医患沟通培训教材专题知识讲座

医患沟通医患沟通培训教材专题知识讲座第1页

沟通是有技巧，沟通重点在以情感人，友善为尊。不会夸人，基本上等于骂人。医患沟通培训教材专题知识讲座第2页

常言道：良言一句三冬暖，恶语一句六月寒。由此可见，语言艺术主要性。医患沟通培训教材专题知识讲座第3页

掌握了正确语言艺术，将使人与人之间更有效地进行沟通，人际关系愈加友好。医患沟通培训教材专题知识讲座第4页小案例停车场故事某日，一购物广场大门口来了一辆越野车，开车司机见大门较宽，由右手准备进入广场，但拦车杆无法抬起，此时见一保安站立于广场内，遂摇下车窗问：杆怎么抬不起来？保安走过来满脸不高兴说：你没看见车要从左边进来，那里有一个感应器吗？司机于是笑着说：没方法，我是农村人，水平差，没见过这么高级仪器，对不起啊！保安满脸通红。小提问：此故事中，大家以为保安语言艺术有不有问题，以为司机语言有没有艺术性？医患沟通培训教材专题知识讲座第5页

沟通是指人与人之间信息传递与交流，即人与人之间交流意见、观点、情况或情感过程。医患沟通培训教材专题知识讲座第6页医患沟通——是医护人员与病人之间信息交流过程，所交流信息现有医护直接相关内容，又有双方思想、情感、要求等。医患沟通培训教材专题知识讲座第7页病人护士其它医务人员家眷医院中存在人际关系医患沟通培训教材专题知识讲座第8页当代医院优质服务标准

——美国医院协会（AHA）良好人际沟通技能良好便利设施良好服务系统和过程良好就诊环境良好临床技能较低服务费用医患沟通培训教材专题知识讲座第9页友好医患沟通模式沟通技能医疗技术整体框架沟通技能医疗技术人文医学医患沟通培训教材专题知识讲座第10页缺乏沟通是致命糟糕沟通技能通常会带来严重后果。许多尖锐矛盾是由糟糕人际沟通引发。人们为缺乏沟通所付出代价是极其昂贵。在缺乏沟通情况下，一点点改变都会造成不安。医患沟通培训教材专题知识讲座第11页有效沟通好处建立良好关系。有利于提升工作效果。掌握病人：病情、治疗情况、检验结果，医疗费用，病人及家眷心理状态。更能赢得对方信任，增加对方满意度。化解医疗纠纷。医患沟通培训教材专题知识讲座第12页影响医患沟通原因环境原因物理环境：噪音、气氛、距离等。语言环境：过多专业术语黑便----陈旧性出血，能够进食流质，柏油样大便---出血是活动，您需禁食。心理环境：悲伤、焦虑易怒、多疑等。医患沟通培训教材专题知识讲座第13页患者原因信仰和价值观：宗教信仰、人生目标。道德涵养。文化差异：不一样国度。医患沟通培训教材专题知识讲座第14页患者角色转换哎，还不如死了算了！！角色行为异常一定要与其家人共同做好患者思想工作，让他（她）明白他（她）存在对家人多么主要！让其相信病魔是能够战胜！我要出院，我儿子病了！！！角色行为消退帮其分析谁病重，应采取优先标准！我还要工作角色行为冲突护士首先要倾听，然后解释疾病治疗主要性，并与其向关人员联络，让其移交工作，先养病。我还没好呀！角色行为强化勉励其进行康复训练，加强其自理能力，让其与同类疾病康复者接触。一定是你弄错了！！！角色行为缺如先让其发泄，然后再耐心解释，而且勉励其面对现实，早治疗。医患沟通培训教材专题知识讲座第15页

患者角色富有两种以上多重属性，有来自社会、家庭、本身属性。A、已角色适应，利于康复；B、有角色差距，需要护士劝导，加强宣传教育；C、成了角色强化，护士要加强其康复训练，提升自理能力。C：”我是病人！“A：我是病人，享受权利，推行义务。B：我病了，怎么办？我儿子谁照料呢？医患沟通培训教材专题知识讲座第16页护士原因主观责任原因专业技术原因心理素质原因身体素质原因沟通技巧利用表示能力信息医患沟通培训教材专题知识讲座第17页据近年调查显示，80%医患纠纷和投诉是因为沟通不良引发。信息沟通不良：沟通细节未到达预期效果。例：患病张爷爷住院后，未经许可外宿，夜间突发心绞痛，被陪住孙女发觉及时，经抢救保住了性命，但增加了1万多元医疗费用，事后，曾爷爷儿女提出因为护士对患者行为未进行依法照看和健康指导，拒付1万多元医药费。护士理由是曾爷爷在住院须知上有亲笔署名，而住院须知上就有明文要求患者不能外宿这么条款。医患沟通培训教材专题知识讲座第18页这例沟通不良，只强调沟经过程（有沟通证据：曾爷爷签字），而没有检验沟通效果，所以引发纠纷。医患沟通培训教材专题知识讲座第19页信息认知差距：医嘱维生素C50片，3片口服TID。信息传递错误：用笑来进行沟通要尤其考究。未重视人文关心：如恶性肿瘤病人，要求留陪护。医患沟通培训教材专题知识讲座第20页因指导不明确引发纠纷：各种检验（B超钡餐）。医患沟通培训教材专题知识讲座第21页因检验项目先后次序未交代清楚而出现医护投诉，一是与护士对检验知识与要求不清楚相关；另外，因为护士工作疏忽，延误患者检验时间。所以，也造成患者对护士业务能力不信任。参考处理意见：解释，尽快预约第二次做B超时间，争取患者谅解。加强业务知识学习，碰到工作中不清楚问题，及时寻求帮助，要使患者完全了解所接收检验或治疗步骤和方法，同时防止工作疏忽，预防类似事件发生。医患沟通培训教材专题知识讲座第22页忽略患者享受知情权：患者检测发觉为乙行病毒性肝炎，挂隔离标识时患者未在病房内，所以，护士未做任何解释将隔离标志挂床旁，患者得知后，认为”是对自己污辱”给予投诉。病人转床。本案例提醒我们：当患者不在病房时，一定找患者及时交流沟通，不以习惯代替规范，尽可能防止和降低对患者不良刺激。医患沟通培训教材专题知识讲座第23页语言使用不妥引发纠纷：抢救时“哎呀，没氧气了”，“打针打哪呀”。本案例提醒我们：慎言守则，规范医患沟通中语言，提升应急能力。医患沟通培训教材专题知识讲座第24页美国心理学家艾伯特●梅拉比尔曾经提出过一个公式：信息全部表示=7%语气+38%声音+55%表情这说明，信息在传递、交流过程中沟通方式由语言性沟通和非语言性沟通共同完成。医患沟通培训教材专题知识讲座第25页听用口去听聽用耳朵听

用眼睛看

专心聆听，专心沟通医患沟通培训教材专题知识讲座第26页医患沟通中最惯用语言抚慰性语言：态度诚恳、换位思索。如为患儿打针；接诊首次住院患者。医患沟通培训教材专题知识讲座第27页劝说性语言：站在病人角度认真倾听、接纳态度，主动说服。如放疗病人；静脉输液。医患沟通中最惯用语言医患沟通培训教材专题知识讲座第28页主动暗示语言：疼痛；实习生静脉穿刺。指令性语言：要求患者严格遵照执行要求或常规。关切、耐心语气，忌命令或居高临下语气（空腹抽血，特殊药品输液速度）。勉励性语言：多与患者及家眷说几句话，多对患者及家眷说几句话。使患者感到满足和对生活充满希望。（癌症患者；手术患者）医患沟通中最惯用语言医患沟通培训教材专题知识讲座第29页与患者进行语言交流：入院自我介绍、健康宣传教育、巡视病房、各项操作、出院指导。世界卫生组织一项调查发觉，当病人诉说病情时，平均１８秒钟就被医生打断了。

医患沟通培训教材专题知识讲座第30页忌伤害性语言指责：责备患者或家眷。压制：患者有意见或有要求不能提。威胁：用威力迫使患者屈服。讽刺：用尖酸刻薄话嘲笑他人。谩骂：在医患沟通中，出言不逊。讽刺:用含蓄话指责或劝说或嘲讽他人，或用比喻、夸大手法对他人行为进行批评、嘲笑。医患沟通培训教材专题知识讲座第31页例：一名医务人员本想向癌症病人传递活希望，说出话却是“像你这种情况死亡率是８０％。”而另一名护士却这么表述：“你情况即使很严重，但能够战胜病魔机会也有２０％。所以希望你不要放弃。”

由此可见，沟通方式不一样，效果截然不一样。

医患沟通培训教材专题知识讲座第32页这些话你有没有（听人）讲过？既然你不合作就请你办出院好了。你不相信我就不要来找我。我已经讲得很清楚了，输不输氧（输不输液）你自己决定。你老婆得肺癌了，你还吸烟。不要紧，死不了。不满意，找领导去或上别医院去。你告到哪里也不怕。别烦琐，快点讲。你们这么犹豫不决，会延误了治疗时机。开完刀伤口当然会痛，生病就得忍耐。止痛针不能随便打，你刚才才打过，要三个半小時才能够再打。怎么搅到那么晚才来呢，現在已经太迟了。怎么没把老人家/小孩照顾好。不知道，问他人去。……医患沟通培训教材专题知识讲座第33页非语言沟通仪表：84%人对另一个人第一印象来自于他外表（社会地位、健康情况、婚姻情况、职业、文化、宗教信仰等）。体态：健康、有教养、自信。站姿：状态。坐姿：涵养、气质、个性。医患沟通培训教材专题知识讲座第34页面部表情：极具特征非语言沟通信息（微笑、目光语）。微笑妙用：是人际交往润滑剂，（英国斯提德说：微笑无需成本，却能创造许多价值）。医患沟通培训教材专题知识讲座第35页

恰当使用目光语：人际交往中80%信息是经过视觉传输应防止以下几个目光从头到脚看患者：表示审察对方。面无悦色地斜视患者：表示藐视患者。倾听患者讲话时，四处张望：表示心不在焉，不尊重患者等。医患沟通培训教材专题知识讲座第36页触摸：使视觉障碍者有效沟通，使情绪不稳定者平静。临终患者；患者焦虑害怕时；患者在做手术时。手势、实物图片、文字书写：病房喧哗时，做手指压唇手势；老年或听力障碍、失语患者。医患沟通培训教材专题知识讲座第37页特殊情况下沟通技巧与愤恨患者沟通首先要证实病人是否在生气或愤恨。其次要接收他愤恨。再次是帮助病人分析发怒原因，并劝戒他做些可能体力活动。注意不要你自己愤恨来对待愤恨，有效地处理病人意见和重视他需要是很好方法。

医患沟通培训教材专题知识讲座第38页特殊情况下沟通技巧与哭泣患者沟通让患者哭泣而不要阻止他，最好能与他在僻静地方待一会(除非他愿意独自待着)。能够轻轻地安抚他，片刻后给一块冷毛巾和一杯温饮料。在哭泣停顿后，用倾听技巧勉励病人说出流泪原因。

医患沟通培训教材专题知识讲座第39页特殊情况下沟通技巧与抑郁患者沟通护士应以亲切和蔼态度提出一些简短问题。并以实际行动使他感到有些人关心照料他。医患沟通培训教材专题知识讲座第40页与感觉有缺点患者沟通与听力丧失患者：（1）可轻轻抚摩让他知道你来到。（2）在病人没见到你之前不要开始说话。（3）让病人轻易看到你脸部和口形，并用手势和脸部表情来加强你表示。（4）可将声音略为提升，但不能喊叫，要有耐心，更不能着急或发怒。医患沟通培训教材专题知识讲座第41页与感觉有缺点患者沟通与视力丧失患者：（1）在你走进或离开病房时都要告诉病人，并通报你名字。（2）在接触盲人前要给以说明。（3）沟通时对发出声响作解释，应防止或降低非语言性信息。（4）要时刻想到为这些病人赔偿一些可能因看不见而遗漏内容。医患沟通培训教材专题知识讲座第42页与危重患者沟通应尽可能简短，不要超出10～15分钟。防止一些无须要交谈。对无意识患者，可连续用同一句话，一样语气重复地与他说，这么他有可能听见。同时对患者进行触模，能够是一个有效沟通路径，但在触摸前应该告诉他，你要假设病人是能够听到。尽可能保持平静环境。医患沟通培训教材专题知识讲座第43页发送者（护士）反馈

言语、文字

手势或其它信号感知

了解思想传递主观、客观、沟通渠道方面障碍接收者（患者或家眷等）医患沟经过程模式干扰医患沟通培训教材专题知识讲座第44页提升医患沟通效果技巧1.尊重病人是确保医患沟通效果基础深入了解就诊者就诊动机。充分了解病人需要。充分注意病人背景。医患沟通培训教材专题知识讲座第45页提升医患沟通效果技巧2.专心倾听是确保医患沟通效果根本。不要打断对方谈话，不要急于判断，体会“弦外音”。3.感同身受地与病人沟通是提升医患沟通效果关键。4.利用语言艺术是提升医患沟通效果关键。医患沟通培训教材专题知识讲座第46页提升医患沟通效果技巧