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文档简介

售后服务管理制度一、制度目的1、为提供标准化优质的服务进行售后服务管理制定。2、为确保售后服务的顺利进行，制定本管理制度。3、为规范售后服务行为，提高售后服务质量，满足客户需求，制定本管理制度。二、适用范围适用于公司所有销售产品的售后服务管理。三、职责和义务1、售后服务部门的职责和义务（1）负责售后服务的组织和管理。（2）负责部门职员能力的培训和考核。（3）负责售后服务质量的监督、检查与验收。（4）负责客户投诉的处理，保障客户权益。2、售后服务人员的职责和义务（1）负责客户委托的售后服务工作。（2）以客户为中心，在覆盖范围内充分利用专业技能和职业知识，提供最符合客户期望的服务。（3）遵守公司的行政管理规定和服务流程，保证工作质量和效率。（4）遵守服务标准和行为规范，积极推动服务升级和服务品质提高。四、服务流程1、客户投诉处理流程（1）接到投诉：客户拨打售后服务电话，说明需求和投诉对象。（2）处理记录：工作人员记录投诉信息，包括投诉人姓名，投诉时间，联系方式，具体情况，需求等。（3）确定解决方案：对投诉原因追踪调查并反馈给客户，评估难度，提供尽快解决方案。（4）解决问题：根据方案执行处理工作，确保投诉得到及时解决。（5）反馈客户：处理后根据客户需求，提供相关反馈和建议。2、服务流程（1）接到服务申请：客户提交服务申请订单或通过售后服务电话与售后服务中心进行沟通。（2）安排技术人员：技术人员按照客户安排和服务内容安排工作计划和计划。（3）现场服务：技术人员按照工作进程和服务流程进行服务，并确保服务质量。（4）签订工作订单：现场服务结束后，客户和售后部门签订工作订单。（5）调查反馈：完成工单后，售后部门进行调查反馈，确定是否有效解决问题，并向客户推荐相关产品或服务。五、售后服务质量检测（1）每月进行国家标准质量检测，检查售后服务质量，检测内容包括服务态度、服务质量、服务效率。（2）售后服务人员进行月度考核，按照规定考核标准实施。（3）客户对售后服务满意度的调查和反馈。六、售后服务管理制度的资料和记录（1）客户投诉的登记和处理记录。（2）服务申请的处理记录和工作订单。（3）技术人员的服务记录。（4）售后服务质量的检测记录。（5）售后服务人员的月度考核记录。以上记录应全部保存，并在必要的情况下提供。七、制度修订和解释（1）售后服务制度的修改应与相关方沟通，获得其同意后再进行实

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