领导科学艺术：如何与外部客户有效沟通

领导科学艺术课题如何与外部客户有效沟通教学目标知识与技能掌握赞扬客户的沟通技巧；掌握处理客户抱怨的沟通方法；过程与方法通过对领导沟通艺术的学习，让学员明白领导沟通的重要性，学会沟通的方法和技巧，提升自身的沟通能力。情感态度与价值观通过对领导相关理论的学习，让学员对领导科学艺术产生浓厚的兴趣，学会作为一个领导应该具备素质和方法，从而树立远大的职业理想。教材分析教学重难点处理客户抱怨的沟通方法教学方法教学方法讲授法、演示法、讨论法、案例教学法、角色扮演法学习方法合作学习、自主学习、模拟训练法教具多媒体知识框架一、接近客户的沟通话术二、接近客户的沟通技巧三、获得好感的沟通方法四、处理抱怨的沟通方法五、与客户沟通的五大抗拒原理六、赢得客户好感的六大法则教学过程教学内容教师调控学生活动新授一、接近客户的沟通话术称呼对方一进行问候f介绍自己一表示感谢f积极交流一拉近距离称呼对方说明：叫出对方的姓名及职务，能叫出职务时不直呼其名。举例：“韩经理”进行说明：表示尊重、关心、有礼貌。问候举例：您好，你满面春风，工作一定领导有方。介绍说明：说出自己的姓名、职务、所在公司的名称。自己举例：我是克诺公司的销售主管，我叫王军。表示说明：让对方有一种满足感和付出时得到回报的感觉。感谢举例：非常感谢您在百忙之中抽出时间来同我见面。积极说明：让客户感觉你可以信赖，留下良好的印象。交流举例：上次同您见面时，听您提到想做房子的精装修…..拉近说明：运用肯定、赞美等技巧让客户阐述需求和感兴趣的内容。距离举例：您真是有先见之明啊！二、接近客户的沟通技巧详细掌握客户信息熟悉客户周围的人制定备用拜访方案消除客户怀疑顾虑想好拜访结束措词争取良好的沟通条件认清客户的成交路线✓倾听理解功课足完美收官的法宝：＞就下次拜访时间、地点、事项等同客户进行简单沟通，并听取客户建议，尽可能达到共识。＞就本次拜访达成共识，等确认的事项及下次拜访需要准备的情况同客户进行沟通。＞不忘再次表示真诚的感谢。三、获得好感的沟通方法牢记客户的名字整洁干练的外表适当进行赞美展示真诚【情景训练-角色扮演，赞美客户】案例情景：如何沟通拉近与客户的关系。邀请两个同学进行角色扮演。如何赞美客户？如何把握赞美的尺度？适度的赞美不但可以拉近人与人之间的距离，更能够打开一个人的心扉。虽然当前到处充满了奉承、浮华的赞美，但是人们仍希望能够得到发自内心的肯定和赞美。从人的心理本质来看，得到别人的肯定是人心理的一种本质需求。寻找一个可以赞美的点（赞美客户是需要理由的，我们不可能凭空的制造一个点来赞美客户）要是顾客自身所具备的一个优点（举例：事业、相貌、举止、语言、家庭情况等等）赞美点对顾客而言要是一个事实（切勿拍马屁）赞美要真诚（切勿虚情假意）适当地赞美客户是非常重要的，但是一定要把握住赞美的度，且不能滥用赞美，否则不但达不到赞美的效果，还会使得其反。【举例】①感觉您真的眼光非常与众不同，并且非常独到。②您的身材好棒，穿什么衣服都很合身，我真的很羡慕您。③您提交的解决方案很不错，我们老总非常认可！④您的PPT制作的很精美；四、处理抱怨的沟通方法客户会抱怨什么，分清客户抱怨的目的✓只是发泄情绪，希望得到认可✓将抱怨当成防守或进攻的策略✓确实存在问题，希望讨个说法（1）理解、尊重是关键＞用微笑和点头表示认同＞用认真记录表示重视＞让座或倒茶表示认同＞表示理解和支持（2）不带情绪来应对良方1：客户的抱怨是对事不对人“我千万不能让用户的抱怨对事又对人。”良方2：换位思考，理解万岁。“如果是我，遇到这种情况会比客户的反应更激烈。”良方3：暗示自己，不良情绪是天敌，不能让不良情绪影响自己的身体和心理健康。良方4：暗示自己，有效控制情绪是锻炼自己心理素质和提高工作能力的方法。面对抱怨，虚心接受，有则改之，无则加勉。（3）无把握，不承诺“您放心，这件事绝对没问题，包在我身上”；“您说的情况我都了解，如果事情属实，我一定会对我们的服务员进行严肃处理，决不姑息。”（4）解释言简意赅（5）不辩当初对与错处理的抱怨越多，从中学习的机会就越多！五、与客户沟通的五大抗拒原理当客户提出抗拒的时候，你要把他的每一个抗拒都转换成一个积极的问题，并给自己一个积极的暗示。(1)沉默型抗拒：客户在沟通的整个过程中，一直保持一种非常沉默甚至有些冷漠的态度。这种情况下要想办法让客户说话。问客户一些开放式的问题。鼓励客户多说话。(2)问题性抗拒：客户可能会提出这样那样的问题来为难你、搪塞你。对于这种类型的抗拒，首先要对他们表示认可及欢迎。接着开始回答他们的问题，让他们得到满意的答案。为了避免他们老是冒出一大串的问题，可以在回答前，先跟他框定，让他把所有问题一并提出来，一并解决。这样他就没有其他的话可说了。(3)借口型抗拒：时常有些客户提出的抗拒理由，一听就知道是借口。比如你明明知道客户预算有100万，还有40万没花完，客户却告诉你说公司这方面没什么预算。(4)表现型抗拒：特别喜欢显示他们对产品所具有的专业知识。那么你要做的首先就称赞他们。切忌不要和他们争辩。(5)怀疑型抗拒：客户表示不相信你的产品或服务，不相信你的产品或服务真的会给他们带来利益。客户的怀疑一般分为三种，对产品或服务的怀疑、对公司的怀疑、对销售人员的怀疑。要搞清楚客户到底为什么不放心，才能在沟通的时候掌握住重点，把握问题症结所在。解除客户抗拒的五大策略：了解客户抗拒的真正原因耐心倾听客户的抗拒确认抗拒对客户的抗拒表示同意✓解除客户的抗拒处理客户抱怨(对客户的抗拒表示同意)太贵了点头是的；这是专为您这种高档次人士设计的精品。包装太差了点头是的；您太有艺术修养了，下次改包装一定请您当顾问。广告也没听说点头是的；您真挂住市场信息，这是最新产品，到时请您给当策划一看就是假冒伪劣产品点头是的；一看您就特别幽默，是个爱开玩笑的人。六、赢得客户好感的六大法则＞给客户良好的外观印象＞要记住并常说出客户的名字＞让你的客户有优越感＞替客户解决问题＞自己保持快乐开朗

＞利用小赠品赢得客户的好感赢得客户好感的出发点