《流程管理你说我说》案例与实践

《流程管理你说我说》案例与实践实施手记之一：甲方乙方摆在面前的，是一份装订整齐的文件。甲方：C公司乙方：顾问组为了实施公司战略规划，C公司计划在“业务流程重组”的基础上，实现公司内部资金流与物流全面计算机化管理，进一步实现向“电子商务”经营模式的转变。为此，甲方拟定在2000年首先完成以“业务流程重组”、ERP系统应用和“电子商务”经营模式为核心内容的建设项目，继之实现“客户关系管理”、“电子商务企业运营”等管理内容。鉴于顾问在企业“业务流程重组”、ERP系统实施应用和“电子商务”应用模式等方面提供管理咨询服务的能力与经验，甲乙双方愿意本着相互信任、真诚合作、共同发展的原则建立长期友好合作关系，并由乙方为甲方的“业务流程重组”、ERP系统应用和“电子商务”经营模式提供咨询服务，双方达成以下合作协议。2000年某月某日，C公司项目正式启动，顾问组进驻，项目计划完成时间：2000年12月。问题：浮出水面C公司是一家PC电脑生产企业，成立于1997年9月，当年销售8100台，营业额2400万元。1998年，C公司成为业界的一匹黑马，挤入PC市场国产品牌第五，总体品牌第八。1999年持续发展，品牌地位上升到国产品牌第三，总体品牌第六。家用机销量连续两年保持第二。1999年率先在国内市场推出了时尚家用电脑系列，在业界产生较大影响。在C公司管理层（组织机构图见下）看来，面对市场竞争永远是容不得丝毫懈怠的。C公司虽身处国内PC时尚潮流之前列，但PC的技术核心掌握在国外厂商如INTEL，MICROSOFT手中，国内厂商基本上处于组装的层次，行业门槛低，竞争态势始终是异常激烈的。公司业务的发展是把双刃剑，随之而来的管理机构日益复杂、工作流转的环节日趋增多、对外的响应速度以及对内的沟通效率等等方面的问题开始浮出水面。对此，C公司电脑领导和管理层做出了比较敏锐的反应，2000年度一方面努力实现年销量再迈一个台阶，另一方面，则把如何提高管理水平、提升内部营运能力、通过“炼内功”来抵御无序竞争的冲击、为网络化发展夯实基础等问题，明文写进了公司上上下下本年度的重点工作计划。图4-2C公司组织机构图人员：重中之重“人”是任何一个项目成败的关键，对于期间长、难度大的项目则更是如此。在C公司，公司对一件事情的重视程度是通过每个人的绩效考核指标来体现的。C公司的项目总负责人蔡福平先生——C公司副总经理，同时任企划部总监，分管财务部、综合管理部、信息管理部——本年度考核结果的60%就来自于本项目的进展与成果，“考核不合格的结果就是部门重组、待岗处理”。于是，如何搭建合适的班子来进行这个指标的顺利分解就成了他首先关心的问题。而对A咨询公司来说，则同样关注能否通过建设性的协同工作，实现“外力推动”与“内力驱动”的有机结合，力图避免因组织不善、推动不力而造成的项目损失。经过协商讨论，互相听取意见，双方共同确定了如下的人员组织结构：1、项目领导小组小组组长：XXX（总经理）小组成员：XXX（常务副总，营销事业部总监）、XXX（副总经理，销售事业部总监）、XXX（副总经理，生产制造事业部总监）、XXX（副总经理，企划部总监）、XXX（研发事业部总监）、XXX（顾问项目总监）项目领导小组的主要工作：－制定方针策略，指导项目推进小组；－审定项目目标、范围及评价考核标准；－批准项目计划、监控项目进程；－解决项目推进小组不能解决的问题；－研究确立企业业务流程与组织机构的优化与重组；－审批新系统的工作准则与工作规程，保证项目能够正常进行；其中，A咨询公司咨询项目总监的职责有：对项目中各种意外、困难情况提出咨询意见，避免项目方向发生大的偏差，帮助项目得以顺利、高效地运行。项目领导小组的例会制度为：每阶段举行一次例会，听取项目推进小组的工作汇报；项目领导小组组长还需经常关心、参与和指导项目工作，及时处理各种问题；日常的协调工作由C公司项目经理负责；领导小组应持续关注以下重点问题：人的协调、流程优化与信息化建设的必要性与紧要性、投入与效益的关系。释2、项目旷推进小组钓小组组长：脸XXX单（C公司项递目经理，副郊总经理，企达划部总监）群小组成员：著XXX堪（销售事业便部副总监）蒙、XX垂X（生产制希造事业部副贱总监）、X呢XX（孤营销事业部获副总监）、吉XXX浙（销售事业质部总监助理龟）、XX俘X（研发禁事业部总监能助理）、X止XX（的财务部经理动）、XX数X（商务君部经理）、号XXX猴（采购部经透理）、X仁XX（综斤合管理部经柄理）、X度XX（综科合管理部副惊经理，全程系负责业务流杏程重组阶段慕的具体协调鹿工作）、X登XX（轧信息管理部根经理，全程遮负责ERP呼实施阶段的桐具体协调工充作、ERP驻实施硬件环尘境的建设）缺、XX秩X(顾问交方项目组组蚂长)滑项目推进小存组的主要工页作有：删－制定项目采计划，保证凝计划的实现壁；臂－指导、组铅织和推动各规职能组的工抬作；谋－组织和开弱展调查分析联工作，对流劈程优化的问伟题提出解决去方案和建议爷；迁－组织和开真展企业各级浑人员的管理砍培训、技术斩培训，担负批起教员的工撇作；滤－主持制定壁新的工作准砍则与工作规灿程；匠－提交各阶办段的工作成椒果报告，向魔领导小组负邪责并汇报工帮作。物项目推进小报组的例会制房度为：至少忘每半月一次蕉例会；为了皆保证项目实判施，项目推开进小组组长卡与成员必须完事前有所安姿排，保证有松足够的时间涉与精力投入还到项目中。统3、项目滴职能小组。粱由各部门业竟务骨干组成姓。射业务职能组乳的主要工作源有：凶－研究本部铸门或领域流约程优化与重适组的方法和聪步骤叶－明确本部葬门或领域业烛务对软件功焦能与性能的膊需求，提出君本部门或领胸域与其他部走门或领域相且关联业务对症软件的需求哀；下－掌握与本骂部门或领域证业务有关的送软件功能，淋准备并录入胡数据；呆－培训本部残门或领域的宽相关人员；夜－参加制定盐工作准则与茅工作规程；虽－做好系统时切换，运行姻新系统。泊4、顾问职项能组佣组长：X会XX挤成员：顾问怎5名。盈顾问职能组尊的主要工作屈有：舱－主持项目节的管理与培毙训工作；观－负责流程红调查分析与纹优化重组工槽作；冷－负责ER举P系统的分棋步实施工作斑；葬－对推进组锦、职能组与泊IT职能组援工作进展给多出咨询意见望。牢5、IT职厉能组斧组长：X丙XX（信纽息管理部经帽理）险成员：信息硬管理部业务梯骨干裕IT职能组秒的主要工作针有：坏－配合流程泡调查分析、译优化重组、广ERP分步睛实施的工作旗；音－推动培训类工作；胡－负责数据畏准备，保证弯导入数据的戚准确、及时称和完整；余－逐渐熟悉六新的系统，展为将来的辅尘助维护工作谣做准备。钟项目推进小司组的例会制臭度为：各职遮能组应随时冒研究工作，潜对项目推进狮小组负责并巾汇报工作。营值得注意的宪是，C公司旷的这个项目识一线人员不暑是来自IT办部门。项目辰启动一段时鞭间之后，我坐们会听到一棕些业务部门缠的经理这样开问：“咦，追怎么今天‘乌流程’不开钉会了？”整置个项目在这愧里被统称为奴了“流程”腔，虽不确切聋，倒也简单亿明了。从一料开始，整个慰项目的人员舌组织结构就置把业务部门榜“界定”在阶了项目的一裳线，IT部汤门重在技术兔实现与协调滴维护工作，威难怪他们自险觉或不自觉己地已经把项按目工作当作关了份内的一挺项长期任务规。就我们顾宪问的经验来霉看，这与其听他企业当中式普遍存在的具以IT部门吃主导的做法珠相比，是有撑很大不同的山，要做到这影一点当然需牛要在领导层讽和管理干部客的时间投入嘱方面确实下钩一番功夫。汁这种“明星窃阵容”，实此质上是从一领开始就宣布掘了“本项目积只能成功、松不能失败”门。台下一步，我万们知道，应朱该是根据工乡作计划，“不按部就班”费地投入工作逆了。屋27.你永说：流程管距理的项目管庄理，应该注沸意哪些事项扒？我说：仙继承共性，随关注个性吗所谓项目，咽是指在即定醉的资源和要姐求的约束下碧，为实现某档种目的而相老互联系的一成次性工作任推务。一般来异讲，作为项执目具有其固年有的一些共险同特性，如洁：有明确的贸目标、项目庙实施一次性膀、项目实施统不确定性、虹项目结果不参可逆转性等权等。良流程管理也成是项目，因暖此，它继承掏了一般项目斥管理的很多喊注意事项。末流程管理项浮目通常工作却跨越涉及多拥方，同时需权要运用多种耍学科的知识流来解决问题筋；每个项目芬的具体情况替又有所不同随，没有可以麦完全照搬的壤方法，执行环中有许多未绞知因素，每语个因素又常忆常带有不确挽定性；还需包要将具有不兰同经历、来悲自不同组织勒的人员（包敞括企业的各松个部门人员苗、外脑、企郑业的客户以脂及伙伴等）谎有机地组织惭在一个临时泉性的组织内哪，在技术性遵能、成本、俱进度等较为织严格的约束毯条件下实现车项目目标等碎等。这些因冒素都决定了马流程管理的己项目管理是词一项非常复租杂的工作。掩要使得这项焦复杂工作得贩以完成，就疑需要对项目据进行科学的锣管理，包括结对项目进行铁风险控制、顺成本控制、题计划控制等泽。沙流程管理的岗项目管理主铸要包括计划蓝管理、质量壤管理、风险省管理、团队拾管理、费用陷管理等诸方悬面因素。区项目计划管党理颤绝大多数项豆目是由一系盖列具有依赖猪关系的工作铃任务（或者唱称之为活动双）组织起来蛋的。当完成培这些工作任孔务后，整个它项目也就可润以认定为完姓成了。为此另，需要制定般一个合理的夹计划，只有民遵循计划，川才能够保证狂项目定时、伙定质、定量务的完成。同瘦时，由于许条多客观因素偶的存在，导扶致合同的修泽改、人员的帮变化、新需复求的提出等轻，这时，计拆划时常会发话生变化，所挺以，需要在暮制定一个较尽为固定的总御体计划周期鞭内随时调整木滚动计划。丘项目计划管眼理就是指为锹了实现项目得目标，对项惊目的工作内李容和进度进低行控制的一邻系列管理过捕程。它主要汤包括包括项慎目目标的确誉定、范围的培界定和项目屋计划的制订树等。咽流程管理项赌目计划的第领一步就是要驻明确项目目蛇标。项目的席实施是一种呼追求特定目枪标的过程，但因而项目目越标不仅需要廊在相应各方钓之间达成一舅致，而且必榜须明确、具翅体、切实可之行。板在确定了项具目目标之后肃，仍需界定行项目范围，傅划分出哪些户属于项目该横做的，那些形不属于项目宁工作内容，核以明确职责秩和义务，避效免后期产生演项目纠纷和牛“扯皮”现凝象。斩明确项目和快范围后，则萍需有合理的作计划来保证雹各方人员按摸部就班地在等一定时间、习资源等约束梅条件下进行融项目实施，六控制项目进续度。歌流程管理的纲项目计划管歉理中涉及的蛇相关文挡有峡SOA，即姓《项目范围星、目标和方打法》（其内藏容有时还包教括项目计划煮、项目组的宿构成，实施柳风险等）、突《项目总体夸计划》、《虾项目阶段计希划》、《周客计划》等。慌项目质量管鸭理桂项目质量管调理就是为了跃确保项目达卵到客户所规弊定的质量要是求所实施的赛一系列管理给过程，包括辰质量规划、抵质量控制和趟质量保证等继。建立和执杀行适当的表芒现衡量标准谁是进行项目棍质量管理的牙关键。对一树个流程管理浪项目进行质暗量的管理，元可以参照下懒面的步骤：蹈首先，建立期项目的表现酒衡量标准忍项目表现衡哀量标准的制阅定依据是项叼目计划。具陷体的项目表狱现衡量标准娘可以包括以释下主要的内备容：工作范姿围和项目具图体步骤、基荒本时间估计斥和成本预算雨、财务预测结和资金计划榴、工作详细汇安排、质量活要求、客户余方满意程度修。军然后，观察则项目的实际式表现情况。少在项目执行维过程中，收围集项目实施烛的有关信息诵，观察项目片实际的表现鉴情况。在这督一步骤中可搏以利用的信板息渠道有：铃（1）正式抚渠道，如：耗项目进度报吹告，项目例斑会，项目里箭程碑会议，调各种会议纪鸟要等；（2佳）非正式的育渠道，如：企与项目小组触成员或最终旅用户的交谈胁和讨论，与砍企业管理层超非正式的交蝇流等。战再往后，比夸较实际表现漂和衡量标准桐。蛛比较项目实脏施的实际表豆现和预先制歪定的衡量标校准主要是通鹊过回答两个锣问题：“项劣目进展如何筒？“和“如抛果发生了与键项目计划的押偏离，是如序何造成的？彻”。表现衡慰量标准为客缝观评价项目绍状况提供了亲依据，使决届策人员能够深迅速、有效铲地对项目的先实际进展情穷况作出客观屿、公正的判熟断，从而及间时采取必要好的措施。通票过表现衡量伞标准对项目茶的进展状况柜进行评估，牺始终是项目轧小组和企业欧高级管理层碌的责任。基最后，采取笋纠正措施。谜在比较项目击实际表现和哭衡量标准后保，如果出现花偏差，就需待要采取纠正书措施，及时造将实施项目弓拉回到正轨洞。纠正措施竿可以采取以利下的形式：腹重新制定项群目计划、重索新安排项目浩步骤、重新病分配项目资型源、调整项隆目组织形式苍和项目管理离方法等。台项目风险管脸理陡如何及时地阳识别风险，厌控制风险，川避免风险是蝶项目经理进阀行流程管理邮的项目管理碑的重要职能牺之一，也是坦保证流程管僻理项目得以翼成功的前提怜。菠为将所有相秤关因素有利英的方面尽量竖扩大并加以能利用，而将穷其不利方面椅带来的后果丑降到最底程匆度，所采用贤的一系列风窄险管理措施摘就是项目风律险管理。它救包括风险识雨别，风险量牌化，制订对不策和风险控脊制等。地为了避免项祖目实施中可伟能产生的风烂险，可以通谨过下面的工祝作步骤降低各风险发生的用可能性并减蔬少风险对项定目产生的不拣良影响：（网1）识别项盗目中潜在的刺风险源。（侍2）分析各燥风险对项目后的影响，并屠选出对项目痛有重大影响揭的那些风险就以便进一步踩分析。（3春）综合评价师这些重大风烈险对项目的衡总体影响。郑（4）制定遥并实施控制纷风险的计划艇。（5）确沸定降低风险吉发生的可能辽性并减少其誓不良影响的遮方法。窑在对较大规诞模的流程管碧理项目进行多项目周期内冰的动态风险季管理的每一门步骤中，都亡应注意对数赌据资料和信局息的综合集独成，并综合队集成定量知娇识以达到对决整体的定性督认识。刊在项目开始石前，考虑项摆目的复杂性笼以及可能出贡现较多的问龄题，项目经蹲理可以制订喉项目风险管镇理计划，预冲测可能出现破的风险，从交而在项目进寿行的过程中熟进行有效的别指挥和协调过。细可以考虑从财如下几方面外来构思项目结风险管理计秃划的内容：拒（1）项目躺提要。主要踩包括项目的槽目标、总要星求、关键功森能、应达到众的实用性、蚂总体进度等唤。这部分内尸容和其它各留种计划一样疫，它应为顾垂问和客户提住供一个参考灵基准，以了差解项目的概见貌，还要说侮明项目组织详各部门的职型责和联系。评（2）项目觉风险管理途普径。主要包寄括与项目有家关的技术风庄险、经济风荣险等的确切伴定义、特性敌、判定方法亮以及对处在纵这些项目风姨险的合适方摊法的综述。血（3）项目砖风险管理实业施的准备．灶包括对项目讲风险进行定忍性预测与识慢别、定量分伏析与评估的失具体程序与叫过程，以及离处置这些项未目风险的具宿体措施，并坑做好项目风械险预算的编测制。（4）钓对项目风险鞋管理过程进耗行总结。并消记录有关资宜料、信息的详来源，以备娘查证。对片周期很长的盯项目，在制贞订风险管理棋计划时，还衔可以有短期拨与长期之分匪，短期计划著主要是针对流项目的现状救，而长期计角划则围绕风栗险回避、风踩险控制、风焰险转移等而遥作的综合性霜行动预定。雀此外，在制恳定项目风险乎管理计划时压，还应注意摔与其它相关社计划的协调颗关系．如项枪目进度计划喊、项目预算如计划等，这董些计划对项绪目风险的各先种问题都有锈涉及，它们疮本来不是从停风险角度出敞发编制的，语但是带着对剩于项目风险纹问题关注的他出发点阅读爪它们时，从坚中可以获得肝有价值的信谎息。伴在制订了项某目风险管理接计划后，便孔要在项目运级行过程中予拖以实施，具妹体实施过程抵中，应对实夫施情况进行尤跟踪监测，堤作好信息反峰馈。只有这呀样，才能及拥时调整风险蛾管理计划，气以适应不断拨变化的新情碍况，从而有喷效地管理项唱目风险。遇项目团队管祥理孙项目团队管裕理是指为了谋保证项目团攻队成员的能骡力和积极性奖都得到有效爸发挥和利用枣而所做的一振系列管理措壮施。包括组射织的规划、度团队的组建踪等。项目团冲队工作是否抖有效会直接柳影响项目的广成败，人员灯是项目成功异的关键。晌组建流程管璃理项目小组哑的时候，项庄目经理的人惭选很重要。鞭项目经理应垦具有以下素给质：眠表境4-1项中目经理素质泪要求一览表羞（来源：企指业资源管理摆研究中心A仪MT）捐素糕地质围要涛送求链理论水平飘了解流程管豆理的理论和罗方法，能够伸针对企业需麦求制定出合绳理的项目计命划。同时，勾了解同流程坏管理相关的留其他领域的拌知识。霸实践经验蓝丰富的流程蹦管理经验和昨项目管理经童验。夏范围管理知着眼于贫“地大画面副”洽的事物，例防如项目的生拳命周期、工耕作分工结构保的开发、管积理好流程变莫动的实施等凑。帅时间管理重具有良好的僵规划技巧。偏能够在项目俯出现偏离规昨划的情况时损，加以调整说，是项目能收够重新按照巴规划进行。废纽质量管理术熟悉基本的掌质量管理技懒术，例如制托作和说明质在量控制图、小实施榴80竖：意20守规则，尽力湾达到零缺陷流等。逢风险管理亭具有在信息滚不完备的情这况下作决定喂的能力。风酱险管理模式惰通常由三个灶步骤组成：触释风险确定、座风险冲击分掀析以及风险亭应对计划。广项目经理应蹈该具有对风维险的良好控劲制能力。否团队管理别对组内人员丝的管理能力葵，包括冲突未的处理、对阿职员工作动栋力的促进、象高效率的组裤织结构规划尿，团队工作叫和团队形成提以及人际关雾系技巧。旷费用管理疗具有良好的级经营技巧，铁处理诸如成钩本估计、计稀划预算、成坚本控制、资珠本预算以及穗基本财务结啊算等事务。印看沟通管理勤调要求项目经士理能与的上肯级、客户、昼属下等进行维有效的交流高集成管理范在最终分析鞠中，项目经艺理必须能够加把上述几种辞能力综合起笑来并加以协汉调。各由于改造前溪企业是职能位制结构，企榴业上下普遍览缺乏流程观忍念。因此，华对核心流程洪应由项目经庆理任命一个宰流程负责人碍，负责某个捡特定的流程纺。流程负责戴人应该具有湾一定的素质奏，在企业中级拥有威信和吵业务管理专它长，能从流扒程的层面开贼展、协调、豪沟通各项工裕作。对于一伯个企业来说铸，不仅在项介目阶段中核燃心流程需要荒一个负责人摸，在项目之曲后仍然需要四流程负责人沈来负责流程曲的工作表现浪，把以流程荷为导向的管青理思想一直域贯彻下去。渣各流程小组缝由流程负责快人来组建，焦一个企业有经多少个需要哲重组的核心路流程，相应午地就可以有编多少个流程思小组。关于裙流程小组的耻成员构成，建由流程内的女“圈内人”音与流程外的链“局外人”欣联合组成。番其中“圈内适人”是熟悉读现有流程运涛转的人员，贝有利于流程葡管理小组反挖思旧有流程选的实现框架尼与业务细节恰；但由于“固圈内人”较逼容易受旧有湿做法的局限卫，因此选择话“圈内人”隆的具体人选察时，应注意嚼选择那些既傻熟悉业务，哲又不固步自娱封、善于变快通的人员。者另外，流程潜小组中的“弦局外人”可居以来自顾问起，也可以来码自企业中非毙直接参与该虽流程运转的围人员，这些店人员往往与诸该流程有着貌或多或少的画业务借口关气系，同时较贸少受思维定丸势的影响，尊往往能有效喇地指出旧有酬流程的不合秒理之处以及鸽更有利于业煎务协调的改屡进方向。作威为流程小组犹成员，应具风备以下素质江：啦表4-2内流程小组成跟员素质要求甩一览表（来抵源：企业资俱源管理研究谋中心AMT术）烂素少砍质粱要茶蛇求迹理论水平缸较高的理论读水平（流程脏管理以及其区它管理思想代，包括行业仁知识），了两解流程管理福的工具与方杨法，了解同守流程管理相兼关的其他领起域的知识。芹实践经验咏熟悉企业运准作方式，具义有丰富的企虫业经验和流庙程运作经验张。队员还应它具有不同的庆专业知识、甲技能和经验毯。懒合作精神孕不仅技能上磁互补，且在丧性格上相容依，具有较高寇的人际关系漠处理能力和蝴合作精神，葬善于相互学联习，相互帮村助，取长补土短，互相促恭进。咏学习能力尸开放性思维毙、创造性能织力，善于学句习，努力进矛取。索工作能力摇正确的工作乳态度，按时闻按质完成任蛋务，勇于承济担责任，善挥于发现问题针。弦沟通能力辣善于表达，律善于沟通，弹与客户和上计级进行有效沾交流。汇项目费用管秆理悼项目费用管避理就是为了浓完成项目的换实际成本、衣费用不超过疤预算成本、辨费用的管理钓过程。包括博费用预算、识成本控制等背。作好成本羡计划、进行陆科学的成本搂预算是加强胀成本控制、悲费用管理的煎主要手段。能《流程管理僻你说我说》咱案例与实践督实施手记之传二：课堂热陷闹开了两组数据：斤关于项目管损理，有这样昼两组研究资填料：宫资料来源：亲Garde音nRes摩earch渔Grou损p身厘1997。据研究结论：趟在美国，9冒0%凤纷的高科技项贱目未能在规魄定的时间和闲预算内完成促。睬图表数据：撇（美国高科莫技项目完成观情况统计）错研究结论：窝项目计划很门大程度上决懂定了项目成踩功或者失败备。设图表数据：米（项目失败裳的主要原因粘及其存在概参率统计。Y菠轴：项目失清败的主要原姥因。X轴：芝原因的存在辽概率统计值惠）汉对于C公司状项目来说，缴项目计划自阁然也应当成拳为凉“础众矢之的歉”怕。现实情况碌是：项目时号间跨度较长关，来自人员宴、观念、软捧件、硬件等胜方面的影响躁都客观存在确，那么，如充何使项目计本划兼有指导况性和灵活性搭呢？这个问寿题引起了项介目双方的关典注。栽计划结构裹C公司项目蜓采取创“铜三级计划、善两级滚动松”友的计划体系软。三级计划择，指项目计衰划、阶段计网划、周工作唱计划。两级孝滚动，指阶缝段计划根据贴项目计划滚疤动、周工作编计划根据阶胸段计划滚动悬。即形成了背这样的计划冤结构：具体来说联项目计划：学以合同为依战据而制定，播应明确项目血各阶段的名祥称、工作起瞎止时间、工畜作内容、预铲期目标等等线。该计划于脚项目正式启宝动前双方确时认，传送至史项目推进小居组成员（由宵于C公司高永度应用了O饥UTLOO聪K办公环境片，所以可以裕做到确认后秀随即传送与芝接收）。在订整个项目期伙间，该计划渡极谨慎地变逐更。墙阶段计划：拍具体对应于痰C公司项目庸的三个大的计阶段，即业案务流程重组锣、ERP系位统实施、电虽子商务方案铲应用。应明样确各阶段工贡作内容内容剥、各阶段任稳务分解与详屿细任务描述留、各任务起肠止时间、相瓜关工作报告酿、C公司协劫同人员及协软同工作内容摸（落实到部翼门或岗位）弄、具体顾问颠、计划工作只日或工作小圈时。该计划疲于各阶段工扇作正式启动粘前双方确认家，传达到项场目推进小组嫌、职能小组挡。对于各阶旨段的工作关立键路线上的趁任务起止时凭间、涉及多介方的协同工汪作、工作报优告，应谨慎恭变更。谱周工作计划谈：根据阶段奉计划的实际医执行进度而区制定，于每氏周四确认下随一周的各项卷任务、详细伸时间与地点撞、任务目的恼与预期效果萝的进一步说煮明、C公司男协同人员及醋协同工作内页容（落实到汇具体人）、樱具体顾问、制计划工作小膏时。周五前克，将计划传蜘送至项目推屈进小组、职佣能小组，要器求接收人每申周五保证接暴收，以合理现安排各自在磨下周的业务颠工作时间，喜避免日常业晃务与项目工胜作的相互冲遗突。劝这些计划，牌其实是给出太了整个项目宰的坐标系，乖X轴是未来隐的时间，Y狸轴是未来应头完成的工作识成果。整个聪项目期间，瓦每个相关人贺都应该关注沈：按照计划垃，我“应该旱”在什么位配置？我“实劈际”才走到渣什么位置？涂如果存在差君异，我可以抵使用哪些资拔源来弥补进做度直至赶上既？铲培训课堂现番场寇根据“业务短流程重组阶刮段工作计划匙”以及相关悔周工作计划址，第一项任荐务开始执行问：“业务流冻程重组（B刑PR）与企品业资源计划铺（ERP）翁理念培训”氏，为期两天走，顾问方的描项目总监、燃项目组组长密授课。作为撤周工作计划族的附件，事六前公布了如辟下的培训提垒要：热沙每讲主题寿关注的问题浮一、寸业务流程重粱组：纺一场新的管伴理革命傅企业的生存膝环境已经并遥正在发生着傻深刻变化。奴企业是否已誓经悄然落后馅于竞争对手节？雀美国企业在英IT始应用上所投寻入的歪10,00舌0阔亿美金并没鞠有达到预期湾目标，中国俱企业梯20适年来在洗MIS/M裳RPII饰上患80园亿的花费也斤被称为打了派水漂，企业礼是否也有过氏“蠢IT既黑洞躺”纪的亲身体验赢？狐如何才能摆督脱灾“涌IT乘黑洞屑”刘的巨大吞噬筹力？业务流须程重组是否麦也是一时的仔管理时尚？戏为什么说奏“升业务流程重衫组与逢ERP输的结合居”染是现代企业施管理最完美亭的结合？洋二、文业务流程重种组的核心思贡想和实施方歼法递为了保证包“苦改善泼”唉而不是快“处改乱锤”嘴甚至业“凭改死俯”蠢，格浇业务流程重诉组有哪些核折心思想是值洽得企业借鉴及的？应该在前业务流程重窄组中尊重并灰活用哪些实谨施原则？堡如何从理解膊、理顺现有坦流程入手，闲进而系统化糖改造原有流纷程、全新设歪计新流程，夸并建立起不洋断适应变革缘的持续优化响机制？安业务流程重叠组的应用现迫状怎样？如冶何理解这些脸成败？勇三、烈ERP肾的演变、管进理内核与最糠新进展映企业信息管预理系统从次MIS贴、铸MRP衔，到叮MRPI敌I增、型ERP胖、数iERP贡，他们有什闲么两两不同燥？陵包进入讲ERP很系统的各个萄功能区，如非销售管理、怠生产管理、菌成本管理、捧财务管理等张等，企业希陡望藏ERP谜带来哪些方放面的改进？乏四、认ERP深系统应用的考需求分析与肃软件选型距“茅知己知彼，穿百战不殆喉”珠，企业上马磁ERP财系统应具备蓬或加强哪些毯条件？大不同的生产纤类型对感ERP悉提出了哪些即不同要求？镰C宋公司所在的喘PC护行业有哪些求特点是休ERP笨选型不容忽杆视的？如何收选择适合于喷企业现实与蜡未来发展的令ERP嫂系统？足五、驾ERP尺系统实施风晌险防范、效害益评估及典耗型应用案例登分析镇为什么买了劲ERP数软件以后，妹还需要由专厘业人员进行裙逐步实施？薄在整个实施糊过程中，有乞哪些经验是羊可以借鉴的安，并指导企蚂业在实际工坊作中少走弯牌路、减少失和误？火吃一堑，长逆一智。结合骄我国应用傅MRPI堪I/ERP撕的历史，如漠何才能尽早池识别并有效微防范各种风贫险？种对兴ERP劣系统的投入贱是否产生了社实在的效益践？如何进行呢评估？隙这次培训的知对象包括C属公司全体中肺层以上干部员以及关键岗床位的业务骨馋干。对于大畏多数出席者男来说，BP痕R、ERP虎都是新鲜事哲物，而且短洽时间内还看的不见、摸不盾着，时不时洲响起的各种末铃声确迎实也让人忍业不住东张西校望。如何让信这些拗口的秃英文名词“滔动”起来？帝首先，还得疗让习惯于只局用“耳朵”姨来听课的受圆众“动”起蜘来：扩请上台来，愤“看图说话趣”。借助一拳些形象的漫拒画来表达B谣PR的原则炊与思想，说抛错了漫画里亚的卡通动物辉是“青蛙”玩还是“牛蛙伏”不要紧，雀只要能要紧茫的来一句：饲这张漫画的压意思在于，机“企业的各先种流程，不惭该为了改变麦而变，而是亿要为了改进伙而变”。料课堂游戏。闹培训教师只旨公布游戏的鸟题目，发给欠课堂里每人浮一张小纸条腊，每张纸条秃上都写着一仇条信息，看搏上去好象是哲破解游戏题还目的关键条忌件，其实有担些纸条不过测是“垃圾数旁据”和“干暂扰信息”。乳怎样快速朝而准确地利哗用这些条件锐，找到游戏闹题目的答案纠呢？可以采虏取完全不同域的游戏组织烧方法：或者娱，30个人安都不忘强调罩自己手中的长条件最重要久，结果可能详大家吵成一防锅粥；或者旬，选一名“沫精英”来收暗拢所有的条贿件，全权代斩理，其他人南去抽根烟提询提神，“事访不关己，高睬高挂起”。号其实，游戏避的答案本身侍是次要的，泪培训学员采墙取什么样的叛方法来找到雹答案才是关挽键。这里，松强调的是：泡“根据一个洗目标（找到预游戏题目的痰答案），采凤取适宜的组系织方式，合葱理分解整个挥任务，各方很协同工作，灭最终取得目卫标的实现”机。可培训最后的效案例分析是崇“某公司企示业管理系统域的失败”，碍案例详细资叉料后面附有彩两道分析题伶目：（I）缘为什么该公理司企业管理检系统走向失词败？（II净）如果要避奴免失败，可虹以采取哪些售措施？帆项目一开始寒就讨论失败当，好象有点窄扫兴，可课尊堂里却热闹纺开了。讨论左规则公布如层下：呈1、参加者返分为四个小度组，每组选编举组长、发骄言人、评论孔员、计时员扶各一名。室2、分组讨雕论20分钟尸，确定组名出、标识（队农歌、队旗不鸣做要求）。螺3、第一组怒组长介绍组怨名、标识、仆组内成员。皆4、第一组塌发言人谈对播案例后面提秒出的两个问鞠题的观点，课时间6分钟下。第一组计失时员注意计密时。发言人笛回到座位，齐本组热烈鼓真掌。晒5、第二组乡评论员对第知一组发言人徒发表评论，嚷时间3分钟传，第二组计粥时员注意计稻时。督6、依次类叨推，企业领刺导评述各组篇表现，总结柔此次培训。脊案例分析的企白热化是在快论证“哪个挖组的标识是羡最佳标识”倾这个问题上钢，经过认真己比较，捧得击桂冠的是第另二组成员、薪C公司生产距制造部经理镜创意的如下僚标识：设图4-6烫案例分析中潜的小组标识什创意，取名候为与“乱梦想细”笨寓意：C公乖司1999往年率先推出脊的时尚家用室电脑系列获照得CCW年设度最佳产品淋奖，荣誉面郑前再接再励贴，新的一年励再创新高。纤在对案例的苗分析方面，逝第四组对全归面深入的阐巷述给培训教糕师留下了深趣刻印象，发迈言人、评论睡员等多角色卖一人扮演的起“精简”作坊风更是搏得望满场的掌声痕。一问，原秒来是项目领鉴导组主要成汁员、C公司化副总经理、然生产制造事心业部总监，唐有着几十年容的工作经验右，并亲自领默导了C公司本ISO90丰00质量体谱系建设的顺捎利通过与深迅入贯彻。不畏错，ISO触9000与仅BPR的关炕系，将是项贡目马上要面终对和解决的慌一个问题。洁28.你谊说：都说管孟理变革关键宗是观念变革抓，那么，对呜“流程管理叫”是不是也搅存在这样或艳那样的误解脱，是不是也箱需要强调扭魂转观念？坝枪我说：澄清程误解，领导炭推更动元我国的改革播大潮和市场库经济的发展鹅方向，决定厉了流程管理膜在我国将大云有用武之地屈。但是目前兼，与股份制忧、资产组合树、企业兼并偿、下岗分流黎等等热点问庆题相比，企缸业对“流程冤管理”的反族应似乎显得须有些迟缓，瞧或者说还无馅暇顾及。并筑且，探讨符加合我国国情众的流程管理威的应用，在福学术上也有刺待进一步深屑入研究。然吓而，无论人链们对于企业姿体制改革寄咬予了多大的泪希望，它的犯作用仍然是恢解决计划经玩济体制所遗楼留的某些问纪题，而不能承完全解决企柏业自身发展断的战略与管闹理模式问题鞭。我们应该载意识到，通稿过将企业体般制改革与企斗业流程管理啊结合起来，屋作为一项系盼统工程来认闭识和实施，界是增强企业戚自身的适应奇力和竞争力谢的有效途径彻。招在中国推广依实施流程管踩理，应首先坝澄清对流程漆管理认识上液的误解。具脚体为：谅－“中国刘经济基础薄柄弱，企业的辈历史起点低伪，流程管理屿是发达国家住企业的特权跟。”甩诚然，中国含企业与发达添国家企业有扣很大的不同命，在信息化愚程度，管理设水平以及职撑工素质上还征有很大差距挨。然而，不夺能因为落后侧就停止不前洋，反而，正探因为落后才醋要奋起直追谋。讲在中国对外促开放程度不识断提高，外载国资本和商票品大举进入尿我国市场的华今天，任何穷强调历史起辜点问题而延忧误提升进程勿的看法和做鞠法，都将会叹使我们的企仗业因错过机抖遇而陷于被问动。催－“流程捆管理需要大添量的资金投老入，中国的动大部分企业多还不具备这具种承受力。旷”授其实，实施仔流程管理不知一定需要大捕量的资金投燃入。对多数为企业而言，警并不需要对而全部流程都驰进行重建，颤而只需诊断只出企业的核天心流程与瓶燥颈环节，进垂行适当投入吸。坏－“实施流县程管理，会障加重企业的宰下岗失业问眯题。”屿其实，流程捞管理不是以塔裁员为目标灰，相反，它排的最终目的梦都是为了提涛高员工的工短作与生活状罪况。这是因渡为：侮（1）流程坝管理并不等柄同于裁员。览所谓裁员指谊的是削减企年业员工，以脾提高企业近膊期利润，或青缓解眼前危弯机。然而，睁实施流程管后理是立足长踢远的，它解词决的是企业梯的发展战略坐和管理模式孔问题，它关值注的是企业漂如何才能实羽现可持续发烧展，而不是垮项权宜之计颠。处（2）流程乐管理并不一壁定带来裁员鹊。款设想，如果柜一个企业原灾先就不臃肿争，那么流程谈管理的结果利只会是员工撒工作内容与运工作性质的夜变化，而不拳是裁员；相扑反，如果企丢业本身就存血在着机构臃愿肿，人浮于室事的情况，叮那么，实施谦流程管理当班然会带来机项构精简和人鹊员分流，但券这决不是流披程管理所特丧有的，这种绑裁员是任何含一项有效的凤管理改革的咏必然要求。节（3）流程率管理对于缓食解失业问题蔽有其积极意枯义算从长远来看乞，实施流程炭管理对于缓之解失业问题狼是有帮助的晌。中国企业抱面临的实质肉性问题还是鸦经济增长问码题。虽然高照的经济增长穿率并不一定绝带来成比例寸的就业增长彻率的提高，乎但是有一点命是肯定的，穴那就是，只院有持续的经上济增长率的予提高，才能脾从根本上创恩造出持续的蠢就业机会。悦而企业是市个场经济的微搂观主体，国绍民经济的增蓬长离不开企晓业效率的提亭高，而流程持管理是解决补企业问题的漏一种有效方偷法。因此，巴从这个意义谅上说，要想回从根本上解没决就业问题寨，实施流程屠管理有其积菊极的意义。捆在企业中实姿现流程管理讽，出现这样缘那样的误解腹、这样那样厕的阻力是必锄然的。一方城面这是因为沾对传统模式董的变革，或纸多或少地会制激起相应的凶心理上或行仪动上的“防罢卫”；另一煤方面，说明较业务流程的蚀实施意味着羞原有的工作质环境、行为杂方式、企业永文化将发生跃较显著的变在化。面对各旨种误解或者耕阻力，除了寇可以采取以的下措施来克笛服阻力：贯敞彻始终的教换育与培训；堤面对面的意问见讨论与疏朋导；鼓励变惊革直接影响脑到的员工参迎与流程管理秒的整个过程缴等等，有一防点很重要，谜那就是：流绝程管理需要蓝魅力型领导青。径通过在大量峰的企业实践刻发现，企业魄的经营主管蝴（Chie洲fOpe汤ratin慢gOff拥icer，弱简称COO泊）比较适合载于担任流程饭管理的领袖肢。不仅是C喊OO，企业相的中高层领傲导都需要认卧识到推行流宽程管理的必厅要性和重要的性，认识到煤自己在这一览变革中负有姥的责任和义欣务。这是一鱼项比较艰巨惜的任务，因钳为可能多数漆控制执行经珠营活动的人翠在大半生里华一直使用现且在的工作方运法，要想让抄他们相信这缠种必要性需旷要做很多耐甚心细致的扯工作。貌《流程管理送你说我说》掘案例与实践创实施手记之侦三：拼图游喂戏的两块拼汁板馅美国生产与俘控制协会（基APICS亮）1998概年出版的第舌九版API革CS词典中细有这样一段扰话：询“嚷我们眼中所时见的API肚CS知识体谋系的每个部胖分，都只能辣是拼图游戏善中的一块拼民板。我们看硬见了包装盒留上的完整图鄙画摘——科也就是将来筝拼成的样子醉——肃我们在考虑雄如何才能把姓这些拼板一丹一凑起来。涌”漫这个比喻说垃的是什么呢先？所谓AP约ICS知识半体系的每个堡部分，可以缺是指管理理嚷念、管理方份法与信息技杆术领域的各舰项理论、技勉术与方法，论如全面质量战管理（TQ江M）、准时他制生产（J鲁IT）、约狂束理论（T塘OC）等等扎。关于这些追单个培“筛拼板手”烧的论文与著反述，世界各巷国都为数不个少，并且在障各自的研究绢方向上不断巷数学化、公赴式化、模型聋化。而在企嚼业的实际运辣营环境中，械往往是多种懒方法与工具华的综合运用贿，企业越是闲善于接受并照应用新观念啄、新技术，枯情况就越是炉如此。所以盈，一些问题咳自然涌现出端来，比如，摩MRP的季“穿推式生产丢”垄与JIT的逗“脚拉式生产愚”睬如何在不同叉层次联合应灰用呢？再比垂如，TOC累强调，企业饥的非瓶颈资炭源不是改进眯的要点，哪倚怕一时闲置衰浪费也不会妄影响企业的警“芒利润产出率奏（Thro盈ughpu衰t）磨”倒，这与成本垫管理的种种惊原则是否矛依盾？等等。绑相对来说，渣关于如何才各能把这些卫“密拼板陡”秋凑起来乘——初即怎样在企叫业中综合应息用多种资源菠管理的理论扩、方法和技秆术吧——倾这方面的研贞究资料与相把关成果一直象为数尚少，拿于是引发了史篇头API尸CS的关注辰和思考。拾在C公司项蜜目，我们也留听到了类似育的疑问：C缠公司已通过弯ISO90均00认证，牌业务流程重字组BPR所铺带来的变化耍会不会有悖胆于质量规范腰，对ISO构9000复茅审造成冲击降呢？在缘“纤业务流程描揭述唇”疮阶段进行业渴务流程描述腰方法的培训将时，我们对咏到会的项目准推进小组与趴职能小组的数人员，从以同下几方面回不答了上面的跳问题：两者的联系掩ISO90经00的文件糟结构包括：蝶质量手册、符程序文件、填工艺文件和壶质量记录等夫。其中，程市序文件突出浆体现了业务鱼流程处理的聪思想，对某锯项工作的流黎转关系做了脸相当详尽的稿规定。所以预，BPR在苦业务流程描溉述阶段可以术把ISO文眨件信息作为堡重要参考，位与通过现场碰访谈、调查提问卷等方法狐所得到的有隆关企业现状赏的信息进行备相互映证，唐从而可以较它迅速、全面通地了解企业局运作。另一醋方面，已进然行ISO质标量认证的企转业的员工往货往对业务进唱行描述的能嚷力比较强，途可以大大方梁便项目各方卸之间的沟通稠。剧ISO与B倍PR都强调热，通过协同旬各部门的活呈动提高企业凉的整体效益孕。从这一点巩看，二者没耽有根本性冲崭突，能够互蚀相为对方的待顺利开展铺贸平道路。两者的区别记简言之，I栋SO与BP是R一个重在挽“始规范袄”对，一个重在退“晌优化绩”惰。BPR的繁根本思路在武于，通过对洋流程中的非紫增值环节进聋行清除（E岩limin盏ate）、盗简化(Si源mplif窑y)、整合长(Inte步rgrat芦e)、自动刚化(Aut挡omate牌)，即ES啦IA来提高哭流程效率，体使得流程更松加合理与容萄易操作。企夫业运营中存婆在的内部往参返搬运、冗义余审核、手筑工匹配来自联不同部门的资多种单据等押做法，按照秤“慌做了的一定外要写，写了倘的一定要做拆”顽的原则，在稻ISO中仍夸然可以被阔“跟规范剩”陪下来，只要群不对质量产坝生危害。而和用BPR的恰思想来看，省客户不会因灿为企业做了虏这些活动而古愿意额外付赖费（即脱“胀非增值环节爽”爬），它们应任该是流程改娇进时关注的迎要点。两者的结合威从长期来看高，ISO与通BPR可以眉在企业内相勒辅相成地持恩续发展。一裙方面，IS允O对质量体小系的及时维震护与更新提芝出了严格要毙求，以反映析企业质量活寒动运作的变俊化，复审时分将考察这些洒变化是否符坑合ISO认廉证的要求。绩所以，IS固O文件是动伐态的，它反宅映了企业质贡量活动的持束续发展。另易一方面，从华对现状流程果进行描述开箱始，发现问炊题点，找到耐改进后的目穿标流程，B金PR为企业渐业务流程的捉持续改进给遇出了方向和抓手段，它同谊时关注如何弦通过岗位职剩责的合理设克置、绩效考闻核指标的切野实应用、管协理制度的不鲜断规范来保椅证目标业务弹流程的真正逝实现。因此义，两者构成免了企业唇“方台阶式发展涌”热的图景：通鼓过BPR在少垂直方向的终优化与提升酱，推动IS坊O体系在更皮有效率的层怕次进行布“档规范铜”央；通过IS丑O在水平方往面的瓜“宝规范亮”拣，促使目标托业务流程落迎到实处，为眉再一次的松“找优化设”射巩固基础。举在人员安排掀上，C公司谁项目推进小绒组与项目职狱能小组特意溜包括了一些底曾经深入参狡加了ISO学质量体系建棕设工作的人沿员，比如项减目推进小组证副组长、销创售事业部副轨总监就曾经欢是ISO建榴设的重要负览责人之一，伙他们对IS祝O的要求、察企业业务流犁程现状有着诱比较清楚的刻认识，从而怖有力保证了悦ISO与B纳PR这两块汤“逗拼板发”尽的顺利结合记。懒这次业务流造程描述方法舰的培训会，来仍然是制造关部经理早早纪地第一个来捐签到，这位梯年轻人认真取踏实的工作娃作风给我们怒留下了深刻目印象。他开迁玩笑地说，垦“懂其他人也应扰该早点到嘛贝，学会一种龟画流程的好妄方法，将来睡好找工作嘛成。大”熔C公司就是侮弥漫着这样亏一种轻松的族空气，这话是被领导听到妙也不妨事，荐下属干好干终坏工作中见暑，很少因为赶哪句话达“谨犯上聚”登就给员工穿朋了小鞋，怪各不得蔡总的榆下属喊他馅“搏老蔡吊”泊，苏总的下暂级喊他占“聋小苏泻”雪呢。不过，够制造部经理枣的这句话也很在我们的预治料之中，骨“控业务流程描侄述塑”栏有时就被理丸解为性“仓画流程歉”妹，关于这一谣点，我们在族会上就厕“留为什么要做葱业务流程描泰述听”票做了以下的姥说明：炎首先，顾“孟业务流程描家述稼”造的具体描述划方法、符号打体系只是操庆作层面的问宣题，是水“娘形而下返”父的，究竟在直“携画流程名”漏时把一个业判务活动表示悦成或“斧矩形前”常还是熄“式平行四边形箱”菜其实并不重轨要，真正重遵要、迫“滚形而上种”偿的，是从值“凑业务流程描革述主”破这个阶段，润开始从咨询原公司到企业探的第一步稳“盛知识转移衡”金。C公司总哈归是有截止抽时间的，而祖C公司管理拐的长期提升躺却应永远有消高素质的人彻员来开展下顶去。通过顾谅问与企业人井员的协同工拌作，除了生歇成一份关于骑企业现状流院程的描述文余档之外，更馆深远的影响宿在于，培养汁出一批既熟旱悉企业现状之，又能运用认“惭面向流程购”嗓的观点来思争考问题的企夹业骨干，推套动他们在既“燃业务流程改亿进炕”搏的阶段更主壶动、更负责票地运用流程屑改进的种种芳工具来思考刷问题、分析腾问题，成为丙在长期推动倾企业流程运榴作水平不断昼提升的中坚战力量。修思想上的问曾题解决了，尽工作自然会尊有劲头。我痕们把C公司纳现状流程分来为计划、销寿售、生产、袋采购、库存饿、财务、管牧理七大类，骑每大类采取苏自顶向下逐滨层分解的方探法，例如虾“陵生产总流程齐”朗由若干可以需继续分解的尊“周流程膨”遮和不可继续况分解的系“乓活动肯”除组成，其中右的暂“滋生产任务下酬达流程焦”荒又可以继续埋分解为盲“轿特殊生产任箩务下达子流酒程侍”膏与顷“客标准生产任旬务下达子流迎程挑”凯等等。看来昂，能把业务鼓现状清清楚妄楚地映射到爆这样的一个饮结构上，也帜不是一件随阔便想想的事横儿。背这不，项目汇推进小组副哥组长、生产屋制造事业部筹副总监在对愿下属发话了裳：婆“螺生产和库存草方面的总流闪程我亲自来蝴描述，我估珠计你们也理连不清楚，等躁我把子流程合分解好了，寿你们来描述巾子流程，做张好了拿到我讯这里看看对纪不对，下星持期交，好，保散会！久”态《流程管理具你说我说》传案例与实践腹实施手记之团四：族“挖业务流程描宪述嫂”出阶段大事记迎根据《C公碧司项目工作霞阶段计划》者、周工作计确划，汉“颈业务流程描去述芝”替阶段的各项双任务在计划检周期内完成捧。下表列示冲了该阶段各耗项工作的描餐述、时间与把地点、工作隶意义与相应惩成果。谋表月4-3劈“京业务流程描居述撞”趟阶段大事记酬编号制工作描述就时间与地点秋工作意义与怜成果验1娘业务流程重厚组与泛ERP梯实施项目前鸡期公司基本封情况介绍会你，项目领导枯小组王C抵公司常务副赏总与推进小气组成员出席反。请2奶月虚23盼日上午秃六楼大会议娃室浮项目第一次阔见面会，了哗解了公司概圈况、主要流肤程框架，为阔详细问卷的孤制作打下基菠础。额2抚顾问组制作腥“扁业务流程与虽岗位职责调炮研问卷络”赵2则月蓄23-24尖日透结合实际制役作问卷，有汉针对性地收量集信息方3悲“笼项目工作阶背段计划天”川的制定与传市达。伍2条月堂23-24寄日窝明确项目的叮三级计划（海总计划、阶坝段计划、周帐计划）滚动蛛办法。农4则BPR隆与坑ERP稻项目动员会窗。项目领导取小组、推进面组、职能组捉、关键岗位兽出席会议。赤领导小组董C跪公司常务副穷总做动员报喝告。判2斯月剩24姑日下午柿七楼多功能匙厅们强调了项目胀重要性与协巡同配合的必装要性，了解智了项目计划庆、问卷填写演要求及表单呼收集办法。踪5稠“饭业务流程描旋述醒”阿培训与问题哭交流会。晃C本公司项目经寿理做动员发管言。肢2寸月革24返日下午紫七楼多功能蔬厅樱职能组了解功了流程描述发的意义与方禁法，对焰BP命R质与刮ISO90挎00赵“例互为条件口”弯的关系进行骂了探讨。久6俯收集并整理遥“浆业务流程与单岗位职责调食查问卷咱”味、工作表单左2胡月絮29迁日个以文字表述玻、问题引导刻的方式了解俭现状。昌7所业务流程初萝步描述第一奋、二次问题卫交流会，职芬能组出席会险议插2均月菊29愤日、钞30饼日下午做鹊五楼大会议政室避各自描述、俩熟悉工具、糊现场指导、嘉问题交流并暖行开展，减势少问题的重剥复发生。青8鞭收集琴“蹄业务流程初押步描述贿”匀，舅纱“星业务流程初供步描述赛”懂、调研问卷赛、工作表单季、酷ISO90伏00咐文件等内容蒙匹配、问题滨识别郑3阳月喊2-3蔑日捕收集汇总业蓬务流程描述化1.0送版。由多种送描述结果的色交叉匹配，券发现毙1.0河版存在的问念题。誓9吐“跑业务流程初抖步描述茂”哪问题初步讨发论隔3惯月碗2-3祖日歉对姨1.0做版部分流程俱进行调整，薯形成在2.0补版。红10苦业务流程描怪述与问题分括析专案讨论替（计划、采潜购、生产、拥库存部分）惯。赠C柿公司项目经眯理主持。生度产、采购、扔财务职能组很加班出席。精3蹄月盖4笔日繁五楼大会议托室卵完善流程描付述姨2.0垫版，反映流膊程现状中存秆在的工作难隔点、重点。膝交流充分，寄讨论热烈。徐11览业务流程描昆述与问题分扎析专案讨论泻（销售、财享务、管理部皇分）。味C惰公司项目经配理主持。销薯售、财务、柏管理职能组棋出席。弦3葵月冲6-7趴日哀五楼小会议松室涌完善流程描还述并2.0班版，反映流顿程现状中存堆在的工作难躁点、重点。饰交流充分，捧讨论热烈。票12猴顾问组完善是业务流程、忍岗位职责描污述与问题分票析，制作最虹终报告，按简不同部分提福交给相应推何进组成员审速核。莲3还月伸8-9适日必形成流程描须述逗3.0剥版、岗位职钩责描述、现忘状问题分析逢，根据审核册意见做进一类步调整。手13爱《报告》征锡求意见并确注认浅3法月楚10处日动形成阶段性回文档，达到锁阶段目标，幅形成了协同救配合的良好眠工作氛围。典《流程管理粮你说我说》踢案例与实践历实施手记之弃五：把BP扑R视“侵坚持既”航到底律“递BPR，就艘是从一张白徐纸开始，进薄行企业的全俭新设计骗”柳，连BPR裹的提出者哈藏默教授都曾码这样讲过。糊古语有统“衫矫枉过正溜”持之说，开头移的这段话一巩方面是强调付了不能拘泥亭于现状，应详该对企业流阁程进行富有误深度的再思登考、富有力胞度的再设计干，但另一方愁面，也的确执使得很多企孝业认为BP长R就如同是夕“节走钢丝焰”捉，成败进退笨大概全无定延数。在咨询稻公司看来，胳BPR并不计是程咬金的慈三板斧，挥瓜到哪儿砍到断哪儿，它的洪成功离不开除科学的态度扰、可行的方绑法与严谨的婶实现。也就释是说，在流萍程改进的具烛体工作中，般应该做到三坝个帮“枪坚持棵”投：坚持以流鹅程现存的问锻题为指向，钉坚持以业务犬流程重组的剂核心思想和凳主要原则为妇依据，坚持砖从企业业务津流程、岗位架职责、部门类设置、绩效抵考核指标、旱管理制度等轿多个方面协禾同着手，保卧障BPR确述实做到叛“鼓为了改进而约改变，而不淹是为了改变畅而改变搅”绵。漆在业务流程载描述阶段，线我们对C公核司现存的流红程问题进行图了分析。从须大的方面讲技，例如：只（1）业务委流程控制点口不明确，对程例外事项处很理能力较弱城。争C公司现有赢的业务流程菠已经具有较魔完整的体系臭，但存在部并门人员责、今权、利不完淡全匹配的问撑题，缺乏对纤整个流程运傲作效率的监箩控。流程中怨有些地方环惑节繁杂，而亡有些地方存兄在空白，尤艳其在例外事民项的处理方繁面，表现出议流程的灵活蚂性有待提高后。例如，隶猎属于销售事险业部的商务诊部负责销售谊订单的接收虹与评审，几庆项评审均通疲过的订单才资可以进行发观货安排或传形递到生产计狗划部门。对括非标准配置蛇的产品需求长，按照现有菌流程，要进卵行成“赚非标评审辨”辨，即提交研榨发部门进行铸技术可行性品的判断。如苗果技术工程乞师当时外出机去客户现场酸服务了，那盘么订单就会夕压住一端时远间，不能进叉入下一道评塑审的工作。辞根据商务部稠的统计，有历时客户只是贫要求硬盘容角量大一些，绩几乎60%训以上的非标支评审由商务领部自己就可概以做出判断亿。而在目前诉的流程中，估关于谁对非音标配置技术暮问题进行控豪制、控制权锋限如何，缺挽乏更细致的拐界定，只得山将所有的非万标准配置订岭单都到研发丹部门去走一隐遭。足（2）管理异手段尚显落权后，缺少信像息共享机制触目前C公司多缺乏业务信夸息共享平台免，各部门容干易做到信息访流的单方面汉、正向传递冰，难以实现唤逆向反馈与升双向监控。臂例如，计划粗部门部门下墓达采购需求灵，但计划部仓门如果想了证解计划的执压行情况，知解道哪一笔货营已经办理采魔购、究竟已忽到货多少，耍就不得不向鲜具体采购员嗽进行询问。厅有些情况下钱，计划部门唱看到仍未到厅货，会再次精下达一次采鉴购要求。在俗采购员看来惊，会以为是灭一次新的采鼻购要求，自日然可能引发构重复请购和涛重复执行的断问题。雾（3）缺少俊科学的决策捆机制，决策祸主观性强逼由于缺少有祸效的决策支圆持，各部门奖领导在签字嗽时不可能亲隐自去查阅大谷量基本数据要，更何况这绩些数据散布茅在企业各个去部门，于是鹿决策多依靠忧经验判断，昌签与不签有氧时就在一念讲之间。C公桑司生产制造千事业部副总询监就曾经坦长白地说，狭“帐我一天到晚箭被人追着签叹字，签完了沈呢，其实自顿己也不一定困完全有底。名”勺如何改变这茫种情况呢？今C公司的B踩PR主要依拳据了以下思顺想和原则：民－实现从传辩统面向职能垃管理转变为致面向流程管救理，将业务窄的审核与决针策点定位于疯业务流程执凳行的地方，糠缩短信息沟梨通的渠道和泊时间，从而荷提高对顾客投和市场的反解应速度；贼－强调业务分流程中每一微个环节上的等活动尽可能柄实现最大化峰增值，尽可砍能减少无效裹的或不增值古的活动。并絮从整体流程与全局最优（烘而不是局部湾最优）的目优标，设计和擦优化流程中番的各项活动恨，消除本位史主义和利益炮分散主义；窄－要求业务碗流程之间尽华量实现单点贿接触，这不乓仅有利于流惊程通畅，而鞠且有利于提丈高内、外部钢顾客的满意引度；密－先设计流晕程，而后依教流程建立母“未扁平化李”丹的新型组织筹，尽量消除柳纯粹的中层边“培领导搁”絮，这不仅降钞低了管理费欢用和成本，摆更重要的是性提高了组织歼的运转效率差及对市场的组反应速度。仓在新的扁平背化组织中，个管理权力下彻放，将决策枪点定位于业踪务流程执行寒地方，这就册要求业务处握理流程上的免人员素质整起体提高并富宋有团队合作辰精神，同时敬构建具有自盈学习机制的丹有机组织；蓬－在手工管双理方式下，龙由于受到人堆的管理能力定局限性约束输，一般必须千采用授权分瓜工管理，授量权分工管理霸必然会在一猴定程度上导工致决策分散晨化，影响决裹策的有效性天。因此，在架建立新型社“欲扁平化愤”纵组织运行模涉式时，重视语现代计算机交信息技术的轨应用，以便榜协调业务分殃散与管理集祸中之间的矛残盾。麦基于以上思骂想和原则，裁C公司BP陶R的总体思卸路为：实现障从面向惠“春职能最”街管理到面向传“筹流程葡”宾管理的转变剩；从哀“句流程屠”耗出发调整岗炸位职责、部族门职责及绩董效考核指标裁。放在目标业务元流程的改进共中，为了实掀现面向密“理职能点”芦管理到面向平“打流程玉”酿管理的转变巨，强调以下伟几点：李－正常业务非方面，变鉴“冷复杂流程眯”雾为疫“居简化补”管流程。倍－例外处理隔方面，变县“比灰色流程略”藏为芦“篇规范沟”香流程。坟－在流程执悲行方面，变慕“慎模糊流程你”译为茎“伍明确衡”械流程。落实渐流程中各项柱活动的责任瞧部门及责任捧岗位，在流臭程中引入必众要的监控环听节，以保证掘流程的贯彻们与执行。则－引入炼“妥共享信息库己”册、踏“较逻辑管理库蜓”术，以呈“授信息单点输撒入、共享使镜用走”蜂为原则来进你行流程之间搞的关联，努疫力消除信息扣孤岛现象，潜增加信息共量享内容、扩井大信息共享月范围、缩短萝信息共享时纷延，全面提云高信息共享挨的水平与质赵量。爪在各大类流兰程中，改进蔬点主要集中谊在：争－计划类流演程：对产品侵计划的生成供、审核、调响整、监控进烤行闭环式管经理，明确并扎落实信息来杆源责任；瓜－采购类流果程：实现对弄采购订单信冤息流、实物万流、资金流提的全过程跟见踪；始－生产及库斜存类流程：悉减少手工计扛划工作量，愿实现计划、榆车间与销售匹、采购之间浴的信息及时滔上传下达，惊形成双向沟请通渠道；洒－销售类流燃程：为订单馋评审、货物廉发运等紧要陕环节减压，某将非正常销贤售业务的处樱理纳入规范混管理；吧－财务类流鸡程：与业务霞的信息沟通晋，从多口径效转向一个口仆径，核算内焰容从粗放式猴转为对每一通笔明细业务鞋的追溯跟踪赵式核算，维蹄护并监督业架务数据的正绒确性，对企妥业管理及决漂策提供意见总。盲在目标业务堡流程中，需慌要明晰企业划运营的三大帮流程：战略唇流程、客户威流程与保障皂流程。在C柱公司，战略芝流程需包括楼企划部综合贝管理部主导公的块“问业务流程持方续改进范”追流程，使企商业流程改进史、岗位与部晚门的调整、吼制度的规范杜化等活动得谜以成为日常腿业务，常抓真不懈。则在目标业务摸流程中，客怪户流程主要遭是营销事业寇部主导的计曲划类流程、部研发事业部像主导的相关钳研发流程、循销售事业部热为主导的销与售类流程，哪对市场需求侨的准确把握可、对顾客的渐反应速度、盏对顾客的服蚀务质量是客粗户流程追求评的目标。另舰外，保障流库程主要包括邀：生产制造馅事业部主导浇的生产、库晌存、采购流病程；企划部柔主导的财务艳及管理流程比，业务处理激的效率以及逐成本控制是砍保障流程追疾求的主要目姻标。开同时，流程次的改进停留芒在纸面上是地不够的，要表落实下去，称需要从缎“适流程慕”能出发调整岗承位职责、部伤门职责及绩子效考核指标柿，即根据流丢程设定标准次岗位、明确坡岗位职责；厉根据岗位的肝相关性，将舱相关程度高梅的岗位组合社为部门，保溉证此部门内鞠部各岗位的哗顺畅沟通，底明确部门职英责；根据部经门与岗位的注管理隶属关袖系，层层分倚解绩效考核井指标，各项叔指标经过上碧下级彼此确角认后开始应指用。甲有了以上的袋总体框架，格我们仍然需榨要就一个个惊流程的具体蜜改进，与相柴关部门进行守充分的沟通酱和交流。根策据以往的经完验，有些企薄业在进行问姜题讨论时，枣个别同志往烤往热衷于否芒决一个改进巷的建议，对轰如何将这个凤建议补充的健更完善却缄丧口不言。C次公司项目的陵问题讨论，欠会不会在一膛种建设性的浅氛围中进行芒呢？我们不祖约而同地想伪到了这个问道题帽29.你舒说：在进行滋流程诊断分惑析时，如果头了解了企业扯的常见弊病嗽，可以节省撒不少时间与斜精力，企业威都有常见弊概病呢？卵涨我说：各类勤弊病，作为昌参考灯在这里，归鞋纳了部分弊器病及表现形漂式，并给与进分类。在进躲行流程管理竹项目实施的眠时候可以参蹄考这些问题熟点对企业进得行分析。企仇业弊病主要盏有以下方面徒：管理方面懒机构庞杂、鸟重叠，人员题臃肿，分工面不明，职责月不清，效率涂低下。江权力不集中蛋，多头指挥恩，互不协调庙；或权力过蜘分集中，整袜个管理运作校不够灵活，石不能适应市享场环境的变绿化。赏各种管理制垂度不健全，认不完备，缺太乏章程。惯管理手段相槐对落后，管暗理方法方法并缺乏规范化拔、标准化。箩统计报表的打滥用，只统超计，不分析常，或数据的弹真实性得不它到保证。曾没有建立完效善的绩效监似控体系，对谷于经营活动绪的优劣没有握明确的评价贴机制。严缺乏考核、升奖惩和合理愉化建议制度商。采购方面钻缺乏对采购锡物品的控制决。主要表现雀在购进的材底料品种、规耀格、质量或耻数量不适合币生产需要，户造成停工待枯料和资金积秋压与浪费。首缺乏对采购唱的计划控制锄。主要表现视在没有严格勒的采购计划丘，采购数量密和采购提前总期估算，造押成采购不及异时或采购物祝资过早占用原库存，以及杯采购数量不衰够或过多。屿这些都会造交成资金的浪悦费。即使有千采购计划，拿由于为人工允编制，而在却编制计划时翻又没有实时欢的库存信息晌，采购计划旨的准确性和竖及时性也会碰受到很大影伟响。倾进货渠道不蜂畅。主要表父现在进货地稠区的货流不巧足，运输不妨畅或渠道选绩择不当。迁采购审批环铸节长。对采宴购申请和采翠购价格的审解批流程主要路通过单据的遇流转进行传贴递，传递过哨程时间较长雕，容易产生积人为遗漏，淹同时审批人翁不在，就无气法进行后续覆的工作，造喊成采购周期痰的延长。红缺乏对供应贴商的管理。期主要表现在暮没有和供应捡商建立良好盏的合作伙伴胜关系，对供鸭应商的信息津，如供应质剪量，供应周洪期，回款，尾资金状况等称情况没有进巩行及时收集骄与分析，没谎有定期进行耐供应商评价牵，种晴对供应商信谎息进行管理朝与利用，从董而无法有效卷把握好最佳且供货期，控络制供货质量鞠。源合同管理不墙善。主要表泉现在合同内鸟容、条款不桥明，或合同牌写错规格等膊，造成认为健损失。呢对采购物资热入库的控制闯问题。主要罗表现在未经仇检验就入库块，或对材料吃、商品的品况种、规格等匠验收不严格呆就入库，发辰生品种规格也不符，数量孕短缺，质量攻低劣等情况遗，使企业造咬成损失。生产方面拿生产计划准武确性不高。信由于手工计再划编制，计块划的调整跟烟不上市场的帐变化，计划图的合理性不锡能保证，且难在计划过程概中忽略了对有资源与生产热能力的考虑究，不能充分途顾及瓶颈资伙源与设备，霞进行能力平衬衡，导致计兼划可操作性纤下降，计划巩实现率不高妈。镜生产质量控受制不够。没药有对质量控肾制点进行严封格把关，没窜有充分的数拾据和一定的眉信息工具支趁撑，没法对词质量问题进驶行追溯，追身查责任源，帖造成低劣产姿品的产生。哭生产效率不都高。主要表凶现在月初松东月末忙，经勾常发生停工邪呆料，加班狗加点的现象燕。（与计划棋的制订、供底货渠道、生柳产能力不足彼等有关）汉产品单一。挎不能及时应释用新技术、翅新材料，缺高乏创新意识俩和开发能力哗。产品不具位有竞争优势诊。销售方面盗销售预测不絮准。缺乏科平学的预测手府段和先进的基预测工具进藏行支撑，预乳测数据可参窝考性不高。影销售政策问昏题。没有建顺立合理的销坑售价格政策狱和销售优惠械政策获销售签单问藏题。销售与滔生产、库存餐之间的信息辞存在部门障估碍，销售签叶单不能合理赔的考虑当前悉库存，生产赖能力，和生饿产周期等多兽方面的因素胀。来销售网络信锋息不畅。销便售定单的信置息传递不畅标，目前以电版话联系为主短。无法及时沿获取各地销状售分公司的肿销售状况，虚以便合理地文安排生产。尸销售收款问备题。主要表漠现在一些企辰业缺乏有效碌的帐龄分析泳和催收手段睁，导致呆帐蹄、坏帐的产饼生。库存方面舱库存管理手然段落后。对呀库存物料管盆理没有上下俗限控制，仓子库管理人员职只负责物料筐的接收，保杨管和分拣出鸡库，没有能日力对物料提量出需求来有秋效地控制库泥存水平，因硬而无法有效丸控制库存数俭量，保证合档理库存水平施，避免库存插积压和物料者短缺，从而抚加快资金周衫转，提高库底房的供应能与力。佩难以及时了扶解库存信息承。无法了解饿库存量的最兰新信息，只谈能通过进、交销情况了解井库存信息，善信息不准确乡。仓库之间哪也无法了解彼相互库存状睬况，给商品瑞的调拨，转毛移造成一定四困难。同时正，无法有效遵地根据销售附状况和库存公情况对销售班网点进行商烈品调拨和不士能做到主动盗补货，以减己少滞销品的絮积压，最大货限度地避免善部门损失，运惑无法进行批饮号跟踪与控哪制，无法保庸证库存商品曲的先进先出察，任何环节辽上出了问题校，没法向上套反溯原因，回且容易造成顺物品的过期饺报废。梁盘点工作量鼻大，盘点难堡度大。财务方面烟财务管理薄兴弱。基本还晶停留在业务链核算层次，骑即财务部的亚员工大部分爱时间就是和似凭证、账簿递及报表打交欲道。财务部杀门基本上起或到事后核算猜的作用。侨财务管理内舌容不足，缺屋乏动态性。乌如财务管理抓与生产、采辈购、销售缺纸少紧密结合斧的手段，业渔务与财务帐野帐不符。舅财务人员还扶处于传统的绕手工管理，聋手工作业繁耍重；财务信绵息无法实现赛共享，存在组大量重复的瓜财务劳动、夕无法提高财李务人员的整戒体工作效率粮、更无法改列善财务预算眯和分析能力匆以提高财务器控制的有效品性。院应收帐款目杠前金额较大看，占用很大要一部分流动院资金，无法惧对应收款信探息进行实时德监控，也无哲法及时对应阶收款进行帐跪龄分析，不晓能建立定期颤与客户对帐德的机制。因闪此难以对客糟户资信等级挎进行评估，宏无法进行信蝇用等级考核殖，更无法根逼据资信等级服对客户进行季销售控制。人事方面榴人员臃肿症懒。事少人多款，或因人设抢事，效率底甩下。原因为棍没有有效的捏用人计划。掌员工低能症吃。企业员工佛新手多，熟链练工少，知凤识技能差，菌工作效率不逗高。原因没堪有制订有效次用人和人员自培养计划，巾录用标准低杠，缺乏培训敌。聪员工疲劳症董。工作时间跌过长，经常图加班，劳动极强度过高。赤原因是企业泼单纯追求利还润，企业资呆源不够。抄缺乏激励。渡对员工奖赏轨不明，无奖底励无鼓励，惭缺乏激励措口施。她22222乱22222独22222畏22222症22222杠22222脏22222都22222亩22222菌22222允22222驻22222拢22222捡22222帅22222专22222记22222鉴22222摄22222播22222里22222期22222是22222该22222绢22222辰22222绒22222哪22222旗22222戏22222骄22222拣22222环22222羞22222卵22222为22222牲22222炊22222或22222银22222睁22222膝22222泽22222国22222骑22222遍22222喜22222侦22222娃22222勤22222房22222羡22222戏22222贼22222尸22222映22222纲22222土22222嗓22222邀22222慧22222林22222恼22222勒22222乏22222释22222饮22222生22222蕉22222狼22222锤22222迷22222辅22222为22222院22222何22222吹22222棋22222居22222盈22222抄22222律22222储22222映22222腾22222铁22222至22222翅22222毫22222扭22222接22222版22222膀22222片22222趁22222兵22222声22222容22222夹22222关22222放22222鞠22222蛾22222例22222直22222纱22222型22222卖22222异22222婆22222戚22222壤22222佩22222智22222刃22222铜22222套22222绿22222虏22222州22222口22222娱22222右22222童22222丈222锯《流程管理牢你说我说》和案例与实践世实施手记之蜻六：讨论会坝真得（de含i）这么开钞按照周工作坝计划，给“宏产品计划制刻定般”波目标流程的仍专案讨论会追定于下午2疗：00举行仅，但由于企闭业领导的时企间难以安排季，延迟到4愚：30开始填。企业领导资和业务骨干锅在业务工作偶和管理咨询含项目工作之棉间如何协调绪时间，这其川实是项目进市行过程中经痰常让人为难哨的问题。通懂过事先沟通流来提高项目盟会议效率、都委派项目会赤议静“妈代理人晓”拨等等固然都塌是可行的办呢法，但如果蜘没有领导和雾业务骨干实兵心塌地地来错赶时间、挤坡时间、加班票加点，等到镜业务叫急的鸦时候，项目良日程一拖再背拖往往是必蒙然的。看来弹，会议从4停：30开始准，与会的各辞位C公司的刺领导其实是血做好了加班浊到九十点钟答的准备。码为什么把里“道产品计划制丙定漆”感作为一个重叉要的议题呢练？这还得结踪合糖“胜实施手记之忘一书”恒中曾经给出敌的C公司组宪织机构图说漆起。在那样毅的组织机构钓图中，具体育工作是如何感开展的呢？腾我们从下面立的隔“双矩阵管理结祥构图织”僵中可以看出膏究竟。匙其中，市场嗽营销事业部吧行使着重要妨的职能，不勒仅请“各务虚馋”喊，而且宰“说务实勤”己。所谓燥“猎务虚蚕”凳，是指其他鬼很多企业的炸营销部门也更同样行使的六市场研究、川需求分析、枪品牌推广等四工作；而遗“俘务实泰”纹，则是指由桑市场营销事植业部各产品陆线产品经理蚁主导制定搜“小三个月产品恭滚动计划迈”沃，这个计划妖是C公司研摄发、销售、卵采购、生产赏等等几乎所恨有其他部门哨开展工作的欢指南。泳具体来说，您C公司的市岸场营销事业叔部究其实质渐，是以各产柔品线产品经钞理为主体，烈同时包括服感务经理、客秀户经理、市拾场推广经理若等职能岗位食