浅析海南旅游公共服务的发展建设路径

PAGEPAGE1浅析海南旅游公共服务的发展建设路径一、海南公共服务体系建设现在状况公共服务体系是由、、组织等部门在一定区域范围为促进旅游业发展，满足旅游者公共需求的一系列旅游公共服务的总和。近年来，随着旅游业的快速发展和行业竞争的加剧，各地都逐步意识到提升旅游公共服务的重要性，特别是海南在当下建设国际旅游岛过程中，不断加大旅游公共服务的投入，完善和促进旅游公共服务的各项功能，使得海南旅游公共服务得到了很大的改善：1、旅游公共服务设施体系建设成绩明显。自国际旅游岛建设上升为国家战略，海南越来越受到了全国人民的关注，而海南也利用此机遇，增加投入，加大了公共服务体系建设步伐，在社会公共服务基础设施得到改善的基础上，海南旅游公共服务设施体系也大大的得到提高。如海南开展了海南旅游公共厕所项目建设，各旅游景区厕所设计格执行城市公共厕所设计标准和国家旅游局规定的厕所星级标准，使得游客在海南各个城市逛街时，不必再发生找厕所的尴尬，同时其造型还与海南椰风海韵的热带风情融为一体，突出了地方特色。2、旅游服务体系日益完善，便捷程度不断增加。近年来，海南不断增加交通方面的投入，打造了更加便捷的交通，交通便捷程度正不断增加，旅游交通服务体系也日益完善。海南已完成环岛高速公路，总里程达612.8公里，是中国当下高速公路里程密度最高的省份；开通了东环高速铁路，并于2013年全面启动了西环高铁建设；三亚市更是两年内增加了450余台出租汽车，以解决司机只在景区候客的问题。当下，海南正加速推进凤凰岛国际邮轮码头二期工程、海口湾邮轮码头工程、三亚公共游艇码头工程、西沙旅游交通码头工程、一年百个客运候车厅计划等项目。3、旅游信息咨询体系初步形成。近3年来，由出资建设的海南旅游咨询服务中心已建成26个，正在规划建设的22个，由出资建设的大大小小的旅游咨询点数十个。制定出台了(旅游咨询服务中心设置与服务规范〕和(旅游信息采集规范〕两个地方标准；加快全省旅游标示系统改造项目建设，2013年将完成旅游标识改造；加强了对海南国际旅游岛旅游门户网站的建设，该网站的流量已排名在全国省市旅游官网的前十名，其中旅游活动日历、图游海南属国内旅游网站首创。并推出了多语种的国际频道，使得国际旅游岛官方网站更为世界人民所认知。同时开设了12301旅游咨询服务热线，建立起网上服务专区及投诉渠道，保障来琼旅游者的合法权益。4、旅游安全保障体系建设力度加大。随着旅游安全事故不断增加和旅游者旅游安全意识的不断增加，海南把旅游安全保障体系的建设作为了旅游公共服务建设的重点内容。海南省旅游发展委员会信息中心联合海南星利经纪有限、中国人民人寿股份有限等多家公司共同组建了海南省旅游风险保障体系中心，承担海南省旅游系统管理，12301旅游资讯公益服务建设、编制、发布旅游信息，提供旅游信息咨询、旅游救援与投诉帮助等信息服务工作等职责任务。并成立了海南阳光岛旅游安全救援服务中心，开展包括协调旅游保险、旅游调解理赔、旅游安全监控、旅游救援等。这些项目可以有效防范、转移和化解旅游风险，能切实为来海南旅游的游客提供全面且及时的旅游安全保障服务，提升海南旅游业整体形象。二、存在的问题尽管海南旅游公共服务体系建设取得了一定的发展，但毕竟海南的旅游公共服务体系建设时间不长，重视不够，旅游公共服务体系建设中还存在着大量问题，这与当下日益增长的旅游公共服务需求严重不符，很大程度上制约了海南国际旅游岛的建设，总结起来，海南旅游公共服务体系建设的问题主要体现在以下几个方面：1、对旅游公共服务认识程度不够。尽管海南建设国际旅游岛成为了国家战略，旅游业在海南发展过程中的贡献也越来越大，海南也通过大量措施来发展旅游业，但是这些措施主要还是集中在旅游资源的开发、旅游基础设施建设上，发展旅游业的中心在那些大收益快的项目，如旅游房地产等，对旅游公共服务建设的认识不足，加上海南本地收入有限，对于公共服务的提供积极性不高，比如，省内一些旅游景区的价格不断上升，免费旅游景区、城市保护、旅游信息服务系统投入明显不足。由于一些市县一味追求短期利益，旅游市场存在的欺客宰客现象层出不穷，旅游行政服务效率低下，不少恶习在海南旅游行业中经常发生，最最近几年还多次被台等媒体揭露，严重影响了海南国际旅游岛的形象。2、旅游公共服务体系功能不健全。当下，虽然旅游公共服务体系建设逐步引起了的重视，旅游公共服务体系各要素建设也取得了一些进展，但是通过课题组的实践调查，海南公共服务体系建设面铺得很宽，但是各要素的功能不健全，旅游公共服务的功能没有得到有效的发挥，很多建设仅仅在表现，没有对旅游满意度的提高起到实质性作用。比如，建立起来的旅游资讯网站，无论是信息内容和信息的更新都存在很大的问题，互动水平没有很好的建立起来，建立起来的旅游服务咨询中心由于经营管理模式还在探索过程中，还没有得到游客的认可，服务咨询中心的作用和功能并没有体现出来。3、旅游公共服务体系供给途径单一。近年来，尽管加强了公共服务建设的步伐，并且也试图通过多渠道实现旅游公共服务的供给，但是，由于激励机制不健全，旅游企业和社会部门在这方面的投入却并不是很理想。旅游景区致力于景区硬件的建设而忽视公共服务建设，公共服务水平低下，比较典型的是海南旅游公共厕所,虽然海南主要景区近2年在省旅游委的硬性要求下都已经建立了有一定特色的公共厕所，但是专门管理厕所的人员、厕所维护的频率等就明显还欠缺，冲洗不及时、缺纸、缺洗手液也是常事，破坏了游客对海南公共服务体系的形象。三、建议对策1、完善旅游公共信息服务体系。制定旅游公共信息与服务标准，整合旅游公共信息资源，扩大公共信息服务的覆盖面，提高服务水平。由牵头，行业协会与企业参与，共同建立旅游公共信息及服务标准体系，体系要涵盖旅览资讯、旅游市场信息、旅游服务质量信息、安全风险提示信息等。充分利用报刊、台、电台等传统媒体和手机等移动信息终端发布消息，同时发挥网络微博、论坛等新兴媒体的功能传递信息，加大发放旅游地图、开发景区景点APP等旅游相关资料的力度，注重时效性、新颖性、创新性。2、完善旅游安全保障体系。虽然海南将旅游安全放在工作首位，但依然还存在一些问题没有得到根本解决。诸如三亚市近两年虽然先后查扣非法营运车辆将近1700台，但依然个别区域黑车还很猖獗，调查取证难、乘客不配合等问题还存在。因此海南需要继续充分利用现代科学技术，建立起集信息系统、卫星定位系统、互联网技术等于一体的旅游安全风险监测、预警和应对系统，强化旅游应急处置能力，加强旅游安全风险防范，加强旅游安全宣传与培训。3、完善旅游交通便捷服务体系。加强与交通、铁路、民航等部门的合作，以公共交通网络为依托，强化旅游服务功能，在服务内容、项目、方式、运行机制等方面与国际接轨；从满足散客交通需求方面着手，逐步使旅游交通集散体系网络化，适应(旅游法〕即将实施所带来的自驾游快速发展的趋势，建设自驾游营地、开发自驾游线路，完善旅游交通标识引导系统，形成便捷的旅游交通服务网络。