第八章消费者权益保护法课件

（优选）第八章消费者权益保护法课件现在是1页\一共有54页\编辑于星期二爆炸电池假药大头娃娃现在是2页\一共有54页\编辑于星期二死猪做的腊肉在工业盐水中浸泡哈尔滨发现假鸭蛋煮熟后如皮球可弹起现在是3页\一共有54页\编辑于星期二染色馒头现在是4页\一共有54页\编辑于星期二地沟油现在是5页\一共有54页\编辑于星期二双汇瘦肉精现在是6页\一共有54页\编辑于星期二现在是7页\一共有54页\编辑于星期二2014年3月15日起施行1994年1月1日（旧版）

出台新《消费者权益保护法》现在是8页\一共有54页\编辑于星期二一、消费者和消费者权益保护法的概念（一）消费者概念与特征1、概念：为满足生活需要而购买、使用商品和接受服务的社会成员。作为例外，农民在购买、使用直接用于农业生产的生产资料时作为消费者对待。现在是9页\一共有54页\编辑于星期二2、特征：消费者具有下述四个基本的法律特征2主观目的：指生活消费，包括生存型、发展型及享受型消费。1主体：限于自然人或家庭。3客体：包括商品和服务。4客观行为：购买商品、使用商品、接受服务。现在是10页\一共有54页\编辑于星期二消费无处不在现在是11页\一共有54页\编辑于星期二消费者权益保护法的概念消费者权益保护法：是指调整在保护消费者权益过程中发生的社会关系法律规范的总称。

两大核心内容：消费者的权利和

保护措施现在是12页\一共有54页\编辑于星期二基本原则

1、经营者与消费者进行交易应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则2、国家保护消费者权利不受侵犯原则

3、全社会共同保护消费者合法权益原则

现在是13页\一共有54页\编辑于星期二三、消费者的具体权利依法求偿权5保障安全权1知悉权（或称知情权）2自主选择权

3公平交易权4依法结社权6求教获知权7人格尊重权8监督批评权9现在是14页\一共有54页\编辑于星期二《消费者权益保护法》第7条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。包括两个方面的内容：其一、消费场所的安全；其二、商品和服务的安全。

案例：住宿旅店的客人人身、财产安全问题，旅店有责。（1）安全权返回现在是15页\一共有54页\编辑于星期二如何保障安全权的实现，首先，消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。（1）消费者在购买、使用家用电器、家用机械、燃气及燃气用具、日用百货、文化用品、儿童玩具等生活消费品时，有权要求这些产品具有安全性或者安全性保障措施，不存在不合理的缺陷或安全隐患。（2）消费者在购买、使用食品、药品、化妆品时，有权要求这些商品符合国家规定的安全、卫生标准。（3）消费者在接受服务时，有权要求有关的服务设施、服务用具、服务环境、服务活动以及服务中所提供的商品符合安全、卫生要求，不存在不合理的缺陷或安全隐患。现在是16页\一共有54页\编辑于星期二车辆在酒店被偷谁之过？07年3月，马先生在一家酒店和客户谈生意谈到很晚，就决定隹在该酒店。但是马先生开的一辆奔驰车尚停靠在酒店外面，于是找来酒店的服务生给自己找了个安全的泊车位。这样，马先生才安然入睡。可是第二天醒来，马先生要开车上班时，发现车不见了，随即找到酒店理论。可酒店认为自己只是提供住宿服务，不管理车辆，对马先生的要求置之不理，于是马先生一纸诉状将酒店告到法院。请问马先生的请求是否恰当？理由是什么？现在是17页\一共有54页\编辑于星期二法院审理后认为：马先生在酒店住宿并接受酒店的服务，根据《消法》的规定，经营者在提供服务时应保证消费者的人身、财产安全，因此酒店应当负责保管好马先生的财物，故判决酒店赔偿给马先生汽车折价后的价款35万元。现在是18页\一共有54页\编辑于星期二（2）知悉权（或称知情权）返回法条链接：《消法》第八条消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

现在是19页\一共有54页\编辑于星期二案例06年7月21日，肖先生以1300元的价格，购买了南航当天20时10分飞往广州的３１１２号7折机票，办理登机手续时，肖先生被告知其所持机票炎超售机票，目前该航班已满员，肖先生无法乘坐该航班。南航公司经两次转签，将肖先生转签至３１１０航班头等舱，机票价格为３２００元，作为对肖先生飞机延误的补偿．肖先生于当晚２２时３９分，乘机至广州．现在是20页\一共有54页\编辑于星期二

肖先生觉得迷惑的是自己买票了为什么没有座位，机票超售是怎么回事？于是向有关人员咨询了此事，经过了解，所谓“超售”，是指航空公司超过航班实际座位数过量销售机票．肖先生认为南航有义务公布自己机票超售的事实,造成自己在机场长时间滞留,侵害了自己的合法权益,因此起诉到法院,要求南航双倍赔偿机票款2600元.

请问肖先生的请求是否符合法律规定?其法律依据是什么?现在是21页\一共有54页\编辑于星期二这是指消费者享有自主选择商品和服务的权利。案例：经营者是否有权选择消费者——经营者的营业自由？消费者滥用选择权（如购买盗版、移动用户“问猫”）？（3）自主选择权1消费者有权自主选择经营者2消费者有权自主选择商品品种或者服务方式3消费者有权比较、鉴别和挑选商品或服务4消费者有权自主决定购买或者不购买某种商品、接受或者不接受某种服务返回现在是22页\一共有54页\编辑于星期二360与QQ事件涉及的法律关系及公民权利1、如果腾讯扫描用户硬盘，侵犯公民隐私权。

《关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》第一条第二款规定：违反社会公共利益、社会公德侵害他人隐私或者其他人格利益，受害人以侵权为由向人民法院起诉请求赔偿精神损害的，人民法院应当依法予以受理。《消费者权益保护法》第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利2、如果360指责腾讯侵犯隐私是捏造的，那么360侵犯了腾讯的名誉权。现在是23页\一共有54页\编辑于星期二3、腾讯强迫用户删除360

《反垄断法》第6条：具有市场支配地位的经营者，不得滥用市场支配地位，排除、限制竞争；第17条：禁止具有市场支配地位的经营者从事以下滥用市场支配地位的行为：没有正当理由搭售商品，或者在交易时附加其他不合理的交易条件。《消费者权益保护法》第九条规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。现在是24页\一共有54页\编辑于星期二1、质量保障2、价格合理——反价格“暴利”3、计量正确4、拒绝强制交易第十条消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。（4）公平交易权现在是25页\一共有54页\编辑于星期二指消费者受到人身、财产损害的状态下，依法享有的索赔权。消费者获得赔偿权，包括两种：一是补偿性赔偿，二是惩罚性赔偿。补偿性赔偿——消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害，有权就实际损失获得补偿性赔偿。

（5）获得赔偿权返回现在是26页\一共有54页\编辑于星期二双倍赔偿双倍赔偿条件注意：法律并未要求以发生人身、财产损害为要件。责任主体是经营者（广义，含生产者、服务者）；求偿主体必须是消费者经营者有欺诈的故意经营者实施了欺诈的行为（积极、消极欺诈）；消费者因受欺诈而购买商品或接受了服务（欺诈结果）。此外，生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款10倍的赔偿金。现在是27页\一共有54页\编辑于星期二消费者人身损害赔偿费用包括：

1）医疗费=挂号+诊疗费+医药费+住院费+康复费+后续治疗费2）误工费=受害人工资（元/天）X误工时间（天数）3）护理费=护理标准（元/天）X护理期限（天数）4）交通费=就医、转院等实际发生的费用（包括必要的陪护人员交通费）5）住宿费=国家机关工作人员出差住宿标准X住宿时间（天数）6）住院伙食补助费=国家机关工作人员出差伙食补助标准X住院天数7）营养费=实际发生的必要营养费用（参照医院意见）8）残疾赔偿金=受诉法院所在地上年度居民人均收入X伤残系数X赔偿年限（自定残之日起按20年计算，但60周岁以上的，年龄每增加一岁减少一年；75周岁以上的，按5年计算）9）死亡赔偿金=受诉法院所在地上年度居民人均收入X20年10）丧葬费=受诉法院所在地上年度职工月平均工资（元/月）X6个月11）被扶养人生活费=受诉法院所在地上年度居民人均消费支出X伤残系数X赔偿年限（未成年人至18岁，其他无劳动能力无生活来源者20年）12）残疾辅助器具费=普通适用器具的合理费用现在是28页\一共有54页\编辑于星期二案例：07年2月，某建筑公司职工周某因从高处坠落造成脊椎骨轻度错位，在某市中心医院做了钢板固定手续，使用了某医疗器械厂生产的医用钢板和钢钉．按正常情况，１年后医院取出钢板钢钉，病人即可痊愈．过了四个月后周某在家人的搀扶下下床，突然觉得手术处一阵撕痛，而后一直疼痛难忍，到医院做了透视拍片，发现固定钢板的钢钉多处折断，造成脊椎骨严重受伤．０７年７月，周某到医院做了手术，取出了折断的钢钉．周某身体恢复后，为维护自己的权益，向某区法院提起了诉讼，请求某医院和某医疗器械厂承担赔偿责任．现在是29页\一共有54页\编辑于星期二赔偿责任：

消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。现在是30页\一共有54页\编辑于星期二（6）结社权返回法条链接：《消法》第12条消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。

思考：“消保委”（消费者权益保护委员会）的法律性质是什么？现在是31页\一共有54页\编辑于星期二概念比较：知情权与获得消费知识权区别：一是内容不同；二是义务主体不同。（7）获识权返回法条链接：《消法》第13条消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。现在是32页\一共有54页\编辑于星期二案例：超市搜身的法律问题：财产权与人格尊严的冲突（8）人格尊重权1消费者的人格尊严包括姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权等应当受到尊重2消费者的民族风俗习惯包括服饰、饮食、礼节、婚葬、禁忌等应当受到尊重返回现在是33页\一共有54页\编辑于星期二1消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为2消费者有权检举、控告国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为3消费者有权对保护消费者权益工作提出批评、建议韩XX于1993年10月至1994年9月间，先后在一些报刊上发表了一系列矿泉壶有害健康的文章，提醒消费者“慎用”和“当心”，并对相关公司的广告点名进行了批评。后百龙公司、天津市某公司等以侵害其名誉权为由，向太原市中级人民法院提起诉讼。1996年6月，山西省高级人民法院终身判决认定，韩XX从维护消费者权益角度出发，依法行使了舆论监督权，没有侵害某公司等商家的名誉权。（9）监督批评权返回现在是34页\一共有54页\编辑于星期二四、经营者的义务出具相应凭证、单据的义务5守法约定和约定履行义务1听取意见和接受监督的义务2保证人身和财产安全的义务3不作虚假宣传义务410品质担保义务67不得从事不公平不合理交易的义务89提供符合要求的商品和服务不得侵犯消费者人身权的义务现在是35页\一共有54页\编辑于星期二法定义务与约定义务：经营者向消费者提供商品或者服务，必须依照《产品质量法》和其他有关法律、法规的规定以及与消费者之间的约定履行义务。（一）守法约定和约定履行义务

返回现在是36页\一共有54页\编辑于星期二经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。（二）听取接受监督的义务接受监督BECDA受理投诉的人员受理投诉的机构受理投诉的电话网上投诉投诉档案返回现在是37页\一共有54页\编辑于星期二

经营者向消费者提供商品或服务，必须保障人身、财产安全。它包括两个方面的内容：其一，对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法；其二，经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取措施防止危害的发生。（三）保证人身和财产安全的义务返回现在是38页\一共有54页\编辑于星期二（四）不做虚假宣传的义务1经营者应当充分、全面地向消费者提供有关商品或者服务的真实信息2经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复3经营者提供商品或者服务应当明码标价返回现在是39页\一共有54页\编辑于星期二因虚假广告受损的消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。

现在是40页\一共有54页\编辑于星期二经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据。消费者索要凭证的，经营者必须出具。购货凭证和服务单据是交易活动的证据。（五）出具相应的单据和凭证返回现在是41页\一共有54页\编辑于星期二

经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。基本原则：谁经销谁负责三包。“三包”有效期自发票开具之日起计算（不含待修时间）。

1.7日内，发生性能故障——退货、换货或者修理。2.15日内，发生性能故障——换货或者修理。3.15天以上三包期内，发生性能故障——无条件免费修理。——保修期：整机一般为半年至1年，主要部件为1～3年。（六）提供符合要求的商品和服务返回现在是42页\一共有54页\编辑于星期二4.在“三包”期内，经两次修理，仍不能正常使用的，消费者可凭维修记录和证明，调换同型号同规格的产品（若无则退货；若有但不愿换原型号，可以换其他型号，但经营者可收取折旧费）——换货后的“三包”有效期，自换货之日起重新计算。

5.因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。因修理者自身原因使修理超过30日的，由其免费为消费者调换同型号同规格产品，费用由修理者承担。6.修理者应保证修理后的产品能够正常使用30日以上，生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。现在是43页\一共有54页\编辑于星期二七、不得从事不公平不合理交易经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等有上述所列内容的，其内容无效。现在是44页\一共有54页\编辑于星期二中国消费网

6大招聘霸王条款霸王条款一：“X年禁止生育”霸王条款二：“试用期无薪水”霸王条款三：“本职位限X性”霸王条款四：“身高X米以上”霸王条款五：“谢绝大小三阳”霸王条款六：“仅限重点大学”现在是45页\一共有54页\编辑于星期二经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。消费者的人格尊严和人身自由受宪法和法律保护。经营者利用自己的强势地位，侵犯消费者的人格尊重或者人身自由，应当承担民事侵权责任；构成犯罪的，并应承担刑事责任。（八）不得侵犯消费者人身权返回现在是46页\一共有54页\编辑于星期二第三节消费者权益保护一国家对消费者合法权益的保护1、立法机关保护2、行政机关保护主要实施者：？主要行政执法机关：？3、司法机关保护现在是47页\一共有54页\编辑于星期二（二）社会对消费者合法权益保护（一）性质（二）职能（三）限制消费者组织现在是48页\一共有54页\编辑于星期二消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。

（一）性质返回现在是49页\一共有54页\编辑于星期二1.向消费者提供消费信息和咨询服务；2.参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；3.就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，