护患关系和护患沟通培训课件

护患关系和护患沟通

陕西省康复医院儿科：胡美娟护患关系和护患沟通培训课件第1页沟通是一个循环、一系列共同规则信息互通过程，沟通是形成人际关系伎俩，人们经过沟通与周围社会相联络。在医护人员工作中，需要时刻与病人接触，就必定会包括到与病人沟通方面问题。良好护患沟通有利于医护人员了解患者身体状态，获取患者准确信息，这是实现医护人员为患者提供高质量服务、减轻患者身心痛苦、创造最正确治疗状态必要路径，也是建立和促进护患间了解、信任与支持有效方法。护患关系和护患沟通培训课件第2页学习目标1、掌握有效沟通技巧和建立良好护患关系对护士要求2、熟悉护患关系性质及影响护患关系原因3、了解沟通要素；人际关系及沟通种类护患关系和护患沟通培训课件第3页人际关系护患关系一、护患关系◆是护理人员和患者之间在提供和接收护理服务过程中所形成一个帮助与被帮助人际关系◆是在社会交往过程中所形成、建立在个人情感基础上、人与人之间相互吸引与排斥关系，反应了人与人之间在心理上亲疏远近距离。治疗性人际关系专业性互动关系护患关系和护患沟通培训课件第4页护患关系概述护患关系（nurse-patientrelationship）是指护患双方在相互尊重并接收彼此民族文化差异基础上，在相互学习和促进过程中形成一个特殊人际关系。护患关系有广义及狭义之分，广义护患关系是指围绕服务对象治疗及护理所形成各种人际关系，包含护士与服务对象、医生、家眷及其它人员之间关系。狭义护患关系是护士与服务对象之间在特定环境及时间段内互动所形成一个特殊人际关系。护患关系和护患沟通培训课件第5页护患关系特征（1）护患关系是以治疗为目标专业性、帮助性关系（2）护患关系是一个工作关系（3）护患关系是一个以服务对象为中心关系（4）护患关系是一个多方位人际关系（5）护患关系是一个互动关系（6）护患关系是一个治疗关系（7）护患关系是一个短暂性人际关系护患关系和护患沟通培训课件第6页护患关系基本类型主动—被动型指导—合作型共同参加型护士作用病人作用临床应用模式原型为病人做某事接收麻醉、严重外伤等父母—婴儿教会病人做什么合作急性感染父母—儿童帮助病人自助合作关系参加者多数慢性病人成人—成人护患关系和护患沟通培训课件第7页初始期工作期结束期回顾工作征求意见满足需要巩固关系取得信任了解患者护患关系发展过程护患关系和护患沟通培训课件第8页气氛及环境信任感沟通技巧工作情绪和工作热情建立良好护患关系影响原因对护士要求保持健康生活方式和情绪不停充实自己，提升护理水准和共同技巧真诚对待患者，适当表示移情尊重患者权利和人格护患关系和护患沟通培训课件第9页沟通层次普通性交谈陈说事实交流各自意见和判断交流情感沟通高峰（心有灵犀）护患关系和护患沟通培训课件第10页护士、病人与医生之间关系模式治疗护理护士医生病人护患关系和护患沟通培训课件第11页二、沟通沟通类型语言性沟通非语言性沟通

指沟通者以语言或文字形式将信息发送给接收者沟通行为。

不使用语言、文字沟通，它包含信息是经过身体运动、面部表情、利用空间、利用声音和触觉产生，它可以伴伴随语言性沟通而发生。护患关系和护患沟通培训课件第12页语言表示技巧护理实践中沟通主要方式是交流，即语言性沟通，护士所用沟通语言应该是亲切、友好，并与病人身体情况和心境一致。这么会给病人带来愉快感、温馨感和对护理人员信任感，为防止使用不恰当语言，就需要护理人员加强语言艺术涵养与训练。护患关系和护患沟通培训课件第13页非语言性沟通作用作用表示情感情绪调整互动验证语言信息维护自我形象人际关系状态护患关系和护患沟通培训课件第14页非语言性沟通形式体语空间效应反应时间类语言形式护患关系和护患沟通培训课件第15页体语

仪表姿态面部表情目光接触手势触摸护患关系和护患沟通培训课件第16页空间效应普通距离为1m；亲密距离为50cm内，是护理病人或使用触摸等抚慰病人时距离；个人距离为50～100cm，如在为病人做

解释或低声谈话时；社会距离为1.3m～4m，如在讨论病历或开小型会议中；公众距离为4m以上，指在讲课或演讲时距离。护患关系和护患沟通培训课件第17页倾听反应提问重复澄清说明缄默触摸沟通技巧护患关系和护患沟通培训课件第18页（一）沟通方法

1、注意外在形象

仪表举止等外在形象对良好第一印象形成至关主要，还要在日常护理中一直保持“白衣天使”美好形象，在服务中要文明礼貌，微笑服务，同时重视着装整齐，举止端庄，试想假如医护人员不修边幅，哪个患者还愿意与之沟通呢？所谓“实”就是言行一致，表里如一，经过优质服务把关爱落实到实处。

2、利用好文明语言

护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为主要。护士经过抚慰性语言，给患者以温暖，使患者有战胜疾病信心。

护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们建立相互信赖、信任。

与年轻人交谈时必须注意防止教训语言，以免引发反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴语言，使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。

护患关系和护患沟通培训课件第19页3、全神贯注地倾听

信息交流中最主要技巧是应把全部注意力集中在对方。这么能使患者感到亲切和对他关心，护士经过耐心、细致地倾听，能够为全方面真实了解患者生理、心理情况，了解患者心理，认真倾听患者发自内心语言。

4、提出适当问题

在实施治疗和护理过程中，当患者感到顾虑和不了解时，勉励其提出问题进行有效沟通，有利于治疗和护理及时准确地进行，以利于患者康复。针对患者提出问题，应以事实求是态度，知道多少答多少，不知道查阅相关资料后再回答，在回答时，让患者树立良好战胜疾病信心。

护患关系和护患沟通培训课件第20页5、同情和体贴

在与患者交往中，让患者感受到你对他同情和体贴很主要，用一些关心、体贴语言效果很好，要朴实自然真诚地表示自己关心和同情，真正感受到护士同情和体贴。

6实际操作沟通（过硬技术）

过硬技术是维系护患沟通效果纽带，是建立良好护患关系过程中主要步骤，而且与语言交流是相辅相成，当护理技术存有缺憾时，有效沟通和优良服务态度是赔偿缺憾主要伎俩，同时，技术过硬又能够增强病人信任感和安全感。护患关系和护患沟通培训课件第21页（二）沟通失败原因

*个人原因

*信息原因

*环境原因

*技巧原因护患关系和护患沟通培训课件第22页1、观念差异是护患沟通障碍

传统生物医学模式观念认为医生是上级，护士只是被动执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导要求，致使护士缺乏与患者沟通主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引发冲突而采取不与患者沟通消极态度。护患关系和护患沟通培训课件第23页2、沟通信息偏差

护士使用方言或较多专业术语，往往使患者不易了解或产生概念上误解；在分析病情，评价治疗效果时，过多使用“没事”“必定会”“不会”等不负责任或模棱两可话，轻易造成患者误解或断章取义，从而影响沟通效果或根本无法沟通。

还有护士在工作担心、繁忙，工作量大时急于求成，与患者沟通时不重视方法，技巧、速度太快，给患者过大信息量，超出患者承受力，致使患者难以接收，再有沟通信息认识差距也是造成护患沟通失败原因之一，如在进行住院评定时，问到病人文化程度时，问：“你有文化吗?”“你哪毕业?”造成患者无法回答，影响沟通结果。

护患关系和护患沟通培训课件第24页3、对沟通时机掌握不宜

护士与患者进行沟通时，不重视对方想法和反应以及对此了解程度，只考虑自己能够完成工作，如入院宣传教育等;沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活机动性，甚至在患者病重或病痛不安，难以接收外来信息情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通效果。

护患关系和护患沟通培训课件第25页4、护士本身知识不足或缺乏沟通技巧

个别护士本身对护理工作不感兴趣，不能主动学习专业知识，且对专科护理知识缺乏全方面深入了解和掌握，当患者咨问询题或对病情、治疗等感到恐惧和焦虑时，护士不能得心应手地利用所学知识为患者解惑释疑，做好心理疏导和健康指导工作，也不能进行有效沟通。

护患关系和护患沟通培训课件第26页

1、催款语言艺术

催款在临床工作中是一件令人头痛事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，经常遭到患者冷眼冷语，请比较护士甲乙催款方式。

护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？”

老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交！”

护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就能够把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！”

老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！”

即使催款令人感到不愉快，但假如在语气、语气上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙话患者更能了解和配合。

（三）沟通艺术护患关系和护患沟通培训课件第27页

2、说服他人技巧

在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检验、治疗、护理、饮食、休息等问题不了解、不合作或难以接收情况，经常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。

（1）从对方利益出发，到达说服目标。

肿瘤患者放疗时，每七天测一次血常规，有患者拒绝检验，主要是因为他们没意识到这种监测目标是保护自己。

护患关系和护患沟通培训课件第28页

一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！”

患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”

小刘耐心地解释：“抽血是因为要检验骨髓造血功效，比如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会极难受，治疗也会中止！”

患者好奇：“降低了，又怎样呢？”

小刘说：“降低了医生就会用药品使它上升，依然能够放疗！你看，别病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响。”

患者被说服了：“好吧！”

护患关系和护患沟通培训课件第29页

3、让对方了解你。

在沟通交流时，说出自己想法，让对方了解你行为，到达说服目标。

患者姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！”

护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器！你看，我办公室用微波炉也需用电许可证才能使用，这么吧，你妹妹饭菜拿到我办公室来热，能够吗？”

患者姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！”

护士长：“不好意思，我不能违反标准！”

患者姐姐：“那就要麻烦你们了！”

护士长：“没关系！应该！”

护士长经过和患者家眷交流，既说服对方恪守规章制度，又处理了患者实际困难。

护患关系和护患沟通培训课件第30页

4、说服时要考虑对方自尊心，不要随意批评。

因为考虑问题角度不一样，人们会选择不一样行为来维护自己权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方自尊心，不要随意批评。如“那你不能这么做！”、“你怎么能这么做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……这些批评人话，轻易引发对方反感，反而达不到目标。

护患关系和护患沟通培训课件第31页

5、沟通中红绿灯

临床工作中，护患沟通红绿灯时常出现。不利沟通言语和行为是沟通中红灯，碰到红灯能够等候黄灯过渡，留下再次沟通机会，而无须使沟通陷于僵局。

护患关系和护患沟通培训课件第32页

小王端着治疗盘刚到护士站，恰好看到一位带气管套管患者在用医院精字处方（一个专用于精神药品处方笺）涂涂画画。出于对处方管理责任感，小王没来得及向患者做详细解释说明，急忙将患者手中处方拿走。结果造成该患者不了解，情绪激动大声喧华，甚至用文字辱骂小王。

护理工作经验丰富小李见状，连忙将小王推开，耐心而礼貌地安抚说：“对不起，请您不要着急，您有什么问题我们一定尽力帮助处理。”患者显然被激怒了：“处方不是我自己拿，是门诊一位医生交待事项时顺便给了几张，我用它写字又有什么关系？”

小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：“我很了解您心情。”稍微停顿了一会儿，见患者已经平静下来，继续说道：“不过，您可能还不知道，医院对处方使用范围有严格管理要求，尤其是精字处方是不能随便作其它用途……”

护患关系和护患沟通培训课件第33页

患者开始小声嘀咕：“我现在做了手术后暂时不能讲话，只能写字，而原来买写字板又太大，不方便随身携带。”

小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不够，不了解患者为何要拿处方私用，连忙接过话头：“是我们工作做得不细致，没有考虑到您困难，请您谅解。现在，我就去给您拿一本我们自制小本子，便于您随时使用。”说完马上到护士办公室拿了一个专供患者进行书写交流小本子交给患者。

患者（情绪好转）：“谢谢你帮我处理了实际问题，刚才我态度不好，讲了一些不该讲话，希望你们不要放在心上。”

小李会心一笑：“没关系，只要您能够满意，我们就放心了。以后您如有什么困难，请随时找我们，我们一定会尽力帮助您。”

患者：“好！再次谢谢你。”

护患关系和护患沟通培训课件第34页

如上面情景中描叙那样：患者因气管切开手术，暂时存在语言交流障碍，护士小王即使从管理角度，对患者私用医院处方进行阻止并收回。不过，小王没有换位思索，关心尊重患者感受，没有做好解释工作，使沟通陷入红灯窘况。而护士小李知道沟通中红绿灯原理，果断地将小王推到一边，使沟通赢得了一个转机。

同时，小李站在了解和体谅患者立场，及时处理了护士小王未能发觉问题，使患者感受到了解和同情，化解了护患之间矛盾。

护患关系和护患沟通培训课件第35页

当然在护理工作中，有时也会碰到个别缺乏涵养患者，在不合理要求未到达时谩骂护理人员，甚至恶语伤人。所以，在不被了解或被误解时候，护理人员要用理智控制自己不良情绪，本着不伤害标准、公平标准和有益于他人标准，耐心、细致地做好解释工作，真诚地关心帮助患者，相信最终会得到患者了解。

护患关系和护患沟通培训课件第36页

患者胡某，男，49岁，入院诊疗：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不显著，医嘱肌注生理盐水两毫升。

护士马某：“胡先生，好些了吗？”

胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。”

马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针效果比很好药，以前患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这么效果。”

胡先生顺利地接收治疗，半小时后，马护士来到病床前。

马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？”

胡先生：“好些了，多谢你们。”

护患关系和护患沟通培训课件第37页

护士在沟通中，要学会利用暗示主动方面来影响患者，使其不正常生理活动恢复正常，或使患者护理治疗效果到达预期目标。

保持情感同时

情感上保持同时是到达思维同时前提，要使护患沟通友好，情感同时不容忽略。

护患关系和护患沟通培训课件第38页

巧化阻力为助力

护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争吵，若妥善处理，便能缓解僵持局面，化成冷静沟通。

当患者愤恨时

当患者愤恨时，护理人员千万不能以愤恨回报，应先安抚患者保持冷静：“您先别生气，我相信会有好处理方法。”“生气不利于你身体康复！”……待对方心平