商业银行中综合柜台业务教学课件电子银行业务处理

商业银行综合柜台业务内容目录

业务内容二个人存款业务处理业务内容三个人贷款业务处理业务内容四个人结算业务处理业务内容五个人代理业务处理业务内容六个人外汇业务处理业务内容七电子银行业务处理业务内容八银行柜面突发事件处理业务内容九金融综合技能训练

业务内容一银行柜员基本职业能力训练内容目录

业务内容二个人存款业务处理业务内容三个人贷款业务处理业务内容四个人结算业务处理业务内容五个人代理业务处理业务内容六个人外汇业务处理业务内容七电子银行业务处理业务内容八银行柜面突发事件处理业务内容九金融综合技能训练

业务内容一银行柜员基本职业能力训练

任务二网上银行业务处理

任务一自助银行业务处理12业务内容七

电子银行业务处理3

任务三电话银行业务处理5

任务二网上银行业务处理

任务一自助银行业务处理12业务内容七

电子银行业务处理3

任务三电话银行业务处理5任务一

自助银行业务处理基础知识活动1自助银行存款活动2自助银行取款活动3自助银行转账活动4自助银行查询活动5自助银行吞卡任务一

自助银行业务处理基础知识活动1自助银行存款活动2自助银行取款活动3自助银行转账活动4自助银行查询活动5自助银行吞卡活动一活动二

基础知识自助银行是商业银行为客户提供24小时自助服务的营业场所。客户可以通过自助银行提供的各种设备，自行办理存款、取款、转账、证券买卖、外汇买卖、自助贷款、自助缴费、账务查询、补登存折、打印对账单、修改密码、查询存贷款利率、外汇牌价和商业银行银行综合信息等业务。

活动一活动二

基础知识自助银行包括：自动柜员机（ATM）、自动存款机（ADM）、自助服务终端、自助服务电话等。

自助柜员是指专门管理自助银行每台ATM/ADM所对应的现金账户及完成清机装钞账务处理的人员。

凡办理现金领用及清机业务必须实行钱账分管，做到双人清机、双人复核、双人押运。

任务一

自助银行业务处理基础知识活动1

自助银行存款活动2自助银行取款活动3自助银行转账活动4自助银行查询活动5自助银行吞卡客户张婷到模拟银行金苑支行自助银行办理存款业务。

业务背景：插卡、输入密码提示放入钞票的画面放入现金验钞并确定金额选择继续放钞确认、结束放钞交易成功提示是否打印凭证选择“继续”选择“退卡”交易结束活动1自助银行存款1.说说ATM/ADM的业务种类和它的优势。

2.说说ATM/ADM在实际操作中的弊端。

动动脑要求学生以模拟银行金苑支行自助银行客户的身份，办理一笔自助银行的小额存款业务，并把办理的过程以文字和图表的形式表述出来，作为本次活动练习。

动动手任务一

自助银行业务处理基础知识活动1自助银行存款活动2

自助银行取款活动3自助银行转账活动4自助银行查询活动5自助银行吞卡客户张婷到模拟银行金苑支行自助银行办理取款业务。

业务背景：插卡、输入密码选择取款交易输入取款金额，确认交易成功、吐钞选择“继续”选择“结束”是否打印清单打印清单选择“退卡”交易结束是否活动2自助银行取款1.客户在ATM机办理大额取款业务时，应注意哪些事项？

2.客户在ATM机办理取款业务时，是否会出现机器吐出的现钞金额与取款金额不符；如果发生该如何处理？

动动脑要求学生以模拟银行金苑支行自助银行客户的身份，办理一笔自助银行的取款业务，并把办理的过程以文字和图表的形式表述出来，作为本次活动练习。

动动手任务一

自助银行业务处理基础知识活动1自助银行存款活动2自助银行取款活动3

自助银行转账活动4自助银行查询活动5自助银行吞卡客户张婷到模拟银行金苑支行自助银行办理转账业务。

业务背景：插卡、输入密码选择转账交易输入转入方账户，确认再次输入转入方账号，确认交易成功是否打印清单打印清单选择“退卡”交易结束是否活动3自助银行转账1.客户在ATM机办理大额转账业务时，应注意哪些事项

？

2.客户在ATM机办理转账业务时，一次性转出的金额是否有限额？

动动脑要求学生以模拟银行金苑支行自助银行客户的身份，亲自办理一笔自助银行的转账业务，并把办理的过程以文字和图表的形式表述出来，作为本次活动练习。

动动手任务一

自助银行业务处理基础知识活动1自助银行存款活动2自助银行取款活动3自助银行转账活动4

自助银行查询活动5自助银行吞卡客户张婷到模拟银行金苑支行自助终端办理查询业务。

业务背景：一卡通输入账号及密码账务查询账务清单修改查询密码修改取款密码转账自助缴费可查询余额、当日和历史交易存折账务查询存折补登可查询余额、当日和历史交易等可打印未曾打印存折的交易信用卡可查询信用卡的相关交易自助查询终端活动4自助银行查询1.说说自助银行查询业务的对象。

2.说说自助银行查询业务的内容。

动动脑

要求学生以模拟银行金苑支行自助银行客户的身份，办理一笔自助银行查询业务，能够熟练掌握各种自助银行产品的查询操作处理，并把办理的过程以文字和图表的形式表述出来，作为本次活动练习。

动动手任务一

自助银行业务处理基础知识活动1自助银行存款活动2自助银行取款活动3自助银行转账活动4自助银行查询活动5

自助银行吞卡2013年5月28日，客户张婷到模拟银行金苑支行办理银行卡吞卡业务。

业务背景：活动5：自助银行吞卡活动5：自助银行吞卡动画银行卡吞卡业务活动5：自助银行吞卡柜员受理客户吞卡业务时，需查明吞卡原因，并核对被吞卡是否被银行取出。无误后，要求客户填写自助设备异常情况受理表206138094567332013.5.28

14:30

02012

3105821266739196

张婷20002000

张婷取款时还未完全吐出款项又被自动柜员机吞回。01006张婷第一联银行留存活动5：自助银行吞卡柜员审核客户有效身份证件和自助设备异常情况受理表是否填写完整，并针对吞卡信息进行确认活动5：自助银行吞卡柜员根据客户填写的自助设备异常情况受理表填写自助设备吞没银行卡登记簿，并要求客户签字1213528021993105821266739196周虹√王飞12611周虹模拟银行金苑支行张婷身份婷活动5：自助银行吞卡柜员在自助设备异常情况受理表加盖业务公章和柜员名章，归还客户被吞银行卡206138094567332013.5.28

14:30

02012

3105821266739196

张婷20002000

张婷取款时还未完全吐出款项又被自动柜员机吞回。01006张婷第一联银行留存模拟银行金苑支行2013.05.28

业务公章

（01）周虹活动5：自助银行吞卡柜员把自助设备异常情况受理表客户联退还客户，送别客户活动5：自助银行吞卡柜员留存自助设备异常情况受理表银行联，整理相关凭证，保管好登记簿1.若客户取款时忘记银行卡密码，连续输入错误密码3次，ATM机自动吞卡。请问客户该如何应对？

2.怎样减少客户的被吞卡几率，增强银行吞卡后的处理能力？

动动脑1．客户林晓华在自动柜员机存款时发生异常，存款2000元结束后因机器突发事故银行卡被吞，本人于当日来银行办理吞卡领卡手续，本人身份证号码

2．客户费刚在自动柜员机取款2500元时发生异常情况，所取钞款吐出后，因没有及时取卡致使银行卡又被机器吞回，查询余额账发现取款交易已经成功，本人于当日来银行办理吞卡领卡手续，本人身份证号码

要求以银行柜员的身份进行相应业务的处理，包括凭证审核、业务数据录入、凭证盖章与凭证处理。

动动手

任务二网上银行业务处理

任务一自助银行业务处理12业务内容七

电子银行业务处理3

任务三电话银行业务处理5任务二

网上银行业务处理基础知识活动1网上银行开通活动2网上银行个人客户证书挂失任务二

网上银行业务处理基础知识活动1网上银行开通活动2网上银行个人客户证书挂失活动一活动二

基础知识客户可以通过柜台或银行网站两种渠道开通个人网上银行服务。柜台开通个人网银业务必须客户本人到网点办理，不得代理。

网上银行客户分为注册客户和非注册客户；注册客户是指办理了客户注册手续，与银行签订了网上银行服务协议，并从银行取得客户证书的个人；非注册客户是指未办理客户注册手续而登陆网上银行系统的个人客户，也称公共客户。活动一活动二

基础知识网上银行个人注册客户业务包括：业务申请、基本业务、网上缴费、网上漫游汇款、网上贷记卡还款、网上记账式国债业务、网上开放式基金业务、开放式基金网上直销、网上银证通、网上银证转账、网上外汇业务、电子银行交易回单、工资单明细查询、网上支付等。

任务二

网上银行业务处理基础知识活动1

网上银行开通活动2网上银行个人客户证书挂失2013年4月16日，客户牛莉莉到模拟银行金苑支行开通网上银行业务。

业务背景：活动1：网上银行开通柜员受理客户网上银行开通申请时，要求客户填写网上个人银行证书申请表活动1：网上银行开通柜员审核客户填写的网上个人银行证书申请表内容是否完整、正确，审核客户有效身份证件是否真实，并要求客户当场与银行签订《电子银行服务协议》√

31021056885491203102105688719108刘莉莉女1968.09.16身份/p>

杭州孩儿巷12-1310016

8630219313082840198刘莉莉31021056885491203102105688719108活动1：网上银行开通柜员登陆“网点客户登记系统”，录入客户相关信息后提交，确认交易成功，并收取客户相关费用活动1：网上银行开通柜员打印一式两联的通用业务凭证，请客户在申请表和通用业务凭证上签字，并加盖印章和柜员名章√

31021056885491203102105688719108刘莉莉女1968.09.16身份/p>

杭州孩儿巷12-1310016

8630219313082840198刘莉莉3102105688549120王林3102105688719108模拟银行金苑支行2013.04.16

业务公章

（01）活动1：网上银行开通柜员把客户身份证件、通用业务凭证、网上个人银行证书申请表和《电子银行服务协议》的客户联一并交付给客户，送别客户活动1：网上银行开通柜员把通用业务凭证、网上个人银行证书申请表和《电子银行服务协议》的银行联留存，整理相关凭证1.个人网上银行转账是否需要手续费？

2.个人网上银行登陆密码忘了怎么办？

动动脑1．客户李敏来银行开办网上银行申请业务，性别女，电0571-28863967，身份证件号银行卡账户4518103222895038，通信地址为杭州下沙文汇苑3-12，邮编310018，申请银行USBKey个人客户证书。2．客户胡冬来银行开办网上银行申请业务，性别男，电0571-88809612，身份证件号银行卡账户4518103222759052，通信地址为杭州江干区采荷人家11-801，邮编310015，申请办理普通个人客户证书。

要求以银行柜员的身份进行相应业务的处理，包括凭证审核、业务数据录入、凭证盖章与凭证处理。

动动手任务二

网上银行业务处理基础知识活动1网上银行开通活动2

网上银行个人客户证书挂失2013年5月22日，客户牛莉莉到模拟银行金苑支行办理网上银行个人客户证书挂失业务。

业务背景：活动2：网上银行个人客户证书挂失柜员受理客户网上银行个人证书挂失申请，要求客户提供有效身份证件，填写网上个人银行证书挂失申请表，并提供已注册银行卡/折的原件活动2：网上银行个人客户证书挂失柜员审核客户有效身份证件是否真实，所填写的网上个人银行证书挂失申请表内容是否完整、准确，所提供已注册银行卡/折的原件是否为本行网银账户活动2：网上银行个人客户证书挂失柜员登陆系统，录入相关信息后提交，确认交易成功，更换新的U盾活动2：网上银行个人客户证书挂失柜员打印一式两联通用业务凭证，要求客户在通用业务凭证和网上个人银行证书挂失申请表上签字，然后加盖业务公章和柜员名章活动2：网上银行个人客户证书挂失柜员把客户身份证件、通用业务凭证、网上个人银行证书挂失申请表的客户联一并交付给客户，送别客户活动2：网上银行个人客户证书挂失柜员把通用业务凭证、网上个人银行证书挂失申请表的银行联留存，整理相关凭证1.个人客户证书是如何提升个人网上银行安全系数的？

2.尚未使用客户证书的个人网上银行用户应采取哪些有效手段增强个人网上银行的安全保障？

动动脑1．客户赵珊来银行开办网上银行个人客户证书挂失业务，性别女，电0571-87019123，身份证件号其中一个注册账户为88100320000156023，通信地址为杭州下沙高教园区东区。

2．客户许雷来银行开办网上银行个人客户证书密码挂失业务，性别男，电0571-88885512，身份证件号其中一个注册活期存折账号为71021000340000203，通信地址为杭州求是路120-18。

要求以银行柜员的身份进行相应业务的处理，包括凭证审核、业务数据录入、凭证盖章与凭证处理。

动动手

任务二网上银行业务处理

任务一自助银行业务处理12业务内容七

电子银行业务处理3

任务三电话银行业务处理5任务三

电话银行业务处理基础知识活动1电话银行注册活动2电话银行转账流水查询与打印任务三

电话银行业务处理基础知识活动1电话银行注册活动2电话银行转账流水查询与打印活动一活动二

基础知识电话银行个人客户是指拨打银行服务热线，进行信息查询或办理转账结算等业务的个人。电话银行客户按客户是否注册，分为注册客户和非注册客户。

注册客户是指办理了客户注册手续，与银行签订了电子银行服务协议，并从银行取得注册客户号与注册密码的客户；非注册客户是指未办理客户注册手续而使用电话银行系统的个人银行卡客户，也称为公共客户。活动一活动二

基础知识注册客户凭注册卡号、注册密码进入电话银行系统后，可以使用电话银行提供的全部服务。在银行开立账户的非注册客户可通过电话银行使用账户查询、业务咨询等功能，但不能使用转账等有关转出注册账户资金的功能。未在银行开设账户的非注册客户，只能使用业务咨询等功能。任务三

电话银行业务处理基础知识活动1

电话银行注册活动2电话银行转账流水查询与打印2013年5月16日，客户张婷到模拟银行金苑支行办理电话银行注册。

业务背景：活动1：电话银行注册柜员受理客户电话银行开通申请时，要求客户提供有效身份证件，并填写电话银行注册申请表活动1：电话银行注册柜员审核客户有效身份证件是否真实，所填写的电话银行注册申请表内容是否完整、准确，所申请注册的账户信息是否与客户提供的存折或卡相符活动1：电话银行注册审核无误后，柜员要求客户与银行签订《电话银行服务协议》，登陆综合业务处理系统后录入客户相关信息后提交，确认交易成功活动1：电话银行注册柜员打印一式两联通用业务凭证，要求客户在通用业务凭证和电话银行注册申请表上签字，然后加盖业务公章和柜员名章活动1：电话银行注册柜员把客户身份证件、通用业务凭证、电话银行注册申请表和《电话银行服务协议》的客户联一并交付给客户，送别客户活动1：电话银行注册柜员把通用业务凭证、电话银行注册申请表和《电话银行服务协议》的银行联留存，整理相关凭证1.电话银行可以转账吗？

2.如果忘记电话银行的密码，客户该如何办理挂失？

动动脑1．客户杨萍萍银行注册电话银行业务，性别女，电0571-86864078，身份证件号注册银行卡账号3010028000286912，通信地址为杭州市双菱路238-13。

2．客户郑浩来银行开办电话银行业务，性别男，电话1378906