志愿者专项知识培训

成长三部曲——2011西安世园会志愿者专项知识培训

2011.07第一页，共六十四页。目

录服务礼仪篇应急处理篇沟通技巧篇第二页，共六十四页。服务礼仪篇第三页，共六十四页。服务礼仪篇志愿者的形象塑造和基本素养

礼仪概述第四页，共六十四页。礼仪概述礼仪的概念礼仪的重要性礼仪的核心现代礼仪的特征志愿者礼仪的特殊性第五页，共六十四页。孔子：不学礼，无以立。君子忧道不忧贫。晏子：凡人之所以贵于禽兽者，以有礼也。

简而言之：内强素质，外塑形象

礼仪是人们在社会交往活动中以建立和谐关系为目的的各种约定俗成的行为准则与规范。它包括礼貌、礼节、仪表、仪式等

礼节+仪表=礼仪礼仪の概念第六页，共六十四页。

礼仪是人类文明和社会进步的重要标志，是人们进行社会交往的必备条件。

礼仪属于道德范畴是中国传统文化的核心，是建立和谐社会的重要标志。礼仪の重要性第七页，共六十四页。礼仪的核心是什么？

礼仪的核心是

二字。

尊重为本，是礼仪之本，也是待人接物的根基。

尊重礼仪の核心第八页，共六十四页。

尊重分自尊与尊他自尊：就是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。

尊重自己的职业。尊他：用五句话来概括对他人的尊重，具体体现：

尊重上级是一种天职，尊重客户是一种常识，

尊重下级是一种美德，尊重同事是一种本分，

尊重所有人是一种教养。礼仪の核心第九页，共六十四页。

国际性

在讲文明、懂礼貌、相互尊重原则的基础

上形成了完善的礼节形式。

民族性

作为约定俗成的行为规范，有明显的民族

差异性。

继承性

一旦形成，通常会长期沿袭、经久不衰。

时代性

随着人类社会文明的进步而不断完善发展。现代礼仪の特征第十页，共六十四页。

志愿者的任务不仅仅只是完成自己的岗位工作，更重要的是承载着语言沟通、文化交流的任务。

志愿者为服务对象服务的过程就是向被服务对象宣传整个城市的形象。志愿者礼仪的特殊性第十一页，共六十四页。知礼学礼懂礼用礼第十二页，共六十四页。重视第一印象志愿者仪容要求

志愿者仪态要求志愿者着装配备要求

表情神态礼仪志愿者语言礼仪志愿者的形象塑造和基本素养第十三页，共六十四页。第一印象可以先声夺人造就心理优势“首因效应”人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟32%的口语68%的态势语重视第一印象第十四页，共六十四页。礼仪的“首因效应”

“首因效应”是人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。其主要是通过形象要素来表现。重视第一印象第十五页，共六十四页。每天上岗之前，让我们来对照这张仪容自检表：帽子：尽量戴得深一点。不歪戴帽子；头发：保持清洁，不染成怪异颜色；面容：（女志愿者）使用适宜的淡妆，展现良好的精神风貌；

（男志愿者）保持面容的干净清爽，胡子务必刮干净；饰物：夸张的耳环、手链、戒指等少带为宜，最好不佩戴；指甲：指甲长度不宜超过手指过多。不要使用颜色过于鲜明的指甲油，可

以使用浅色指甲油；裤子：请穿着统一发放的裤子；鞋子：建议穿便于活动的运动鞋，凉鞋、高跟鞋等不宜穿着。志愿者の仪容要求第十六页，共六十四页。正确的站姿优雅的步态含蓄的蹲姿稳住的坐姿手臂势礼仪志愿者の仪态要求第十七页，共六十四页。站姿礼仪：挺，直，高正确的站姿：挺拔，收腹，提臀，吸气不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动顶书训练志愿者の仪态要求第十八页，共六十四页。步态礼仪：从容，轻盈，稳重基本要求方向明确步幅适度速度均匀重心放准身体协调造型优美志愿者の仪态要求第十九页，共六十四页。不当行姿横冲直撞悍然抢行

阻挡道路

不守秩序蹦蹦跳跳

奔来跑去

制造噪音

步态不雅志愿者の仪态要求第二十页，共六十四页。蹲、坐礼仪蹲姿注意事项不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向不要毫无遮掩不要蹲在椅子上不要蹲着休息志愿者の仪态要求第二十一页，共六十四页。坐姿：端庄，稳重，大方

入座在他人之后在适当之处从座位左侧向周围人致意毫无声息以背部接近座椅

离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开志愿者の仪态要求第二十二页，共六十四页。下肢的体位正襟危坐式垂腿开膝式双腿叠放式双腿斜放式双脚交叉式双脚内收式志愿者の仪态要求第二十三页，共六十四页。手、臂势礼仪常用手势正常垂放

自然搭放手持物品递接物品展示物品招呼别人举手致意与人握手挥手道别志愿者の仪态要求第二十四页，共六十四页。1.志愿者应按照统一标准穿戴志愿者服装及装备上岗。2.志愿者服装原则上只能在上岗服务时间穿着，非工作时间不应着志愿

者服装及装备出入各片区场馆参观，不得擅自将志愿者服装用作商业用途。3.穿戴志愿者服装应做到整洁、配套、规范，不得与其他衣、帽混合穿戴。4.志愿者着装时应仪态端正、举止文明，展现志愿者朝气蓬勃的精神风貌，不得在公共场合吸烟或做出其他不文明行为。5.志愿者应妥善保管志愿者服装与装备，服务期间不得转让、转借或出售他

人，不得随意改裁、涂鸦志愿者服装，不得破坏原有标志图案或增加其他

标志图案。志愿者着装配备要求第二十五页，共六十四页。笑容可以调节情绪可以消除隔阂可以获取回报有益身心健康重在面部----微笑

发自内心的微笑表情神态礼仪第二十六页，共六十四页。主要规则表现谦恭表现友好表现适时表现真诚重在面部眼神表情神态礼仪第二十七页，共六十四页。礼貌用语问候：统一问候、由尊而卑、由近及远迎送请托致谢征询推托：道歉式、转移式、解释式道歉志愿者语言礼仪第二十八页，共六十四页。文明用语礼仪称呼恰当按职务或社会职业区分对象照顾习惯有主有次严防犯忌口齿清晰用词文雅志愿者语言礼仪第二十九页，共六十四页。近周边设施导引要求：耐心！标准术语：您好！直走右拐，第一个门。标志性场馆或建筑标准术语：您好，请出示您的导览图。我们现在的位置在这里，您要去的位置在这里。您顺着现在的这条路按导览图及路标提示就可以到达。志愿者导引志愿者语言礼仪第三十页，共六十四页。情景模拟情景一：因为服务出色，有一对国外夫妻想要给于工作站志愿者小费。志愿者如何谢绝他，并最后与他们合影留念。角色：国外友人两人，志愿者两人，拍照的路人（或自由发挥调配）

情景二：在大家依次排队参观中，有两名游客因排队问题与他人发生口角并有大打出手的趋势。志愿者如何劝服他们并缓解问题。角色：两名普通观众，两名吵架者，志愿者（或自由发挥调配）第三十一页，共六十四页。应急处理篇第三十二页，共六十四页。应急处理篇具体突发事件的处理办法

突发情况汇报原则

突发情况的应急处置5C原则第三十三页，共六十四页。Clarify辨识：观察情况Control控制：控制环境，不让影响扩大化Call报告：拨打呼叫号码，向片区管理人员汇报Cope处置：专业人员到达前的前期力所能及的处置Cooperate配合：专业人员到达后配合处置应急处置5C原则第三十四页，共六十四页。汇报双渠道志愿者团队领导园区工作人员突发情况汇报原则第三十五页，共六十四页。处理具体突发事件停电火灾灾难性天气第三十六页，共六十四页。突发停电时：1.保持镇静，不乱动，不大声喊叫；2.提醒参观者保护随身物品；3.按应急标志疏导大家有撤

离。长时间停电时：1.注意通风，预防火灾、燃气

泄露；2.拔掉电源插销，收好电线；3.不使用电热水器里的热水；4.用空暖水瓶装满开水以备用。停电第三十七页，共六十四页。火灾逃生五步法：

熟悉环境→迅速逃离→通道疏散→暂时避难→湿毛巾捂住口鼻火灾事故第三十八页，共六十四页。

1.疏导人群，于安全处及时避雨。

2.及时清理室外排水设施，保持排水通畅。

3.暂停户外活动，并立即到安全地方暂避。

4.暴雨时疏导人群远离低洼处，远离电线杆和高压线塔。

5.不要引导人员在马路两侧行走。这里最容易积水，积水中不易辨别情况，可能有许多潜在的危险。

6.如果看到马路中间的积水处出现漩涡，注意要绕行。灾害性天气の暴雨第三十九页，共六十四页。1.最好随身携带清凉油、十滴水等防暑药品。2.浑身大汗时不宜立即用冷水洗澡。3.注意饮食卫生。4.注意用火用电安全，注意防火和短路等。5.如大量出汗、皮肤发凉，面色苍白或潮红；脉搏微弱；昏迷；呕吐等症状应注意是否中暑。6.中暑者应在凉爽处躺下，如患者意识清楚，每15分钟喂少许水，如发生呕吐，停止喂水，立即求医。灾难性天气の高温热浪第四十页，共六十四页。小游戏

每人手持卡片，上面写着对某一突发事件的3条应对措施。每张卡片的三条措施中都有一条是错误的，请辨别出它来。

公布答案第四十一页，共六十四页。沟通技巧篇第四十二页，共六十四页。沟通技巧篇团队的概述团队沟通第四十三页，共六十四页。团队的概述团队的概念团队的基本要素团队纪律第四十四页，共六十四页。“由少量的人组织，这些人具有互补的技能，对一个共同目的、绩效目标及方法做出承诺并彼此负责。”团队の概念第四十五页，共六十四页。共同目标

互相依赖归宿感

责任心团队の基本要素第四十六页，共六十四页。团队纪律台湾慈济公德会是由一个佛门赢弱女子在40年前发起的，目前发展到全球有近千万的慈济人。台湾人口中每五个人中间就有一个人参加慈济，其中不乏商贾巨富，政界风云人物，她们散布世界各地尽心地在做善事做公益，得到了世界各国的公认，证严上人几次获诺贝尔和平奖提名。慈济也是唯一获准进入中国大陆的慈善基金会，汶川地震慈济拿出几个亿在四川建了十三座希望小学。慈济的成功很重要的一条就是在证严上人严于律己人格魅力感染下，慈济人自觉地遵循着铁的纪律。慈济人在世界各地做慈善事业，那里有灾难了第一到现场的肯定有慈济人，有人惊呼，慈济人到达哪个个国家，在国际机场上，身着统一穿蓝色长外衣，排成长队的，非常低调，非常有礼貌的慈济人，那里就是一道非常靓丽的风景线。美国911灾难发生后，美国政府准许进入救援现场的就三支队伍：美国的消防队、美国海岸警卫队、再有就是慈济救援队。一个台湾的民间慈善组织，在最关键的时刻获得美国政府的信任，这是非常了不起的，其中慈济人的组织纪律性起着关键的作用。

做一个志愿者，参加公益活动，服从组织严守纪律非常重要。

第四十七页，共六十四页。沟通的重要性

沟通的前提

沟通六要素

有效地沟通技巧

沟通的障碍

无效沟通造成的负面影响

如何改善沟通中出现的问题

团队沟通第四十八页，共六十四页。沟通是团队协作的基础沟通是相互学习的基础沟通是建立互相信任的基础

沟通是建立良好人际关系的基础沟通の重要性第四十九页，共六十四页。对别人感兴趣尊重他人接受自己自信先理解别人再求被理解消除误解增强信任沟通の前提第五十页，共六十四页。我们做每一件事都在沟通发出信息的方式总会影响接收信息的方式真正的沟通是信息的被接收开始传递信息的方式决定了我们沟通的结果双向沟通:我们既要收集信息又要分发信息沟通是一种交谊舞沟通六要素第五十一页，共六十四页。有意识使用身体语言小心使用术语坦白承认自己的感觉使用开放型的问题耐心倾听找出异议找出反对异议的根源建设性地反对有效沟通技巧第五十二页，共六十四页。私人飞机坠落在荒岛上，只有6人存活。这时逃生工具只有一个只能容纳一人的橡皮气球吊篮，没有水和食物。角色分配：孕妇：怀胎八月发明家：正在研究新能源(可再生、无污染)汽车医学家：经年研究爱滋病的治疗方案，已取得突破性进展宇航员：即将远征火星，寻找适合人类居住的新星球生态学家：负责热带雨林抢救工作组流浪汉

请各小组充分讨论后决定谁能离开，并派代表阐述讨论过程中大家是如何让目标一致，遇到了怎样的困难。案例讨论第五十三页，共六十四页。1）缺乏信息或知识2）没有倾听3）没有完全理解问题和询问不当4）只顾按自己预先设计的思路发展5）不理解他人的需要

6）没有经过慎重思考就得出结论7）失去耐心8）时间太短沟通の障碍第五十四页，共六十四页。自尊和自信降低沮丧和敌对部门之间矛盾失去创造力失去团队精神错误无效无效沟通造成的负面影响第五十五页，共六十四页。改善沟通中出现的问题给与正确的信息收集正确信息反馈第五十六页，共六十四页。给与正确的信息你的声音是一种乐器为了清晰而强调运用语言、语调、音量和语速达到最好的沟通效果用第一人称直截了当的表达自己的意思

选用中性、明确、具体、好记、有活力的词汇多用“请求”,不用命令在没有说明原因之前不要说你喜欢什么或不喜欢什么改善沟通中出现的问题第五十七页，共六十四页。收集正确信息倾听：是你能给予对方的重要礼物方式：用一只耳朵听；表情呆滞地听；感谢式倾听；积极倾听。何时运用：为了获得更多的信息

，发生冲突时、为了支持某人、在情绪化的配合技巧：解释、反射感觉、反馈意思