多维分类视角下的企业情绪管理探究

多维分类视角下的企业情绪管理探究

情绪管理（Emotionregulation）就是指通过研究个体和群体对自身情绪和他人情绪的认知、协调、引导和控制，充分挖掘和培植个体和群体的情绪智商，培养驾驶情绪的能力，从而使个体和群体保持良好的情绪状态，并由此产生良好管理效果的一种现代管理方法。企业的情绪管理可以从不同的维度进行分类，而多维分类视角下的企业情绪管理探究有利于深层次理解企业情绪管理内容和系统全面的情绪管理操作。陕西省某局局长在2012年“8·26”延安特大车祸现场因没有管理好自己的情绪面露微笑而被推到了舆论的风口浪尖，这一社会热点事件再一次提示了情绪管理的重要性。而对于企业管理而言，不仅需要企业领导和管理者对自己情绪进行自我管理，更需要对企业员工的压力和不良情绪进行有效的调控。企业的情绪如何管理不仅关乎企业员工个人的幸福感，更关乎企业的管理绩效和核心竞争力。一、基于主客体关系的情绪管理情绪管理作为一种管理活动，存在着管理的主体与客体。情绪管理的主体即由谁对情绪进行管理；情绪管理的客体即对谁的情绪进行管理。企业中的情绪管理主、客体均涉及企业中的管理者与普通员工，由于企业情绪管理的主客体关系不同，情绪管理可存在自我情绪管理和他人情绪管理两种基本类型和由两种基本类型二分后的四种亚型。1.自我情绪管理哈佛大学心理学家Goleman在1995年出版的《EmotionalIntelligence》一书中提出情绪智商（EQ）的概念。Goleman将情绪智力界定为五个方面：（1）自我意识能力：对自我情绪的觉察理解能力；（2）自我管理能力：处理自我情绪及冲动的能力；（3）自我激励能力：利用情绪进行自我激励的能力；（4）同理心能力：理解他人情绪的能力；（5）人际关系管理能力：善于对待和处理他人情绪的能力。Goleman将情绪自我管理作为情绪智力理论结构中的一个维度进行了详细描述，他认为情绪的自我管理就是调控自己的情绪，使之适时、适地、适度。2.他人情绪管理他人情绪管理是指对自身之外人际关系中的一切他人的情绪进行敏感觉察、正确理解和有效调控的过程。他人情绪管理根据主体的不同也可以分为员工对他人的情绪管理和管理者对他人的情绪管理。企业中的他人情绪管理的主体是员工或管理者，二者也可以互为主客体。他人情绪管理能力也是情商的重要组成部分，通过对他人的情绪管理不仅可以为个人赢取更好的人际关系、更多的升迁机会，而且管理者代表企业组织对员工进行的情绪管理，影响着企业的整体管理水平。有研究表明，对员工的情绪管理与创造性绩效、工作倦怠、任务转换、危机决策都有显著的相关，较强的对他人情绪管理能力是一个优秀管理者必备的基本素质。二、基于情绪构成成分的情绪管理关于情绪的构成成分，在心理学界最为广泛接受的观点是伊扎德（Izard，1977）的三分法，即情绪的主观体验（Subjectiveexperience）、外部表现（Emotionalexpression）和生理唤醒（Physicalarousal）。主观体验是个体对于情绪刺激的自我感受，构成了情绪和情感的心理内容，幸福、焦虑、愤怒等都是人的主观感受。外部表现，即表情，有三类表情：面部表情、姿势表情和言语表情。生理唤醒是指情绪情感发生时典型的生理反应，它涉及广泛的神经结构，包括中枢神经系统如脑干、丘脑、下丘脑、前额皮层等，以及外周神经系统和内、外分泌腺的活动。基于情绪构成成分的情绪管理可以分为情绪体验管理、情绪表达管理和情绪生理唤醒管理。1.情绪体验的管理不同情绪体验可以采用不同的管理策略，萨尔利（Saarni，1997）发现，在愤怒时人们采取问题解决的策略：伤感时采取回避的策略：格罗斯等人（Cross&Levenson，1993，1997，1998）发现忽视可以比较有效地降低厌恶感。对员工情绪体验管理研究比较深入的有提升企业员工幸福感（EmployeeWellbeing）和工作满意度（JobSatisfaction）等的研究。在国外，大众传媒出版了大量指导组织如何维持和提高员工幸福感和工作满意度的方法。致力于促进员工幸福感和满意度的企业被冠以美誉，比如《财富》杂志每年都会列举100家最佳雇主的公司名单。此外，对员工工作倦怠研究（jobburnout）已经成为西方组织行为与人力资源管理领域研究的热点问题。对于工作倦怠的管理，不同学者以不同理念为基础提出了不同的策略。例如，从资源论角度，提出以人为中心的管理策略和以工作情境为中心的管理策略；从努力——平衡论角度，提出个人努力和奖酬系统两个方面对倦怠的产生进行干预；从匹配论角度，提出工作负荷匹配、价值观匹配、社会交往匹配等管理策略。2.情绪表达管理情绪表达的管理是情绪管理的重要内容，在企业中表情管理显得尤为重要，尤其是服务行业，员工的表情更是企业无形的资本，不少企业对员工的面部表情、姿态表情和言语表情有明确的规定：如面带微笑、身体略前倾、语调轻柔愉悦等。新加坡航空公司对此有相当成功的经验，公司十分重视选拔、培养和留用有积极工作情绪的空中小姐，她们美丽的笑容和对顾客表达出的关怀体贴情感，为顾客创造出“一种全新的飞行体验”，从而增强了企业的行业竞争优势。3.情绪的生理唤醒管理情绪发生时伴随相应的生理变化，如心率、血压、瞳孔大小、内分泌变化等都是常用的情绪唤醒生理指标。孟昭兰等人（1995）的研究发现，正情绪诱发后，心率变化不明显，负情绪诱发后，心率显著增加。长期的情绪不良所引发的唤醒会破坏人的生理平衡，减弱人的机体免疫力，影响人的身体健康。情绪发生伴随人的生理改变，反之，通过改变人的生理状态也可以改变人的情绪体验，如酒精药物等对人神经系统的作用会改变人的情绪体验。三、基于情绪维度和两极性的情绪管理情绪的维度（Dimension）是指情绪所固有的某些特征，包括情绪的动力性、紧张度和强度等方面。情绪的每一维度都有两极性：动力性有增力和减力两极；强度有强弱两极；紧张度有紧张和轻松两极。基于情绪管理维度和两极性的情绪管理可以分为修正管理和维持管理。1.情绪修正管理心理学研究已经证明情绪状态可以影响人的学习、记忆、社会判断和创造力（Bradley，1994；Forgas，1995，2000）。情绪对人的活动的影响具有正负两极性，情绪修正管理主要是对情绪动力性的管理，使情绪对当前的工作具备增力性质，避免情绪对当前工作的减力作用。包括激发员工有利于组织发展和工作效率的积极情绪和调节不利于组织发展和工作效率提高的消极情绪。如提高员工的企业归属感和忠诚感，激发员工的工作热情，消除员工的不满和对抗情绪，降低员工的工作倦怠感等。2.情绪维持管理情绪的维持管理主要是对情绪的紧张度和强度的管理，维持管理是使情绪的紧张度和强度维持在有利于最佳工作效率的水平上。员工对工作不热情不积极从而导致工作效率的下降固然是不好的，但如果员工的求成动机太过强烈，就会处于高度的生理唤醒状态，其认知、思维活动就会变得固执、狭隘，也会影响能力的正常发挥，从而降低工作效率。四、基于职场情绪表达规则的情绪管理Bolton和Boyd基于职场情绪表达规则对情绪管理进行了分类研究，他们认为职场情绪表达有三个不同类型的规则：商业、专业或社会的情感规则。根据不同规则可以进行不同类型的情绪管理，如利益化情绪管理、规范化情绪理、慈善化情绪管理。1.利益化情绪管理利益化的情绪管理是指企业为了获取商业化的利益而促使员工表达出符合组织利益要求的情绪情感。这时，员工的情绪付出即是一种劳动付出，公司应对员工的这一付出支付报酬，但由于情绪的付出难以量化评估，所以，尽管有些企业认识到了情绪劳动的价值，但在利益化情绪管理上也存在着实际操作上的困境。2.规范化情绪管理规范化的情绪管理更强调对表情的管理，使员工的情绪表达符合一定行业规范和情境协调性。不同行业的情绪规范会不同，比如婚庆公司员工和殡仪公司员工的工作面部表情和语调表情规范是完全不一样的。同时，不同的工作情境，情绪表达的规范也会不同，比如公司领导在不同的场合，应有符合工作情境的情绪表达，在矿难事故现场、在车间检查工作和表彰先进时的情绪表达应该有质的不同，而情绪表达失范是工作失误的一种表现。在企业培训中，不仅有礼仪规范培训内容，也应该有情绪表达规范的内容。3.慈善化情绪管理慈善化的情绪管理是为了通过情绪表达传递善意的社会情感，此时的情绪表达没有利益的目的，也没有特定的规范。一个刚刚获得升迁机会的员工在另一个失去同样机会的员工面前要适当控制自己春风得意的情绪即为个体水平上的慈善化情绪管理，个体慈善化的管理代表了一个人修养素质，有利于良好人