2023年信息技术服务运维服务能力成熟度模型符合性评估检查表运维服务能力成熟度二级

表格编号：PG-06版本：V2.0《信息技术服务运维服务能力成熟度模型》符合性评估检查表（运维服务能力成熟度二级）申报企业：评估组成员：评估地点：评估日期：年月日

管理规定原则条款号成熟度规定关键指标审查要点文献查阅难度责任部门提交期限GB/T28827.1-5.2筹划除到达三级规定外，还应满足如下规定：a)服务目录符合企业运维服务业务定位和能力，与企业组织构造、人员岗位职责、经验等相匹配；b)建立服务目录更新制度和措施，在企业组织级和项目级设置服务目录管理岗位职责，定期对服务目录与企业业务服务对象符合度进行评估，并对服务目录进行更新。a)服务目录与实际业务匹配度；b)服务目录与组织架构及岗位设置匹配度；c)与业务匹配服务产品化过程；d)将应急处置纳入服务筹划和组织设置中；e)服务筹划覆盖全面性，如服务交付筹划、能力管理筹划、质量管理筹划。a)检查服务目录与企业战略、年度规划、能力筹划、人力资源筹划等之间支撑关系。b)服务目录管理措施；服务目录管理过程记录；服务目录管理岗位及负责人相对稳定。企业级：《**企业战略规划》《**企业年度规划》《运维服务目录》更新记录（注：规定如左表）《服务目录管理制度》《服务目录管理》过程记录部门级：《**企业运维中心年度规划》★★★★★★★商务（找行政）商务（找行政）服控（主）、项管（副）服控（主）、项管（副）服控（主）、项管（副）商务7.197.19除到达三级规定外，还应满足如下规定：a)应定期根据组织业务发展需要对组织架构和管理制度进行筹划和完善，并根据筹划成果对企业组织架构和管理制度进行优化；b)筹划活动应由组织运维交付、质量管理、人力资源管理、技术研发等部门共同参与；c)筹划活动成果要与服务目录相匹配，筹划成果波及对组织级服务目录进行修订；d)筹划过程和根据筹划对企业组织架构和管理制度优化过程要留下记录。业务调整后组织构造或人员职责调整记录；运维能力筹划过程中，运维交付、质量管理、人力资源管理、技术研发等部门共同参与记录。企业级：《**企业组织架构》《**企业组织架构调整记录》《**企业人员调整记录》《**企业管理制度》（注：筹划需各部门共同参与，其她规定参左表）《**企业运维中心组织架构》《**企业运维中心组织架构调整记录》《**企业运维中心人员调整记录》《**企业运维中心管理制度》（注：筹划需各部门共同参与，其她规定参左表）项目级：**项目《组织架构》**项目《组织架构调整记录》**项目《人员调整记录》★★★★★★★★★★★商务（找人事）商务（找人事）商务（找人事）商务（找人事）商务商务商务商务项目经理（**和**）项目经理（**和**）项目经理（**和**）7.197.22除到达三级规定外，还应满足如下规定：a)根据原则制定完善运维服务能力管理筹划和管理制度；b)建立完善运维服务能力管理指标体系和管理制度，具有明确量化指标，波及组织能力指标考核、服务项目管理考核、服务交付指标等方面；c)建立服务保障体系，具有保障制度、岗位设置和匹配岗位人员技术能力；d)以上多种管理制度、指标体系、保障体系建立应由企业运维交付、质量管理、人力资源管理、技术研发等部门共同参与完毕。a）运维能力管理筹划及能力筹划管理制度；b）运维能力管理量化指标和指标管理制度；c）服务保障体系，波及制度、岗位定义和人员；d）检查企业运维交付、质量管理、人力资源管理、技术研发等部门共同参与过程记录e）检查运维能力管理筹划与否覆盖了四要素、交付、应急有关内容。企业级：《运维服务能力管理制度》《运维服务能力管理筹划》《运维服务能力指标管理制度》《运维服务能力指标体系》《运维服务能力保障体系》（注：筹划需各部门共同参与，其她规定参左表）项目级:**项目《运维服务能力管理筹划》**项目《运维服务能力指标体系》**项目《运维服务能力保障体系》★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★服务管控部服务管控部服务管控部服务管控部服务管控部项目经理（**和**）项目经理（**和**）项目经理（**和**）7.197.22除到达三级规定外，还应满足如下规定：a)建立服务质量管理体系，波及服务质量管理规定、服务质量审核机制和服务改善机制；b)有专职质量管理岗位、有明确岗位职责和人员配置；c)质量管理体系建立与实行需由企业运维交付、质量管理、人力资源管理、技术研发等部门共同参与；d)根据业务发展定期对服务质量管理体系优化改善。a）服务质量管理体系，波及服务质量管理规定、服务质量审核机制和服务改善机制；b）专职质量管理人员、明确岗位职责定义以及能力阐明；c）质量管理体系建立过程中，运维交付、质量管理、人力资源管理、技术研发等共同参与记录d）质量管理体系优化记录企业级：《服务质量管理体系》《服务质量管理体系优化记录》（注：筹划需各部门共同参与，其她规定参左表）★★★★★服务管控部服务管控部7.19GB/T28827.1-5.3实行除到达三级规定外，还应满足如下规定：a)根据整体筹划制定组织级和项目级实行筹划，有关键时间点、人员分工和交付物规定；b)建立与需方沟通协调机制，在岗位职责中明确沟通职责，并保留沟通记录；c)按照服务能力筹划实行管理活动，保证服务能力管理和服务过程实行可追溯，服务成果可计量或可评估；d)实行后进行总结评估和改善；e)应对实行状况及指标完毕状况进行总结分析和优化改善，应考虑运维工作涵盖各个方面，波及但不限于管理、资源、人员、技术、过程、交付、应急等，重视运维能力管理全面发展。a)服务实行筹划与实际执行状况偏差；b)服务实行过程可追溯性。a)组织级（筹划规定中提到有关筹划）和项目级交付实行筹划，筹划中波及时间、人员分工和交付物等内容；b)需方沟通机制以及3个项目沟通记录；c)实行筹划执行过程记录；d)实行后进行总结评估和改善；e)运维工作涵盖各个方面实行状况及指标完毕状况总结分析和优化改善记录。企业级：《沟通管理制度》（已经有）企业级《访谈登记表》部门级《访谈登记表》项目级：**项目《实行筹划》**项目《访谈登记表》（至少三个）c)、d)、e)规定参“GB/T28827.2-5.3交付实行”文献查阅内容★★★★运维经理项管部经理项目经理（**和**）项目经理（**和**）7.197.19GB/T28827.1-5.4检查除到达三级规定外，还应满足如下规定：a)有独立部门或人员负责服务质量检查工作，并具有承担该工作能力，掌握服务能力管理知识，掌握我司服务质量管理体系；b)按照制度或规定对实行过程执行和实行成果进行监测、评审并记录，保留记录文档；c)对检查成果进行分析评估，提供持续改善提议。各项检查成果作为服务改善、服务管理筹划和体系改善输入项，并得到运用；d)对所有管理文档、分析汇报和过程实行记录进行管理。a)运维能力检查对服务交付支撑作用和正面效果；b)检查筹划性、全面性和有效性。a)专职质量管理部门和人员，掌握能力管理和质量管理体系知识证明；b)能力管理实行过程监控、评审过程记录；c)对检查成果进行分析评估记录；企业级：企业级《客户满意度调查表》《内审员证书》《年度内审筹划》《内审筹划》《内审检查表》《会议签到表》《内审汇报》《检查筹划》《检查汇报》《管理评审筹划》《管理评审会议记录》《管理评审汇报》《运维服务能力指标检查汇报》项目级：**项目《服务汇报检查表》**项目《服务汇报信息登记表》**项目《客户满意度调查表.》**项目《运维服务能力指标检查汇报》★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★服务管控部服务管控部服务管控部服务管控部服务管控部服务管控部服务管控部服务管控部服务管控部服务管控部服务管控部服务管控部服务管控部项目经理（**和**）项目经理（**和**）项目经理（**和**）项目经理（**和**）7.227.19GB/T28827.1-5.5改善除到达三级规定外，还应满足如下规定：a)对改善过程进行监控管理；宜保留所有管理文档、分析汇报和过程实行记录；b)运维服务能力管理改善成果应与服务目录、人员、工具、技术、过程持续改善相匹配。运维服务能力改善机制和筹划合理性和有效性。a)改善过程监控管理记录；b)运维服务能力管理改善成果应在服务目录、人员、工具、技术、过程、交付、应急等方面有对应体现。企业级：《服务能力管理改善制度》（已经有）内审《纠错单》检查《纠错单》管理评审《纠错单》服务汇报《纠错单》《运维服务能力指标改善汇报》《纠错单》（有关人员管理）《纠错单》（有关资源管理）《纠错单》（有关技术管理）《纠错单》(有关过程管理)《纠错单》（有关交付管理）《纠错单》（有关应急响应管理）★★★★★★★★★★★★服务管控部服务管控部服务管控部服务管控部服务管控部服务管控部服务管控部服务管控部服务管控部服务管控部服务管控部7.232交付原则条款号成熟度规定关键指标审查要点文献查阅类别难度责任部门提交期限GB/T28827.2-5.2交付筹划a)与需方签订服务级别协议；b)服务级别协议应波及服务目旳、服务范围、服务级别量化指标、服务交付物、服务交付方式、服务资源配置等信息；c)与需方签订服务级别协议应精确体现需方需求；d)建立有效评估措施，以评估服务级别到达状况；e)制定服务交付筹划，波及实行筹划、检查筹划和改善筹划；f)建立并完善服务交付管理机制，波及人员管理、资源管理、技术管理、过程管理、客户沟通管理、质量管理、预算管理、风险控制管理、应急管理等；g)明确和规范关键服务交付记录；h)交付前应配置服务交付有关资源，波及人员、工具软件、知识库、备件库、服务台、预算等；i)识别服务交付风险和需方安全需求，制定安全管理机制和风险规避筹划，建立风险清单，制定和实行风险应对筹划。a)量化后SLA在实际项目中覆盖率；b)SLA量化完整性和合理性；c)SLA与服务交付筹划对应关系；d)服务交付筹划内容完整性；e)将应急响应规定纳入服务交付筹划。a)查看与需方签订运维协议或服务级别协议b)查看服务级别协议模板c)查看服务级别到达状况检查机制d)查看服务交付管理制度，波及但不限于过程记录管理规定e)查看实行筹划以及检查筹划，其中波及对资源准备和使用状况f)查看服务交付实行改善措施和筹划g)查看交付有关安全筹划，如风险评估筹划。企业级：《服务级别协议》模板《服务级别协议到达状况检查机制》《服务交付管理制度》《服务交付过程记录管理规定》《服务交付筹划》（波及实行筹划、检查筹划、改善筹划、风险评估筹划）项目级：**项目《运维协议书》**项目《服务级别协议》**项目《服务交付筹划》（波及实行筹划、检查筹划、改善筹划、风险评估筹划）模板制度制度制度模板如下皆过程记录★★★★★★★★★★★★★项目管理部项目管理部项目管理部项目管理部项目管理部项目经理（**和**）项目经理（**和**）项目经理（**和**）7.197.23GB/T28827.2-5.3交付实行a)按照交付筹划规定，交付服务；b)宜采用自动化工具，精确、及时对服务过程进行记录；c)及时与需方沟通，精确向需方汇报服务级别协议到达状况；d)向需方汇报服务交付状况；e)处理顾客投诉；f)实行风险规避筹划；g)实行过程中记录运维人员、资源、过程、技术及SLA到达状况，对需要完善方面及时改善。a)服务交付筹划与实际执行状况偏差；b)服务实行过程可追溯性；c)服务交付成果量化分析及与需方沟通机制。a)根据交付筹划查看实行记录与需方沟通记录，波及汇报、会议记录、b)需求受理、投诉等;c)实行过程中对指标体系记录分析以及改善实行状况;d)查看风险应对措施实行记录。企业级：服务交付自动化工具《服务交付沟通机制》项目交付记录有关电子表单项目级：**项目《项目级作业指导书》**项目《项目级周巡检表》**项目《项目级周巡检汇报》**项目《项目级月巡检表》**项目《项目级月巡检汇报》**项目《季度服务汇报》**项目《年度服务汇报》**项目《项目级常规作业表》**项目《客户投诉单》**项目《风险评估方案》**项目与需方沟通记录：波及汇报、会议记录等其她（暂不确定）工具制度表单如下皆过程记录★★★★★★★★★★★★★商务（联络勤智）项目管理部项目管理部项目经理（**和**）项目经理（**和**）项目经理（**和**）项目经理（**和**）项目经理（**和**）项目经理（**和**）项目经理（**和**）项目经理（**和**）项目经理（**和**）项目经理（**和**）项目经理（**和**）7.197.19GB/T28827.2-5.4交付检查a)根据交付筹划内容，检查服务交付实行状况；b)评估服务级别协议到达状况；c)宜采用独立方式审计交付筹划实行状况；d)宜采用独立方式审计交付过程合规性，且宜保证一定量审计频率；f)调查需方满意度，并对需方满意度进行评估分析；h)保证一定满意度调查范围；i)检查与评估风险规避筹划实行状况。a)交付检查与SLA及服务交付筹划有关性；b)服务交付检查活动对于改善服务交付筹划和实行过程作用。a)查看交付检查活动产生记录和成果，波及交付检查汇报、顾客满意度汇报b)与否采用独立审计（负责审计人员不直接参与交付活动）c)查看满意度调查与否符合筹划规定企业级：《服务交付检查汇报》《服务级别到达状况检查汇报》《服务交付过程记录检查汇报》部门级：部门级《客户满意度调查表》项目级：**项目《服务交付检查汇报》**项目《服务级别到达状况检查汇报》**项目《服务交付过程记录检查汇报》**项目《客户满意度调查表》如下皆过程记录★★★★★★★★★★★★★★★★项目管理部项目管理部项目管理部项目管理部项目经理（**和**）项目经理（**和**）项目经理（**和**）项目经理（**和**）7.197.23GB/T28827.2-5.5交付改善a)分析服务交付过程，提出和实行改善提议；b)分析和改善未到达服务级别协议状况；c)分析和改善顾客投诉状况；d)分析和改善顾客不满意状况；e)分析服务过程，改善服务交付，挖掘服务价值；f)建立供方内部积极服务改善机制，跟踪服务改善状况；g)根据风险评估状况，更新风险清单和风险规避筹划。a)交付改善活动有效性；b)交付改善活动持续性。a)对服务交付检查成果改善筹划及实行状况企业级：《服务交付改善提议》《服务交付改善实行》《服务级别到达状况改善提议》《服务级别到达状况改善实行》《服务改善制度》《风险评估及改善》 部门级：《客户投诉状况分析汇报》《客户满意度调查分析汇报》项目级：**项目《服务交付改善提议》**项目《服务交付改善实行》过程记录过程记录过程记录过程记录制度过程记录如下皆过程记录★★★★★★★★★★★项目管理部项目管理部项目管理部项目管理部项目管理部项目管理部项目管理部项目管理部项目经理（**和**）项目经理（**和**）7.197.23GB/T28827.2-6.2例行操作a)针对例行操作应有寻常工作筹划，至少波及：例行操作交付目旳、内容、范围、周期和人员安排；b)应配套有关指导手册，至少波及：任务清单、各项任务操作环节及阐明、运行状态与否正常鉴定原则、运行状态信息记录规定、异常状况处置流程（角色定义、处置措施、流转过程、结束规定）、汇报模版。以上文档内容需保持及时更新；c)采用高效率、低误差例行操作模式，必要时采用自动化巡检；d)例行操作数据及时归档，且便于查询。a)例行操作筹划及配套手册；b)例行操作活动过程可追溯性。a)检查例行操作筹划，及操作手册;b)检查巡检工具及使用状况。部门级：例行操作有关电子表单项目级：**项目《巡检筹划》（必）**项目《项目级作业指导书》**项目《项目级常规作业表》**项目《巡检操作手册》（必）**项目《值班制度》**项目《事件单》（巡检）**项目《项目级进出登记表》**项目《节假日值班表》**项目《项目级常规作业表》**项目《巡检表》**项目《巡检服务汇报》**项目《备品备件需求表》**项目《项目备品备件使用表》**项目《运维工具清单》（必）**项目《运维工具使用手册》（必）**项目《运维工具使用日志》（必）**项目《运维工具使用效果自评估汇报》（必）表单如下皆过程记录★★★★★★★★★★★★★★★★★★项目实行部项目实行部项目实行部项目实行部项目实行部项目实行部项目实行部项目实行部项目实行部项目实行部项目实行部项目实行部项目实行部项目实行部项目实行部项目实行部项目实行部项目实行部7.197.19GB/T28827.2-6.3响应支持a)应公告多种受理响应支持渠道。波及：、、邮件或网络方式；b)与需方明确服务承诺，波及：工作时间、响应时间；c)与需方就响应级别、报警升级条件等内容到达共识；d)响应支持活动记录过程至少应波及如下活动：分类、分发、处理、升级、转派、关闭。采用自动化平台提高效率，对记录增、改、删实行权限控制；e)对响应支持进行优先级定义；f)制定多途径、高效沟通机制；g)在需方同意状况下，由供方负责人确认后结束响应支持。a)响应支持活动过程可追溯性；b)响应支持活动成果分析；c)响应支持活动异常处理及沟通机制。a)检查公告证据中与否包括多种受理渠道b)服务级别中是不是波及明确级别和时间。c)检查服务记录d)检查响应支持沟通制度及记录e)响应结束客户回访记录企业级：《事件管理程序》（已经有）部门级：《服务台事件信息登记表》项目级：**项目《《服务台事件信息登记表》**项目《事件单》**项目客户沟通记录如下皆过程记录★★★★服务台服务台（**和**）服务台（**和**）服务台（**和**）7.19GB/T28827.2-6.4优化改善a)编写优化改善方案，方案中宜包括：目旳、内容、环节、人员、预算、进度、考核指标、风险预案和回退方案；b)优化改善后应有观测期，应有评审和总结；c)依托数据积累，通过建立基线和优化改善后比较，量化指标保证服务效果。a)优化改善活动筹划性；b)优化改善活动效果测量。a)检查有关项目优化方案要素完整性b)检查项目优化目旳到达状况企业级：《优化改善方案》模板《优化改善检查汇报》模板项目级：**项目《优化改善方案》**项目《优化改善检查汇报》模板模板过程记录过程记录★★★★项目管理部项目管理部项目经理（**和**）项目经理（**和**）7.197.23GB/T28827.2-6.5调研评估a)在调研评估开展前提供筹划，波及目旳、内容、环节、人员、预算、进度、交付成果和沟通筹划等；b)评估汇报中应包括现实状况、需求、过程和提议等内容；c)调研评估后应跟踪落地效果偏差，并且有内部评审或需方评审；d)必要时可依托自动化平台，获取有效数据支撑。a)调研评估活动筹划性；b)调研评估活动效果测量。a)检查调研评估筹划完整性b)检查调研目旳到达状况企业级：《评估筹划》模板《评估汇报》模板项目级：**项目《评估筹划》**项目《评估汇报》模板模板过程记录过程记录★★★★项目管理部项目管理部项目经理（**和**）项目经理（**和**）7.197.23GB/T28827.2-7.2现场交付GB/T28827.2-7.3远程交付a)交付各阶段所要完毕工作和规定应在规定期间内告知工程师和客户，并在必要时得到确认，波及任务清单、到达目旳、时间周期、风险预估和管理规定；b)应具有交付任务公布/接受、远程指导、交付成果上传、知识库查询、服务质量及时评价等提高交付效率手段；c)对交付过程进行量化数据记录分析，如服务时间、SLA到达状况、风险发生概率和影响、满意度等。a)交付方式多样性；b)交付方式与服务级别协议规定一致性；c)交付记录完整性。a)检查服务交付各阶段规定记录b)检查提高交付效率手段和措施c)检查服务交付数据记录分析汇报企业级：有关项目交付有关软件部门级：《服务汇报信息登记表》项目级：**项目《项目签收单》**项目《项目验收汇报>**项目《服务汇报信息登记表》工具如下皆过程记录★★★★★商务（联络勤智）项目管理部项目经理（**和**）项目经理（**和**）项目经理（**和**）7.157.197.19GB/T28827.2-8.2交付成果管理a)重要成果可自动及时获取；b)成果应有生命周期管理，对成果访问编辑安全可控。a)交付成果完整性；b)交付成果对SLA规定满足程度；c)交付成果全生命周期管理，波及交付成果准备、审核、交付、存档、传播、复用及废弃等。a)检查交付成果对SLA（涵盖交付内容及交付指标）规定满足程度；b)检查交付成果管理与否覆盖全生命周期，波及交付成果准备、审核、交付、存档、传播、复用及废弃等。企业级：《服务交付管理制度》（参见GB/T28827.2-5.2交付筹划）需满足交付成果管理与否覆盖全生命周期，波及交付成果准备、审核、交付、存档、传播、复用及废弃等。制度★★★项目管理部7.19GB/T28827.2-8.3例行操作成果a)成果应涵盖运维服务对象健康状况；b)成果应波及有关业务信息健康记录、风险管控提议、性能趋势预判、历史数据挖掘等。GB/T28827.2-8.4响应支持成果a)成果应涵盖运维服务对象可用性、持续性状况；b)成果应波及有关业务信息可用持续性记录、应急预案及执行汇报、客户满意度状况等。GB/T28827.2-8.5优化改善成果a)成果应涵盖运维服务对象性能、功能状况；b)成果应波及有关业务信息性能记录、容量筹划、功能升级方案及实行效果总结等。GB/T28827.2-8.6调研评估成果a)成果应涵盖信息技术和业务发展趋势；b)成果应波及有关业务趋势信息、信息技术和业务框架提议、重大技术变革研究等。

应急原则条款号成熟度规定关键指标审查要点文献查阅类别难度责任部门提交期限GB/T28827.3-5.1应急响应组织应在运行维护服务组织基本上建立应急响应组织，规定如下：a)应急响应组织人员应包括运行维护服务组织人员；b)应急响应组织由有关利益方构成，波及服务需方、服务供方、分包方、供应商等；c)应规定运行维护服务及应急响应所有有关利益方角色及职责；d)应急响应服务范围、规定等应与有关利益方到达一致，确定沟通流程和方式，并形成记录；e)将应急响应组织统一纳入运维管理组织内。a)应急组织与应急响应服务一致对应；b)应急组织与运维管理组织关联关系。a）检查应急响应组织完整性；b）检查应急响应组织岗位角色、职责分工；c）检查应急响应服务范围、规定等与否与有关利益方到达一致，确定沟通流程和方式，并形成记录；规定：体现出评估过程所检查文档和证据，以支撑评估发现结论。企业级：《应急响应制度》（波及应急响应目旳、原则、范围、及人员及职责分工、组织管理制度等）项目级:**项目《应急响应管理》制度过程记录★★★★项目实行部项目经理（**和**）7.197.23GB/T28827.3-5.2应急响应制度组织应制定应急响应制度，规定：a)明确应急响应目旳、原则、范围以及各项管理制度；b)与有关利益方就应急响应制度到达一致。a)应急响应制度完整性、合理性；b)应急响应制度传播和宣贯机制。a）检查应急响应制度完整性；GB/T28827.3-5.3风险评估和改善a)按照确定措施和流程对重要信息系统实行风险评估，并形成书面风险识别及评估表；b)组织应理解当风险演变为应急事件时所产生影响和后果，以及信息系统服务中断所带来损失；c)形成风险评估汇报。a)风险识别和分析过程完整性和合理性；b)风险评估汇报。检查与否制定风险评估措施？检查与否对重要信息系统实行了风险评估？检查与否形成书面风险识别及评估表企业级：《应急事件风险评估管理程序》《应急事件风险识别与评估表》《应急事件风险评估汇报》程序过程记录过程记录★★★★★★★项目实行部项目实行部项目实行部7.19GB/T28827.3-5.4划分应急事件级别应急事件级别划分需考虑如下原因：a)重要程度；b)服务时段；c)受损程度。应急事件划分合理性。1、检查与否划分了应急事件级别？2、检查应急事件级别划分时与否考虑了重要程度、服务时段、受损程度？企业级：《应急响应制度》（参见GB/T28827.3-5.1应急响应组织）还需波及应急事件级别划分制度★项目实行部7.19GB/T28827.3-5.5预案制定a)组织应根据风险评估成果制定应急响应预案；b)服务需方应组织人员对应急响应预案进行评审，评审通过后正式公布；c)应急响应预案应进行版本控制。a)应急响应预案制定措施和内容；b)应急预案评审过程；c)应急预案版本控制。1、检查与否根据风险评估成果制定应急响应预案？2、检查应急预案与否进行评审？3、检查应急预案与否进行版本控制？部门级：《应急响应预案》《应急响应预案评审记录》过程记录过程记录★★项目实行部项目实行部7.19GB/T28827.3-5.6培训和演习a）培训应至少每年举行一次；b）针对应急响应预案，应：1）预先制定演习筹划、演习脚本；2）演习整个过程应有详细记录，并形成汇报。应急响应培训宣贯体系。a）针对应急预案，与否制定演习筹划、演习脚本？b）演习过程与否形成记录、汇报？3、应急响应与否进行培训？每年至少一次部门级：《应急预案演习筹划》《应急响应演习过程记录》《应急响应演习总结汇报》《应急响应培训过程记录》如下皆过程记录★★★★项目实行部项目实行部项目实行部项目实行部7.19GB/T28827.3-6.1寻常监测与预警组织应当对运行维护服务对象运行状况进行监测与预警，以跟踪和鉴别如下对象容量、可用性和持续性：a)应用系统；b)支撑应用系统运行系统软件、工具软件；c)网络及网络设备；d)安全设备；e)主机、存储、外设、终端等设备；f)电力、空调、消防等基本环境。将运维服务对象纳入寻常监测和预警。与否将运维服务对象纳入寻常监测和预警？与否形成记录？《应急响应寻常监测与预警记录》过程记录★项目实行部7.19GB/T28827.3-6.2核算与评估现场负责人应对汇报内容进行逐项核算。应急事件汇报。现场负责人与否对应急事件汇报内容进行逐项核算？部门级：《应急事件汇报》过程记录★项目实行部7.19GB/T28827.3-6.3应急响应预案启动a）组织应建立、审议应急响应预案启动方略和程序；b）应记录应急响应预案启动过程和成果；c）将应急事件置于统一事件处理流程控制范围内。a)应急预案启动机制；b)应急预案启动后全过程跟踪和记录。1、与否建立了应急响应预案启动方略和程序？2、应急响应预案启动和成果与否有记录？3、应急事件与否纳入事件处理流程控制范围内？企业级：《应急响应制度》（参见GB/T28827.3-5.1应急响应组织）还需波及应急预案启动机制部门级：《应急事件单》制度（同上）过程记录★项目实行部7.19GB/T28827.3-7.1应急调度组织应当按照预案开展统一应急调度，波及人员、资金和设备等。应急调度过程中沟通机制。1、与否按照预案开展了应急调度？2、调度过程中沟通机制与否有效？部门级：《应急人员调度》过记录★项目实行部7.19GB/T28827.3-7.2排查与诊断a)组织应明确故障排查和诊断流程；b)处置应急事件过程中，现场负责人应及时与有关利益方就排查、诊断成果进行沟通和问题确认。故障排查与诊断记录。1、与否建立了故障排查和诊断流程？2、应急事件处置与否就排查、诊断成果进行了沟通和确认？企业级：《应急响应制度》（参见GB/T28827.3-5.1应急响应组织）还需波及故障排查和诊断流程制度（同上）★项目实行部7.19GB/T28827.3-7.3处理与恢复在处理和恢复应急事件时,应在满足事件级别处置时间规定前提下，尽快恢复服务。应急事件处理与恢复记录。1、应急事件处理和恢复时，与否在规定期间内恢复了服务？GB/T28827.3-7.4升级与信息通报组织应建立、审议应急事件升级方略和程序，以控制应急事件升级授权和实行。事件升级信息记录。1、与否建立应急事件升级方略和程序？企业级：《应急响应制度》（参见GB/T28827.3-5.1应急响应组织）还需波及事件升级方略和程序《应急事件升级》制度（同上）★项目实行部7.19GB/T28827.3-7.5持续服务完毕处理与恢复后，应组织运行维护人员提供持续性服务。持续服务有关记录。1、应急事件处理和恢复后，与否提供了持续性服务？部门级：《应急事件跟踪记录》过程记录★项目实行部7.19GB/T28827.3-8.1应急工作总结a)组织应定期对应急响应工作进行分析和回忆，总结经验教训，并采用恰当后续措施；b)将总结汇报作为改善应急响应工作及信息系统重要根据。应急响应工作总结汇报。1、针对应急响应工作与否认期进行分析、回忆、总结？与否采用了后续措施？2、总结汇报与否作为改善根据？部门级：《应急响应工作总结汇报》过程记录★项目实行部7.19GB/T28827.3-8.2应急工作审核a)为保证应急响应有效性和时效性，应定期组织人员对应急响应工作进行评审，评审应至少每年举行一次；b)审核成果应当正式存档并告知给有关利益方。应急响应有效性和时效性评审记录。1、应急响应工作与否进行评审？2、评审成果与否有正式存档？3、评审每年至少一次部门级：《应急响应评审汇报》过程记录★项目实行部7.19GB/T28827.3-8.3应急工作改善根据应急事件总结、应急工作审核汇报、需方规定、技术革新和发展等原因，对应急工作进行持续完善和改善。应急工作改善记录。1、应急工作与否进行了持续改善？2、持续改善与否考虑了应急事件总结、应急工作审核汇报、客户方规定、技术革新和发展等原因部门级：《应急响应工作改善记录》过程记录★项目实行部7.19

人员原则条款号成熟度规定关键指标审查要点评估状况阐明难度责任部门提交期限GB/T28827.1-6.2人员管理人员储备：除到达三级规定外，还应满足如下规定：a)基于运维四要素及交付管理和应急响应对关键岗位规定，制定人力资源规划和人力资源储备机制；b)有人力资源年度筹划，其中波及人员储备筹划；c)有岗位需求评估和岗位设置方案，岗位波及管理、工具研发、技术支持、过程管理以及应急响应等对应关键岗位；d)有人员招（选）聘管理工作流程；e)当发生人员变更时，保留对应工作交接记录。当有突发服务需求时，有对其作出及时调整记录；f)对人力资源储备和人员招（选）聘管理合适性进行定期评估和改善。a)关键人员储备率；b)储备筹划满足各过程和业务程度；c)人员培训支撑各过程和业务发展程度；d)人员绩效考查对提高服务质量效果。a）与否有文档化人力资源规划和人力资源储备机制？与否包括运维四要素及交付管理和应急响应对关键岗位规定？b）与否有人力资源年度筹划？与否波及人员储备筹划。c）与否有业务需求评估和岗位设置方案？怎样执行？与否覆盖管理、工具研发、技术支持、过程管理以及应急响应等对应关键岗位？d）与否有文献化人员招（选）聘管理工作流程，以及与否按照流程执行。e）检查人员变更时工作交接记录，最佳抽取工具研发、技术支持、过程管理以及应急响应各一种岗位。检查当有突发服务需求时对其作出及时调整记录。f）检查近2年对人力资源储备和人员招（选）聘管理制度流程进行评估和改善记录。企业级：《**企业人力资源规划》《**企业人力资源储备机制》《**企业人力资源年度规划》（包括储备筹划）《**企业人员需求调查表》《**企业岗位职责表》《**企业人员招聘管理程序》《**企业入职人员登记表》《**企业离职人员登记表》《**企业内部人员调整记录与交接表》天地企业《人员离职交接表》《**企业人力资源规划改善记录》部门级：《**企业运维中心人力资源规划》《**企业运维中心人员储备筹划》《**企业运维中心人员年度规划》（包括储备筹划）《**企业运维中心年度人员招聘需求调查表》《**企业运维中心岗位职责表》《**企业运维中心入职人员登记表》《**企业运维中心离职人员登记表》《**企业运维中心内部人员调整记录与交接表》运维中心《人员离职交接表》《**企业运维中心人员规划改善记录》项目级：**项目《人员规划》（包括储备筹划）**项目《内部人员调整记录与交接表》**项目《人员离职交接表》**项目《人员规划改善记录》★★★★★★★★★★★★★★★★★★★企业级：商务（找人事）部门级：商务（规定运维中心各个部门经理提交部门人员有关表，然后进行综合）项目级：项目经理（**和**）7.177.19GB/T28827.1-6.2人员管理人员培训：除到达三级规定外，还应满足如下规定：a)制定了年度培训筹划，其波及对管理、工具、技术、过程以及交付和应急响应等岗位人员培训安排；b)年度培训经费投入得到管理，波及预算，核算和成本控制；c)建立培训讲师库和培训教材库，培训教材覆盖了管理、工具、技术、过程以及交付和应急响应内容；d)有对培训效果总结分析和改善，分析至少波及培训目旳实现率、培训覆盖率、培训有效率，改善制定了改善筹划；e)形成了培训实行记录；f)对培训管理、讲师库和培训教材库可用性进行定期评估和改善。a）与否有文档化年度培训筹划？与否包括对管理、工具、技术、过程以及交付和应急响应等岗位人员培训安排？b）检查怎样管理年度培训经费？与否有预算，核算和成本控制。用2个实例验证。c）查看与否有培训讲师库和培训教材库？培训教材与否波及了管理、工具、技术、过程以及交付和应急响应内容；d）与否有对培训效果总结分析和改善？分析与否包括培训目旳实现率、培训覆盖率、培训有效率；查验2个改善改善筹划实行；e）检查培训实行记录，重点查看培训内容与否覆盖管理、工具、技术、过程以及交付和应急响应等岗位。f）检查理解怎样评估培训管理、讲师库和培训教材库可用性？检查改善实行记录。企业级：《**企业年度培训筹划》《**企业培训预算表》《**企业培训核算表》《**企业培训讲师库》《**企业培训教材库》《**企业培训记录》《**企业培训效果评估》《**企业培训改善记录》部门级：《**企业运维中心年度培训筹划》《**企业运维中心培训预算表》《**企业运维中心培训核算表》《**企业运维中心培训讲师库》《**企业运维中心培训教材库》《**企业运维中心培训记录》《**企业运维中心培训效果评估》《**企业运维中心培训改善记录》项目级：**项目《培训筹划》**项目《培训预算表》**项目《培训核算表》**项目《培训记录》**项目《培训效果评估》**项目《培训改善记录》★★★★企业级：商务（找人事）部门级：商务（规定运维中心各个部门经理提交部门人员有关表，然后进行综合）项目级：项目经理（**和**）7.177.19GB/T28827.1-6.2人员管理绩效考核：除到达三级规定外，还应满足如下规定：a)有人员绩效考核管理工作流程，建立人员绩效考核管理制度，人员考核覆盖：管理、工具、技术、过程以及交付和应急响应等岗位；b)绩效考核制度得到了实行，至少每年一次实行了绩效考核，波及制定考核方案、提交绩效汇报、考核评价、考核成果应用；c)根据考核成果及时调整有关岗位，形成对应记录；d)形成了绩效考核算施记录；e)对人员绩效考核制度可用性进行定期评估和改善。a）与否有文档化人员绩效考核管理制度和工作流程？与否包括管理、工具、技术、过程以及交付和应急响应等岗位？b）检查绩效考核制度实行记录，频次，与否波及考核方案、提交绩效汇报、考核评价、考核成果应用。c）检查考核成果应用记录，与岗位调整对应关系。d）检查绩效考核算施记录。e）检查理解怎样评估人员绩效考核制度可用性？检查改善实行记录。企业级：《**企业人员绩效考核制度》《**企业人员绩效考核记录》《**企业人员绩效改善记录.》部门级：《**企业运维中心人员绩效考核指标》《**企业运维中心人员绩效考核记录》《**企业运维中心人员绩效改善记录》★★★★企业级：商务（找人事）部门级：商务（规定运维中心各个部门经理提交部门人员有关表，然后进行综合）7.177.19GB/T28827.1-6.3岗位构造除到达三级规定外，还应满足如下规定：a)基于业务和管理需要进行岗位设计和优化；b)岗位职责规定了岗位间关联关系和协同规定，岗位职责经同意后得到了有效实行；c)对岗位构造和岗位职责可用性进行定期评估和改善。a)岗位构造与业务匹配度；b)基于协同和效率岗位设计；c)岗位构造定期评估优化。a）近2年与否进行岗位设计优化？检查优化根据。b）岗位职责与否有岗位间关联关系和协同规定？检查实行记录或查看3个实例。c）检查理解怎样评估岗位构造和岗位职责可用性？检查改善实行记录。企业级：《**企业岗位机构》《**企业岗位设置优化记录》《**企业岗位职责》（协同性）部门级：《**企业运维中心岗位构造》《**企业运维中心岗位构造评估汇报》《**企业运维中心岗位构造改善记录》项目级：**项目《岗位构造》★★企业级：商务（找人事）部门级：商务（规定运维中心各个部门经理提交部门人员有关表，然后进行综合）7.17GB/T28827.1-6.4知识除到达三级规定外，还应满足如下规定：a)建立人员知识、技能与岗位职责验证机制，形成对应岗位胜任考核管理制度；b)至少每年一次实行岗位考核，并形成记录；c)并根据考核成果，调整人员培训筹划、优化岗位设置；d)基于管理、工具、技术、过程以及交付和应急响应对岗位规定，建立人员资源库；e)当有突发服务需求时，有对其作出及时响应记录；f)对人员考核管理、人员资源库可用性进行定期评估和改善。a)满足业务需求职级体系；b)专业化人员成长途径；c)人员专业技能分布与服务业务匹配程度。a）与否有文档化岗位胜任考核管理制度？其中与否包括对人员知识、技能与岗位职责验证机制；b）检查岗位胜任考核管理制度中实行岗位考核频度；检查详细岗位考核算施记录；c）检查与否根据考核成果优化岗位设置，调整人员培训筹划。d）查看人员资源库，检查岗位与否覆盖管理、工具、技术、过程以及交付和应急响应对岗位规定；e）检查有突发服务需求时及时响应记录，用2个实例进行验证。f）检查理解怎样评估人员考核管理、人员资源库可用性？检查改善实行记录。企业级：《**企业岗位胜任制度》《**企业岗位胜任考核记录》《**企业岗位设置优化记录》《**企业岗位构造人员状况》《**企业人员设置评估汇报》部门级：《**企业运维中心岗位胜任制度》《**企业运维中心岗位胜任考核记录》《**企业运维中心岗位设置优化记录》《**企业运维中心岗位构造人员状况》《突发状况人员调整记录》《**企业运维中心人员设置评估汇报》★★★★★★企业级：商务（找人事）部门级：商务（规定运维中心各个部门经理提交部门人员有关表，然后进行综合）7.237.23GB/T28827.1-6.5技能GB/T28827.1-6.6经验

资源原则条款号成熟度规定关键指标审查要点文献查阅类别难度责任部门提交期限GB/T28827.1-7.2运维工具a)设置了运维工具应用管理流程；b)知识库覆盖运维工具应用指南；c)工程师使用运维工具成为能力规定一某些，设置了运维工具实行和使用培训课程；d)监控工具可以实现与流程管理工具集成；e)制定了运维工具评估和改善管理流程。定期评估运维工具应用效果，提炼改善需求。a)运维工具对业务覆盖比率；b)运维工具对运维各项指标可以实现数据提取、分析功能比率；c)运维工具实现实状况况和技术研发成果匹配度；d)运维工具在服务交付和服务管理中应用状况。a)检查运维工具使用管理流程、运维工具评估和改善管理流程以及按照流程执行记录；b)检查培训课程体系中与否包括运维工具实行和使用培训课程。c)检查知识库中与否波及和运维工具应用有关知识；d)检查实际使用监控工具和流程管理工具与否实现了集成；企业级：《运行维护工具管理制度》（已经有）《运维工具著作权》或《运维工具外购协议》监控工具和流程工具使用和集成部门培训（参GB/T28827.1-6.2人员管理）还需波及运维工具使用和培训课程知识库（GB/T28827.1-7.5知识库）还需波及与运维工具应用有关知识波及运维工具管理有关表单及记录《纠错单》（有关运维工具）部门级：《运维工具清单》《运维工具使用手册》《运维工具领用表》《运维工具使用日志》《运维工具报废表》《运维涉密工具报废表》《运维工具交接表》《运维工具遗失单》《运维工具使用效果自评估汇报》《项目软件需求分析表》《软件功能阐明书》《软件自评估汇报》《软件测试汇报》制度协议工具过程记录过程记录表单过程记录如下皆过程记录★★★项目实行部服务管控部工具管理员7．177.227.19GB/T28827.1-7.3服务台a)制定了服务台管理规范；b)服务台可以从知识库获得必要支持，如：常用问题处理措施；c)制定了服务台知识、技能和经验规定，设置了服务台培训课程；d)制定了服务台绩效考核措施，并定期进行绩效考核；e)服务台管理与服务交付流程、事件管理流程、服务级别管理流程等实现集成；f)服务台寻常工作纳入过程管理工具支撑范围；g)服务台设置和运行得到定期评估和改善；h)服务台应对服务交付发挥支撑作用，如：事件接受和处理、一线支持、服务交付调度管理等。a)制定了服务台管理规范，是服务交付管理流程一某些。a)、服务台可以从知识库系统获得必要支持。波及常用问题处理措施。服务台管理规范等。b)、制定了服务台知识、技能和经验规定。设置了服务台培训课程。c)、制定了服务台绩效考核措施，并定期进行绩效考核。d)、实现了服务台管理规范与服务交付流程、事件管理流程、服务级别管理流程等实现了集成。e)、服务台工作，基于过程管理工具开展。f)、服务台设置和运行得到定期评估和改善。a)检查服务台管理规范、绩效考核措施、培训、评估改善及按照规定执行记录。b)检查服务台获取常用问题处理措施等知识方式。c)检查服务台与其她流程之间集成状况。企业级：《服务台管理制度》（已经有）《服务台岗位职责》《服务台绩效考核制度》《服务台培训记录》《纠错单》（有关服务台）部门级：《服务台初步支持记录》《服务台常用问题处理技能》《服务台工作日志》《服务台月度总结汇报》《服务台值班登记表》服务台与其她流程之间集成状况制度制度制度过程记录过程记录如下皆过程记录★★服务管控部服务台7.227.19GB/T28827.1-7.4备件库a)备件管理有关经验应纳入知识库；b)明确备件服务级别管理、采购管理、库存管理和可用性管理等对应岗位职责；c)对以上岗位进行定期培训及绩效考核；d)应采用自动化工具进行备件管理，备件管理和过程管理工具应实现集成；e)对备件服务级别到达、供应商管理、出入库管理和备件可用性进行定期评估和改善。a)备件库对服务目录覆盖程度；b)备件有关投诉率。a)检查备件管理与否采用了自动化管理工具，并和过程管理工具实现集成；b)检查与否对备件管理进行了定期评估和改善，并将有关经验纳入知识库；c)检查备件管理有关岗位职责阐明书（也可并入人员规定某些检查）企业级：《备件库管理制度》（已经有）备件库管理软件使用过程记录波及备件库管理有关表单级记录《纠错单》（有关备品备件管理）部门级：《备品备件需求表》《急采备品备件单》《备品备件盘点报表》《备品备件使用信息反馈表》《备品备件检测登记表》《备件管理总结汇报》《备件库管理评估汇报与改善提议》备件库管理软件过程记录制度（已经有）工具表单过程记录如下皆过程记录★★服务管控部备品备件管理员7.227.19GB/T28827.1-7.5知识库a)应建立知识库管理流程。规定知识需求识别、搜集、知识加工整顿、知识分享和获取等管理职责；b)识别重要岗位和重要业务流程知识技能需求，并能通过知识库系统进行对应支持；c)知识库工具与服务台工具应实现集成；d)定期评估知识库管理平台和知识库内容合适性，并进行改善。a)知识库用于处理问题有效性；b)知识库与业务流程及岗位职责匹配度。a)检查文献化知识库管理流程及按照流程执行留下记录；b)检查知识库工具和服务台工具之间集成状况；c)检查对知识库管理定期评估和总结记录；d)检查知识库系统对知识技能需求支撑作用。企业级：《知识库管理程序》（已经有）《纠错单》（有关知识库管理）部门级：《知识点审批表》《知识库审核汇报》《知识库管理总结汇报》知识库工具和服务台工具之间集成状况程序（已经有）过程记录如下皆过程记录★★服务管控部知识库管理员7．227.19

技术原则条款号成熟度规定关键指标审查要点文献查阅难度责任部门提交期限GB/T28827.1-8.2技术研发a)应建立技术研发管理规范；b)技术研发经费投入得到管理，波及预算，核算和成本控制；c)技术研发环境得到管理，波及研发环境规范、研发环境和研发产出物配置管理；d)具有专业技术研发队伍，规定了技术研发岗位知识、技能和经验规定；e)将研发规划实现实状况况纳入对研发岗位绩效考核；f)技术研发规划需根据市场目旳和业务目旳，覆盖服务产品开发、改善服务管理工具、发现问题技术和处理问题技术等方面；g)技术研发成果具有重要应用案例。a)技术研发规划目旳到达状况；b)技术研发费用使用状况；c)技术研发成果在发现问题、处理问题、运维工具和服务交付中应用状况。a)检查文献化技术研发管理规范，检查管理规范中与否对研发费用、研发环境管理做出阐明；b)检查文献化研发规划文档，研发规划与否与业务发展相匹配，并覆盖服务目录中各服务产品交付需求；c)检查与否有技术研发团体；d）访谈研发团体组员，检查组织与否将研发规划实现实状况况纳入研发团体绩效考核；e)检查研发成果实际应用状况；规定：体现出评估过程所检查文档和证据，以支撑评估发现结论。企业级：《技术研发管理制度》（需对研发费用、研发环境管理做出阐明）《技术研发规划》《研发投入经费》《研发成果数量》（研发规划与业务发展相匹配，并覆盖服务目录中各服务产品交付需求）《研发团体人员》《研发绩效考核》（与否波及研发规划）研发成果实际应用状况★★运维经理与研发部门沟通（可根据符合性评估记录进行更改）7.22GB/T28827.1-8.3与发现问题有关技术a)明确针对发现问题技术管理职责；b)建立发现问题技术应用流程，并应用于服务交付流程和应急响应流程；c)建立发现问题技术开发和改善流程，波及搜集需求、技术开发、应用和改善。a)发现问题技术在服务交付中应用状况；b)工程师对发现问题技术掌握程度，以及与岗位技能规定匹配度。a)与否明确定义了与发现问题技术有关岗位和职责；b)与否存在发现问题技术开发、应用和改善流程；企业级：《运维工程师岗位职责》（波及发现问题技术）与发现问题有关管理程序（已经有）《产品维护手册》《设备指标文档》《现场数据采集》《指标配置文档》项目级：**项目《产品维护手册》**项目《设备指标文档》**项目《现场数据采集》**项目《指标配置文档》★★★项目实行部项目经理（**和**）7.197.22GB/T28827.1-8.4与处理问题有关技术a)明确处理问题技术管理职责，并规定其能力规定和绩效考核规定；b)建立处理问题技术开发和改善流程；c)与处理问题技术有关信息，可通过知识库管理系统进行查询和公布；d)建立处理问题技术应用指南，并应用于服务交付过程和应急响应过程；e)建立验证处理问题技术有效性测试环境或测试原则。处理问题技术有效性得到评估。a)处理问题技术在服务交付中应用状况；b)工程师对处理问题技术掌握程度，以及与岗位技能规定匹配度。a)与否明确定义了与处理问题技术有关岗位和职责，并规定了其能力规定和绩效考核规定；b)与否存在与处理问题技术有关管理流程；c)检查处理问题技术有关信息与否纳入知识库管理系统；d)与否将处理问题技术应用于服务交付和应急响应过程；e)与否存在验证处理问题技术有效性测试环境或测试原则；企业级：与处理问题有关管理程序（已经有）《作业指导书》《操作手册》《问题处理手册》《问题处理方案》知识库中有处理问题信息项目级：**项目《作业指导书》**项目《操作手册》**项目《问题处理手册》**项目《问题处理方案》★★项目实行部项目经理（**和**）7.197.22

过程原则成熟度规定关键指标审查要点文献查阅类别难度责任部门提交期限GB/T28827.1-9.2服务级别管理除到达三级规定外，还应满足如下规定：a)定期评估服务目录完整性，考核SLA到达率，并提出优化改善措施；b)根据组织战略和业务目旳持续优化服务目录，提高服务目录完整性；c)根据SLA完毕状况及到达率考核分析，对运维交付、质量管理、人力资源、技术研发等方略进行优化和调整。a)服务目录定义合理性和完整性；b)服务级别协议对交付过程指导作用；c)服务目录与服务产品化过程匹配。a)检查服务目录评估及优化记录b)检查服务目录按照组织战略和业务目旳进行优化记录；c）检查服务级别协议按照考核成果进行优化改善记录。企业级：《服务级别协议管理程序》（已经有）《服务级别协议》改善记录部门级：《服务级别管理监控登记表》《服务级别评审表》《服务级别管理总结汇报》项目级：**项目《服务级别协议》程序（已经有）过程记录如下皆过程记录★★★★企业级和部门级：服务级别经理项目级：项目经理（**和**项目）7.22GB/T28827.1-9.3服务汇报除到达三级规定外，还应满足如下规定：a)定期对服务汇报完整性、数据精确性、汇报提交及时性等进行评估分析，并提出优化改善措施；b)定期对服务汇报反馈进行评审，形成改善意见，提高服务汇报完整性；c)通过运维工具优化，提高服务汇报数据精确性；d)通过优化服务汇报审核流程，提高服务汇报提交及时性；e)根据汇报内容、提交时效、阅读对象等不一样对汇报做必要分类。a)有服务汇报评审分析机制；b)服务汇报为筹划改善提供支撑；c)服务汇报为实行效果评估提供根据；d)服务汇报类别符合业务需求。a)与否有服务汇报评估分析及改善记录？b)检查服务汇报改善措施与否波及对服务汇报反馈意见响应、运维工具优化、服务汇报审核流程优化；c)服务汇报审核流程优化记录；d)检查服务汇报与否按照业务类别进行分类。企业级：《服务汇报管理程序》（已经有）《服务汇报检查表》《服务汇报》改善记录（波及对服务汇报反馈意见响应、运维工具优化、服务汇报审核流程优化、审核流程优化记录）《服务汇报审核流程》改善记录部门级：《服务汇报筹划》《年度服务汇报》《季度服务汇报》《巡检服务汇报》《服务汇报信息登记表》项目级：**项目《服务汇报筹划》**项目《月度服务汇报》**项目《年度服务汇报》**项目《季度服务汇报》**项目《巡检服务汇报》**项目《服务汇报信息登记表》**项目《服务汇报检查表》程序（已经有）如下皆过程记录★★★★★★★★企业级和部门级：服务级别经理项目级：项目经理（**和**项目）7.227.19GB/T28827.1-9.4事件管理除到达三级规定外，还应满足如下规定：a)定期对事件分布、处理率、及时率等进行评估分析，并提出优化改善措施；b)通过对监控工具使用，及时发现故障隐患并处理，减少重大事件发生；c)通过提高问题管理、知识库水平、提高发现事件和处理事件技术手段，提高事件处理率；d)通过与服务台联动，提高事件响应及时率；e)通过定期组织应急演习提高应急事件响应及时率。a)事件评估分析记录；b)事件处理过程对服务台、监控工具、知识库等资源灵活调用；c)将应急事件纳入统一事件管理。a)检查事件评估分析记录，分析内容波及事件分布、处理率、及时率；b)检查事件管理优化改善措施；c)检查事件处理过程对服务台、监控工具、知识库等资源结合状况；d)检查应急事件演习记录。部门级：《事件单》《服务台事件跟踪登记表》《事件信息登记表》《事件管理总结汇报》《紧急事件演习》记录如下皆过程记录★事件经理和服务台7.19GB/T28827.1-9.5问题管理除到达三级规定外，还应满足如下规定：a)定期对问题分类、处理率、及时率等进行评估分析，并提出优化改善措施；b)对问题识别方略进行改善，提高问题识别率；c)通过使用专业工具提高问题处理及时率；d)对已发生问题进行分析，形成发现问题技术手段，及时消除其她存在隐患和弱点，减少事件发生；e)通过提高知识库使用率和处理问题技术手段，提高问题、事件处理率；f)制定临时处理问题变通方案。a)问题评估分析记录；b)反复事件发生减少率；c)问题处理汇报与知识库匹配度。a)检查问题评估分析记录和优化改善措施；b)问题识别方略改善措施；c)与否通过使用专业工具提高问题处理及时率；d)与否有基于已发生问题发现问题技术手册；e)处理问题、事件时与否可以以便运用知识库和处理问题技术手段。f)与否有临时处理问题变通方案。企业级：《问题管理程序》（已经有）《纠错单》（有关问题管理）部门级：《问题申请单》《问题信息登记表》《问题处理单》《问题分析汇报》《问题信息登记表》问题识别方略改善措施专业工具（提高问题处理及时率）《发现问题技术手册》《处理问题临时方案》程序（已经有）如下皆过程记录★问题经理7.22

GB/T28827.1-9.6配置管理除到达三级规定外，还应满足如下规定：a)建立完整配置管理体系，波及明确配置管理职责、配置管理筹划、配置管理制度等；b)建立与业务相适应完整配置管理数据库，建立配置管理数据库管理制度，波及配置项命名规范、设置配置管理数据库基线、确定配置项构造深度和配置项属性内容、建立配置项之间关联关系等；c)建立配置管理审计制度，并将该制度纳入组织级质量管理体系中，定期对配置项完整性和精确性进行审计，建立审计筹划和审计汇报，并对审计成果改善进行追踪记录；d)配置管理应从变更管理与公布管理获得对配置项更新和修改信息，并向变更管理提供配置项信息及配置项间关系信息，同步向事件管理和问题管理提供配置项信息；e)具有专业配置管理工具，至少包括支持配置项登记和管理、配置项间关系建立和维护等。a)配置管理体系完整性；b)配置管理流程与其她流程关联度。a)与否有配置管理体系？b)配置管理体系与否波及配置管理职责、配置管理筹划、配置管理制度等内容；c)与否有配置管理数据库？d)配置管理数据库与否与业务相适应？e)与否有配置管理数据库管理制度？f)配置管理数据库管理制度与否波及配置项命名规范、设置配置管理数据库基线、确定配置项