群体心理与行为管理

群体心理与行为管理第1页/共86页2⒈群体的定义由两个或两个以上的成员组成、具有共同关注的目标/任务/活动、在行为上相互作用、在心理上相互影响的人群集合体。群体有以下特征：第2页/共86页3⑴

群体是一群人，而不是一个人。⑵

群体存在一定的结构。⑶

群体有一定的目标。⑷

群体成员要明确意识到自己是属于某个群体的，以及群体的界限。⑸

有共同的价值观和行为规范。第3页/共86页4⒉群体的类型⑴

假设群体和实际群体。根据群体是否真实存在为标准划分的。⑵

正式群体和非正式群体。根据群体构成的原则和方式划分。正式群体：由组织正式确定、有明确的组织方式、工作方式和任务目标的群体。正式群体一般有以下几个系统：①有职能化系统，人们有可能实行专业化分工。②有一个有效的激励系统。③有一个权力（权威）系统。④有一个决策系统。第4页/共86页5非正式群体：组织中的人们在工作和生活中为了某些需要而自愿结成的，成员之间关系松散的群体。第5页/共86页6⑶松散群体、联合群体和集体。根据群体的发展水平和群体成员之间联系的密切程度划分。松散群体：群体成员虽然在时间和空间上接近，但却没有共同的活动内容、目的和意义的群体。联合群体：由松散群体进一步发展形成的，其成员之间的关系比较密切，有共同活动的目标，但这种活动目标只具有个人意义。集体：群体发展的高级阶段，由共同活动把成员密切结合到一起的群体，这种活动不仅具有个人意义，而且还有着广泛的社会意义。第6页/共86页7⒈非正式群体形成的原因①物质利益的影响②思想情感的影响③心理特征的影响④亲缘血统、历史、地理等因素的影响第二节非正式群体分析第7页/共86页8⒉非正式群体的特征①非正式群体的形成以共同利益、观点、爱好为基础，以感情为纽带，自然形成，无规章、制度、章程等，但有群体规范。②具有较强的凝聚力和行为一致性。③领导人是自然形成的，对成员有精神上的支配力。④成员间有一条反应灵敏的信息传递渠道。⑤有一套见效快的、不成文的奖惩制度与手段。⑥有较强的自卫性和排他性。第8页/共86页9⒊非正式群体的类型按形成原因分：①友谊情感型非正式群体如：同学会、老乡会等②利益型非正式群体③兴趣爱好型非正式群体④信仰型非正式群体⑤亲缘型非正式群体第9页/共86页10按非正式群体的性质或效益分①积极型非正式群体基于某一正当的目标或原因而形成。②中间型非正式群体③消极型非正式群体目标与活动准则与组织相对立，但未超出法律许可范围。④破坏型非正式群体目标与组织目标根本对立，其活动触犯法律。第10页/共86页11按非正式群体的构成分①平行型非正式群体群体成员由处于同一群体内的同一层次的人员构成。②垂直型非正式群体群体成员由同一群体上下不同层次的人员构成。③混合型第11页/共86页12⒋非正式群体的作用非正式群体对其成员的作用①满足成员的心理需要特别是心理、情感方面的需要。②给成员以现实的帮助他们通常感情融洽、关系密切，在行为上能彼此照应、相互帮助，具有较高的互助性。③对成员的思想和行为产生规范作用Ⅰ控制作用——其行为规范对成员行为的控制Ⅱ激励作用——群体观念强，一声令下，马上行动，不甘示弱Ⅲ改造作用——通过多种方式将群体信念和价值观传递给成员，改造成员的思想和行为。第12页/共86页13非正式群体对组织的作用①积极作用——正式群体的补充形式。满足人的心理、情感上的需要，可以使人的兴趣、爱好得到满足，有益于成员的身心健康。非正式群体凝聚力强、行为一直性高、爆发力大，积极引导，可表现出极大的工作热情。非正式群体中信息传递灵敏，对于了解职工的思想状况、收集信息资料很有帮助。第13页/共86页14②消极作用——产生冲突时的反应目标冲突。与正式群体或组织目标对立，不服从组织安排，干扰组织目标实现。意识冲突。非正式群体按照自己的价值观念，混淆是非，颠倒黑白。行为冲突。不遵从正式群体的行为规范，各行其事。第14页/共86页15⒌在管理中加强对非正式群体的引导和利用利用非正式群体的积极因素①利用非正式群体成员情感密切、互相信任、凝聚力强等特点，引导他们互相学习，取长补短，提高业务水平和工作能力。②利用非正式群体成员之间互相信任、说话投机、有共同语言的特点，引导他们开展批评与自我批评，克服缺点，发扬优点，不断提高思想水平和工作能力。③利用非正式群体信息沟通灵敏、迅速的特点，及时收集职工对企业的意见和要求，提高决策的准确性和及时性。第15页/共86页16④利用非正式群体的凝聚性强，能较好地满足成员的社交、归属等心理需求的特点，可以有意识地把有些企业无力顾及的群众工作由他们去做，这对于解决群众的特殊疑难问题，促进企业内部安定团结，具有重要作用。⑤利用非正式群体规范压力大，标准化倾向强的特点，在确定定额和任务指标时，只要有可能，标准可以适当提高。⑥利用非正式群体自然形成的领袖人物影响力大的特点，授予其一定的权利，以保证非正式群体朝向有利于实现组织目标的方向发展。⑦努力使非正式群体的组织结构与正式群体的组织结构相一致，从而使员工获得最佳的心理状态。第16页/共86页17分别对待不同类型的非正式群体①对积极型的非正式群体，应当支持和保护。如文化、体育、娱乐等②对消极型的非正式群体，应积极引导，并根据不同情况，采取疏导方法，对其进行有效改造。③针对破坏型的非正式群体要采取果断措施。——经教育不改，视情节轻重、态度好坏，予以取缔或适当处理。第17页/共86页18做好转化工作，限制非正式群体的消极因素①合理组织正式群体这是削弱非正式群体的重要途径。②目标导向使非正式群体的目标与企业目标相互配合，使企业目标对非正式群体的成员具有较强的吸引力。——职工股。③注重非正式群体中的核心人物④重视与非正式群体的沟通与联络——注重感情投资，是当今企业应十分重视的问题！第18页/共86页19第三节群体行为⒈群体行为模式及外在影响人在群体中的行为主要受到群体压力、社会助长作用、社会抑制作用、社会懒惰行为以及群体规范的影响，区别于单独的个体行为。第19页/共86页20⑴群体压力的影响：社会从众行为群体压力：群体有一种迫使其个体的态度与行为与其他成员保持一致的压力存在，这种压力称为群体压力。社会从众行为：群体压力使得个人与群体主流行为和意见趋于一致的现象称为社会从众行为。第20页/共86页21从众行为有四种表现形式：①表面服从，内心接受。——口服心服②表面服从，内心拒绝。——口服心不服③表面不服，内心接受。——心服口不服④表面不服，内心也不服——心口如一。第21页/共86页22影响从众行为的因素：①个体特征智力、能力、情绪的稳定性、自信心高低、自尊心强弱、对人际关系的敏感性、态度、价值观、对他人的依赖性、年龄②群体特征群体的作用或重要性、群体的组成、群体气氛、群体凝聚力③其他环境问题的性质、反馈的匿名性、个人对群体的依赖度、外界对群体的支持度等。第22页/共86页23⑵群体对行为的影响：社会助长作用和社会抑制作用社会助长作用：在群体活动中，个体的活动效率因为群体中其他成员的影响而出现提高的现象。社会抑制作用：个体活动的效率因为群体中其他成员的影响而受到减弱。第23页/共86页24产生助长作用的原因①个体希望在群体中得到尊重、赞许以及某种程度的自我实现。②个体从群体中可以得到其他成员工作上或心理情绪上的帮助。③个体可以从群体的反馈中了解到自己的工作状况，而不断作改进，以调整到最佳状态。产生抑制作用的原因——主要来自于个体非良性的心理紧张对完成工作的不良影响。第24页/共86页25决定社会助长作用或社会抑制作用大小的因素：①工作的复杂程度和难度。②个体对工作的熟练程度。③个体的性格特征和心理成熟度。第25页/共86页26⑶群体对行为的影响：社会懒惰行为为什么“一个和尚挑水吃，两个和尚抬水吃，三个和尚没水吃”？第26页/共86页27产生社会懒惰行为的原因①个人对群体缺乏责任心。②分配上的平均主义。③公平思想。④职责不清。第27页/共86页28减少群体中的社会懒惰行为的建议：①增加工作的趣味性和有意义的方面，提高成员的参与程度。②让群体成员确信他们个人的贡献是可以鉴别和有意义的。③教育成员不应该容忍工作中不充分努力的行为。④考核制度中要对个人的工作表现进行评价。⑤奖励制度中要让成员获得奖励的一部分是根据其个人的表现给予的。第28页/共86页29⑷群体规范群体规范：群体为了达到共同的目标，在一定时期内成员相互作用而形成的、每个成员必须遵守的已确立的思想、价值观和行为规范。第29页/共86页30群体规范的类型①群体绩效方面的规范②群体成员形象方面的规范③非正式的社交约定④资源分配方面的规范群体规范的作用①支柱作用②评价标准作用③群体动力作用第30页/共86页31⒉群体凝聚力⑴群体凝聚力的概念群体凝聚力是群体对成员的吸引力，它既包括群体对成员的吸引程度，又包括群体成员之间的相互吸引力。这种吸引力表现为成员在群体内团结活动和拒绝离开群体的向心力。第31页/共86页32⑵影响群体凝聚力的因素①群体的目标②群体目标的达成③成员之间的互相学习④共同的业余兴趣爱好⑤群体规模⑥群体与外部的关系⑦群体在外面的地位和声望⑧群体内的信息沟通⑨群体的领导方式第32页/共86页33群体凝聚力与生产效率的关系①群体和组织的目标一致，凝聚力高，生产效率高。②群体和组织的目标一致，凝聚力低，生产效率也较高。③目标不一致，凝聚力高，生产效率较低。④目标不一致，凝聚力低，凝聚力对生产效率不会产生明显影响。第33页/共86页34⑶凝聚力过高造成的问题：小团体意识小团体意识：群体决策中，凝聚力过高的倾向表现为片面和过分的最求一直而忽视决策的质量，或者在表面一致的现象下强行通过不正确决策的不合理地、过分地追求一致的现象和倾向。产生原因：①群体凝聚力过高；②群体与外界隔离；③群体的领导推行它所倾向的方案。第34页/共86页35防范措施：①小组领导必须让成员轮流承担批判性评价者的角色；②具有影响力的成员不应该在达成最后方案之前就预先指定某些方案或方法。③领导者可以在整个工作小组作出决策之前让各个分小组先制定自己的决策。④请外界专家。⑤召开能提供修改机会的第二次会议。第35页/共86页36第四节群体内的沟通⒈沟通的内涵群体沟通：用任何方法和形式，在两个或两个以上的主体传递、交换或分享任何种类的信息的任何过程。内涵：人与人之间、群体与群体之间、组织与组织之间传达思想、交流情报和信息的过程。第36页/共86页37⑴信息沟通的方法书面沟通、口头沟通、非语言文字沟通①书面沟通书面通知、书信、备忘录、书面报告、手册、简报、文件、电子通信、刊物。优点：具有准确性和权威性、比较真实、不受时间地点限制；信息可以长期保存；便于察看和核对；可减少多次传递和解释中造成的信息失真。缺点：一旦形成书面文件就不易随便修改，有时文字冗长不容易阅读，形成书面文字比较费事。第37页/共86页38②口头沟通开会、会谈、对话、演说、报告、电话、市场访问、非正式谈话、与任务有关的交流、小组讨论等。优点：灵活、简便易行、速度快、有亲切感；双方可以自由交换意见，便于双向沟通；有利于对方更好地理解信息。缺点：受空间限制，人数众多的大群体无法直接对话，口头沟通后保留的信息比较少。第38页/共86页39③非语言文字沟通分为与人有关的和与环境有关的与人有关的：手势、表情动作、体态变化、眼神、眼色、身体距离等。与环境有关的：工作场所布置、房屋建筑结构等。常和语言沟通交织在一起，但意思要统一。第39页/共86页40⑵信息沟通的技术手段美国人使用频繁的沟通方式统计第40页/共86页41⑶信息沟通的一般过程模式发信者编码传递解码接收者编码传递解码噪声第41页/共86页42⑷信息沟通的分类按沟通主体的性质分类①个人与个人的沟通②个人与群体沟通③群体与群体沟通第42页/共86页43按沟通的组织系统分类①正式沟通通过组织明文规定的渠道进行的信息传递和交流优点：信息沟通能得到保障，有较强的约束力，易于保密。缺点：沟通速度慢，显得不够灵活，不宜沟通感情。第43页/共86页44②非正式沟通正是沟通渠道以外的信息传递和交流。优点：沟通方便，内容广泛，方式灵活，沟通速度快，可以传播一些不便于正式沟通的信息。缺点：过程难于控制，传递信息往往不确切，已于失真和曲解，容易传播流言蜚语。第44页/共86页45按信息沟通的方向分类①上行沟通下级情况、意见通过组织系统向上级反映的沟通形式。②下行沟通上级管理人员向下级人员传达指示、发布命令、任务、通知、通报等的沟通方式。③平行沟通组织人员之信息交流。第45页/共86页46按信息反馈与否分类①单向沟通信息的发送者和接收者保持不变的沟通方式。优点：信息传递速度快，易保持信息传出的权威性。缺点：信息传递的准确性较差，较难把握沟通的实际效果，有时会使接受者产生抗拒心理。第46页/共86页47②双向沟通发信者和接收者位置不断变化的沟通方式。优点：信息传递有反馈，准确性高，由于收信者有反馈意见的机会，使其有参与感，易保持良好的气氛和人际关系，有助于意见沟通和建立感情。缺点：发信者随时可能遭到收信者的质询、挑剔和批评，有一定的心理压力。费时，速度较慢。第47页/共86页48按是否有第三者参与信息传递分类①直接沟通②间接沟通第48页/共86页49⑸沟通网络正式沟通网络高层管理者中层管理者基层管理者普通员工链式沟通管理者下属下属下属下属轮式沟通第49页/共86页50小组成员小组成员小组成员小组成员圆式沟通小组成员小组成员小组成员小组成员全方位沟通高层管理者中层管理者基层管理者普通员工高层管理者Y式沟通第50页/共86页51不同的人际沟通网络的特点比较指标轮式链式圆式全方位Y式解决问题的速度正确性对领导的突出成员的满意度快高高低中高中中慢低低高快中无高快高中低第51页/共86页52非正式沟通网络四种模式：单串式、饶舌式、偶然式、集束式。①单串式——单线式经过一连串的个人将小道消息传播给最终的接收者。第52页/共86页53②饶舌式——流言或闲谈传播式发出信息者主动把小道消息传播给最终的接收者。第53页/共86页54③偶然式——机遇传播式利用偶然的机会传播小道消息，由一个人将消息传播给某一部分人，这些人又将消息传播给别人。第54页/共86页55④集束式——葡萄藤式把小道消息有选择的传递给自己的亲戚、朋友或有关人。第55页/共86页56有人调查了30条小道消息，结果如下：6条属实；16条无根据；8条有些根据，但已被歪曲了。第56页/共86页57⒉沟通有效性及其影响因素⑴沟通有效性的涵义沟通的有效性：是指沟通的准确性、实时性和效率。准确性：信息从发送者传到接受者是保持原意的程度。实时性：指信息从发信者传到接受者时的及时程度。效率：单位时间内传递信息量的多少。第57页/共86页58⑵沟通的功能①传播信息功能②构成群体功能群体规范、群体凝聚力、共同的目标等的形成以及统一的行动都需要沟通。③心理保健功能通过沟通获得知识、理解、友情，丰富精神生活。④开拓视野功能信息就是知识、力量和财富。第58页/共86页59⑶保持沟通有效性的条件涉及到沟通的各个环节①发行要明确不能含糊其词，词不达意。②编码要准确③传送要畅通避免干扰或遗漏。④译码要正确译码错误，会造成接受者的误解。⑤收信要理解⑥反馈要及时第59页/共86页60⑷沟通的障碍文化障碍①语义的障碍人们的语言修养存在很大差异，因而表达能力和理解能力不同。“一词多意”现象②经验的障碍经验水平不同，也容易造成理解上的困难。③文化程度障碍第60页/共86页61社会障碍①地位的障碍②职业的障碍不同的职业有自己的“行业语言”——“隔行如隔山”③组织结构障碍组织结构层次多，信息失真。第61页/共86页62心理障碍①认识障碍个体的知觉具有选择性，表现在对信息的重视程度不同。个人看问题的角度也各自不同，思维方式也不尽相同，所以对于同一问题可能会产生不同的理解和看法。②态度障碍如果双方存在偏见，持不同态度，也会造成沟通的障碍。如：下级对上级的报喜不报忧；基层主管可能对上级指示的各取所需的传达。第62页/共86页63③情绪障碍④个性障碍第63页/共86页64⑸有效沟通的原则①总体考虑，确定沟通目标，明确主题和概念。②了解听众，选用合适的语言。③调动情绪。④随时调整沟通的内容和方式。⑤尽可能传递有用的信息。⑥应有必要的反馈跟踪。⑦沟通时不仅要着眼于现在，还应该着眼于未来。第64页/共86页65⑧应该言行一致。⑨多听，不要轻易下结论。⑩使用例外原则。指为了有效的处理信息过量的问题而制定的一种限定信息传送范围的原则。按照该原则，只有特殊的偏离指示、计划和政策的信息才可以按常规向上传送，以便上级管理者只看到确实需要他们注意的信息。⑪使用须知原则。也是有效的处理信息过量的问题而制定的一种限定信息传送范围的原则。第65页/共86页66第五节权力与政治⒈权力的本质与种类⑴权力的本质权力是指一个人因为有某种广义的资源（地位、能力、素质等）而获得的一种力量，这种力量可以用来影响他人。权力的特点：①权力主要用来处理人与人关系问题；②权力也能体现在组织的某个部门。——某个部门很有权。第66页/共86页67⑵权力的种类奖酬权力：通过奖励积极的行为来施加影响的一种权力。强制权力：通过使用惩罚和威胁的手段来施加影响的权力。法定权力：因为在组织中处在较高的位置而具有指导他人行为的权力。参照权力：由于与有权利的人的关系而相应具有的连带权力。专家权力：因为具有组织需要的特殊能力而获得的权力。第67页/共86页68⑶组织政治指使用不正当手段达到正当目的或用正当手段达到不正当目的。——四种情况：①允许的手段和允许的结果②允许的手段和不允许的结果③不允许的手段和允许的结果④不允许的手段和不允许的结果第68页/共86页69⑷对不良人际政治的管理什么是不良，要看站在什么位置。①上告行为员工向上级或越级或向外界及媒体反映问题。②散布流言组织中的人为了达到个人目的，而故意在组织中散布对某个人或群体不利的信息。③发展关系网第69页/共86页70④拉帮结派领导层的影响更大。⑤固有的权力相争现在的组织设计一般采用直线职能式，这样必然造成职能部门和直线部门之间的固有矛盾。——要控制好。⑥对抗行为主要表现为员工“按照法律规定办事”，而不“按照管理人员的意愿办事”。第70页/共86页71第六节冲突与冲突管理⒈冲突的概念⑴什么是冲突冲突：组织中，人与人、群体与群体在相互之间交往和互动的过程中，因为这样或那样的原因而产生意见分歧、争论、对抗，使得彼此之间关系出现不同程度的紧张状态，并为双方所意识到。第71页/共86页72⑵对冲突的不同看法传统的观点：所有的冲突都是不良的、消极的，必须避免，要尽量减少。冲突的人际关系观点：对于群体和组织来说，冲突是与生俱来的，应接纳冲突。冲突的相互作用观点：融洽、和平、安宁、合作的组织容易对变革的需要表现出静止、冷漠和迟钝。过多的和谐、和平和平静并不一定总能使企业取得好的经济效果，相反会使企业缺乏生机和活力，适当的冲突有利于刺激企业健康发展。第72页/共86页73刘易斯.克塞总结了冲突的益处如下：①群体内部的分歧和对抗，能够造成一个社会部门相互支持、相互制约的社会体系。②让冲突表露出来，使对抗的成员采取合适的方式发泄心中的不满，避免极端反应。③群体间冲突会增加群体内部凝聚力。④两大集团的冲突将达到力量平衡，防止无休止的斗争。⑤冲突可以促进联合，以求生存。第73页/共86页74⑶冲突的类型①人际间冲突和群体间冲突②有益冲突和有害冲突、“实质的”冲突和“个人的”冲突。形成如下两维空间的4种冲突类型：有益冲突有害冲突实质的类型Ⅰ类型Ⅱ个人的类型Ⅲ类型Ⅳ第74页/共86页75⒉冲突的过程罗宾斯提出的五个阶段见下图：阶段1潜在的对立或不一致产生原因

沟通

结构

个人因素冲突被认识注入个人情感阶段2认识和情感投入处理冲

突意向

竞争

协作

迁就

回避

折衷阶段3行为意向公开冲突一方行为

对方反应质问、怀疑

言语攻击

威胁

身体攻击

摧毁对方的公开努力阶段4行为阶段5结果提高群体绩效降低群体绩效第75页/共86页76⒊群体间冲突和冲突管理⑴群体间冲突的概念群体与群体之间交往和互动过程中，因某些原因，而产生意见分歧、争论、对抗，使得彼此间关系出现不同程度的紧张状态，并为双方意识到的现象。第76页/共86页77⑵群体间冲突的结果①对行为的影响内部影响：凝聚力增加，成员更加忠于群体；为了竞争，群体内部更加关心工作任务；领导趋于独裁，而成员乐于接受；群体的组织和结构变得更加严密；组成坚固的对外统