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文档简介

护士怎样与患者进行沟通

金寨县人民医院骨科朱海霞由NordriDesign提供LOGO护士如何和患者进行沟通专家讲座第1页什么是沟通?

沟通是指人与人之间信息传递和交流。目标是为了相互了解,协调一致,心理相容。

为何有护士能与病人关系友好相处?为何有护士与病人关系却很冷淡,矛盾重重?问题出现在除了护理人员心理原因之外,还有与病人信息沟通技巧相关。沟通是一个日常生活中不可缺乏技能。尤其在医疗服务行业中更为主要。护士如何和患者进行沟通专家讲座第2页怎样与患者进行沟通?

工作中对病人沟通,医护人员是主动一方,病人是被动一方。病人大都愿意与医护人员沟通信息,只要医护人员有沟通愿望,双方沟通就有了基础。作为我们只有愿望还不够,还需熟练掌握沟通技巧。与病人沟通对提升医疗护理工作大有帮助,同时降低无须要医患纠纷。患者满意度有了很大提升。

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护患沟通可分为语言沟通和非语言沟通两大方面:

语言沟通是指使用语言并诱发语言艺术和技术;

非语言沟通则是指举止、行为和表情动作等。护士如何和患者进行沟通专家讲座第4页一、首先谈谈护士心理素质

心理素质应从本身涵养、理论学习、平时对本身严格要求、与患者情感等相关。

护理人员对患者深切同情和责任感是护理服务最基本要求。护理工作本身繁琐,工作量大,同时有患者面对身心疾病治疗与恢复缺乏自信心。患者一些冲动和冲动语言要从患者心理上给以了解。作为我们护理人员要善于在工作中抑制自己不良情绪。对复杂情况处理,要热情而严格,亲切而稳重,要做到忙而不乱。不畏疲劳、宽容他人,细心倾听。平时要注意与患者交流中随时捕捉与疾病转归相关信息。努力提升自己思维独立性和敏感性。护士如何和患者进行沟通专家讲座第5页二、怎样引导患者主动交流

患者是否愿意与我们交流,这主要取决于我们对患者态度和同情心。假如有一棵善良爱心,我们态度就自然会和善、恰当,就会取得患者信任和合作,患者自然就会说出自己对病情担心、治疗和自我心理状态等。这么我们才能有计划、有步骤、有针对性地给予合理护理和心理抚慰。同时要注意是:切忌对患者热情过分,有时过分热情反而收到相反效果。护士如何和患者进行沟通专家讲座第6页三、注意语言准确性、通俗性、针对性、科学性。1、准确性:正确选择词语,防止出现歧义,防止词不达意。要注意是:在实际工作中对患者信息除非在需要向患者暗示情况下,正常时必须直接说明,说明时要做到信息准确、语言合理、时机恰当。防止因不准确信息为后期治疗而产生无须要纠纷。护士如何和患者进行沟通专家讲座第7页2、通俗性:沟通双方不但要有共同词汇和语法体系,要注意对当地语言、风俗、习惯等了解,才能有共同语言,不然沟通会发生困难。所以,尽可能防止使用医学术语,易于患者了解。3、针对性:要想在沟通中对话顺利协调地进行,了解对方知识和背景很重要。

切记:对与不一样文化和知识背景患者要注意使用不一样语言和技巧。护士如何和患者进行沟通专家讲座第8页4、科学性:对于包括到患者诊疗、治疗、病情和愈后等方面问题,必须使用科学严谨、有理有据语言,切不可随意乱说或不懂装懂。这么才能取得患者信任,促进双方沟通。

且忌不符合医学科学交流与解释。即使护理人员是想尽可能方法宽慰病人及其家眷,有时反而会起到适得其反效果,使家眷和患者感到心理不适,甚至可造成医疗纠纷。护士如何和患者进行沟通专家讲座第9页

四、注意语言礼貌性、抚慰性、艺术

性 1、礼貌性:文明礼貌是双方。只有尊重患者,才能得到患者尊重。

使用礼貌语言,能赢得患者尊重,又能德到意想不到效果。及满足患者受到尊重心理需要,又能满足护理需求。这是护患沟通首要步骤。护士如何和患者进行沟通专家讲座第10页

例1:一位刚入院患者或家眷与护士对话。 护士(吆喝地):嗨!你过来。 患者(不快地):干吗? 护士(不耐烦地):你年纪、家庭住址、电话号码、学历? 患者(抵触不满地):要知到它干什么?能处理问题吗?护士如何和患者进行沟通专家讲座第11页

大家要明白这位护士话引发患者及家眷不满和抵触毛病就出在语气表示不得当。“嗨”!口吻和类似讯问语气,使患者感受到自尊心受到伤害,产生了抵触情绪。假如换一个方式如:“XX(姓后面要用尊称)请您过来一下,我想知到年纪、住址、电话号码等,请您告诉我好吗?谢谢!”这时患者他(她)会非常配合,所需要内容会了解完整。同时也可能影响其它患者会主动与你沟通。收到意想不到效果!护士如何和患者进行沟通专家讲座第12页例2:委婉得体语气。培根说“交谈含蓄和得体,比口若悬河更可贵”。高腔大气会使人不适,拉长脸会使人感到难以靠近;命令式口吻则易使人产生抵触和不满。要学会做到适当、得体、委婉、尊重他人。

如:在给患者静脉穿刺时,假如第一针(次)没有穿刺成功,应马上向患者说声“对不起”让您受苦了。这么不但能求得患者凉解,还能取得患者更加好地配合。护士如何和患者进行沟通专家讲座第13页

再如:我们天天都要做晨间护理,在病房里看到床头柜上和床下乱七八糟堆集物、以及陪属多问题,都要注意用请字开口。如:请您配合我们、请您给予合作、请您给予帮助等。我来帮您收好,我来帮您怎样怎样等等。护士如何和患者进行沟通专家讲座第14页2、抚慰性:患者住院中,总希望得到关心、体贴和同情。我们使用温暖、热情、关心语言,会使患者感到漠大慰藉。住院中患者因为精神负担重,多表现有依赖性。会经常向我们问询关于病情怎样、转归怎样等方面问题。我们应该就患者提出问题及时耐心解释和帮助。抚慰他们配合治疗。护士如何和患者进行沟通专家讲座第15页3、艺术性:单调枯燥语言,不能给人留下深刻印象。相反会使人感到沉闷或厌倦。所以,使用亲切、幽默、耐心语言,不但能很好传递信息,而且能改进患者及家眷情感,同时也利于疾病早日康复。护士如何和患者进行沟通专家讲座第16页五、认真倾听,注意反馈。

与患者进行语言沟通时,应注意耐心细致与对方交流。把自己所了解内容准确反馈给患者,增加患者信任,这么沟通更加融洽。与患者及家眷交流时,语气要适中、用语要准确、真实。所述信息要易懂,最好不要用专业术语或对信息含糊其辞。有不少患者在焦虑恐惧心理状态下,很轻易将我们所给予信息遗忘,所以我们应时常注意观察患者,与患者及家眷多重复交流,并注意自己语速、语言、态度。以利于沟通和治疗工作顺利进行。护士如何和患者进行沟通专家讲座第17页

六、防止尴尬谈话气氛

有患者在交流时有意停顿,方便观察我们反应,这时我们应适当插入提外话题或患者感兴趣事。在患者有主动语言沟通欲望时,再有意识引导患者继续谈话。适宜交流方法与提问是防止尴尬谈话有效方法之一。护士如何和患者进行沟通专家讲座第18页七、做到以病人为中心

有时我们在与患者进行沟通时,原来是出于好心,却受到患者不了解和责难,这时我们应保持冷静,抑制。在以后接触中尽可能防止少说话,多听。假如对方实在口不择言,也应借故离开,不要与患者争吵,更不可怒形于色,与患者对峙。待患者平静后,在找机会进行问询或解释。护士如何和患者进行沟通专家讲座第19页八、语言情感性和道德性

一样话语不一样语气、语气收到却是不一样效果。比如:给患者送口服药,不应大声喊“吃药了”,而应以亲切和善声音说“请您吃药”。早上进病房时可先问患者“夜间睡好吗?”“吃早饭了吗?”等关心话语,能让患者感到亲切。所以我们平时都应该注意语言培训和道德涵养加强。不要在患者面前议论其他患者。对患者特殊病情治疗要保密,应以职业道德来规范言语行为。护士如何和患者进行沟通专家讲座第20页九、非语言沟通技巧

我们一举一动都在患者及其家眷观察中。留下一个美好形象是不轻易。除大方得体、举止优雅、外表整齐、情绪改变。尤其是我们大家面部表情改变,对患者及家眷都有直接感染和诱导作用。主动情绪与和善可亲表情,不但能够调整病房和治疗环境气氛,而且能转换患者不良好心情,加强患者对治疗疾病信心。护士如何和患者进行沟通专家讲座第21页1.超语词性

超语词性提醒就是我们说话时所用语气、所强调词、声音强度、说话速度、流畅以及抑扬顿挫等,它会起到帮助表示语意效果。

如:我们对患者有意见时,我们对他说:“我给你提点意见”这句话,假如说声音低一些,语气很亲切,就被人了解为恳切;假如声响很高,语气又急又粗,就会被人了解为情绪发泄;假如加重“你”这个词,就突出对你一个人不满意,等等。护士如何和患者进行沟通专家讲座第22页2.目光接触沟通

目光接触是非言语沟通主要信息通道。我们常说眼睛是心灵窗口。它既能够表示和传递情感,也能够从目光读出对他人信息。

目光接触能够帮助谈话双方话语同时,思绪保持一致。但目光相互接触时间长,则成凝视。凝视往往包含各种涵义,有时带有敌意,有时也表示困苦。病人对护士凝视多是求援。在临床上,护士和病人交谈时,要用短促目光接触检验信息是否被病人所接收,从对方回避视线,瞬间目光接触等来判断对方心理状态。护士如何和患者进行沟通专家讲座第23页3.面部表情沟通

面部表情是人情绪和情感心理性表露。表情是不随意,但又能够受自我意识调整控制。这就是说,不论是对病人或病人对我们表情都是思想情感流露。在某种情况下,即使能够做出掩盖真实情感表情,那也只能是暂时、有限。

所以,对病人表情是以职业道德情感为基础,当然也与习惯过程和表示能力相关。护士如何和患者进行沟通专家讲座第24页

至于病人表情,有经验护士很轻易总结出规律来,只要留心,就能“透过现象抓本质。”所以,护士应该善于观察与病人沟通时表情,细心体察。有护士话语并不多,但微微一笑,往往比说多少话都起作用。

“微笑是最美好语言”。护士如何和患者进行沟通专家讲座第25页4.身段表示与沟通

利用身段表示沟通这是指以扬眉毛扩大鼻孔、撅嘴、挥手、耸肩、点头、摇头等外表姿态进行沟通方式。这些方式相当于无声语言,也是很主要方面。比如,诚恳友善地向他点头,激动、温暖和安全感就会油然而生。护士如何和患者进行沟通专家讲座第26页5.人际距离

人际距离是交往双方之间距离。有些人将人际距离分为四种:亲密,约0.5米以内,可感到对方气味、呼吸、甚至体温;朋友,约为0.5~1.2米;社交,即相互认识人之间,约为1.2~3.5米;公众,即群众集会场所,约为3.5~7米。护士要有意识地控制和病人距离,尤其是对孤独自怜病人、儿童和老年病人,缩短交往距离,更有利于情感沟通。但对有病人交往距离过短,也会引发反感。护士如何和患者进行沟通专家讲座第27页6.接触

接触是指身体接触。按中国文化背景和风俗,除了握手之外,

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