CallThink呼叫中心-cti平台

CallThink单机版呼叫中心当今商务和办公领域，信息的沟通与处理几乎无一例外地通过电话和电脑来完成。电话可以随时随地进行语言上的沟通；而通过电脑可以实现一些网上交流和的传递等。而如何将二者结合起来，呼叫中心很好地解决了这个问题。强讯科技是国内最早涉足企业级呼叫中心领域的专业厂商之一，经过十几年市场调研、摸索、实践，成为“企业级呼叫中心解决方案”供应商中的佼佼者。但是，一套完整的呼叫中心系统采用多层次、多模块的架构的设计，将交换技术、CTI技术、多媒体技术、计算机网络技术有机的结合起来，安装和调试都很复杂，而且费用也不菲，如何让普通使用者也能享受到高科技带来的便捷和高效率，强讯科技带来了CallThink单机版。CallThink单机版，仅仅用有一个座席，推出的目的是把标准的呼叫中心（CALLCENTER）CRM产品简单化，让以前只应用于多座席企业的语音技术也能被仅有一个座席的中小企业甚至个人使用。从各个层面上提升企业的运营效率和管理水平。单机版呼叫中心的系统结构图如下：系统功能介绍：与标准版呼叫中心相比的优势：适用的行业：物业公司小型客服中心报社新闻热线电话律师事务所房产物业管理公司类监督、举报、投诉、咨询、热线快餐外卖公司汽车销售4S店保险公司的应用各种类型的俱乐部酒店饭店前台CallThink呼叫中心系统是国内第一家针对企业推出的“十万元呼叫中心系统CallThink呼叫中心系统是国内第一家针对企业推出的“十万元呼叫中心系统”10PBX、CTI、IVR/FAX200530030%以上。一、产品介绍CallThink呼叫中心系统是针对企业级客服中心而设计的，是一个以电话、Internet接入为主的信息咨询中心，它将电话据，提高企业运行效率。一方面，针对不同信息来源呼入，如：电话呼叫、语音留言、传真呼叫、移动电话短消息呼叫、电子邮件呼叫、WEBPHONE（VOIP）呼叫、WEB回叫和网上文本交谈呼叫（CHAT）等，通过独特的智能算法，分配到最适合的座席受理；对于客户的请求，可以通过业务系统，以工作流的方式传送到不同的职能部门，得到及时的处理；座席员可以通过电话回访、短消息通知等方式，将结果通知客户。另一方面，系统提供预拨外呼（PDS）功能，用于处理呼叫中心所有媒体类型的主动外呼业务。包括两项主要功能：一个是外呼数据预处理功能；另一个是自动外呼功能。外呼数据预处理是指对数据库中所有要进行外呼的数据记录，先进行数据分析及可能的数据测试，尽量在正式的自动外呼开始前将无效数据记录删除，提高系统自动外呼时的工作效率。CallThink呼叫中心系统按其功能模块区分，主要由四部分组成：呼叫中心通信平台（CallThink中间件）质量检验和报表统计客户业务应用（CRM）标准型-10座席以下WebCall多媒体呼叫中心模块（可选项）呼叫中心前端通信平台，主要由电话通信系统（程控交换机多媒体通信网关、计算机电话集成服务器（UltraCTI）、交互式语音应答服务器（ctsIVR）、在线录音监听服务器（CallLogging）等几个部分，是客服中心实施的基础。在后端主要由质量检验和业务统计、客户关系管理（UltraCRM）、呼叫管理、监控管理系统（CallMonitor）、数据库系统、业务处理系统以及座席（业务代表）、以及Internet服务子系统（ICC）等业务组成。质量检验通过技术手段，可以对业务员的工作量、服务态度、技能水平、工作效率等业务能力进行考察；通过实时监测，录音监听等手段，可以抽查业务员处理业务的每一个细节，为掌控整个客服中心的服务水平技术上的支持。业务统计报表可以从业务量、工作效率、系统使用率、座席繁忙率、用户地域分布、客户资源挖掘等多方面着手，提供给管理人员详尽、真实的第一手材料，为合理使用人力、物力资源，提高客服中心的接通率提供依据。系统结构框图如下所示：CallThink呼叫中心系统主要由以下几部分组成：PBXCTI接口的主流交换机，如：AVAYA、NORTEL、SIEMENS、ALCATELNEC等。二、主要功能1.IVR二、主要功能1.IVR交互式语音应答IVR语音导航IVR自动业务分配IVR黑名单拦截功能IVRVIP用户优先分配IVR自动转接功能CTI：计算机电话集成服务器（UltraCTI）TAPI、TSAPI、CSTACTConnect）IVR/FAX：IVR语音传真服务器，支持多种硬件（NMS、Intel、Synway），多协议，大容量、分布式监控管理报表：UltraMoitor平台监控报警、UltraCMS统计报表、ctsAdmin配置管理录音和质检：Talentel-Log录音查询系统和质检系统。多媒体网关：UltraMCI支持传真、短信、EMAIL处理系统，ICC-WebCall服务子系统座席系统：UltraCRM客户服务中心软件，班长席管理软件。数据库：支持主流数据库：SQL，Oracle，SybaseDBTools管理工具。其他：机房装修、应用服务器、PC、网络设备、防火墙、UPS等。CallThink呼叫中心系统采用模块化设计，企业可以根据自己的实际情况，对以上功能模块任意进行扩充和重组，在系统配置上进行从小规模到大规模的灵活选择，规模可大可小，并可平滑升级。IVRIVR排队功能IVR业务组溢出功能方便设定语音流程传真自动接收传真批量发送传真回复自然语音合成（TTS）自动语音识别（ASR）2.ACD自动呼叫分配：ACD2.ACD自动呼叫分配：ACD功能通过软件实现的线性排队循环排队ACD优先级排队按最少接答次数排队按最大空闲时间排队按呼叫记忆功能分配来话3.话务控制功能(CallControl)全程录音或选择性录音，在线放音，转接/代接/三方会议，人工坐席与IVR的互转坐席状态显示，班长坐席监听监控坐席状态显示，班长坐席监听监控4.来电弹屏(ScreenPopup)来电客户资料弹屏，弹跳网页，弹跳页面编辑功能来电弹跳编辑。4.来电弹屏(ScreenPopup)来电客户资料弹屏，弹跳网页，弹跳页面编辑功能来电弹跳编辑。5.智能外拨功能（IntelligentDialer）外拨功能主要应用于客户关怀或信息告知，系统自动拨打客户电话并播放回访语音或直接向客户手机发送短信。系统具有五种自动外拨方式：坐席外拨，语音文件外拨（电话语音通知），语音架构（IVR流程）外拨，外拨短信（需要相关外设），外拨传真6.6.功能强大的业务系统(UltraCRM十大功能)7.实时监控功能(Monitoring)系统提供监控画面，可实时监控系统的运行状态、坐席状态、外线状态等；班长坐席可对坐席的服务内容进行监听监控。8.统计报表功能7.实时监控功能(Monitoring)系统提供监控画面，可实时监控系统的运行状态、坐席状态、外线状态等；班长坐席可对坐席的服务内容进行监听监控。8.统计报表功能IVR查询记录、收发短信息记录等，并且形成各种统计图形。三、产品价格5-10座席，10条中继线PBX、CTI服务器、IVR/FAXCRM客户管理等。注：系统硬件配置不同，价格也会不同应用对象可以是：1注：系统硬件配置不同，价格也会不同应用对象可以是：1800热线等；2、旅游、宾馆、商业等服务型行业；3、电子商务网站企业；45价格咨询：请拨打电话(010)82015266-601“CallThink企业级客户服务中心”产品，是专为企业级客服中心量身定做的，它涵盖了多项专利技术，采用多层次、多模块“CallThink企业级客户服务中心”产品，是专为企业级客服中心量身定做的，它涵盖了多项专利技术，采用多层次、多模块的架构的设计，将交换技术、CTI技术、多媒体技术、计算机网络技术有机的结合起来，经过十年的发展，无论从稳定性、灵活性、扩展性都首屈一指。UltraCRM业务系统，将企业的管理、内部工作1998年推向市场以来，以其功能齐全、性能稳定、价格合理、使用方便等特点，已广泛应用于大中型企业的技术支持、售后服务、电视购物、电话营销等领域。一、产品介绍“企业级呼叫中心”“企业级呼叫中心解决方案”供应商中的佼佼者。“CallThink企业级客户服务中心”采用高端呼叫中心的核心技术，同时又考虑到多数企业对规模大小、想达到的目的、需要的功能、技术环境和管理环境等因素，为企业级客服中心量身定做。系统设计上，合理规划硬件和软件资源，避免集成多厂商的产品，提高系统的稳定性；产品应用案例多，成熟度高，产品化程度高，减少企业的技术风险；产品广泛应用于不同行业，功能完善、适用性强，物超所值；产品的优势体现在以下几点：充分利用现有资源（如：电话交换系统），减少投资。系统易学、易用、易维护，功能全面，实用。安装简单，实施快速，解决企业紧迫问题。扩容和升级也要灵活、快速和低成本。性价比高，一般企业能够承受的价格。平台稳定性、可靠，恢复快速（系统瘫痪或者停电后）。企业级-100座席以下与企业电话系统能够很好的融合，通过设立二线工程师，与其他部门协同工作。CRMERP等很好地、快速地连接和集成。CallThink呼叫中心系统按其功能模块区分，主要由四部分组成：呼叫中心通信平台（CallThink中间件）呼叫中心通信平台，包含了交换机(PBX)、CTI服务器、IVR服务器、传真服务器、全程录音设备等几个部分，是客服中心实施的基础。质量检验和报表统计质量检验通过技术手段，可以对业务员的工作量、服务态度、技能水平、工作效率等业务能力进行考察；通过实时监测，录音监听等手段，可以抽查业务员处理业务的每一个细节，为掌控整个客服中心的服务水平技术上的支持。业务统计报表可以从业务量、工作效率、系统使用率、座席繁忙率、用户地域分布、客户资源挖掘等多方面着手，提供给管理人员详尽、真实的第一手材料，为合理使用人力、物力资源，提高客服中心的接通率提供依据。客户业务应用（CRM）客户关系管理（CRM）的核心思想是将企业的客户（包括最终用户、分销商、合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值。它实施于企业的市场营销、销售、客户、技术支持等领域，宗旨在于改善企业和客户的关系。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面的、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息服务能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间的卓越有效的一对一关系，从而使企业得以提供更快捷和周到的服务，提高客户的满意度，进而增加营业额。WebCall多媒体呼叫中心模块（可选项）多媒体呼叫中心模块能够接入多种媒体介质呼入，包含了电话呼叫、语音留言呼叫、传真消息呼叫、移动电话短消息呼叫、电子邮件呼叫、WEBPHONE（VOIP）呼叫、WEB回叫和网上文本交谈呼叫（CHAT）等。系统结构框图如下所示：CallThink呼叫中心系统主要由以下几部分组成：PBX：具有CTI接口的主流交换机，如：AVAYA、NORTEL、SIEMENS、ALCATEL、爱立信、NEC等。CTI：计算机电话集成服务器（UltraCTI）、支持TAPI、TSAPI、CSTA等多种协议无需CTConnect）IVR/FAX：IVR语音传真服务器，支持多种硬件（NMS、Intel、Synway），多协议，大容量、分布式监控管理报表：UltraMoitor平台监控报警、UltraCMS统计报表、ctsAdmin配置管理录音和质检：Talentel-Log录音查询系统和质检系统。多媒体网关：UltraMCI支持传真、短信、EMAIL处理系统，ICC-WebCall服务子系统座席系统：UltraCRM客户服务中心软件，班长席管理软件。数据库：支持主流数据库：SQL，Oracle，Sybase；提供DBTools管理工具。其他：机房装修、应用服务器、PC、网络设备、防火墙、UPS等。二、主要功能1.IVR二、主要功能1.IVR交互式语音应答IVR语音导航IVR自动业务分配IVR黑名单拦截功能IVRVIP用户优先分配IVR自动转接功能IVR排队功能IVR业务组溢出功能方便设定语音流程传真自动接收传真批量发送传真回复自然语音合成（TTS）自动语音识别（ASR）CallThink呼叫中心系统采用模块化设计，企业可以根据自己的实际情况，对以上功能模块任意进行扩充和重组，在系统配置上进行从小规模到大规模的灵活选择，规模可大可小，并可平滑升级。2.ACD2.ACD自动呼叫分配：ACD功能通过软件实现的线性排队ACD功能通过软件实现的线性排队循环排队ACD优先级排队按最少接答次数排队按最大空闲时间排队按呼叫记忆功能分配来话3.话务控制功能(CallControl)全程录音或选择性录音，在线放音，转接/代接/IVR的互转坐席状态显示，班长坐席监听监控4.来电弹屏(ScreenPopup)来电客户资料弹屏，弹跳网页，弹跳页面编辑功能来电弹跳编辑。5.5.智能外拨功能（IntelligentDialer）外拨功能主要应用于客户关怀或信息告知，系统自动拨打客户电话并播放回访语音或直接向客户手机发送短信。系统具有五种自动外拨方式：坐席外拨，语音文件外拨（电话语音通知），语音架构（IVR流程）外拨，外拨短信（需要相关外设），外拨传真6.6.功能强大的业务系统(UltraCRM十大功能)7.实时监控功能(Monitoring)系统提供监控画面，可实时监控系统的运行状态、坐席状态、外线状态等；班长坐席可对坐席的服务内容进行监听监控。8.统计报表功能7.实时监控功能(Monitoring)系统提供监控画面，可实时监控系统的运行状态、坐席状态、外线状态等；班长坐席可对坐席的服务内容进行监听监控。8.统计报表功能IVR查询记录、收发短信息记录等，并且形成各种统计图形。三、产品价格60座席，120条中继线PBX、CTI服务器、IVR/FAXCRM客户管理等。应用对象可以是：注：系统硬件配置不同，价格也会不同1800注：系统硬件配置不同，价格也会不同1800热线等；2、旅游、宾馆、商业等服务型行业；3、电子商务网站企业；45价格咨询：请拨打电话(010)82015266-601CallThink一体机呼叫中心解决方案适用于座席规模不大、初期预算成本较低的用户，或者业务有特殊需求，必须使用一体机方案主要企业的用户。CallThink一体机呼叫中心解决方案适用于座席规模不大、初期预算成本较低的用户，或者业务有特殊需求，必须使用一体机方案主要企业的用户。CallThink一体机呼叫中心平台从1998年投入市场，以其功能全面、应用灵活、维护方便、集成度5CTIIVR/FAX等，具备呼叫中心所有功能。是国内最早推出的“五万元以内的呼叫中心系统”。一、产品介绍CallThink一体机呼叫中心系统主要由高性能工控机、电话语音卡组成，秉承“AllInOne”的设计理念，集呼叫中心所有功能（例如：PBX电话交换、ACD智能排队、IVR语音服务、电话会议、传真收发、IP电话等）为一体，有效地降低设备成PRI、SS7，IP接入，企业可以根据自身的规模与需求设置外线和座席数量，从120条外线+60个座席的呼叫中心系统。系统主要由四部分组成：呼叫中心通信平台（CallThink中间件）质量检验和报表统计客户业务应用（CRM）WebCall多媒体呼叫中心模块（可选项）呼叫中心前端通信平台，主要由电话通信系统（程控交换机多媒体通信网关、计算机电话集成服务器（UltraCTI）、交互式语音应答服务器（ctsIVR）、在线录音监听服务器（CallLogging）等几个部分，是客服中心实施的基础。在后端主要由质量检验和业务统计、客户关系管理（UltraCRM）、呼叫管理、监控管理系统（CallMonitor）、数据库系统、业务处理系统以及座席（业务代表）Internet服务子系统（ICC）等业务组成。CallThink一体机呼叫中心质量检验通过技术手段，可以对业务员的工作量、服务态度、技能水平、工作效率等业务能力进行考察；通过实时监测，录音监听等手段，可以抽查业务员处理业务的每一个细节，为掌控整个客服中心的服务水平技术上的支持。业务统计报表可以从业务量、工作效率、系统使用率、座席繁忙率、用户地域分布、客户资源挖掘等多方面着手，提供给管理人员详尽、真实的第一手材料，为合理使用人力、物力资源，提高客服中心的接通率提供依据。系统结构框图如下所示：一体机平台包括：CTI：计算机电话集成服务器（UltraCTI）、支持TAPI、TSAPI、CSTA等多种协议无需CTConnect）IVR/FAX：IVR语音传真服务器，支持多种硬件（NMS、Intel、Synway），多协议，大容量、分布式监控管理报表：UltraMoitor平台监控报警、UltraCMS统计报表、ctsAdmin配置管理录音和质检：Talentel-Log录音查询系统和质检系统。多媒体网关：UltraMCI支持传真、短信、EMAIL处理系统，ICC-WebCall服务子系统座席系统：UltraCRM客户服务中心软件，班长席管理软件。二、主要功能1.IVR二、主要功能1.IVR交互式语音应答IVR语音导航IVR自动业务分配IVR黑名单拦截功能IVRVIP用户优先分配IVR自动转接功能IVR排队功能IVR业务组溢出功能方便设定语音流程传真自动接收数据库：支持主流数据库：SQL，Oracle，SybaseDBTools管理工具。其他：机房装修、应用服务器、PC、网络设备、防火墙、UPS等。PBX、IVR传真服务器、录音服务器，其差异也反映在一体功能是否强大、运行是否稳定。而其它部分，如：数据服务器、统计报表、业务系统则没有差别。CallThink呼叫中心系统采用模块化设计，企业可以根据自己的实际情况，对以上功能模块任意进行扩充和重组，在系统配置上进行从小规模到大规模的灵活选择，规模可大可小，并可平滑升级。传真批量发送传真批量发送传真回复自然语音合成（TTS）自动语音识别（ASR）2.ACD自动呼叫分配：ACD功能2.ACD自动呼叫分配：ACD功能通过软件实现的线性排队循环排队ACD优先级排队按最少接答次数排队按最大空闲时间排队按呼叫记忆功能分配来话3.话务控制功能(CallControl)全程录音或选择性录音，在线放音，转接/代接/IVR的互转坐席状态显示，班长坐席监听监控4.来电弹屏(ScreenPopup)来电客户资料弹屏，弹跳网页，弹跳页面编辑功能来电弹跳编辑。5.5.智能外拨功能（IntelligentDialer）外拨功能主要应用于客户关怀或信息告知，系统自动拨打客户电话并播放回访语音或直接向客户手机发送短信。系统具有五种自动外拨方式：坐席外拨，语音文件外拨（电话语音通知），语音架构（IVR流程）外拨，外拨短信（需要相关外设），外拨传真6.6.功能强大的业务系统(UltraCRM十大功能)7.实时监控功能(Monitoring)系统提供监控画面，可实时监控系统的运行状态、坐席状态、外线状态等；班长坐席可对坐席的服务内容进行监听监控。8.统计报表功能7.实时监控功能(Monitoring)系统提供监控画面，可实时监控系统的运行状态、坐席状态、外线状态等；班长坐席可对坐席的服务内容进行监听监控。8.统计报表功能IVR查询记录、收发短信息记录等，并且形成各种统计图形。三、产品价格30座席，30条中继线PBX、CTI服务器、IVR/FAXCRM客户管理等。应用对象可以是：1应用对象可以是：1800热线等；2、旅游、宾馆、商业等服务型行业；3、电子商务网站企业；45价格咨询：请拨打电话(010)82015266-601电信级呼叫中心系统电信级呼叫中心系统(高端-100座席以上)-综述一、电信级呼叫中心1、电信级呼叫中心的定义如果按业务特点分，呼叫中心可以分为两大类，一是行业特征明显，业务相似，规模较大（如果按业务特点分，呼叫中心可以分为两大类，一是行业特征明显，业务相似，规模较大（100座席-500座席），如：电信呼叫中心、银行呼叫中心、邮政呼叫中心、民航呼叫中心、政府呼叫中心等，一般称为高端行业，除此之外的，我们统称之为企业级呼叫中心。如果说“企业级呼叫中心系统”是一个产品，那么，高端呼叫中心就是一个解决方案，是一种管理理念通过技术手段的完美体现。所以选择一个好的技术框架，好的集成商，是项目成功实施的前提条件。一般情况下，高端呼叫中心业务复杂，结构庞大，对执行效率、稳定性要求很高，成熟的技术、开放的接口、多年的行业经验，加上有效的管理实施，是降低成本，成功实施的必要条件。高端呼叫中心一个显著特征是，呼叫具有暴发性、大容量和高强度。以电视购物为例，在电视广告播出后的一段时间内，会有大批量用户在很短的时间集中并发呼入，对呼叫中心平台的软、硬件系统造成极大的压力。所以，合理地选择软硬件设备，就显得尤其重要。交换机（PBX）是呼叫中心的核心，所有的话音交换都是通过交换机实现的。呼叫中心平台是否稳定可靠主要取决于交换机，呼叫中心一些特殊功能，如强插、强拆、会议能力、处理并发呼叫能力等，也于交换机有关。所以选择一款合适的交换机至关重要。PBX，性价比差异较大，一般使用四个指标表明其交换能力：1-容量规模：支持的最大中继线数和分机数，考虑是否适合未来扩展。2-话务负荷能力：交换机全负荷运转（处理并发呼叫），所能承载的有效话务量的大小。2、高端呼叫中心的特点和要求无论是企业级呼叫中心，还是高端呼叫中心，最终目的都是为了提升客户服务的质量和效率。但是两者技术实现方案却有很大的不同。比如规模不同、想达到的目的不同、需要的功能不同、技术环境和管理环境也不同等。高端呼叫中心因为自身的业务特殊性，有以下特点：1）座席代表数量较多，需要完善的座席员管理系统，如：角色管理、排班考勤管理、培训辅助系统。2、高端呼叫中心的特点和要求无论是企业级呼叫中心，还是高端呼叫中心，最终目的都是为了提升客户服务的质量和效率。但是两者技术实现方案却有很大的不同。比如规模不同、想达到的目的不同、需要的功能不同、技术环境和管理环境也不同等。高端呼叫中心因为自身的业务特殊性，有以下特点：1）座席代表数量较多，需要完善的座席员管理系统，如：角色管理、排班考勤管理、培训辅助系统。2）座席代表和班长的专业性很强，需要有明确的角色划分。功能要更简单，更实用，不能太复杂。客户端软件易部署、易学、易用、易维护。3）需要很高的管理、运营和维护能力;客服中心作为服务的窗口，一般不直接处理业务，需要与其他部门协同工作，才能发挥它的作用。所以，业务系统可能需要和其它系统整合、不仅要满足客服中心的需求，还要支持二线甚至三线工程师访问。系统可能集成了多个厂商的设备和软件，这就要求不同厂商设备和软件必须提供开放的接口。4）业务、流程模式基本固定，但内容、形式变化很快：3-呼叫处理能力：忙时呼叫容量（BHCA），该值越大，处理能力越强。4-(MTBF是指平台平均能够正常运行多长时间，才发生一次故障。平均无故障时间越长，可靠性就越高。PBX时，应根据本企业的业务特点，选择合适机型。其次是业务服务器、数据库服务、PC机等硬件设备。其性能的高低，直接影响处理业务的速度。3、CallThink3、CallThink高端呼叫中心解决方案1、支持暴发性、大容量和高强度的呼入CallThink可以最大限度地保证最大量的用户在最短的时间内呼入到呼叫中心的平台上。同时为了保证系统的可用性，系统还对在这种集中式呼入的情况下可能出现的故障进行了充分的分析，设计了完整的故障灾备方案，在多种故障情况下，仍能保证用户的电话呼入。这种高可靠性的系统设计，可以让尽可能多的用户呼入到系统中来，很好地提出高企业的广告投入效益。系统可以自动记录由于坐席人员无法接听而造成的各种呼损，并作为呼出资源，保证坐席人员可以很快的回叫刚才呼损的用户，增加数据的完整性，提高企业服务的用户满意度。2、接供多种媒体呼叫接入方式，为企业提供与客户交流的充分渠道CallThink动电话短消息、网络上的电子邮件呼叫、WEBPHONE（VOIP）呼叫、WEB回叫、网上文本交谈（CHAT）。这些媒体通信方式几乎囊括了人类当前所有的现代通信方式，极大地扩展了企业客服中心与客户交流的渠道，保证了用户在任何地点、以任何方式可以联系到企业的坐席人员，及时获得必要的客户服务。5）足够的稳定性，快速的恢复：对于高端呼叫中心，我认为要重点考虑两个因素：一是即时性、二是稳定性。即时性，保证同一时间，最可能多的客户得到服务，减少人为造成的呼损。高端呼叫中心要求系统有足够的稳定性，一是提供双机热备的方式，如果没有采用双机热备，系统瘫痪或者停电后，网管人员可以迅速恢复。所有从这些媒体方式得到的用户信息，都可以作为下一步坐席人员进行后续电话营销的资源数据，可以极大地扩展用所有从这些媒体方式得到的用户信息，都可以作为下一步坐席人员进行后续电话营销的资源数据，可以极大地扩展用户数据来源，提高企业的销售能力。3、多种呼出管理方式，充分满足电话营销方式CallThink呼叫中心在呼出业务上提供多种管理方式，包括外呼数据导入（或转入）、外呼任务分配、自动外呼与人工外呼的设置、外呼数据的独占与共享方式。系统可以支持本坐席接听电话只能由本坐席呼出追踪，支持多个坐席抢呼共享的外呼数据。在呼叫方式上，可以设定IVR系统先进行自动外呼，然后转给选定的坐席，也可以由坐席人员自行浏览外呼数据，选择合适的用户进行呼叫。管理人员或班长席可以很方便地对外呼数据进行处理，可以按条件选定数据分外呼数据分配给坐席人员或分组，同时系统还支持自动的外呼数据分配。系统中这些多种的呼出管理能力，为企业的管理人员提供了多种的管理可能性，可以充分实施各项管理规则，加强呼叫中心运营管理，提高坐席人员的工作效率与工作积极性。4、功能完善的业务系统和丰富的行业经验CallThink财务核算、常见问题（知识库）管理等电视购物可能涉及到的各项企业运营环节。二、CallThink二、CallThink电信级呼叫中心系统介绍“电信级呼叫中心”“高端级呼叫中心解决方案”供应商中的佼佼者。“CallThink高端客户服务中心”1000168/160114查号台等。系统采用开放式电信的核心技术，结构设计上，合理规划硬件和软件资源，避免集成多厂商的产品，提高系统的稳定性；设计理念上，采用模块化、松耦合、可扩展，技术和管理相结合。随着呼叫中心技术的推广，产品广泛应用金融、保险、航空售票、公安消防、电视购物等领域。CallThink呼叫中心系统按其功能模块区分，主要由四部分组成：呼叫中心通信平台（CallThink中间件）呼叫中心通信平台，包含了交换机(PBX)、CTI服务器、IVR服务器、传真服务器、全程录音设备等几个部分，是客服中心实施的基础。质量检验和报表统计质量检验通过技术手段，可以对业务员的工作量、服务态度、技能水平、工作效率等业务能力进行考察；通过实时监测，录音监听等手段，可以抽查业务员处理业务的每一个细节，为掌控整个客服中心的服务水平技术上的支持。业务统计报表可以从业务量、工作效率、系统使用率、座席繁忙率、用户地域分布、客户资源挖掘等多方面着手，提供给管理人员详尽、真实的第一手材料，为合理使用人力、物力资源，提高客服中心的接通率提供依据。客户业务应用（CRM）客户关系管理（CRM）的核心思想是将企业的客户（包括最终用户、分销商、合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值。它实施于企业的市场营销、销售、客户、技术支持等领域，宗旨在于改善企业和客户的关系。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面的、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息服务能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间的卓越有效的一对一关系，从而使企业得以提供更快捷和周到的服务，提高客户的满意度，进而增加营业额。WebCall多媒体呼叫中心模块（可选项）多媒体呼叫中心模块能够接入多种媒体介质呼入，包含了电话呼叫、语音留言呼叫、传真消息呼叫、移动电话短消息呼叫、电子邮件呼叫、WEBPHONE（VOIP）呼叫、WEB回叫和网上文本交谈呼叫（CHAT）等。系统结构框图如下所示：CallThink呼叫中心系统主要由以下几部分组成：PBX：具有CTI接口的主流交换机，如：AVAYA、NORTEL、SIEMENS、ALCATEL、爱立信、NEC等。CTI：计算机电话集成服务器（UltraCTI）、支持TAPI、TSAPI、CSTA等多种协议无需CTConnect）IVR/FAX：IVR语音传真服务器，支持多种硬件（NMS、Intel、Synway），多协议，大容量、分布式监控-管理-报表：UltraMoitor平台监控报警、UltraCMS统计报表、ctsAdmin配置管理录音和质检：Talentel-Log录音查询系统和质检系统。多媒体网关：UltraMCI支持传真、短信、EMAIL处理系统，ICC-WebCall服务子系统座席系统：UltraCRM客户服务中心软件，班长席管理软件。数据库：支持主流数据库：SQL，Oracle，Sybase；提供DBTools管理工具。其他：机房装修、应用服务器、PC、网络设备、防火墙、UPS等。CallThink呼叫中心系统采用模块化设计，企业可以根据自己的实际情况，对以上功能模块任意进行扩充和重组，在系统配置上进行从小规模到大规模的灵活选择，规模可大可小，并可平滑升级。产品应用案例多，成熟度高，产品化程度高，减少企业的技术风险；于不同行业，功能完善、适用性强，物超所值；产品的优势体现在以下几点：A、平台部分十多年的市场考验（1996年），产品，稳定、可靠。系统采用优化设计，应用程序效率高，对硬件要求低。应用范围广（500多个案例），产品适用性强。所有产品自主研发，模块间无缝连接，可维护性强。平台支持主流交换机，不必担心硬件设备的更新换代。持续的研发投入、高效的研发团队，合理应用新技术，确保产品领先。API接口，便于客服中心业务的二次开发。B、业务部分提供平台、业务整体解决方案，便于实施。80%以上需求。提供多达多种工单模版，可以实现流程化、闭环管理。主要业务可以灵活定制，适应用户业务的频繁变动。业务部分采用多层次、多模块架构，便于扩展。提供丰富业务扩展接口，便于与用户现有业务系统整合。CC、实施及服务工程实施周期短（60座席的规模，10个工作日以内）。全面的培训，确保系统顺利实施。ISO9001执行，确保服务质量。400服务热线支持，为您解除后顾之忧。稳定的技术团队，提供一对一的服务。三、CallThink三、CallThink电信级呼叫中心主要功能1.IVR交互式语音应答IVR语音导航IVR自动业务分配IVR黑名单拦截功能IVRVIP用户优先分配IVR自动转接功能IVR排队功能IVR业务组溢出功能方便设定语音流程传真自动接收传真批量发送传真回复传真回复自然语音合成（TTS）自动语音识别（ASR）2.ACD自动呼叫分配：ACD功能2.ACD自动呼叫分配：ACD功能通过软件实现的线性排队循环排队ACD优先级排队按最少接答次数排队按最大空闲时间排队按呼叫记忆功能分配来话3.话务控制功能(CallControl)全程录音或选择性录音，在线放音，转接/代接/IVR的互转坐席状态显示，班长坐席监听监控4.来电弹屏(ScreenPopup)来电客户资料弹屏，弹跳网页，弹跳页面编辑功能来电弹跳编辑。5.5.智能外拨功能（IntelligentDialer）外拨功能主要应用于客户关怀或信息告知，系统自动拨打客户电话并播放回访语音或直接向客户手机发送短信。系统具有五种自动外拨方式：坐席外拨，语音文件外拨（电话语音通知），语音架构（IVR流程）外拨，外拨短信（需要相关外设），外拨传真6.6.功能强大的业务系统(UltraCRM十大功能)7.实时监控功能(Monitoring)系统提供监控画面，可实时监控系统的运行状态、坐席状态、外线状态等；班长坐席可对坐席的服务内容进行监听监控。8.统计报表功能7.实时监控功能(Monitoring)系统提供监控画面，可实时监控系统的运行状态、坐席状态、外线状态等；班长坐席可对坐席的服务内容进行监听监控。8.统计报表功能IVR查询记录、收发短信息记录等，并且形成各种统计图形。四、产品价格100座席，160条中继线包含了排队机、CTI服务器、IVR/FAXCRM业务集成等。应用对象可以是：11234110、122、119等应急调度指挥中心等；5、有外包业务呼叫中心。价格咨询：请拨打电话(010)82015266-601CallThink客户服务中心CallThink客户服务中心”产品，是专为企业级客服中心量身定做的，它涵盖了多项专利技术，采用多层次、多模块的架构的设计，将交换技术、CTI技术、多媒体技术、计算机网络技术有机的结合起来，经过十年的发展，无论从稳定性、灵活性、扩展性都首屈一指。IP-PBXCTIIVR/FAX200850030%以上。一、CallThinkIP-呼叫中心概述1、系统介绍IP网络的普及，IP呼叫中心以其成本低廉、部署灵活、功能易于扩展等特点，在近几年中得到飞速发展。“强讯科技”CallThinkIP-PBX网上视频、网上通话、文本交谈、护航浏览、表单共享、桌面共享、电子白板、文件传输等多种通信方式，提供一种全新的沟通方式。CallThinkPSTN电话接入，IP中继接入，多媒体消息（MediaCall）接入。传统的电话接入，兼容WEB用户与座席间通话皆不产生任何通话费用；MCIWEB网站上点击进入的用户通话、即时通信、数据传输等，为实现更多的个性化的功能提供支持。CallThinkIP网络的优势，完成话音通信与数据通信的统一，综合话音、视频与数据通信以产生新的呼叫中心业务；同时，它与成熟的呼叫中心(CallCenter)CTIIPCCInternetVOIP技术、软交换技术、网络技术和数据库技术于一体，提供完整的客户服务中心解决方案。CallThinkIPCC-呼叫中心产品CallThinkIP-CallThinkIP-呼叫中心系统主要由四部分组成：呼叫中心通信平台（CallThink中间件）(IP-PBX)CTIIVR是客服中心实施的基础。质量检验和报表统计质量检验通过技术手段，可以对业务员的工作量、服务态度、技能水平、工作效率等业务能力进行考察；通过实时监测，录音监听等手段，可以抽查业务员处理业务的每一个细节，为掌控整个客服中心的服务水平技术上的支持。业务统计报表可以从业务量、工作效率、系统使用率、座席繁忙率、用户地域分布、客户资源挖掘等多方面着手，提供给管理人员详尽、真实的第一手材料，为合理使用人力、物力资源，提高客服中心的接通率提供依据。客户业务应用（CRM）客户关系管理（CRM）的核心思想是将企业的客户（包括最终用户、分销商、合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值。它实施于企业的市场营销、销售、客户、技术支持等领域，宗旨在于改善企业和客户的关系。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面的、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息服务能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间的卓越有效的一对一关系，从而使企业得以提供更快捷和周到的服务，提高客户的满意度，进而增加营业额。WebCall多媒体呼叫中心模块多媒体呼叫中心模块能够接入多种媒体介质呼入，包含了电话呼叫、语音留言呼叫、传真消息呼叫、移动电话短消息呼叫、电子邮件呼叫、WEBPHONE（VOIP）呼叫、WEB回叫和网上文本交谈呼叫（CHAT）等。2、系统结构2、系统结构CallThinkIP-呼叫中心系统系统结构框图如下所示：CallThink呼叫中心系统主要由以下几部分组成：PBX：支持PSTN接入，IP中继接入，多媒体消息（MediaCall）接入，支持本地模拟座席、IP座席、远端模块，具有CTI接口。CTI：计算机电话集成服务器（UltraCTI）、支持TAPI、TSAPI、CSTA等多种协议无需CTConnect）。IVR/FAX：IVR语音/传真服务器（ctsIVR），支持多种硬件（NMS、Intel、Synway），多协议，大容量、分布式。监控-管理-报表：UltraMoitor平台监控报警、UltraCMS统计报表、ctsAdmin配置管理。录音和质检：Talentel-Log录音查询系统和质检系统。多媒体网关：UltraMCI支持传真、短信、EMAIL处理系统、ICC-WebCall服务子系统。座席系统：UltraCRM客户服务中心软件，班长席管理软件。数据库：支持主流数据库：SQL，Oracle，Sybase；提供DBTools管理工具。其他：机房装修、应用服务器、PC、网络设备、防火墙、UPS等。CallThinkCallThink呼叫中心系统采用模块化设计，企业可以根据自己的实际情况，对以上功能模块任意进行扩充和重组，在系统配置上进行从小规模到大规模的灵活选择，规模可大可小，并可平滑升级。3、功能描述3、功能描述通过前端通信平台，主要完成以下功能：电话的呼入、呼出、转接、通话、强插、强拆、会议、监听等。操作人员登入，登出，置忙，事后处理灵活的分组排队方式：一个座席员可以属于不同的业务组，在不同业务组中优先级不同；一个座席员可以在不同时间属于不同的业务组；一个业务组全忙可溢出到另一个业务组；业务组按线性排队，循环排队，最少接答次数排队，最大空闲时长排队，优先级排队，主叫号码排队等多种话务分配规则。对中继线、IVR、排队队列、座席员信息实时监控；详细话单记录对黑名单用户拦截功能自动语音导航，查询数据库后动态语音答复，自然语音合成（TTS），自动语音识别（ASR），方便设定语音流程，动态加载语音业务。传真自动接收，批量传真发送，静态、动态传真回复，识别多种格式文件（TIFF、Word、Excel、Ppt、PDF、TXT、HTML等），与Email服务器接口。对黑名单用户拦截功能对业务人员全程自动录音，管理员控制录音，录音资料管理查询，实时监听；录音资料备份、恢复。定时自动删除设定的过期录音文件APICRM、IVR功能质检和统计业务，主要由系统实时监控、在线录音监听客户端、呼叫统计管理等几个部分组成，主要完成以下功能：系统实时监控：实时监测整个呼叫中心系统的外线通话状况实时监测整个呼叫中心系统的所有登录坐席的状态实时显示呼叫中心系统呼叫队列的排队情况实时显示呼叫中心各分组的通话数据：呼入次数、呼出次数、通话次数等实时监控呼叫中心自身各模块的运行情况，并按不同的级别以多种方式告警客户服务质量抽查实时录音，监听坐席人员的通话可以根据主、被叫等条件查询并播放坐席人员以往的所有通话录音可以对录音进行标注或评分对话务员制订相应的录音计划，通过对话务员服务的录音进行分析，判断出该话务员的服务态度、沟通能力、业对话务员制订相应的录音计划，通过对话务员服务的录音进行分析，判断出该话务员的服务态度、沟通能力、业务能力。统计报表输出统计整个客服中心的各项基本服务指标，如业务数量、系统效率、业务效率等，以此来描述整个客服中心整体服务水平IVR安排人员统计整个呼叫中心系统各分项业务的运行数据，如中继线、分机、座席员、业务组等，便于了解相应的运行状况记录并统计座席员的工作情况，如坐席登录记录、置忙记录等，还可细化到记录坐席员每分钟的工作状态：未登录、空闲、置忙还是工作IVRIVR节点的数量。分布等。系统支持各种统计报表输出，直观地反映出呼叫中心各个时间段内的各种环节的具体运营情况，帮助管理人员进行决策。目前支持以下统计方式：例如呼叫量，接通次数，等候时长、IVR呼叫节点访问量统计、平均坐席服务时间统计、线路占用时间统计、坐席话务量统计、呼叫损失量统计、接通率统计，排队占用时间统计等。辅助运营管理：通过是指统计、报表、数据挖掘、CRM、决策支持、各种数据分析等，使得客户服务中心的运营在各个方面都量化指标，为客户服务中心的运营效果、运营手段和方向提供决策数据。还有服务代表管理系统，如各服务代理的技能定级、业务分组、任务安排、服务代表监控、管理等。“UltraCRM客户端程序”，主要功能包含以下几个方面：系统功能内部公文流转-座席员(组)之间，实现快速、高效的公文、通知、消息、文件传送功能实现座席员登入、登出、置忙、事后处理等功能IVR互转，自动满意度调查。实时的通信控制（需要CTI配合）软电话（应答、保持、转接、会议、挂机、呼出等），来电弹屏，排队监控，同组状态同步，公文转发完善的客户资料管理：客户资料、联系人管理，电话簿功能，报备管理，电话号码快速查询客户资料批量导入强大的工作流处理能力：自定义多种工单：咨询工单、销售订单、维护工单、投诉工单、任务工单…自定义工单：状态、读写权限、显示颜色等。工作流闭环，客户通话历史，客户联系历史，工单流转。多媒体消息处理多媒体接入处理（同步弹出），IB多媒体管理（留言、FAX、Email、SMS）OBOB多媒体处理（群发传真、邮件、短信），Chat交谈，网页同步知识库查询知识库查询，知识库访问量统计，知识库资料维护，知识分类管理快速搜索引擎，网页嵌入呼出处理制定项目、导入数据（从工单、用户资料、未接电话、Excel、其它介质导入）分配任务（人、组），预览外呼，预拨外呼，预拨排查，问卷调查，题库管理。外拨结果管理进销存管理采购管理，入库管理，出库管理，退货及返厂处理库存管理，库存盘点，财务确认供应商资料管理，产品信息管理，产品套餐管理系统功能扩展EXE嵌入个人事务管理设定计划安排，查询呼叫记录（呼入、呼出、呼入失败）Email、SMS、个人公文二、二、IP-PBX-电话交换平台IP-PBXIP-PBXPBXTCP／IP协议，利用包交换的原理，在网络（以太网/internet网）上实现了相同的功能。系统不再使用硬件电路交换技术，而是采用分组交IP方式进行数据通信，不仅能进行通话，还能实现文本、数据、图像的传输，将电话网和计算机网统一成一个整体，实现局域网内的电子办公。特别是在远距离协作商务、电子办公中将会充分发挥其强大的资源优势。IP-PBXIP-PBXIPIP-PBXAvayaAlcatelMitelNortelSiemensNECIP-PBXPBXIP-PBXPBXIP扩展板和相关软件实现的，因为基础架构未变，价格一般较高；Cisco、3Com、Asterisk、3cx都是纯IP-PBX代表，它们的基础架构采用“软交换”，一般采Voip设备（FXO-ForeignExchangeOffice，FXS-ForeignExchangeStation）和传统电话网连接。1、1、SmartDev-IP-PBX结构组成“CallThink呼叫中心系统”IP-PBX和纯IP-PBX“SmartDev-IP-PBX”，它以“软交换”为核心，可以作为“IP-PBX”使用，通过增加扩展接口板，可以升级为“IP-PBX”。如图所示，它显示了如图所示，它显示了“SmartDev-IP-PBX”结构拓扑图。系统主要由：“软交换”平台核心(IPCCCore)、Voip网关、媒体网关、语音终端四部分组成。IPCCCoreIP-PBXIP分机号码（ExtensionNumber）ACD路1000IPIPIP电话之间的VoipIP网络和传统电路交换电话网的通信，完成异种网络的电话呼入和呼出；系统增加了多媒体网关，实现网上视频、IVR导航、网上通话、文本交谈等功能；系统增加3G网关接口，是为以后开展3G业务预留的。系统提供三种分机接口：IPPC机上的耳麦（IPFXS网关）实现通话；普通分机，可以部属在本地，用来为传统的模拟电话和传真机服务。远端电话模块，主要用于分布式接入使用。2、2、SmartDev-IP-PBX主要功能IP-PBX主要功能：基本呼叫：IP电话内部呼叫，来电显示，呼叫保持，呼叫等待，呼叫转移，呼叫代答，免打扰等；ACD路由等。媒体呼叫：EmailSMS等文本交谈、护航浏览、网上通话、网上视频、表单共享、桌面共享、电子白板、文件传输等。IP-PBX主要功能：多方会议，自动总机，语音信箱，传真业务。支持普通分机、模拟中继，数字中继（SS1、PRI、SS7）。33、SmartDev-IP-PBX性能指标容量规模：支持的最大中继线数和分机数，考虑是否适合未来扩展。PSTN中继数：8E1（240路）或32路模拟线IP中继数：500路IP分机数：1000个IP电话普通模拟分机数：32个话务负荷能力：交换机全负荷运转（处理并发呼叫），所能承载的有效话务量的大小。PSTN中继数：8E1（240路）或32路模拟线IP中继数：500路IP分机数：1000个IP电话普通模拟分机数：32个呼叫处理能力：忙时呼叫容量（BHCA）：20万模拟中继接入，系统响应时间＜3秒数字中继接入，系统响应时间＜0.5秒平均接通率≥99.9%稳定性指标MTBF：三个月掉线率＜0.1%长时间呼叫（长时间呼叫（≥1小时）掉线率＜1%三、IPCC-三、IPCC-呼叫中心的优缺点1、产品优势:1)、成本低廉IPPBX传统呼叫中心方式，成本优势主要体现在：A、硬件设备投入相对较低，而且分机数量越多，差距越大。BPRI中继呼出，一般是按次+时间计费。IP中继呼出，也是采用按次计费，但费率远远低于传统中继，可以大大降低总体通话成本，而且通过内部软交换，异地的座席与座席间、WEB用户与座席间通话皆不产生任何通话费用；C、布线简单，安装方便，可以降低实施、维护成本。2)、容量无限制，便于扩充IP呼叫中心的核心是“软交换”，产品突破了传统“交换机式呼叫中心”和“板卡式呼叫中心”在通讯原理、核心体系、系统License实现扩容，实现从小型呼叫中心到超大规模呼叫中心的各种应用。3)、组网应用灵活AIPPSTN电话接入方式，也提供互联网语音呼叫（WebCall）和文本呼叫（WebChat）PSTNCallWebCall进行统一排队，用户能够充分利用互联网和传统电话网(PSTN)的双重资源。B、IP“单点集中接入”、“多点分散接入”、“单点集中式座席”、“多点分布式座席”等多种灵活部署，座席只要能够接入互联网或局域网，就可以实现传统呼叫中心的所有功能和应用，4)、提供多种通话模式IPIP呼叫中心可以实现多种通话模式：APSTN电话发起的呼叫IP座席BPSTN电话发起的呼叫<->电话座席C、互联网（VPN）IP电话发起的呼叫IP座席D、互联网（VPN）IP电话发起的呼叫<->电话座席E、互联网上的媒体呼叫（Chat，视频，网页点击）的呼叫IP座席2、产品劣势2、产品劣势1)、通话质量与安全与传统通话质量相比，IP电话通话效果稍逊一筹。传统电话已经有近百年的历史，通话质量普遍被人们接受，IP电话由于网络的大环境基础之下，会由于丢包或者滞后等原因，造成导致不同程度的失真和延时，理论上讲要比传统电话质量差，只是程度不同而已。IP电话依赖于计算机“软件”和网络，一旦其中之一出现问题，也会导致通