公司售后服务工作方案

公司售后服务工作方案1目的为加强和完善公司的售后服务体系，特制定本工作方案。2范围适用于公司本部、华东分公司、北京办事处承接的各类合同项目售后服务。3总则本工作方案为公司供应了从用户反馈、内部协调、现场服务到建立档案、升级产品、提高业务水平、发掘市场的全程售后服务规范标准。提高了公司服务的规范性和有效性，同时也能大力推动用户满足度和信任感，增加竞争优势，树立品牌形象，进而从售后服务工作延长到售前市场开拓，形成一站式顾问型环保服务的良性市场循环。4宗旨售后服务人员应秉承公司“以用户为本，建立信任桥梁”的服务宗旨，从用户角度动身，与用户充分沟通，削减项目二次投资与各项资源消耗，为用户供应刚好、满足、仔细负责、考虑周到、不留后患的实惠服务。售后服务期自验收合格之日起，合同项目即进入售后服务期，售后服务期包括质保期内免费保修指导维护期和质保期外实惠服务期。人员及相关部门售后服务负责人首选参加合同项目实施的人员，相关部门有市场营销部、公司领导、安排经营部、综合管理部、项目管理部、各事业部、返聘专家、审计监察部、财务部、技术中心。售后服务项目在售后服务期内，公司可供应以下服务项目：7.1定期回访自项目竣工合格之日起，定期主动对用户进行回访，间隔不超过6个月，形式为走访或远程联络。7.2接受用户看法，建立用户及项目售后服务档案各相关部门接受用户来访、来电、传真、电子邮件等，在2小时内作出快速响应，并把有关信息记入《售后服务单》，建立用户及项目售后服务档案，待售后服务工作完成后存档到安排经营部项目合同档案中。7.3指导维护与故障、问题解决跟踪项目运行状况，指导用户日常维护与正确操作，收集运行信息，以便及早发觉和解除故障、问题隐患，同时在出现故障、问题时也能刚好、精确地分析和解决。当故障或问题发生时，售后服务负责人应立即组织人员进行售后服务，响应时间不超过2小时，依据状况选择解决方式，如需现场解决故障和问题，本地区（本省之内）24小时内到达现场处理，外地（外省）48小时到达现场处理，特别状况与用户沟通确定。7.4信息反馈刚好收集整理各合同项目《售后服务单》所列问题，反馈到各相关部门，推动提升各项业务水平，1个月内检验各相关部门工作落实状况。考核8.1考核范围人员及相关部门售后服务工作各个环节相关人员与部门。考核内容.1对用户来电、来访反映的问题未刚好受理，或了解状况不清晰而导致服务的滞后。.2未具体填写《售后服务单》，导致相关信息缺失，后续工作进行不畅。.3因服务人员的主观缘由而在规定时间内未到达用户现场处理问题。.4虽然为用户进行了售后服务，但未解决问题或未完全消退隐患，致运用户仍无法正常运用。.5在售后服务工作中因各种缘由与用户发生纠纷。.6未按时对《售后服务单》信息整理总结，导致业务水平停滞不前。.7其他用户不满足以及有悖于公司利益的售后服务工作。8.2考核方法补贴、嘉奖售后服务人员到达现场解决问题的，除差旅费外，每人每天的服务补贴为100元，每人服务补贴不超过1000元。依据《售后服务单》信息，使公司提升了有关业务水平，对带来干脆经济效益的，对责任人嘉奖额为经济效益的1‰；对没有带来干脆经济效益的，视状况而定，对责任人嘉奖额为1000元～10000元不等。惩处.1因服务人员服务不刚好而被用户投诉，扣责任人50元/次；.2因服务人员对用户看法不好而被用户投诉，扣责任人50元/次；.3因服务人员责任心不强，故障、问题没有解决或留下隐患，而被用户投诉，扣责任人100元/次；.4服务人员未按规定具体填写《售后服务单》，工作马虎，致使相关信息缺失，后续工作不畅，扣责任人100元/次；.5未按时收集整理售后服务信息，导致相关部门业务水平未刚好提升，扣责任人100元/次。.6依据《售后服务单》所列问题缘由分析，属于工作失误的，对原责任人进行追罚，视情节严峻程度罚款1000元～10000元不等，重在教化。.7各相关部门工作脱节，影响售后服务进度，扣责任人100元/次。.8其他用户不满足以及有悖于公司利益的售后服务工作，扣责任人100～500元/次不等。8.2.3为引起足够重视，加强管理和考核，对各责任人的部门领导干部执行相同额度的嘉奖和惩处方法。作业流程图重要看法重要看法重要信息重要问题市场营销部全程跟踪反馈安排经营部全程监控协调干脆信息沟通解决安排经营部检验复查结果综合管理部协调项目管理部、各事业部、返聘专家、网点兼职服务人员现场缘由分析、服务处理问题解决、顾客确认存档《售后服务单》，供安排经营部按时整理检验各项内部工作落实状况用户信息反馈指导、沟通、培训各相关部门接受服务要求，创建《售后服务单》，该表贯穿全程售后服务现场解决故障、问题市场营销部定期回访是否须要维护是否审计监察部审计各项工作财务部结算市场营销部、技术中心、项目管理部及各事业部公司领导是否公司缘由否主动协作客户解决问题来访、来电、传真、电子邮件反映问题服务处理是发掘市场、技术创新、提升业务水同等信息反馈相关文件中钢集团天澄环保科技股份有限公司售后服务单售后服务单编号：TC-00-X00-0NO.项目名称服务地点、方式全部服务人员服务时间问题描述与用户要求：服务人员：用户：用户及项目档案，最近一次售后服务时间：服务人员：责任部门：安排经营部：故障、问题缘由分析：解决方案：用户：服务人员：责任部门：用户评价和建议：用户：检验复查结果：安排经营部：提升各项业务水平的措施：服务人员：安排经营部：责任部门：内部工作落实状况：责任部门：安排经营部：服务考核及费用开支：服务人员：责任部门