售后服务管理制度-2023修改整理

千里之行，始于足下让知识带有温度。第第2页/共2页精品文档推荐售后服务管理制度售后服务管理制度

1．目的：

为加强公司雁皇产品在销售过程的售前、售中、售后的服务，促进以顾客惬意度为导向的方针的实现，特制定本制度。

2．适用范围

__雁皇__公司销售部管理。

3．职责

3．1销售部负责制度的制定、执行。

4．内容

4．1管理体制

4．1．1公司设特地的售后服务组和岗位，对各地购买雁皇产品的客户做好售后服务工作，履行为消费者提供售后服务的职责。

4．1．2公司售后服务组负责消费者反馈信息的收集．投诉的受理，退货、换货、货品的修理等工作。

4．1．3在执行售后服务中。对不能处理的货品，应准时与公司销售人员联系，以最迅速度做出处理。

4．1．4公司设立全国售后服务热线。

4．2服务允诺

4．2．1售后跟踪：公司对售出的服饰，我们将做长久售后跟踪服务，让我们用周到热烈的服务保证每一位消费者能用上惬意的产品。

4．2．2我们拥有专业技术人员，按照客户要求，我们会用最好的办法、最快的速度，修复好寄回顾客，并做好具体的记录，力争让顾客称心．惬意。

4．2．3对售出的雁皇产品保修___3__个月，自售出__7_日后，因产品本身浮现的质

量问题，我们包修，若无法修复或修复不能保持原样，与客户交流商议同意后，方可退换操作，若因自身穿着不当浮现的质量问题，采取收费；详见收费标准：

4．2．4干洗：凡售价在_____次。

4．3客户意见和投诉

4．3．1公司通过公示的服务（热线）电话．信箱或其他方式，接受客户和消费者的服务询问、使用意见反馈、投诉等事务。

4．3．2客服专员接受专业培训后，方可上岗；接待过程不得怠慢任何客户。

4．3．3对每一次来电、来信、来访，客服专员均应具体记录在案，填写有关记下表，按规程和分工转送有关单位和人员处理。紧张大事应准时上报。

4．3．4受理的意见和投诉中涉及货品质量、使用功能的，送质检部门检验，在交到售后人员返修。

4．3．5受理的意见和投诉中涉及货品包装破损变质的送仓储配送部门处理。

4．3．6受理的意见和投诉中涉及售后服务人员态度差．不尽职责的，送销售部处理。

4．3．7公司对每次来电、来信、来访须赋予快速．惬意回复，对有价值的意见和建议要综合收拾，提供应相关部门。

4．3．8加强对客户的服务，培养售后服务人员“顾客第一”的观念，常常开展各种形式的客户意见调查活动，调查结果作为售后服务和生产厂家改进工作的重要依据，不断改进服务措施，提高服务质量。

4．4修理服务细则

4．4．1公司售后服务人员在接到修理来电来函时，应具体记录客户名称、详细地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，以上内容记下清晰后，送交售后服务小组处理。

4．4．2各地专卖店售后服务主管接到报修后，支配售后服务技术人员作出处理。

4．4．3凡属有偿服务，应由修理人员直接向客户收取费用，并开具发票，回到公司

后，立刻将款交于财务。

4．4．4凡当场不能妥当处理故障者，应由修理人员将货品带回修理，修理员需开具“客户货品领取收据”交与客户，并将货品带回，回到公司后，应登录在“客户货品修理记下薄”上。

4．4．5售后服务工作守则：

4．．4．5．1负责公司所销售货品的售前宣扬和售后的服务工作。

4．4．5．2兑现公司对客户服务的允诺。

4．4．5．3准时把客户和行业的各种信息反馈给公司。

4．4．5．4利用计算机和互联网建立并保管好售前和售后服务档案。

4．4．5．5提供售后服务培训并建立售后服务网络，准时搜集和发布各种相关信息。4．4．5．6仔细保管和维护售后服务资料和工具。

4．4．5．7准时赶赴现场处理各种故障。

4．4．5．8产品售后服务应定期回访。

4．5售后服务人员的服务准则．权限及应急计划

4．5．1服务准则：

（1）一流的服务态度，超值的服务质量，宣扬公司文化，树立公司形象。

（2）服务准时．快捷，最短的叫修等待时光，最少的维修耗时。

4．5．2维护人员权限：

（1）对修理用的材料工具及资料严格控制和保管。

（2）准时向相关部门照实反映各种状况。

（3）严格执行公司的售后服务管理制度。

4．5．3应急计划

（1）如在修理过程中因为配件的不足而不能处理，可通过口头请示或其他方法灵便处理。

（2）遇紧张叫修通知，修理技术人员都不在公司时，售后服务主管可经主管经理同意，派兼职售后服务人员帮助。

5．引用文件

无

6．记录

《顾客惬意度调查状况记下表》、《客户投诉处理记下表》

《信息反馈分析记