客务部岗位职责

千禧沂河（全聚德）大酒店客务部岗位职责

一、客房部经理

干脆上级：总经理

干脆下级：部门主管

岗位职责：

全面负责客房部的正常运行，确保为客人供应优质高效的住宿服务，并负责酒店前厅部管理、楼层管理和PA区管理工作。

1、负责部门全面管理工作；

2、负责编制本部门的经营工作支配和人员编制状况；

3、主持制订本部门的规章制度、工作操作流程、服务质量标准、平安保障措施，制订培训支配；

4、维护部门正常工作秩序，检查卫生质量和服务质量、设备设施的完好，限制物料和费用成本；

5、参与酒店经理早会，主持部门会议，传达指示，刚好沟通信息，加强部门间的协作与沟通；

6、做好员工思想工作，调动员工工作主动性；

7、审核主管、领班及员工奖金的评定工作；

8、审核并签署部门报表、请示、报告等文件；

9、接待同行来访人员，了解酒店业发展趋势，提出客房设施改造和服务质量改善的合理化建议；

10、参与重要接待任务，检查VIP房间，探望长住客人，探访生病客人；

11、处理客人投诉及意外事务；组织例行平安、卫生、消防检查；

13、发觉和培育优秀员工，选拔管理人才；

14、分析部门营业周期状况；

15、完成领导交办的其它工作任务；

二、客房部主管

干脆上级：部门经理

干脆下级：各区域领班

岗位职责：

协调各方关系，落实部门目标，督导领班工作，限制客房清洁标准，合理限制调配人力物力资源，督导客房中心信息传达的正确、刚好，确保行政楼层服务质量。

1、当部门经理不在时，可代其执行部门经理的职责；

2、每天检查各区域日常工作并向部门经理汇报；

3、检查各区域主管制订的工作支配；

4、如须要可向部门经理提出建议，就有关人员及设备问题提出申请；

5、驾驭住客状况和房态，抽查客房，检查VIP房间，不定期探望长住客人，探访生病客人。处理客人投诉和意外事项；

6、检查全部公共区域的卫生，并保证干净和工作正常；

7、负责全部可租房随时保持最佳状态；

8、接受部门经理布置的额外工作，并组织部门领班进行卫生检查，做好检查记录；

9、监督检查各楼层的培训工作；

10、监督楼面和客房中心的盘点工作；协调洗衣房做好布草的盘点工作；

11、处理楼层、公共区域及管理人员的问题，以保证工作有效的开展实施；

12、处理各班次留下的交班工作；

13、经理不在时，依据授权主持部门工作；

14、完成领导交办的其它工作任务；

15、遵守国家法律和酒店规章制度；三、客房中心联络员

干脆上级：客房中心主管

联系部门：前厅部、财务部、餐饮部、工程部

岗位职责：

在客房中心区域内负责钥匙收发，房态等信息的传递、与各相关部门联系有关事宜，为客供应服务物品以及客遗物品的保管与登记。另：客务中心文员监管二级库管理工作，为部门各分部供应足够的后勤保障，保证物品的合理配备量；限制和计算各分部成本。

1、负责与其它部门的信息收发传递；

2、熟识酒店的服务项目，时间及电话号码，熟识客情，保证电脑状况与实际状况一样；

3、负责管理钥匙，对讲机的分发；

4、负责员工的签到和考勤；

5、妥当保管客房中心的客用品，帮助客人借还客用品；

6、按程序登记客人的遗留物品；

7、向工程部提出修理的恳求，刚好修理客房故障；

8、做好各项工作交接及明确记录；

9、负责部门全部物品的申领、保管、发放和盘点工作；

10、负责酒水的报损和更换工作；

11、依照财务部要求定期对部门运用的固定资产、客用物品、工具设备进行检查和统计；

12、常常查看物资的有效日期，防止虫害、霉变，发觉问题刚好解决；

13、每月盘点一次楼层的易耗品，劳动用品及珍贵物品的数量；

14、严格按规定存放易燃物品，做好防火平安工作；

15、保持库房的清洁和整齐；

16、下班前检查灯具、电源等是否关闭；完成领导交办的其它任务；遵守国家法律和酒店规章制度。四、客房领班

干脆上级：客房主管

干脆下级：客房服务员

联系部门：前厅部、工程部

岗位职责：

主持带领本区域员工做好公共区域、房间夜床服务，并确保为客人供应满足的服务。

1、负责督导和处理早班各项服务和清扫工作；

2、负责督导和检查楼层公共区域各项卫生工作；

3、每日主持班组例会，传达部门工作布置及夜班工作交接；4、负责对每日退房结帐房间的查房工作；

5、负责查收客人洗衣、酒水的送回和补充工作。

6、负责所属服务员的岗上业务培训工作；

7、督促所属员工执行楼层万能钥匙、磁卡钥匙的运用管理规定；8、做好每日所属楼层的平安巡察工作，落实各项平安制度；

9、细致照实地填写每日工作记录、查房表，监督检查服务员工作表的填写状况；10、负责检查客房小酒吧饮料补充工作以及结账单的填写状况；

11、检查服务员仪容仪表，行为规范及出勤状况；12、管理好楼层定额物品，严格限制客用品消耗，做好废品回收监督工作；

13、完成领导交办的其它工作任务；

14、遵守国家法律和酒店各项规章制度；

五、客房服务员干脆上级：客房领班

班

次:早

班(8:00—16:00)岗位职责

负责指定客房的清洁及对客服务和保持客用楼道，消毒间，服务区域和平安通道的整齐；

1、细致参与部门的每日班前会，依据部门工作部署，做好每日服务和支配卫生工作；驾驭所负责楼层的住客状况，供应对客服务工作；

3、做好每日房间易耗品消费统计，严格限制客用品消耗，做好废品回收工作；

4、严格执行平安制度，发觉状况刚好汇报当值领班，确保客房平安；

6、负责楼层公共区域卫生的清洁工作和房间的卫生清扫工作；

7、早班工作人员负责杯具的清洁与消毒工作；同时兼顾布草收发和月底盘点工作；

8、负责脏布草的收集、更换与每日班后布草车的补车工作；

9、协作领班做好每月易耗品的盘点工作；10、每日班后做好已清扫房间的返工，确保房间的卫生合格，保证服务质量；

11、完成领班交办的其它工作任务。

12、遵守国家法律和酒店规章制度。

六、客房服务员（中班）

干脆上级：客房主管

班

次：中班(15:00-23:00)

联系部门：前厅部、工程部、保安部、前台收银

岗位职责

负责指定客房的夜床服务、结账房的清洁及对客服务。

1、负责楼层公共区域清洁和支配卫生工作；

2、负责客房开夜床服务和分发早餐券工作；

3、负责对结帐房的查房和必要时的清洁工作；

4、负责对客服务工作；

5、负责帮助工程部人员开门修理和楼层平安工作；

6、负责楼层区域的平安巡察工作；

7、负责脏布草的收集、更换与新布草的摆放工作；

8、完成领导交办的其它工作任务；

9、遵守国家法律和酒店规章制度；

七、客房服务员（夜班）

干脆上级：客房主管

班

次：夜班(23:00-7:00)

联系部门：前厅部、工程部、保安部、餐饮部、前台收银

岗位职责：负责夜间对客服务和平安工作。

1、负责楼层区域平安巡察工作；

2、负责对客服务工作；

3、负责对结帐房的检查及卫生清洁工作；

4、负责收取客人洗衣工作；

5、负责支配卫生的清洁和清洗地毯工作；

6、完成主管交办的其它工作任务；

7、遵守国家法律和酒店规章制度；

八、公共区域打理员

干脆上级：PA主管班

次：早、中、夜

联系部门：餐厅、客房

岗位职责：负责指定区域卫生和设施设备的保养与处理。

1、熟识且驾驭工作范围及清洁剂的性能和运用方法；

2、负责酒店公共区域的地毯、云石地面，沙发的清洁、保养工作；

3、负责楼层及客房区域地毯的巡察检查清洗工作；

4、负责公共区域地毯的翻犁式吸尘工作；

5、负责客房布面家俱清洗及卫生间地面打磨工作；

6、负责对清洁、清洗设备的维护、保养工作；

7、严格执行平安制度，防止意外事故发生；

8、完成领导交办的其它工作任务；

9、遵守国家法律和酒店规章制度；九、大堂副理经理岗位职责直属上级：客务部经理工作描述：贯彻酒店经营方针和各项规章制度及领导决策，完成酒店下达的经营管理指标，负责前厅部的日常工作，保证前厅部各班组供应高效、优质的服务，确保各项工作的连接与协调，对经营支配的完成和服务质量、卫生、平安、费用及成本限制等方面工作担当责任。工作任务：依据部门本年度的工作支配，和各项业务指标，并组织实施、确保各项支配任务的完成。检查本部门各岗位工作运行状况，督导员工礼貌待客和高效服务，保证各项规章制度和服务标准得到执行，确保前厅服务正常。批阅各种报告，精确驾驭客房预订、出租率、平均房价、房态限制等状况，并供应应酒店领导和销售等有关部门作为决策依据。协调前厅与其他部门的关系，保证前厅部各项工作顺当进行。做好相关的市场行情分析，刚好反馈客户相关信息，指定销售方案和实惠措施。力争最大限度的合理运用客房，获得最大的客房出租率和目标平均房价。建立客史档案记录，刚好补充做好存档工作。与客房部、工程部协调，保证大堂和公共区域的卫生状况良好，设施设备正常运转。与保卫部协调协作，做好查控和平安工作。与财务部亲密协作，严格执行电脑操作程序及确保帐务精确性。组织和督导更岗位主管，加强与客人发展和谐友善的关系，常常征求客人的看法和建议。负责员工的培训和激励工作，使其保持娴熟地程序操作和工作主动性。对下属工作进行定期考核、评估并按制度规定进行奖惩。监督检查本部门的卫生、消防和平安工作。组织主持部门例会，布置工作听取汇报。依据每天的客人看法征询表，解决客人提出的问题和建议。16、全面负责接待VIP客户、单位协议客户，合理的支配会议日程，确保会议室的正常运转。十、预订员岗位职责直属上级:大堂副理1、听从大堂副理作支配，严格遵守酒店的各项规章制度及本部门的工作标准和工作程序。2、负责做好工作记录，细致做好交接班工作。3、在大堂副理的带领下主动主动地做好预定工作。4、驾驭好客房的全部预订，了解当天退房状况和预订状况。5、每日早上整理当日预订单，按次序填写在“当日预订记录表”上，为查询供应便利。6、客人订房时，如有特别要求（撤客吧、上水果、鲜花等），要问清客人抵店的时间，告知客人完成这些要求须要的时间，以免客人抵店时间较早，要求摆放的物品不能刚好打算好。7、对客人的特别要求，要刚好填写“特别要求通知单”送至客房，以便在最快的时间内打算好，并通过电话予以确认，直到打算好为止。8、主动做好推销工作，并尽可能向来宾推销其满足房间。9、处理好传真和电话预订，填好预订单，并刚好确认。10、提前两天同客房部协调将团队、会议所用房备好，合理限制订房，并随时与通知部门或联系人保持联系，以免产生误差。11、负责订好散客的房间，并提前将房间打算好，刚好与会议通知单和订单核对，以防有误。12、接到重要客人的预订，应刚好报告领导，看是否以VIP接待，做好相应的打算。13、做好预订存档工作，并为新老客户建立好客史档案。十一、收银员岗位职责直属上级:大堂副理做好每日交接班工作，清点前台押金，细致核对电脑已录入押金，确保交接班押金数目正确。依据交接班本和当班人员进行房态交接，并询问是否有押金未催回现象等重要事项，刚好跟进解决，必要时上报经理。在交接班本上记录押金状况，并记录发票机上发票号码起先号码，进行发票交接双方签字确认。再进行前台交接细致查看每日活动报表。了解是否有VIP或酒店款待房预订或在住。6、了解会议信息，核对会议用房数。7、细致阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办。8、查看各部门钥匙卡领用、归还记录状况，并将钥匙卡分类放置。9、查看当天订房状况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房状况。10、与客房核对房态，确保房态正确，驾驭可出租房型及房态，以便合理的支配出租。11、检查当天预离店客人，做好相关的抵离手续。12、与餐厅做好联系，按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券13、确认住店客人