呼叫中心解决方案

客服呼叫中心系统1前言“客户服务中心CallCenter”对各类公司的运作产生了重要的影响，并给公司带来了巨大的经济效益。近年来，商品竞争已转向品牌竞争，服务成为商品竞争的重要手段。随着新技术的发展，以及固定电话，移动电话、因特网得到了越来越广泛的应用。对企业来说，充分利用各类通信资源，拓宽服务范围，全面满足客户需求，为公司带来更大的利润，是当前的发展方向。有效的利用资源，建立“客户服务中心CallCenter”，在客户心中塑造一个服务周到，工作高效的良好企业形象是企业追求的目标。

2呼叫中心包含的费用类型3呼叫中心包含的费用标准（1/5）4呼叫中心包含的费用标准（2/5）型号项目SU400SU800SU1200SU1600SU2000外线数量4外线4外线4外线8外线8外线8外线12外线12外线12外线16外线16外线16外线20外线20外线20外线坐席容量0坐席2坐席4坐席0坐席4坐席8坐席0坐席6坐席12坐席0坐席8坐席16坐席0坐席10坐席20坐席市场参考价404004100041600470004820049400536005540057200634006580068200700007300076000系统报价所含软硬件1、SU系列服务器一台配置见下表2、支持4条中继接入网关3、对应坐席数量的网关一台4、4条外线使用许可（软件）5、8个座席使用许可（软件）6、UnCall呼叫中心软件一套1、SU系列服务器一台配置见下表2、支持8条中继接入网关3、对应坐席数量的网关一台4、8条外线使用许可（软件）5、16个座席使用许可（软件）6、UnCall呼叫中心软件一套1、SU系列服务器一台配置见下表2、支持12条中继接入网关3、对应坐席数量的网关一台4、12条外线使用许可（软件）5、24个座席使用许可（软件）6、UnCall呼叫中心软件一套1、SU系列服务器一台配置见下表2、支持16条中继接入网关3、对应坐席数量的网关一台4、16条外线使用许可（软件）5、32个座席使用许可（软件）6、UnCall呼叫中心软件一套1、SU系列服务器一台配置见下表2、支持20条中继接入网关3、对应坐席数量的网关一台4、20条外线使用许可（软件）5、40个座席使用许可（软件）6、UnCall呼叫中心软件一套服务器配置报价标准配置UnCall系统服务器（或高于以下）配置：

—INTEL酷睿双核E66003.2G/2M/1066WD500GSATA32M金士顿2GDDR3服务器2U机箱报价标准配置UnCall系统服务器（或高于以下）配置：—INTEL至强XEON3430CPUINTELS3420WD500GSATA32M4GECCDDR313335呼叫中心包含的费用标准（3/5）呼叫中心平台系统服务费型号项目SU2400SU2800SU3200SU3600SU4000外线数量24外线24外线24外线28外线28外线28外线32外线32外线32外线36外线36外线36外线40外线40外线40外线坐席容量0坐席12坐席24坐席0坐席16坐席28坐席0坐席16坐席32坐席0坐席20坐席36坐席0坐席20坐席40坐席市场参考价76600802008380083200880009160089800946009940096400102400107200103000109000115000系统报价所含软硬件1、SU系列服务器一台配置见下表2、支持24条中继接入网关3、对应坐席数量的网关一台4、24条外线使用许可（软件）5、48个座席使用许可（软件）6、UnCall呼叫中心软件一套1、SU系列服务器一台配置见下表2、支持28条中继接入网关3、对应坐席数量的网关一台4、28条外线使用许可（软件）5、56个座席使用许可（软件）6、UnCall呼叫中心软件一套1、SU系列服务器一台配置见下表2、支持32条中继接入网关3、对应坐席数量的网关一台4、32条外线使用许可（软件）5、64个座席使用许可（软件）6、UnCall呼叫中心软件一套1、SU系列服务器一台配置见下表2、支持36条中继接入网关3、对应坐席数量的网关一台4、36条外线使用许可（软件）5、72个座席使用许可（软件）6、UnCall呼叫中心软件一套1、SU系列服务器一台配置见下表2、支持40条中继接入网关3、对应坐席数量的网关一台4、40条外线使用许可（软件）5、72个座席使用许可（软件）6、UnCall呼叫中心软件一套服务器配置报价标准配置UnCall系统服务器（或高于以下）配置：INTEL至强XEON3430CPUINTELS3420主板WD500GSATA32M

4GECCDDR31333服务器4U机箱400W电源报价标准配置UnCall系统服务器（或高于以下）配置：万全T168G6S34302G/500S6呼叫中心包含的费用标准（4/5）呼叫中心平台系统服务费型号项目SU100(D)SU200(D)SU300(D)SU400(D)SU500(D)外线数量1E1(30外线)1E1(30外线)1E1(30外线)2E1(60外线)2E1(60外线)2E1(60外线)3E1(90外线)3E1(90外线)3E1(90外线)4E1(120外线)4E1(120外线)4E1(120外线)5E1(150外线)5E1(150外线)5E1(150外线)坐席容量0坐席16坐席30坐席0坐席30坐席60坐席0坐席60坐席90坐席0坐席60坐席120坐席0坐席100坐席150坐席市场参考价133700138500142700181200190200199200233700251700260700286200292200297000338700368700383700系统报价所含软硬件1、SU系列服务器两台配置见下表2、支持一条E1数字线接入网关一台3、对应坐席数量的网关4、30条外线使用许可（软件）5、60个座席使用许可（软件）6、UnCall呼叫中心软件两套1、SU系列服务器两台配置见下表2、支持两条E1数字线接入网关一台3、对应坐席数量的网关4、60条外线使用许可（软件）5、120个座席使用许可（软件）6、UnCall呼叫中心软件两套1、SU系列服务器两台配置见下表2、支持三条E1数字线接入网关一台3、对应坐席数量的网关4、90条外线使用许可（软件）5、180个座席使用许可（软件）6、UnCall呼叫中心软件两套1、SU系列服务器两台配置见下表2、支持四条E1数字线接入网关一台3、对应坐席数量的网关4、120条外线使用许可（软件）5、240个座席使用许可（软件）6、UnCall呼叫中心软件两套1、SU系列服务器两台配置见下表2、支持一条E1数字线接入网关一台3、支持四条E1数字线接入网关一台4、对应坐席数量的网关5、150条外线使用许可（软件）6、300个座席使用许可（软件）7、UnCall呼叫中心软件两套服务器配置报价标准配置UnCall系统服务器（或高于以下）配置：万全T168G6S34302G/500S报价标准配置UnCall系统服务器（或高于以下）配置：万全T168G6S34302G/500S7呼叫中心包含的费用标准（5/5）呼叫中心平台系统服务费大项系统后期扩容硬件系统后期扩容软件费用扩展功能收费标准其他费用小项内容中继网关坐席网关外线使用许可坐席使用许可电子传真TTS功能批量外呼坐席耳麦安装调试二次开发说明用于客户增加模拟外线提供系统接口为客户提供标准坐席接口，每次扩容最少2个用于客户增加模拟外线提供软件许可用于客户增加坐席时的系统软件许可，在报价包含的数量内免费实现收发电子传真不限路数将查询出的文件转化为语音自动外呼功能实行按预测式和预览式外呼并提供外呼报表科特尔CT2000+T400含三个工作日安装调试培训提供企业个性化开发市场价400元/口300元/个1500元/条200元/个3000/项5000元/路3000元/项2303000800元/天82023年4月21日深圳长鑫盛通科技有限公司UniCall呼叫中心系统介绍9目录三、UniCall呼叫中心系统的结构与功能二、呼叫中心市场特点与发展状况一、长鑫盛通简介四、UniCall呼叫中心的竞争优势五、UniCall呼叫中心应用行业六、UniCall呼叫中心典型应用案例10长鑫盛通长期专注于呼叫中心系统研发和行业解决方案的设计，公司拥有多位行业内资深软件工程师和一批具有朝气的技术工程师，系统研发和实施经验丰富，是中国呼叫中心最专业的开发团队之一。公司以普及推广呼叫中心为己任，依靠先进的技术力量和丰富的行业经验，致力于为客户打造高性价比的呼叫中心系统，并提供量身定制的高端解决方案。公司核心产品UniCall呼叫中心系统，产品系列齐全。目前，UniCall产品已广泛被国内的企事业单位应用，受到广大用户的一致好评和认可。一、长鑫盛通简介11目前，长鑫盛通已经在电信运营商、电视购物、物流快递、工程机械制造、旅游票务、汽车制造、政府热线等行业和部门都取得了良好的业绩。一、长鑫盛通简介-----高级合作伙伴12电购行业版本政府热线版本快递行业版本航空票务版本EA系列产品标准版系列产品一、长鑫盛通简介-----行业版本13实施方式的多样化。自建呼叫中心、外包式、托管式呼叫中心并存。解决方案的多样化。应用软件的多样化。呼叫中心的用途向业务应用的方向延伸。同时，呼叫中心的IP化使得电话应用的开发更灵活，层出不穷的应用相继产生。

二、呼叫中心市场特点与发展状况（1）14庞大的企业客户和政府部门群对呼叫中心服务的需求增长迅速。目前电信提供的呼叫中心服务主要以外包模式为主。电信提供的呼叫中心，行业应用开发不足。由于现有的呼叫中心平台搭建成本高昂，外包座席的收费还比较昂贵（1200元/月/座席）。大量对成本比较敏感的中小型客户的自建呼叫中心需求被压抑。二、呼叫中心市场特点与发展状况（2）15据市场研究公司GlobalIndustryAnalysts（GIA）最新发表的研究报告称，呼叫中心已经成为商业企业的一个重要组成部分。它不仅是与客户交流的媒介而且还将提高销售收入。业务竞争的增长、经济的变化和客户中的保守主义等变化的市场因素使呼叫中心行业很容易扩大用户群。

这篇报告称，全球呼叫中心市场2010年的收入预计将达到1950亿美元。北美和欧洲在这个市场占统治地位，呼叫中心服务收入占全球市场份额的大约85%。亚太地区有巨大的潜力，预计将推动全球市场的增长。影响这个市场的主要趋势包括：扩大经营成本和预算分配、电信成本下降、托管的呼叫中心数量的增长、亚洲呼叫中心的重要性日益提高以及呼叫中心向联络中心的转变。菲律宾预计将成为增长速度最快的呼叫中心市场，从2000年至2010年的复合年增长率为36%。二、呼叫中心市场特点与发展状况（3）16中国呼叫中心市场发展趋势

2006年中国呼叫中心市场设备投资总额约为1.863亿美元。在未来的五年内，将以年平均复合增长率19.2%的速度增长。在2011年市场总额将达到4.485亿美元，特别是在政府热线方面的建设投入将逐年加大二、呼叫中心市场特点与发展状况（4）17三、UniCall呼叫中心系统的结构与功能-----系统概述UniCall呼叫中心系统是由我司基于软交换自主研发的一体化IP分布式呼叫中心，该系统采用了最新的IP内核一体化设计，无须外挂任何其他设备、就能实现大容量的电话呼入/呼出处理、电话转接等传统PBX的所有功能，同时还提供了传统PBX所不具备的VoIP网关、来电智能分配、CRM客户关系管理、电话录音、电话会议、语音信箱、通话报表等高端系统功能。以极其低廉的成本，为广大企业用户提供了强大的功能和丰富的应用。

UniCall呼叫中心系统大大降低了呼叫中心的应用门槛，以不到传统呼叫系统1/5至1/10的价格，为企业提供完整的、跨区域分布式的高端智能电话服务，彻底颠覆了只有大中型企业才能建设呼叫中心的传统观念。18三、UniCall呼叫中心系统的结构与功能-----拓扑结构电话机传真机手机普通分机IP话机电脑＋软件电话公司总部

公司分部19三、UniCall呼叫中心系统的结构与功能-----系统构成长鑫盛通自主研发的一体化工控服务器，从设计、组装到严格的整机测试，都经过科学的管理流程。确保服务器运行稳定、高效。只需要一台标准4U的工控主机，就可以承载呼叫中心的排队、自动分配、录音、多方会议、IVR等所有功能。一台设备可轻松支持高达4E1(120路并发)数字系统或120外线的模拟系统。UniCall呼叫中心系统主要分为以下三个部分：1、一体化系统服务器20基于B/S架构的软件管理平台。操作简洁直观、易于远程使用和维护。采用LINUX操作系统，超强稳定，不染病毒。

2、系统软件管理平台21

LINKSYS双口网关采用标准SIP协议。可配合拨号盘和耳麦使用，是专业座席的标准配置。网络话机，可通过专有协议直接远程注册UniCall服务器。可在电脑上直接注册使用软电话作为座席终端。插上电脑耳麦即可自由沟通。3、座席终端配置22UniCall系统核心功能智能话务分配ACD

远程坐席

超级语音信箱来电资料弹出SCP多方电话会议通话详细记录CDR电话录音Recording电话交换功能PBX自动语音应答IVR电话排队管理TWM自动批量外呼三、UniCall呼叫中心系统的结构与功能-----系统功能客户关系管理CRM23三、UniCall呼叫中心系统的结构与功能-----系统核心功能（PBX）分机转接、抢接、示忙、示闲遇忙、无人接听时转指定座席遇忙、无人接听时转移至外部号码分机随行功能（分机一号通）可灵活定制的自动语音导航（IVR）分时间或节假日的语音菜单无人接听或遇忙时语音信箱留言客户来电排队自动话务分配(ACD)24三、UniCall呼叫中心系统的结构与功能-----系统核心功能（IVR）客户播放欢迎词及选择服务类别的语音提示客户输入选项业务咨询售后服务投诉建议公司介绍123890人工服务电话进入yesnoyesnono不予理睬yes空闲坐席人工坐席接听yesno队列等待noyes最新消息空闲坐席人工坐席接听yesnonoyes自动服务no公司介绍产品介绍最新消息公司信息播放VIP客户黑名单……队列等待指定坐席接听25三、UniCall呼叫中心系统的结构与功能------系统核心功能（客户关系管理CRM）震铃1、来电弹出客户资料2、接听电话更新资料3、客户分类管理（咨询、投诉、维修..）4、启动业务流程1、新建/编辑客户资料2、检索/分类/分组管理3、点击拨号、群发短信、传真和TTS语音UniCall呼叫中心客户1客户2管理员代接/强转/监听等1、普通坐席的所有功能都可以操作2、批量导入/导出/删除客户资料3、添加坐席/普通管理员/权限设置等4、查看和导出统计数据、报表等5、查看/设置/修改/备份系统信息PSTN模拟线、数字E1线26三、UniCall呼叫中心系统的结构与功能------系统核心功能（多方电话会议）语音会议室XXXX支持30～50方公司总部公司分部电脑＋软件电话客户出差人员分机人工坐席远程坐席远程分机可创建多个会议室并随时开启27三、UniCall呼叫中心系统的结构与功能------系统核心功能（通话详细记录CDR）实时统计报表话务统计流量统计管理统计通话记录通话时长通话时间接听状态通话录音平均等待时长平均通话时长呼损率日流量月流量月负载日负载时段话务对比28简单易用安全稳定轻松扩展高性价比维护便捷UniCall呼叫中心四、UniCall呼叫中心的竞争优势29

一体化设计，软硬件高度集成，减少故障节点

Linux主流服务操作系统,安全稳定，超强抗病毒。RAID双硬盘互为备份设计，有效防止数据丢失

双服务器冗余备份设计，当一台出现故障时，可迅速切换为单机模式，继续保持运行。三、UniCall呼叫中心系统的竞争优势（1）1、安全稳定30四、UniCall呼叫中心系统的竞争优势（2）WEB浏览器图形化操作界面，简单学习便可使用。B/S结构设计，开机即可使用，无需安装任何客户端软件随机附送《系统教学演示光盘》、《系统安装指导》和《坐席人员和管理员操作手册》等。2、简单易用