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文档简介

公司售后服务管理制度一、制度目的为加强售后服务管理，提高售后服务水平和质量，增强公司的服务意识和服务能力，规范售后服务行为，特制定本制度。二、适用范围本制度适用于公司售后服务工作的全过程。三、工作要求1.明确服务流程(a)为确保售后服务的及时、准确、高效，制定一套明确的服务流程，建立起完整的服务体系。(b)ACME公司将竭尽所能为客户提供快捷、高效的售后服务，同时也要注重与客户建立长效的良好关系，通过建立个案档案、开展交流活动，力求打造一个完美的用户体验。2.完善售后服务支持体系(a)健全售后服务体系，完善售后服务支持工具以及相关文件业务处理系统。(b)建立和运营一个24小时专家养护中心，专家中心定期巡视各个售后服务站点，提供养护支持，学习养护最佳实践，分享养护技巧，并安排指定咨询、培训等养护服务。3.做好客户需求调研(a)定期对客户进行用户调研，以了解客户需求和意见，改进服务质量和用户体验。(b)通过电话回访、网上评价、市场调查等方式进行调研工作。4.严格执行问题管理流程(a)严格遵照问题管理流程，对售后服务问题进行跟踪、分析和解决，确保问题得到妥善解决。(b)针对售后服务问题，建立相应的整改和改进措施，避免类似问题的再次发生。5.加强售后服务质量管理(a)建立质量管理体系，制定相关规章制度和标准化作业流程，统一售后服务标准。(b)定期组织售后服务质量评估会议，以此对售后服务水平进行评估，制定改进计划，确保售后服务质量达标。四、工作程序1.售后服务开票：售后服务结果确认，开据费用清单。2.售后服务派单：派专人派单，指派售后服务任务。3.售后服务执行：到现场检查问题原因并修复问题。4.客户回访：定期进行客户回访，获取客户反馈，调研。5.问题管理：对售后服务问题进行跟踪和管理，提高服务品质。五、相关责任1.管理员(a)督促各部门严格执行售后服务管理制度；(b)按照制度要求设计售后服务管理考核方案；(c)组织、领导售后服务培训大会。2.售后服务人员(a)负责售后服务事项的处理，保证服务质量；(b)做好售后处理记录和相关资料的撰写、收集和管理工作。3.客户经理(a)负责协调售前售后事宜，保证售后服务的及时性和质量；(b)协调处理客户投诉和维修工作，促进售后服务及客户满意度的提高。六、制度改进1.定期评估和修改售后服务管理制度，以适应公司业务发展。2.监督、检查售后服务执行情况，确保制度得以有效实施。3.提倡、推广先进的售后服务理念，鼓励员工创新和开拓精神，提高售后服务水平。七、制度执行1.所有员工必须遵守本制度，以优秀的售后服务服务质量、客户至上的态度投入到工作中。2.违反售后服务管理制度的员工应承担相应的责任，一旦发现应及时处理并进行后续的整改工作。3.此制度的修改和补充须经公司领导批准，方可实施。以上简要阐述了公司售后服务管理制度，对于公司提高售后服务质量、提升用户体验和快速响应用

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