贵在坚持莱斯贝尔美容院店务管理之顾客管理学第22页用户档案建立与维护每一个企业都有20%客户带来

80%收入20%客户就是你大客户莱斯贝尔美容院店务管理之顾客管理学第23页建立大客户挡案莱斯贝尔美容院店务管理之顾客管理学第24页关键信息1、客户姓名、地址、电话、传真；家庭地址，教育背景、业务背景特殊兴趣、生活方式客户与您2、关键接触者（决议者、使用者、技术者、教授）3、竞争情况（是否有其它店跟进）4、过去3年购置理由（服务、产品、形象品位）5、存在问题、何时、怎样处理6、购置流程（轻松？快速？仔细？紧慎？）7、购置决议方式莱斯贝尔美容院店务管理之顾客管理学第25页68大客户管理工具客户名称：填表日期：填表人：客户姓名：呢称：职业：企业名称及地址家庭住址：电话（公）：（办）：手机：邮件地址：出生年月日：出生地：籍贯：身高：体重：五官特征：莱斯贝尔美容院店务管理之顾客管理学第26页教育背景高中名称及在校期间大学校名毕业日期学位大课时代得奖统计研究所大学所属级别、区域、擅长运动经常参加活动社团如客户未上过大学是否其它学历是否当过兵当兵期限退伍时间莱斯贝尔美容院店务管理之顾客管理学第27页家庭情况婚姻情况配偶姓名配偶教育背景配偶兴趣兴趣结婚纪念日儿女姓名年纪儿女教育情况儿女兴趣莱斯贝尔美容院店务管理之顾客管理学第28页业务背景客户第一个工作企业名称：企业地址：受雇时间：受雇职位：在当前企业前一个职务：日期：在办企业有何“地位”象征：参加职业是否聘请顾问客户自己对企业态度：客户长久事业目标短期事业目标客户最多思索问题莱斯贝尔美容院店务管理之顾客管理学第29页特殊兴趣和兴趣客户参加俱乐部是：是否乐衷与小区活动：怎样参加：宗教信仰：是否乐衷对用户来说机密事情（除生意以外）客户尤其有意见事莱斯贝尔美容院店务管理之顾客管理学第30页生活方式当前身体情况：兴趣服装品牌：最喜欢吃口味；最喜欢娱乐最喜欢看书籍最喜欢培训课程与内容最喜欢渡假方式最喜欢运动最喜欢话题最喜欢车、房子客户自认为最得意成就客户长久个人目标客户短期目标莱斯贝尔美容院店务管理之顾客管理学第31页客户与您客户对您印象怎样经过你努力客户是否满意与客户交往时你最担心问题客户是否改变自己习惯才能配合你提议客户是否在意他人意见或非常以自我为中心在客户眼中最关键问题是你竞争者对以上问题是否有更加好答案莱斯贝尔美容院店务管理之顾客管理学第32页用户档案登记编号：日期：用户签署：美容顾问编号：姓名：性别：年纪：地址：电话：职业：ƀ学生ƀ工人ƀ公务员ƀ经商ƀ家庭主妇ƀ其它皮肤检验：过去所用护肤品：皮肤类型：毛孔：皮肤厚薄：皱纹：血液循环情况：敏感：下页莱斯贝尔美容院店务管理之顾客管理学第33页肤色：皮肤瑕疵：专业护理计划：提议护理项目：家居护理计划：提议家居用具：所用产品统计：本人接收之美容顾问作皮肤治疗，同意支付费用人民币元，并证实所缴费用不得退还，倘若本人可能引致之一切皮肤问题、疾病、改变或是损伤事件，美容院及其美容顾问不负任何责任，本人亦将不作任何法律上或其它方式追讨损失及赔偿，立此为据，所缴费用不可改作其它美容项目，或购置产品之用。接上页用户档案登记(续)莱斯贝尔美容院店务管理之顾客管理学第34页用户价值分类1、大客户：2、常客3、新客4、短期客户莱斯贝尔美容院店务管理之顾客管理学第35页新客入店首先是专业档案建设，在诊疗中对专业应用能够让用户感觉到贴心和有美容目标达成希望，其次是在首次服务中选择有实力美容师对其进行能表现美容院实际能力水平服务，用户留下来基础就有了在跟进中让用户感觉到了解是最主要莱斯贝尔美容院店务管理之顾客管理学第36页短期客户对于短期客户，通常还是在观望能够中，其手中经常只持有一个产品套装，而来店次数也是比较少，这个时候，美容师跟踪显得非常主要。关键在沟通中让用户能够配合治疗或有效保持保养次数，而且在四次服务中表达出来，这么用户才会更有信心莱斯贝尔美容院店务管理之顾客管理学第37页常客主要在稳定性方面要做好，尤其在新项目标销售方面，要让常客有自由选择空间，追踪太急，则事得其反，服务人员选择要倾向于老美容师，服务要细致，经常性设计一些开心话题来取得更多共同兴趣莱斯贝尔美容院店务管理之顾客管理学第38页大客户对于大客户，主要在整体利益与身份、价值认同方面要做细，尤其是销售方面把握不能太急，以六个月为一个转换期，普通大客户都是从常客转过来，只有选择对应服务中（老板或店长直接跟进）大客户除了实现大消费额度倾向，最主要是能够带来具消费劲新客源莱斯贝尔美容院店务管理之顾客管理学第39页

提供个性化服务---用户分类用户分类：高消费用户中消费用户普通消费用户参考指标：用户消费频次每次消费金额用户分析：用户职业用户兴趣用户习惯用户成就用户品位莱斯贝尔美容院店务管理之顾客管理学第40页例1：在深圳一家大型美容院要求，凡是直接与用户打交道美容师，都应记住客人姓名、兴趣、特常，对于屡次光临常客，美容师应记住他们偏好、习惯口味，类似个性服务管理在保险业、汽车行业中表达得较为显著，而在美容业服务中，大多数从业人士还没充分意识到个性服务主要性例2：江苏连云港美容院(挽留老客户)莱斯贝尔美容院店务管理之顾客管理学第41页开客项目支持系统：1、进店项目（短期客）------体验项目、季节主打项目2、常客项目----留住新客（个性化护理项目）3、新客项目---推荐项目（经济型）4、大客项目、贵宾项目---赢利项目莱斯贝尔美容院店务管理之顾客管理学第42页简述你所了解用户管理你店日常怎样对用户进行管理？1、2、3、4、5、莱斯贝尔美容院店务管理之顾客管理学第43页科学用户管理包含：1、用户年度护理计划2、用户年度销售计划3、用户预约制度坚持4、用户档案建立与完善（销售档案关）5、用户情感维护计划莱斯贝尔美容院店务管理之顾客管理学第44页什么是用户情感维护计划？美容院除了是用户处理皮肤问题服务场所，越来越是用户精神放松、社交、甚至情感与事业寄托场所。莱斯贝尔美容院店务管理之顾客管理学第45页用户情感维护计划包含：1、节假日美容院对用户本人以及家人和朋友关心。2、特殊日子如生日、孩子或老公生日、结婚纪念日、父母大寿等，给与祝福与关心。3、情绪不好、孤独或者有悲伤事发生日子，要及时给与关心和帮助。4、经常组织共同兴趣用户开展小型社交沙龙。5、6、莱斯贝尔美容院店务管理之顾客管理学第46页什么是用户年度护理计划？处理用户对自己护理与保养需要迷惑，让她看到希望，并将用户锁定在店内。莱斯贝尔美容院店务管理之顾客管理学第47页用户年度护理计划包含项目1、依据问题轻重缓急和用户要求与心理需要，列出她需要处理皮肤与身体问题。2、每个问题列出美容院处理方案，方案包含产品、仪器、手法、项目、价格、开始与结束时间、结束后到达程度。3、用户针对以上问题家居保养计划。包含家居护理产品，饮食，细到天天饮水、阳光、维生素补充、运动、心情、差旅途中养护等等。4、综合分析用户3、6、9、12个月时身体与心理情况，多用感性词语，让用户看到希望。莱斯贝尔美容院店务管理之顾客管理学第48页用户年度护理计划操作步骤：1、综合分析。不停完善用户心理和实际需要改进皮肤与身体情况（存在与潜在以及发展趋势）。2、由表至深，为用户灌输以上综合分析后理论与实际，但一个时期内不超出三条。不可频繁改动。3、制订护理计划时需要依据紧急度、季节气候、产品、促销方案等原因综合制订。4、日常有序地对用户灌输令其认可。需按大夫关标准，现象由美容师提，结论由教授下。5、与用户分享、憧憬预期结果。6、日惯用短信和电话温馨关心用户家居保养。莱斯贝尔美容院店务管理之顾客管理学第49页什么是用户年度销售计划？依据用户护理计划，让美容师非常清楚什么时候销售，销售什么，怎样销售。而且知道在平时怎样去引导用户思想。彻底处理用户最反感美容师每次强行推销问题。莱斯贝尔美容院店务管理之顾客管理学第50页用户年度销售计划包含项目1、依据年度护理计划列出销售时间、产品或项目、价格促销构思、销售美容师。2、每次销售语言引导计划。比如：三月份销售修复补水，从一月份开始就要用熟人关和大夫关给用户灌输春季干燥、春季补水常识和她需求，但绝对不许提销售。3、配合用户情感维护计划项目。4、配合产品与项目配合锁定用户方案。莱斯贝尔美容院店务管理之顾客管理学第51页用户年度销售计划操作步骤：1、店长与美容师一起分析用户年度护肤计划，分析该用户经济情况与花费习惯，共同制订本计划。2、本计划为店内绝密资料，决不允许让用户看见。3、一年为综累计划，三个月为详细操作方案。4、每次销售操作前需要店长亲自培训并亲密配合。共同完成。5、销售操作方案可依据当月促销方案调整，但一定要利用使用户惊喜销售法则。莱斯贝尔美容院店务管理之顾客管理学第52页客户预约统计表店名：日期：客户姓名时间预约项目统计人备注莱斯贝尔美容院店务管理之顾客管理学第53页用户跟踪分析表编号：用户姓名：跟踪人：日期：月份日期1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月12345…………293031次数累计费用累计用途：A、分析用户本月来店次数及间隔日数，确定用户动向及分类：固定客户或不固定客户。B、了解每位用户消费金额情况，从而确定有针对性促销计划。C、对出现异常情况者可电话或寄卡问候，以此稳定客源。莱斯贝尔美容院店务管理之顾客管理学第54页用户跟踪分析表星期时间日一二三四五六总计8点前8—9点9—10点10—11点…………21—22点22点以后总计经理或店长署名备注：空白格内填写详细人数用途：A、了解美容院内客流量高峰时刻及较差时刻B、调整员工工作时间及安排工作人员，提升工作效率C、策划促销活动详细时间安排依据莱斯贝尔美容院店务管理之顾客管理学第55页用户预约制度主要性：请阐述用户预约制度主要性：1、2、3、4、5、6、莱斯贝尔美容院店务管理之顾客管理学第56页用户不恪守预约制原因：1、2、3、4、5、6、7、莱斯贝尔美容院店务管理之顾客管理学第57页什么样用户需要淘汰：1、占用店内资源不消费用户。2、低于年消费平均金额用户。3、超出店内接待能力，使优质客源无法进入用户。4、非常难缠用户。5、轻易给店内造成负面影响用户。6、其它实际需要淘汰用户。莱斯贝尔美容院店务管理之顾客管理学第58页怎样利用预约制来淘汰用户美容院接待能力受床位和人手限制，要淘汰用户永远都只能预约在垃圾时间段。但服务质量不能变，使用户无借口投诉。莱斯贝尔美容院店务管理之顾客管理学第59页建立用户预约制技巧：1、舍弃眼前利益，贵在坚持。相信店内实力。2、全部些人都是伴随环境而改变行为方式。3、全部在预约时间不能来用户一定要另约时间，即使来了，也要有意让她等候最少30分钟以上。4、坚持售后一、三、七法则，习惯成自然。5、6、莱斯贝尔美容院店务管理之顾客管理学第60页客户意见调查表

店名：调整日期：年月日美容顾问编号：